H餐飲公司客戶滿意度提升策略研究

劉本利

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對(duì)于飲食健康的期望越來(lái)越高，這對(duì)餐飲公司提出了更高要求。H餐飲公司在減少成本、降低產(chǎn)品價(jià)格的同時(shí)保證產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且根據(jù)實(shí)際情況的變化，針對(duì)不同地域、群體形成了自己的經(jīng)營(yíng)特色，以滿足消費(fèi)者差異化的需求。另外，H餐飲公司注重品牌效應(yīng)，堅(jiān)持以企業(yè)文化吸引、凝聚消費(fèi)者。最后，H餐飲公司正確處理消費(fèi)者投訴，傾聽(tīng)消費(fèi)者訴求，不僅使消費(fèi)者滿意度得到改善，企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)水平也得到提高。

關(guān)鍵詞：餐飲公司;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);客戶滿意度;提升策略

中圖分類號(hào)：F719.3? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）24-0010-03

一、提高產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)化

近年來(lái)，由于廣大消費(fèi)者的熱愛(ài)和追捧，我國(guó)的火鍋市場(chǎng)日漸繁榮，但隨之而來(lái)的衛(wèi)生問(wèn)題也不容忽視。例如鍋底廢物的回收等問(wèn)題已在社會(huì)造成不良影響，使消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)始終持懷疑態(tài)度，這對(duì)我國(guó)餐飲業(yè)的更進(jìn)一步發(fā)展造成了不利影響。而且，由于火鍋用餐中所涉及的菜品各色各樣，有羊肉、魚(yú)丸、牛肉、蔬菜、菌菇、海鮮、豆制品等近幾十個(gè)品種，它們的進(jìn)貨渠道不同使得各色菜品的質(zhì)量不易把控。H餐飲公司作為一家在全國(guó)有連鎖分店、以火鍋為主營(yíng)業(yè)務(wù)的餐飲公司，為了防止健康程度和質(zhì)量等出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格控制各連鎖分店的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)于連鎖店的一些重點(diǎn)原材料要進(jìn)行統(tǒng)一配送、定時(shí)定日檢驗(yàn)，使其重視火鍋產(chǎn)品質(zhì)量。只有餐飲行業(yè)在質(zhì)量上有保證，消費(fèi)者才不會(huì)有后顧之憂，這樣餐飲行業(yè)才能實(shí)現(xiàn)健康、持續(xù)發(fā)展。此外，通過(guò)對(duì)H餐飲公司滿意度影響因素的調(diào)查問(wèn)卷得知，對(duì)H餐飲公司價(jià)格不滿意的消費(fèi)者達(dá)到9%，基本滿意的消費(fèi)者有15%，這說(shuō)明H餐飲公司存在價(jià)格偏高等問(wèn)題。因此，H餐飲公司需要縮減各方面的成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而進(jìn)一步縮小客戶期望與現(xiàn)實(shí)消費(fèi)之間的差距，才能提高客戶滿意度，在價(jià)格上形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、提升服務(wù)水平，注重特色化創(chuàng)新

集炊、餐、爐等于一體的火鍋，是我國(guó)的一種獨(dú)具特色的美食。親朋好友聚餐、生日聚會(huì)、公司聚餐等，火鍋都頗受歡迎。因此，火鍋企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要高度重視并發(fā)揮好火鍋菜色多、新鮮度高、選擇性強(qiáng)等獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。在保留傳統(tǒng)火鍋精髓的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，以個(gè)性化的用餐環(huán)境、靈活多樣的選擇性、更優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)以及獨(dú)特的口味來(lái)吸引更多的顧客。在火鍋行業(yè)里誰(shuí)的特色更突出和明顯，誰(shuí)就更具有競(jìng)爭(zhēng)力。與眾不同、別出心裁或者說(shuō)具有特色化的經(jīng)營(yíng)管理方式，已經(jīng)成為眾多火鍋企業(yè)共同追求的目標(biāo)。例如H餐飲公司、小F羊、四川X天下等火鍋企業(yè)都是憑借各自的經(jīng)營(yíng)特色而吸引顧客的。由此看來(lái)，不斷保持特色化經(jīng)營(yíng)管理不僅是火鍋餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的重要支撐，也是連鎖火鍋餐飲經(jīng)營(yíng)高速發(fā)展的有力保證，同時(shí)也可以建立顧客對(duì)品牌的高度認(rèn)可。H餐飲公司作為擁有多家連鎖店的龍頭企業(yè)，與傳統(tǒng)單獨(dú)店面經(jīng)營(yíng)管理的火鍋餐飲企業(yè)相比較而言，其優(yōu)勢(shì)之一是H餐飲公司餐飲連鎖分店分布在全球不同的消費(fèi)區(qū)域，這樣就可以得到不同區(qū)域源源不斷的消費(fèi)者的支持，并能根據(jù)不同地區(qū)的顧客和消費(fèi)水平，以及當(dāng)?shù)氐娘嬍程厣珌?lái)制定多種消費(fèi)策略以適應(yīng)和吸引消費(fèi)者。許多餐飲企業(yè)在當(dāng)?shù)爻砷L(zhǎng)并站穩(wěn)腳跟之后，都會(huì)在當(dāng)?shù)氐氖袇^(qū)等地開(kāi)設(shè)第二家或者更多的分店，又或者在其他發(fā)展較好、消費(fèi)水平高的一線城市開(kāi)設(shè)分店。然而，很多連鎖店的設(shè)立只是憑借主觀臆斷而不是建立在實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，這些餐飲公司在開(kāi)始營(yíng)業(yè)后才意識(shí)到問(wèn)題，給自身造成了巨大的損失。反觀H餐飲公司在四川取得成功后，也有擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)管理范圍的計(jì)劃，但H餐飲公司的領(lǐng)導(dǎo)者并沒(méi)有急于擴(kuò)張，而是先做了詳細(xì)的擴(kuò)張計(jì)劃和全面的市場(chǎng)調(diào)查，才選擇了火鍋受喜愛(ài)程度較高的陜西省西安市，而不是盲目地去選擇北京、上海、深圳等一線城市。事實(shí)證明，H餐飲公司由于考察全面、準(zhǔn)備充足，其分店好評(píng)如潮，并借此機(jī)會(huì)開(kāi)設(shè)了多家分店。

人們?cè)陲嬍撤矫娴囊笫窃诓粩嗵岣叩?。就目前?lái)看，健康飲食和綠色用餐已成為人們對(duì)餐飲行業(yè)的重點(diǎn)要求，很多飯店都以健康、綠色、有機(jī)作為自己的營(yíng)銷熱點(diǎn)來(lái)吸引顧客消費(fèi)。為順應(yīng)此要求，H餐飲公司在食品安全質(zhì)量有保證的前提下，針對(duì)長(zhǎng)期生活在快節(jié)奏信息化都市壓力下的消費(fèi)者推出了自己獨(dú)具特色的健康綠色食品，讓消費(fèi)者能夠吃到無(wú)公害、無(wú)污染、無(wú)添加、絕對(duì)新鮮安全的綠色食品。針對(duì)在都市生活的老人、孩童等微量元素不足的消費(fèi)人群，H餐飲公司又在不斷研究能夠補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素、同時(shí)又具有增強(qiáng)體質(zhì)和開(kāi)發(fā)智力功能的安全健康食品。H餐飲公司這些消費(fèi)策略的不斷推出是因?yàn)樗麄冇^察到了今時(shí)今日餐飲行業(yè)的消費(fèi)者需求的個(gè)性化和多樣化。H餐飲公司的員工注意觀察來(lái)店內(nèi)用餐的消費(fèi)者，并不斷分析和了解這些消費(fèi)者在火鍋飲食上的偏好，這樣所推出的消費(fèi)策略才能做到與時(shí)俱進(jìn)。今天的H餐飲公司之所以能在四川、陜西、北京、南京、重慶、上海等省市頗具知名度，是因?yàn)槠錅?zhǔn)確地掌握了這些地區(qū)消費(fèi)者的飲食特點(diǎn)和需求。在不同地區(qū)就有不同的飲食需求和飲食習(xí)慣，這就要求餐飲企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)、保持特色、不斷做出合適的調(diào)整，去努力成為火鍋特色餐飲企業(yè)。只有不斷地研發(fā)、創(chuàng)新和領(lǐng)先，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲市場(chǎng)中獲得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。

三、實(shí)施品牌化戰(zhàn)略，提升客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同

通過(guò)對(duì)H餐飲公司滿意度影響因素的調(diào)查問(wèn)卷得知，有20%的消費(fèi)者并沒(méi)有到該餐飲店消費(fèi)過(guò)，這說(shuō)明該店品牌力量發(fā)展得比較好，但仍有很大的提升空間。因此，該企業(yè)還需要從品牌戰(zhàn)略和企業(yè)文化入手，提升客戶對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，從而進(jìn)一步打造該店的品牌力量，使該店成為家喻戶曉的本土火鍋企業(yè)。

多年的積累、經(jīng)營(yíng)才能真正成就一個(gè)品牌。外國(guó)快餐連鎖企業(yè)例如麥D勞、肯D基等，在國(guó)內(nèi)頗受廣大消費(fèi)者青睞，原因之一就是其品牌運(yùn)作成功。而H餐飲公司企業(yè)歷史悠久、文化底蘊(yùn)深厚，應(yīng)積極發(fā)揮它的傳統(tǒng)特色并與現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念相結(jié)合，在發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的同時(shí)快速建立一個(gè)品牌推廣和營(yíng)銷體系，保持H餐飲公司各分店品牌的統(tǒng)一性和高認(rèn)同度，從而不斷建立起火鍋經(jīng)營(yíng)的品牌效應(yīng)。在加強(qiáng)品牌化戰(zhàn)略的同時(shí)企業(yè)文化的建設(shè)在火鍋經(jīng)營(yíng)中也是必不可少的，正是憑借其獨(dú)特的價(jià)值觀、道德觀、經(jīng)營(yíng)特色等方面的企業(yè)文化，H餐飲公司才能在同行業(yè)中保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化對(duì)餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)是其全體員工所接受的共同信念。它就像一根紐帶把消費(fèi)者的需求和企業(yè)的目標(biāo)追求緊緊結(jié)合在一起，并使消費(fèi)者產(chǎn)生歸屬感和依賴感，從而產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益都因此受益。企業(yè)文化對(duì)員工有著強(qiáng)烈的導(dǎo)向作用，一旦企業(yè)的價(jià)值觀念與大部分消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，這種具有導(dǎo)向功能的企業(yè)文化就可以促進(jìn)顧客進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成。