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    智信仁勇嚴(yán):支行長的基本素質(zhì)

    2021-09-06 19:47:30關(guān)晶奇
    銀行家 2021年8期
    關(guān)鍵詞:五德銀行客戶

    關(guān)晶奇

    支行是商業(yè)銀行這一龐大網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)節(jié)點(diǎn),是直接服務(wù)于客戶的營銷機(jī)構(gòu),是確??傂泻头中胁渴鹱罱K落地的戰(zhàn)斗堡壘,是銀行抵御各類風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。其直接領(lǐng)導(dǎo)——支行長的選擇決定著這家支行的興衰成敗,甚至有可能衍生出很多次生風(fēng)險(xiǎn)——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、擠兌風(fēng)險(xiǎn)。因此,如何選擇和培養(yǎng)合適的支行長已經(jīng)成為商業(yè)銀行家不得不重點(diǎn)考慮的問題。

    《孫子兵法》始計(jì)篇中有云:“將者,智、信、仁、勇、嚴(yán)也”,曹操稱此為“五德”,注曰“將宜五德備也”。顧名思義,一個(gè)合格的將帥必須同時(shí)兼?zhèn)渥阒嵌嘀\、賞罰有信、仁義下士、勇猛果敢、嚴(yán)明法紀(jì)等五方面特質(zhì),且缺一不可。若將一家法人銀行比作軍隊(duì)的話,那么直接完成各類作戰(zhàn)任務(wù)的支行則相當(dāng)于軍隊(duì)中的一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘,支行長也有帶領(lǐng)“將士”(員工)奮勇“殺敵”(完成各項(xiàng)目標(biāo))的任務(wù),頗與古代的將領(lǐng)相類似。因此,“將之五德”同樣適用于支行長。支行對外是營銷陣地,對內(nèi)是總行和分行的下級機(jī)構(gòu),工作中存在著“上有千條線,下有一根針”的特點(diǎn),因此要當(dāng)好支行長,就要善于處理紛繁復(fù)雜的各類問題,必須從“將之五德”的角度不斷提升自身素質(zhì)。

    智——運(yùn)籌帷幄,因地制宜解決問題

    古人說“孫武尚智”。相較于“君子五德”(仁義禮智信)中將“仁”放在第一位,“將之五德”則將“智”放在首位,說明孫武認(rèn)為一名將領(lǐng),其知識、才能、素養(yǎng),以及是否善于審時(shí)度勢是極重要的。

    作為一名支行長,同樣首先應(yīng)具有“智”,即有聰明才智,有大局觀,眼光長遠(yuǎn),目標(biāo)明確,計(jì)劃性強(qiáng),“帶著腦子”創(chuàng)新營銷、抓客戶、抓管理、抓清收。何謂“帶著腦子”,就是不能只看著總行、分行的制度、指引,而是一只眼睛向內(nèi)看經(jīng)營,一只眼睛向外看競爭,隨時(shí)與市場、競爭對手共舞,確保銀行利益最大化。如何做到“帶著腦子”,就是要能夠針對所在縣區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)和本行的實(shí)際,因地制宜提出發(fā)展思路,并適時(shí)調(diào)整市場定位。比如在信貸投放上堅(jiān)持“有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于資產(chǎn)質(zhì)量和結(jié)構(gòu)優(yōu)化、有利于經(jīng)營效益提高”的“三個(gè)有利于”原則,堅(jiān)持在發(fā)展中抓管理,在管理中求發(fā)展,找準(zhǔn)市場定位,贏得開發(fā)市場、增加客戶和拓展業(yè)務(wù)的機(jī)遇。“智”的因素充分反映了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的政治判斷力、政治領(lǐng)悟力、政治執(zhí)行力。如果一名支行長不能真正地動腦用心,不能真正地領(lǐng)會中樞的意圖,不能真正理解總行、分行的部署,那么只能是在錯(cuò)誤的方向上努力,結(jié)果必然是南轅北轍,越努力錯(cuò)得越多。所以,一名合格的支行長一定要積極動腦,學(xué)會處亂不驚,在面對紛繁復(fù)雜的環(huán)境時(shí),保持戰(zhàn)略定力,找出新路,帶領(lǐng)該支行取得更大的成績。岳飛所言的“陣而后戰(zhàn),兵法之常,運(yùn)用之妙,存乎一心”體現(xiàn)的同樣是“智”字,意即先布陣再作戰(zhàn),這不過是兵法中的常識,但是能根據(jù)天時(shí)、地利、人和,根據(jù)敵人所具有的特質(zhì)甚至是已經(jīng)選擇的陣型,再來決定最合適的陣型來應(yīng)對,則必然要充分調(diào)動自己的聰明才智方可實(shí)現(xiàn)。知道有哪些陣型,并且知曉如何來布陣,這些都是知識的范疇;只有知道在何等情勢下布何種陣勢能讓己方獲取最大的戰(zhàn)果,這才是真正的智慧。

    信——言信行果,言行一致博取信任

    “將之五德”中第二個(gè)為“信”。古語云“信者,號令一也”,“人而無信,不知其可”,從正反兩方面說明了保持信用的重要性。具有信用的將領(lǐng),他的號令莫敢不從;而當(dāng)他不再具有信用和信任時(shí),也不知道這個(gè)人還能夠做成什么事情了。英國管理學(xué)者羅杰·福爾說得好,“世界上最容易損害一個(gè)經(jīng)理威信的,莫過于被發(fā)現(xiàn)在進(jìn)行欺騙。”說的也是這個(gè)意思。

    支行長的“信”分為兩個(gè)層面:其一是對員工,需要做到言必信、行必果,賞罰有信,言出必踐。賞罰僅為手段,目的是通過賞罰,讓人知進(jìn)退、識規(guī)矩,團(tuán)結(jié)一致向前看。因此,支行長要把自己的信用視作最大的財(cái)富,應(yīng)努力做到一諾千金,承諾過的事便必須努力做到,沒把握的事則不要大包大攬拍胸脯,避免自己的信用破產(chǎn)。因?yàn)楫?dāng)其率領(lǐng)的員工對這名支行長失去了最基本的信任時(shí),后果將是災(zāi)難性的,會雖賞無進(jìn)、雖罰無咎。其二是對客戶,需要做到一諾千金,使命必達(dá)。只有讓客戶相信一家銀行、一個(gè)支行長所言所行能夠一以貫之,方能夠放心地接受該銀行的服務(wù),而不做他想。對于銀行而言,最大的風(fēng)險(xiǎn)便是信用風(fēng)險(xiǎn),但是我們擔(dān)心的信用風(fēng)險(xiǎn)往往只是客戶違約的可能性以及影響程度。換個(gè)角度想,當(dāng)客戶喪失了對銀行的信任將會導(dǎo)致什么。在負(fù)債端可能會表現(xiàn)為擠兌存款;在資產(chǎn)端可能會表現(xiàn)為有意賴賬,期待銀行倒閉而無需進(jìn)行償還。因此,當(dāng)一家銀行、一名支行長在客戶那里信用破產(chǎn)的時(shí)候,客戶便有可能用極端行為使其“死無葬身之地”。一名合格的支行長必須同時(shí)保持對員工和客戶的誠信,使其對自己保持足夠的信心。

    仁——仁者無敵,得民之心勝券在握

    孔子一生踐行的最核心理念便是“仁”,曾子將其闡釋為“忠恕而已”,孟子將其闡釋為“仁者愛人”。從字面意義上來說,一個(gè)人能做到忠于國家、忠于組織、忠于個(gè)人,并能常懷寬恕之心,便可謂仁。每一名支行長都應(yīng)具有“仁”這個(gè)美德,應(yīng)該包容、寬容、通情達(dá)理。有一個(gè)詞叫“仁者無敵”,那是因?yàn)橹挥芯哂辛巳柿x,才能歸攏人心,只有具有“仁”的領(lǐng)導(dǎo)能夠獲得下屬的支持與擁護(hù),才能持續(xù)地打勝仗。岳飛就是以仁愛士兵著名,曾經(jīng)親口去幫助士兵吸吮背上的毒瘡,所以士兵無不感其恩義,為其奮不顧身,由此打造出“撼山易,撼岳家軍難”的仁義之師——岳家軍。

    支行行長在銀行系統(tǒng)中扮演的是“兵頭將尾”的角色,既要在市場營銷上沖鋒陷陣,帶領(lǐng)全行員工搶拼市場;又要牢記領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)用心帶好隊(duì)伍,抓好內(nèi)控,抓好隊(duì)伍建設(shè)。因此,支行長的“仁”同樣應(yīng)有兩個(gè)層面:一是對員工應(yīng)愛兵如子,體恤下情。支行長要深刻地意識到,自己的個(gè)人業(yè)績再好都不算本事,只有打造出一支拉得出、打得勝的“鐵軍”才是真本領(lǐng)。而這樣的“鐵軍”并非天然形成的,這就要求支行長除了要學(xué)會抓績效之外,更要學(xué)會抓人心、得人心,要能夠以人為本,關(guān)心員工疾苦,傾聽員工心聲,為員工排憂解難,做員工的知心人,用情感人,用愛動人,始終與員工站在一線,努力創(chuàng)造心情舒暢、和諧信任、高效快樂的工作氛圍,這樣才能將員工團(tuán)結(jié)到一起,凝聚人氣,共謀發(fā)展。二是對客戶應(yīng)以客戶為本,注重客戶體驗(yàn),積極為群眾辦實(shí)事。銀行作為典型的服務(wù)行業(yè),必須要牢記一切工作都是圍繞客戶展開的。你不愛客戶,如何來讓客戶愛你?你沒有曾經(jīng)為客戶全力以赴的努力,憑什么要讓客戶放棄其他銀行來選擇你?在充分競爭的環(huán)境中,銀行的產(chǎn)品幾乎都是同質(zhì)化的,而讓客戶做出選擇哪家銀行、不選擇哪家銀行的最核心因素往往就是在支行長、客戶經(jīng)理身上?!皭廴苏呷撕銗壑?。支行作為商業(yè)銀行最前沿的陣地,大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、營業(yè)主管、柜員每天的工作量都非常繁重,腿不歇、言不止、笑不休,偶爾面對不理解的客戶還要遭到投訴,身心俱疲。作為最貼近一線的支行長,一定要有愛兵如子的情懷,要能夠感其所感、憂其所憂,并能從積極正面的角度進(jìn)行引導(dǎo),幫助其不斷消化負(fù)能量,打造出一支“上下同欲者勝”的鏗鏘鐵軍。

    勇——勇猛果敢,敢于亮劍,敢于勝利

    “勇者,徇義不懼,能果毅也。”支行長要具有的“勇”,是勇氣、膽量,胸中有豪情萬丈、敢于挑戰(zhàn)一切的決心,而非暴虎馮河式蠻夫之勇、匹夫之勇。“將不勇,則三軍不銳?!敝挥芯邆淞擞職?,敢打硬仗、敢挑戰(zhàn)自己極限、不怕輸、不服輸,才能突破眼前的桎梏,才能打破眼前的僵局,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)更好地發(fā)展。正如電視劇《亮劍》中提到的,和天下第一高手狹路相逢,明知必死,那也必須有把劍亮出來的勇氣,否則,不成其為一個(gè)劍客。是為“亮劍精神”?!氨鵀閷⒅?,將為兵之魂”,兵多可以讓為將者充滿底氣,但一個(gè)氣定神閑、具有革命大無畏精神的領(lǐng)導(dǎo)者則能賦予一支隊(duì)伍無窮的斗志和勇氣。一名支行長沒有迎難而上、乘風(fēng)破浪、歷險(xiǎn)前行的“勇”,則無法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)有所作為。支行長必須有強(qiáng)烈的市場意識,要有敢于向上級機(jī)構(gòu)提出的高標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)挑戰(zhàn)的雄心壯志,必須有拼市場、拼刺刀、占市場的覺悟,要敢于挑戰(zhàn)市場的領(lǐng)導(dǎo)者,要在堅(jiān)守合規(guī)底線的前提下“敢為天下先”。每一名支行長都應(yīng)牢記:“若是失去錢財(cái),才失去一點(diǎn);若是失去名譽(yù),則失去很多;若是失去勇敢,就失去了全部?!?/p>

    需要指出的是,勇和智并不矛盾,有勇無謀是冒失,有謀無勇是怯懦,智勇雙全方為真勇。一名合格的支行長只有審時(shí)度勢,對未來的發(fā)展和前景有了較為明確的判斷后,再奮起勇氣,帶領(lǐng)員工拼殺在前,方為大勇。例如,在清收領(lǐng)域,面對“老賴”,斗智斗勇尤為關(guān)鍵,支行長在智的層面要做到一企一策、一戶一策,針對不同的逾期和違約原因選擇具有針對性的策略,在勇的層面要敢于沖鋒在前,理直氣壯地維護(hù)銀行合法權(quán)利。

    嚴(yán)——賞罰嚴(yán)明,堅(jiān)守底線不越雷池

    “嚴(yán)者,以威嚴(yán)肅眾也?!敝虚L要有“嚴(yán)”的一面。嚴(yán)是嚴(yán)格、嚴(yán)厲,待人要嚴(yán),律己更要嚴(yán),以合規(guī)為底線,絕不能逾越紅線?!败娏钊缟健保褪恰皩⒅宓隆敝械摹皣?yán)”。有嚴(yán)格的紀(jì)律,軍隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一號令,在戰(zhàn)場上所向披靡、戰(zhàn)無不勝。支行長在管理中應(yīng)該做到“三嚴(yán)”:一是法令嚴(yán)。在管理中如果沒有嚴(yán)格的規(guī)章作為準(zhǔn)繩和約束,那么銀行就沒有了規(guī)矩,紀(jì)律必然松散。支行長要以上率下、帶領(lǐng)員工堅(jiān)決落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求和總行、分行相關(guān)要求,在第一道防線確保操作風(fēng)險(xiǎn)最小化。二是賞罰嚴(yán)。在日常管理中如果沒有明確而嚴(yán)格的賞與罰,就會缺乏激勵(lì)和制約,支行長的決策和部署必然難以貫徹執(zhí)行。支行長要全面掌握各類獎(jiǎng)懲辦法,令行禁止,嚴(yán)格按照辦法要求進(jìn)行獎(jiǎng)懲,務(wù)必秋毫無差。三是律已嚴(yán)。作為支行長,如果無法做到嚴(yán)于律已,必然無法服眾,無人遵從。支行長作為商業(yè)銀行管理體系中“兵頭將尾”的角色,若不能言出必踐、以嚴(yán)格要求別人的方式來要求自己,就無法取得下屬的信任,也無法打造出具有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

    銀行是專門經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的金融機(jī)構(gòu)。一名合格的支行長,一方面要自覺遵守國家的法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)監(jiān)管要求以及本行的各項(xiàng)規(guī)章制度,主動遵循各類風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)內(nèi)控要求,按章辦事、規(guī)范從業(yè);另一方面要勇于同一切違法違規(guī)行為作斗爭。支行長應(yīng)牢固樹立合規(guī)經(jīng)營的意識,要做到懂管理、會管理、善管理、敢管理,要明白各項(xiàng)法律法規(guī)、監(jiān)管要求和規(guī)章制度都是保護(hù)自己和員工的,要切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理,防范控制風(fēng)險(xiǎn),切切實(shí)實(shí)抓好防范風(fēng)險(xiǎn)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),保證支行安全運(yùn)營。唯有始終將“嚴(yán)”字放在心間,充分體現(xiàn)“嚴(yán)管才是厚愛”,才能確保自己和團(tuán)隊(duì)不僭越、不逾矩,把控風(fēng)險(xiǎn)、駕馭未來。

    (作者系中國郵政儲蓄銀行寧夏分行副行長、中國人民大學(xué)發(fā)展中國家經(jīng)濟(jì)研究 中心兼職研究員)

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