日本SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用及啟示

梁晨 劉紫英

摘要：SNS即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是一種包括即時通信、電子商務(wù)、社交服務(wù)等依靠互聯(lián)網(wǎng)開展的服務(wù)形式。SNS的迅猛發(fā)展重塑了信息傳播和收集的方式，符合災(zāi)難響應(yīng)雙向信息獲取的特點(diǎn)。日本是自然災(zāi)害頻發(fā)的國家，日本政府從2014年就開始探索SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用，先后發(fā)布了兩份“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，在SNS跨組織跨地區(qū)發(fā)布災(zāi)難信息、收集分析整理信息、研判信息等方面進(jìn)行了有益探索，積累了豐富的案例和經(jīng)驗(yàn)，有一定借鑒意義。

關(guān)鍵詞：日本；社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；災(zāi)難響應(yīng)

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）05-0092-03

SNS即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，屬于社會媒介范疇。學(xué)者何興盛對突發(fā)事件下社交媒體用戶的協(xié)同行為進(jìn)行了研究，他認(rèn)為有效利用社交媒體上產(chǎn)生的群體智慧可以對賑災(zāi)行為產(chǎn)生積極影響。何興盛提出，在海量的社交媒體信息中，可以以抽樣的方式獲取有效的災(zāi)難響應(yīng)數(shù)據(jù)[1]。學(xué)者鄺啟宇從總體作用機(jī)制、核心作用機(jī)制、工具性使用機(jī)制、參與性使用機(jī)制、情感性使用機(jī)制等方面考察了社交媒體在巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)治理中的作用機(jī)制[2]。學(xué)者宗乾進(jìn)、楊淑芳、諶瑩、沈洪洲等人從“天津8·12爆炸”相關(guān)微博日志的內(nèi)容分析中發(fā)現(xiàn)，受災(zāi)地社交媒體用戶發(fā)布有關(guān)災(zāi)難日志的時間遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)媒體，并且更傾向于宣泄情感[3]。這些研究說明，SNS可以為突發(fā)災(zāi)難提供援助，但缺少SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的信息甄別、收集、分析及發(fā)布制度規(guī)范。日本是自然災(zāi)害頻發(fā)的國家，境內(nèi)多地震、暴雨、臺風(fēng)、火山噴發(fā)、海嘯等自然災(zāi)害。日本政府通過定期發(fā)布“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，引導(dǎo)國內(nèi)民眾正確使用SNS主動發(fā)布和獲取與自然災(zāi)害相關(guān)的信息，為災(zāi)難響應(yīng)提供了許多可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

一、日本定期發(fā)布“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”

日本總務(wù)省2020年5月29日發(fā)布的“2019年互聯(lián)網(wǎng)使用情況報(bào)告”顯示，89.8%的日本國民在日常生活中使用互聯(lián)網(wǎng)，超過80%的家庭使用智能手機(jī)[4]。另據(jù)日本媒體報(bào)道，截至2019年，日本國內(nèi)SNS月活用戶依次是LINE（8300萬人）、YouTube（6200萬人）、Twitter（4500萬人）、Instagram（3300萬人）、Facebook（2600萬人）、Tik Tok（950萬人）。上述數(shù)據(jù)顯示，SNS在日本民眾中的普及率較高，信息發(fā)布渠道暢通。這些為災(zāi)難響應(yīng)信息的發(fā)布和收集提供了一個良好的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

2017年3月，日本政府發(fā)布了最新的一期“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”（簡稱“指南”）[5]。指南介紹了2012年至2017年日本地方政府及公共組織利用SNS應(yīng)對突發(fā)災(zāi)難的使用情況，列舉了大分縣日田市、巖手縣宮古市、北海道南富良野町、宮城縣氣仙沼市、熊本縣熊本市、岐阜縣高山市等優(yōu)秀案例。日本政府內(nèi)閣秘書處信息和通信技術(shù)（IT）綜合戰(zhàn)略辦公室（以下簡稱“IT辦公室”）在全國范圍內(nèi)，針對地方政府及公共組織機(jī)構(gòu)使用SNS為災(zāi)難響應(yīng)提供數(shù)據(jù)的情況進(jìn)行了調(diào)查。這兩份權(quán)威報(bào)告分別發(fā)布于2014年和2017年。本文以2017年發(fā)布的“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”為依據(jù)，進(jìn)行詳細(xì)研究。

2017年的報(bào)告顯示，在日本全國市政部門的1741個公共機(jī)構(gòu)組織中，有1029個擁有官方的社交媒體賬戶，并用這些賬戶來發(fā)布信息。其中的934個地方公共機(jī)構(gòu)組織（所轄總?cè)丝谝堰_(dá)到日本總?cè)丝诘?1.5%）把社交媒體用于發(fā)布災(zāi)難響應(yīng)信息，占所有地方公共機(jī)構(gòu)的53.6%，這一比例自2014年調(diào)查開始以來就一直在穩(wěn)定增長。

二、SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的應(yīng)用案例解析

分析日本2017年發(fā)布的“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，其中有4個案例值得借鑒。案例一：2016年4月，熊本地震發(fā)生后，為了快速確認(rèn)城市每個區(qū)域的受損情況（如房屋漏水、倒塌房屋、受損的生活設(shè)施）等，熊本市市長通過他的Twitter賬戶向市民發(fā)送消息，收集災(zāi)難的有關(guān)信息。這是市長本人向市民發(fā)出的信息需求信號，得到了當(dāng)?shù)厥忻竦姆e極參與。案例二：岐阜縣高山市政府在Facebook上利用公告欄的方式向市民收集信息，公告欄是以消息的形式發(fā)布，并公開接受市民們對災(zāi)難發(fā)生后的信息反饋。公告發(fā)出后，許多市民在上面留言，幫助政府收集災(zāi)后信息。案例三：茨城縣龍崎市、茨城縣霞浦市、愛知縣一宮市在SNS上向市民發(fā)送災(zāi)難信息時增加了一段說明，并告知市民可以通過發(fā)送帶有“#”號的信息，向政府提供具體的災(zāi)后需求。案例四：滋賀縣湖南市在SNS上發(fā)布信息，招募普通市民和專業(yè)記者為政府及地方公共組織提供災(zāi)難響應(yīng)信息，鼓勵招募的志愿者注冊成為長期的、穩(wěn)定的信息提供者，加強(qiáng)市民與政府之間的信息互通[6]。

上述案例中的措施增加了政府及公共組織在SNS上與市民的互動頻次，以熊本縣為例，熊本地震發(fā)生當(dāng)天（2016年4月14日），該縣有6個城市的官方SNS賬戶發(fā)布了信息。在地震發(fā)生后的14天內(nèi)，這6個城市官方SNS賬戶日通話次數(shù)接近500次，通話內(nèi)容主要包括道路警報(bào)信息、庇護(hù)所指引信息、停電停水通知、食物分發(fā)信息、避難所登記通知、特殊物品攜帶規(guī)定、自救指導(dǎo)信息、避難所最大可容納人數(shù)和已經(jīng)容納的人數(shù)。

三、災(zāi)難響應(yīng)信息的分析方法

收集到災(zāi)難發(fā)生地相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息后，政府部門會根據(jù)這些數(shù)據(jù)和信息辨別、分析、整理和研判，然后作出響應(yīng)。日本政府IT辦公室開發(fā)了一個基于大數(shù)據(jù)的分析系統(tǒng)——防災(zāi)SNS信息分析系統(tǒng)（DISAANA）。系統(tǒng)可以實(shí)時分析發(fā)布在Twitter上的內(nèi)容，并針對指定區(qū)域自動提取與該區(qū)域發(fā)生的災(zāi)難有關(guān)的問題和信息。系統(tǒng)對信息的搜索方法是在不了解情況的前提下，采用“區(qū)域指定模式”和“問題回答模式”進(jìn)行搜索。在此基礎(chǔ)上，日本政府又開發(fā)了災(zāi)難狀態(tài)匯總系統(tǒng)（D-SUMM），對搜索到的結(jié)果進(jìn)行匯總整理，從中提取出具有相同信息的災(zāi)難響應(yīng)信息，再借助DISAANA系統(tǒng)分發(fā)，幫助人們了解災(zāi)難狀態(tài)。兩套系統(tǒng)是由美國國家信息和通信技術(shù)研究所（NICT）防災(zāi)ICT研究中心和通用通信研究所開發(fā)的，現(xiàn)已在NICT網(wǎng)站上廣泛發(fā)布，包括個人計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)和平板電腦都可以使用。

例如2016年的熊本地震、2019年的臺風(fēng)“海貝思”，日本政府都利用DISAANA來確定除指定避難所外的其他需求。從信息收集和分析能力來看，這是一種有效的工具，并持續(xù)為日本的災(zāi)難響應(yīng)提供幫助。

四、開發(fā)市民合作報(bào)告APP，建立溝通新渠道

2014年，日本千葉市開發(fā)了一個手機(jī)應(yīng)用小程序——市民合作報(bào)告（Chiba Repo），這個APP有兩個功能：一是搭建市民與政府之間的溝通新渠道，方便市民快速反映城市問題；二是搭建志愿服務(wù)合作平臺。渠道是指市民通過手機(jī)隨手拍的方式，將城市中發(fā)生的各種問題上報(bào)給政府部門及公共組織；合作則是政府及公共組織在APP上發(fā)起城市問題的解決活動，招募市民參與城市問題的解決過程，比如在城市問題中比較普遍的垃圾污染、河流堵塞、路燈損壞、排水不暢等問題，就可以由市民在平臺上發(fā)起解決申請。城市中的志愿者接收到申請后與當(dāng)?shù)厥忻駞f(xié)作互助，并通過平臺上傳解決過程，為類似的城市問題解決提供借鑒和參考。

試行一段時間后，千葉市政府工作人員發(fā)現(xiàn)，雖然通過這個APP反映問題的只占所有報(bào)告的10%～20%，但是對于市民而言，無論何時何地，都可以輕松地使用這個APP向政府報(bào)告，而不需要考慮報(bào)告的部門、地點(diǎn)、時間，提高了便利性。對于城市管理者而言，把這種城市報(bào)告服務(wù)應(yīng)用到災(zāi)難響應(yīng)中更具優(yōu)勢。因?yàn)樗械膱?bào)告都具有圖像和位置信息，這使響應(yīng)更加迅捷、便利，管理更加集中、有效。

2019年4月，東京大學(xué)工業(yè)科學(xué)研究所、日本Georepublic網(wǎng)絡(luò)公司和社會基礎(chǔ)設(shè)施信息共享促進(jìn)委員會共同建議：在全國各地推廣千葉市的市民合作報(bào)告APP。特別是在人口少、出生率低、社會老齡化現(xiàn)象嚴(yán)峻的地區(qū)，將災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)置入市民合作報(bào)告APP[7]，可以提高市民與政府之間、市民與市民之間的災(zāi)難信息共享率，為災(zāi)難響應(yīng)提供高效、便利、迅捷的服務(wù)。

五、對我國的啟示與借鑒

在災(zāi)難響應(yīng)工作中，日本政府從2014年就開始探索SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用。日本在發(fā)布災(zāi)難信息、收集分析整理信息、研判信息等方面進(jìn)行了有益探索，積累了豐富的案例和經(jīng)驗(yàn)，對我國有一定的借鑒意義。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率67%。其中，農(nóng)村地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率為52.3%，城鄉(xiāng)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率差異縮小了6.3個百分點(diǎn)。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋工程的深入拓展，農(nóng)村和城市“同網(wǎng)同速”的時代正在到來[8]。

SNS用于災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)，需要解決信息真?zhèn)蔚蔫b別、有效信息的利用延遲、信息研判過程的加速三個方面的問題。分析日本的SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的運(yùn)用，其基礎(chǔ)是民眾具有良好的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)。麥克庫勞在回答什么是網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)時說：“網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)應(yīng)包括知識和技能兩方面?！盵9]而媒介素養(yǎng)不同于網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，但又有重疊。本文中的媒介主要是社交媒體，即社會化媒體，因此所討論的媒介素養(yǎng)應(yīng)特指社會化媒介素養(yǎng)。中國人民大學(xué)彭蘭教授認(rèn)為，在社會化媒體時代，媒體受眾不僅是消費(fèi)者，更是內(nèi)容的生產(chǎn)者，是媒介活動的積極參與者，對于公眾來說，社會化媒體時代的媒介素養(yǎng)應(yīng)該包括媒介使用素養(yǎng)、信息生產(chǎn)素養(yǎng)、信息消費(fèi)素養(yǎng)、社會交往素養(yǎng)、社會協(xié)作素養(yǎng)、社會參與素養(yǎng)等[10]?；诰W(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和媒介素養(yǎng)，在運(yùn)用SNS為災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)時有三點(diǎn)啟示。

（一）不能完全依賴于個人發(fā)布的SNS信息

日本僅僅將個人發(fā)布的與災(zāi)難相關(guān)的SNS信息作為“觸發(fā)信息”，供災(zāi)難調(diào)查工作人員參考，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)觀測的盲目性和觀測數(shù)據(jù)的不全面性等不足。與災(zāi)難響應(yīng)相關(guān)的信息不僅僅是通過SNS獲得，也包括傳統(tǒng)的觀測方法獲得的遙感信息、交通圖像傳感器信息、地方政府危機(jī)管理部門人員和消防人員上報(bào)的信息、土地的自然地形地貌信息、周圍建筑的變更情況信息、過去的災(zāi)害歷史信息等，這些信息之間是相互關(guān)聯(lián)的。而SNS采集到的災(zāi)難發(fā)生實(shí)時圖文信息、災(zāi)難發(fā)生前后信息量的變化、災(zāi)難發(fā)生后的求助信息等可以與傳統(tǒng)采集的信息相互補(bǔ)充、印證，從而更高效地幫助決策者推斷當(dāng)?shù)氐那闆r，提高決策的準(zhǔn)確性。

（二）定期發(fā)布官方的災(zāi)難響應(yīng)信息發(fā)布指南

通過研究日本的“SNS災(zāi)難響應(yīng)指南”，主要包含SNS在地方政府和社會公共團(tuán)體層面如何應(yīng)對突發(fā)災(zāi)難，向公眾介紹了SNS發(fā)布方法。雖然中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心每年定期發(fā)布《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，但并不包括SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的有效信息和做法。中華人民共和國應(yīng)急管理部雖然在其官網(wǎng)發(fā)布了應(yīng)急指南，但沒有專門的SNS在災(zāi)難響應(yīng)中的內(nèi)容，借鑒日本的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)可以幫助我們盡早建立起SNS災(zāi)難響應(yīng)指南發(fā)布制度。

（三）建立采集分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提高信息處理能力

我國人口眾多，從社交網(wǎng)絡(luò)上收集到的信息是海量的，需要進(jìn)一步對這些信息進(jìn)行歸納和分類整理，經(jīng)篩選后為災(zāi)難響應(yīng)決策提供參考。一方面需要鼓勵民眾通過SNS發(fā)布災(zāi)難響應(yīng)的信息，引導(dǎo)民眾不傳謠、不信謠、不造謠，幫助民眾提高自身的媒介素養(yǎng)。另一方面還需要建立可靠的專業(yè)記者隊(duì)伍，參與災(zāi)難響應(yīng)的信息發(fā)布，從更加專業(yè)的角度發(fā)布信息。還可以借助災(zāi)害方面的專家學(xué)者，為提供災(zāi)難信息情報(bào)的專業(yè)記者隊(duì)伍和“網(wǎng)絡(luò)大V”開展培訓(xùn)和進(jìn)行技能認(rèn)定，使之成為優(yōu)質(zhì)的災(zāi)難響應(yīng)信息發(fā)布源，從而引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民眾發(fā)布正確、有效的災(zāi)難相關(guān)信息。在此基礎(chǔ)上，還需要充分借助高校和科研機(jī)構(gòu)的力量，運(yùn)用語言和大數(shù)據(jù)處理的相關(guān)技術(shù)，開發(fā)聯(lián)通全國的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，從防災(zāi)、備災(zāi)、響應(yīng)和恢復(fù)4個方面，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐和信息參考，如防災(zāi)中減災(zāi)工程的實(shí)施、備災(zāi)中的物資儲備情況、響應(yīng)中的致災(zāi)原因分析和損失評估、恢復(fù)中的災(zāi)后心理健康疏導(dǎo)和災(zāi)民救助安置等。

六、結(jié)語

我國的SNS使用率逐年增加，民眾的知識文化水平、網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)和社會媒介素養(yǎng)也在逐年提升，運(yùn)用好SNS，用于災(zāi)難響應(yīng)信息收集和發(fā)布，可以提高災(zāi)難響應(yīng)的速度和準(zhǔn)確率。借鑒日本的經(jīng)驗(yàn)，建議國家職能部門定期發(fā)布SNS災(zāi)難響應(yīng)指南，建立數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，引導(dǎo)民眾主動上報(bào)災(zāi)難數(shù)據(jù)、圖片、影像資料。同時，培養(yǎng)專業(yè)水平更高的志愿者團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建民眾互幫互助的輿論環(huán)境，開展自救和他救的技能培訓(xùn)，積極探索出一條符合本國國情的災(zāi)難響應(yīng)信息發(fā)布和收集工作保障機(jī)制。SNS在災(zāi)難響應(yīng)中運(yùn)用的優(yōu)勢明顯，前景巨大，但其缺陷也明顯，需要各方面的人才共同努力，才能更快、更好地開展可靠的SNS災(zāi)難響應(yīng)服務(wù)。

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作者簡介：梁晨（1980—），男，貴州都勻人，本科，實(shí)驗(yàn)師，研究方向：新聞傳播學(xué)。

劉紫英（1981—），女，浙江衢州人，碩士，講師，研究方向：日語語言文學(xué)。