跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式構(gòu)建研究

郭海玲

(河北大學(xué)，河北 保定 071002)

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，跨境電子商務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展?？v觀跨境電商整個(gè)運(yùn)作流程，從宏觀的國(guó)家政策到微觀的消費(fèi)者偏好等信息都在一定程度上影響著跨境電商企業(yè)的發(fā)展，信息已然成為構(gòu)建跨境電商核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略性資源?？缇畴娚绦畔⒎?wù)是以滿足用戶在跨境電商環(huán)境中產(chǎn)生的各類(lèi)信息需求為目的，通過(guò)整合信息資源，實(shí)現(xiàn)跨境電商信息資源與服務(wù)功能為一體的服務(wù)形式。[1]

在跨境電子商務(wù)交易中，各國(guó)市場(chǎng)環(huán)境及消費(fèi)習(xí)慣不同，市場(chǎng)需求變幻莫測(cè)，這導(dǎo)致跨境電子商務(wù)平臺(tái)在提供信息服務(wù)時(shí)面臨以下問(wèn)題：①國(guó)際市場(chǎng)信息零散，難以滿足系統(tǒng)化信息需求；②信息服務(wù)存在重復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)、缺乏深度分析和挖掘等資源浪費(fèi)現(xiàn)象；③信息服務(wù)缺乏分工、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一管理，制約信息服務(wù)轉(zhuǎn)型；④運(yùn)維成本高，跨境電子商務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量和使用效率比較低。[2][3]在這樣的發(fā)展背景下，如何進(jìn)一步提升信息服務(wù)水平已成為跨境電商平臺(tái)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。與此同時(shí)，伴隨著計(jì)算機(jī)與遠(yuǎn)程通信技術(shù)的發(fā)展，信息服務(wù)協(xié)同的建設(shè)與研究逐步成為解決信息服務(wù)困境的有效途徑。[4]Hiroyuki指出：協(xié)同是實(shí)現(xiàn)資源效用最大化的方式之一。[5]信息服務(wù)協(xié)同是以知識(shí)增值或經(jīng)濟(jì)增值為目標(biāo)，各主體在保持相對(duì)獨(dú)立的前提下，通過(guò)信息交互，采用優(yōu)化處理資源和服務(wù)的方式，依托主體之間的相互協(xié)調(diào)配合而產(chǎn)生倍增效應(yīng)的信息服務(wù)。[6]因此，構(gòu)建信息服務(wù)的協(xié)同模式是突破跨境電商發(fā)展瓶頸的重要途徑。

二、文獻(xiàn)綜述

(一)不同信息視角下跨境電商平臺(tái)的相關(guān)研究

目前不同學(xué)者從信息視角對(duì)跨境電商平臺(tái)進(jìn)行研究的文獻(xiàn)主要集中在以下方面：①信息不對(duì)稱及風(fēng)險(xiǎn)視角，朱愷認(rèn)為跨境電商平臺(tái)應(yīng)提供完整的供需信息來(lái)解決企業(yè)的信息不對(duì)稱問(wèn)題。[7]Fiorini等指出借助外貿(mào)綜合服務(wù)平臺(tái)的信息優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)能夠完整地掌握交易信息，降低了中小出口企業(yè)的融資風(fēng)險(xiǎn)。[8]杜潔對(duì)跨境電商農(nóng)產(chǎn)品信息不對(duì)稱的表現(xiàn)及成因進(jìn)行了分析，并指出跨境電商信息平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步完善農(nóng)產(chǎn)品內(nèi)容信息。[9]②信息共享與整合視角，沐潮提出應(yīng)該通過(guò)商務(wù)流程和信息的整合，構(gòu)建一個(gè)實(shí)時(shí)協(xié)同、高效執(zhí)行、可視化的全程跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。[10]偰娜認(rèn)為跨境電商交易平臺(tái)有必要推進(jìn)與企業(yè)和政府部門(mén)之間信息的互聯(lián)互通及資源的共建共享。[11]王靚認(rèn)為跨境電商企業(yè)之間往往存在“信息孤島”現(xiàn)象，應(yīng)設(shè)立權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)研組織，加強(qiáng)企業(yè)間的合作。[12]王冬梅認(rèn)為應(yīng)該整合跨境電商平臺(tái)信息，通過(guò)構(gòu)建實(shí)時(shí)信息動(dòng)態(tài)更新系統(tǒng)以適應(yīng)市場(chǎng)變化。[13]

(二)協(xié)同理論及信息服務(wù)協(xié)同的相關(guān)研究

協(xié)同理論由德國(guó)科學(xué)家于20世紀(jì)70年代首次提出，它強(qiáng)調(diào)：系統(tǒng)各要素通過(guò)有意識(shí)的行為進(jìn)行集成后，協(xié)同運(yùn)作產(chǎn)生的總體效益大于各獨(dú)立組成部分總和的效益。[14]信息服務(wù)協(xié)同是協(xié)同理論在信息科學(xué)領(lǐng)域中的典型研究，其致力于打破線性且單一的服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)更加全面且高效的信息服務(wù)目的。目前，有關(guān)信息服務(wù)協(xié)同的研究包括：①信息服務(wù)協(xié)同的模式構(gòu)建。針對(duì)信息服務(wù)模式的多樣性和多層次性，張士華研究了跨境電商內(nèi)外部協(xié)同發(fā)展與創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)，探索了電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展的演化路徑。[15]針對(duì)協(xié)同主體、內(nèi)容和環(huán)境的復(fù)雜性，馬紅雨基于博弈論提出了面向跨境電商企業(yè)智庫(kù)的信息服務(wù)協(xié)同機(jī)制。[16]②信息服務(wù)協(xié)同的保障體系。針對(duì)信息服務(wù)協(xié)同管理及其保障體系問(wèn)題，嚴(yán)煒煒等學(xué)者確立了科研協(xié)同信息行為風(fēng)險(xiǎn)管理體系組成要素和建設(shè)階段。[17]胡昌平等從我國(guó)信息服務(wù)事業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，探討了跨系統(tǒng)協(xié)同信息服務(wù)中權(quán)益保護(hù)的三種行為控制方式。[18]針對(duì)跨境電商平臺(tái)中信息服務(wù)存在的不足，朱嘉琪基于協(xié)同理論，從跨境電商信息服務(wù)主體、信息服務(wù)系統(tǒng)、信息服務(wù)客體及外部環(huán)境的角度構(gòu)建了跨境電商信息服務(wù)體系。[19]

綜上，從信息視角研究跨境電商的相關(guān)成果主要集中在信息不對(duì)稱及風(fēng)險(xiǎn)、信息共享與信息整合等方面，現(xiàn)有研究強(qiáng)調(diào)了信息對(duì)跨境電商發(fā)展的重要性，為跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式的構(gòu)建提供了很好的借鑒和理論參考，但已有成果缺乏從協(xié)同視角對(duì)信息服務(wù)開(kāi)展系統(tǒng)性研究。信息服務(wù)協(xié)同在模式構(gòu)建和保障體系等方面的研究成果，證明了信息服務(wù)協(xié)同在促進(jìn)傳統(tǒng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)型上具有關(guān)鍵作用，但現(xiàn)有研究尚未聚焦跨境電商產(chǎn)業(yè)的特征對(duì)信息服務(wù)的協(xié)同展開(kāi)研究。鑒于此，本文考慮到跨境電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式的獨(dú)特性，通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型跨境電商代表平臺(tái)的信息服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并提出構(gòu)建跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式的解決方案。

三、跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同的現(xiàn)狀及問(wèn)題

為進(jìn)一步了解我國(guó)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法進(jìn)行分析，具體過(guò)程為：①確定權(quán)威搜索引擎。依據(jù)CNNIC發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)民搜索引擎使用情況研究報(bào)告》[20]，選取PC端搜索引擎滲透率排名前五的搜索引擎作為檢索來(lái)源。②確定檢索關(guān)鍵詞。圍繞“跨境電子商務(wù)(跨境電商)信息服務(wù)平臺(tái)”主題，演變多種具體的檢索詞，如：“跨境電商+信息服務(wù)平臺(tái)”，“跨境電商平臺(tái)+信息服務(wù)”等，以兼顧檢索結(jié)果的準(zhǔn)確性和覆蓋率。③整合、過(guò)濾檢索結(jié)果。對(duì)不同搜索引擎的檢索整合，將相同的檢索結(jié)果進(jìn)行去重，然后依據(jù)跨境電商信息服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)劣質(zhì)結(jié)果進(jìn)行過(guò)濾，最終確定121個(gè)提供信息服務(wù)的跨境電商平臺(tái)。

對(duì)于篩選出來(lái)的121個(gè)跨境電商平臺(tái)，按照所提供信息服務(wù)的類(lèi)型將其劃分為資訊類(lèi)、交易類(lèi)以及服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)。針對(duì)上述平臺(tái)，從地區(qū)商務(wù)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、代表性跨境電商企業(yè)中選擇12名專(zhuān)家，采用經(jīng)典的德?tīng)柗品╗21]，通過(guò)向?qū)＜姨峁┯嘘P(guān)跨境電商平臺(tái)的背景材料來(lái)確定不同類(lèi)型跨境電商平臺(tái)的典型代表。接下來(lái)，針對(duì)所選取的典型跨境電商平臺(tái)，圍繞信息服務(wù)自身結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從信息服務(wù)對(duì)象、信息服務(wù)主體、信息服務(wù)內(nèi)容及信息服務(wù)策略四方面總結(jié)跨境電商信息服務(wù)存在的問(wèn)題。

(一)跨境電商信息服務(wù)平臺(tái)類(lèi)型分析

1. 資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)

資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)專(zhuān)注于為跨境電商參與者實(shí)時(shí)發(fā)布和更新行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策解讀等信息。在現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)模式下，資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)不僅要保證信息的時(shí)效性、真實(shí)性，更要對(duì)跨境電商行業(yè)相關(guān)資訊、政策等進(jìn)行深度解讀以提升平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。典型的資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)包括雨果網(wǎng)、鷹雄匯、億恩網(wǎng)。該類(lèi)平臺(tái)提供的信息服務(wù)如表1所示。

表1 資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)情況

2. 交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)

交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)是指為不同關(guān)境的主體達(dá)成交易所提供的，并可以實(shí)現(xiàn)在線支付結(jié)算的平臺(tái)，主要以B2B、B2C、C2C三種類(lèi)型為主。交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)會(huì)根據(jù)自身市場(chǎng)定位，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)目劃分，買(mǎi)家無(wú)論是通過(guò)類(lèi)目導(dǎo)航還是商品檢索都能快速找到需要的商品。買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成交易后，平臺(tái)會(huì)提供訂單信息、物流信息等供用戶查詢。該類(lèi)平臺(tái)提供的信息服務(wù)如表2所示。

表2 交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)情況

3. 服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)

服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)旨在為跨境電商參與者提供專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)，比如通關(guān)、結(jié)匯、物流等。根據(jù)服務(wù)的多樣性可以將服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)分為單一類(lèi)和綜合類(lèi)兩種。單一類(lèi)跨境電商平臺(tái)專(zhuān)注跨境服務(wù)流程中的某一環(huán)節(jié)，如通關(guān)服務(wù)、物流服務(wù)等；綜合類(lèi)跨境電商信息服務(wù)平臺(tái)專(zhuān)注于為客戶提供物流、通關(guān)、結(jié)匯、退稅、融資等一站式服務(wù)。該類(lèi)平臺(tái)提供的信息服務(wù)如表3所示。

表3 服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)情況

(二)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)問(wèn)題分析

信息服務(wù)對(duì)象、信息服務(wù)者、信息服務(wù)內(nèi)容和信息服務(wù)策略是信息服務(wù)的四個(gè)基本要素。[22]下面將基于信息服務(wù)的四個(gè)基本要素，結(jié)合表1、表2和表3調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析：

1.信息服務(wù)對(duì)象單一，難以滿足不同參與主體的信息服務(wù)需求。本文研究情景下，信息服務(wù)對(duì)象具體指各類(lèi)跨境電商信息服務(wù)資源的接受者和使用者。綜合上文調(diào)查結(jié)果，可以觀察到：在信息服務(wù)受眾方面，各類(lèi)信息服務(wù)平臺(tái)針對(duì)的服務(wù)對(duì)象相對(duì)單一，難以滿足跨境電商不同參與主體的信息服務(wù)需求，這導(dǎo)致平臺(tái)信息服務(wù)效率低下，無(wú)法綜合多源數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的良性發(fā)展。特別是交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)，其提供的信息服務(wù)主要面向消費(fèi)者和商家等相對(duì)集中的服務(wù)對(duì)象，無(wú)法滿足政府、社會(huì)團(tuán)體等其他對(duì)象的信息需求，這導(dǎo)致其他跨境電商參與主體無(wú)法依據(jù)交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)中積累的信息資源制定科學(xué)決策。

2.信息服務(wù)主體平臺(tái)存在同質(zhì)化低效競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。本文研究情景下，信息服務(wù)主體具體指各種類(lèi)型的提供信息服務(wù)的跨境電商平臺(tái)。綜合上文調(diào)查結(jié)果，可以觀察到：在信息服務(wù)主體方面，各類(lèi)信息服務(wù)平臺(tái)存在重復(fù)建設(shè)及盲目競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，進(jìn)而導(dǎo)致信息服務(wù)負(fù)效應(yīng)滋生。特別是資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)和服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)，相對(duì)于交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)，這兩類(lèi)平臺(tái)目前的應(yīng)用普及面較小，平臺(tái)受眾較少，平臺(tái)信息服務(wù)范圍受到一定限制。綜合來(lái)看，資訊類(lèi)跨境電商、服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)信息資源類(lèi)型單調(diào)，信息服務(wù)能力層次不齊，缺乏深層次的知識(shí)服務(wù)，難以滿足當(dāng)前環(huán)境下跨境電商參與者對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的決策咨詢需求。而交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)雖然有著濃厚的交易氛圍以及整合服務(wù)支持功能，但其信息發(fā)布延遲且缺乏更具縱深化的專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)流程信息服務(wù)。

3.信息服務(wù)內(nèi)容分散，信息組織尚未形成規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。本文研究情景下，信息服務(wù)內(nèi)容具體指各類(lèi)平臺(tái)所提供的跨境電商信息資源。綜合上文調(diào)查結(jié)果，可以觀察到：在信息服務(wù)內(nèi)容方面，跨境電商的信息資源呈現(xiàn)碎片化分布狀態(tài)。資訊類(lèi)平臺(tái)提供的信息資源類(lèi)型偏向于基本性的政策及行業(yè)信息，技術(shù)含量普遍較低；交易類(lèi)平臺(tái)提供的信息資源類(lèi)型主要集中在產(chǎn)品交易信息方面；服務(wù)類(lèi)平臺(tái)的信息資源更具專(zhuān)業(yè)性，對(duì)跨境電商服務(wù)對(duì)象的知識(shí)儲(chǔ)備提出了更高要求。同時(shí)由于跨境電商平臺(tái)內(nèi)信息分類(lèi)尚未形成業(yè)界統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)信息分類(lèi)與類(lèi)名較隨意，缺乏理論指導(dǎo)，平臺(tái)導(dǎo)航功能相對(duì)較弱，容易導(dǎo)致用戶出現(xiàn)“信息迷航”現(xiàn)象，進(jìn)而影響用戶查找關(guān)鍵信息的效率。此外，缺乏對(duì)信息資源的情報(bào)搜索和深度挖掘，未能實(shí)現(xiàn)隱性數(shù)據(jù)的顯性化，進(jìn)而難以為服務(wù)對(duì)象提供有價(jià)值的情報(bào)信息內(nèi)容。

4.信息服務(wù)策略難以滿足用戶多層次和個(gè)性化需求。本文研究情景下，信息服務(wù)策略是指各類(lèi)平臺(tái)在提供跨境電商信息服務(wù)時(shí)，采用的必要且充分的方式和手段。綜合上文調(diào)查結(jié)果，可以觀察到：在信息服務(wù)策略方面，各類(lèi)平臺(tái)難以滿足用戶多樣化的信息服務(wù)形式。具體而言，各類(lèi)跨境電商平臺(tái)對(duì)導(dǎo)航、檢索、咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)均有所涉及，但因缺乏更加全面、一手的信息資源，因此無(wú)法開(kāi)拓平臺(tái)的個(gè)性化檢索、個(gè)性化推薦、跨平臺(tái)推薦、跨平臺(tái)檢索等服務(wù)。特別地，交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)因參與了跨境交易過(guò)程，掌握了平臺(tái)用戶大量的關(guān)鍵信息，處于信息優(yōu)勢(shì)地位，但信息資源并未得到充分利用。而資訊類(lèi)平臺(tái)信息服務(wù)方式的完整性參差不齊，服務(wù)類(lèi)平臺(tái)的信息服務(wù)方式也存在著較大缺口，難以滿足用戶日益專(zhuān)業(yè)化、綜合化及個(gè)性化的信息服務(wù)需求。

綜上，在各類(lèi)跨境電商平臺(tái)資源共享不積極，交流聯(lián)動(dòng)不充分的情況下，用戶日益復(fù)雜的需求難以得到有效滿足，同時(shí)平臺(tái)內(nèi)的資源堆積也造成了一定程度的資源浪費(fèi)。目前我國(guó)不同類(lèi)型的跨境電商平臺(tái)擁有的信息資源數(shù)量及其內(nèi)容不同，相互之間互聯(lián)互通較少，在一定程度影響了信息資源的整合與信息的深度挖掘，因此有必要構(gòu)建一個(gè)能夠滿足跨境電商信息服務(wù)用戶需求的多元合作的信息服務(wù)協(xié)同模式。

四、跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式構(gòu)建

協(xié)同理念為跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)增加了新的內(nèi)涵，圖1為跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式整體架構(gòu)。結(jié)合圖1可以觀察到：協(xié)同模式以信息服務(wù)四要素為理論框架，涵蓋協(xié)同的四個(gè)關(guān)鍵維度，即：服務(wù)對(duì)象協(xié)同、服務(wù)主體協(xié)同、服務(wù)內(nèi)容協(xié)同以及服務(wù)策略協(xié)同。其中，服務(wù)對(duì)象協(xié)同是信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和協(xié)同導(dǎo)向，服務(wù)主體協(xié)同是信息服務(wù)的紐帶和橋梁，服務(wù)內(nèi)容協(xié)同是信息服務(wù)的基礎(chǔ)和核心，服務(wù)策略協(xié)同是信息服務(wù)的保障和路徑。

圖1 跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式整體架構(gòu)示意圖

(一)服務(wù)對(duì)象協(xié)同

服務(wù)對(duì)象協(xié)同是基于政府、企業(yè)、個(gè)體、社會(huì)團(tuán)體等多元服務(wù)對(duì)象的不同需求確定的關(guān)鍵維度，該維度的確立為信息服務(wù)的綜合性和多元化奠定基礎(chǔ)。滿足服務(wù)對(duì)象需求是貫穿跨境電商信息服務(wù)活動(dòng)全過(guò)程的任務(wù)，服務(wù)對(duì)象協(xié)同決定著信息服務(wù)中信息流的總體流向，也決定了信息服務(wù)目的的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，信息服務(wù)的信息流既流向又流出于服務(wù)對(duì)象。跨境電商信息服務(wù)主體需要立足于不同服務(wù)對(duì)象需求的角度，挖掘不同信息服務(wù)對(duì)象之間的共同需求和特殊需求，同步滿足不同服務(wù)對(duì)象之間的信息服務(wù)需求。

(二)服務(wù)主體協(xié)同

服務(wù)主體協(xié)同是基于交易類(lèi)、資訊類(lèi)和服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)的相互作用確定的關(guān)鍵維度，該維度的確立為不同類(lèi)型平臺(tái)中多方面因素的有效整合提供有效途徑。交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)是企業(yè)和消費(fèi)者獲取信息的主要渠道，也是協(xié)同的核心方，不僅僅為企業(yè)及消費(fèi)者提供交易途徑，更多的是為平臺(tái)用戶提供綜合性服務(wù)，為跨境電商參與主體提供決策支持。服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)和資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)作為協(xié)同參與方，起到輔助作用?？傊?，三方信息服務(wù)主體協(xié)同的過(guò)程也是利用信息設(shè)施等物質(zhì)資料和物質(zhì)條件將信息產(chǎn)品改變成為滿足信息服務(wù)對(duì)象需求的過(guò)程。

(三)服務(wù)內(nèi)容協(xié)同

服務(wù)內(nèi)容協(xié)同是基于多層(宏觀層、中觀層和微觀層)跨境電商數(shù)據(jù)信息、結(jié)構(gòu)化分析服務(wù)、可視化展示服務(wù)等多種服務(wù)方式相互促進(jìn)確定的關(guān)鍵維度，該維度的確定為消解信息資源的碎片化分布、重復(fù)性建設(shè)等問(wèn)題提供有力保障。服務(wù)內(nèi)容協(xié)同是跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式的核心要素，沒(méi)有服務(wù)內(nèi)容的協(xié)同，整個(gè)協(xié)同工作就無(wú)從開(kāi)展，并且不同信息服務(wù)之間在質(zhì)上的區(qū)別也主要是由這些內(nèi)容差異造成的。

(四)服務(wù)策略協(xié)同

服務(wù)策略協(xié)同是基于個(gè)性化推薦、個(gè)性化檢索、跨域推薦、跨域檢索等多種服務(wù)策略的相關(guān)組合確定的關(guān)鍵維度，該維度的確定為滿足多樣化信息服務(wù)形式有機(jī)組合提供了機(jī)會(huì)。以服務(wù)方式和手段、服務(wù)程序?yàn)橹饕獌?nèi)容的服務(wù)策略實(shí)現(xiàn)了服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象的有效匹配。以服務(wù)策略為指針，通過(guò)協(xié)同服務(wù)組件和協(xié)同調(diào)度系統(tǒng)，在實(shí)施信息服務(wù)過(guò)程中協(xié)調(diào)不同信息服務(wù)主體之間的利益，并最終滿足信息服務(wù)對(duì)象多層次和個(gè)性化需求。

此外，信息服務(wù)環(huán)境和信息服務(wù)保障機(jī)制為各個(gè)關(guān)鍵協(xié)同維度之間高效的整合和運(yùn)作提供了充分必要條件，因此本文構(gòu)建的跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式不僅包含四個(gè)關(guān)鍵協(xié)同維度，而且在適應(yīng)信息服務(wù)環(huán)境的同時(shí)，可以有效結(jié)合信息服務(wù)保障體系實(shí)現(xiàn)協(xié)同效果的疊加倍增。

五、跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式實(shí)現(xiàn)路徑

針對(duì)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，結(jié)合所構(gòu)建的跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式，為明確不同類(lèi)型跨境電商平臺(tái)等信息服務(wù)主體的行為邊界，提升跨境電商信息服務(wù)效率和質(zhì)量。本部分將從信息、人才和技術(shù)三個(gè)方面的資源協(xié)同對(duì)跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式實(shí)現(xiàn)路徑進(jìn)行分析。

(一)信息資源協(xié)同

在跨境電商環(huán)境下，信息資源的協(xié)同以交易類(lèi)平臺(tái)為主，資訊類(lèi)平臺(tái)和服務(wù)類(lèi)平臺(tái)為輔，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行激勵(lì)和監(jiān)督，最終實(shí)現(xiàn)信息資源的共建共享與集成。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前跨境電商參與方的信息資源需求類(lèi)型主要包括宏觀環(huán)境層面信息、中觀經(jīng)營(yíng)層面信息及微觀交易層面的信息。具體如表4所示。

表4 跨境電商信息資源需求項(xiàng)目

在信息資源協(xié)同方面，如圖2所示，交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)掌握著最直接的一手交易數(shù)據(jù)，服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)提供通關(guān)、金融、商檢、物流等跨境專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)信息，資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)主要提供政策信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)、跨境資訊等基礎(chǔ)性的跨境信息。平臺(tái)之間通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，在實(shí)現(xiàn)信息資源整合及多維數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，以交易平臺(tái)為核心，為跨境電商參與主體提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)等，全面提升平臺(tái)服務(wù)的深度和精準(zhǔn)度。

圖2 跨境電商平臺(tái)信息資源協(xié)同

(二)人才資源協(xié)同

人才資源的合理優(yōu)化配置可以大大提高信息服務(wù)效率?？缇畴娚汰h(huán)節(jié)復(fù)雜和繁瑣，對(duì)于人才的要求更高。服務(wù)類(lèi)跨境電商平臺(tái)從業(yè)人員在出口國(guó)法律政策、語(yǔ)言溝通、國(guó)際貿(mào)易知識(shí)以及方案策劃等方面具有一定的專(zhuān)業(yè)化知識(shí)。資訊類(lèi)跨境電商平臺(tái)人才具備較強(qiáng)的市場(chǎng)敏感度，在整合信息資源與發(fā)布資訊方面具有一定優(yōu)勢(shì)。交易類(lèi)跨境電商平臺(tái)人才在熟悉跨境交易過(guò)程及個(gè)性化服務(wù)方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，三類(lèi)平臺(tái)之間通過(guò)建立人才資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)，采用人才資源流動(dòng)的柔性機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人才資源協(xié)同。同時(shí)，平臺(tái)之間需要強(qiáng)化跨境電商專(zhuān)題教育培訓(xùn)共建共享，提高各類(lèi)平臺(tái)服務(wù)人員的信息素養(yǎng)。

(三)技術(shù)資源協(xié)同

在協(xié)同過(guò)程中，包括信息資源采集、信息資源分析、信息資源共享保護(hù)等都需要有技術(shù)的保障，跨境電商平臺(tái)通過(guò)技術(shù)資源協(xié)同，獲取創(chuàng)新資源，實(shí)現(xiàn)技術(shù)聯(lián)合攻關(guān)。當(dāng)前，在以技術(shù)為支撐的協(xié)同服務(wù)發(fā)展中，協(xié)同技術(shù)的采用具有以Internet為基礎(chǔ)、以流程為協(xié)同和以人為本等特征。[23]基于技術(shù)資源的協(xié)同，不僅可以將各類(lèi)型平臺(tái)共享的信息資源以及數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)海量信息資源的創(chuàng)新，還可以實(shí)現(xiàn)跨境用戶在不同類(lèi)型跨境信息服務(wù)平臺(tái)的便捷訪問(wèn)，其目的是從跨境電商信息服務(wù)參與者角度出發(fā)，增強(qiáng)共享信息資源的可用性，包括共享信息資源的數(shù)量、獲取方式、使用方式以及擴(kuò)大信息資源的共享范圍等。

六、跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同發(fā)展建議

跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同模式仍在探索階段，其持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，需要政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)、平臺(tái)等各方面的支持，具體建議如下：

(一)總體統(tǒng)籌規(guī)劃，建立規(guī)范統(tǒng)一管理制度

首先，政府及行業(yè)協(xié)會(huì)作為社會(huì)公共服務(wù)體系中的重要組織均在一定程度上影響著跨境電商平臺(tái)信息服務(wù)協(xié)同效果，跨境電商行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)與政府部門(mén)相互輔助，建立一套統(tǒng)一的跨境電商信息服務(wù)協(xié)同的信息管理制度。政府部門(mén)通過(guò)財(cái)政政策、專(zhuān)利保護(hù)及技術(shù)管制等政策措施鼓勵(lì)跨境電商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)協(xié)同，跨境電商行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)建立完善的行業(yè)自律性管理約束制度，規(guī)范跨境電商信息服務(wù)協(xié)同主體的行為。其次，政府應(yīng)充分發(fā)揮其宏觀調(diào)控職能，并通過(guò)制定相應(yīng)法律政策來(lái)保障各平臺(tái)的權(quán)益，解決各主體間的矛盾沖突和利益糾紛等問(wèn)題。最后，政府應(yīng)建立靈活有效的反饋機(jī)制來(lái)應(yīng)對(duì)發(fā)展變化的現(xiàn)實(shí)需求，因法律政策存在一定的滯后性，因此有必要建立有效的反饋機(jī)制以實(shí)現(xiàn)政府和平臺(tái)之間的良性對(duì)話。

(二)明確市場(chǎng)定位，注重特色化功能建設(shè)

近年來(lái)，跨境電商平臺(tái)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，許多平臺(tái)出于追趕熱潮的心理，在未做足準(zhǔn)備的情況下就投入跨境電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，在提供信息服務(wù)時(shí)沒(méi)有考慮到自身的市場(chǎng)定位，信息服務(wù)缺乏特色，同質(zhì)化低效競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，難以維系穩(wěn)定用戶群體。

為了能在跨境電商市場(chǎng)上進(jìn)行更有效的競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)可以結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分或是挖掘新興市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行深入調(diào)查分析以明確用戶特征及其信息需求特點(diǎn)，加大信息服務(wù)研發(fā)投入，集中優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)特色化信息服務(wù)功能，為用戶提供差異化信息服務(wù)，從而為不同平臺(tái)之間的協(xié)同合作提供必要的前提條件。

(三)立足用戶需求，提升綜合服務(wù)能力

目前，我國(guó)的跨境電商平臺(tái)基本形成了涵蓋跨境電子商務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的交易服務(wù)鏈，但從具體服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，平臺(tái)的服務(wù)重心依舊放在擴(kuò)大基礎(chǔ)服務(wù)層面，沒(méi)有從根本上對(duì)用戶需求進(jìn)行分析以提高交易效率，平臺(tái)服務(wù)不到位的現(xiàn)象仍然存在。因此，為提高跨境電商信息服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)一方面應(yīng)立足于專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化需求，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)為用戶提供專(zhuān)業(yè)化精細(xì)化服務(wù)，通過(guò)為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值來(lái)提高用戶留存率，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的長(zhǎng)效發(fā)展。另一方面，各平臺(tái)應(yīng)系統(tǒng)梳理交易服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，查缺補(bǔ)漏，通過(guò)開(kāi)展全方位、多層次的協(xié)同合作和資源優(yōu)化整合，全面提升平臺(tái)的綜合服務(wù)能力。

(四)踐行共生理念，注重人才培養(yǎng)

跨境電商平臺(tái)之間以信息服務(wù)為依托，通過(guò)資源整合和協(xié)同化發(fā)展最大限度地利用現(xiàn)有資源、對(duì)接優(yōu)質(zhì)資源、實(shí)現(xiàn)資源增值。這種基于共生理念的平臺(tái)主體間的協(xié)同發(fā)展，一方面可以使具有共同愿景的企業(yè)保持共生發(fā)展，另一方面可以使企業(yè)實(shí)現(xiàn)與自然和社會(huì)環(huán)境的共生發(fā)展。

全球化背景下，尤其是“一帶一路”倡議成為推動(dòng)我國(guó)跨境電商發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。傳統(tǒng)的商務(wù)人才已經(jīng)不能滿足跨境電商平臺(tái)的需求，我國(guó)跨境電商信息服務(wù)人才仍存在較大的缺口，其不僅要具備調(diào)查研究、分析寫(xiě)作、邏輯思辨能力，還需要具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此，為了進(jìn)一步提高平臺(tái)的信息服務(wù)能力，跨境電商平臺(tái)急需培養(yǎng)或引進(jìn)大量能夠適應(yīng)全球化市場(chǎng)變化的、國(guó)際化的復(fù)合型高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，一方面平臺(tái)可以與高校合作，建立實(shí)習(xí)合作機(jī)制，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化人才，另一方面可以創(chuàng)新培養(yǎng)模式，提升平臺(tái)現(xiàn)有人才的信息服務(wù)能力。