互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代單體酒店的生存之道

周世鋒

摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何看待OTA平臺(tái)對(duì)酒店經(jīng)營發(fā)展的影響，傳統(tǒng)賓館酒店在與OTA平臺(tái)的博弈中究竟該如何正確處理二者的關(guān)系，如何利用平臺(tái)走出單體酒店的成功經(jīng)營之路。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);OTA;單體酒店;平臺(tái);運(yùn)營收益

隨著當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與人們的日常生活密不可分。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月20日，中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量達(dá)到9.89億，占總?cè)丝诘?0%還多?！岸兑?、微博、小紅書、淘寶、攜程、美團(tuán)”等各類APP儼然已經(jīng)成了人們獲取信息、溝通交流、解決衣食住行的主要支撐途徑。很多年輕人更是喊出“手機(jī)在手、天下任走”的豪言壯語。作為傳統(tǒng)賓館酒店服務(wù)行業(yè)，已經(jīng)不可避免地站到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的風(fēng)口浪尖。當(dāng)下的賓館酒店業(yè)究竟該何去何從，這是每一位酒店經(jīng)營管理者都必須面對(duì)的時(shí)代課題。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多單體酒店的經(jīng)營者在對(duì)待OTA（線上旅行社）的態(tài)度上，顯得更加糾結(jié)和掙扎。一方面，與國內(nèi)那些巨無霸的連鎖酒店集團(tuán)（華住、錦江、首旅如家）相比，單體酒店的直銷體系構(gòu)建難度更大，很多酒店投入了大量的人力物力財(cái)力想構(gòu)建自己的會(huì)員直銷體系，但受限于自身體量和覆蓋范圍，往往收效甚微。另一方面，在與攜程、美團(tuán)等OTA平臺(tái)的合作當(dāng)中，高額的傭金支付又讓本就利潤率不高的酒店經(jīng)營者望而卻步。于是，很多單體酒店的經(jīng)營者常用“相愛相殺”來形容與OTA平臺(tái)之間的關(guān)系。這就像一個(gè)罹患重癥、身體虛弱的病人，一方面必須依靠特殊的藥物來維持治療，另一方面又對(duì)高昂的藥費(fèi)心痛不已。這種不得不要的“被綁架感”成了很多單體酒店經(jīng)營者的心病。

心病還需心藥醫(yī)。其實(shí)，對(duì)于單體酒店經(jīng)營者來說，最重要的就是要從根本上認(rèn)清酒店產(chǎn)品和OTA平臺(tái)之間的關(guān)系。舉個(gè)例子，假如你是一個(gè)蘋果園的農(nóng)場主，你現(xiàn)在收獲了100個(gè)蘋果，現(xiàn)在面臨著如何把蘋果賣出去的問題，而且有個(gè)前提，你的蘋果必須在當(dāng)天賣完，賣不完就要扔掉。兩種方法，一是你在果園的路邊擺個(gè)攤位叫賣，二是把你的蘋果放到城市大型連鎖的水果超市出售。你認(rèn)為哪種方式更容易解決你蘋果當(dāng)天售完的問題？答案肯定是顯而易見，其實(shí)酒店的產(chǎn)品售賣也是這個(gè)道理。大家知道，酒店的主要產(chǎn)品是客房，而且酒店客房具有不可儲(chǔ)存性，酒店銷售的終極目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)客房的當(dāng)天完全售賣，在實(shí)現(xiàn)高出租率的前提下，盡可能提高單房售賣價(jià)格，最終達(dá)到RevPAR（每房收益）的最大化。客房就是蘋果，而OTA平臺(tái)就是城市大型連鎖水果超市。當(dāng)然，你把蘋果放到超市去賣是要給超市出攤位管理費(fèi)的，OTA平臺(tái)也一樣，你把客房放到他的平臺(tái)去賣，就要支付一定比例的傭金。弄清楚了這個(gè)關(guān)系，酒店經(jīng)營者就應(yīng)該明白，我們支付的傭金是應(yīng)該的。畢竟超市和平臺(tái)的建立運(yùn)維都需要投入大量的人力物力財(cái)力，人家憑什么讓你免費(fèi)使用呢？

解決了思想認(rèn)識(shí)問題，接下來就是要制定一套行之有效的銷售策略。還來談賣蘋果的例子，蘋果放到超市了，我們是把它放到一個(gè)角落里，不去包裝宣傳策劃叫賣，任由顧客去浪里淘沙發(fā)現(xiàn)它，購買它？還是給我們的蘋果找一個(gè)顯眼的攤位，請(qǐng)上幾個(gè)“明星”站臺(tái)，搞一些商業(yè)促銷活動(dòng)，增加人氣和流量？畢竟整個(gè)超市賣蘋果的也不止我們一家。這個(gè)問題往往容易被很多傳統(tǒng)酒店經(jīng)營管理者忽略。很多管理者認(rèn)為，我已經(jīng)把客房交給平臺(tái)了，至于售賣的如何，那是平臺(tái)應(yīng)該做的，我就等著收益就行了。殊不知一個(gè)二三線城市的OTA平臺(tái)上面，動(dòng)輒就有大幾千家酒店，在產(chǎn)品同質(zhì)化愈來愈嚴(yán)重的今天，想要通過平臺(tái)獲得好的收益，就需要酒店管理者有一套完善的OTA運(yùn)作策略。所以，加入了平臺(tái)，還要去研究平臺(tái)的規(guī)則，掌握平臺(tái)的運(yùn)營之道，這一切都需要建立一套詳實(shí)的數(shù)據(jù)支撐體系，需要有專業(yè)的OTA運(yùn)營操盤手用心去做。

培養(yǎng)一支優(yōu)秀的OTA運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代單體酒店的經(jīng)營至關(guān)重要。這個(gè)團(tuán)隊(duì)，不僅僅是OTA的操盤手，還包括涉及酒店產(chǎn)品和服務(wù)售賣的每一個(gè)崗位，保安、門童、前臺(tái)接待、樓層服務(wù)、PA保潔、餐廳服務(wù)等一系列能夠接觸客戶的崗位人員。單體酒店想依靠線下做大自身店面的影響力，很難。因?yàn)槟闳鄙龠B鎖酒店的品牌和區(qū)域優(yōu)勢。那么，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)給你提供了一個(gè)可以展示自我、提升自我影響力、知名度的舞臺(tái)。多年以前，我們出去吃飯選擇餐館往往會(huì)看哪一家的車多人多，這是最原生態(tài)的看待用戶“流量”。后來，品牌成為選擇的依據(jù)，面對(duì)眼花繚亂的各種餐館，人們更傾向于相信品牌。今天，人們拿出手機(jī)上美團(tuán)、餓了嗎等平臺(tái)翻看用戶評(píng)論，在這個(gè)平臺(tái)上，不問出身，不問星級(jí)，也不管你是連鎖巨頭，還是單體小店，只要你做的好，你都可以在平臺(tái)上位于前列，有更高的曝光率，有更好的客戶口碑，有更多的回頭客，有更高的流量收益。這是一個(gè)良性循環(huán)的過程，客戶是最好的質(zhì)檢員。通過更多的客戶點(diǎn)評(píng)，酒店經(jīng)營管理者可以快速發(fā)現(xiàn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)中的不足，及時(shí)改進(jìn)提升。優(yōu)質(zhì)的5分好評(píng)也會(huì)吸引更多的網(wǎng)上客戶選擇酒店。所以，OTA的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，在每一個(gè)崗位，每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要重視我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的提升。

把OTA平臺(tái)作為調(diào)節(jié)酒店客房售賣的杠桿，不要把OTA平臺(tái)作為壓死酒店的最后一根稻草。依靠OTA，而不依賴OTA，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代單體酒店經(jīng)營管理者要清醒認(rèn)識(shí)的原則。依靠OTA，是因?yàn)楫?dāng)今時(shí)代，平臺(tái)的影響力太大了，用好這個(gè)平臺(tái)，它可以讓我們實(shí)現(xiàn)彎道超車，彌補(bǔ)縮小我們和連鎖巨頭之間的競爭差距。平臺(tái)上面的排名和優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)可以提升單體酒店的知名度、美譽(yù)度，包括單房價(jià)格。

無論任何時(shí)代，酒店的產(chǎn)品以及服務(wù)才是酒店賴以生存的關(guān)鍵。品質(zhì)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的地位得到升華，成為維系酒店生存的核心要素。作為單體酒店管理者，要時(shí)刻不忘酒店人的初心，恪守品質(zhì)第一原則，敞開胸懷擁抱互聯(lián)網(wǎng)，在信息化的浪潮中與時(shí)俱進(jìn)。