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    簡論高校圖書館從資源能力到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變

    2021-09-12 18:58:22格日樂
    關(guān)鍵詞:服務(wù)能力圖書館

    格日樂

    摘 要:在高校教育中,圖書館作為重要的文獻信息中心,直接關(guān)系到教學(xué)工作和教研工作的實施效果,甚至還會影響到高校的辦學(xué)質(zhì)量和水平。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時代背景下,圖書館用戶的需求越來越多,逐漸向著多元化和個性化的方向發(fā)展,圖書館的能力也逐漸從資源能力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力。對此,本文主要分析圖書館環(huán)境的變化,從而探究圖書館從資源能力到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變,并提出圖書館服務(wù)能力提升建議,以更好地面向用戶,構(gòu)建與用戶需求相一致的服務(wù)能力,提升圖書館的綜合價值。

    關(guān)鍵詞:圖書館;資源能力;服務(wù)能力;能力改變

    中圖分類號:G252? 文獻標(biāo)識碼:A? 文章編號:1673-260X(2021)08-0088-04

    1 引言

    在網(wǎng)絡(luò)時代背景下,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展,圖書館環(huán)境、用戶需求等也發(fā)生了巨大的變化。在高校圖書館發(fā)展過程中,受到多個方面因素的影響,這些因素也影響了圖書館發(fā)展的職能,促使圖書館形成了新的發(fā)展能力,這也成為其發(fā)展的根本問題。圖書館從資源能力到服務(wù)能力的改變,從本質(zhì)上而言,也是圖書館自身能力結(jié)構(gòu)的改變,也是能力關(guān)系的改變,重點發(fā)展服務(wù)能力,滿足用戶的多元化需求,并適應(yīng)時代發(fā)展,將服務(wù)能力作為驅(qū)動和根基,構(gòu)建全新的圖書館能力體系[1]。

    2 圖書館環(huán)境的變化

    2.1 用戶需求和行為發(fā)生變化

    圖書館是在一定社會環(huán)境下產(chǎn)生的,具有一定的動態(tài)性,其存在主要是為用戶提供需求服務(wù)。在當(dāng)前時代下,圖書館發(fā)展中面臨的最大挑戰(zhàn)是用戶需求和行為的變化,從以往依賴實際圖書館,依賴紙質(zhì)資料,到現(xiàn)在依賴網(wǎng)絡(luò),依賴電子資料。很多用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上查詢不不到的信息就是不存在的信息,很多高校學(xué)生也將網(wǎng)絡(luò)作為獲取信息的主要方式,比較依賴各大數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站等,這些變化都會影響到圖書館的發(fā)展。

    2.2 圖書館自身的邊緣化危機

    以往的圖書館在高校校園中固定的場地,文獻資料也主要是紙質(zhì)文本,館內(nèi)服務(wù)較為簡單。隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,傳統(tǒng)圖書館的地位逐漸降低,其生存和發(fā)展的空間不斷縮小,自身逐漸出現(xiàn)了邊緣化危機。假如在未來,人們不再需要圖書館,那么其必定會走向邊緣化,也就沒有存在的價值。

    2.3 用戶傳統(tǒng)需求產(chǎn)生變化

    圖書館的存在就是滿足用戶的需求,這是決定其是否有存在價值的根本。圖書館從資源能力到服務(wù)能力改變的過程,也就是用戶需求變化的過程。對于圖書館而言,了解用戶需求,明確用戶需求之后,就會找各種方法滿足用戶的需求。在一般情況下,用戶類型不同,其需求也會不同[2]。用戶類型主要包括三種類型,分別為①到館的用戶,一般是高校的本科生,需要到圖書館中尋找資料,自習(xí)學(xué)習(xí)等;②一般不到館的用戶,基本上是研究生,學(xué)習(xí)和科研等同重要,學(xué)習(xí)壓力較大,到圖書館的頻率較低,主要是從網(wǎng)絡(luò)上查找資料;③不到館的用戶,主要是教師、管理人員、公務(wù)員等等,工作繁多,沒有多余時間到圖書館。

    圖書館中以往用戶的傳統(tǒng)需求主要是文獻資料,要求圖書館將館內(nèi)的文獻資料進行分類整理,方便用戶查找借閱。而現(xiàn)階段的用戶需求除了要紙質(zhì)文本和電子文本之外,還需要圖書館管理人員為用戶提供專業(yè)服務(wù),滿足用戶的新的需求。

    3 圖書館從資源能力到服務(wù)能力的改變

    針對圖書館用戶產(chǎn)生的新的需求,圖書館的能力也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變,從資源能力到服務(wù)能力進行改變,這種改變主要發(fā)生在資源建設(shè)到知識組織的改變、館內(nèi)服務(wù)到嵌入服務(wù)的改變、文獻檢索到情報分析的改變、閱讀推廣到知識發(fā)現(xiàn)的改變、人工服務(wù)到智慧服務(wù)的改變、圖書館服務(wù)到智庫服務(wù)的改變。

    3.1 資源建設(shè)到知識組織的改變

    在知識經(jīng)濟時代背景下,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用越來越廣泛,圖書館也從以往的資源建設(shè)逐漸向著知識組織的方向改變,將其作為基礎(chǔ),發(fā)展知識管理和服務(wù),是信息組織的一種更高級的表現(xiàn)形式,而且在知識獲取和信息交互等方面起到重要的作用,重點對知識處理、知識應(yīng)用、工具構(gòu)建、知識控制等問題進行研究。促使圖書館向這方面轉(zhuǎn)變,還能進一步實現(xiàn)圖書館從以往單純的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的廣泛性知識服務(wù),促使館內(nèi)信息實現(xiàn)了知識性升華[3]。因此,在數(shù)字化建設(shè)的過程中,圖書館由傳統(tǒng)資源建設(shè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R組織,將一切隱性、顯性知識挖掘出來,對其進行關(guān)聯(lián)性分析和對比,這也是實現(xiàn)客觀知識有序性整理的一個過程。在資源驅(qū)動以及應(yīng)用導(dǎo)向的共同作用下,知識組織在挖掘、發(fā)現(xiàn)、融合、推動、智能化檢索的過程中,將隱藏在信息中有價值的信息挖掘出來,組織成知識庫,并提供給用戶,滿足用戶的各方面需求。另外,知識組織也是高校圖書館管理人員的一項基本能力,針對用戶的需求,將信息、數(shù)據(jù)、文獻等方面的關(guān)聯(lián)的知識組織起來,將知識的服務(wù)作用發(fā)揮出來,實現(xiàn)在用戶需求變化的情況下圖書館服務(wù)能力的創(chuàng)新。

    3.2 館內(nèi)服務(wù)到嵌入服務(wù)的改變

    以往圖書館提供的服務(wù)主要是館內(nèi)服務(wù),需要用戶到圖書館內(nèi)才能享受到該服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的不斷發(fā)展,很多用戶開始考慮便捷性,采用網(wǎng)絡(luò)獲取想要得到的信息。近些年來,高校圖書館的圖書借閱率、到館人數(shù)明顯呈現(xiàn)下降趨勢,這就不得不重新審視圖書館的服務(wù),重新設(shè)計圖書館的服務(wù)方式和方法,這就開始逐漸從館內(nèi)服務(wù)向著嵌入服務(wù)改變。這種服務(wù)模式對圖書館的概念、性質(zhì)等進行重新定義,并重新研究分析用戶的需求,對用戶和圖書館管理人員之間的關(guān)系進行明確[4]。同時,這種服務(wù)模式改變了以往圖書館在物理上的局限,開始將圖書館與用戶行為、需求等融合起來,將其服務(wù)優(yōu)勢、信息優(yōu)勢發(fā)揮出來,獲取用戶認(rèn)可和滿意度,進而讓更多的用戶支持和信賴。在未來發(fā)展過程中,圖書館管理人員的作用不再是簡單的提供館內(nèi)服務(wù),而是與用戶融合起來,提供嵌入服務(wù)。

    3.3 文獻檢索到情報分析的改變

    對于圖書館管理人員而言,文獻檢索是其要具備的基本業(yè)務(wù)能力,也是為用戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。在當(dāng)前時代下,越來越多的人傾向使用網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎獲取文獻信息,能夠在便捷性網(wǎng)絡(luò)的支撐下隨時隨地、自由自主的進行文獻檢索,不再需要圖書館管理人員的服務(wù)。然而,在海量數(shù)據(jù)中,情報分析的重要性逐漸凸顯出來,這已經(jīng)成為圖書館對服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化和完善,向用戶提供更高級別服務(wù)的一種形式,而且這種服務(wù)主要包括數(shù)據(jù)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、咨詢服務(wù)、智能服務(wù)等幾種。對于圖書館而言,在從文獻檢索到情報分析的改變過程中,重點也開始向這幾項服務(wù)入手,將學(xué)科服務(wù)作為重點,與嵌入服務(wù)結(jié)合起來,為一些科研項目提供相關(guān)研究動態(tài)和研究成果信息[5]。同時,利用信息計量工具,對學(xué)科進行評價分析,對學(xué)科之間進行對比,研究和總結(jié)學(xué)科發(fā)展規(guī)律、成果,實現(xiàn)學(xué)科更好地建設(shè)。

    3.4 閱讀推廣到知識發(fā)現(xiàn)的改變

    在大力建設(shè)書香社會以及全民公共文化事業(yè)發(fā)展的情況下,圖書館的閱讀推廣業(yè)務(wù)逐漸凸顯出來,實施有效的閱讀推廣活動,有助于提升全民閱讀素質(zhì),構(gòu)建良好的閱讀氛圍,讓更多的高校學(xué)生走進圖書館進行圖書閱讀。隨著數(shù)字化圖書館建設(shè)和數(shù)字資源、數(shù)據(jù)庫的建設(shè),這些逐漸成為圖書館的主要內(nèi)容,也讓圖書館的職能逐漸從閱讀推廣到知識發(fā)現(xiàn)進行轉(zhuǎn)變[6]。知識發(fā)現(xiàn)也就是應(yīng)用技術(shù)手段,挖掘、分析、研究、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫內(nèi)外有價值的知識和信息,將由潛在價值、沒有挖掘的一些有用的知識資源重新利用,實現(xiàn)隱性知識的發(fā)現(xiàn)和非相關(guān)文獻知識的發(fā)現(xiàn)。

    以閱讀推廣為基礎(chǔ),圖書館站在數(shù)字化角度上不斷更加完善的應(yīng)用圖書館內(nèi)的資源,在數(shù)字化資源越來越多的情況下,數(shù)字資源的應(yīng)用也越來越重要。圖書館的服務(wù)就是將這些數(shù)字資源進行知識組織,而知識發(fā)現(xiàn)則是其中作為有效的一點。在大數(shù)據(jù)技術(shù)廣泛應(yīng)用的情況下,知識發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用范圍越來越大。因此,圖書館需要將知識發(fā)現(xiàn)工具充分利用起來,激發(fā)用戶的需求,促使圖書館的信息資源更好地發(fā)揮出來。

    3.5 人工服務(wù)到智慧服務(wù)的改變

    以往圖書館提供的服務(wù)依賴管理人員的體力勞動,讓用戶提供相關(guān)服務(wù)。但是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用下,圖書館也逐漸從數(shù)字型圖書館轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苄蛨D書館,讓圖書館的功能更加先進和完善,這也必定會成為未來圖書館的主要發(fā)展模式和高級形態(tài)。對于智能圖書館的智慧服務(wù)而言,主要包括智能書籍檢索服務(wù),智能書籍推薦服務(wù)、職能情報分析服務(wù)、智能閱讀采訪服務(wù)等等。同時,智能圖書館的發(fā)展包括兩個重要的要素,分別為智能技術(shù)和圖書館管理人員的智慧[7]。將二者結(jié)合起來,能夠進一步完善圖書館的管理費服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)能力,將技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù)需求和管理人員的智慧進行融合,有效處理圖書館發(fā)展過程中存在的問題。

    3.6 圖書館服務(wù)到智庫服務(wù)的改變

    從根本上而言,傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)和智庫服務(wù)之間并沒有關(guān)聯(lián)性。智庫是當(dāng)前國家發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略,受到社會各界的廣泛關(guān)注和重視。在智庫發(fā)展過程中,信息是基本內(nèi)容,需要得到社會各方面的支持。而高校的圖書館是為全體師生提供信息服務(wù)的機構(gòu),更應(yīng)該積極開展智庫建設(shè),將圖書館的學(xué)科服務(wù)價值、情報分析價值發(fā)揮出來,促使圖書館的服務(wù)能力向著智庫方向發(fā)展,這不僅僅是圖書館自身業(yè)務(wù)發(fā)展的表現(xiàn),也是當(dāng)前時代的要求。

    智庫在圖書館的建設(shè)中主要包括四方面的價值:第一,研究智庫能夠為圖書館直接提供專業(yè)的文獻資料做支撐,也是圖書館原本的資源優(yōu)勢和保障,智庫在建設(shè)的過程中,重點研究如何充分利用資源優(yōu)勢,發(fā)展圖書館的新任務(wù);第二,構(gòu)建能夠支撐智庫的知識管理體系和數(shù)據(jù)庫,對其進行更好的挖掘、組織和應(yīng)用,進而為智庫研究提供針對性的服務(wù);第三,為智庫的嵌入研究提供情報服務(wù),而且這項服務(wù)越準(zhǔn)確、及時、有效,越能夠支撐智庫的研究成果;第四,提供智庫建設(shè)、人才、成果等評價分析建議和成果傳播途徑,以數(shù)據(jù)庫評價、期刊評價、學(xué)術(shù)評價等為基礎(chǔ),向著智庫評價的方向發(fā)展,將評價的導(dǎo)向作用積極呈現(xiàn)出來。

    4 高校圖書館服務(wù)能力提升建議

    4.1 合理規(guī)劃空間布局

    對于高校圖書館而言,服務(wù)能力的提升需要有合理的空間做支撐,為用戶創(chuàng)造具有特色的休閑環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境,從而將資源、空間以及服務(wù)幾個方面融合起來,打造具有多元化的服務(wù)空間,以滿足讀者的多種需求。在空間布局合理規(guī)劃的過程中,可以根據(jù)物理環(huán)境入手,從桌椅設(shè)置、通風(fēng)設(shè)計、采光設(shè)計等方面為用戶提供可動可靜的學(xué)習(xí)區(qū)域、討論區(qū)域、休閑區(qū)域、體驗區(qū)域等,促使用戶能夠更好地學(xué)習(xí)、交流、科研。

    4.2 實現(xiàn)數(shù)字資源建設(shè)與紙質(zhì)資源的協(xié)同發(fā)展

    由于現(xiàn)在處于網(wǎng)絡(luò)時代,數(shù)字資源在時間和空間方面表現(xiàn)出來的便利性也受到了用戶的廣泛喜愛,很多信息資源采用數(shù)字形式進行保存,而且一些重點學(xué)習(xí)期刊不再出版紙質(zhì),而是開發(fā)電子期刊。不管是數(shù)據(jù)還是類型,數(shù)字資源已經(jīng)遠遠超過紙質(zhì)資源[8]。因此,為了適應(yīng)時代的發(fā)展,圖書館應(yīng)該以數(shù)字資源為基礎(chǔ),同時將紙質(zhì)資源融合其中,實現(xiàn)二者的協(xié)同發(fā)展。在進行數(shù)字資源建設(shè)的過程中,高校圖書館應(yīng)該對用戶的需求進行充分調(diào)查和分析,加強數(shù)字資源的宣傳和推廣力度,制定切實可行的數(shù)字館藏發(fā)展策略,明確數(shù)字資源選擇標(biāo)準(zhǔn),包括可行性、內(nèi)容質(zhì)量、與需求的匹配度、資源風(fēng)險評估等等。但是也不能忽視紙質(zhì)資源的應(yīng)用,其具有數(shù)字資源不具備的人才培養(yǎng)、科研成果保存、文化創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢,而且還能進一步培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng),為社會培養(yǎng)全面發(fā)展的復(fù)合型人才具有重要價值。因此,應(yīng)該將數(shù)字資源建設(shè)和紙質(zhì)資源融合起來進行協(xié)同發(fā)展,將二者價值發(fā)揮出來。

    4.3 改善服務(wù)理念

    在圖書館從資源能力到服務(wù)能力改變的情況下,高校圖書館提升服務(wù)能力的核心在于服務(wù)理念的改善,在互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)現(xiàn)下,建立“互聯(lián)網(wǎng)+”新型服務(wù)理念,促使高校圖書館服務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+”融合起來,建設(shè)面向廣大用戶的兼具網(wǎng)絡(luò)化和一體化的服務(wù)模式,推廣數(shù)字館藏,推動資源整合、創(chuàng)新和共享。爭創(chuàng)拓展創(chuàng)新,合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù),提升高校圖書館信息資源建設(shè)能力、共享能力以及圖書館服務(wù)能力,更新服務(wù)理念。對于圖書館的服務(wù)理念改善而言,關(guān)鍵在于以下幾個方面:

    第一對用戶進行組織和研究,將用戶的需求作為核心的服務(wù)理念,重點研究用戶心理以及行為規(guī)范,將用戶的關(guān)注點作為服務(wù)能力提升的準(zhǔn)入點,將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分應(yīng)用其中,為用戶提供更加舒適、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境。

    第二,向用戶提供具有特色和個性化的服務(wù),將服務(wù)作為圖書館工作的使命和職責(zé),要求圖書館工作人員具備圖書專業(yè)知識,還需要掌握計算機軟件開發(fā)技能,向用戶提供具有技術(shù)含量的圖書借鑒、圖書閱讀的空間,從而滿足用戶個性化需求[9]。

    第三,樹立具有競爭性的服務(wù)理念,高校圖書館屬于信息文化傳播和服務(wù)的中心,在發(fā)展過程中面臨著重大的挑戰(zhàn),需要重點研究如何應(yīng)用現(xiàn)階段先進技術(shù)創(chuàng)新服務(wù),盡可能為用戶提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。

    第四,樹立合作服務(wù)理念,主要從兩個方面入手,一方面是加強圖書館和用戶的互動交流和合作,設(shè)置多樣化的服務(wù)活動吸引用戶,讓更多的用戶到圖書館中獲取資源;另一方面是強化圖書館和社會的合作,在信息資源種類、數(shù)量不斷增加的情況下,一所高校內(nèi)圖書館的資源可能無法完全滿足用戶日益多變的信息資源需求,在這種情況下,高校圖書館應(yīng)該更新服務(wù)理念,結(jié)合實際情況積極和一些圖書館聯(lián)盟、數(shù)據(jù)庫商、書商、移動服務(wù)商等建立合作互動機制,簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議,可以將高校設(shè)置的各門專業(yè)所需要的信息資源整合起來,如會計、建筑、服務(wù)、設(shè)計、管理等原本較為分散的業(yè)務(wù)整合起來,將資源優(yōu)勢挖掘出來,從而滿足用戶的各項需求,將圖書館的服務(wù)職能充分發(fā)揮出來。

    4.4 優(yōu)化服務(wù)方式

    隨著科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展,現(xiàn)階段的圖書館發(fā)生了翻天覆地的變化,圖書館服務(wù)方式也從以往借閱歸還的方式改變?yōu)榭梢宰層脩粼谌魏螘r間、任何地點,采用任何方式進行閱讀,為用戶提供便捷性的服務(wù)模式。因此,圖書館需要將簡單服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營服務(wù),從被動等待服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動服務(wù),充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加工信息資源,主動了解用戶的需求、喜好,應(yīng)用高校官網(wǎng)、微信公眾號等平臺發(fā)布最新圖書,推廣知識競賽、講座、論壇等活動,加強信息發(fā)布和共享,讓服務(wù)工作實現(xiàn)多角度、多層次的信息咨詢,方便用戶了解信息的同時,用戶還可以利用手機、電腦等在任何地點、任何時間進行圖書館信息檢索和查閱。

    總結(jié)

    總之,圖書館的資源能力到服務(wù)能力的改變,主要體現(xiàn)的是圖書館管理人員業(yè)務(wù)能力的轉(zhuǎn)變,這種能力改變還能進一步促進資源能力轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)能力,改變傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)類型和內(nèi)容,從而更好地滿足用戶的多元化需求,提供針對性的服務(wù)。

    參考文獻:

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