旅游服務(wù)業(yè)員工組織支持感與創(chuàng)新行為的關(guān)系研究

俞欣 陸玉梅

摘 要：本文以江蘇的五星級酒店以及旅游景區(qū)員工為研究對象，針對組織支持感對員工創(chuàng)新行為的影響，采用文獻(xiàn)研究法、問卷調(diào)查法、實(shí)地考察法進(jìn)行一系列的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)組織支持感與員工的創(chuàng)新行為呈正相關(guān)的關(guān)系。在此結(jié)論上，本文對于如何刺激旅游服務(wù)業(yè)員工擁有更多的主動創(chuàng)新行為提出了一些策略，期望能通過提高組織支持感推動員工創(chuàng)新的意愿與行為。

關(guān)鍵詞：旅游管理；組織支持感；創(chuàng)新行為

中圖分類號：F272.92；F224 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項(xiàng)目：江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項(xiàng)目“職場壓力、組織支持感與員工主動創(chuàng)新行為的關(guān)系研究”（2019SJA1050）。

引言

隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的景區(qū)得到開發(fā)，旅游行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的大背景下，國內(nèi)現(xiàn)有旅游服務(wù)企業(yè)面臨著巨大的變革。不管是哪個行業(yè)，發(fā)展與變革離不開每一個個體的創(chuàng)新行為，每個員工的創(chuàng)新意愿與想法都非常關(guān)鍵。而據(jù)前期的研究結(jié)論發(fā)現(xiàn)，個人的組織支持感與員工的創(chuàng)新行為息息相關(guān)[1]。組織支持感，簡而言之，就是員工所感受到的來自組織方面的支持，不僅限于來自工作崗位上的支持，同樣包括員工的福利制度等[2]。這一概念有兩個核心要素：一是員工對組織是否重視其貢獻(xiàn)的感受；二是員工對組織是否關(guān)注其獎金福利的感受。當(dāng)員工對組織支持感產(chǎn)生積極的認(rèn)知時，其對組織本身也會產(chǎn)生比較正向的看法，從而主動地做出一些對組織有益的行為；反之，當(dāng)員工對組織支持感產(chǎn)生消極的認(rèn)知時，自然會對組織產(chǎn)生偏負(fù)面的看法，從而消極怠工不愿意為企業(yè)發(fā)展出力[3-4]。

現(xiàn)階段，許多旅游服務(wù)行業(yè)并不重視人才管理，認(rèn)為旅游服務(wù)業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，只需要體力而不需要腦力，低工資與高工作量使得旅游業(yè)員工普遍組織支持感較差，導(dǎo)致基層員工怨聲四起。然而，在“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”的大環(huán)境下，以及各個旅游行業(yè)在追求有特色的產(chǎn)品與個性化服務(wù)以吸引更多消費(fèi)者與旅游者的背景下，創(chuàng)新儼然成為旅游行業(yè)發(fā)展的重中之重。旅游業(yè)市場競爭的焦點(diǎn)不僅僅是經(jīng)營的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、文化的創(chuàng)新，更是服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。然而，創(chuàng)新不是僅僅靠高層管理，每天接觸各種消費(fèi)者與顧客的一線員工更加了解市場的普遍需求，能夠根據(jù)顧客的情況得出更有實(shí)際運(yùn)用價(jià)值的創(chuàng)新想法，可以說，一線員工是旅游服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的主力軍，員工的創(chuàng)新意愿與行為對于旅游業(yè)的革新與發(fā)展尤為重要。如何刺激一線員工主動創(chuàng)新，從而使得旅游企業(yè)獲得更多有價(jià)值的創(chuàng)新想法來改革自身的產(chǎn)品、服務(wù)與管理方式成為相關(guān)企業(yè)必須考慮的一個重要問題。

目前，國內(nèi)已有一些學(xué)者提出組織支持感與員工創(chuàng)新行為的關(guān)系假設(shè)，認(rèn)為組織支持感一定程度上對員工的創(chuàng)新產(chǎn)生有利影響，但仍不成熟，并且很少有針對旅游行業(yè)的研究。本文將通過調(diào)查問卷的方式探尋員工組織支持感與員工創(chuàng)新行為之間的關(guān)系，并對此進(jìn)行分析，從加強(qiáng)員工組織支持感方面提出提高員工創(chuàng)新行為的對策。

一、問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析

（一）問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

本次問卷調(diào)查的研究對象以在江蘇的五星級酒店以及旅游景區(qū)工作的一線員工為主，旨在從問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果中分析出組織支持感對員工創(chuàng)新行為的影響。在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷之前，筆者研究歸納了有關(guān)組織支持感的調(diào)查問卷以及有關(guān)員工創(chuàng)新行為的調(diào)查問卷，組織支持感與主動創(chuàng)新行為的問卷均參考前期較為成熟的量表，故筆者認(rèn)為，該問卷擁有良好的信效度。問卷問題以矩陣單選題為主，筆者將問卷內(nèi)容上傳至問卷星App并對選擇的樣本進(jìn)行發(fā)放。

（二）數(shù)據(jù)收集與分析

本次問卷實(shí)際收到254份有效調(diào)查問卷，通過SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析得出以下結(jié)果，組織支持感與主動創(chuàng)新行為兩個因素r=0.769，p=0.01，兩者呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。通過進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)組織支持感平均值（5分為滿分）與主動創(chuàng)新的數(shù)據(jù)平均值（5分為滿分）結(jié)果如表1所示，員工所感受到的組織支持越強(qiáng)烈，其將會有更多的主動創(chuàng)新行為。也就是說，組織支持感與員工主動創(chuàng)新存在正相關(guān)關(guān)系，員工能感到較強(qiáng)烈的組織支持，其更有意愿發(fā)自內(nèi)心地想讓企業(yè)發(fā)展得更好，則這一部分員工有更加明顯的主動創(chuàng)新意愿，從而影響其產(chǎn)生相應(yīng)行為。

二、提高旅游行業(yè)員工組織支持感的措施

根據(jù)得出的數(shù)據(jù)結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)組織支持感與員工的創(chuàng)新行為有正相關(guān)關(guān)系，所以提高員工的組織支持感在一定程度上能夠?qū)T工的創(chuàng)新行為產(chǎn)生有利影響。因?yàn)閱T工的組織支持感主要來自福利獎勵（物質(zhì)）與個人受到企業(yè)的重視程度（心理），所以研究將從這兩方面提出提高員工組織支持感的策略。

（一）完善企業(yè)福利待遇制度

1.提高員工的福利待遇

物質(zhì)福利是員工能夠強(qiáng)烈感受到組織關(guān)心與支持的一個重要因素，旅游企業(yè)在考慮節(jié)約管理成本時，不能一味地縮緊人力資源費(fèi)用，要考慮適當(dāng)滿足員工的物質(zhì)需求，維護(hù)好員工切身利益，只有這樣員工才會感受到組織對自己的關(guān)心與支持。首先，員工的薪資待遇要與員工的勞動量掛鉤，或者增設(shè)與貢獻(xiàn)大小相關(guān)的獎勵機(jī)制，讓員工感受到多勞多得，認(rèn)為自己的勞動得到了企業(yè)的肯定與支持，才能增加其組織支持的感知程度。其次，在生活福利方面，企業(yè)可以從完善日常餐貼、房貼入手，并通過增加假期福利或是提供員工優(yōu)惠政策等措施，提高員工的生活質(zhì)量，使員工感受到企業(yè)不僅支持其工作，也對員工的生活加以關(guān)心。再次，企業(yè)可以開展員工感謝日等能夠拉近中高層管理人員與基層員工關(guān)系的活動，讓員工參與新品嘗試與反饋等項(xiàng)目，既能親近員工，提高組織支持感，也能從員工當(dāng)中獲得更多創(chuàng)新的建議。最后，旅游行業(yè)與其他行業(yè)相比，一線員工中實(shí)習(xí)生占比較大。實(shí)習(xí)生年輕有想法，且多數(shù)有較高的教育背景，是創(chuàng)新的主力軍[5]。但是，這類特殊員工普遍無法享受正式員工的福利待遇，而且由于其年齡與學(xué)生的身份使得他們的個人需求上與正式員工有一定差異，企業(yè)需要為實(shí)習(xí)生制定符合其特點(diǎn)的福利政策，讓實(shí)習(xí)生也能感受到來自企業(yè)的關(guān)系與支持，以增加其為企業(yè)創(chuàng)新的意愿與動力。

2.改善員工的工作環(huán)境

不同旅游行業(yè)的一線崗位，其工作環(huán)境不盡相同，多數(shù)的五星級酒店一線崗位在恒溫恒濕的酒店內(nèi)部，這類員工的工作環(huán)境大多比較舒適。但是企業(yè)也要考慮在室外的崗位，如酒店門童等旅游景區(qū)的戶外工作崗位，是否適合員工長時間的工作。當(dāng)天氣等外部環(huán)境給在崗員工造成較大影響時，企業(yè)要通過及時改善工作環(huán)境狀況、縮短工作時間及增加工作班次等方法來保證員工的人身安全。

雖然旅游行業(yè)一線服務(wù)人員不能算是高危職業(yè)，但仍需要加強(qiáng)工作環(huán)境的安全保障，安保部門以及醫(yī)務(wù)室需要24 h有人員值班。一旦發(fā)生員工受傷的情況，企業(yè)必須在事后完善管理制度或改善工作環(huán)境以及工作條件。為員工繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)就是員工人身安全的一大保障，當(dāng)發(fā)生皮外傷、輕微中暑等一類小事故時，工作區(qū)須保證每個部門都持有一個醫(yī)藥齊全的醫(yī)療箱，保證小傷化無；當(dāng)發(fā)生骨折等嚴(yán)重工傷時，企業(yè)需立即啟動工傷保險(xiǎn)，報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用，并給予休假即營養(yǎng)補(bǔ)貼費(fèi)，降低員工對工傷帶來的一系列經(jīng)濟(jì)損失的擔(dān)心程度。

3.制定合理的加班補(bǔ)償措施

旅游服務(wù)行業(yè)中大多數(shù)企業(yè)對上班時間尤其是一線員工的上班時間有嚴(yán)格規(guī)定，遲到或早退均有懲罰。然而，由于行業(yè)特殊性，一線崗位的員工下班時間或是工作量并不固定。研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)旅游服務(wù)行業(yè)對員工加班情況沒有提出明確的補(bǔ)償措施，或是措施并不合理。企業(yè)要深入探究員工的心理，真正關(guān)注員工感受，制定合理靈活的加班補(bǔ)償措施，滿足員工的需求，提高員工對工作的滿意度，員工的組織支持感自會提升。

4.維護(hù)員工人際關(guān)系

（1）完善上下級溝通體系

要使得員工感受到來自管理層的支持與關(guān)系，首先應(yīng)完善上下級溝通機(jī)制，增加企業(yè)應(yīng)該完善溝通渠道，增加溝通機(jī)會，加強(qiáng)與員工的交流及人性化管理。

上級對下級應(yīng)做到多關(guān)心下屬工作完成的情況并予以必要指導(dǎo)，關(guān)心下屬的生活，要經(jīng)常與下級交流，了解其工作心態(tài)及工作需要等。上級還要向員工傳達(dá)企業(yè)目標(biāo)，將員工的成績與公司利益相結(jié)合，讓員工更了解自己工作的價(jià)值所在，以刺激其更加努力。作為基層員工，企業(yè)要鼓勵員工了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與方向，并向此方向付出自己的一份力，并要求其服從工作安排，及時完成下達(dá)的任務(wù)。企業(yè)還需要激勵員工多提建議，多匯報(bào)工作情況。上下級的溝通機(jī)會增多，能讓員工感受到企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)的重視，有利于提升組織支持感。

（2）支持員工之間的交流

企業(yè)應(yīng)支持員工之間人際交流，幫助員工磨合性情，倡導(dǎo)員工學(xué)會聆聽、學(xué)會寬容、學(xué)會巧用語言。人際沖突的原因大多是職責(zé)范圍不明，責(zé)任歸屬不清，受價(jià)值觀差異及利益的影響。因此，要解決人際沖突，組織應(yīng)做到掌握人際關(guān)系的規(guī)律，為員工創(chuàng)造相同的企業(yè)理念與價(jià)值觀，謀求共同的利益。

（二）倡導(dǎo)以人為本，重視員工精神需求

1.重視員工的培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃

服務(wù)行業(yè)員工在傳統(tǒng)觀念中社會地位評價(jià)普遍較低，被普遍大眾認(rèn)為是低端的“伺候人”的工作。而如今旅游業(yè)發(fā)展日新月異，服務(wù)技能的更新速度也隨之加快，旅游服務(wù)業(yè)不僅僅是付出體力的勞動，更是要根據(jù)顧客的實(shí)際情況快速設(shè)計(jì)出符合需求的個性化服務(wù)，所以旅游企業(yè)需要通過定期組織技能培訓(xùn)以提高員工的綜合素質(zhì)，而員工也期望通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)提升服務(wù)能力以獲得到組織支持和大眾認(rèn)可。因此，如果情況允許，企業(yè)要根據(jù)每位員工的不同特點(diǎn)安排適當(dāng)?shù)膷徫?，并制定符合崗位與個人特點(diǎn)的培訓(xùn)計(jì)劃，另外完善個人職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工指明前進(jìn)的方向，同時也能夠激發(fā)其個體潛能、提高服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)出酒店對員工職業(yè)發(fā)展的期望與關(guān)心，提高員工的組織支持感。

2.開展創(chuàng)新教育

企業(yè)需要積極打造創(chuàng)新型企業(yè)文化，開展創(chuàng)新教育，如給老員工安排關(guān)于如何提升創(chuàng)新能力的培訓(xùn)課程、建立員工創(chuàng)新測評體系等，在員工通道的櫥窗內(nèi)張貼創(chuàng)新活動的照片、有關(guān)大眾創(chuàng)新的文字。其不僅能有效地激發(fā)員工的創(chuàng)造意識和創(chuàng)造潛力，也能讓員工感受到來自酒店的關(guān)心與重視，有利于滿足其希望受到尊重的需求及提升其組織支持感。開展創(chuàng)新教育能夠直接推動員工的創(chuàng)新行為。

3.采納員工創(chuàng)意，建立獎勵機(jī)制

企業(yè)應(yīng)提出鼓勵員工的創(chuàng)新政策，并建立獎勵機(jī)制。如通過各級主管的行為示范、創(chuàng)新精神來正面影響員工、帶動員工；建立員工參與創(chuàng)新、提出合理化建議的制度，提高員工的主人翁參與意識；對員工創(chuàng)新態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎勵，如會議表彰、頒發(fā)榮譽(yù)證書、光榮榜、外出培訓(xùn)進(jìn)修、評選星級標(biāo)兵等。這不僅鼓勵了員工主動創(chuàng)新的行為，還能讓員工參與到日常管理與運(yùn)營當(dāng)中，無外乎是一個將員工的被動性創(chuàng)新行為轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有詣?chuàng)新行為的好方法。企業(yè)可以向員工征集創(chuàng)意想法，每月競爭冠亞季軍，參與者皆有獎勵，適當(dāng)?shù)莫剟顧C(jī)制不會增加企業(yè)太多的運(yùn)營成本，卻能為企業(yè)爭取許多的創(chuàng)新想法。

通過以上措施的實(shí)施，企業(yè)從物質(zhì)與精神兩方面入手，全方位加強(qiáng)員工的組織支持感知度。員工感受到來自企業(yè)的關(guān)心與承認(rèn)，提高其工作滿意度與企業(yè)歸屬感，能夠刺激基層員工有更加強(qiáng)烈的創(chuàng)新意愿與行為。

三、結(jié)語

在國家持續(xù)支持創(chuàng)新、鼓勵創(chuàng)新的大背景下，旅游行業(yè)也必須考慮如何通過創(chuàng)新來進(jìn)行改革與發(fā)展。筆者通過對旅游行業(yè)一線員工進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)組織支持感與員工的創(chuàng)新行為呈正相關(guān)的關(guān)系。因此，本文從提高員工組織支持感角度，并從物質(zhì)刺激與精神刺激兩方面入手，提出對策，有利于旅游服務(wù)業(yè)員工擁有更多的創(chuàng)新行為，期望利用組織支持感刺激員工主動創(chuàng)新，為推動江蘇地區(qū)旅游業(yè)革新與發(fā)展做出自己的努力。

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