面向用戶碎片時(shí)間的公共圖書館社會(huì)分館服務(wù)模式研究

李斯 李陽 陳一

摘? ?要：近年來，公共圖書館總分館建設(shè)中出現(xiàn)了一類由社會(huì)力量提供場地和服務(wù)，圖書館提供圖書和設(shè)備的社會(huì)分館建設(shè)模式。與傳統(tǒng)圖書館不同的是，社會(huì)分館面向許多處于碎片時(shí)間中的用戶。文章通過實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研收集案例數(shù)據(jù)，在分析和歸納的基礎(chǔ)上構(gòu)建社會(huì)分館面向用戶碎片時(shí)間的服務(wù)模式，闡釋用戶在不同碎片時(shí)間類型場景中的特征和需求，社會(huì)分館的服務(wù)理念以及服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等方面的特點(diǎn)。文章認(rèn)為，社會(huì)分館不應(yīng)僅被定位于一個(gè)簡單的閱讀服務(wù)點(diǎn)或小型的公共圖書館，單純依靠技術(shù)解決服務(wù)問題或者照搬傳統(tǒng)服務(wù)模式的做法并不可取，應(yīng)采用短平快和以人為本的理念來引領(lǐng)空間設(shè)計(jì)，重構(gòu)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

關(guān)鍵詞：圖書館分館;社會(huì)分館;社會(huì)力量參與;碎片時(shí)間;圖書館服務(wù)

Abstract In recent years， in the construction of the general and branch libraries of public libraries， there has been a type of social branch construction model in which social forces provide venues and services， and libraries provide books and equipment. Different from traditional libraries， social branch libraries are for many users who are in fragmented time. This paper collects data through field research and network research， analyzes the embedded scene of the social branch library and the corresponding fragmentation time characteristics， summarizes service strategies and characteristics from three aspects of service environment， service content， and service methods， build a social branch library service model for users in fragmented time. The social branch should not be positioned as a simple reading place or a small public library. It is not advisable to copy the service model of traditional libraries and try to solve service problems completely with technology. The concept of “short， plain and people-oriented” should be adopted to lead the space design and reconstruct the service content and service mode.

Key words library branch; social branch; participation of social forces; fragmented time; library service

1? ?引言

經(jīng)過多年的實(shí)踐和發(fā)展，社會(huì)力量參與已成為公共圖書館總分館制建設(shè)的重要?jiǎng)恿?。各地在?shí)踐中解放思想，勇于創(chuàng)新，發(fā)展出了多種社會(huì)力量參與總分館建設(shè)的模式。其中，由社會(huì)力量提供場地空間、日常管理和服務(wù)，公共圖書館提供閱讀資源，以適當(dāng)方式給予補(bǔ)助并納入?yún)^(qū)域總分館流通體系的社會(huì)分館建設(shè)成為一種行之有效的模式。

由于社會(huì)分館為社會(huì)力量提供場地，形成了將圖書館服務(wù)嵌入到公眾生活空間中的分布特征，如公交或地鐵站、商場、旅游景點(diǎn)、酒店、醫(yī)院等，使得這類圖書館的用戶在使用行為和需求特征上與傳統(tǒng)圖書館存在不同之處。很多時(shí)候，社會(huì)分館所服務(wù)的用戶處于碎片時(shí)間中，用戶并不是專門去圖書館享受服務(wù)，而是在等待或休息間隙順便使用服務(wù)，具有隨機(jī)性、臨時(shí)性、容易受外界干擾等特征。

現(xiàn)階段，面向用戶碎片時(shí)間的社會(huì)分館服務(wù)還處于自發(fā)性探索階段，有的獲得了良好的服務(wù)效能，更多的則門庭冷落，淪為擺設(shè)。為使這類服務(wù)從自發(fā)走向自覺，需要對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行研究，完善理論。本文將分析和梳理優(yōu)秀案例，構(gòu)建面向用戶碎片時(shí)間的社會(huì)分館服務(wù)模式，并提出建議，以期為同類型服務(wù)實(shí)踐提供參考，促進(jìn)社會(huì)分館在服務(wù)模式上的改進(jìn)與提升。

2? ?文獻(xiàn)綜述

2.1? ? 公共圖書館社會(huì)分館研究

已有研究關(guān)注到了圖書館秉承著“走向人群”的理念，積極尋求社會(huì)合作伙伴，在商場、超市和機(jī)場等人群聚集地設(shè)立分館的新趨勢[1-2]，認(rèn)為這類服務(wù)陪伴公眾度過無聊的通勤與機(jī)場等候時(shí)間，同時(shí)也提升了閉館時(shí)間圖書的借閱率[3-4]。有助于推動(dòng)閱讀成為一種集體的公民體驗(yàn)，提升公眾對(duì)城市的認(rèn)同感[5]。

（1）社會(huì)分館的建設(shè)模式和運(yùn)行機(jī)制研究。彭秋平和唐瓊[6]以廣州“圖書館之城”建設(shè)為例，闡釋了廣州市社會(huì)分館的建設(shè)過程和運(yùn)行機(jī)制。更多研究采用案例研究法，剖析了商業(yè)綜合體圖書館和地鐵圖書館這兩類在國內(nèi)發(fā)展較為成熟的圖書館分館[7-13]。

（2）社會(huì)分館的服務(wù)模式和服務(wù)效能研究。Sulaiman[14]特別強(qiáng)調(diào)了舒適性對(duì)于用戶的吸引力，提出應(yīng)提供舒適、便捷、實(shí)用的服務(wù);蘇錦姬[15]提出應(yīng)以品牌建設(shè)提升包括社會(huì)分館在內(nèi)的城市社區(qū)圖書館文化魅力，推動(dòng)圖書館服務(wù)高品質(zhì)、特色化發(fā)展;王江蓬和陳東[16]對(duì)地鐵圖書館服務(wù)效能低的問題進(jìn)行了反思，認(rèn)為由于公眾時(shí)間碎片化、地鐵環(huán)境及周圍環(huán)境陌生化等因素的綜合影響，造成了閱讀服務(wù)開展無力的局面。

2.2? ? 公眾在碎片時(shí)間的信息行為研究

碎片時(shí)間是指人們?nèi)粘９ぷ?、學(xué)習(xí)之余或短暫空閑時(shí)隨機(jī)、閑散且零碎的時(shí)間，如在銀行排隊(duì)時(shí)、餐廳等餐時(shí)、堵車時(shí)、公交車或地鐵上等[17-18]。通勤時(shí)間是最典型的碎片時(shí)間，F(xiàn)lamm[19]發(fā)現(xiàn)人們在途中的活動(dòng)可以分為生產(chǎn)活動(dòng)、休閑活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)三類，閱讀是人們最經(jīng)常開展的活動(dòng)之一，使用最頻繁的電子設(shè)備是智能手機(jī)[20]。對(duì)中國公眾的調(diào)查表明，有77.62%的人表示在地鐵通勤過程中具有閱讀習(xí)慣，其動(dòng)機(jī)來自于希望在通勤時(shí)間做一些有意義的事情。84.75%的人把手機(jī)作為主要的閱讀工具，只有8.47%的人閱讀紙質(zhì)書籍[21]。一些文章還研究了人們在大型購物商場中的信息行為，發(fā)現(xiàn)他們有通過閱讀來放松休息的需求[22]。王帥[23]葉國萍[24]對(duì)大學(xué)生的碎片時(shí)間使用行為進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們在碎片時(shí)間最常做的事情是玩手機(jī)游戲，使用社交媒體。

綜上，已有文獻(xiàn)關(guān)注到了社會(huì)分館的發(fā)展趨勢，較為全面地總結(jié)了其建設(shè)模式和運(yùn)行機(jī)制，但對(duì)服務(wù)模式的研究還較為缺乏，沒有充分認(rèn)識(shí)到社會(huì)分館與傳統(tǒng)圖書館在服務(wù)模式上的不同。在對(duì)公眾碎片時(shí)間信息行為和需求的研究中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)公眾希望通過閱讀讓碎片時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值的需求，但少有研究探索與公眾碎片時(shí)間具有緊密聯(lián)系的社會(huì)分館如何服務(wù)于他們的用戶。綜合兩類主題研究中存在的不足，本研究將探討面向用戶碎片時(shí)間的社會(huì)分館服務(wù)模式。

3? ?研究方法

由于社會(huì)分館主要由東部城市先行探索，因而本研究主要選取了來自東部地區(qū)的城市樣本，兼顧中西部地區(qū)的城市。

案例數(shù)據(jù)的收集分為兩個(gè)階段，第一個(gè)階段為目的性抽樣，廣泛調(diào)研面向用戶碎片時(shí)間開展服務(wù)的典型案例。2019年8月至2020年10月，筆者實(shí)地調(diào)研了10個(gè)城市：北京、上海、深圳、北海、中山、佛山、昆明、晉城、固原，采用實(shí)地觀察和訪談的方法獲得研究數(shù)據(jù)（圖片、文字）。訪談對(duì)象為社會(huì)分館的負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員，內(nèi)容主要涉及空間設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、對(duì)用戶行為和需求的思考、服務(wù)策略。在初步獲得案例的基礎(chǔ)上，參考已有研究對(duì)碎片時(shí)間的分類[25-26]，劃分社會(huì)分館案例嵌入的場景類型和對(duì)應(yīng)的用戶碎片時(shí)間類型。第二階段（2020年10月至12月）則采用理論抽樣方法，以案例類型為指導(dǎo)進(jìn)一步補(bǔ)充數(shù)據(jù)，除了繼續(xù)采用實(shí)地調(diào)查法（北京市東城區(qū)、嘉興）外，還采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法補(bǔ)充數(shù)據(jù)，使得每個(gè)類型下都有充足且有代表性的案例。

為保證案例數(shù)據(jù)的代表性和典型性，本研究采用以下標(biāo)準(zhǔn)篩選：（1）被地方政府作為典型案例推薦;（2）做法具有創(chuàng)新性，與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)有不同之處;（3）具有良好服務(wù)效能;（4）被主流媒體宣傳。最終，本研究共梳理出28個(gè)案例（見表1）。

為構(gòu)建社會(huì)分館的服務(wù)模式，本研究提取了案例中與服務(wù)模式相關(guān)的信息，采用歸納的研究思維，分析各類社會(huì)分館面向用戶的碎片時(shí)間特征和需求，和其在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上滿足用戶在碎片時(shí)間需求的具體策略，橫向比較各種策略的相同與不同之處，提取并命名特征維度， 歸納各類實(shí)踐中所蘊(yùn)含的服務(wù)理念。最后，整合各特征維度，構(gòu)建出面向用戶碎片時(shí)間的社會(huì)分館服務(wù)模式。

4? ?面向用戶碎片時(shí)間的公共社會(huì)分館服務(wù)模式及闡釋

結(jié)合對(duì)社會(huì)分館用戶碎片時(shí)間特征和需求的分析，以及對(duì)社會(huì)分館良好服務(wù)策略的總結(jié)，本研究構(gòu)建了面向用戶碎片時(shí)間的社會(huì)分館服務(wù)模式（見圖1），主要包括用戶碎片時(shí)間特征和需求分析、服務(wù)理念和服務(wù)策略三個(gè)部分。

總體來看，各社會(huì)分館在提供服務(wù)時(shí)遵循著“短平快”和“以人為本”兩項(xiàng)服務(wù)理念?！岸唐娇臁笔菨M足用戶在碎片時(shí)間具體需求的服務(wù)特色?！岸獭笔侵阜?wù)開展周期短，用戶能在短時(shí)間內(nèi)獲取服務(wù)并完成服務(wù)流程;“平”是指服務(wù)內(nèi)容、載體、活動(dòng)等容易被用戶廣泛接受和喜歡;“快”是指見效快，能讓用戶在短暫服務(wù)后擁有文化獲得感。“以人為本”是指一切從用戶的角度出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)，以用戶能夠在碎片時(shí)間獲得高品質(zhì)服務(wù)作為目標(biāo)和落腳點(diǎn)。這兩項(xiàng)理念是指導(dǎo)社會(huì)分館設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容和方式的根本原則。

4.1? ? 用戶碎片時(shí)間的特征及需求分析

4.1.1? ?特征分析

（1）日常通勤時(shí)間是指人們上下班的時(shí)間，這段時(shí)間的特點(diǎn)主要有：①相對(duì)固定，時(shí)間較長。根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門聯(lián)合發(fā)布的《2020年度全國主要城市通勤監(jiān)測報(bào)告》顯示，36個(gè)主要城市的平均通勤距離達(dá)到6千米以上，北京、上海、廣州、深圳的平均通勤距離為9.3千米[27]。長距離通勤時(shí)間意味著這段時(shí)間相對(duì)固定，時(shí)間較長;②容易受環(huán)境干擾。受車廂廣播、車廂擁擠等因素的影響，用戶在這段時(shí)間內(nèi)容易受到外界環(huán)境的干擾，注意力較為分散。

（2）工作午休時(shí)間是指公眾在上下午工作間隙的休息時(shí)間。由于上下班時(shí)間相對(duì)固定，工作午休時(shí)間的特點(diǎn)是比較容易預(yù)測發(fā)生的時(shí)間點(diǎn)，時(shí)段較為固定，時(shí)長大多在半小時(shí)到兩小時(shí)之間。這段時(shí)間中，可能因?yàn)榫o急事務(wù)而受到打斷，某些時(shí)候容易受到外界環(huán)境的干擾。

（3）辦事等待時(shí)間是指公眾在辦理日常事務(wù)時(shí)的排隊(duì)等待時(shí)間，在政務(wù)大廳、銀行、醫(yī)院等場景中經(jīng)常產(chǎn)生這類時(shí)間，特點(diǎn)主要有：①偶發(fā)性。受人流量和辦事進(jìn)度的影響，用戶不能預(yù)測在何時(shí)發(fā)生，且時(shí)間可長可短;②容易受環(huán)境影響。受到叫號(hào)、填寫和補(bǔ)充材料、其他人員等因素影響，用戶注意力容易分散;③容易焦慮。由于辦事的人過多，等待時(shí)間過長，會(huì)讓用戶變得焦慮煩躁。

（4）休閑娛樂時(shí)間是指人們在工作時(shí)間和家庭勞動(dòng)時(shí)間之外的可自由支配時(shí)間，發(fā)生在下班后以及節(jié)假日，特點(diǎn)主要有：①主動(dòng)產(chǎn)生，由用戶的心情和意愿決定;②穩(wěn)定性弱，由用戶自行決定時(shí)間長短;③用戶主要從事休閑娛樂活動(dòng)，對(duì)閱讀服務(wù)的休閑性和舒適性較為看重。

（5）外出旅行時(shí)間是指人們離開常住地到異地游覽或從事其他活動(dòng)的時(shí)間，特點(diǎn)主要有：①較難預(yù)測發(fā)生的時(shí)間，受旅行中各類偶發(fā)事件的影響，碎片時(shí)間的產(chǎn)生沒有固定時(shí)段;②具有文化體驗(yàn)和休閑娛樂方面的需求;③受旅行主任務(wù)的影響，用戶在一些場景中容易受到外界環(huán)境干擾。

4.1.2? ?需求分析

結(jié)合對(duì)用戶碎片時(shí)間特征的分析，可以發(fā)現(xiàn)，碎片時(shí)間具有隨機(jī)產(chǎn)生、零散和臨時(shí)等特征，在碎片時(shí)間中，人們普遍希望通過閱讀將時(shí)間利用起來，緩解等待的焦慮，讓時(shí)間產(chǎn)生意義。但受到主任務(wù)推進(jìn)的影響以及周邊環(huán)境的干擾，用戶很難進(jìn)入深閱讀狀態(tài)，更多停留在淺閱讀層面。在大多數(shù)場景中，用戶的時(shí)間都較為短暫，節(jié)奏較快，所以用戶更傾向于獲得快速和便捷的服務(wù)。在碎片時(shí)間中，人們還希望同步完成除閱讀之外的其他瑣碎的任務(wù)，為從事主任務(wù)做好準(zhǔn)備，如給手機(jī)充電、喝茶、給水杯加水等。同時(shí)，社會(huì)分館面向的大多是年輕化的用戶群體，他們對(duì)高品質(zhì)和高品位的服務(wù)具有較高需求，也更喜歡在碎片時(shí)間從事社交活動(dòng)。

4.2? ? 社會(huì)分館面向用戶碎片時(shí)間的服務(wù)策略

4.2.1? ?服務(wù)環(huán)境：建造高識(shí)別度的建筑和空間，塑造場所精神

用戶的碎片時(shí)間往往有限，受環(huán)境干擾程度較大，注意力容易分散[17]，且他們的目的也不是專門去圖書館獲取服務(wù)，如果不能在第一時(shí)間抓住用戶的心，他們很可能會(huì)離開或放棄使用服務(wù)[28]。為了快速搶占公眾在碎片時(shí)間的注意力，各分館致力于讓建筑和空間具有較高識(shí)別度和可見性，更加注重文化性和體驗(yàn)性，讓用戶可以從中獲得人文溫度和情感共鳴。主要措施有：

（1）建造高識(shí)別度的建筑和空間，吸引用戶關(guān)注。在本文的案例中，以實(shí)體存在的社會(huì)分館主要有獨(dú)立建筑和嵌入建筑兩種形式，以后者居多（17個(gè)）。

為了營造建筑和空間的識(shí)別度，以獨(dú)立建筑存在的社會(huì)分館一般會(huì)聘請知名的設(shè)計(jì)師和事務(wù)所來設(shè)計(jì)建筑，力求通過形態(tài)、色彩等要素的組合，形成風(fēng)格多樣的建筑，讓圖書館成為審美意象與文化精神的載體，建成后的社會(huì)分館均成為了當(dāng)?shù)氐奈幕貥?biāo)。如上海陸家嘴的融書房由著名設(shè)計(jì)師精心設(shè)計(jì)，是一棟獨(dú)立的白色三層小樓，風(fēng)格獨(dú)特，在高樓林立的陸家嘴尤為顯目。晉城市浙水村近年來發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，聘請中國鄉(xiāng)土設(shè)計(jì)院知名設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在景區(qū)設(shè)計(jì)了頁巖圖書館，借助天然巖石依山而建，巖石之美與文化之美相結(jié)合，成為網(wǎng)紅打卡點(diǎn)。另外，大多數(shù)以獨(dú)立建筑存在的社會(huì)分館外墻均采用透明化處理，巨大的落地玻璃窗讓圖書館內(nèi)的書架、燈光和閱讀者一目了然，路過的人會(huì)被不自覺的吸引。

嵌入建筑內(nèi)的社會(huì)分館一般位于空間的顯眼位置，在所嵌入的場地內(nèi)具有良好的可識(shí)別性。中山市候機(jī)廳的閱讀空間、廣西北海高鐵讀書驛站、英德市政務(wù)大廳閱讀空間、嘉興市紅船書院等都位于所嵌入空間的顯眼位置，并通過閱讀標(biāo)識(shí)、宣傳標(biāo)語和巨大的落地書架等元素來增強(qiáng)在空間中的可見性。大部分社會(huì)分館采用的是開放式空間和開放式書架，一目了然，不會(huì)讓用戶產(chǎn)生距離感。即使放置的是自助借還書機(jī)，也采用額外的裝飾和標(biāo)語，讓整個(gè)環(huán)境顯得溫馨、容易接近，如寧波地鐵移動(dòng)圖書館。

以虛擬形態(tài)存在的公共交通閱讀空間也通過宣傳標(biāo)語、海報(bào)、視頻、實(shí)體圖書展示等方式來增強(qiáng)可見性，營造良好的氛圍感，如蘇州地鐵打造了富有中國傳統(tǒng)文化氣息的書香車廂，通過“書香樓梯”、書香留言板等方式打造“書香站臺(tái)”。

（2）塑造場所精神，引起用戶共鳴。場所不僅僅是機(jī)能性的定量物質(zhì)空間，還是需要具有某種特性或氣氛的定性“認(rèn)同性”空間[29]。在物質(zhì)生活日益充足的今天，人們對(duì)生活空間和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)有了更高的追求。因而，在滿足功能性需求之外，塑造場所精神，建設(shè)兼具文化性、體驗(yàn)性和藝術(shù)性的空間，傳達(dá)品質(zhì)感成為社會(huì)分館讓用戶產(chǎn)生情感共鳴、留住用戶的重要方式。場所精神的塑造方式主要有：

與建筑和歷史相呼應(yīng)。一些社會(huì)分館本身就處于歷史建筑中，他們注重結(jié)合場地歷史，展現(xiàn)與場地文化脈絡(luò)相符的精神，如佛山梁公館原本是一座華洋結(jié)合的民國老宅，改造后成為一家民宿，2020年廣東省“粵書吧”試點(diǎn)落地此處，書吧的空間營造與建筑的民國風(fēng)格一脈相承、渾然一體，用戶可以在此處感受文藝復(fù)古的民國風(fēng)情。

與建筑和場地主題相呼應(yīng)。這類分館主要面向的是特定群體，或者依托特定主題的環(huán)境，北京市朝陽區(qū)金融街的“CBD白領(lǐng)驛站”布置為受上班族歡迎的現(xiàn)代簡約風(fēng)格。朝陽區(qū)東區(qū)兒童醫(yī)院館分館主要面向的是兒童讀者，在空間營造上突出了童真童趣的特點(diǎn)，出于健康考慮，還配備了免洗消毒液和圖書消毒柜。

用藝術(shù)元素營造空間氛圍。社會(huì)分館還將藝術(shù)設(shè)計(jì)引入空間中，為用戶塑造具有象征意義的文化氛圍和情感空間。如杭州市桐廬縣富春江鎮(zhèn)石舍村“灑秀”咖啡書吧將圖書館與藝術(shù)空間相結(jié)合，使空間變得文藝舒適。上海靜安區(qū)“寧的書房”融入時(shí)髦的商場之中，將時(shí)尚與文化融合起來，凸顯海派文化氣質(zhì)，讓公眾從嘈雜的商場進(jìn)入另外一個(gè)空間，自然慢下來[30]。

4.2.2? ?服務(wù)內(nèi)容：滿足用戶在碎片時(shí)間的需求，增強(qiáng)適用性

（1）快節(jié)奏場景中力求服務(wù)內(nèi)容簡單化。當(dāng)人們可充分利用的只有短暫的碎片時(shí)間時(shí)，最容易被用到的產(chǎn)品是最簡單的產(chǎn)品[31]。工作通勤、銀行辦事、高鐵站和機(jī)場等是典型的快節(jié)奏的場景，這些場景中的社會(huì)分館注重服務(wù)的精確和簡單，聚焦用戶最重要的需求——閱讀，只提供與閱讀相關(guān)的服務(wù)。

針對(duì)通勤場景中用戶希望通過閱讀打發(fā)時(shí)間，但攜帶紙質(zhì)書又不方便的現(xiàn)象，國家圖書館推出的M地鐵·圖書館采用“電子書+有聲書”雙閱讀模式，地鐵乘客可以通過地鐵燈箱、視頻、閱讀專列等媒體，掃碼閱讀資源;蘇州地鐵圖書館將電子資源嵌入到蘇州地鐵APP中，用戶可以從中獲取蘇州圖書館的資源。中山市在交通銀行開設(shè)的分館提供喜馬拉雅有聲書服務(wù)，公眾掃描二維碼就可以免費(fèi)獲取有聲書資源。

（2）提供滿足淺閱讀需求的書刊，注重閱讀的休閑、娛樂功能。碎片時(shí)間穿插在日常生活中，用戶在這段時(shí)間內(nèi)很容易受到外部環(huán)境的干擾，注意力容易分散，因而大多數(shù)情況下利用碎片時(shí)間并不是想要完成一件重要的事，更多的是想打發(fā)時(shí)間[26]。在碎片時(shí)間中，他們更傾向于淺閱讀，即淺層次的、簡單輕松的、以獲取信息為主的閱讀[32]，目的也更側(cè)重于緩解等待的焦慮?；诖?，大部分場景中的社會(huì)分館以提供滿足淺閱讀需求的書刊、畫報(bào)為主，注重可讀性。

外出旅行場景中，用戶具有了解和感受當(dāng)?shù)匚幕男枨?，這類場景中的社會(huì)分館注重結(jié)合景區(qū)主題配置圖書，增強(qiáng)用戶的文化獲得感。廣東省在建設(shè)“粵書吧”時(shí)就要求提供的圖書應(yīng)突出文化旅游主題，注重可讀性、休閑性讀物[33]。福州森林公園的龍?zhí)毒啊扒逍聲贰痹O(shè)置了福建文獻(xiàn)、植物花鳥、少兒繪本圖書專架，提供20余種有關(guān)文化、休閑、娛樂方面的刊物，同時(shí)還提供“文化一點(diǎn)通”電子設(shè)備，以便游客讀者了解植物園里的植物和花鳥知識(shí)[34]。

（3）開展可即時(shí)體驗(yàn)的“微”活動(dòng)。在傳統(tǒng)服務(wù)中，圖書館開展活動(dòng)一般采取預(yù)約制，并且許多活動(dòng)時(shí)間較長，這就限制了碎片時(shí)間中的用戶參與活動(dòng)，因?yàn)樗麄兊臅r(shí)間是隨機(jī)的，較難預(yù)測產(chǎn)生的時(shí)間，可能會(huì)隨著主任務(wù)的推進(jìn)而結(jié)束。為了滿足這部分用戶的需求，有兩個(gè)社會(huì)分館設(shè)計(jì)了可即時(shí)參與和體驗(yàn)的“微”活動(dòng)，嘉興的南湖書院，游客無需預(yù)約即可體驗(yàn)黨章等文獻(xiàn)的拓本制作，整個(gè)過程花費(fèi)的時(shí)間少，流動(dòng)性強(qiáng)，游客也具有獲得感。廣州地鐵三號(hào)線 “悅讀地鐵·碼上閱世界”數(shù)字閱讀專列設(shè)計(jì)了趣味穿越互動(dòng)小游戲，乘客可以通過掃描車廂內(nèi)的測試二維碼，測試自己的專屬作家氣質(zhì)，體味閱讀與人生的相通之處。

（4）提供便民服務(wù)，留住更多用戶。用戶利用碎片時(shí)間的目的在于轉(zhuǎn)化時(shí)間，讓時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值，經(jīng)常在碎片時(shí)間處理一些主體任務(wù)之外的瑣碎事情[35]。在本研究所調(diào)查的28個(gè)社會(huì)分館中，有3個(gè)為用戶提供了相關(guān)的便民服務(wù)，讓他們在碎片時(shí)間完成更多細(xì)碎的事情，最大化碎片時(shí)間利用的價(jià)值。如東莞茶山新城公園“粵書吧”配置了充電寶、共享雨傘、直飲水等便民設(shè)施，兼顧書吧、咖啡吧、休閑空間等多種體驗(yàn)功能。嘉興南湖景區(qū)的紅船服務(wù)驛站在提供閱讀服務(wù)的同時(shí)，也提供旅游導(dǎo)覽、手機(jī)充電、便民雨傘等服務(wù)。中山市交通銀行閱讀服務(wù)點(diǎn)也提供了此類服務(wù)。

4.2.3? ?服務(wù)方式：力求便利、快捷，提升易用性

用戶使用服務(wù)付出的成本與使用意愿負(fù)相關(guān)，即所需要付出的時(shí)間和精力成本越多，使用意愿越弱[26]。他們的碎片時(shí)間大多產(chǎn)生在快節(jié)奏的生活和繁重的工作中，心情已經(jīng)變得焦躁，當(dāng)面對(duì)一套復(fù)雜而繁瑣的程序時(shí)，他們沒有耐心和時(shí)間學(xué)習(xí)。所以在碎片時(shí)間里不能讓用戶面臨信息過載、信息冗余的困境。社會(huì)分館以閱讀服務(wù)為中心，采取了免押金快捷辦證、智能設(shè)備快速借書以及通借通還等措施，讓用戶可以在一兩分鐘內(nèi)就能掌握借閱規(guī)則并完成操作，降低了用戶的時(shí)間成本和學(xué)習(xí)成本，實(shí)現(xiàn)簡單化和便捷化。

免押金快捷辦證。本研究調(diào)查的28個(gè)案例中，有25個(gè)實(shí)現(xiàn)了免押金快捷辦證服務(wù)。廣州地鐵三號(hào)線的“悅讀地鐵·碼上閱世界”數(shù)字閱讀專列上，持有廣州圖書館讀者證的乘客掃碼后綁定讀者證號(hào)即可獲取閱讀資源;無讀者證的乘客可通過平臺(tái)跳轉(zhuǎn)鏈接，快速在線辦理讀者證，即刻享受閱讀。在廣西的高鐵讀書驛站里，旅客可以自助、免押辦理北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)聯(lián)盟館的借閱證。

智能設(shè)備快速借書。在所調(diào)查的案例中，有23個(gè)配有自助借還書機(jī)和電子書借閱一體機(jī)，用戶進(jìn)行簡單操作即可完成借書。中山市的交通銀行閱讀空間還實(shí)現(xiàn)了微信借書和快速轉(zhuǎn)借服務(wù)，圖書館無需再配置設(shè)備，用戶也無需學(xué)會(huì)操作自助借還設(shè)備，使用微信掃碼就可以借書，若在歸還圖書之前其他用戶需要借閱此書，則不必再經(jīng)過歸還到圖書館再借書的手續(xù)，用戶之間使用微信掃碼就可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)借。

通借通還服務(wù)。用戶在借閱圖書后，如果不能方便地歸還圖書，將會(huì)大大降低他們使用圖書館的意愿。目前，本研究所調(diào)查的25個(gè)實(shí)體圖書館案例中，有23個(gè)社會(huì)分館依托網(wǎng)點(diǎn)密集的總分館系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了通借通還，用戶可就近還書。廣西的高鐵讀書驛站還實(shí)現(xiàn)了跨城市、跨區(qū)域的通借通還。

5? ?啟示和建議

我國各類社會(huì)分館正在突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的限制，探索適應(yīng)用戶在碎片時(shí)間行為和需求的服務(wù)模式，基于研究結(jié)果，本文提出對(duì)國內(nèi)同類社會(huì)分館開展服務(wù)的啟示和建議。

5.1? ? 認(rèn)識(shí)用戶在碎片時(shí)間的獨(dú)特性，變革服務(wù)理念

隨著生活節(jié)奏的加快，人們擁有整塊時(shí)間訪問實(shí)體圖書館的機(jī)會(huì)越來越少，使得圖書館的中青年用戶群體流失嚴(yán)重。但研究也表明，用戶希望通過閱讀等活動(dòng)讓碎片時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值，實(shí)現(xiàn)自我提升[36]，因而用戶時(shí)間的碎片化同樣也是公共圖書館發(fā)展和延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)所在。

目前，我國社會(huì)分館針對(duì)用戶碎片時(shí)間的服務(wù)還處于自發(fā)性探索階段，大多數(shù)并沒有完全意識(shí)到碎片時(shí)間這一概念，對(duì)用戶行為和需求的了解還處于經(jīng)驗(yàn)性認(rèn)識(shí)階段。社會(huì)分館必須正視所面臨用戶的獨(dú)特性需求，才能提高服務(wù)效能。本研究發(fā)現(xiàn)，用戶在碎片時(shí)間的需求依然是綜合性的，他們除了想要通過便捷的閱讀服務(wù)來打發(fā)時(shí)間外，更有審美、文化體驗(yàn)、社交和完成多項(xiàng)任務(wù)等方面的需求。所以社會(huì)分館應(yīng)變革已有服務(wù)理念，以短平快和以人為本作為開展服務(wù)的指導(dǎo)原則，重構(gòu)其空間和服務(wù)。

5.2? ? 關(guān)注用戶對(duì)審美和文化體驗(yàn)的需求，再造服務(wù)空間

當(dāng)前，許多社會(huì)分館環(huán)境陳舊、死板，缺乏舒適性和設(shè)計(jì)感，或者簡單設(shè)置在建筑物的不起眼角落中，以至于面臨著設(shè)備閑置成為擺設(shè)或改做他用的命運(yùn)。這是由陳舊的設(shè)施空間不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的審美和文化體驗(yàn)需求而導(dǎo)致的。

2021年3月，文旅部等三部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》提出要“打造有特色、有品位的公共文化空間”“鼓勵(lì)在都市商圈、文化園區(qū)等區(qū)域，引入社會(huì)力量……營造小而美的公共閱讀和藝術(shù)空間”。挖掘社會(huì)分館空間的場所價(jià)值，促進(jìn)空間提檔升級(jí)，成為了社會(huì)分館品質(zhì)化發(fā)展的重要任務(wù)之一。未來的社會(huì)分館建設(shè)，除了滿足閱覽空間基本的舒適性要求外，還需要增加“非功能性”的情感化設(shè)計(jì)要素，充分考慮場地歷史文化方面的精神營造，打造“有特色、有品位、小而美、舒適化的文化空間”。

5.3? ? 重新定位社會(huì)分館，變革服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式

當(dāng)前，我國對(duì)社會(huì)分館的服務(wù)內(nèi)容和方式還缺乏足夠重視，許多分館僅提供單一的圖書和報(bào)刊閱覽功能，或簡單放置自助借還書機(jī)，低品質(zhì)和低服務(wù)等問題依然存在。這是由社會(huì)分館建設(shè)定位不準(zhǔn)所導(dǎo)致的，許多地方將社會(huì)分館定位為一個(gè)小型的圖書館或者簡單的閱讀服務(wù)點(diǎn)，試圖用技術(shù)手段或者照搬傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)來滿足用戶需求。

本研究發(fā)現(xiàn)，擁有較高服務(wù)效能的社會(huì)分館不自覺地以“錨機(jī)構(gòu)”作為自身定位[37-38]，除了履行傳統(tǒng)的閱讀職能外，更關(guān)注用戶生活品質(zhì)，成為能使其工作、家庭和娛樂的有機(jī)融合的創(chuàng)新空間。未來的社會(huì)分館需要關(guān)注用戶的多樣化需求，提升文化內(nèi)涵與吸引力，讓其享受到高品質(zhì)的文化體驗(yàn)。

6? ?結(jié)語

《關(guān)于推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中提出要“積極推進(jìn)社區(qū)文化‘嵌入式服務(wù)，將文化創(chuàng)意融入社區(qū)生活場景，提高環(huán)境的美觀性和服務(wù)的便捷性?！痹O(shè)立社會(huì)分館是將公共文化服務(wù)延伸到老百姓身邊的有效方式。為提高服務(wù)效能，促進(jìn)社會(huì)分館的可持續(xù)發(fā)展，需要針對(duì)用戶的行為特征和需求特征開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)策略，而用戶時(shí)間碎片化就是這類服務(wù)面臨的一大挑戰(zhàn)。本文總結(jié)了社會(huì)分館的良好服務(wù)策略和特點(diǎn)，構(gòu)建了社會(huì)分館面向用戶碎片時(shí)間的服務(wù)模式，旨在促進(jìn)各社會(huì)分館改進(jìn)與提升其服務(wù)模式，更好地滿足公眾對(duì)高品質(zhì)公共文化服務(wù)的需求。

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作者簡介：李斯，女，北京大學(xué)信息管理系助理研究員;李陽，女，杭州電子科技大學(xué)中國科教評(píng)價(jià)研究院講師;陳一，女，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院副教授。