基于ISM 模型的智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素研究

孟令琪，羅 娟

（上海工程技術(shù)大學(xué) 管理學(xué)院，上海 201620）

一、引言

智能科技與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為當(dāng)今社會發(fā)展的巨大推動力，而人工智能在養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，成為平衡老年服務(wù)供需、提高專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量、緩解養(yǎng)老服務(wù)資源短缺的重要手段。2019 年國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國辦發(fā)[2019]5號）以及我國《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》的部署要求，都明確了提高養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展質(zhì)量在整個社會發(fā)展進(jìn)程中的重要作用。在2017 年，工信部、民政部、衛(wèi)計(jì)委聯(lián)合印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計(jì)劃（2017—2020 年）》，將智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展上升到國家戰(zhàn)略[1]。結(jié)合相關(guān)研究，老年用戶作為智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的重要主體，提高其智慧養(yǎng)老模式接納度，是推廣和發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的關(guān)鍵所在。

依據(jù)當(dāng)前國內(nèi)研究來看，針對智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的影響因素部分學(xué)者已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)研究。從老年人自身生活保障需求角度，白玫等（2015）通過對武漢市的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同年齡階段下的老年人會因?yàn)榫幼∏闆r、經(jīng)濟(jì)情況、身體狀況等因素的影響而對智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生不同的采納意愿。高林等（2019）通過隨機(jī)抽樣的方法對濱城區(qū)社區(qū)智能養(yǎng)老需求意愿影響因素進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)文化程度、經(jīng)濟(jì)情況、子女壓力、自覺健康情況、自理能力、生活品質(zhì)、精神需求、社會宣傳力度、政策體制等影響因素對老年人的智能養(yǎng)老需求意愿有顯著影響。毛羽等（2015）基于UTAUT 模型，提出了績效期望、便利條件、感知安全、感知信任等8 個影響因素，研究認(rèn)為便利條件是影響用戶采納智能養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)鍵因素。同時，有學(xué)者認(rèn)為智能養(yǎng)老服務(wù)用戶的行為選擇也受到外部風(fēng)險因素的影響。朱海龍等（2020）從風(fēng)險防控的角度分析了技術(shù)風(fēng)險、倫理風(fēng)險、法律風(fēng)險、市場風(fēng)險等新技術(shù)因素在智慧養(yǎng)老服務(wù)推廣過程中產(chǎn)生的負(fù)面效果。張雷等（2017）認(rèn)為智慧養(yǎng)老未來的市場發(fā)展前景樂觀，但技術(shù)手段、標(biāo)準(zhǔn)制定等方面存在諸多問題，成為制約智慧養(yǎng)老模式推廣的重要因素。

綜合來看，影響智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的因素復(fù)雜多樣，現(xiàn)有研究大多基于實(shí)證探索，不斷加入新增變量，以此來分析智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的影響因素，盡管提高了研究成果的全面性，但普遍缺乏針對各維度影響因素關(guān)聯(lián)性的研究。因此，本文運(yùn)用ISM 模型對影響智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的因素進(jìn)行梳理與分析，以期厘清各因素之間的相關(guān)關(guān)系和作用機(jī)理，為我國智慧養(yǎng)老模式發(fā)展提供借鑒。

二、ISM 模型基本原理

解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM 模型）是一種利用數(shù)學(xué)形式上的拓?fù)溥\(yùn)算對復(fù)雜的社會系統(tǒng)進(jìn)行簡化分析的方法，在針對智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的分析中，涉及多種因素的復(fù)雜關(guān)系研究，運(yùn)用解釋結(jié)構(gòu)模型來分析用戶采納行為具有其合理性和有效性。ISM 相關(guān)建模步驟如下：在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上，對有關(guān)影響因素進(jìn)行梳理歸納，厘清各要素間的邏輯關(guān)系，根據(jù)邏輯關(guān)系的不同構(gòu)建鄰接矩陣進(jìn)而計(jì)算其可達(dá)矩陣，將可達(dá)矩陣劃分為不同層級，最終構(gòu)建出多層級框架結(jié)構(gòu)的解釋結(jié)構(gòu)模型。

三、確定智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素

通過對已有研究文獻(xiàn)的分析和整理，篩選影響智慧養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的關(guān)鍵因素，最終將這些因素歸納總結(jié)為服務(wù)效用、服務(wù)內(nèi)容、個體特征、外部環(huán)境四大類，具體內(nèi)容如表1 所示。

表1 智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素

四、模型的構(gòu)建與分析

（一）模型構(gòu)建

1.建立鄰接矩陣。通過德爾菲法對相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行意見征詢，在確保研究科學(xué)合理的基礎(chǔ)上對各影響因素之間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行了確定，在此基礎(chǔ)上建立了鄰接矩陣A。行因素為Si，列因素為Sj，若Si對Sj有影響，則用“1”表示；若Si對Sj無影響，則用“0”表示。

表2 智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素鄰接矩陣

2.計(jì)算可達(dá)矩陣。結(jié)合布爾運(yùn)算法則，鄰接矩陣若滿足則（A+N）K-1≠（A+N）K=（A+N）K+1=R，矩陣R就是鄰接矩陣A的可達(dá)矩陣。根據(jù)布爾運(yùn)算法則，運(yùn)用Excel 對可達(dá)矩陣進(jìn)行求解，如表3 所示。

表3 智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素可達(dá)矩陣

3.可達(dá)矩陣層級關(guān)系劃分。依據(jù)可達(dá)矩陣R，獲得可以到達(dá)各行的列要素集合為R（Si），即先行集；可以到達(dá)各列的行要素集合為Q（Si），即可達(dá)集；行與列相互到達(dá)的集合為M1（Si）=R（Si）∩Q（Si）。根據(jù)集合M1（Si）得到第一層影響因素集合L1={11，12，13}，刪除L1 集合內(nèi)元素所對應(yīng)的行和列。其余層級依據(jù)此原則進(jìn)行逐級抽取，可得第二層級L2={3，4，5，8，9}，第三層級L3={1，2，10}，第四層級L4={6，7}。

根據(jù)表4 在R（Si）=R（Si）∩Q（Si）中得到最高層影響因素L1，并將其所在的行和列進(jìn)行剔除，重復(fù)上述運(yùn)算策略直至對所有要素進(jìn)行層級劃分?？傻玫谝粚蛹壱豅1={S11、S12、S13}，第二層級要素L2={S3、S4、S5、S8、S9}，第三層級要素L3={S1、S2、S3}，第四層級要素L4={S6、S7}。

表4 可達(dá)集、先行集及兩者交集結(jié)果

4.解釋結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建。通過對可達(dá)矩陣的層級劃分，可以繪制多級階梯有向圖，進(jìn)而構(gòu)建出智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的解釋結(jié)構(gòu)模型。

圖1 智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為解釋結(jié)構(gòu)模型

（二）模型分析

由解釋結(jié)構(gòu)模型分析可知，13 個影響智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的影響因素構(gòu)成一個4 層階梯系統(tǒng)。該系統(tǒng)中各階層之間存在差異化特點(diǎn)，能夠全面詳細(xì)的解釋智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素之間的作用機(jī)理，因此通過對模型的分析可以得到以下結(jié)論：

1.表層影響因素。制度規(guī)范、感知成本、社會因素是智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的表層影響因素。在用戶群體做出采納行為決策的過程中，制度規(guī)范為其提供了重要的心理支持，出于對風(fēng)險防范的考慮，用戶需要有強(qiáng)有力的政策和法律支持，以此來獲得安全保障，而制度規(guī)范的建立受到高效性、信息安全、服務(wù)質(zhì)量和信息素養(yǎng)的影響，這些因素對于制度規(guī)范的建立和完善具有一定的催化作用。

感知成本和社會因素會對智能養(yǎng)老服務(wù)用戶群體的心理偏好產(chǎn)生重要影響，如果感知成本符合預(yù)期效用定位，則用戶會更加容易接納智能養(yǎng)老服務(wù)，智能養(yǎng)老服務(wù)的高效性、服務(wù)質(zhì)量以及用戶的自我認(rèn)知、信息素養(yǎng)都會直接影響老年群體的感知成本。而與社會因素相關(guān)的大眾評價與宣傳對老年群體的認(rèn)知和采納行為會產(chǎn)生十分重要的影響，當(dāng)社會因素產(chǎn)生積極效果，則老年群體會更愿意采納智能養(yǎng)老服務(wù)，反之，則會對智能養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。

2.中層影響因素。第二層共5 個影響因素是智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的中層影響因素，分別為高效性、信息安全、服務(wù)質(zhì)量、自我認(rèn)知、信息素養(yǎng)，這些因素會對智能養(yǎng)老服務(wù)的制度規(guī)范、感知成本和社會因素產(chǎn)生直接影響，進(jìn)而改變智能養(yǎng)老服務(wù)用戶的采納行為。其中，智能養(yǎng)老服務(wù)的高效性及服務(wù)質(zhì)量受到設(shè)備的可操作性和服務(wù)相關(guān)性的影響，老年群體對智能養(yǎng)老服務(wù)的評價依據(jù)主要來源于對設(shè)備使用感和服務(wù)體驗(yàn)感，所以智能養(yǎng)老服務(wù)的可操作性和服務(wù)相關(guān)性是服務(wù)高效性和服務(wù)質(zhì)量的直接影響因素。信息素養(yǎng)則受到用戶群體學(xué)習(xí)行為及用戶基礎(chǔ)變量的直接影響，即老年群體接受和學(xué)習(xí)新鮮事物的能力會直接影響其對智能設(shè)備所獲取信息的處理能力，同時老年用戶群體的年齡、居住情況等基礎(chǔ)變量也會對其信息獲取能力產(chǎn)生影響。

3.深層影響因素。在解釋結(jié)構(gòu)模型中，第三層和第四層是智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的深層影響因素，深層影響因素大多相對基礎(chǔ)但卻是智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的根源性影響因素，分別為可操作性、服務(wù)相關(guān)性、學(xué)習(xí)行為、服務(wù)項(xiàng)目和用戶基礎(chǔ)變量。其中，智能養(yǎng)老服務(wù)所提供的服務(wù)項(xiàng)目和用戶的年齡、學(xué)歷等個人特征因素是智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為最底層的影響因素，雖然不能直接影響用戶采納行為但會通過作用于其他影響因素進(jìn)而干預(yù)用戶采納行為。智能養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目將直接對服務(wù)相關(guān)性產(chǎn)生影響，即智能養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的多樣化程度與定制性能將直接影響服務(wù)提供與需求的適配性。用戶基礎(chǔ)變量對老年群體的學(xué)習(xí)行為和自我認(rèn)知具有直接相關(guān)性。

五、結(jié)論及建議

（一）完善頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)制度建設(shè)及法律規(guī)范

在智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為影響因素的解釋結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建中可以看出制度規(guī)范發(fā)揮著重要的影響作用。要不斷完善頂層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)對智能養(yǎng)老服務(wù)中可能出現(xiàn)的道德風(fēng)險及隱私安全等問題進(jìn)行強(qiáng)制力約束。制度的建設(shè)也有利于智能養(yǎng)老服務(wù)模式的推廣，加快形成統(tǒng)一的管理體系，進(jìn)而增強(qiáng)用戶對服務(wù)模式的接受度與認(rèn)可度。智能養(yǎng)老服務(wù)涉及人身安全、信息安全、責(zé)任界定、質(zhì)量監(jiān)管等多個難點(diǎn)問題，只有加強(qiáng)對其的制度規(guī)范性建設(shè)才能夠保證服務(wù)模式運(yùn)轉(zhuǎn)的安全性及可推廣性。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，打造人性化服務(wù)及應(yīng)用適老性

智能養(yǎng)老服務(wù)用戶關(guān)注的重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，這直接影響著用戶群體對其感知成本的標(biāo)準(zhǔn)，智能養(yǎng)老服務(wù)不能夠僅僅停留在基礎(chǔ)性生活服務(wù)方面，還要通過不斷地優(yōu)化升級來滿足用戶群體的個性化需求。同時，智能養(yǎng)老服務(wù)受眾群體是老年人，受到自身文化程度及身體素質(zhì)的影響，對于智能養(yǎng)老設(shè)備應(yīng)用的適老性要求較高，所以要進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，簡化智能養(yǎng)老服務(wù)使用及操作難度，還要定期開展社會調(diào)查，了解老年群體切身需求，進(jìn)行個性化定制服務(wù)，以此來提高用戶滿意度。

（三）構(gòu)建合理的價格機(jī)制，提高產(chǎn)品性價比及用戶價格預(yù)期

價格因素是智能養(yǎng)老服務(wù)用戶采納行為的重要影響因素之一，要合理引導(dǎo)老年群體的價格預(yù)期，一方面，要建立完善的激勵機(jī)制鼓勵企業(yè)對智能養(yǎng)老產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和可操作性進(jìn)行優(yōu)化升級，以此來提高產(chǎn)品性價比和用戶黏性。另一方面是采取多種途徑降低用戶群體所應(yīng)支付的智能養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品價格。例如，可以引入“政府采購”的方式，向符合一定評估標(biāo)準(zhǔn)的老年人提供低于市場價格的產(chǎn)品和服務(wù)，或是構(gòu)建社會、政府和個人共擔(dān)付費(fèi)機(jī)制，以此來促進(jìn)老年用戶群體的采納行為。