探究出院病人實施電話回訪的效果

黃阿仙

【摘 要】目的：分析對出院患者實施電話回訪的效果。方法：于我院2019年1月至2020年12月的出院患者中選擇40730例作為本次的探究主體，全部研究對象均接受電話回訪，對比回訪情況及患者的滿意度情況。結(jié)果：2019年出院患者一共22236例，其中重癥醫(yī)學(xué)科出院229例（不接受回訪），回訪22007例，本年度社會服務(wù)部從中共抽查回訪5005例患者，抽查率為22.74%，其中有效回訪為3751例，有效回訪率為74.95%，患者滿意的人數(shù)達到了3653例，不滿意的有98例，滿意率為97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重癥醫(yī)學(xué)科出院189例（不接受回訪），回訪18723例，本年度社會服務(wù)部共抽查回訪4972例患者，抽查率為26.56%，其中有效回訪為3520例，有效回訪率為70.80%，患者滿意的人數(shù)達到了3455例，不滿意的僅65人次，滿意率為98.15%。結(jié)論：對出院病人實施電話回訪，可顯著促進護理滿意度提升，具有理想的實施價值，值得臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】電話回訪；出院病人；護理滿意度；自我管理

近年來，醫(yī)療技術(shù)不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式同樣有所轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)護理服務(wù)理念已經(jīng)難以滿足患者需求，護理整體質(zhì)量有待提高。為進一步促進醫(yī)患間的有效溝通，體現(xiàn)對于病人的人性化關(guān)懷，應(yīng)采取有效措施將院內(nèi)護理內(nèi)容延伸至患者家庭中，促進患者合理聽從護理安排，進而提升疾病治療效果，改善患者生活質(zhì)量[1]。本文選擇醫(yī)院治療的40730例患者進行分析，均給予電話隨訪，重點探討了對出院患者實施電話回訪的價值，以下為詳細內(nèi)容。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對象為我院確診并接受治療的出院患者，共有40730例，研究時段為2019年1月至2020年12月，全部研究對象均進行電話回訪，其中男性患者有24890例，女性患者有15840例，年齡1歲～77歲（回訪家長），平均年齡（43.09±3.48）歲。

1.2 方法

電話回訪主要措施為：（1）獲取患者信息：成立電話隨訪制度，待患者出院后由床位護士負責(zé)執(zhí)行電話回訪制度，同時通過醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)獲取患者信息，主要是年齡、性別、姓名、聯(lián)系電話、診斷、疾病、出院時間等。（2）電話回訪：電話回訪在患者出院后7天～10天進行，由專職護理人員對于基本情況進行判斷，詳細詢問患者恢復(fù)情況以及主管感受，根據(jù)患者情況給予有效、合理、詳細的健康指導(dǎo)。將電話回訪與回訪內(nèi)容進行詳細記錄，做好登記工作。（3）回訪人員要求：執(zhí)行電話回訪的護理人員必須要具備體貼新、同情心，高度責(zé)任心和耐心，保證態(tài)度誠懇，同時具有良好的應(yīng)對能力，促進患者產(chǎn)生信賴感。（4）電話回訪內(nèi)容：全面了解患者病情，主要是對于疾病恢復(fù)情況進行跟蹤，詢問患者目前癥狀，給出合理建議；指導(dǎo)或督促患者按時用藥，告知定期復(fù)診等；指導(dǎo)康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食宜忌等；聽取患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議。對于電話回訪時間、內(nèi)容進行準(zhǔn)確記錄，結(jié)束時對于患者或者家屬表示感謝。（5）回訪登記上報：回訪人員在回訪結(jié)束后應(yīng)及時登記回訪信息，并記錄患者或家屬的意見和建議，如出現(xiàn)三次無人接聽或電話號碼不正確的情況應(yīng)標(biāo)注。每月月底各科室按照出院患者登記表匯總回訪信息，通過OA郵箱上報社會服務(wù)部，社會服務(wù)部將隨機抽取20%左右的患者對回訪人員是否真實回訪進行監(jiān)督回訪。

1.3 觀察指標(biāo)

對于40730例出院患者的回訪情況進行分析，同時統(tǒng)計患者滿意情況。

2 結(jié)果

2019年出院患者一共22236例，其中重癥醫(yī)學(xué)科出院229例（不接受回訪），回訪22007例，本年度社會服務(wù)部從中共抽查回訪5005例患者，抽查率為22.74%，其中有效回訪為3751例，有效回訪率為74.95%，患者滿意的人數(shù)達到了3653例，不滿意的有98例，滿意率為97.39%。2020年出院患者一共18912例，其中重癥醫(yī)學(xué)科出院189例（不接受回訪），回訪18723例，本年度社會服務(wù)部共抽查回訪4972例患者，抽查率為26.56%，其中有效回訪為3520例，有效回訪率為70.80%，患者滿意的人數(shù)達到了3455例，不滿意的僅65人次，滿意率為98.15%。

3 討論

目前，醫(yī)療場所間的競爭日益激烈，患者在選擇醫(yī)院時，不僅會考慮醫(yī)療技術(shù)，同時還會考慮醫(yī)療服務(wù)水平，為有效保證醫(yī)療質(zhì)量，應(yīng)對目前醫(yī)療模式進行改革。電話回訪屬于延續(xù)性護理范疇，是一種將院內(nèi)護理手段有效延伸至患者家庭的手段，同時也是一種快捷、簡單、經(jīng)濟、實用的健康教育方式[2，3]。通過實施電話回訪，能夠?qū)τ谧o理內(nèi)容進行深化和普及，可幫助患者更加有效掌握疾病康復(fù)信息，可促進自我管理能力提升，對改善預(yù)后具有重要意義，此外，電話回訪還可促進醫(yī)療質(zhì)量提升，有利于提高醫(yī)院整體服務(wù)水平[4]。電話回訪特點是以患者為中心，切實提高醫(yī)療服務(wù)水平及住院患者的滿意度，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，本研究匯總，以我院實際情況實行出院患者回訪制度，社會服務(wù)部每月抽查督促回訪工作落實情況，了解病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，進行康復(fù)指導(dǎo)，對回訪工作中存在問題進行督查，使回訪工作明顯改善，病人滿意度提高。從本研究結(jié)果看，有效回訪率比較低，需要接下來進一步加強，但是患者的滿意度較高，均在95%以上。

綜上所述，對出院病人實施電話回訪，可顯著促進護理滿意度提升，具有理想的實施價值，值得臨床推廣。

參考文獻

[1] 孫勇鵬，包善玉，曹廣偉，等.PDCA在出院患者三級電話回訪績效管理中的應(yīng)用效果分析[J] 經(jīng)濟師，2019，1（359）：214-215.

[2] 湯琰.基于電話回訪的出院患者滿意度分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2020，17（5）：654-657.

[3] 孫海霞.出院患者電話回訪在梅毒患者護理中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)， 2020，17（4）：192-194.

[4] 李肖肖，路海云，李燕如.客服電話回訪對提高出院患者滿意度的效果評價[J].醫(yī)藥前沿，2020，10（18）：244.