醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)物流服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建

繆華昌 萬晶晶

（1.蘇州大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院，江蘇 昆山 215315；2.蘇州托普信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 昆山 215311）

一、引言

隨著我國藥品流通體制改革的進(jìn)行，藥品零售連鎖業(yè)得到了快速的發(fā)展。但是，目前多數(shù)的醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)對(duì)醫(yī)藥物流的重視程度較低，只是由企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)輸車輛對(duì)藥品進(jìn)行配送，對(duì)于企業(yè)信息管理、庫存管理、配送管理等遠(yuǎn)沒有達(dá)到連鎖要求和標(biāo)準(zhǔn)，成為了制約醫(yī)藥連鎖企業(yè)創(chuàng)利和發(fā)展的重要瓶頸。因此，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久發(fā)展就要嚴(yán)格控制藥品流通成本，提高物流服務(wù)能力，進(jìn)而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

如何立足醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)在供應(yīng)鏈中的地位，突出醫(yī)藥物流服務(wù)的重要性，構(gòu)建出適合于醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的物流服務(wù)指標(biāo)體系，為連鎖藥店節(jié)約了藥品物流成本，降低了企業(yè)的倉儲(chǔ)資金，提升了醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的獲利能力，亟需進(jìn)一步進(jìn)行分析和研究。

二、醫(yī)藥物流的相關(guān)理論

1.醫(yī)藥物流的內(nèi)涵

醫(yī)藥物流不是簡(jiǎn)單的藥品配送或藥品的進(jìn)、銷、存。醫(yī)藥物流需要依托一定的物流設(shè)施設(shè)備和管理信息系統(tǒng)，充分整合藥品營銷全渠道資源，通過優(yōu)化藥品流通環(huán)節(jié)各作業(yè)過程，降低貨物分揀差錯(cuò)，減少運(yùn)作成本，縮短庫存及配送時(shí)間，提高訂單處理能力，提升資金使用效益和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)的信息化、自動(dòng)化和效益化。

國家有關(guān)部門發(fā)布的《藥品批發(fā)企業(yè)物流服務(wù)能力評(píng)估指標(biāo)》以及藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)藥品物流服務(wù)也有相應(yīng)的定義，即符合《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》要求，擁有與藥品批發(fā)企業(yè)所具備的經(jīng)營規(guī)模與經(jīng)營范圍相匹配的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等物流模塊的企業(yè)，通過組織管理藥品流通的各功能環(huán)節(jié)，以保證藥品在整個(gè)流通環(huán)節(jié)質(zhì)量保持穩(wěn)定性，并能有效滿足終端客戶要求的物流活動(dòng)。

2.物流服務(wù)能力的構(gòu)成要素

對(duì)于物流服務(wù)能力的要素構(gòu)成，國內(nèi)外學(xué)者從不同的角度對(duì)其進(jìn)行了界定。有站在可觀量化指標(biāo)角度，從基礎(chǔ)、柔性和創(chuàng)新服務(wù)三個(gè)維度來測(cè)評(píng)的。也有不少專家和學(xué)者將物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)細(xì)分為營銷能力、要素能力、管理能力和質(zhì)量能力等四個(gè)維度，并將這些維度進(jìn)行了具體的細(xì)分，分為若干個(gè)二級(jí)和三級(jí)指標(biāo)。

3.藥品物流服務(wù)能力

藥品零售連鎖企業(yè)利用自身所擁有的資源、技術(shù)與條件，從滿足最終消費(fèi)者或患者發(fā)出用藥需求、訂單處理、藥品分揀、配送的組織到傳遞到顧客整個(gè)流程，通過采取有效組織實(shí)施過程，能夠做到保證藥品質(zhì)量安全性及系統(tǒng)運(yùn)行有效精準(zhǔn)。藥品零售連鎖企業(yè)物流服務(wù)能力主要包括物流服務(wù)環(huán)節(jié)中的基礎(chǔ)能力、配送、藥品質(zhì)量管理、藥品安全風(fēng)險(xiǎn)控制、靜態(tài)物流和創(chuàng)新能力等主要要素。

三、醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)物流服務(wù)能力的現(xiàn)狀分析

1.醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)物流服務(wù)的特點(diǎn)

（1）物流質(zhì)量管理要求高

由于醫(yī)藥產(chǎn)品的特殊性，醫(yī)藥物流在作業(yè)過程中的操作流程、批次管理等要求非常嚴(yán)格。藥品的分類復(fù)雜，品種繁多，不同種類的藥物需要根據(jù)其自身性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行分類存儲(chǔ)。要詳細(xì)掌握藥物的特性，包括藥物的存儲(chǔ)溫濕度、是否需要避光、藥物之間是否相互影響等要求，當(dāng)然不同批次的同種藥物也應(yīng)分開儲(chǔ)存。

（2）對(duì)藥品的效期管理非常嚴(yán)格

藥品是一種特殊的商品，與人的生命息息相關(guān)，在對(duì)藥品的管理過程中，對(duì)藥品批次的有效期要求非常嚴(yán)格。然而由于藥品批次的多樣化，也造成了在藥品管理過程中的困難，給藥品物流企業(yè)的管理也帶來巨大的挑戰(zhàn)。

（3）供應(yīng)配送中拆零工作多

醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的藥品經(jīng)營較為分散，門店直接面對(duì)消費(fèi)者。在對(duì)各零售連鎖企業(yè)進(jìn)行藥品供應(yīng)與管理過程中，由于藥品種類的紛繁復(fù)雜，以及各零售門店需求量的不同，針對(duì)藥品的供應(yīng)配送需要產(chǎn)生大量的拆零工作，使得醫(yī)藥零售連鎖物流的管理較為復(fù)雜，在物流運(yùn)作中需要有較為規(guī)范的運(yùn)作物流流程，有非常嚴(yán)格的質(zhì)量管理與監(jiān)控，才能提高物流運(yùn)作效率。

（4）醫(yī)藥物流企業(yè)的進(jìn)入門檻高

與一般的商品物流不同，藥品的特殊性要求醫(yī)藥物流的運(yùn)作過程更嚴(yán)格、更規(guī)范。國家規(guī)定所有從事醫(yī)藥流通的企業(yè)必須要通過GSP的認(rèn)證。藥品在流通過程中的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)必須嚴(yán)格按照GSP的規(guī)定進(jìn)行操作，對(duì)企業(yè)的資質(zhì)要求較高。

（5）企業(yè)批量采購，統(tǒng)一配送

各醫(yī)藥連鎖門店的藥品統(tǒng)一由總部采購，按照統(tǒng)一的營銷策略和各零售門店對(duì)品種、規(guī)格、包裝等要求，統(tǒng)一儲(chǔ)存和配送。

2.醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)物流的需求現(xiàn)狀

（1）建設(shè)步伐加大，投資規(guī)模超乎想象

國內(nèi)大多數(shù)的醫(yī)藥物流企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要和國家政府的相關(guān)要求，開始大量引入現(xiàn)代物流技術(shù)，采用信息化手段、自動(dòng)化立體倉庫、分揀系統(tǒng)和物流信息系統(tǒng)等，以提高醫(yī)藥零售連鎖物流的作業(yè)效率，有效降低了物流成本。

（2）物流資源進(jìn)一步整合，網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)初顯

為鼓勵(lì)醫(yī)藥物流企業(yè)做大做強(qiáng)，國家應(yīng)在醫(yī)藥政策方面深入立足藥招政策，同時(shí)需一并進(jìn)行物流配送的招標(biāo)，促使醫(yī)藥物流企業(yè)更加注重物流運(yùn)作能力，以建立高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)藥物流企業(yè)準(zhǔn)入制度。

（3）通過合作延伸，推動(dòng)供應(yīng)鏈管理技術(shù)的革新

目前由于醫(yī)藥物流在庫存管理、運(yùn)輸配送、信息化技術(shù)等方面比較薄弱，面對(duì)大量的供應(yīng)商和零售商，需要加快信息系統(tǒng)的全面建設(shè)和信息技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用，推動(dòng)醫(yī)藥零售連鎖物流供應(yīng)鏈管理技術(shù)的革新與發(fā)展。

（4）醫(yī)藥零售連鎖物流服務(wù)向供應(yīng)鏈上下游延伸

通過供應(yīng)鏈服務(wù)整合上下游企業(yè)資源，充分釋放供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，以現(xiàn)代化的供應(yīng)鏈管理和倉儲(chǔ)設(shè)施為基礎(chǔ)，以成熟的產(chǎn)業(yè)運(yùn)營服務(wù)為支撐，打造高效的醫(yī)藥物流服務(wù)體系，逐步形成領(lǐng)先的供應(yīng)鏈繼承服務(wù)商，這將對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)生積極影響。

四、醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)物流服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.物流服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

在構(gòu)建醫(yī)藥物流服務(wù)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該根據(jù)物流服務(wù)能力的特性，結(jié)合指標(biāo)體系科學(xué)化、規(guī)范化的構(gòu)建辦法，遵循以下幾項(xiàng)原則。

（1）系統(tǒng)性

要建立一個(gè)完整的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系，需要找出具有物流服務(wù)能力邏輯關(guān)系的指標(biāo)，各指標(biāo)間相互獨(dú)立，又彼此聯(lián)系，具有整體性和層次性。這些物流服務(wù)能力指標(biāo)都是從宏觀到微觀層層深入遞進(jìn)的，從而能建立物流服務(wù)能力指標(biāo)體系的完整系統(tǒng)性。

（2）典型性

要建立一個(gè)完整的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系，需要找出具有典型代表性的物流服務(wù)能力指標(biāo)，能夠準(zhǔn)確的反映物流服務(wù)的方方面面，通過權(quán)重、比例等能夠合理的體現(xiàn)物流服務(wù)能力指標(biāo)在供應(yīng)鏈物流活動(dòng)中的作用。

（3）動(dòng)態(tài)性

要建立一個(gè)完整的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系，需要注意物流服務(wù)能力的動(dòng)態(tài)性特征。供應(yīng)鏈對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和適應(yīng)市場(chǎng)需求的響應(yīng)速度要求非常高，所以處在供應(yīng)鏈中的上游、中游、下游的每一個(gè)企業(yè)，對(duì)信息的共享和更新的速度都有著嚴(yán)格要求。同時(shí)，信息的發(fā)生是具有動(dòng)態(tài)性的，所以物流服務(wù)能力也將伴隨著數(shù)據(jù)信息的變化而變化。

（4）交叉性

要建立一個(gè)完整的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系，需要注意物流服務(wù)能力的交叉性特征。供應(yīng)鏈其中一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是，供應(yīng)鏈中的成員企業(yè)眾多，相互形成鏈狀或交叉狀結(jié)構(gòu)。這造成了供應(yīng)鏈中多家企業(yè)可能都具有相同或者不同的物流服務(wù)需求，導(dǎo)致物流服務(wù)能力之間可能相互協(xié)作，又相互制約。

（5）綜合性

要建立一個(gè)完整的物流服務(wù)能力指標(biāo)體系，需要注意物流服務(wù)能力是一個(gè)綜合性評(píng)價(jià)，除了要樹立統(tǒng)籌全局的服務(wù)意識(shí)，還需要開發(fā)個(gè)性化物流服務(wù)。從市場(chǎng)需求、戰(zhàn)略目標(biāo)、物流服務(wù)流程，再到供應(yīng)鏈一體化的全過程中，每個(gè)方面都反映了不同的物流服務(wù)能力水平。

2.物流服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)根據(jù)自身的特性，在構(gòu)建指標(biāo)體系的時(shí)候，還應(yīng)該特別注意以下幾項(xiàng)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)。

（1）藥品特性

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，世界上的藥品至少有20000種以上，我國的中藥制劑就超過5000余種，西藥制劑約4000多種，這體現(xiàn)了藥品種類的復(fù)雜性。同時(shí)，藥品能治病救人，又可能具有著危害性，使用不當(dāng)甚至?xí)斐缮ｋU(xiǎn)，所以離不開專業(yè)的醫(yī)生或者執(zhí)業(yè)藥師的指導(dǎo)，這又體現(xiàn)了藥品的醫(yī)用專屬性。我國早已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)的《藥品管理法》，以法律的手段來保障藥品的特性。那么，在構(gòu)建物流服務(wù)能力指標(biāo)體系時(shí)，圍繞藥品特性尋求構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)是體系的基礎(chǔ)。

（2）物流配送模式

因?yàn)樗幬锏奶匦裕t(yī)藥零售連鎖企業(yè)的物流運(yùn)輸有著比一般貨物運(yùn)輸更高的要求。藥品的繁多種類，以及不同門店因?yàn)榭蛻粜枨?、偏好的不同，?duì)配送中心的分揀提出了較高的要求，同時(shí)也對(duì)運(yùn)輸和存儲(chǔ)都提出了很高的要求。某些對(duì)于溫度較敏感的藥品，還要采用特殊的冷鏈運(yùn)輸。另外，藥品的保質(zhì)期、有效期都使管理要求較高，不同門店的回收運(yùn)輸也是物流配送模式中不容忽視的一部分。醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的物流配送模式，將在構(gòu)建物流服務(wù)指標(biāo)體系時(shí)，占到較大比重的作用。

（3）連鎖藥店多元化經(jīng)營

如今連鎖藥店為了增加對(duì)客戶的吸引力，除了會(huì)賣一些常用藥品外，還包括保健食品、醫(yī)療器材、護(hù)理用品，甚至日用品、化妝品等，連鎖藥店進(jìn)行多元化經(jīng)營。每一家門店都應(yīng)該有自己的準(zhǔn)確定位，打造屬于自己的經(jīng)營特色。因此，在構(gòu)建物流服務(wù)指標(biāo)體系時(shí)，都應(yīng)該充分考慮連鎖藥店多元化經(jīng)營對(duì)其的影響。

3.物流服務(wù)能力指標(biāo)體系的構(gòu)建

根據(jù)物流服務(wù)能力指標(biāo)體系的構(gòu)建原則和標(biāo)準(zhǔn)，以及醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)自身的特性，企業(yè)的物流服務(wù)指標(biāo)體系主要的一級(jí)指標(biāo)包括：訂單處理能力、客戶滿意度、運(yùn)營規(guī)模能力、門店服務(wù)質(zhì)量、配送中心能力和冷鏈運(yùn)輸能力六個(gè)方面，其關(guān)系如圖1所示。

圖1 物流服務(wù)指標(biāo)體系關(guān)系

（1）訂單處理能力

由于藥品的種類繁多、門店形式多樣性等因素，導(dǎo)致訂單處理環(huán)節(jié)多，對(duì)訂單的響應(yīng)速度和服務(wù)能力要求極高。訂單處理情況直接反映了物流服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、靈活性。研究表明，訂單按時(shí)完成率、延遲率、貨損與貨差率、數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)時(shí)率、無誤交貨率、缺貨頻率、急訂單響應(yīng)率，可定量分析準(zhǔn)確反映訂單處理能力的高低。同時(shí)，這些指標(biāo)還能反映企業(yè)供應(yīng)商供貨能力、庫存分析能力、信息系統(tǒng)處理數(shù)據(jù)能力等綜合性表現(xiàn)。

（2）客戶滿意度

對(duì)于醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)可以說客戶滿意度是一家企業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展方向，醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的門店直接服務(wù)客戶，客戶對(duì)于藥品的各項(xiàng)需求都直接影響到門店的經(jīng)營狀況。根據(jù)大量數(shù)據(jù)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度可以具體到：消費(fèi)者知曉率、消費(fèi)者認(rèn)可率、客戶有效投訴率、客戶投訴處理及時(shí)率和客戶流失率。

（3）運(yùn)營規(guī)模能力

近年來，各地政府出臺(tái)了多個(gè)鼓勵(lì)發(fā)展藥品連鎖經(jīng)營的實(shí)施意見，致力于推動(dòng)各省市藥品經(jīng)營向著規(guī)范化、規(guī)?；图s化的方向不斷發(fā)展。根據(jù)大量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后，總結(jié)發(fā)現(xiàn)判斷一家藥品連鎖經(jīng)營企業(yè)的運(yùn)營規(guī)模能力的強(qiáng)與弱，可以通過一些定量指標(biāo)得以體現(xiàn)：門店銷售總額、連鎖門店數(shù)量、盈利門店數(shù)占比、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、人工費(fèi)用率、租金費(fèi)用率。另外，運(yùn)營人才服務(wù)能力無法通過定量分析，但可以通過定性分析進(jìn)行判斷。

（4）門店服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)藥零售連鎖門店具有其特殊的經(jīng)營范圍，除了需要具備藥品經(jīng)營的相關(guān)許可資質(zhì)以外，還需要專業(yè)的藥品執(zhí)業(yè)人員。門店服務(wù)質(zhì)量一方面與藥品相關(guān)，一方面與藥學(xué)人才相關(guān)。根據(jù)醫(yī)藥零售連鎖門店的特性，以及相關(guān)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)可具體通過以下指標(biāo)體現(xiàn)：藥品經(jīng)營品規(guī)數(shù)、基本藥物覆蓋率、疾病譜覆蓋率、會(huì)員銷售占比、藥學(xué)技術(shù)人員占比、藥學(xué)技術(shù)人員年培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、藥品質(zhì)量信譽(yù)及藥學(xué)人才服務(wù)能力。

（5）配送中心能力

對(duì)醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)，配送中心的實(shí)力直接關(guān)系到能否支撐多個(gè)門店的正常經(jīng)營活動(dòng)。配送中心能力是判斷醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)物流服務(wù)能力的重要指標(biāo)。配送中心的規(guī)模、配送能力、成本狀況、人才能力等都直接反映了配送中心能力的高低。根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，定量分析的指標(biāo)有：配送中心存儲(chǔ)面積使用率、倉容利用率、揀選準(zhǔn)確率、物流配送準(zhǔn)確率、物流費(fèi)用率。另外，配送人才服務(wù)能力指標(biāo)需通過定性分析得到。

（6）冷鏈運(yùn)輸能力

由于藥品的特殊性，醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)的運(yùn)輸難度是要高于一般零售連鎖企業(yè)的。很多時(shí)候，根據(jù)藥品的溫度控制，需要選擇進(jìn)行冷鏈運(yùn)輸。冷鏈運(yùn)輸不光對(duì)運(yùn)輸方式、運(yùn)輸工具，還對(duì)運(yùn)輸設(shè)備有著較高的要求，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致成本較高。根據(jù)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，冷鏈運(yùn)輸能力可以通過冷藏藥品溫度控制合格率、冷藏運(yùn)輸信息可追溯率、冷藏包裝完好率、冷藏設(shè)備先進(jìn)程度、冷鏈運(yùn)輸技術(shù)人員占比等指標(biāo)體現(xiàn)，運(yùn)用定量分析的辦法獲得。

五、結(jié)語

醫(yī)藥企業(yè)運(yùn)營規(guī)模擴(kuò)大后，對(duì)精細(xì)化管理產(chǎn)生內(nèi)在需求。在新零售、“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，零售企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展與物流服務(wù)水平、消費(fèi)者滿意程度緊密的聯(lián)系在一起，對(duì)物流服務(wù)中物流的配送、訂單的處理、冷鏈運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)輸方式等環(huán)節(jié)產(chǎn)生更高的要求。物流服務(wù)指標(biāo)體系的優(yōu)化與企業(yè)運(yùn)營規(guī)模的發(fā)展，進(jìn)一步提高了門店服務(wù)質(zhì)量、提升了客戶滿意度，最終促進(jìn)企業(yè)的業(yè)績(jī)穩(wěn)定發(fā)展。