實(shí)施網(wǎng)格化管理，提升供電服務(wù)質(zhì)量

摘要：網(wǎng)格化管理模式可以幫助供電企業(yè)更好地了解用戶的供電需求，在提供電力服務(wù)的過程中，供電企業(yè)可以以網(wǎng)格化“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”的方式，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、協(xié)同配合、責(zé)任明晰，使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化，進(jìn)一步樹立供電企業(yè)良好的服務(wù)品牌和形象?；诖耍恼略诿鞔_網(wǎng)格化管理對(duì)于城市供電、供電服務(wù)的提升作用的基礎(chǔ)上，嘗試提出利用網(wǎng)格化管理模式提升供電服務(wù)質(zhì)量的具體路徑，以供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化管理;供電質(zhì)量;客戶服務(wù)

網(wǎng)格化管理，對(duì)于供電企業(yè)而言，指協(xié)同網(wǎng)格內(nèi)各專業(yè)線條業(yè)務(wù)，以“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”為原則，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)客戶用電需求快速響應(yīng)的服務(wù)模式。將網(wǎng)格化管理引入到供電企業(yè)的日常管理當(dāng)中，以網(wǎng)格化“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”的方式，可以使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化，有利于進(jìn)一步樹立供電企業(yè)良好的服務(wù)品牌和形象。在日常管理當(dāng)中，供電企業(yè)要踐行“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平，為用電客戶提供更為便捷的電力服務(wù)，推動(dòng)人民群眾幸福感的提升。

一、網(wǎng)格化管理在城市供電中發(fā)揮的作用

（一）有利于提升供電可靠性

電網(wǎng)主要通過輸配電線路完成電能的輸送和分配，而在長(zhǎng)期使用過程中，部分配電網(wǎng)線路可能會(huì)由于城市基礎(chǔ)設(shè)施改造等因素而出現(xiàn)管壁破損或內(nèi)部電纜線路損壞等情況，從而影響供電可靠性。而采取網(wǎng)格化管理模式，由網(wǎng)格的“設(shè)備主人”負(fù)責(zé)對(duì)配網(wǎng)線路及設(shè)備進(jìn)行周期性巡視（特殊環(huán)境的線路及設(shè)備，則根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)開展差異化巡視和特殊巡視），對(duì)網(wǎng)格內(nèi)配網(wǎng)設(shè)備臺(tái)賬、缺陷、試驗(yàn)、維護(hù)檢修進(jìn)行監(jiān)督檢查，可以幫助網(wǎng)格的“設(shè)備主人”更好地了解自己所負(fù)責(zé)轄區(qū)的配網(wǎng)線路及設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除設(shè)備缺陷，也可以幫助其更好地對(duì)接城市基建項(xiàng)目，從而確保電網(wǎng)的安全性、可靠性，減少故障停電時(shí)間，推動(dòng)整體供電服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）有利于提升客戶響應(yīng)速率

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用電客戶對(duì)供電服務(wù)的要求也不斷提高，與此同時(shí)，部分供電所在供電服務(wù)過程中也存在營(yíng)配專業(yè)壁壘、人員緊缺、資源利用不充分等問題，降低了客戶響應(yīng)速率，影響了客戶體驗(yàn)。而城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式可以有效協(xié)同網(wǎng)格內(nèi)各專業(yè)線條業(yè)務(wù)，以“一口對(duì)外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”為原則，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，打破了生產(chǎn)與營(yíng)銷的專業(yè)壁壘，強(qiáng)化了營(yíng)配業(yè)務(wù)融合，減少了交叉銜接環(huán)節(jié)，形成了網(wǎng)格化“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”的高效服務(wù)體系，能夠快速解決客戶各類訴求，實(shí)現(xiàn)客戶用電需求快速響應(yīng)，從而進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

二、網(wǎng)格化管理在供電服務(wù)中發(fā)揮的作用

（一）有利于提升供電服務(wù)水平

實(shí)施網(wǎng)格化管理，通過客戶經(jīng)理主動(dòng)向轄區(qū)客戶公布網(wǎng)格化客戶經(jīng)理聯(lián)系信息、主動(dòng)通過微信群組建片區(qū)聯(lián)絡(luò)群組、定期走訪轄區(qū)客戶等措施，能夠有效增加與客戶主動(dòng)接觸和服務(wù)的機(jī)會(huì)，自覺接受客戶監(jiān)督，同時(shí)與客戶建立緊密的日常聯(lián)系，全面了解客戶需求，有利于為網(wǎng)格內(nèi)客戶提供全方位供電服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)水平的整體提升，進(jìn)一步樹立供電企業(yè)良好的服務(wù)品牌和形象。

（二）有利于為特殊用戶群體提供服務(wù)

結(jié)合網(wǎng)格化管理方式下的區(qū)域用戶信息，通過與客戶建立緊密的日常聯(lián)系，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)為特殊用戶群體提供針對(duì)性、精準(zhǔn)化服務(wù)。對(duì)于部分存在生活困難的用戶，可以提供特殊的供電服務(wù)支持，保障他們的用電安全和用電質(zhì)量。在用電服務(wù)過程中，要把服務(wù)重點(diǎn)放在照顧特殊疾病或者行動(dòng)不便老人等方面，制定針對(duì)性的便民措施和計(jì)劃，提供免費(fèi)檢查室內(nèi)線路、排查用電隱患等溫馨服務(wù)，確保特殊用戶群體的用電安全。

三、如何利用網(wǎng)格化管理提升供電服務(wù)質(zhì)量

（一）分析用戶用電信息，提供人性化供電服務(wù)

在網(wǎng)格化管理的模式下，客戶經(jīng)理可根據(jù)不同客戶群體的特點(diǎn)，通過分析用戶用電信息，主動(dòng)開展針對(duì)性、人性化的服務(wù)。針對(duì)不同客戶群體的繳費(fèi)習(xí)慣，客戶經(jīng)理通過入戶走訪，能夠進(jìn)一步了解各類客戶特點(diǎn)和需求，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際優(yōu)化服務(wù)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)成效。對(duì)長(zhǎng)期在外的務(wù)工人員，春節(jié)前夕要重點(diǎn)關(guān)注其返鄉(xiāng)情況，及時(shí)上門開展走訪活動(dòng)，可引導(dǎo)其通過微信、支付寶、銀行代扣等繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)，同時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)協(xié)助客戶通過互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)辦理用電業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用電業(yè)務(wù)辦理“一次都不跑”，降低電費(fèi)回收和投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）劃分用電區(qū)域，提供個(gè)性化供電服務(wù)

在網(wǎng)格化管理的模式下，供電企業(yè)可以根據(jù)不同地理位置的客戶需求和客戶所屬供電范圍等，精準(zhǔn)打造適合某一區(qū)域客戶需求的服務(wù)體系。對(duì)用電量大的客戶，如生產(chǎn)企業(yè)等，要提供定期的上門用電檢查服務(wù)，降低因客戶未能及時(shí)更換供電線路而發(fā)生各類用電安全事故的情況。要定期向各類用電客戶宣傳安全用電常識(shí)，杜絕出現(xiàn)飛線充電、私拉亂接電力線路的情況，提升客戶的用電安全意識(shí)，降低用電事故的發(fā)生頻率。要通過提供個(gè)性化服務(wù)，真正把優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，切實(shí)把“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念落到實(shí)處。

四、結(jié)語

進(jìn)入新時(shí)期，供電企業(yè)采用網(wǎng)格化管理模式，可以實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、協(xié)同配合、責(zé)任明晰，使服務(wù)更加制度化、人性化、規(guī)范化，能夠極大提升企業(yè)的供電服務(wù)水平。在今后的發(fā)展過程中，要切實(shí)將網(wǎng)格化管理融入到企業(yè)管理、客戶服務(wù)的全過程，通過提供可靠、便捷、高效的供電服務(wù)，讓客戶用上滿意電、明白電、放心電，從而進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)社會(huì)形象，助力供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：林岳坷，男，漢族，廣東汕尾人，本科學(xué)歷，助理工程師。研究方向：電力服務(wù)。