我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的研究與對(duì)策

摘 要：隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)，線上銷售的規(guī)模呈現(xiàn)快速遞增的態(tài)勢(shì)。大量的線上交易極大促進(jìn)了快遞行業(yè)的發(fā)展，這也完全符合商流與物流相輔相成的關(guān)系。但是行業(yè)的快速發(fā)展卻帶來(lái)了一系列負(fù)面問(wèn)題，對(duì)快遞服務(wù)的投訴也呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。這就需要快遞企業(yè)積極應(yīng)對(duì)，完善制度，改進(jìn)流程，提高顧客的滿意度。本文對(duì)當(dāng)前快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出突出的問(wèn)題及原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施完善快遞行業(yè)。

關(guān)鍵詞：快遞;行業(yè);服務(wù)質(zhì)量;提升;研究;對(duì)策

中圖分類號(hào)：F506 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.07.26

我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展伴隨著內(nèi)部因素和外部因素的刺激。首先，隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入到普通百姓家庭，電子商務(wù)迎來(lái)了最好的發(fā)展機(jī)遇，并實(shí)現(xiàn)了井噴式的發(fā)展。在此基礎(chǔ)之上，物流行業(yè)也迎來(lái)了發(fā)展的春天，行業(yè)企業(yè)數(shù)量激增，快遞市場(chǎng)的蛋糕也越做越大?？爝f企業(yè)提供“24小時(shí)、門到門”的服務(wù)突出了時(shí)效性、便利性，這都給消費(fèi)者帶來(lái)極大的便利，這是我國(guó)快遞行業(yè)快速發(fā)展的內(nèi)部因素。其次，1984年第一家國(guó)際快遞行業(yè)巨頭聯(lián)邦快遞進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，后續(xù)其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也紛紛搶灘這一市場(chǎng)，他們?cè)陂_(kāi)展業(yè)務(wù)的同時(shí)也帶來(lái)了先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式，極大刺激了國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展，這是我國(guó)快遞行業(yè)快速發(fā)展的外部因素。

1 快遞行業(yè)存在的問(wèn)題

1.1 服務(wù)質(zhì)量低

早在2012年，國(guó)家郵政局已經(jīng)出臺(tái)《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并在同年5月1日正式實(shí)施。其中規(guī)范了快遞行業(yè)基本術(shù)語(yǔ)、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)要素、取件流程、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)評(píng)價(jià)等一系列具體指標(biāo)，內(nèi)容詳盡，規(guī)范要求明確。但是某些快遞企業(yè)，特別是那些中小型公司經(jīng)常無(wú)視標(biāo)準(zhǔn)，存在服務(wù)水平低下、服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。根據(jù)2020年1月國(guó)家郵政局召開(kāi)第一季度例行新聞發(fā)布會(huì)通告的數(shù)據(jù)顯示，2019年快遞服務(wù)總體滿意度得分為77.3分，雖然較2018年的數(shù)據(jù)有所提升，但是還處在低位水平?？爝f企業(yè)提供的產(chǎn)品實(shí)際就是“服務(wù)”，這是企業(yè)的立身之本，也是體現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。某些企業(yè)已經(jīng)將“顧客是上帝”的宗旨拋之腦后，服務(wù)人員態(tài)度不端，工作不負(fù)責(zé)，甚至與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。現(xiàn)在的快遞人員經(jīng)常是一個(gè)電話通知顧客，最常聽(tīng)到的一句話就是“快遞到了，下樓來(lái)拿”，態(tài)度生硬，語(yǔ)氣冰涼，讓客戶感受不到尊重。當(dāng)然，從另一個(gè)角度出發(fā)，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，每天貨件的數(shù)量驚人，造成派送員工作量巨大，但這并不能成為降低服務(wù)水平的借口。另外一個(gè)投訴較多的就是公司服務(wù)熱線，當(dāng)收件人的快遞出現(xiàn)問(wèn)題，諸如破損、延誤等，第一反應(yīng)就是通過(guò)撥打服務(wù)熱線解決問(wèn)題，現(xiàn)實(shí)情況是一些熱線要么無(wú)人接聽(tīng)，要么一直占線，最后好不容易接通，服務(wù)人員又開(kāi)始相互推諉，答非所問(wèn)，無(wú)法真正解決問(wèn)題，造成矛盾升級(jí)。

1.2 快遞“不快”

顧客選擇快遞服務(wù)的目的就是產(chǎn)品的時(shí)效性，消費(fèi)者都想以最快的速度收到自己購(gòu)買的貨物，什么時(shí)間可以拿到貨是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。時(shí)效性是快遞企業(yè)產(chǎn)品的核心價(jià)值，如果配送貨物出現(xiàn)延遲，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響，甚至造成重大損失。現(xiàn)實(shí)情況是經(jīng)?？梢月?tīng)到顧客抱怨，說(shuō)“我的快遞都已經(jīng)發(fā)貨一周了，到今天還是沒(méi)有收到”等類似的說(shuō)法。當(dāng)然，每個(gè)快遞企業(yè)就是一張巨大的網(wǎng)，其中涉及的環(huán)節(jié)眾多，這就需要企業(yè)做到真正梳理清楚業(yè)務(wù)流程，做到工作職責(zé)分工明確，各部門通力協(xié)作，最大化地保證快件及時(shí)送達(dá)。

1.3 暴力分揀現(xiàn)象嚴(yán)重

作為顧客經(jīng)常會(huì)通過(guò)不同的媒介看到某快遞營(yíng)業(yè)部門口堆滿貨件，幾位工作人員露天分揀，貨物在空中飛來(lái)飛去的現(xiàn)象。其實(shí)造成這一現(xiàn)象的主要問(wèn)題除了員工素質(zhì)較低之外，最重要的是行業(yè)內(nèi)新技術(shù)的運(yùn)用還很欠缺，一大部分的企業(yè)還是采用傳統(tǒng)的人工分揀，帶來(lái)的是經(jīng)營(yíng)成本高、破損率高、準(zhǔn)確率低的負(fù)面效果。當(dāng)然，一些企業(yè)受到資金困擾，無(wú)力對(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行升級(jí)、改造。

1.4 存在快件丟失現(xiàn)象

快遞行業(yè)的時(shí)效性是一個(gè)重要因素，那么另一個(gè)就是安全性，每個(gè)顧客都不希望自己精心挑選的物品在運(yùn)輸過(guò)程中丟失了，這也是行業(yè)內(nèi)顧客投訴較多的案例。安全性對(duì)于快遞企業(yè)至關(guān)重要，如果顧客在寄遞過(guò)程中提心吊膽，缺乏安全感，那么會(huì)嚴(yán)重影響對(duì)快遞企業(yè)的信任度，企業(yè)發(fā)展也會(huì)受到制約。

1.5 從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

目前快遞行業(yè)門檻較低，配送、取件、貨物分揀等工作對(duì)學(xué)歷要求不高，具有一定文化基礎(chǔ)的人員都可以勝任。另外，一些快遞企業(yè)為了降低用工成本，使用大量廉價(jià)勞動(dòng)力，這也導(dǎo)致一部分快遞業(yè)務(wù)人員自身素質(zhì)較低，還有就是一些快遞加盟店經(jīng)營(yíng)者為了利潤(rùn)最大化，給員工制定工資水平不高，而且存在無(wú)故克扣現(xiàn)象，造成了從業(yè)人員缺乏工作熱情，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證。

2 造成快遞行業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因

2.1 企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)激烈

激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是造成快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量低下的最主要原因?？爝f行業(yè)企業(yè)數(shù)量巨大，除了“三通一達(dá)”、EMS、順豐等大企業(yè)，還有一大部分中小實(shí)力的公司，他們?yōu)榱松?，為了在市?chǎng)上分一杯羹，采用打價(jià)格戰(zhàn)的策略，一再降低價(jià)格，這就造成了目前快遞業(yè)整體利潤(rùn)不高，企業(yè)沒(méi)有多余資金投入到如何提升服務(wù)質(zhì)量的研究上。

2.2 市場(chǎng)監(jiān)督、處罰力度不夠

目前對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督的機(jī)構(gòu)是國(guó)家郵政局，由于其不是單純的執(zhí)法部門，其對(duì)行業(yè)內(nèi)存在的一些不規(guī)范行為缺乏處罰力度，雖然制定了相關(guān)較完善的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是各個(gè)企業(yè)的執(zhí)行情況不容樂(lè)觀。

2.3 企業(yè)管理不到位

一些快遞企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，采用了加盟店的擴(kuò)張方式，這樣企業(yè)可以降低發(fā)展成本，而且見(jiàn)效快。但是這種方式的最大問(wèn)題就是對(duì)加盟店的管理，因?yàn)槭莾杉抑黧w獨(dú)立的公司，管理上只能通過(guò)一些書面規(guī)章制度進(jìn)行管理，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處罰也只是走過(guò)場(chǎng)，因?yàn)殡p方只追求利益最大化，從而忽略了顧客的感受。

3 快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策

3.1 遵照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，制定和完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行

首先，國(guó)家郵政局出臺(tái)的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，主要是針對(duì)全國(guó)的快遞企業(yè)，由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，各個(gè)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)狀況也各有不同，所以快遞企業(yè)需要結(jié)合自身實(shí)際制定和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。例如，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定快遞服務(wù)對(duì)貨物至少提供兩次免費(fèi)投遞，對(duì)于兩次都未能成功投遞的貨物，收貨人仍需要投遞的，快遞企業(yè)可以收取額外產(chǎn)生的費(fèi)用，但是應(yīng)當(dāng)事先告知收貨人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所以這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)的不同情況與收貨人協(xié)商處理。順豐速遞作為行業(yè)內(nèi)服務(wù)的標(biāo)桿，在他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定快遞會(huì)送3次，比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)多1次，而且第三次派送員會(huì)在繼續(xù)聯(lián)系收貨人的同時(shí)上報(bào)公司，公司會(huì)安排客服聯(lián)系發(fā)貨人如何處理。

其次，國(guó)家郵政局出臺(tái)的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞行業(yè)的具體內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范化的定義，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，如果各個(gè)快遞企業(yè)在執(zhí)行的過(guò)程中不遵照，或是大打折扣，那這一標(biāo)準(zhǔn)也就成為一紙空文，沒(méi)有約束力。例如，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定收派員投遞時(shí)應(yīng)該統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，并且佩戴工牌，但是在實(shí)際情況中，顧客接觸的收派員幾乎沒(méi)有人可以達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)要求。但是我們可以看到順豐的員工都是統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌的，看上去十分規(guī)范，這就完全符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

最后，國(guó)家郵政局出臺(tái)的《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)取件服務(wù)的內(nèi)容也有明確規(guī)定，收派員的取件時(shí)間宜在兩小時(shí)之內(nèi)，有約定的除外。受到城市規(guī)模大、交通擁堵等客觀因素的影響，這一時(shí)間要求對(duì)于一些一、二線城市來(lái)說(shuō)，快遞企業(yè)執(zhí)行起來(lái)有一定難度。但是順豐采用全國(guó)直營(yíng)的模式，設(shè)置統(tǒng)一呼叫電話，承諾不論在哪個(gè)城市，什么樣的交通狀況，順豐的取件員會(huì)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)上門取件，這是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的提升，體現(xiàn)了企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)的決心。

3.2 提高快遞的時(shí)效性

快遞企業(yè)需要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和工作流程，合理優(yōu)化派送和取件的上門路線，保證企業(yè)各類運(yùn)輸工具處在良好的工作狀態(tài)，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的工作效率。除此之外，需要保證網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各個(gè)分公司、營(yíng)業(yè)門店之間信息溝通通暢，做到信息及時(shí)反饋，有問(wèn)題協(xié)同解決，不互相推脫，在一定程度上可以贏得顧客的信任，避免矛盾升級(jí)。

3.3 采用信息化技術(shù)，避免暴力分揀，提升安全性

快遞企業(yè)應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不要僅僅局限于眼前利益，需要加大對(duì)現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的投入，提升企業(yè)信息化程度。例如，上海聯(lián)華超市配送中心在很早之前已經(jīng)使用當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的自動(dòng)分揀線，所有商品從入庫(kù)到出庫(kù)全部電腦操作，整條線實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，這樣大大提高商品分揀的準(zhǔn)確性，同時(shí)也降低了人工成本。另外，快遞企業(yè)需要對(duì)現(xiàn)有的貨物跟蹤和信息查詢系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，做到從上門取件到派送的全程信息跟蹤，有效提升貨物在運(yùn)輸過(guò)程中的安全性。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

快遞企業(yè)需要從幾個(gè)方面努力提升員工素質(zhì)。首先，企業(yè)需要在招聘環(huán)節(jié)加強(qiáng)把關(guān)，提高企業(yè)選才標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地選擇一些有專業(yè)背景的人才。隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)人才的需求也變得緊迫，各類職業(yè)院校發(fā)現(xiàn)這一趨勢(shì)，紛紛擴(kuò)大了物流相關(guān)專業(yè)的招生計(jì)劃，經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的培養(yǎng)，為快遞行業(yè)提供了較充足的人才保證。其次，對(duì)于新進(jìn)員工，企業(yè)需要進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，必須了解快遞的服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化宣傳，介紹企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。最后，對(duì)于有一定經(jīng)驗(yàn)的老員工也需要進(jìn)行定期培訓(xùn)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)工作流程，公平地體現(xiàn)員工價(jià)值，增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。通過(guò)以上幾個(gè)方面，可以有效提升快遞企業(yè)的員工素質(zhì)，進(jìn)而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.5 其他

第一，快遞行業(yè)的高速發(fā)展帶來(lái)了行業(yè)內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng)，各個(gè)快遞企業(yè)深陷這一片“紅?！笔袌?chǎng)，但是企業(yè)也可以考慮通過(guò)產(chǎn)品差異化從而找到自己的“藍(lán)?！?。順豐速遞的發(fā)展理念是不跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼價(jià)格，轉(zhuǎn)而在市場(chǎng)上提供更快捷的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一思路給公司帶來(lái)了巨大的成功，在其他企業(yè)紛紛降低價(jià)格、壓縮利潤(rùn)的同時(shí)，順豐一直保持著較高的市場(chǎng)利潤(rùn)率，找到了屬于自己的細(xì)分市場(chǎng)。

第二，需要快遞行業(yè)的主管部門繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)范化的管理制度，特別是要出臺(tái)一系列嚴(yán)格的市場(chǎng)監(jiān)督、處罰機(jī)制，對(duì)行業(yè)內(nèi)被投訴多，而且不嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)勇于亮出“黃牌”，甚至是“紅牌”，只有這樣才能夠起到有效的震懾作用，嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有利于整個(gè)行業(yè)健康、長(zhǎng)期發(fā)展。

第三，快遞企業(yè)自己也需要不斷改進(jìn)和完善公司的各項(xiàng)管理制度，公司內(nèi)部真正做到有章可循，員工的日常工作嚴(yán)格按照工作服務(wù)流程各司其職、獎(jiǎng)懲分明。公司外部加強(qiáng)對(duì)各個(gè)加盟店的管理，規(guī)范其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到有問(wèn)題不包庇、不袒護(hù)，共同協(xié)商解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。

4 結(jié)語(yǔ)

近些年來(lái)，電子商務(wù)成為當(dāng)下發(fā)展最快的一種商業(yè)模式，快遞企業(yè)抓住這一前所未遇的機(jī)會(huì)并獲得了快速發(fā)展。但是發(fā)展的背后隨之而來(lái)出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如，快遞市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)下滑，帶來(lái)服務(wù)水平的下降，另外快遞“不快”、企業(yè)員工素質(zhì)不高等問(wèn)題也比較突出。本文針對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展給出了一些建設(shè)性意見(jiàn)，希望對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升有所幫助。

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柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院? 閻惠全