移動互聯(lián)時代跨境電商的場景營銷溝通探究

史小俊

[摘 要]近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到了顯著的提升，為電子商務(wù)的跨境發(fā)展提供了重要的保障。用戶的消費(fèi)行為都是在特定的場景下進(jìn)行的，用戶也是透過場景來認(rèn)知產(chǎn)品的，在不同的場景下具有不同的需求，將產(chǎn)品賣點與用戶需求相對接，有效地觸動用戶的痛點，引起消費(fèi)者的情感共鳴，激發(fā)購買欲望，建立起良好的互動關(guān)系，并形成消費(fèi)者黏性和忠誠度。保證移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商能夠得到良好的發(fā)展，必須要重視場景營銷。文章主要對現(xiàn)階段跨境電商場景營銷存在的問題進(jìn)行探究，并根據(jù)實際的需求整理出相關(guān)優(yōu)化措施，希望對電子商務(wù)的健康發(fā)展起到積極作用。

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián);跨境電商;場景營銷

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.27.140

1 引言

場景營銷不僅是企業(yè)發(fā)展的重要依托手段，也是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要手段之一，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。對于跨境電商企業(yè)來講，需要在今后的發(fā)展中做好場景營銷工作，尋找場景營銷的新策略，才能促進(jìn)企業(yè)的高速發(fā)展。目前，部分跨境電商企業(yè)存在服務(wù)不佳、缺乏誠信理念、信息管理不到位等問題，上述情況會嚴(yán)重制約跨境電商的發(fā)展，需要相關(guān)企業(yè)對上述問題進(jìn)行有效的解決。

2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商場景營銷存在的問題

2.1 移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商場景營銷服務(wù)不佳

無論是互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)，還是線下實體企業(yè)，都需要重視服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是企業(yè)快速發(fā)展的重要動力。部分跨境電商企業(yè)，受經(jīng)驗和工作人員素質(zhì)的影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的問題，對企業(yè)的長久發(fā)展不利。電子商務(wù)的營銷模式與傳統(tǒng)營銷模式有很大的差異，所有的交易流程都是在線上進(jìn)行，消費(fèi)者無法直觀感受到商品質(zhì)量，僅能通過線上進(jìn)行了解，如果消費(fèi)者實際收到的產(chǎn)品與線上描述不符，會嚴(yán)重影響用戶的消費(fèi)體驗。另外，線上客服是電子商務(wù)營銷當(dāng)中不可或缺的組成部分，客服的回復(fù)速度和事件解決結(jié)果，同樣對消費(fèi)者的感受有著重要影響，客服回復(fù)信息速度慢、事件解決效果不理想，導(dǎo)致消費(fèi)者對該商家的印象不佳。

2.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商場景營銷缺乏誠信經(jīng)營

保證企業(yè)可以長久發(fā)展的重要基礎(chǔ)是誠信經(jīng)營，通過誠信經(jīng)營的方式，消費(fèi)者和商家可以在公平的環(huán)境內(nèi)進(jìn)行交易，對雙方都具有積極意義。目前，無論是傳統(tǒng)電商，還是跨境電商，大部分都在堅持誠信經(jīng)營，整體的電商環(huán)境在日漸優(yōu)化，對整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有促進(jìn)作用。然而，部分跨境電商企業(yè)為了追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視誠信經(jīng)營，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的利益，這種經(jīng)營模式會破壞商家與消費(fèi)者之間的信任，消費(fèi)者對商家失去信任后，商家將會受到嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。電子商務(wù)時代的跨境電商市場營銷本身就是虛擬化的存在，因此在實際網(wǎng)購中，很多商家就會利用虛擬性這一性質(zhì)，做出一些虛假信息，進(jìn)行不正當(dāng)競爭甚至欺騙消費(fèi)者，這樣將會嚴(yán)重影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2.3 移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商場景營銷存在網(wǎng)絡(luò)信息威脅

網(wǎng)絡(luò)信息安全問題對跨境電商的可持續(xù)發(fā)展具有不利的影響，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，信息的傳播速度快速提升，在信息高速傳播的同時，信息被竊取的風(fēng)險也隨之增加，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的隱私。信息泄露不僅會對消費(fèi)者的隱私造成困擾，同時還會增加推銷電話的來電次數(shù)。另外，部分商家為提升自身商品的銷售量，采取不正當(dāng)?shù)氖侄螌ν袠I(yè)商家進(jìn)行惡意評價，進(jìn)而造成對手評分下架，長期如此，會嚴(yán)重破壞跨境電商的市場環(huán)境，商家之間將會形成惡性循環(huán)。虛假評價現(xiàn)象的發(fā)生，主要是電商平臺對評價信息的審核不仔細(xì)造成的，評價對于電子商務(wù)企業(yè)，特別是跨境電商企業(yè)具有重要影響，一旦發(fā)生嚴(yán)重的惡意評價事件，將會降低商家的產(chǎn)品銷售量，嚴(yán)重的還會造成商家破產(chǎn)。對于此現(xiàn)象，電子商務(wù)平臺要積極應(yīng)對，杜絕類似事件的發(fā)生。

2.4 移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商場景營銷缺乏創(chuàng)新意識

具備良好的創(chuàng)新意識，會促進(jìn)跨境電商蓬勃發(fā)展。創(chuàng)新意識對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，如果企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識，會迅速被當(dāng)前社會所淘汰。電子商務(wù)和跨境電商，都是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)活動，當(dāng)前社會發(fā)展最為迅速的行業(yè)就是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，因此，跨境電商需要良好的創(chuàng)新意識。然而，部分跨境電商受剛剛轉(zhuǎn)型或人員素質(zhì)等因素的影響，實際的經(jīng)營理念仍然處于線下場景營銷模式，該種營銷模式不適用于電商商務(wù)營銷，會對企業(yè)造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，不利于企業(yè)健康發(fā)展。創(chuàng)新意識對經(jīng)營者的經(jīng)驗和對市場信息洞察能力的考驗比較嚴(yán)苛，部分跨境電商的經(jīng)營者和相關(guān)工作人員經(jīng)驗不足、沒有受到專業(yè)的培訓(xùn)，對創(chuàng)新意識的形成會產(chǎn)生一定阻礙。

3 移動互聯(lián)網(wǎng)時代跨境電商場景營銷的優(yōu)化措施

3.1 提高跨境電商場景營銷的服務(wù)質(zhì)量

提高跨境電商場景營銷的服務(wù)質(zhì)量，需要從多個方面進(jìn)行。首先，要完善產(chǎn)品宣傳機(jī)制，商品的描述要與實際相符，避免虛假宣傳。宣傳工作無論是對線上企業(yè)，還是線下企業(yè)都有著至關(guān)重要的作用，提升宣傳品質(zhì)，是加強(qiáng)服務(wù)的關(guān)鍵。與此同時，跨境電商還要具有良好的物流體系，有相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)糾紛是由物流問題引起的。物流是電子商務(wù)的關(guān)鍵基礎(chǔ)，必須要保證產(chǎn)品能夠及時、完好的送達(dá)給消費(fèi)者。為保證物流體系得以完善，跨境電商企業(yè)要與大型物流公司進(jìn)行戰(zhàn)略合作，避免產(chǎn)品發(fā)生延誤送達(dá)或損壞等現(xiàn)象。另外，跨境電商還要對線上客服進(jìn)行專業(yè)的管理，保證在第一時間內(nèi)為客戶解答疑問。如果發(fā)生投訴問題，相關(guān)工作人員需要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，主管領(lǐng)導(dǎo)要立即對客戶進(jìn)行安撫，盡量避免事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。

3.2 強(qiáng)化跨境電商場景營銷的誠信理念

誠信是企業(yè)的立足根本，需要相關(guān)工作人員始終堅持誠信經(jīng)營。要想保證誠信理念能夠徹底貫徹到企業(yè)內(nèi)部，需要從上層領(lǐng)導(dǎo)做起，領(lǐng)導(dǎo)層自身具備誠信的理念，才能要求員工進(jìn)行誠信經(jīng)營。強(qiáng)化跨境電商場景營銷的誠信理念，還需要企業(yè)之間構(gòu)建良好的監(jiān)督體系，競爭對手之間的監(jiān)督，對遏制不法經(jīng)營行為具有顯著成效。誠信經(jīng)營要求跨境電商對自身產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，保證所有出售商品符合相關(guān)質(zhì)檢要求，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，企業(yè)需要立即對問題原因進(jìn)行排查，如果問題在于企業(yè)自身，需要立即對產(chǎn)品進(jìn)行更換，避免對消費(fèi)者造成影響。當(dāng)問題產(chǎn)品返回企業(yè)后，需要立即對產(chǎn)品進(jìn)行深入的調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果整理出預(yù)防措施，避免類似事件重復(fù)發(fā)生。