基于服務(wù)優(yōu)化視角下農(nóng)村物流末端配送問(wèn)題研究

洪韻 張勇

摘? 要：近年來(lái)，我國(guó)物流業(yè)快速發(fā)展，但總體上城市與農(nóng)村物流呈現(xiàn)區(qū)域發(fā)展不平衡的勢(shì)頭，體現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施、市場(chǎng)化水平、信息化等方面。為促進(jìn)我國(guó)物流行業(yè)的整體發(fā)展，農(nóng)村物流發(fā)展不可忽視。文章基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)我國(guó)農(nóng)村物流行業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題進(jìn)行分析，并根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一系列解決措施，提出依托政策支持、發(fā)展智慧物流、重視員工服務(wù)和冷鏈服務(wù)的措施，促進(jìn)完善農(nóng)村物流服務(wù)體系，優(yōu)化農(nóng)村物流末端配送，有效提升服務(wù)質(zhì)量、物流時(shí)效性，以期促進(jìn)農(nóng)村物流的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;農(nóng)村物流;末端配送

中圖分類號(hào)：F252.14? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： In recent years， our country's logistics industry has developed rapidly， but overall urban and rural logistics have shown an unbalanced trend of regional development， which is reflected in infrastructure， marketization， and informatization. In order to promote the overall development of my country's logistics industry， the development of rural logistics cannot be ignored. Based on the service quality evaluation system， this paper analyzes the existing problems in the rural logistics industry in my country， and proposes a series of solutions based on the problems found， and proposes measures to rely on policy support， develop smart logistics， and emphasize employee services and cold chain services to promote improve the rural logistics service system， optimize the rural logistics terminal distribution， effectively improve service quality and logistics timeliness， in order to promote the sustainable development of rural logistics.

Key words： service quality evaluation system; rural logistics; terminal distribution

近年來(lái)，我國(guó)電商物流發(fā)展迅猛，越來(lái)越多的人選擇通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)購(gòu)買商品。網(wǎng)上購(gòu)物以其物美價(jià)廉、較高的性價(jià)比，深受人們的偏愛(ài)。伴隨著農(nóng)村物流的發(fā)展，物流整體布局實(shí)現(xiàn)了從城市到農(nóng)村的延伸。物流的迅速發(fā)展使得大量的物資涌入農(nóng)村，激發(fā)了農(nóng)村的潛在市場(chǎng)，為快遞業(yè)在農(nóng)村這一領(lǐng)域注入了活力。也為農(nóng)村帶來(lái)了新的商機(jī)，為農(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)提供了渠道。雖然農(nóng)村物流得到了較快的發(fā)展，但總體上來(lái)說(shuō)農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施較為落后，物流企業(yè)對(duì)于農(nóng)村物流的投入開(kāi)發(fā)力度也較少。而且農(nóng)村末端網(wǎng)點(diǎn)疏于管理，投訴率較高，在服務(wù)質(zhì)量方面欠佳。因此，本文從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系出發(fā)對(duì)農(nóng)村物流末端問(wèn)題進(jìn)行探究。

1? 基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系下的農(nóng)村物流現(xiàn)狀

1.1? 有形性

有形性是指產(chǎn)品服務(wù)的可視化部分。在物流中所體現(xiàn)的有設(shè)備的齊全、工作人員的著裝。農(nóng)村物流網(wǎng)點(diǎn)通常是負(fù)責(zé)一個(gè)品牌旗下的快遞，網(wǎng)點(diǎn)通常會(huì)設(shè)置有品牌標(biāo)識(shí)下的logo，便于消費(fèi)者能夠區(qū)別其他品牌標(biāo)識(shí)，具有自身品牌辨識(shí)度。農(nóng)村物流網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)攬收和投遞人員沒(méi)有身著統(tǒng)一的服裝，也沒(méi)有佩戴相應(yīng)的工作牌，裝載快遞的小型車也沒(méi)有快遞網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)。農(nóng)村物流網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備儀器也沒(méi)有城市網(wǎng)點(diǎn)那么完備，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)只有一臺(tái)掃描儀，缺少電腦輔助辦公設(shè)備和自助取件系統(tǒng)。農(nóng)村物流網(wǎng)點(diǎn)更多體現(xiàn)的是人體勞動(dòng)力的使用，而不是機(jī)器化的運(yùn)用。

1.2? 可靠性

可靠性是指企業(yè)能夠按照消費(fèi)者的需求而準(zhǔn)確無(wú)誤完成的程度。物流服務(wù)的可靠性體現(xiàn)在能夠確保包裹準(zhǔn)確無(wú)誤的投遞到指定消費(fèi)者的手中、保證包裹外包裝及貨物本身完好無(wú)損、網(wǎng)上查詢快遞信息的準(zhǔn)確性等。包裹時(shí)常有錯(cuò)拿或由于管理疏忽存在丟件的現(xiàn)象，一旦這種事件出現(xiàn)就會(huì)大大降低顧客對(duì)于該快遞公司的信任程度，所以要盡可能要減少此類現(xiàn)象的發(fā)生，一旦發(fā)生要及時(shí)做好補(bǔ)救措施。其次是保證包裹的完好，由于某些貨品屬于易碎物品，且在貨物運(yùn)輸過(guò)程中的顛簸及在網(wǎng)點(diǎn)的分揀中存在暴力分揀等現(xiàn)象，很容易造成貨物的損壞。最后是消費(fèi)者對(duì)于快遞時(shí)效的滿意程度，物流公司要及時(shí)更新快遞的信息并派送，讓消費(fèi)者及時(shí)了解快遞的信息，減少消費(fèi)者的等待時(shí)間。

1.3? 響應(yīng)性

響應(yīng)性是指企業(yè)能夠及時(shí)有效地響應(yīng)消費(fèi)者的需求，滿足消費(fèi)者的需要。對(duì)于農(nóng)村物流配送問(wèn)題，主要有以下問(wèn)題：物流信息更新速度較慢、不及時(shí)，農(nóng)村地處偏遠(yuǎn)地區(qū)交通不便、距離遠(yuǎn)，運(yùn)輸耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng);對(duì)于節(jié)假日時(shí)期，貨件大量積累，加上快遞網(wǎng)點(diǎn)人少不足，無(wú)法第一時(shí)間進(jìn)行通知或者配送;收寄包裹常常需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，農(nóng)村收取包裹時(shí)間通常集中在趕集時(shí)，人流量較大，屬于人群聚集的高峰期，等待時(shí)間長(zhǎng)容易引起顧客的不滿;農(nóng)村快遞點(diǎn)通常是線下收寄包裹，而不是線上訂單的上門取件方式，所以訂單的響應(yīng)速度較慢;對(duì)于突發(fā)問(wèn)題的處理，消費(fèi)者和工作人員存在溝通上不對(duì)等、信息處理的不及時(shí)，消費(fèi)者易產(chǎn)生抱怨的態(tài)度。

1.4? 真實(shí)性

真實(shí)性體現(xiàn)的是企業(yè)員工向消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度，包括所具備的專業(yè)知識(shí)、禮儀等。農(nóng)村物流網(wǎng)點(diǎn)通常是由當(dāng)?shù)卮迕窠?jīng)營(yíng)管理，大部分沒(méi)有受過(guò)教育，整體素質(zhì)較低。與客戶的溝通和交流過(guò)程中較少使用禮貌語(yǔ)言，也不注重微笑迎接客戶。再加上沒(méi)有經(jīng)過(guò)專門的技能培訓(xùn)，沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范管理，對(duì)于專業(yè)及其技能方面的知識(shí)較為薄弱。當(dāng)客戶詢問(wèn)到有關(guān)物流運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題時(shí)往往回答不上，容易引起消費(fèi)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的不信任感。

1.5? 移情性

移情性體現(xiàn)的是企業(yè)設(shè)身處地的站在消費(fèi)者角度來(lái)滿足他們的需求。包括提供個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于不同貨品提供不同的包裝，有效完善針對(duì)性地為農(nóng)產(chǎn)品寄送的服務(wù)。針對(duì)有保鮮期的蔬果類需要低溫貯存及運(yùn)輸，提供冷鏈物流服務(wù)支持，并優(yōu)先對(duì)這一類包裹進(jìn)行運(yùn)輸或開(kāi)設(shè)專設(shè)運(yùn)輸車，保證這一類產(chǎn)品的新鮮程度。再比如說(shuō)提供人性化服務(wù)，當(dāng)了解到收件人是老弱病殘幼時(shí)提供上門派件服務(wù)，首先打電話詢問(wèn)并選擇日?？臻e時(shí)間進(jìn)行配送，對(duì)大件貨物提供搬送上樓服務(wù)。農(nóng)村物流網(wǎng)點(diǎn)對(duì)移情性方面的舉措不夠重視，在與客戶打交道的過(guò)程中更多采用不理會(huì)的措施，而不是人性化的服務(wù)。

2? 農(nóng)村物流發(fā)展的制約因素

2.1? 農(nóng)村物流末端配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

農(nóng)村物流末端以鎮(zhèn)為經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，鄉(xiāng)及鄉(xiāng)以下需要前往鎮(zhèn)上提取或寄存商品，物流的時(shí)間成本耗費(fèi)較多，這就導(dǎo)致物品無(wú)法及時(shí)到達(dá)消費(fèi)者手中，而且顧客在前往提取快遞時(shí)花費(fèi)較多的時(shí)間。農(nóng)村末端物流配送多為開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的方式，通常依附于超市、便利店等一并經(jīng)營(yíng)，所以專職物流人員較少，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施（比如配送車、掃描儀）不夠充足。在配送方式這一點(diǎn)上，大多為顧客自提，較少有專職的配送人員進(jìn)行配送。因?yàn)閷?duì)于農(nóng)村物流來(lái)說(shuō)，村落之間距離相距較遠(yuǎn)，配送人員花費(fèi)的時(shí)間、資金成本較高，這就極大壓縮了快遞網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)空間。農(nóng)村快遞點(diǎn)取件多為特定的人員負(fù)責(zé)，他們的主要工作包括找件、核對(duì)信息、出庫(kù)等，整個(gè)流程人員參與程度高，而較少使用機(jī)器化設(shè)備，總體來(lái)說(shuō)效率較低。

2.2? 農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量欠佳

農(nóng)村物流多為依靠便利店或超市合作的方式，且準(zhǔn)入門檻較低，物流人員的文化程度較低，通常沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，這就導(dǎo)致物流工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄。居于農(nóng)村的快遞配送點(diǎn)，地處偏遠(yuǎn)交通不便，很難受到監(jiān)管部門的監(jiān)督，且取件人多為中老年村民，當(dāng)自身利益受到侵害時(shí)，找不到有利的方式來(lái)捍衛(wèi)自身權(quán)力，所以很多網(wǎng)點(diǎn)的行為無(wú)法得到有效約束和控制。由于依托便利店或超市展開(kāi)快遞業(yè)務(wù)，便利店和超市人流量本身就很大，再加上取快遞和寄快遞的人流量聚集，然而負(fù)責(zé)超市日常經(jīng)營(yíng)人員和快遞服務(wù)人員是同一批員工，寄取快遞時(shí)常有排隊(duì)的現(xiàn)象產(chǎn)生，客戶的需要無(wú)法在第一時(shí)間得到響應(yīng)，較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待時(shí)間容易引起取件寄件人員的不滿。

2.3? 農(nóng)村物流保鮮貯藏手段較落后

農(nóng)村物流的主要業(yè)務(wù)不僅在于收件，寄件這一業(yè)務(wù)也不可忽視。農(nóng)村的農(nóng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)市場(chǎng)廣闊，但農(nóng)副產(chǎn)品因?yàn)槠溆袝r(shí)效問(wèn)題，對(duì)于運(yùn)輸?shù)乃俣群托视休^高的要求，如果無(wú)法及時(shí)的攬件和寄出，導(dǎo)致貨物在路途中花費(fèi)的時(shí)間增加，整體運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，這就造成了到達(dá)用戶手中的壞件率增加。對(duì)于農(nóng)副產(chǎn)品的包裝，比如說(shuō)保鮮的冰袋，防撞擊的泡沫紙等使用不夠普及，所以在路途上也存在著一定的損耗。快遞寄件服務(wù)點(diǎn)在對(duì)農(nóng)產(chǎn)品，由于農(nóng)村快遞點(diǎn)設(shè)施比較簡(jiǎn)陋，對(duì)于農(nóng)副產(chǎn)品無(wú)法提供有效的貯藏服務(wù)，往往沒(méi)有設(shè)置專門的區(qū)域以供農(nóng)副產(chǎn)品保鮮使用。

3? 農(nóng)村物流發(fā)展的優(yōu)化措施

3.1? 依托政府政策支持，并強(qiáng)化電商和物流的合作

近年來(lái)，大量的鐵路、高速公路、公路的修建為快遞的運(yùn)輸速度和效率的提升提供保障，擴(kuò)寬了物流所及的范圍，極大地促進(jìn)了農(nóng)村物流的發(fā)展。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的提出也使得農(nóng)副產(chǎn)品出走農(nóng)村，走向更廣闊的市場(chǎng)，政府對(duì)于物流運(yùn)輸業(yè)的支持和相關(guān)的補(bǔ)貼政策為農(nóng)村物流發(fā)展提供了有力的支持?；鶎诱惨匾曓r(nóng)村物流的發(fā)展，規(guī)范快遞點(diǎn)交易模式和流程，拓寬商品市場(chǎng)流通和配送形式。

通過(guò)電商和物流的合作，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接及優(yōu)化，簡(jiǎn)化農(nóng)產(chǎn)品從田間里采摘、到快遞點(diǎn)包裝寄出、路途中運(yùn)輸?shù)牧鞒蹋蟠罂s短了從“農(nóng)戶—快遞員—客戶”的時(shí)間，保證了農(nóng)副產(chǎn)品的新鮮程度，也有效地減少了農(nóng)副產(chǎn)品在中轉(zhuǎn)過(guò)程中的損耗。借助政府政策支持，加強(qiáng)宣傳或者資金補(bǔ)貼等鼓勵(lì)高素質(zhì)、高學(xué)歷人才回村創(chuàng)業(yè);強(qiáng)化農(nóng)村人口的互聯(lián)網(wǎng)思維，擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)的普及程度，也有利于促進(jìn)我國(guó)智能物流的發(fā)展。政府與物流公司合作開(kāi)設(shè)物流及電商培訓(xùn)課堂，通過(guò)培訓(xùn)從事該行業(yè)的村民，幫助更多的村民能夠善于借助互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用于實(shí)際操作中。

3.2? 智慧物流是未來(lái)農(nóng)村物流發(fā)展的趨勢(shì)

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展時(shí)代，智慧物流是未來(lái)物流發(fā)展的趨勢(shì)，也是未來(lái)農(nóng)村物流發(fā)展的趨勢(shì)。智慧物流借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等手段和方式，有效實(shí)現(xiàn)物流在各環(huán)節(jié)、各流程的精細(xì)化、動(dòng)態(tài)化、可視化管理，最終實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作效率的提升。首先可以借助智能化數(shù)據(jù)處理手段，增強(qiáng)數(shù)據(jù)檢測(cè)的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、運(yùn)輸、配送數(shù)據(jù)及信息的及時(shí)和可視化，不僅有助于企業(yè)為物流及時(shí)地做出決策，也使客戶更加了解快遞信息。其次實(shí)現(xiàn)配送方式的智能化，通過(guò)安裝智能快遞柜，有效緩解農(nóng)村取件寄件高峰期壓力，或者借助無(wú)人車、無(wú)人機(jī)配送方式，并通過(guò)全球GPS系統(tǒng)精準(zhǔn)定位，做到快遞配送速度和效率的提升。在包裝上，針對(duì)某些特定產(chǎn)品的配送箱安裝恒溫系統(tǒng)，并做到實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。

智慧物流的建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)人員的精簡(jiǎn)化，針對(duì)特殊節(jié)日如春節(jié)或者突發(fā)公共事件在崗員工大量減少，可以保障快遞實(shí)現(xiàn)地域到地域之間的轉(zhuǎn)換。農(nóng)村物流末端配送的智能化，通過(guò)智能化數(shù)據(jù)有效規(guī)劃線路，不僅節(jié)約配送路途上的時(shí)間，還更大程度的節(jié)約了成本。智能分揀系統(tǒng)的運(yùn)用，有效節(jié)約人力成本和防止暴力分揀的現(xiàn)象，也有效提高分揀過(guò)程的準(zhǔn)確性。通過(guò)大數(shù)據(jù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中合理選址，使得快遞點(diǎn)距每個(gè)收件人相對(duì)短，能夠合理優(yōu)化配送流程，而且能夠有效地節(jié)約人力成本和耗費(fèi)在路途的時(shí)間、車輛耗費(fèi)等，降低了成本。

3.3? 加強(qiáng)末端服務(wù)人員培訓(xùn)以優(yōu)化服務(wù)

末端物流服務(wù)人員是在整個(gè)物流過(guò)程中與客戶溝通最多的環(huán)節(jié)，客戶滿意度的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響客戶對(duì)該物流公司的態(tài)度。這一點(diǎn)在這個(gè)客戶至上的時(shí)代格外重要。物流公司要加強(qiáng)對(duì)末端物流服務(wù)人員的培訓(xùn)，首先要重視對(duì)配送人員的專業(yè)知識(shí)及其相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，還要增強(qiáng)對(duì)快遞人員的社交禮儀及禮貌用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員顧客至上的服務(wù)態(tài)度。還要重視對(duì)員工處理突發(fā)事件、服務(wù)補(bǔ)救措施技能的培訓(xùn)，培養(yǎng)快速反應(yīng)的能力，有效緩解消費(fèi)者的不滿和抱怨。提出針對(duì)某些客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的手段，以滿足消費(fèi)者需求，有效維系消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。上級(jí)管理部門要加強(qiáng)對(duì)下級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督，加大客戶投訴對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的懲罰力度，并重視對(duì)客戶好評(píng)率高的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)政策。

3.4? 加大冷鏈物流設(shè)施的投資力度

對(duì)于生鮮食品，尤其是對(duì)于農(nóng)副產(chǎn)品這一類特殊產(chǎn)品，對(duì)冷藏保鮮技術(shù)需要較高的要求。要重視綜合性冷鏈服務(wù)的提供，涉及制冷設(shè)備、冷鏈運(yùn)輸、冷鏈貯藏等。冷鏈物流運(yùn)輸不僅包括運(yùn)輸途中、分揀過(guò)程，還有到達(dá)末端快遞點(diǎn)后和運(yùn)輸前采取的貯藏保鮮措施。加大冷鏈技術(shù)的研發(fā)投入力度，提高食物的保鮮能力，保留食品的營(yíng)養(yǎng)成分和原始的味道，將有效延長(zhǎng)產(chǎn)品的儲(chǔ)存期限。并將運(yùn)用保鮮功能及防撞擊功能有效延長(zhǎng)農(nóng)副產(chǎn)品的生命周期，減少運(yùn)輸過(guò)程中的損耗。

4? 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)系統(tǒng)化的梳理我國(guó)農(nóng)村末端物流的現(xiàn)狀，農(nóng)村物流服務(wù)體系的優(yōu)化為我國(guó)農(nóng)村物流發(fā)展注入新的生命力。農(nóng)村物流首先要依托政策支持完善基礎(chǔ)設(shè)施，為物流發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，是提高消費(fèi)者滿意度的有效手段。借助先進(jìn)技術(shù)發(fā)展智慧物流及冷鏈服務(wù)，是物流發(fā)展順應(yīng)時(shí)代潮流的必然趨勢(shì)?？傮w來(lái)說(shuō)，農(nóng)村物流末端配送服務(wù)體系的發(fā)展雖然任重道遠(yuǎn)但也是大勢(shì)所趨，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村物流服務(wù)的優(yōu)化有助于提升效率、服務(wù)質(zhì)量，最終增強(qiáng)客戶滿意度。

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