兒科護(hù)理工作中有效溝通技巧探討

孫儉

摘要：研究?jī)嚎谱o(hù)理中的溝通技巧。通過(guò)2012、2013和2014年上半年我院兒科臨床資料的對(duì)照，對(duì)運(yùn)用和把握溝通技巧進(jìn)行深入討論。臨床護(hù)理中，有效溝通技巧的使用，可以優(yōu)化心理素質(zhì)，提升專業(yè)素養(yǎng)，提高醫(yī)療水平和護(hù)理質(zhì)量，建立良好的護(hù)患關(guān)系，使患兒康復(fù)關(guān)鍵之所在。

關(guān)鍵詞：溝通技巧；兒科；護(hù)患關(guān)系；語(yǔ)言式溝通；非語(yǔ)言式溝通；傾聽(tīng)；游戲中溝通

兒科作為醫(yī)院一個(gè)獨(dú)立的科室，往往也是特別的科室。兒童有其獨(dú)有的身心理特點(diǎn)，情緒情感表露直率單純；對(duì)臨床護(hù)理技術(shù)有不合理的舉動(dòng)。且隨著社會(huì)發(fā)展，人們的健康理念在變；患者及家屬的自我保護(hù)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)逐日增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作要求愈高。而護(hù)士是健康的保護(hù)者，既要配合醫(yī)生還要考慮兒童心理需要，也要顧到家長(zhǎng)的多層次需要，特別是尊重和愛(ài)的需要（參照馬斯洛需求層次論），更要根據(jù)不同年齡段小兒心理特點(diǎn)和患兒心理反應(yīng)給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，較之成人護(hù)理更加復(fù)雜。所以護(hù)理糾紛呈上升趨勢(shì)，護(hù)患關(guān)系日趨緊張，也更為突出。調(diào)查顯示，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通不暢有直接間接的關(guān)系，而真正屬于護(hù)理差錯(cuò)和事故的微乎其微，如何預(yù)防糾紛發(fā)生，做好護(hù)患溝通顯得極為重要。

現(xiàn)在醫(yī)學(xué)模式和護(hù)理理念里，護(hù)理對(duì)象是集心理、社會(huì)、精神、文化為一體的統(tǒng)一整體，護(hù)士應(yīng)處于主導(dǎo)地位。專業(yè)護(hù)士利用所學(xué)，幫助患者擺脫疾病困擾，驅(qū)去心理陰霾，關(guān)鍵在于護(hù)患溝通，因?yàn)樗苯佑绊懟颊叩男睦碜兓?。溝通是護(hù)理實(shí)踐的重要內(nèi)容，護(hù)患溝通是雙方信息交流和相互作用的過(guò)程；小兒身心發(fā)育不成熟，不能清楚表達(dá)情感，缺乏認(rèn)識(shí)分析問(wèn)題能力，與他們溝通需要特殊技巧，以下筆者把多年兒科臨床護(hù)理中有效溝通技巧的體會(huì)與大家分享。

1溝通的方式

1.1語(yǔ)言式溝通 兒童6歲后能逐漸使用較完整思維的語(yǔ)言，適合語(yǔ)言式溝通。

1.2非語(yǔ)言式溝通 通常包括語(yǔ)氣表情、身體語(yǔ)言，指表達(dá)者用姿態(tài)、動(dòng)作、臉部表情等進(jìn)行溝通。6歲以前兒童語(yǔ)言能力差，智力發(fā)展尚未達(dá)到抽象思維能力，故與外界大多用非語(yǔ)言式溝通。

1.3抽象式溝通 即以游戲標(biāo)志、照片、衣著選擇、繪畫(huà)作品等形式表達(dá)溝通。這種方式可以挖掘一些深層潛意識(shí)的東西，適合年齡跨度大，以年長(zhǎng)兒更為適用。

2溝通的技巧

2.1語(yǔ)言式溝通 語(yǔ)言交流有特殊魅力， 準(zhǔn)確親切的語(yǔ)言是感情交流的重要段，且還有治療疾病的作用。這個(gè)前提是深入體察患者的需要、換位思考和良好的共情，語(yǔ)言方起應(yīng)有作用，因?yàn)檎嬲臏贤ㄊ悄軐?duì)方將表達(dá)而未表達(dá)的話溝通出來(lái)。

2.1.1開(kāi)放式的問(wèn)答可獲得更多信息， 利于進(jìn)一步溝通，尤其在開(kāi)場(chǎng)白。如問(wèn)："你吃藥的反應(yīng)如何？" 或："是什么？如何？"

爭(zhēng)取患兒合作，正面接觸產(chǎn)生的效果最好。 例如發(fā)現(xiàn)患兒在吃筆時(shí)，應(yīng)對(duì)其解釋："筆是用來(lái)寫(xiě)字畫(huà)圖的"。而不要說(shuō)："不可以吃"等。

對(duì)于年幼患兒，當(dāng)其不配合護(hù)理時(shí)， 說(shuō)些生硬特別是帶有情緒的話語(yǔ)、不良議論和表情對(duì)幼兒產(chǎn)生的影響是難以預(yù)料的。一些研究表明：嬰幼兒是人類表情包括語(yǔ)氣表情的識(shí)別專家，這是一種生存本能。

當(dāng)患兒家人在場(chǎng)，最好先避開(kāi)患兒與其親人的溝通；與家長(zhǎng)溝通多換位思考。筆者印象深一次經(jīng)歷，病房收了個(gè)重癥肺炎的小男孩，需要清理呼吸道，情況緊急，立即用吸痰管插入咽喉部，家長(zhǎng)見(jiàn)狀著急萬(wàn)分，大喊："干什么！這么粗的管子，還插這么深，孩子不遭罪嗎！"筆者當(dāng)時(shí)就以冷靜、堅(jiān)定的態(tài)度解釋道："對(duì)不起，您的心情我們十分理解，但是我們的方法是十分專業(yè)的，孩子情況危急，痰堵的快窒息了，否則他會(huì)遭更大罪，而這是最直接快捷的處理方式。我的動(dòng)作盡量輕柔，請(qǐng)你們放心。"一番話避免了一觸即發(fā)的護(hù)患矛盾。

2.1.2 耐心傾聽(tīng)和交談溝通 正面直視對(duì)方，不要隨意中斷，適時(shí)給予適當(dāng)反應(yīng)， 如"是"或點(diǎn)頭。在交談中，護(hù)士要成為有效的聆聽(tīng)者。

聽(tīng)是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過(guò)程。傾聽(tīng)痛苦是一種宣泄和情緒轉(zhuǎn)移。比如重癥監(jiān)護(hù)室和癌癥晚期一些需要臨終關(guān)懷的患兒，每日深度的共情和傾聽(tīng)是治療病痛最佳良藥，像父母似的無(wú)條件積極關(guān)注的態(tài)度，可以最大限度滿足患者的心理需要。這種源于西方的人本主義精神內(nèi)核我們也在積極引入，并融入東方的血液，收到良好的臨床效果。

2.1.3 誠(chéng)信 大多患兒生病與熟悉的人分開(kāi)接受治療時(shí)，易恐懼不安。此時(shí)應(yīng)耐心撫慰，不能用一些小謊話哄騙。否則再次治療會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。

2.1.4 鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng) 應(yīng)注意患兒情緒變化，及時(shí)給予鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)。在此還有筆者親歷的臨床個(gè)案： 一患兒因鬧情緒不愿吃飯，仔細(xì)詢問(wèn)才知是臨近其中考試而心里不快，便勸慰道："你是個(gè)聰明懂事的孩子，應(yīng)該知道只有身體健康才能保證學(xué)習(xí)優(yōu)秀，只要安心養(yǎng)病，爭(zhēng)取早日康復(fù)；我們護(hù)士阿姨都認(rèn)為，憑你的好學(xué)和努力，一定能迎頭趕上。你自己說(shuō)呢？"孩子懂事的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示立即吃飯。

2.2非語(yǔ)言式溝通 在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)等幫助表達(dá)用意的方式，通常能獲得更真實(shí)的信息；事實(shí)上，人與人的溝通70%都來(lái)自非語(yǔ)言式溝通。護(hù)士的熱情微笑、舉止文靜、操作認(rèn)真無(wú)形給患兒一種溫馨、圣潔和心理安慰，平靜鎮(zhèn)定的語(yǔ)氣表情給予好的心理暗示。

2.2.1儀表 護(hù)士的儀容、服飾、精神狀態(tài)等給患兒及家屬建立良好的第一印象，對(duì)溝通起重要作用。研究表明"第一印象" 會(huì)有首因效應(yīng)，將影響以后的交往水平。

2.2.2面部表情 護(hù)士也要善于用面部表情來(lái)推測(cè)患者的病情和感受。

2.2.3眼神 微笑、充滿同情和關(guān)愛(ài)的眼神會(huì)使人受到鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)護(hù)患良好交往。

3在治療性游戲中溝通的技巧

3.1鼓勵(lì)患兒親人加入游戲，在游戲中三方共同接觸。評(píng)估玩具的安全性，依據(jù)病情和環(huán)境確定活動(dòng)量。盡量讓患兒感到自由安全，降低焦慮感，盡快獲得溝通新知覺(jué)。

3.2運(yùn)用患兒發(fā)展的理論來(lái)判斷、解釋和分析其行為。

3.3鼓勵(lì)患兒正確表達(dá)害怕、焦慮、一般感覺(jué)和各種問(wèn)題。允許患兒因壓力而引起的不成熟行為。

3.4在游戲中注意觀察患兒下列行為： 開(kāi)始與他人的接觸方式；了解與同齡兒童社交能力，活動(dòng)力、 注意力、挫折的耐受力及語(yǔ)言表達(dá)力；了解患兒對(duì)抽象名詞的認(rèn)識(shí)程度。

4討論

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的護(hù)理模式已由以疾病為中心轉(zhuǎn)為以患者為中心的整體護(hù)理，護(hù)患良好溝通是兒科整體護(hù)理模式的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是人們關(guān)注和探索的重要課題之一。作為患者， 除得到常規(guī)的診療保障外，還應(yīng)得到社會(huì)、心理上悉心照顧。因此，完成這種生物--生理--社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的醫(yī)療護(hù)理，與患兒進(jìn)行有效溝通顯得極其重要。

值得注意的是，游戲在溝通中具有重要意義，應(yīng)得到高度重視。語(yǔ)言溝通貫穿整個(gè)護(hù)理工作中，關(guān)鍵是護(hù)士的共情心同情心；非語(yǔ)言溝通更是傳達(dá)信息的重要方式，微笑、擁抱和撫觸是如此重要。

總之，護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的心臟，溝通對(duì)護(hù)理質(zhì)量的提高有很大影響，兒科護(hù)理人員充分有效的溝通，能達(dá)到護(hù)患、護(hù)陪間高度的心理相容，提升患者安全信任感，從而保證護(hù)理質(zhì)量。

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編輯/孫杰