關(guān)于無(wú)錫地鐵客傷因素及預(yù)防措施探討

郭瑩

【摘 要】針對(duì)無(wú)錫地鐵2018年客傷情況進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)分析，并思考有效的預(yù)防措施。

【關(guān)鍵詞】無(wú)錫地鐵;客傷;因素;預(yù)防;措施

隨著無(wú)錫地鐵2014年7月開通1號(hào)線，地鐵作為一種大眾交通工具正式走進(jìn)錫城人民的生活，為市民提供安全、舒適、便捷、準(zhǔn)點(diǎn)的交通服務(wù)，但由于軌道交通作為一種設(shè)備密集型工具，集中了大量的服務(wù)設(shè)備設(shè)施，加之乘客年齡、性別、身體狀況、天氣等因素，時(shí)常造成客傷事件，給市民帶來(lái)一定的傷害，加之隨著人民法制意識(shí)的提高和互聯(lián)網(wǎng)自媒體的發(fā)展，人們的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)地鐵客傷的安全管理方面提出了更高的要求。為此，本文統(tǒng)計(jì)分析無(wú)錫地鐵2018年無(wú)錫地鐵客傷情況，提出可行的預(yù)防和處理舉措，確保客運(yùn)服務(wù)設(shè)備安全質(zhì)量、降低客傷發(fā)生的數(shù)量和嚴(yán)重度，從而實(shí)現(xiàn)為市民提供更加安全的軌道交通出行服務(wù)。

一、無(wú)錫軌道交通基本情況

目前，無(wú)錫地鐵共有1、2號(hào)線共2條線路運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)里程55公里，總客流達(dá)8530.27萬(wàn)人次，日均23.37萬(wàn)人次，最大客流日客流為38.58萬(wàn)人次的新記錄。

無(wú)錫地鐵的目標(biāo)是“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、便捷、地碳”，運(yùn)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。無(wú)錫地鐵每日對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)間約18小時(shí)，線網(wǎng)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率100%，列車正點(diǎn)率99.96%。在第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)中，無(wú)錫地鐵乘客滿意度達(dá)95.81%。

二、無(wú)錫地鐵2018年客傷情況分析

（一）軌道交通客傷的定義

根據(jù)相關(guān)定義，凡在軌道列車運(yùn)行和調(diào)車作業(yè)中，發(fā)生列車撞軋人員、與其他車輛碰撞等原因，造成地鐵外部人員及非在崗作業(yè)員工傷殘致死，均列為地鐵外傷亡事故或地外傷害事故[1]。由于無(wú)錫地鐵站臺(tái)安裝有屏蔽門，無(wú)列車造成的傷亡事件，故本文主要探討站臺(tái)、站廳范圍內(nèi)的客傷事件。

（二）總體情況

無(wú)錫地鐵自2014年7月開通以來(lái)，日均客運(yùn)量從日均20萬(wàn)人次上升至2018年日均23萬(wàn)人次，發(fā)生客傷事件數(shù)量分別為162起，2016年發(fā)生數(shù)量為138起，2018年發(fā)生數(shù)量為123起，客傷事件數(shù)量呈下降趨勢(shì)。由于乘客維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，認(rèn)為只要是在地鐵內(nèi)部發(fā)生的事件，都應(yīng)該由地鐵方承擔(dān)責(zé)任，雙方對(duì)賠償事宜產(chǎn)生較大分歧，導(dǎo)致問(wèn)題激化，甚至引起投訴和訴訟，加大了事件處理的難度。

（三）客傷情況分析

1.2018年客傷總體情況

2018年無(wú)錫地鐵共發(fā)生客傷123起，其中電扶梯客傷60起，占總數(shù)的48.8%;乘客自行摔傷40起，占總數(shù)的32.5%;其他地面摔傷23起，占總數(shù)的18.7%;閘機(jī)、屏蔽門客傷0起，占總數(shù)的0%;最大單月客傷20起。

2.客傷發(fā)生位置分析

根據(jù)對(duì)123起客傷分析，無(wú)錫地鐵2018年客傷，主要發(fā)生在火車站、南禪寺、三陽(yáng)廣場(chǎng)、云林等客流較大車站，另外，像莊前這樣的附近老舊小區(qū)較多的車站以及人民醫(yī)院、南禪寺因?yàn)榫o靠大型醫(yī)院，也是客傷高發(fā)區(qū)域;其中的電扶梯客傷占到48.6%，主要原因有乘客在下扶梯的時(shí)候未抓緊扶手帶、依靠側(cè)板、攜帶大件行李乘電扶梯以及老年人行動(dòng)不便是造成客傷事件的主要因素。

3.客傷發(fā)生時(shí)段分析

根據(jù)無(wú)錫地鐵客流分析，無(wú)錫地鐵客流高峰在寒暑假期間的1、2、7、8月。按照全年月份統(tǒng)計(jì)其中暑運(yùn)期間的7月最高?？蛡录l(fā)生的時(shí)間段集中發(fā)生在早高峰（7時(shí)至9時(shí)）及晚高峰（16時(shí)至18時(shí)）期間，是客傷發(fā)生的高峰時(shí)段。另外，無(wú)錫地鐵由于客流量不是很大，在高峰人特別多的時(shí)候反而客傷發(fā)生幾率比較小，而在人流量較少的時(shí)候比較多。

4.客傷發(fā)生人群分析

根據(jù)123名在無(wú)錫地鐵發(fā)生受傷的人員年紀(jì)、性別分析發(fā)現(xiàn)：60周歲以上的女性乘客是地鐵客傷高發(fā)人群，總數(shù)為58件，占總數(shù)量的47.2%，老齡女乘客由于年齡、生理等原因，是客傷高發(fā)人群。

三、無(wú)錫地鐵客傷處理策略

2018年無(wú)錫地鐵客傷發(fā)生的123起客傷中，由于車站配有急救箱，每個(gè)班均配有《急救證》員工，均能得到及時(shí)救治，或就近送醫(yī)院。在后續(xù)的處理過(guò)程中，有近10起，引起投訴，在經(jīng)車站與當(dāng)事人的溝通后均能良好解決。但為了降低投訴率，在有乘客在車站發(fā)生客傷情況下，應(yīng)第一時(shí)間對(duì)當(dāng)事人表達(dá)公司的人道主義關(guān)懷，使乘客感受到地鐵公司的關(guān)注，降低對(duì)客傷引起的不良情緒，從而降低事后處理的難度。

在后期處理過(guò)程中也出現(xiàn)一些問(wèn)題，諸如乘客發(fā)生客傷后，一般情況下，是直接到車站找車站員工，由于車站一線員工主要負(fù)責(zé)服務(wù)方面的工作，對(duì)客傷當(dāng)時(shí)發(fā)生的事件可以及時(shí)處理，但對(duì)賠償事宜及法務(wù)方面工作應(yīng)由公司成立客傷處理小組，目前無(wú)錫地鐵客傷處理主要由安保部工程師負(fù)責(zé)處理，建議在處理客傷后期問(wèn)題上，應(yīng)由成立的客傷處理小組直接接手。同時(shí)，該客傷處理小組應(yīng)配備有法務(wù)專業(yè)技能、危機(jī)公關(guān)專業(yè)技能的人員，及時(shí)接手應(yīng)對(duì)客傷投訴、訴訟事件。避免事態(tài)擴(kuò)大，防止因客傷事件影響車站的正常運(yùn)營(yíng)。

四、無(wú)錫地鐵客傷預(yù)防措施思考

目前，針對(duì)客傷管理預(yù)防措施方面，主要從設(shè)備維保、人員管理、宣傳教育等方面著手預(yù)防。

1.在設(shè)備設(shè)施方面。由于地鐵屬于地下空間，其照明亮度對(duì)乘客安全起到一定的影響，無(wú)錫地鐵應(yīng)加強(qiáng)照明檢修，針對(duì)站廳、站臺(tái)大量照明設(shè)備進(jìn)行及時(shí)維保，確保地鐵內(nèi)部空間照明亮度，特別是在部分轉(zhuǎn)彎通道以及電扶梯處的照明尤為重要。另外，無(wú)錫地鐵有清名橋站、江南大學(xué)站、談渡橋等10個(gè)車站的出入口無(wú)雨棚，是敞口設(shè)計(jì)，在下雨天氣，臺(tái)階濕滑，保潔來(lái)不及清掃積水，極易造成客傷，故應(yīng)對(duì)無(wú)雨棚車站的出入口進(jìn)行技改，或者增加樓梯防滑措施，降低客傷發(fā)生幾率。另外，電扶梯檢修保養(yǎng)必須定期進(jìn)行。近年來(lái)，各地發(fā)生的電梯傷人事件時(shí)有發(fā)生，梯級(jí)塌方造成的客傷相對(duì)比較嚴(yán)重，甚重危機(jī)乘客生命安全，故定期保養(yǎng)檢修可以大大降低電扶梯、垂梯故障率。由于部分電扶梯，像劉潭站1號(hào)出入口電扶梯離站廳較遠(yuǎn)，是客傷高發(fā)電扶梯，且無(wú)語(yǔ)言提醒，故在類似電扶梯上加裝廣播提醒。另外，每年夏季，高架站由于電扶梯是露天狀態(tài)，高溫季節(jié)，其扶手帶經(jīng)常出現(xiàn)黑色污漬，造成乘客不扶扶手帶，從而產(chǎn)生客傷隱患，故對(duì)此類電扶梯，應(yīng)進(jìn)行更換扶手帶或者進(jìn)行徹底維護(hù)，杜絕因乘客不扶扶手產(chǎn)生的客傷。

2.在人員管理方面。目前，無(wú)錫地鐵針對(duì)1、2號(hào)線都開展了急救業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在開通三年來(lái)，已經(jīng)主要覆蓋每個(gè)班組有1名員工取得了《急救證》，但由于部分車站空間較大，一個(gè)班有1名員工取得《急救證》并不能滿足實(shí)際需要，應(yīng)該在火車站、三陽(yáng)廣場(chǎng)等較大車站配備2名及以上有證員工。另外，應(yīng)加大保安、保潔等培訓(xùn)力度，及時(shí)清掃積水地面，對(duì)無(wú)法及時(shí)處理的積水，應(yīng)及時(shí)擺放“防滑牌”或用鐵馬圍欄，防止客傷發(fā)生。

3.加大宣傳教育力度。除了張貼警示標(biāo)示和加大提示力度之外，還應(yīng)加強(qiáng)乘客客傷安全教育，目前的客傷安全教育方式有走進(jìn)社區(qū)和在車站內(nèi)開展宣傳活動(dòng)，此種方式成效較小，應(yīng)該將近年的客傷視頻進(jìn)行收集、分類、梳理，制作安全教育宣傳片，以最直觀的方式在廣播電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、PIS等平臺(tái)進(jìn)行不斷播放，以提高群眾客傷安全意識(shí)。另外，還應(yīng)加強(qiáng)新聞媒體宣傳車站救治受傷乘客事跡，部分乘客對(duì)車站的及時(shí)救治表示非常感謝，甚至送來(lái)錦旗，對(duì)這類事件，應(yīng)通過(guò)綜合部門加強(qiáng)與新聞媒體的及時(shí)溝通，聯(lián)系媒體將此類典型事件通過(guò)當(dāng)?shù)乩夏耆岁P(guān)注的報(bào)紙、電視臺(tái)進(jìn)行播放，引起社會(huì)關(guān)注，從而達(dá)到降低客傷的目的。

4.加強(qiáng)日常作業(yè)管理。在客傷高發(fā)車站及時(shí)段，應(yīng)加強(qiáng)電扶梯監(jiān)控，高峰期值班站長(zhǎng)應(yīng)到車站站廳巡視，重點(diǎn)針對(duì)老人、小孩進(jìn)行關(guān)注，對(duì)攜帶大件行李和推嬰兒車的乘客，應(yīng)引導(dǎo)至垂梯。對(duì)有摔倒的乘客，車站工作人員應(yīng)及時(shí)按壓緊停按鈕，防止二次傷害。另外，車控室應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)站廳、站臺(tái)工作人員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的客傷乘客應(yīng)及時(shí)通知附件工作人員進(jìn)行處置。由于無(wú)錫地鐵設(shè)有安檢，對(duì)超長(zhǎng)、超大的行李以及《無(wú)錫市軌道交通條例》規(guī)定的違禁物品，應(yīng)按照《無(wú)錫市規(guī)定交通條例》予以禁止進(jìn)站，并加強(qiáng)車站站廳、站臺(tái)巡視，防止超長(zhǎng)、超大行李及違禁物品，對(duì)其他乘客造成人身傷害。

5.客傷高發(fā)車站應(yīng)對(duì)策略

根據(jù)統(tǒng)計(jì)火車站、無(wú)錫東站是客傷高發(fā)車站，由于火車站的乘客大多數(shù)攜帶大件行李居多，容易造成客傷事件，故此類車站電扶梯的長(zhǎng)大扶梯應(yīng)安排專人在附近值守，密切關(guān)注老人、攜帶大件行李及推嬰兒車的乘客，同時(shí)該車站的電扶梯速度應(yīng)不高于0.5m/s的速度，確保乘客不易產(chǎn)生客傷。

6.針對(duì)無(wú)錫地鐵新線開通客傷預(yù)防思考

到2020年，無(wú)錫地鐵將開通1號(hào)線南延線和3號(hào)線，新線開通初期，將是客傷高發(fā)期，特別是經(jīng)過(guò)老小區(qū)的車站，由于老年人口眾多，針對(duì)客傷應(yīng)重點(diǎn)從設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、客傷宣傳方面進(jìn)行關(guān)注，對(duì)出入口設(shè)計(jì)應(yīng)都有雨棚設(shè)計(jì)，繼續(xù)沿用進(jìn)站閘機(jī)為拍打門設(shè)計(jì)，可以有效降低乘客受傷幾率。在開通初期，在走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)學(xué)校進(jìn)行安全文明乘車宣傳時(shí)，將乘坐電扶梯注意事項(xiàng)，通過(guò)宣傳片進(jìn)行全覆蓋、有效宣傳，從而降低客傷發(fā)生的幾率。同時(shí)，在開通初期，應(yīng)增加社會(huì)志愿者數(shù)量，并對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，在電扶梯口、出入口等易發(fā)客傷位置，設(shè)置志愿者崗位，重點(diǎn)關(guān)注易發(fā)客傷人群，從而降低客傷發(fā)生幾率。

五、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)2018年無(wú)錫地鐵客傷情況進(jìn)行分析，詳細(xì)地分析了客傷產(chǎn)生的類型、人群、年齡等情況，找出了無(wú)錫地鐵客傷產(chǎn)生的主要因素，并對(duì)客傷處理進(jìn)行了進(jìn)一步思考，提出了科學(xué)的管理方式及預(yù)防應(yīng)對(duì)策略，從而以期達(dá)到降低客傷的目的。

【參考文獻(xiàn)】

[1]陳雄文.對(duì)廣州軌道交通客傷事故的分析與思考[J].南方職業(yè)教育學(xué)刊.2013（02）