基于平衡計(jì)分卡的商業(yè)銀行財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)研究

劉亞寧

摘要：本文基于浙商銀行的案例研究，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系，利用層次分析法和模糊評(píng)價(jià)法探索財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度之間的關(guān)系及其權(quán)重，并對(duì)浙商銀行財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，藉此提出提升銀行業(yè)財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效的對(duì)策及建議。

關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡;財(cái)務(wù)共享中心;績(jī)效評(píng)價(jià)

一、引言

目前商業(yè)銀行通過信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了手工賬向電子賬的轉(zhuǎn)變，一定程度上提高了效率，但仍然存在成本偏高、業(yè)務(wù)流程分散等一系列問題。金融體制改革的深化和銀行業(yè)全面對(duì)外開放意味著銀行業(yè)必將引入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，這要求銀行在內(nèi)部管理上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化和流程標(biāo)準(zhǔn)化，建設(shè)一個(gè)集中預(yù)算、集中審核、集中核算、集中支付的財(cái)務(wù)共享中心，為現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)管理提供支撐，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

銀行財(cái)務(wù)共享中心整合人員、技術(shù)和流程，重新調(diào)整財(cái)務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及人員的工作崗位，可以作為多樣化活動(dòng)的集合。將大量同質(zhì)、事務(wù)性的交易和任務(wù)集中于財(cái)務(wù)共享中心，能極大提升商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)的效率。

國(guó)內(nèi)銀行業(yè)財(cái)務(wù)共享中心現(xiàn)行模式中也存在諸多問題。構(gòu)建合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于基于績(jī)效評(píng)價(jià)的不同維度聚焦、探究目前財(cái)務(wù)共享中心所存在的問題，有針對(duì)性地進(jìn)行改善，進(jìn)一步提升企業(yè)績(jī)效。

二、文獻(xiàn)評(píng)述

1.關(guān)于財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)的相關(guān)研究

近年來，學(xué)者對(duì)上市公司財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行深入研究。許漢友、韋希（2021）將流動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)收益率等財(cái)務(wù)指標(biāo)作為產(chǎn)出指標(biāo)，結(jié)合DID模型對(duì)比分析已經(jīng)實(shí)施財(cái)務(wù)共享以及未實(shí)施財(cái)務(wù)共享的樣本企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。常媛等（2020）通過可持續(xù)增長(zhǎng)率增加值、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)等財(cái)務(wù)指標(biāo)，采用DEA-BCC模型針對(duì)我國(guó)制造企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的實(shí)施效率展開靜態(tài)分析， 研究制造企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心近年來的效率變動(dòng)。張?jiān)缕G等（2018）指出財(cái)務(wù)共享中心簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)管理內(nèi)部流程，能規(guī)范財(cái)務(wù)管理與操作行為，達(dá)到降本增效、優(yōu)化資源配置、強(qiáng)化內(nèi)部控制與監(jiān)管等作用。苗雨君等（2017）基于創(chuàng)新資源配置的機(jī)理對(duì)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)的流程再造進(jìn)行研究。從以上研究中可以發(fā)現(xiàn)，對(duì)上市公司的財(cái)務(wù)共享中心關(guān)注點(diǎn)主要落在財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部流程的管控。

目前國(guó)內(nèi)外對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)施效率的研究不多，以商業(yè)銀行等特定行業(yè)為樣本進(jìn)行的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效的專門研究更少，但是總體上對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)也主要是基于財(cái)務(wù)指標(biāo)開展的。楊秀瓊（2020）指出數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（DEA）評(píng)估公司財(cái)務(wù)效率的過程中沒有考慮不確定性，與標(biāo)準(zhǔn)DEA模型的輸出效率值相比，模糊DEA模型能根據(jù)決策者給定的不確定性水平計(jì)算出不同的效率值。多數(shù)的銀行績(jī)效研究從財(cái)務(wù)績(jī)效角度就銀行業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)模型等方面展開，極少數(shù)的學(xué)者對(duì)非財(cái)務(wù)體系進(jìn)行過實(shí)證研究。

2.關(guān)于平衡計(jì)分卡的相關(guān)研究

平衡計(jì)分卡是指基于企業(yè)戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體的、相互平衡的績(jī)效指標(biāo)體系。其設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。財(cái)務(wù)維度用以評(píng)價(jià)企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。顧客維度用以了解市場(chǎng)份額、顧客需求和顧客滿意度。內(nèi)部流程維度用以幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度可用來評(píng)估企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率的能力。

近些年平衡計(jì)分卡四維度在卡普蘭、諾頓的原理論基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展與完善。在這一研究的基礎(chǔ)上，學(xué)者圍繞因果鏈展開廣泛研究。董坤（2014）研究發(fā)現(xiàn)，采用針對(duì)性政策有效地激發(fā)新生代員工可提高流程執(zhí)行力和合規(guī)性。王俊瑞（2020）則指出內(nèi)部流程維度的改善可吸引目標(biāo)市場(chǎng)的客戶。賈蔚（2005）則認(rèn)為客戶滿意度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)這一最終目標(biāo)的關(guān)鍵。朱明秀（2009）認(rèn)為“內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程”不僅是“客戶”的動(dòng)因，也是“財(cái)務(wù)”的動(dòng)因，還是“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”的動(dòng)因。平衡計(jì)分卡中的單向式因果關(guān)系對(duì)利益相關(guān)者利益的考慮過于片面。AC Maltz等（2003）表示組織的成功取決于五個(gè)主要成功維度：財(cái)務(wù)、顧客、流程、人員和前景。毛加強(qiáng)（2009）等提出用四個(gè)維度來評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，四個(gè)維度共同服務(wù)于組織的戰(zhàn)略和愿景，相互依托。

綜上所述，財(cái)務(wù)共享中心取代傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理模式，成為變革的重要手段并逐漸形成一種趨勢(shì)?；谏虡I(yè)銀行良好科技信息系統(tǒng)與平臺(tái)的自有屬性，財(cái)務(wù)共享中心在銀行的應(yīng)用必將越來越廣泛，因而對(duì)財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)也成為一個(gè)亟待解決的課題。但是目前現(xiàn)有文獻(xiàn)大多數(shù)以跨國(guó)企業(yè)、大型集團(tuán)企業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效評(píng)價(jià)研究卻較少，大多數(shù)研究是以財(cái)務(wù)績(jī)效作為考核標(biāo)準(zhǔn)，考量角度單一。利用平衡計(jì)分卡對(duì)財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，可以從四個(gè)維度全面探索財(cái)務(wù)共享中心的建設(shè)效果與優(yōu)化改進(jìn)方向，構(gòu)建適合商業(yè)銀行業(yè)自身屬性特點(diǎn)的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系，為實(shí)踐提供理論依據(jù)，推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)財(cái)務(wù)共享中心的構(gòu)建，具有一定的理論意義和實(shí)踐意義。

三、基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

本文以浙商銀行為樣本，基于平衡計(jì)分卡對(duì)其財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行評(píng)價(jià)。平衡計(jì)分卡四維度指標(biāo)不全都是強(qiáng)制性公開披露，本文在調(diào)查銀行財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效評(píng)價(jià)中采取抽樣調(diào)研的方法。

1.浙商銀行基本概況

浙江省的營(yíng)商環(huán)境在全國(guó)省份中首屈一指，在充分發(fā)揮國(guó)有經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)作用的前提下，以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)的起飛，形成了具有鮮明特色的“浙江經(jīng)濟(jì)”。據(jù)2017年與2018年共享A-share聯(lián)合FSSC進(jìn)行的企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心調(diào)研報(bào)告顯示，財(cái)務(wù)共享中心的建設(shè)主要是民營(yíng)企業(yè)。而浙商銀行是一家以民營(yíng)資本為主體、以民營(yíng)企業(yè)為客戶基礎(chǔ)的股份制商業(yè)銀行。根據(jù)《2020年中國(guó)共享服務(wù)領(lǐng)域調(diào)研報(bào)告》顯示，截至2020年底我國(guó)境內(nèi)財(cái)務(wù)共享中心已經(jīng)超過1000家，其中近54%的財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)營(yíng)時(shí)間僅在三年以內(nèi)。而浙商銀行于2016年率先在股份制商業(yè)銀行中成立了服務(wù)于全行的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，并上線了財(cái)務(wù)共享系統(tǒng)，將各分支機(jī)構(gòu)原先“分散式”的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)工作集中到該平臺(tái)來完成。浙商銀行財(cái)務(wù)共享中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心的潛力，對(duì)于商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效研究具有典型性。

2.數(shù)據(jù)處理與檢驗(yàn)

從2020年10月起，先后對(duì)浙商銀行的各級(jí)分行進(jìn)行走訪調(diào)研。在征得高層領(lǐng)導(dǎo)支持和人力資源部門配合的情況下，本著自愿原則，調(diào)查人員在逐題解析題項(xiàng)的含義后，要求被調(diào)查者根據(jù)自己的真實(shí)情況填寫問卷。共有480名銀行從業(yè)人員參加問卷調(diào)查。最終回收問卷418份，問卷回收率為0.87。本小組對(duì)問卷信息與數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，剔除同質(zhì)問卷后，獲得有效問卷405份，問卷有效率為0.97。因此，最終得到問卷405份，比預(yù)期的385份多20份有效問卷。

通過模型的構(gòu)建與分析發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的調(diào)查頻數(shù)和期望頻數(shù)無顯著性差異，所以本次調(diào)查對(duì)象是隨機(jī)抽取，符合當(dāng)?shù)厝丝诒壤?，樣本可以評(píng)價(jià)為具有良好的隨機(jī)性，抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)質(zhì)量良好，所得樣本和抽樣方法具有鮮明的一致性。

為了研究有關(guān)因素發(fā)生某種變化對(duì)某一個(gè)或一組關(guān)鍵指標(biāo)影響程度，我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，從校正的項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性和項(xiàng)已刪除的Cronbach's Alpha值來評(píng)價(jià)問卷的敏感性、問題設(shè)置是否合理。檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問卷總體的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.838，高于0.8;財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)各維度的Cronbach's Alpha系數(shù)都高于0.7;各項(xiàng)已刪除的Cronbach's Alpha值均在0.819左右，且變化幅度較小;分析項(xiàng)對(duì)應(yīng)的CITC值發(fā)現(xiàn)基本上在0.436和0.562之間波動(dòng)。這表明問卷數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很高，具有很好的內(nèi)部一致性，可用于進(jìn)一步分析。

為了檢驗(yàn)我們的問卷是否能準(zhǔn)確測(cè)出測(cè)量事物反應(yīng)考察內(nèi)容的程度，我們對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，通過問卷的KMO和Bartlett檢驗(yàn)來判斷問卷的結(jié)構(gòu)效度，通過CR（組合信度）值和AVE（方差抽取量）值來判斷問卷的聚合效度。檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問卷的KMO值為0.881，接近1，同時(shí)Bartlett的球形度檢驗(yàn)的顯著性值近似為0，表明問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。四個(gè)維度的因素負(fù)荷都為正數(shù)且在0.001水平下顯著，CR值都在0.6以上，同時(shí)各個(gè)維度的AVE值都在0.4以上，可以認(rèn)為問卷中的問題比較好地聚集在四個(gè)主要維度，本次調(diào)查的問卷具有比較好的聚合效度。

3.績(jī)效評(píng)價(jià)體系戰(zhàn)略地圖及指標(biāo)設(shè)計(jì)

根據(jù)銀行業(yè)“助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化”的最終戰(zhàn)略目標(biāo)，本文結(jié)合實(shí)際情況，劃分了四個(gè)維度下諸如降低運(yùn)營(yíng)成本、提升運(yùn)行效率、提高客戶滿意度等具體的目標(biāo)，并在具體目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定了具體績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，最終繪制出如圖1所示的戰(zhàn)略地圖。

根據(jù)繪制的戰(zhàn)略地圖，本文確定了平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度下的8個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)和12個(gè)具體指標(biāo)以及對(duì)4個(gè)維度及12個(gè)具體指標(biāo)分別設(shè)置的觀測(cè)值，具體如表 1所示。

4.確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

為了確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，本文選用較為科學(xué)合理的層次分析法對(duì)表1設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系進(jìn)行重要性研究，以期設(shè)計(jì)出一套完善的財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系。通過走訪浙商銀行發(fā)放并回收調(diào)查問卷，將結(jié)果運(yùn)用Matlab得到各個(gè)維度具體指標(biāo)的最終權(quán)重，以期實(shí)現(xiàn)通過對(duì)指標(biāo)權(quán)重的觀測(cè)使管理層對(duì)財(cái)務(wù)共享中心日常運(yùn)營(yíng)中的重點(diǎn)進(jìn)行管理和控制的目的。

（1）平衡計(jì)分卡四維度權(quán)重確定

本文數(shù)據(jù)均來源于銀行內(nèi)部員工填寫的480份調(diào)查問卷，要求被調(diào)查者對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度以及各個(gè)維度下具體指標(biāo)的重要程度進(jìn)行兩兩比較，并用1-9這9個(gè)數(shù)字進(jìn)行標(biāo)度，其重要程度由最小值向最大值過渡，以此表示它的相對(duì)重要程度在逐步加深。在數(shù)據(jù)處理方面，本文將回收的問卷結(jié)果去掉最高值和最低值，取剩余問卷數(shù)據(jù)的平均值建立的賦值矩陣，其中整體的判斷矩陣為：

計(jì)算得到四個(gè)維度的權(quán)重依次為：

結(jié)果顯示財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度在財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)中的重要性依次遞減，直觀地反映出財(cái)務(wù)共享中心的建設(shè)正處于初期和上升階段，對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效評(píng)價(jià)更注重銀行財(cái)務(wù)成本降低、計(jì)劃完成率等財(cái)務(wù)維度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（2）財(cái)務(wù)維度指標(biāo)權(quán)重確定

財(cái)務(wù)維度判斷矩陣為：

計(jì)算得到四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重依次為：

結(jié)果顯示財(cái)務(wù)維度中員工成本占比和成本超支率的權(quán)重較高，這兩項(xiàng)集中反映了財(cái)務(wù)共享中心員工層面的成本表現(xiàn)，這也符合財(cái)務(wù)共享中心建立的宗旨之一就是降低成本。

（3）客戶維度指標(biāo)權(quán)重確定

客戶維度判斷矩陣為：

計(jì)算得到四個(gè)指標(biāo)的權(quán)重依次為：

所得結(jié)果顯示客戶滿意率所占權(quán)重較高，結(jié)合財(cái)務(wù)共享中心的發(fā)展特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，其財(cái)務(wù)共享中心不僅有面向企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)，也有面向第三方采購者等外部服務(wù)對(duì)象的，因此其對(duì)于客戶滿意度的重視程度較高。重要性程度排名第二的客戶投訴處理率可以體現(xiàn)銀行對(duì)于客戶意見的反應(yīng)和服務(wù)態(tài)度非常重視。

（4）內(nèi)部流程維度指標(biāo)權(quán)重確定

內(nèi)部流程維度判斷矩陣為：

計(jì)算得到兩個(gè)指標(biāo)的權(quán)重依次為：

所得權(quán)重顯示，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化率的重要性程度遠(yuǎn)超業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，這表明財(cái)務(wù)共享中心對(duì)于流程標(biāo)準(zhǔn)化的重視程度極高。

（5）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度指標(biāo)權(quán)重確定：

計(jì)算得到兩個(gè)指標(biāo)的權(quán)重依次為：

所得權(quán)重顯示，創(chuàng)新觀點(diǎn)采納率的重要程度遠(yuǎn)超培訓(xùn)目標(biāo)完成率，非常重視自身服務(wù)質(zhì)量的提高，銀行內(nèi)部采取了每周開會(huì)收集服務(wù)過程中遇到的各種問題及改進(jìn)建議和措施，對(duì)創(chuàng)新觀點(diǎn)不是一味接納，而是需要管理層論證其建議措施的先進(jìn)性和可行性。

（6）各指標(biāo)最終權(quán)重結(jié)果

根據(jù)上述計(jì)算，將所有結(jié)果進(jìn)行匯總并排序，結(jié)果如表 2所示。

由表2結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)明顯高于其他非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

四、浙商銀行財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)

通過調(diào)查問卷的形式對(duì)浙商銀行財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系的各個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，參考常規(guī)調(diào)查分級(jí)情況，將評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五種，問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

如表3所示建立綜合評(píng)價(jià)的因素集U=（u1， u2， …， u12）和V=（υ1， υ2， …， υ5）評(píng)價(jià)集，因素集U中第i個(gè)元素對(duì)評(píng)價(jià)集V中第1個(gè)元素的隸屬度為ri1，則對(duì)第i個(gè)元素單因素評(píng)價(jià)的結(jié)果用模糊集合表示為Ri=（ri1， ri2， …， ri5），得到模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

由前面層次分析法可知，各因素的權(quán)重集合的模糊集為：

A=（0.332，0.118，0.059，0.037，0.110，0.036，0.027，0.022，0.142，

0.024，0.077，0.016）

確定單因素評(píng)判矩陣R和因素權(quán)向量A之后，通過模糊變化將U上的模糊向量A變?yōu)閂上的模糊向量B，最后得到的模糊向量為：

B=A*R=（0.4210，0.2963，0.1595，0.0891，0.0341）

根據(jù)以上結(jié)果，結(jié)合各大銀行財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效評(píng)價(jià)集（優(yōu)秀、良好、一般、較差、差）可知，各大銀行財(cái)務(wù)共享中心的整體績(jī)效評(píng)價(jià)狀況有0.4210的可能性為“優(yōu)秀”，有0.2963的可能性為“良好”，有0.1595的可能性為“一般”，有0.0891的可能性為“較差”，有0.0341的可能性為“差”。規(guī)定（優(yōu)秀、良好、一般、較差、差）各等級(jí)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)分別為S=（100，85，70，55，40），則各大銀行財(cái)務(wù)共享中心的綜合評(píng)分為：

同樣，可以計(jì)算各個(gè)維度的評(píng)分如表4所示。

由表4可知，浙商銀行財(cái)務(wù)共享中心的整體績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果可視為良好，其中財(cái)務(wù)維度得分為81.54，評(píng)價(jià)結(jié)果為一般，客戶維度得分為92.03，評(píng)價(jià)結(jié)果為良好，內(nèi)部流程維度得分為91.64，評(píng)價(jià)結(jié)果為良好，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度得分為75.57，評(píng)價(jià)結(jié)果為一般。

五、總結(jié)與建議

平衡計(jì)分卡是企業(yè)的戰(zhàn)略管理模式，是20 世紀(jì)末現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理模式的創(chuàng)新。為了提高銀行財(cái)務(wù)共享中心績(jī)效水平，根據(jù)銀行財(cái)務(wù)共享中心的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合財(cái)務(wù)共享中心在財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的已有問題，提出相關(guān)建議。

第一，四大維度都存在較多提升空間。權(quán)重比例雖有所不同，但都存在超過半數(shù)甚至大多數(shù)的影響因子，整體績(jī)效評(píng)價(jià)不高，對(duì)于銀行績(jī)效改善而言都不可忽視。目前應(yīng)著重從降低員工成本占比、提高銀行內(nèi)部員工對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的滿意度、實(shí)現(xiàn)更多業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和提高對(duì)創(chuàng)新觀點(diǎn)的采納等層面對(duì)其財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行優(yōu)化。結(jié)合四維度具體指標(biāo)在績(jī)效評(píng)價(jià)中的重要性排行與銀行財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)行現(xiàn)狀，客戶維度整體表現(xiàn)最好，目前銀行財(cái)務(wù)共享中心的構(gòu)建應(yīng)著重關(guān)注其他三個(gè)維度的成本超支、創(chuàng)新觀點(diǎn)采納較少和業(yè)務(wù)流程低水平標(biāo)準(zhǔn)化等問題。

第二，適當(dāng)降低財(cái)務(wù)共享中心的建設(shè)期成本。財(cái)務(wù)共享服務(wù)可以顯著提高投入資本回報(bào)率和企業(yè)自由現(xiàn)金流，顯著降低管理費(fèi)用率，但是財(cái)務(wù)共享服務(wù)的實(shí)施需要大量人力物力的投入，成本管控的有效性短期內(nèi)很難發(fā)揮，初建的幾年內(nèi)會(huì)提高營(yíng)業(yè)成本并增加財(cái)務(wù)人數(shù)，降低人力投入回報(bào)（劉孟暉等，2019）?？梢詫螕?jù)審核的部分要點(diǎn)直接利用軟件端進(jìn)行審核批準(zhǔn)，減少財(cái)務(wù)共享中心的審核工作量，降低成本，爭(zhēng)取早日轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。

第三，關(guān)注并提高內(nèi)部員工的創(chuàng)新觀點(diǎn)采納率。在共享中心的構(gòu)建中，銀行高層領(lǐng)導(dǎo)與其他相關(guān)部門在看不到盈利的情況下難以長(zhǎng)期支持與認(rèn)可，財(cái)務(wù)共享中心的定位從職能服務(wù)部門跨度到盈利性獨(dú)立主體需要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程與管理制度等方面進(jìn)行較大程度的改動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)難度大。所以有必要自上而下地在銀行內(nèi)部營(yíng)造重視財(cái)務(wù)共享中心的環(huán)境與氛圍，高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持可以有效地引起中層管理人員對(duì)財(cái)務(wù)共享中心相關(guān)創(chuàng)新觀點(diǎn)的關(guān)注，進(jìn)而以內(nèi)部員工的角度搭建與銀行自身最為適配的財(cái)務(wù)共享中心。可在銀行業(yè)財(cái)務(wù)共享中心運(yùn)營(yíng)過程中實(shí)現(xiàn)全流程跟蹤，定期征集員工在財(cái)務(wù)共享中心遇到的問題和改進(jìn)建議，對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)營(yíng)注入活水，形成反饋與負(fù)反饋的良性循環(huán)機(jī)制。

第四，增強(qiáng)內(nèi)部流程標(biāo)準(zhǔn)化。突破財(cái)務(wù)流程差異化帶來的業(yè)務(wù)流程低標(biāo)準(zhǔn)化率問題，銀行需要應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同時(shí)增加對(duì)財(cái)務(wù)人員的統(tǒng)一培訓(xùn)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心不斷創(chuàng)新、優(yōu)化流程，為客戶提供隨時(shí)隨地隨身服務(wù)，進(jìn)行線上線下業(yè)務(wù)整合和移動(dòng)客戶端建設(shè)。同時(shí)在搭建過程中需要對(duì)差異化的原因進(jìn)行分析，因地方監(jiān)管不同而造成的差異，其相關(guān)財(cái)務(wù)處理可留在分行、支行本地;因業(yè)務(wù)處理方式不同造成的差異，可以對(duì)分行、支行和財(cái)務(wù)共享中心的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。

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