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      基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的三維策略研究

      2021-09-10 16:13:22陳桂云高茜李惠艷
      健康護(hù)理 2021年2期
      關(guān)鍵詞:護(hù)患關(guān)系溝通能力護(hù)理人員

      陳桂云 高茜 李惠艷

      摘要:目的:觀察和探討基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略對(duì)促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的影響。方法:隨機(jī)抽取2018年到2019年我院內(nèi)、外科各5個(gè)病區(qū),每個(gè)病區(qū)隨機(jī)抽取10名護(hù)士,共100名護(hù)士,對(duì)護(hù)理人員實(shí)施基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略,包括設(shè)置電腦桌面、專題培訓(xùn)、視頻教育等方式進(jìn)行多途徑宣傳和培訓(xùn),對(duì)此100名護(hù)士實(shí)施培養(yǎng)前后的溝通行為和護(hù)患關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果:實(shí)施后溝通行為得分由(2.57±0.69)分提升至(4.53±0.42)分(t=2.197,P<0.01)。2019年共收到患者感謝護(hù)理工作的錦旗和表?yè)P(yáng)信584件,同比2018年增加了18.94%,出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%,醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度達(dá)到99.75%,未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛。結(jié)論:通過(guò)基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略的實(shí)踐,明顯提高了護(hù)士的溝通交流能力,改善了護(hù)患關(guān)系,值得推廣應(yīng)用。

      關(guān)鍵詞:護(hù)理人員;溝通能力;護(hù)患關(guān)系;策略

      護(hù)理人員溝通能力是護(hù)理人員語(yǔ)言及非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用,以建立與患者、家屬間的人際關(guān)系,維持良好的護(hù)患關(guān)系及提升患者護(hù)理質(zhì)量[1]。溝通不足進(jìn)而影響患者護(hù)理,這就要求護(hù)理人員需要把溝通技巧作為必修課,尊重、關(guān)心患者,避免護(hù)患矛盾。護(hù)理人員在工作實(shí)踐中,需面對(duì)多元復(fù)雜的人際互動(dòng)、沉重的專業(yè)責(zé)任及角色轉(zhuǎn)換困難等多重壓力,護(hù)理人員如何與患者、醫(yī)生以及其它醫(yī)療人員維持良好溝通確實(shí)值得關(guān)注[2,3]。為促進(jìn)和諧護(hù)患、醫(yī)護(hù)及護(hù)護(hù)關(guān)系,我院自2019年開(kāi)始對(duì)護(hù)理人員實(shí)施基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略,取得明顯效果。隨機(jī)抽取2018年到2019年我院內(nèi)、外科各5個(gè)病區(qū),每個(gè)病區(qū)隨機(jī)抽取10名護(hù)士,共100名護(hù)士,做對(duì)照研究,現(xiàn)報(bào)告如下。

      1資料與方法

      1.1一般資料

      擇取2018年到2019年我院隨機(jī)抽取內(nèi)、外科各5個(gè)病區(qū),每個(gè)病區(qū)隨機(jī)抽取10名護(hù)士,共100名護(hù)士,其中男8名,女92名,年齡22-35歲,平均年齡(28.2±4.2)歲,工作年限2-6年,平均(3.9±1.1)年。

      1.2方法

      對(duì)護(hù)理人員實(shí)施基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略,包括設(shè)置電腦桌面、專題培訓(xùn)、視頻教育等方式進(jìn)行多途徑宣傳和培訓(xùn)。

      1.2.1護(hù)理知識(shí)文字、語(yǔ)言及身體語(yǔ)言等方法傳遞給患者

      通過(guò)護(hù)理知識(shí)文字、語(yǔ)言及身體語(yǔ)言等方法傳遞自己的意念給別人,或接收別人所傳遞的信息,包括判斷信息的意義。而溝通的要素包含有:信息傳送者的語(yǔ)言(包含書(shū)面及口語(yǔ))、臉部表情、肢體動(dòng)作、音量、聲調(diào)、情境與干擾與否,其都會(huì)影響到接收者對(duì)信息內(nèi)容的解讀。

      1.2.2手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量反饋表的制定

      護(hù)理人員按照醫(yī)生開(kāi)的護(hù)理級(jí)別為患者實(shí)施手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量反饋內(nèi)容,主要包括無(wú)菌操作、物品準(zhǔn)備、服務(wù)態(tài)度、傳遞器械、術(shù)中閑談、巡回在位、臨床帶教。而護(hù)理落實(shí)的內(nèi)容包括輔助洗漱、皮膚口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、引流管護(hù)理、翻身、叩背、健康教育、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉等。手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量反饋表掛在患者床頭,操作完畢后由患者簽字確認(rèn),對(duì)未做的項(xiàng)目標(biāo)明原因后向患者解釋。

      1.2.3微信公眾平臺(tái)反饋的實(shí)施

      申請(qǐng)微信企業(yè)號(hào),設(shè)置通訊錄,下設(shè)質(zhì)量管理、感染控制、臨床安全、教學(xué)科研、器械裝備5個(gè)子部門;設(shè)置資訊平臺(tái)及通知公告2個(gè)應(yīng)用,資訊平臺(tái)包括規(guī)章制度、科室文化、活動(dòng)社區(qū)3個(gè)一級(jí)菜單和核心制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、科訓(xùn)、科室簡(jiǎn)介、醫(yī)院文化、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、科室動(dòng)態(tài)、科室?guī)Ы獭o(wú)瘤技術(shù)和手術(shù)室前沿資訊11個(gè)二級(jí)菜單,通知公告包括護(hù)理安全、器械管理、其他公告3個(gè)一級(jí)菜單。通過(guò)管理組討論、不定期消息推送等促進(jìn)手術(shù)室護(hù)士開(kāi)展學(xué)習(xí),以期提高護(hù)理質(zhì)量,優(yōu)化護(hù)理管理方法。

      1.2.4加強(qiáng)溝通學(xué)習(xí)

      在學(xué)習(xí)環(huán)境方面:應(yīng)強(qiáng)調(diào)情境對(duì)于學(xué)習(xí)的重要性,及學(xué)習(xí)活動(dòng)的真實(shí)性,透過(guò)真實(shí)情境的呈現(xiàn),主動(dòng)探究情境的脈絡(luò),對(duì)于規(guī)劃的情境做出判斷與選擇,提升問(wèn)題解決能力。在學(xué)習(xí)內(nèi)容方面:主張學(xué)習(xí)資源與管道的多元性,認(rèn)為實(shí)務(wù)中的資源并非集中在單一帶教身上,而是分布在護(hù)理人員中的每個(gè)人。

      1.3觀察指標(biāo)

      對(duì)實(shí)施前后的100名護(hù)士溝通行為和護(hù)患關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,設(shè)置相關(guān)的問(wèn)題對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查分析,發(fā)放100份問(wèn)卷,有效回收100份,有效回收率100%。主要包括進(jìn)門前先敲門、溝通時(shí)告知和解釋、溝通時(shí)關(guān)注患者反應(yīng)、溝通時(shí)征求患者意見(jiàn)和有禮貌地離開(kāi)等方面的問(wèn)題調(diào)查。

      1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

      應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件SPSS23.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料:護(hù)理人員實(shí)施前后收到患者和醫(yī)生的滿意度情況等指標(biāo)計(jì)數(shù)資料組間比較采用卡方檢驗(yàn),護(hù)理人員實(shí)施前后溝通行為得分等計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)和配對(duì)t檢驗(yàn)比較組內(nèi)差異。所有的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)均采用雙側(cè)檢驗(yàn),P<0.05認(rèn)為差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

      2結(jié)果

      2.1護(hù)理人員實(shí)施前后溝通行為得分比較

      實(shí)施后溝通行為得分由(2.57±0.69)分提升至(4.53±0.42)分,主要從進(jìn)門前先敲門、溝通時(shí)告知和解釋、溝通時(shí)關(guān)注患者反應(yīng)、溝通時(shí)征求患者意見(jiàn)和有禮貌地離開(kāi)等方面的溝通能力培養(yǎng)方面的情況進(jìn)行比較,差異具有統(tǒng)計(jì)意義(t=2.197,P<0.01)。

      2.2護(hù)理人員實(shí)施前后收到患者滿意度情況比較

      2019年共收到患者感謝護(hù)理工作的錦旗和表?yè)P(yáng)信584件,同比2018年增加了18.94%,出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%,差異具有統(tǒng)計(jì)意義(P<0.05)。

      2.3實(shí)施前后醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度比較

      通過(guò)實(shí)施后,醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度達(dá)到99.75%,未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛。

      3討論

      目前各醫(yī)療院所安排的護(hù)理人員溝通技巧訓(xùn)練課程,多為課室教學(xué)演講型態(tài),缺乏相關(guān)情境演練,易使護(hù)理人員感到無(wú)趣并且缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),也未訂定任何評(píng)量標(biāo)準(zhǔn),無(wú)法知道教學(xué)方法是否達(dá)到效果[4,5]。溝通能力是指護(hù)理人員運(yùn)用溝通技巧以建立個(gè)案、家屬及醫(yī)療團(tuán)隊(duì)間的人際關(guān)系,維持良好的護(hù)患關(guān)系以提升患者護(hù)理質(zhì)量,預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[6,7]。而溝通能力包括語(yǔ)言及非語(yǔ)言的溝通,是重要的情感傳遞方式,然而護(hù)理人員往往缺乏與患者、照顧者及其它醫(yī)護(hù)專業(yè)人員溝通的技巧[8]。臨床工作護(hù)理人員時(shí)常將人員短缺或忙碌視為護(hù)患溝通不良的借口,強(qiáng)調(diào)溝通應(yīng)著重于質(zhì)量而非時(shí)間長(zhǎng)短[9,10]。評(píng)估患者的需求并邀請(qǐng)患者共同參與護(hù)理決策,有利于護(hù)患關(guān)系的經(jīng)營(yíng)及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。此外護(hù)理人員應(yīng)有清楚的認(rèn)知,每位患者都是具有個(gè)別性的個(gè)體,就算是同樣疾病的患者,其恢復(fù)過(guò)程都有差異性,接受患者情緒反應(yīng),確?;颊吒黜?xiàng)需求滿足,才能協(xié)助患者恢復(fù)到最佳的健康狀態(tài)[11]。此外,護(hù)理人員的幽默感有助于緩解彼此的焦慮和緊張,傳達(dá)潛在情感的信息,有助于護(hù)患關(guān)系的融洽和信任感的建立。

      通過(guò)本研究表明,對(duì)護(hù)理人員實(shí)施基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略后,實(shí)施后溝通行為得分由(2.57±0.69)分提升至(4.53±0.42)分,主要從進(jìn)門前先敲門、溝通時(shí)告知和解釋、溝通時(shí)關(guān)注患者反應(yīng)、溝通時(shí)征求患者意見(jiàn)和有禮貌地離開(kāi)等方面的溝通能力培養(yǎng)方面的情況進(jìn)行比較,差異具有統(tǒng)計(jì)意義。2019年共收到患者感謝護(hù)理工作的錦旗和表?yè)P(yáng)信584件,同比2018年增加了18.94%,出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%,差異具有統(tǒng)計(jì)意義,且通過(guò)實(shí)施后,醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度達(dá)到99.75%,未發(fā)生因溝通不良引起的護(hù)理投訴或糾紛。因此,通過(guò)基于護(hù)理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略的實(shí)踐,明顯提高了護(hù)士的溝通交流能力,改善了護(hù)患關(guān)系,提高了患者滿意度,值得推廣應(yīng)用。

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      陳桂云,哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院護(hù)理部副主任,

      (哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 150081)

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