基于顧客資源的遼寧 高技術(shù)服務(wù)企業(yè)競爭能力提升策略研究

沈陽工業(yè)大學(xué) 肖萌 田澤陽 翟暢

近年來，我國高技術(shù)服務(wù)企業(yè)從質(zhì)量和數(shù)量上都取得了飛速的提升，為我國的科技繁榮奠定了基礎(chǔ)，成為我國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)必不可少的組成部分。高技術(shù)服務(wù)企業(yè)是高質(zhì)量發(fā)展的重要力量，其科技服務(wù)能夠為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供新動能。黨的十九大提出，要加快創(chuàng)新服務(wù)供給，激發(fā)創(chuàng)新活力，增強科技創(chuàng)新的企業(yè)競爭力。高技術(shù)服務(wù)企業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)，因而提升企業(yè)的競爭力不僅能夠發(fā)展我國的科技水平，還可以為服務(wù)業(yè)的進(jìn)步貢獻(xiàn)一份力量。在企業(yè)競爭力的影響因素方面，國內(nèi)外學(xué)者主要從企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛研究，如外部的環(huán)境和供應(yīng)鏈合作關(guān)系以及內(nèi)部的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和商業(yè)模式等方面[1，2]。邁克爾·波特認(rèn)為企業(yè)競爭力就是競爭優(yōu)勢，通過為顧客創(chuàng)造超額價值而產(chǎn)生，企業(yè)競爭力與顧客密切相關(guān)。很多學(xué)者也認(rèn)為顧客價值是企業(yè)競爭優(yōu)勢的前提[3]，但顧客其他因素對企業(yè)競爭力的作用探討還較缺乏。在價值共創(chuàng)的理念下，顧客和企業(yè)都積極投入資源，通過合作促進(jìn)顧客價值的提升，可以利用顧客資源來探索企業(yè)競爭力提升問題。遼寧作為老工業(yè)基地，雖然科技基礎(chǔ)比較深厚，但高技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)仍存在很多問題，在國家大力推進(jìn)高科技服務(wù)企業(yè)的政策指引下，應(yīng)充分利用顧客資源，采取關(guān)鍵措施，解決高技術(shù)服務(wù)企業(yè)發(fā)展中的難題。

1 遼寧高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及問題

1.1 發(fā)展速度快

高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模較小。國家對中小型科技企業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)為人數(shù)一般少于500人，銷售額在2億元以下的企業(yè)，使高技術(shù)服務(wù)企業(yè)成立的門檻較低，發(fā)展迅速。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，遼寧省從2014年起，僅科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)的企業(yè)數(shù)量就突破2萬家，并保持持續(xù)增長，近三年達(dá)到3萬家的行業(yè)規(guī)模，同時也產(chǎn)生很多瞪羚企業(yè)和獨角獸企業(yè)。2021年第一季度，遼寧高技術(shù)服務(wù)業(yè)投資增長54.5%，增速較上季度提高1.4個百分點，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)業(yè)營業(yè)收入增長1.3倍，科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)營業(yè)收入增長94.2%，文體娛樂業(yè)營業(yè)收入增長84.7%。

1.2 行業(yè)遍布廣泛

高技術(shù)服務(wù)企業(yè)集中于技術(shù)含量高的行業(yè)，如軟件開發(fā)、精密產(chǎn)品設(shè)計、檢驗檢測認(rèn)證、信息技術(shù)、高技術(shù)專業(yè)化服務(wù)、知識產(chǎn)權(quán)、電子商務(wù)與物流供應(yīng)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)以及文化產(chǎn)業(yè)等領(lǐng)域，同時也為電力、冶金、石化等產(chǎn)業(yè)提供技術(shù)支持。高技術(shù)服務(wù)企業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展的關(guān)鍵主體，也是大型科技類企業(yè)和科研院所的合作單位和重要補充。很多高技術(shù)服務(wù)企業(yè)已與本地的高校（如大連理工大學(xué)、東北大學(xué)、沈陽工業(yè)大學(xué)等）和科研院所（如沈陽自動化研究所、沈陽鑄造研究所等）建立了產(chǎn)學(xué)研合作模式。

1.3 企業(yè)自主創(chuàng)新能力有待進(jìn)一步加強

雖然高技術(shù)服務(wù)企業(yè)具有良好的獨立創(chuàng)新基礎(chǔ)，但很多企業(yè)由于條件限制，研發(fā)投入水平不高，開發(fā)經(jīng)費容易陷入短缺境遇。因而部分高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新項目數(shù)量不多，僅采用一些成熟技術(shù)進(jìn)行加工整理形成自己的功能創(chuàng)新，一些企業(yè)甚至直接購買核心技術(shù)，自主發(fā)明型專利很少，甚至“零專利”。影響高技術(shù)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新能力內(nèi)部因素的重要方面是企業(yè)科研人員數(shù)量。遼寧省有較強的科技人才培養(yǎng)基礎(chǔ)，科技人員基數(shù)較大，但高技術(shù)服務(wù)企業(yè)由于規(guī)模小、社會影響弱、發(fā)展前景不清晰，對高學(xué)歷人才的吸引力較小，這類人才更傾向于就職于高校和科研機構(gòu)。近年來政府已經(jīng)對于科技人才吸引以及安置給予了很多的優(yōu)惠政策，但遼寧省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力和福利待遇與全國發(fā)達(dá)地區(qū)還具有較大差距。同時部分高技術(shù)服務(wù)企業(yè)自主研發(fā)能力不強，缺乏創(chuàng)新激勵措施，使科技人員的自主創(chuàng)新動力不足，技術(shù)傳承和保護(hù)方面的措施也不完善，導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重。

1.4 融資瓶頸導(dǎo)致資金匱乏

遼寧高技術(shù)服務(wù)企業(yè)對推動區(qū)域技術(shù)水平提升和經(jīng)濟(jì)騰飛起到重要作用，但資金匱乏成為阻礙企業(yè)成長的重要因素。高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展需要一個開拓的市場環(huán)境，面對積極拓展的產(chǎn)品領(lǐng)域，快速的技術(shù)更新，想要處于行業(yè)領(lǐng)先地位，高技術(shù)服務(wù)企業(yè)必須在研發(fā)領(lǐng)域加大資金投入。資金的供應(yīng)、經(jīng)營的風(fēng)險都是擺在高技術(shù)服務(wù)企業(yè)競爭中的難題。在現(xiàn)有的金融體系下，很多高技術(shù)服務(wù)企業(yè)僅能通過金融機構(gòu)獲得短期信貸業(yè)務(wù)，長期貸款需要抵押和擔(dān)保，高技術(shù)服務(wù)企業(yè)很難憑借自身現(xiàn)有能力獲得，導(dǎo)致高技術(shù)服務(wù)企業(yè)融資比較困難，現(xiàn)有資金大多來自合伙人投資。在國家政策的支持下，遼寧省為部分企業(yè)提供了一定的資金支持，解決了關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)的融資問題，但政府的資金有限，無法跟上日益增長的高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展速度，滿足所有高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的資金需求，且由政府主導(dǎo)的研發(fā)活動也會在一定程度上限制企業(yè)的研發(fā)方向，不能自主發(fā)展。因而遼寧高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的融資來源具有很強的局限性。

2 價值共創(chuàng)理念下高技術(shù)服務(wù)企業(yè)合作模式構(gòu)建

價值共創(chuàng)理論最早由Prahalad和Ramaswamy提出，意在將原有的價值創(chuàng)造觀念進(jìn)行重新定義，即將傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)和顧客消費相分離的形式轉(zhuǎn)化為企業(yè)和顧客合作生產(chǎn)并共同獲得價值的形式。因而服務(wù)領(lǐng)域的研究也隨之從“產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯”轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”[4]。隨著學(xué)者們對“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的認(rèn)識，價值共創(chuàng)的思想也逐漸深入。在價值共創(chuàng)中，顧客和企業(yè)通過積極地互動聯(lián)系在一起，雙方都主動投入到合作中，通過生產(chǎn)和消費階段的協(xié)作為彼此創(chuàng)造價值[5，6]，過程如圖1所示[7]。在“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的理念下，高技術(shù)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，將顧客納入到服務(wù)全過程，以共同合作的方式為顧客創(chuàng)造價值，提升企業(yè)競爭力，如圖2所示。

圖1 價值共創(chuàng)過程

圖2 價值共創(chuàng)理念下顧客與高技術(shù)服務(wù)企業(yè)合作模式

3 提升高技 術(shù)服務(wù)企業(yè)競爭力的對策建議

高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展與其較強的創(chuàng)新能力和市場適應(yīng)力密不可分。然而隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)單純依靠基于產(chǎn)品與市場的熟悉已經(jīng)不可能建立起優(yōu)勢，原有市場飽和、企業(yè)競爭加劇使高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展之路舉步維艱。因此高技術(shù)服務(wù)企業(yè)紛紛將提升競爭力轉(zhuǎn)向技術(shù)投入與管理能力。由于研發(fā)投入、技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系能力是影響高技術(shù)服務(wù)企業(yè)競爭力的重要方面，可以通過引入顧客資源的方式，提升這些能力和水平。通過與顧客合作使高技術(shù)服務(wù)企業(yè)擁有更高的研發(fā)效率、積極調(diào)整的技術(shù)方向、更強的市場適應(yīng)能力，整理各種信息并迅速作出反應(yīng)，進(jìn)而提升企業(yè)整體競爭力。

3.1 引導(dǎo) 顧客對高技術(shù)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行知識投入

Dosi等提出關(guān)鍵知識資源可以創(chuàng)造企業(yè)的能力，并提升企業(yè)與對手的競爭水平[8]。高技術(shù)服務(wù)企業(yè)僅靠以產(chǎn)品為中心的創(chuàng)新不足以突破，更重要的是技術(shù)、過程和管理創(chuàng)新。這種創(chuàng)新不是簡單的漸進(jìn)式創(chuàng)新，更是需要對企業(yè)產(chǎn)生根本性改變的激進(jìn)式創(chuàng)新。激進(jìn)式創(chuàng)新更為有效，但也更難成功，對資源的重新組合會帶來不確定性，因而顧客作為企業(yè)產(chǎn)品的使用者，能夠通過提供信息使企業(yè)超越競爭對手，通過內(nèi)外部知識的組合使高技術(shù)服務(wù)企業(yè)形成激進(jìn)與創(chuàng)新，提高顧客價值，提升競爭力。

3.1.1 建立顧客知識管理系統(tǒng)

知識管理系統(tǒng)能夠?qū)︻櫩椭R加以整理，將顧客有價值的經(jīng)驗、信息和創(chuàng)意等進(jìn)行存儲和分類，有益于知識的共享、利用與創(chuàng)新。顧客知識管理系統(tǒng)的采用可以使企業(yè)對顧客知識的獲取更加便捷，進(jìn)一步構(gòu)建和完善顧客知識的應(yīng)用體系，提高知識管理的效率。通過對顧客知識的分析和歸類，明確知識間的關(guān)系，形成顧客知識地圖。通過顧客的知識資源也可以對顧客進(jìn)行識別，尋找適合與高技術(shù)服務(wù)企業(yè)合作的高技術(shù)顧客，并積極提升企業(yè)技術(shù)水平，培育顧客的技術(shù)能力，在知識匹配的條件下，實現(xiàn)顧客與企業(yè)的知識共享，提升高技術(shù)服務(wù)業(yè)的競爭力。

3.1.2 提高顧客知識的有效利用率

顧客知識的投入可以為高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新產(chǎn)生積極的推動作用。因而企業(yè)與顧客在知識領(lǐng)域的融合就顯得尤為重要。在引入顧客知識的同時，高科技服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視知識的質(zhì)量，即實現(xiàn)知識效用的最大化。顧客可根據(jù)需求合理選擇與企業(yè)進(jìn)行知識共享的方式，如采用在線模式、無線模式和面談模式。無論采用何種交流方式，顧客與企業(yè)進(jìn)行知識交流和共享的目的都是為更好地獲得所需的產(chǎn)品和服務(wù)，而企業(yè)可以從知識的融合交流中獲得新的想法，激發(fā)新的創(chuàng)意。參與方式的不同也會導(dǎo)致成本的差異，因此在考慮利用效果的同時，也需兼顧成本，盡可能在最小成本耗費的條件下獲得更高的知識共享度和技術(shù)創(chuàng)新效果，提高顧客知識的有效利用率。

3.2 將顧 客納入高技術(shù)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)

高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)對各類資源的獲取起到積極作用。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)成員合作越穩(wěn)定，基于網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新能力和資源整合能力就越強。企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源越豐富，適應(yīng)市場變化、轉(zhuǎn)變企業(yè)研發(fā)方向和服務(wù)的能力就越強，企業(yè)競爭力就越強。

3.2.1 利用顧客網(wǎng)絡(luò)獲取關(guān)鍵性資源

高技術(shù)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)、資源及網(wǎng)絡(luò)動態(tài)能力已經(jīng)難以為企業(yè)帶來更豐富的資源，因此要合理分析顧客在網(wǎng)絡(luò)中的地位和作用，將顧客納入到高科技企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，通過與顧客及其網(wǎng)絡(luò)成員的聯(lián)系獲得需要的資源構(gòu)建更強大的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，打破原有的網(wǎng)絡(luò)束縛，充分利用顧客的網(wǎng)絡(luò)資源，提升整合資源的能力，以便更有效地進(jìn)行創(chuàng)新活動。

3.2.2 積極搭建并優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)

高技術(shù)服務(wù)企業(yè)憑借自己搭建的網(wǎng)絡(luò)強化與顧客的互動機制，有助于網(wǎng)絡(luò)成員之間加強合作與信任關(guān)系，使企業(yè)可以更好地利用和更新網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)提升競爭力。企業(yè)也可以借助政府的信息平臺獲得相關(guān)資源，如信息服務(wù)、產(chǎn)學(xué)研合作和技術(shù)咨詢等。將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與公共服務(wù)平臺對接，可以吸引更多的合作者參與到企業(yè)創(chuàng)新中來，為高技術(shù)服務(wù)企業(yè)解決資金、技術(shù)、人才等問題。因而遼寧省應(yīng)加強對科技服務(wù)平臺的宣傳，優(yōu)化政府科技服務(wù)平臺內(nèi)容，使企業(yè)和顧客了解其作用，強化顧客與企業(yè)的公共溝通渠道，通過對資源的整合提升高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的能力水平。

3.3 拓寬 融資渠道合理利用顧客財務(wù)資源

資金匱乏是高技術(shù)服務(wù)企業(yè)在現(xiàn)階段面臨的重大問題，同時資金投入也是影響高技術(shù)服務(wù)企業(yè)競爭力的重要因素?，F(xiàn)有高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的融資渠道主要為自籌，融資渠道較少。為解決這一問題，融資領(lǐng)域應(yīng)積極結(jié)合新技術(shù)，不斷為高技術(shù)服務(wù)企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)越的金融環(huán)境。高技術(shù)服務(wù)企業(yè)需主動拓展外源融資方式，吸引其他經(jīng)濟(jì)實體或個人的資金，特別是顧客財務(wù)資源的支持，以投資的形式注入企業(yè)。

3.3.1 拓展顧客與高技術(shù)服務(wù)企業(yè)合作方式

在融資領(lǐng)域拓展更多的資金獲取渠道，使顧客的資金融入到高技術(shù)服務(wù)企業(yè)科技項目的研發(fā)過程中，實現(xiàn)項目的有效運轉(zhuǎn)。顧客通過協(xié)助高技術(shù)服務(wù)企業(yè)項目的實施和運營，可以提高業(yè)務(wù)流程的運行效率，達(dá)到企業(yè)服務(wù)目標(biāo)的有效實現(xiàn)。由于資金密集型高技術(shù)服務(wù)企業(yè)的高收益往往伴隨著高風(fēng)險，引入更多的社會資本，加強企業(yè)與顧客的合作，是提升高技術(shù)服務(wù)企業(yè)競爭力的重要途徑。PPP公私合營模式是融合了政府和社會資本的融資模式，近年來，相關(guān)政策也大力提倡在科技領(lǐng)域推行PPP合作。這種模式分散了風(fēng)險，提高了資金的使用效率，幾乎可以在科技創(chuàng)新領(lǐng)域的各個方面有所應(yīng)用，如重大創(chuàng)新專項、戰(zhàn)略研發(fā)項目、科技成果轉(zhuǎn)化項目、風(fēng)險投資領(lǐng)域、科研設(shè)施設(shè)備領(lǐng)域、科研機構(gòu)建設(shè)領(lǐng)域等。

3.3.2 利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式多元化融資服務(wù)平臺

“PPP+P2G”模式拓展了社會資本投資方式，通過P2G融資平臺將PPP項目的不同階段設(shè)計成融資產(chǎn)品，以政府信用為擔(dān)保，吸引社會民眾手中的閑散資金?！癙PP+P2G”模式很好地結(jié)合了PPP項目及P2G平臺的優(yōu)勢，具有投資門檻較低、收益回報率高等優(yōu)點，可以為高技術(shù)服務(wù)企業(yè)獲取資金開拓新的路徑和方向。融資平臺針對不同創(chuàng)新需求為高技術(shù)服務(wù)企業(yè)提供投融資服務(wù)，將政府、金融機構(gòu)、社會資本集合在一起，通過與擔(dān)保公司建立協(xié)作關(guān)系，減少融資中間環(huán)節(jié)，提高融資效率。融資服務(wù)平臺可以擴展更多的業(yè)務(wù)范圍，如吸引顧客將專利權(quán)進(jìn)行質(zhì)押融資，既解決了顧客知識產(chǎn)權(quán)變現(xiàn)問題，又可以為企業(yè)提供相關(guān)技術(shù)信息。融資服務(wù)平臺還可以充當(dāng)中介組織，為潛在顧客與高技術(shù)服務(wù)企業(yè)牽線搭橋，實現(xiàn)技術(shù)和資金的多方面合作，為高技術(shù)服務(wù)企業(yè)提升競爭力提供有力的支持。