人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)：賦能、風(fēng)險及治理

紀(jì)光欣 王英明

〔摘要〕作為一種新興技術(shù)，人工智能日益廣泛地應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)中，不斷驅(qū)動政府服務(wù)理念革新、促進(jìn)政府服務(wù)方式和服務(wù)手段的智能化發(fā)展，有效提高了政務(wù)服務(wù)效能。但同時也要看到，人工智能存在的算法歧視、數(shù)據(jù)缺陷、技術(shù)審查難等問題給政務(wù)服務(wù)帶來了技術(shù)至上、數(shù)據(jù)安全、行政倫理等方面的風(fēng)險。為此，必須通過強(qiáng)化頂層規(guī)制，防范技術(shù)風(fēng)險；完善人才保障，保障數(shù)據(jù)安全；增強(qiáng)組織韌性，規(guī)范行政倫理等途徑來規(guī)避或克服其風(fēng)險，更好地發(fā)揮人工智能推動政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的積極作用。

〔關(guān)鍵詞〕人工智能；政務(wù)服務(wù)；技術(shù)風(fēng)險；智能服務(wù)

〔中圖分類號〕D63〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕2096-8442（2021）01-0072-05

隨著智能政府（IntelligentGovernment）、智能服務(wù)（IntelligentService）、智能辦公（IntelligentOffice）等生澀詞匯逐漸進(jìn)入公眾視野，作為引領(lǐng)第四次工業(yè)革命的顛覆性技術(shù)—人工智能（ArtificialIntelligence）不斷嵌入政務(wù)服務(wù)，為世界各國政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供新的技術(shù)手段，并且越來越廣泛地影響社會發(fā)展。然而，人工智能給政務(wù)服務(wù)帶來發(fā)展契機(jī)的同時，也存在著無法有效規(guī)避的技術(shù)問題：程序設(shè)計失當(dāng)及帶有缺陷的數(shù)據(jù)訓(xùn)練會形成有害的AI系統(tǒng)，而產(chǎn)生一系列歧視，引發(fā)“技術(shù)利維坦”①操控行政的現(xiàn)象，從而觸發(fā)未知風(fēng)險。鑒于此，需要剖析人工智能賦能政務(wù)服務(wù)過程中可能會產(chǎn)生的風(fēng)險，并為人工智能更好地嵌入政務(wù)服務(wù)提供理論層面的建議。

一、人工智能賦能政務(wù)服務(wù)

人工智能在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用愈來愈顯示出強(qiáng)大動能，政務(wù)服務(wù)方式、方法已經(jīng)悄然發(fā)生變革，主要在政務(wù)服務(wù)輔助系統(tǒng)和個性化服務(wù)兩個領(lǐng)域，以數(shù)字化、信息化、智能化的方式建立公民與政府的溝通渠道，為公眾提供個性化、定制化服務(wù)，帶來政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、效率的雙重提升。

（一）人工智能促進(jìn)政府服務(wù)效率提升

效率是政務(wù)服務(wù)追求的首要目標(biāo)，隨著人工智能的發(fā)展，越來越多的政務(wù)服務(wù)通過人工智能技術(shù)來提供服務(wù)，不斷為政務(wù)服務(wù)效率提升提供動能。在人工智能賦能政務(wù)服務(wù)的過程中，人工智能通過自然語言學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，利用各種形式的現(xiàn)有數(shù)據(jù)，開發(fā)公民與政府高效溝通的數(shù)字化溝通渠道〔1〕，以達(dá)到提升政務(wù)服務(wù)效率的目的。這樣的數(shù)字化溝通渠道主要有兩種方式：一是人工智能通過深度學(xué)習(xí)功能，依托語音識別、文字識別、自然語言識別等技術(shù)實現(xiàn)政府表單填報、信息搜集、客服受理、線上審批、身份認(rèn)證等服務(wù)性工作，極大地提高了政務(wù)服務(wù)的效率。二是公民通過網(wǎng)絡(luò)平臺、數(shù)據(jù)平臺、機(jī)器人等有人工智能底層算法支撐的技術(shù)平臺享受業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、民情上傳、監(jiān)督政府等與政府管理有關(guān)的政務(wù)服務(wù)。這些高效便捷的數(shù)字化溝通渠道有效提升了政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，增強(qiáng)了公民對政務(wù)服務(wù)的參與度，實現(xiàn)了政府與公民之間的良性互動。

（二）人工智能驅(qū)動政務(wù)服務(wù)方式變革

人工智能在大幅提高政務(wù)服務(wù)效率的同時，驅(qū)動政務(wù)服務(wù)的方式方法正在發(fā)生變革。一是政務(wù)服務(wù)主體機(jī)器化。治理主體已由傳統(tǒng)的“人”轉(zhuǎn)向“機(jī)器”〔2〕。智能機(jī)器人借助認(rèn)知自動化技術(shù)、認(rèn)知預(yù)測技術(shù)、認(rèn)知參與技術(shù)等人工智能技術(shù)完成政府公務(wù)人員角色的模擬，并通過深度學(xué)習(xí)模擬公眾的邏輯思維以及對話管理實現(xiàn)與公眾的正常溝通，從而實現(xiàn)服務(wù)社會的功能。二是政府公民互動數(shù)字化。政務(wù)服務(wù)通過數(shù)字化操作平臺提供政府與公眾交互渠道，并由經(jīng)過大量數(shù)據(jù)訓(xùn)練的人工智能機(jī)器完成。高度的數(shù)字化政務(wù)服務(wù)取代以往通過電話、面對面溝通的互動形式，服務(wù)流程與信息由機(jī)器特殊處理過的數(shù)字呈現(xiàn)，并通過提高透明度以及在政府和公民之間提供無縫隙服務(wù)來提高效率和服務(wù)質(zhì)量〔3〕。三是政務(wù)服務(wù)手段算法化。人工智能的能力根據(jù)基礎(chǔ)算法、訓(xùn)練程序和訓(xùn)練數(shù)據(jù)而有所不同〔4〕。人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的情景中，都是依靠程序設(shè)計的底層算法模擬公眾思維模式、倫理價值、道德觀念來實現(xiàn)的。“智能”服務(wù)取代“人工”服務(wù)，在某種程度上是依托算法理性代替人類邏輯和思維，進(jìn)而驅(qū)動政府進(jìn)行新一輪的機(jī)構(gòu)、人事、思維變革。

（三）人工智能增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)韌性

人工智能嵌入政府服務(wù)的進(jìn)程就是技術(shù)和組織結(jié)合并優(yōu)化，最終實現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)的協(xié)作并重構(gòu)復(fù)雜的技術(shù)和組織集成平臺的過程。在這個過程中，利用現(xiàn)代信息通信技術(shù)力量從根本上重新設(shè)計政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，以實現(xiàn)其績效的顯著改善〔5〕。一是使傳統(tǒng)科層制趨向扁平化。人工智能憑借強(qiáng)大的運(yùn)行能力、分析能力、整合能力，實現(xiàn)政府部門之間的業(yè)務(wù)重組、組織優(yōu)化、服務(wù)升級。多部門協(xié)同服務(wù)擺脫科層制的束縛，實現(xiàn)組織縱向與橫向信息交互，從而減少政務(wù)服務(wù)中出現(xiàn)的重復(fù)性、無效性工作。二是打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)局限。傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)受限于時間、空間，政務(wù)辦理程序和政務(wù)公開并不同步，使公眾精力浪費(fèi)在“跑腿”上，從而產(chǎn)生不必要的時間成本和勞動成本，無形之中損害了政務(wù)服務(wù)的績效。人工智能依靠遠(yuǎn)程智慧終端實現(xiàn)自主辦理，多智能體通過數(shù)據(jù)交互實現(xiàn)服務(wù)過程公開化和透明化，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的雙重提升，從而優(yōu)化政務(wù)服務(wù)績效。三是為公眾提供個性化政務(wù)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量因個人的期望而異，基礎(chǔ)設(shè)施、社會文化、個人教育、收入狀況、位置差異等因素都會影響公民的政務(wù)服務(wù)體驗感，而各地政府由于資源有限，政務(wù)服務(wù)具有同質(zhì)化或簡單異質(zhì)化問題，使得部分公眾無法獲得較好體驗感。通過大數(shù)據(jù)訓(xùn)練的人工智能可以根據(jù)用戶以往服務(wù)反饋進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，洞悉公眾偏好，主動地、精準(zhǔn)地和有溫度地向公眾營銷政務(wù)服務(wù)〔6〕，有針對性地提供定制化、個性化服務(wù)，從而提升公眾對政務(wù)服務(wù)的滿意度。

二、人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的風(fēng)險

人工智能為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新提供了一套新型的技術(shù)框架，但是仍然存在技術(shù)悖論與潛在風(fēng)險所產(chǎn)生的政務(wù)服務(wù)困境。作為一把嵌入政務(wù)服務(wù)的“雙刃劍”，自身的缺陷和不足，會衍生出技術(shù)至上、數(shù)據(jù)安全、行政倫理等一系列的問題。

（一）技術(shù)至上風(fēng)險

1.強(qiáng)調(diào)技術(shù)效率而忽視社會公平。首先，人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)仍處于起步階段，許多政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計者并沒有掌握完善的公共管理模型來描繪政府治理過程〔7〕，設(shè)計出的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)也會因存在漏洞，而引發(fā)未知風(fēng)險。其次，人工智能算法風(fēng)險成為一個需要高度重視的問題〔8〕。人工智能依靠底層算法運(yùn)作，算法和編程都是由人來操作完成的，會受到個人價值理念和思維觀念影響，無法完全實現(xiàn)“價值中立”。再次，技術(shù)至上損害社會公平正義，蘊(yùn)含不容忽視的社會道德風(fēng)險。人工智能在潛移默化之中改變了社會公眾的生活方式，使得人們自然地認(rèn)為人工智能對自身是有益無害的，由此產(chǎn)生對于數(shù)據(jù)的盲目信任。

2.政務(wù)服務(wù)中弱勢群體邊緣化。一方面，人工智能訓(xùn)練所需要的數(shù)據(jù)是以往從公眾中獲取的，難免摻雜著社會中虛偽、不公、偏見、歧視等因素，經(jīng)過帶有偏見性數(shù)據(jù)的訓(xùn)練后，人工智能系統(tǒng)也會出現(xiàn)系統(tǒng)性偏差，如在參與政務(wù)服務(wù)過程中可能會出現(xiàn)地域歧視、學(xué)歷歧視、性別歧視等偏見行為，這些偏見行為可能會無形之中損害公民的時間、金錢等成本。另一方面，處于位置偏遠(yuǎn)、網(wǎng)絡(luò)信息不暢通的地區(qū)，其數(shù)據(jù)的收集和分析會存在缺失、滯后現(xiàn)象，使人工智能在嵌入政務(wù)服務(wù)過程中受到地區(qū)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約。在考慮政務(wù)服務(wù)優(yōu)化的決策中，極有可能會忽略偏遠(yuǎn)地區(qū)的弱勢群體，使享受智能政務(wù)服務(wù)的權(quán)利掌握在擁有強(qiáng)大算法的極少數(shù)精英手中〔9〕，使得弱勢群體不能有效地、平等地、公正地享受應(yīng)有的政務(wù)服務(wù)。

3.政務(wù)服務(wù)中公眾需求誤判。一方面，人工智能算法存在不可避免的數(shù)據(jù)分析誤差。我國社會公眾基數(shù)較大，人工智能在分析社會公眾對政務(wù)服務(wù)的需求時，即便是極其微小的誤差，也會使得大量公民的需求預(yù)測有偏差。即使一小部分人受到不公正的待遇，也會形成技術(shù)損害社會公平正義的局面。另一方面，隨著人工智能的嵌入，政務(wù)服務(wù)外延逐步向信息傳媒、新聞宣傳等方向擴(kuò)展，人們?nèi)粘＋@取的信息服務(wù)，越來越受到人工智能的影響?；谌斯ぶ悄芩惴ǖ恼?wù)服務(wù)系統(tǒng)向公眾推送大量相似新聞或訊息，會潛移默化地割裂公眾認(rèn)知，使公眾關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)集中在某一領(lǐng)域。

（二）數(shù)據(jù)安全風(fēng)險

1.政務(wù)服務(wù)信息安全存在隱患。政府受到自身技術(shù)水平、人才結(jié)構(gòu)的局限，網(wǎng)絡(luò)信息安全防火墻不能達(dá)到專業(yè)化的水準(zhǔn)，數(shù)據(jù)面臨著被篡改、丟失、泄露等風(fēng)險，數(shù)據(jù)真實性、可靠性受到威脅，這將會對以真實數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的人工智能系統(tǒng)帶來致命的打擊。這種數(shù)據(jù)安全風(fēng)險包括兩個方面：一是政府利用不安全數(shù)據(jù)訓(xùn)練的人工智能提供公共服務(wù)，使政府自身公共服務(wù)建設(shè)受到威脅，項目被篡改、信息泄露、審批混亂等風(fēng)險便接踵而來。二是人工智能很容易就能通過其自主學(xué)習(xí)和分析獲取包含個人隱私的隱秘數(shù)據(jù)信息〔10〕，公眾的隱私和信息充分暴露在人工智能視野中，導(dǎo)致公眾身份、財產(chǎn)、個人隱私等信息泄露，造成公民信息和財產(chǎn)的損失，引發(fā)政務(wù)服務(wù)喪失公眾信任的危機(jī)。

2.人工智能自身安全性有待提升。技術(shù)的限制使得人工智能只能在某一方面或者某一領(lǐng)域擁有“超能力”，其所依賴的學(xué)習(xí)算法同樣有“笨拙”的一面，在人為干擾下，程序很容易就出現(xiàn)“失算”的尷尬局面〔11〕。一些黑客極有可能利用程序漏洞繞過內(nèi)部的防火裝置，并通過篡改數(shù)據(jù)來攻擊人工智能，讓人工智能失去效用，從而做出完全錯誤的決策。

（三）行政倫理風(fēng)險

人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)服務(wù)中，為科層制縱向與橫向信息流動帶來了短期躍進(jìn)效應(yīng)，但同時使原本復(fù)雜的科層體系亦產(chǎn)生新的復(fù)雜性，甚至引發(fā)科層制的長期固化，導(dǎo)致公民對電子政府的使用意愿持續(xù)下降，這已成為中國電子政務(wù)發(fā)展面臨的巨大挑戰(zhàn)〔12〕。

1.服務(wù)主體機(jī)器化使行政主體責(zé)任模糊。人工智能程序開發(fā)者作為人工智能機(jī)器的研發(fā)者，人工智能機(jī)器作為政務(wù)服務(wù)的工具手段，政府作為人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用者，三者都是人工智能安全責(zé)任的主體。一旦出現(xiàn)安全問題，難以明確安全責(zé)任的主體，陷入問責(zé)難的境地。一方面，人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)，使得政務(wù)服務(wù)主體機(jī)器化，在某些領(lǐng)域人工智能終端、人工智能程序替代政務(wù)服務(wù)的公務(wù)人員及其行政行為，在政務(wù)服務(wù)過程中必然會體現(xiàn)機(jī)器意志。另一方面，人工智能本質(zhì)上是由人開發(fā)的機(jī)器，受到程序開發(fā)者的主觀意志和選擇的影響，將主觀思維和偏見引入人工智能系統(tǒng)中，在缺乏人類倫理引導(dǎo)的前提下，極易產(chǎn)生行政倫理問題。

2.技術(shù)棱鏡還原服務(wù)情景觀測偏差。一方面，在人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的過程中，嚴(yán)密化的數(shù)字技術(shù)不斷在現(xiàn)實中得以強(qiáng)化，真實服務(wù)場景不斷抽象化、數(shù)字化、結(jié)構(gòu)化。當(dāng)儲備海量信息時，考慮到自身技術(shù)和存儲量，政府可能會刪除或擱置部分?jǐn)?shù)據(jù)，保留有利于自身的數(shù)據(jù)。這樣一來，由于支撐人工智能提供政務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)存在偏差，導(dǎo)致技術(shù)棱鏡難以還原服務(wù)場景，表面上通過精簡數(shù)字提高了效率，實際上造成場景失真。另一方面，在許多決策場景中，民族、性別、貧富等可能會是人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的影響因素，使人工智能無法達(dá)到“無意識公平”，從而導(dǎo)致在相同標(biāo)準(zhǔn)下工作的人工智能產(chǎn)生較大的群體差異。為解決人工智能存在的歧視，只能通過更多的數(shù)據(jù)訓(xùn)練人工智能，糾正算法歧視。

三、人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的風(fēng)險治理

針對人工智能因自身缺陷而帶來的嵌入政務(wù)服務(wù)風(fēng)險，必須以加強(qiáng)政策、法律的引導(dǎo)和規(guī)制為重點(diǎn)，強(qiáng)化風(fēng)險評估，完善人工智能的監(jiān)管和人才保障體系，真正發(fā)揮人工智能推動政府治理、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的積極作用。

（一）頂層制度：防范技術(shù)風(fēng)險

國家從頂層設(shè)計規(guī)范人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的方式是規(guī)制人工智能風(fēng)險的有效手段，要基于國家人工智能發(fā)展戰(zhàn)略，更好地明確人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)可能帶來的風(fēng)險與挑戰(zhàn)，通過立法、政策、戰(zhàn)略等多種手段引導(dǎo)人工智能向良好方向發(fā)展。

1.堅持“工具理性”與“價值理性”相結(jié)合的原則。一是要堅持引導(dǎo)人工智能的道德和倫理原則，減少因為社會環(huán)境、數(shù)據(jù)訓(xùn)練等帶來人工智能的偏見影響，負(fù)責(zé)任地使人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)。二是要堅持“以人為中心”的倫理規(guī)范和社會價值觀的發(fā)展戰(zhàn)略，積極引導(dǎo)人工智能的“工具理性”，使之向正確方向發(fā)展，優(yōu)化人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的績效，消解可能帶來的技術(shù)風(fēng)險和倫理風(fēng)險。三是要把價值理性整合進(jìn)人工智能的基礎(chǔ)架構(gòu)，用對正義、善良、公平的價值追求來控制和教育人工智能〔13〕，使得工具理性與價值理性相結(jié)合，讓人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)既能體現(xiàn)人的情感、價值和溫度，又能摒棄偏見，向著人類所期望的方向發(fā)展。

2.堅持以創(chuàng)新引領(lǐng)人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的原則。人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)時要堅持試點(diǎn)先行、創(chuàng)新驅(qū)動策略，采用逐步推進(jìn)、創(chuàng)新引領(lǐng)的方式，實現(xiàn)人工智能驅(qū)動政務(wù)服務(wù)變革的愿景。2019年8月，科技部為推動人工智能創(chuàng)新與發(fā)展，發(fā)布了《國家新一代人工智能創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)建設(shè)工作指引》。截至2020年12月，科技部已批復(fù)支持建設(shè)13個國家新一代人工智能創(chuàng)新發(fā)展試驗區(qū)，有效推動了人工智能在創(chuàng)新發(fā)展方面先行先試，搶占了人工智能在應(yīng)用方面的戰(zhàn)略高地，同時也加快了智能化政務(wù)服務(wù)的進(jìn)程。

3.堅持保護(hù)公民隱私的原則。國家高層機(jī)構(gòu)、智庫等機(jī)構(gòu)應(yīng)開設(shè)人工智能時代的個人隱私、個人信息保護(hù)專項研究議題。并通過制定國家級AI戰(zhàn)略，出臺相關(guān)法規(guī)、政策，加強(qiáng)對人工智能在倫理、法律、文化和制度等方面的政治引導(dǎo)，將保護(hù)人工智能時代的公民隱私上升至頂層設(shè)計層面，為保護(hù)社會公眾信息提供法治上的保障。同時，加強(qiáng)國際交流與合作，構(gòu)建人工智能發(fā)展共同體，方能使人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)有序地推進(jìn)。

（二）人才戰(zhàn)略：保障數(shù)據(jù)安全

要使人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)更好地保護(hù)數(shù)據(jù)安全，不但需要技術(shù)的進(jìn)步，也需要全面提升政府公務(wù)人員的素質(zhì)。這就需要進(jìn)一步立足人才發(fā)展戰(zhàn)略，構(gòu)建數(shù)據(jù)安全保護(hù)的人才支撐體系，推動政府更好地適應(yīng)人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的浪潮。

1.推進(jìn)人工智能開發(fā)隊伍專家化。政府公務(wù)人員的綜合素質(zhì)決定著未來人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的安全水平。一方面，要加強(qiáng)政府在人工智能基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)框架、安全認(rèn)證、運(yùn)行機(jī)制等方面的專業(yè)化教育。同時，招聘算法專家、編程專家參與安全保障系統(tǒng)研發(fā)、應(yīng)用與維護(hù)，使之成為人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的“技術(shù)官僚”。另一方面，要從底層技術(shù)支撐、智能化應(yīng)用、安全保障等方面穩(wěn)定人工智能系統(tǒng)的運(yùn)行，構(gòu)建專業(yè)化的人才保障體系，輔以理論知識、實踐能力、操作能力等不同的上崗培訓(xùn)和職業(yè)教育，提升政務(wù)服務(wù)工作者在人工智能方面的知識、業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為政務(wù)服務(wù)革新提供人才支撐。

2.完善政府部門用人策略。一是要加強(qiáng)針對人工智能程序開發(fā)者的心理測試、行為觀察、道德評估、價值評估、人生經(jīng)歷評估、人生背景評估〔14〕，以確保招聘的人工智能程序設(shè)計者不會帶來人工智能應(yīng)用風(fēng)險。二是要針對人工智能終端的維護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練、專業(yè)檢測、實戰(zhàn)操作等測試，選拔具有實踐經(jīng)驗的人工智能技術(shù)專家，為人工智能終端的安全護(hù)航。三是要重視人工智能風(fēng)險的監(jiān)管，培養(yǎng)在數(shù)據(jù)容災(zāi)、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)安全等方面的監(jiān)管者，使得人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)更加安全、可靠。

3.提升政務(wù)服務(wù)工作者適應(yīng)人工智能的能力。一方面，要對政務(wù)服務(wù)工作者進(jìn)行價值引導(dǎo)和思維提升，使政務(wù)服務(wù)工作者秉承“價值中立”原則，摒棄“技術(shù)至上”的觀念，使其樹立公共精神，能夠借助人工智能更好的服務(wù)廣大群眾。另一方面，要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)工作者的智能化服務(wù)理念培訓(xùn)，著重提升對技術(shù)進(jìn)步的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，培養(yǎng)政務(wù)服務(wù)工作者的智能化服務(wù)觀念。

（三）組織韌性：規(guī)范行政倫理

1.強(qiáng)化科層制組織適應(yīng)人工智能的韌性。一是要明晰科層制組織內(nèi)部架構(gòu)和責(zé)任主體，從而適應(yīng)人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的潮流。二是政府要運(yùn)用科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、正確方法和規(guī)范程序，對人工智能的業(yè)務(wù)動態(tài)、業(yè)績水平進(jìn)行綜合考量和監(jiān)管，建構(gòu)人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的開發(fā)、維護(hù)、監(jiān)管等專業(yè)化系統(tǒng)，形成專業(yè)化的保障預(yù)案。三是要強(qiáng)化政府的數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)挖掘等系統(tǒng)，實現(xiàn)政府對服務(wù)對象和服務(wù)終端的智能感知、自動識別和定向追蹤，增強(qiáng)科層制組織對人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)適應(yīng)性、靈活性、專業(yè)性。

2.建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)采集體系。一是要以人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的風(fēng)險發(fā)生邏輯為核心，對數(shù)據(jù)采集人員心理、性格、能力、價值觀等進(jìn)行系列測試，通過嚴(yán)格培訓(xùn)使之掌握數(shù)據(jù)采集流程、數(shù)據(jù)采集方法、數(shù)據(jù)保障策略，形成嚴(yán)密的數(shù)據(jù)篩選流程，以此保障數(shù)據(jù)真實性和有效性。二是要在嚴(yán)格的數(shù)據(jù)采集基礎(chǔ)上，對人工智能系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格的專家審查，對人工智能做出的舉措進(jìn)行評估和分析，預(yù)判可能帶來的風(fēng)險，提出針對性的防范措施。三是要在數(shù)據(jù)采集、人工智能審查、措施應(yīng)對方面明確響應(yīng)責(zé)任主體，有效糾正人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)可能帶來的偏差，消弭人工智能帶來的算法歧視、需求誤判。四是要建立基于真實有效數(shù)據(jù)的綜合考量、全面分析倫理問題的智能化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，推動大眾需求、智能服務(wù)、思維理念三者相互統(tǒng)一，從而消解人工智能嵌入政務(wù)服務(wù)的倫理風(fēng)險。

〔注釋〕

①技術(shù)利維坦是指在技術(shù)應(yīng)用過程中形成的資源分配方式超前于現(xiàn)有的政府管制體系所引發(fā)的潛在風(fēng)險，技術(shù)表征是沉默和中性的，但是在現(xiàn)實中往往對政治、行政產(chǎn)生難以估量的影響。

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責(zé)任編輯董軍