描述與解釋：淘寶糾紛解決機制
——ODR的中國經(jīng)驗觀察

周 翔

(浙江大學(xué)光華法學(xué)院，杭州 310008)

在中國的網(wǎng)絡(luò)零售市場中，平臺型網(wǎng)絡(luò)零售占據(jù)90%的份額。作為國內(nèi)最大的線上零售平臺，阿里巴巴在2020財年零售平臺電商交易額突破了6萬億人民幣，是全球最大的零售商業(yè)體。(1)根據(jù)阿里巴巴2020年度財報，截至2020年3月31日止12個月期間的GMV計算得出，運營的中國零售市場包括淘寶和天貓：淘寶是中國最大的移動商業(yè)平臺，并擁有龐大且持續(xù)增長的用戶社區(qū)；天貓是世界上最大的面向品牌與零售商的第三方在線及移動商業(yè)平臺。阿里巴巴2020年財政年度報告[EB/OL].(2021-06-01).https：//www.alibabagroup.com/cn/news/press_pdf/p200522.pdf.如此大規(guī)模的交易發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)，糾紛的數(shù)量自然也十分可觀。其中一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是，如此體量的銷售規(guī)模，如影相隨的糾紛卻多以“內(nèi)部消化”的方式化解，其中提起訴訟的只占交易總量的極小部分。本文考察淘寶的這套糾紛解決機制，既是試圖揭秘機制運行背后的邏輯，更是希望從中得出促進我國網(wǎng)絡(luò)糾紛多元化解機制的有益啟示。

一、以我國的電子商務(wù)經(jīng)驗發(fā)展ODR

相對于人們更為熟悉的替代性糾紛解決機制(Alternative Dispute Resolution，簡稱 ADR)，在線糾紛解決機制(Online Alternative Dispute Resolution，簡稱ODR)這一概念則是適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代興起的新生事物。盡管就ODR的概念尚未達(dá)成共識，但有不少人認(rèn)為ODR脫胎于ADR，“ODR是ADR在信息和通信技術(shù)時代的產(chǎn)物。爭議雙方通過第三方，利用ICT(俗稱‘第四方’)進行協(xié)商、調(diào)解或仲裁，解決糾紛”，(2)方旭輝.ODR：多元化解決電子商務(wù)版權(quán)糾紛新機制[J].法學(xué)論壇,2017,32(4)：155-160.“ODR將ADR的基本原理同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融合，糾紛在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生、在互聯(lián)網(wǎng)解決”。(3)鄭世保.在線解決糾紛機制(ODR)研究[M].北京：法律出版社,2012：25.有關(guān)ODR的相關(guān)基礎(chǔ)理論綜述，可參見該書中的系統(tǒng)整理。ODR和ADR共享很多的屬性，比如自愿、便利、平等、可替代、互利等，(4)王子晨.論ODR平臺的多元規(guī)制系統(tǒng)[J].科技與法律,2016(4)：764-782.但前者在后者基礎(chǔ)上有很大的突破、創(chuàng)新和發(fā)展，旨在克服后者不能適應(yīng)新時代發(fā)展的局限。

我國ODR理論的研究起步于十多年前，較早的研究關(guān)注國外ODR的發(fā)展，中國引入的必要性等問題。(5)肖永平,謝新勝.ODR：解決電子商務(wù)爭議的新模式[J].中國法學(xué),2003(6)：146-157.后來有針對ODR展開的專門系統(tǒng)研究，(6)鄭世保.ODR研究[D/OL].重慶：西南政法大學(xué),2010：1[2021-06-01].https：//kns.cnki.net/KCMS/detail/detail.aspx?dbcode=CDFD&dbname=CDFD1214&filename=1011220401.nh&v=MDMyMjhZZVp0RkNybFZMekxWRjI2SDdHNkh0WE1ycEViUElSOGVYMUx1eFlTN0RoMVQzcVRyV00xRnJDVVI3dWY=.繼而對ODR在價值、制度、實踐等層面的缺陷進行概括，并提出可能的改進方式。(7)鄭世保.在線糾紛解決機制的困境和對策[J].法律科學(xué)(西北政法大學(xué)學(xué)報),2013,31(6)：190-197.隨著素材的不斷積累，有學(xué)者開始研究ODR的不同發(fā)展路徑，比如從社會整體結(jié)構(gòu)視角出發(fā)，將ODR區(qū)別為內(nèi)生型和外生型，并且分析了不同類型的不同演化路徑；(8)高薇.互聯(lián)網(wǎng)爭議解決的制度分析 兩種路徑及其社會嵌入問題[J].中外法學(xué),2014,26(4)：1059-1079.最新的研究則開始深入到比如電商版權(quán)糾紛等具體的領(lǐng)域。(9)方旭輝.ODR：多元化解決電子商務(wù)版權(quán)糾紛新機制[J].法學(xué)論壇,2017,32(4)：155-160.學(xué)界曾經(jīng)關(guān)注利益無涉型平臺如何進行仲裁式的處理，但國內(nèi)目前并沒有這樣一家已形成規(guī)模的網(wǎng)站，實踐證明這種模式也許是行不通的?？傮w來說，已有的研究仍局限于理論層面，很少從實踐層面尤其是從國內(nèi)的實踐出發(fā)開展研究。(10)自2018年以來，出現(xiàn)了針對某一網(wǎng)絡(luò)平臺的糾紛解決機制研究。與本文研究方法和議題相近的文獻，請參考韓烜堯.我國非司法ODR的適用與完善：以閑魚小法庭為例[J].北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2020,35(5)：117-126.

淘寶糾紛解決機制，正是ODR在中國土壤上的鮮活案例。之所以選擇淘寶糾紛解決機制作為研究對象，是因為其具有創(chuàng)新性和典型性。首先，淘寶平臺占據(jù)了我國近七成的線上交易額；其次，淘寶平臺的糾紛解決機制(11)丁穎.網(wǎng)上消費者爭議的在線解決：以淘寶平臺模式為例[J].武大國際法評論,2014,17(1)：208-236.專門針對淘寶的研究，國內(nèi)目前可見的較早的是丁穎的闡釋。該文方法論上更多的是以比較法為主，是通過對照來分析淘寶的做法。而本文特點在于深入到淘寶內(nèi)部挖掘素材，側(cè)重于挖掘淘寶模式獨到之處。論文結(jié)論方面，該文部分觀點也是值得商榷的，比如該文提出淘寶平臺是否會偏袒賣家。本文對此持完全相反的研究結(jié)論。更近似于三方構(gòu)造的糾紛解決模式，而有別于京東的買賣雙方之間處理糾紛的模式；(12)實際上京東也存在第三方賣家，但其主體仍然是京東自營，其退貨、退款等主要是售后問題的解決，主要是賣家回應(yīng)買家訴求的過程，其售后效率和質(zhì)量較之傳統(tǒng)零售業(yè)有所提升，但難以稱為典型的糾紛解決模式。京東的售后規(guī)則體系售后政策[EB/OL].[2021-06-01].http：//help.jd.com/user/issue/321-981.html.最后，雖然它是借鑒國外eBAY的做法(13)關(guān)于eBay糾紛解決機制的一般介紹，可參見Katsh E,Rifkin J,Gaitenby A.E-Commerce,E-Disputes,and E-Dispute Resolution：In the Shadow of “eBay Law”[J].Ohio State Journal on Dispute Resolution,2000,15(3)：705-734.發(fā)展起來的，但有很多中國化的改進，國內(nèi)其他平臺比如新浪微博等平臺近來推出的糾紛解決機制中不少做法就和淘寶的糾紛解決方式很類似。(14)新浪微博人身權(quán)益糾紛線上投訴功能上線公告[EB/OL].(2017-07-08)[2021-06-01].https：//weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309404127168966841475.因此，淘寶的糾紛解決機制是在借鑒國外經(jīng)驗基礎(chǔ)上的中國式創(chuàng)新，并在影響著其他網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建自身的糾紛解決機制。

二、程序視角：淘寶平臺解決糾紛的過程

淘寶平臺實際糾紛的解決過程，遠(yuǎn)比落在紙面上的規(guī)則復(fù)雜。糾紛解決機制是否有效，一般取決于糾紛化解的徹底性、雙方的滿意度等指標(biāo)，而解決過程獨立于解決的內(nèi)容，當(dāng)事者對過程的滿足程度與當(dāng)事者是否承認(rèn)這種糾紛解決方式、糾紛解決機制是否具有正當(dāng)性緊密相關(guān)。(15)Gonzlez A G.eBay Law：The Legal Implications of the C2C Electronic Commerce Model[J].Computer Law &Security Review,2003,19(6)：468-473.以下為筆者分別以買家、賣家角色對糾紛解決過程的親歷，所得出的流程簡圖。

圖1 糾紛解決的全流程

(一)糾紛解決的一般過程

1.階段一：僅買家可啟動糾紛解決程序

淘寶平臺的交易流程為：買家挑選貨物與賣家就物流形式、商品數(shù)量、價格等洽談一致，買家支付貨款，貨款轉(zhuǎn)至第三方支付平臺(支付寶)，賣家安排發(fā)貨，一般需要上傳物流單號(物流蹤跡將成為日后糾紛判定的重要依據(jù))，買家簽收并線上確認(rèn)收貨，支付寶將貨款打至賣家賬戶，交易就此結(jié)束。若買家收貨后遲延確認(rèn)付款，自發(fā)貨后15天內(nèi)貨款將自動打給賣家賬戶。從以上流程來看，貨款金額是雙方事先約定的，合同自付款始生效；買家在付款環(huán)節(jié)不大可能出現(xiàn)違約，出現(xiàn)違約的都在賣家交貨環(huán)節(jié)。與此相應(yīng)，糾紛主要是圍繞交貨問題發(fā)生的，常見的如買家認(rèn)為貨物質(zhì)量有瑕疵、數(shù)量短缺等問題。因此，淘寶在入口端規(guī)定只有買家有權(quán)啟動糾紛機制。

不過，買家需要將其理由類型化后才能啟動，即買家需要將主張的賣家違約行為歸因至淘寶事先設(shè)定的某一違約類型。首先，淘寶程序設(shè)計中區(qū)分了不同的訂單狀態(tài)，(16)若訂單只是“等待買家付款”的狀態(tài)，則買家可自行取消訂單或保持不付款狀態(tài)48小時后自動關(guān)閉。此種狀態(tài)的買賣合同雖然成立，但由于買家未實際付款而并不具有實際意義。自動關(guān)閉后，賣家也無從追究買家的違約責(zé)任。此后的買家已付款、賣家已發(fā)貨和交易成功等幾個狀態(tài)，申請?zhí)詫毥槿氲臋?quán)限、方式則各不相同。并有不同的操作權(quán)限；其次，具體的請求內(nèi)容也做了分類，包括申請退貨，申請僅退款，申請換貨、維修等類型，買家需要勾選退款、退貨理由。買家需要審慎地選擇維權(quán)理由，這不僅關(guān)系到買家的請求能否得到支持，也與賣家的利益休戚相關(guān)。(17)比如買家選擇“賣家違背發(fā)貨承諾”類的理由，賣家需要支付商品實際成交金額的10%作為違約金。淘寶網(wǎng)違背發(fā)貨時間承諾/未按約定時間發(fā)貨說明[EB/OL].(2020-05-06)[2021-06-01].https：//www.taoqao.com/taobaodaxue/wuliupeisong/20200506/20003.html.甚至?xí)?dǎo)致賣家的產(chǎn)品會被降權(quán)、下架等更嚴(yán)厲處罰，相關(guān)具體解釋也可參見：買家申請退款原因：描述不符怎么辦？[EB/OL].[2021-06-01].https：//baike.1688.com/doc/view-d46677597.html.

2.階段二：雙方反復(fù)舉證磋商的過程

程序設(shè)計上提供了買賣雙方輪流舉證、隨時溝通的數(shù)次機會。即先由買家提交退款/退貨/換貨等申請，并提交證據(jù)。賣家收到申請后，若同意買家申請可以直接同意退款，糾紛程序結(jié)束。但若拒絕申請，則需要提交物流單號、商品質(zhì)檢合格報告等反駁的證據(jù)。

雙方的舉證成果，在系統(tǒng)中通過“發(fā)表留言”的形式展現(xiàn)。買賣雙方可隨時發(fā)表文字形式的留言并上傳圖片，而歷次雙方上傳的證據(jù)都以時間順序在“留言板”中列舉。這種“開放的自由爭辯空間，無第三方指揮引導(dǎo)”的形式，令買賣雙方可以自由辯論，將爭論引向細(xì)節(jié)往往有利于真相的不斷澄清。

3.階段三：兩種結(jié)案形式

淘寶以判定或和解的形式結(jié)案。兩者的不同之處在于，和解可以發(fā)生在判定前程序的任意節(jié)點，判定由淘寶平臺在程序的最后階段做出，兩者都是立即執(zhí)行生效、程序不可回轉(zhuǎn)。淘寶平臺的小二并不直接參與程序的前一階段。(18)淘寶小二，這里是指淘寶平臺中，有權(quán)對買賣雙方的糾紛作出對錯判斷的工作人員。買方提交申請啟動程序、賣方反駁并提交證據(jù)，如此的反復(fù)交涉過程主要是在買賣雙方間展開，小二只在某一方要求介入時才出現(xiàn)。但也有賣家在申請介入前，接到過平臺小二電話這種例外情形。這種情況一般出現(xiàn)在買家未在網(wǎng)上申請小二介入(比如未到介入要求的雙方自行交涉的最低時限要求)，但通過客服電話等其他途徑聯(lián)系了淘寶小二。

(二)糾紛解決方式

首先，淘寶通過買賣雙方授權(quán)獲得糾紛處理權(quán)。淘寶網(wǎng)是非法定的糾紛解決機構(gòu)，只有在糾紛雙方授權(quán)的前提下，方可獲得糾紛處理權(quán)。不論是賣家還是買家，凡是要在淘寶上進行購物或者經(jīng)營，都需要注冊賬號(作為企業(yè)身份成為賣家的，稱為“入駐商城”，但協(xié)議內(nèi)容大同小異)。在注冊賬號前，須閱讀并簽訂《淘寶服務(wù)協(xié)議》，其中的“交易爭議處理”一節(jié)中規(guī)定“如您依據(jù)淘寶平臺規(guī)則使用淘寶平臺的爭議調(diào)處服務(wù)，則表示您認(rèn)可并愿意履行淘寶平臺的客服或大眾評審員(‘調(diào)處方’)作為獨立的第三方根據(jù)其所了解到的爭議事實并依據(jù)淘寶平臺規(guī)則所作出的調(diào)處決定”。

其次，努力促成和解。在糾紛解決的全過程中，作為糾紛處理的第三方，淘寶平臺以多種方式促使雙方達(dá)成和解。具體做法為：一是通過期限的規(guī)定，在促進買家及時維權(quán)的同時，將逾期未操作視為雙方已和解；淘寶以交易是否完成，將訂單區(qū)分為售中和售后兩個狀態(tài)，售后要求在交易完成的15天內(nèi)啟動，期限之外只能與賣家私下協(xié)商解決。但是，雙方的舉證期限上并不平等，買家有更長的期限提交證據(jù)，賣家則被要求在更短的時間內(nèi)回應(yīng)。二是賣家的每一次拒絕都會收到系統(tǒng)的風(fēng)險自動提示。第一次、第二次點擊提交拒絕買家請求以及理由后，頁面顯眼位置都會跳出風(fēng)險提示。(19)第一次跳出的字幕是：您拒絕申請后，買家可能會申請?zhí)熵埧头槿胩幚?，如果天貓客服核實是您的?zé)任，將會影響您的售后綜合服務(wù)指標(biāo)。第二次跳出的字幕是：您拒絕后，買家可以要求天貓介入處理。如果天貓核實是您的責(zé)任，將影響您店鋪的糾紛退款率。三是淘寶小二會在介入后，最終處理前，提供給賣家24小時的最后和解機會。四是小二與買賣雙方的單獨溝通。這是促成雙方和解最有效手段。在賣家拒絕買家退款、退貨申請后，買家可以要求小二介入(賣家亦可要求，但較少發(fā)生)。介入后，小二通過致電或旺旺聯(lián)系買家，了解其維權(quán)訴求；向賣家詢問糾紛始末，希望其積極、主動地與買家溝通化解糾紛。這一溝通過程類似于司法實踐中的“背對背調(diào)解”。通過與買家的單獨溝通，買家的不滿情緒得到了部分化解；通過與賣家的單獨溝通，賣家不得不對該筆訂單如何處理再次作出審慎的考慮。上述做法環(huán)環(huán)相扣，在每一個階段都盡可能促使雙方實現(xiàn)和解。

最后，分流理念貫穿始終。不論是買家發(fā)起退款/退貨/換貨申請，還是賣家處理退款申請，程序都在以“選擇題”方式推進，簡化了傳統(tǒng)文字輸入帶來的繁瑣流程。在維權(quán)發(fā)起之初，有售中退款、售后退款的一級分流；在進入一級分流后，有僅退款、退款且退貨、換貨等二級選項；在二級選項內(nèi)部，又依據(jù)不同的商品類目，設(shè)計有不同理由的三級選項；而在賣家端口，同樣存在拒絕理由的不同選項。這種分類也體現(xiàn)在與之配套的客戶服務(wù)中心，(20)淘寶網(wǎng)客戶服務(wù)中心[EB/OL].[2021-06-01].https：//consumerservice.taobao.com/?spm=a21pu.8253647.0.0.Tj3bxh.該中心負(fù)責(zé)解答買賣雙方的問題，以一問一答的形式穿插于糾紛的處理界面中，尤其是買家，可以通過顯眼的鏈接十分便捷地進入該中心。該中心區(qū)分消費者服務(wù)中心和商家服務(wù)中心，又依據(jù)兩者對規(guī)則的熟悉程度區(qū)分為在線服務(wù)和自助服務(wù)，自助服務(wù)中以退款流程為主線分類，二級類目以常見問題分類，保證以簡明易懂的方式解決買家需求。這種分流將糾紛類型化，大大節(jié)約了小二處理糾紛的時間。小二依據(jù)買家的退款理由和賣家的拒絕理由，可以對是非分明的訂單實現(xiàn)快速處理，需要小二耗費較多精力調(diào)查核實的訂單占總數(shù)的比例并不大；(21)根據(jù)訪談，賣家反映，某些對錯明顯的訂單比如銷售違禁物品的、沒有物流記錄超時未發(fā)貨的，小二可以直接作處理，不用進一步調(diào)查。平臺事后還可就糾紛大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對數(shù)據(jù)挖掘的易感糾紛類型進行重點預(yù)防。

三、主體視角：參與主體的互動關(guān)系

筆者在對淘寶賣家的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了兩個值得關(guān)注的現(xiàn)象，以此切入有利于加深對前述糾紛解決程序的認(rèn)識。現(xiàn)象一是大比例的糾紛是以和解形式結(jié)案的，且多數(shù)發(fā)生在小二介入后。現(xiàn)象二是由淘寶平臺介入的糾紛，判定結(jié)論多數(shù)支持買家。這兩個現(xiàn)象不僅彼此相關(guān)，而且背后蘊含著復(fù)雜的主體博弈關(guān)系。

在經(jīng)濟理論上，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)者關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)緣何形成壟斷的解釋中，提出了“雙邊(two-sided)市場”理論。(22)Haucap J,Heimeshoff U.Google,Facebook,Amazon,eBay：Is the Internet Driving Competition or Market Monopolization?[J].International Economics and Economic Policy,2014,11(1)：49-61.該理論為本章的研究提供了啟示，分析的工具包括直接或間接的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、遞增用戶導(dǎo)致的額外成本、平臺之間的產(chǎn)品差異化、平臺間的切換成本以及用戶的聲譽，等等。(23)Melnik M I,Alm J.Does a Seller’s Ecommerce Reputation Matter?Evidence from eBay Auctions[J].The Journal of Industrial Economics,2002,50(3)：337-349.

(一)主體的基本架構(gòu)

1.一個平臺

淘寶試圖將所有在阿里巴巴體系內(nèi)發(fā)生的糾紛，均以統(tǒng)一的規(guī)則依據(jù)、程序設(shè)計進行處理。這可以從規(guī)則的架構(gòu)以及歷史沿革中得出上述結(jié)論。從阿里巴巴發(fā)展的歷史看，最早出現(xiàn)的是淘寶網(wǎng)，后來為了突出某些旗艦級大企業(yè)和中小企業(yè)的層次，拆分出更專注于品牌的淘寶商城(后更名為“天貓”)，企業(yè)發(fā)展壯大后又拓展出海外代購、閑魚、飛豬、一淘等其他子平臺。但是其網(wǎng)絡(luò)糾紛解決的經(jīng)驗主要是通過淘寶網(wǎng)的C2C(Customer to Customer)或B2C(Business-to-Customer)的服務(wù)中積累而來。淘寶將糾紛解決納入一套體系中，旨在共享經(jīng)驗、統(tǒng)一程序，搭建一個阿里巴巴內(nèi)部的糾紛解決統(tǒng)一平臺。

2.兩類判定者

誰來處理糾紛，決定買賣雙方的是非對錯，淘寶為此有過不斷調(diào)試和突破的歷史。傳統(tǒng)解決爭議的主體是阿里巴巴內(nèi)部較高等級的小二，小二一般以不同商品類目進行區(qū)分，招聘時要求有一定的專業(yè)和學(xué)歷背景，且有阿里巴巴內(nèi)部工作經(jīng)驗者才能勝任。小二相對固定地在某一類目下工作、不會輕易地調(diào)整，以保證其對該類目的賣家情況、常見糾紛類型及解決辦法等方面經(jīng)驗?zāi)軌虻玫椒e累和提升。

近年來又引入“大眾評審員”，作為小二的有益補充。引入該主體的部分原因是曾出現(xiàn)過小二以權(quán)謀私、賣家對處理結(jié)果怨言較多等問題，解決這一問題需要對小二的權(quán)力進行必要的限制以及監(jiān)督，提高糾紛解決者的公信力。大眾評審員從會員中產(chǎn)生，組成評審團，以投票方式就是非作出判斷。有研究將其視作“眾包式ODR”，即“把本來由專職人員執(zhí)行的任務(wù)轉(zhuǎn)交給非特定的大眾自愿完成”。(24)方旭輝.ODR：多元化解決電子商務(wù)版權(quán)糾紛新機制[J].法學(xué)論壇,2017,32(4)：155-160.會員要成為評審團成員，有信用評分、會員年限、評審質(zhì)量考核等多方面的條件要求，以保證評審團成員既有較強的判斷能力，又有較高的道德水準(zhǔn)。評審范圍限制為糾紛事實的評定，以隨機派送任務(wù)、匿名投票等程序設(shè)計保證評議者的中立和評議過程的公正，同時要求至少16人參與評議結(jié)果才能生效，以減小評議的誤差。買賣雙方可以相對公平地申請成為大眾評審團成員，這被認(rèn)為是汲取了eBay印度社區(qū)陪審團中賣家得不到信任的教訓(xùn)，故借鑒了eBay荷蘭的陪審團經(jīng)驗。(25)方旭輝.網(wǎng)上糾紛解決機制的新發(fā)展：從網(wǎng)絡(luò)陪審團到大眾評審制度[J].江西社會科學(xué),2014,34(11)：124-129.但淘寶的大眾評審機制，評議團成員事前缺乏磋商討論、各自獨立投票得出結(jié)論，與國外的相關(guān)做法有所不同。如果說eBay只是提供防范工具的中立第三方的話，中國的淘寶顯然并不那么“中立”，而是更具擔(dān)當(dāng)意識。全程免費是這種擔(dān)當(dāng)意識的體現(xiàn)之一，而eBay只在初期的直接磋商階段是免費的，后期要求平臺介入判定則要求支付一定的費用。

3.三角關(guān)系

小二以及大眾評審團、買方和賣方之間構(gòu)成三角關(guān)系。這種三角關(guān)系類似于司法中的法院、原被告之間的關(guān)系，又不盡相同。其中可以分解出三重“一對一”的關(guān)系。

買賣雙方之間有對抗和博弈的關(guān)系。買賣雙方是直接利害關(guān)系人，在對抗和博弈中謀求自身利益的最大化。在糾紛解決過程中，雙方的地位和手段存在差距。首先是專業(yè)和業(yè)余的差別，賣家長期在淘寶平臺經(jīng)營，其對規(guī)則的理解、小二處理尺度的把握，都遠(yuǎn)勝于買家。若非有十足把握，賣家通常很少主動要求小二介入糾紛。反觀買家，則可能連售后維權(quán)的入口都找不到，或者在賣家拒絕退款申請后，未及時申請小二介入而導(dǎo)致糾紛解決程序終結(jié)。賣家正好利用了這一點，在買家第一次申請退款時，往往先不論對錯拒絕退款。訪談中有賣家透露了他們的技巧，“大多數(shù)買家只是一時沖動點了退款申請，可能一忙就錯過了要求小二介入的期限”；其次是雙方制約和施壓對方的手段不同，買家的制約手段主要是給賣家的商品差評、要求淘寶小二介入、向工商局等行政機關(guān)投訴。而賣家由于淘寶平臺內(nèi)部相對缺乏救濟渠道，在實踐中衍生出頻繁的電話追問進而升級為惡意騷擾、寄送恐嚇信或恐嚇物品等非正常的抗衡手段。(26)男子淘寶給差評收“裹尸袋”[EB/OL].(2014-09-03)[2021-05-01] http：//news.sohu.com/20140903/n404012709.shtml；淘寶壽衣門[EB/OL].[2021-05-01].https：//baike.baidu.com/item/淘寶壽衣門/2007330；因差評買家連帶警方都遭呼死你騷擾 賣家被拘[EB/OL].(2014-06-18)[2021-05-01].http：//news.sohu.com/20140618/n400978826.shtml.

淘寶以及小二與賣家間本是共生關(guān)系。從表面上看，淘寶以及小二是超然而中立于買賣雙方之間的第三方。然而，淘寶及其“小二”群體卻很清楚，平臺繁榮的維系離不開商家的入駐和持續(xù)的成功經(jīng)營，若一味地壓縮他們的生存空間，那么“皮之不存，毛將焉附”？因此，賣家對于淘寶平臺以及小二絕非單向的寄生，而是互利之共生。這種互利關(guān)系決定了淘寶以及小二在解決買賣雙方糾紛時，一定會從與賣家之間的共生關(guān)系出發(fā)采取一些折中的策略，只不過表現(xiàn)得比較隱蔽罷了。這可從以下規(guī)則及實際操作中窺探一二。第一，糾紛介入退款率。該指標(biāo)深刻地影響寶貝被買家搜索看見的機會，計算商品權(quán)重和排序的算法充分考慮了小二是否介入糾紛，判定支持買家的訂單數(shù)除以總訂單數(shù)等指標(biāo)，(27)糾紛退款筆數(shù)：是指由買家或賣家發(fā)起，淘寶小二人工介入處理，判定為賣家責(zé)任的退款筆數(shù)。一筆成交可能會產(chǎn)生多筆退款，每筆退款最多產(chǎn)生一筆責(zé)任糾紛。退款包括售中和售后。糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交訂單筆數(shù)。具體參見：淘寶網(wǎng)營銷活動規(guī)范[EB/OL].(2012-08-15)[2021-06-01].https：//rule.taobao.com/detail-51.htm?spm=a2177.7231193.0.0.yLGMLW&tag=self.如果在小二介入后判定前，賣家做出妥協(xié)則并不計入糾紛的介入退款率。第二，買家差評的平臺處置辦法。買家做出差評的確非常影響寶貝的后續(xù)經(jīng)營，初次合作的買家更愿意參考評價中的負(fù)面評價。而被關(guān)注越多的負(fù)面差評往往會被長時間置頂，相對數(shù)量較少的差評反而“劣幣驅(qū)逐良幣”地放置在大量的好評前面。(28)筆者對某一款商品的評價次數(shù)做一統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)篇幅相當(dāng)、均上傳截圖、發(fā)表時間接近的差評與好評間比較，前者352次，后者154次，前者幾乎是后者的2.286倍。當(dāng)然以上現(xiàn)象并不永遠(yuǎn)是這樣，淘寶系統(tǒng)有自動的糾正給予賣家改過自新的機會，比如筆者觀察到評價通常是依據(jù)瀏覽量排序，但差評也會在置頂一段時間后被新產(chǎn)生的好評取代，甚至該差評會“莫名其妙”地消失。(29)特此說明：以上是本文為研究的需要所作的一個局部觀察，不是淘寶評分排序算法的完整反映。第三，考核小二的業(yè)績兼顧判定結(jié)論和平臺交易額。小二的業(yè)績受客戶滿意度、所負(fù)責(zé)類目交易量的雙重考察，所以小二對糾紛的處理并不能簡單地理解為只是定分止?fàn)帲蛘邔崿F(xiàn)正義。歸根結(jié)底，平臺工作人員服從“擴大平臺交易量”這一根本任務(wù)，而支持買家只是為改善消費者購物體驗的一個應(yīng)急策略而已。因此，小二和賣家間彼此熟諳“水至清則無魚”的潛規(guī)則。訪談中有賣家稱“小二在介入后就會有個判斷，而且在和賣家的溝通中就會暗示一定的傾向性，而我們一般也不會不識趣地等小二的處理，那樣我們的損失會更大”，同時小二也會心照不宣照顧賣家(尤其是天貓商城中的企業(yè)級賣家)的核心利益，賣家則會投桃報李、適可而止，不去過分地逾越雷池。

淘寶及其小二和買家之間的關(guān)系同樣微妙。一方面，買家需要求助于淘寶以及小二維權(quán)，而淘寶以及小二也愿意滿足買家這一愿望，以此提升消費者的購物體驗和對平臺的滿意度。從這一點來講，兩者之間是合作共贏的關(guān)系。另一方面，買家往往并不認(rèn)可在賣家銷售行為中，平臺可以獨善其身，往往有“兒子犯錯，父親有責(zé)”的思想，因此雙方關(guān)系中又有沖突的一面。不過，淘寶基于長遠(yuǎn)商業(yè)利益的考量，會盡量強化與買家之間的合作共贏關(guān)系，強調(diào)自己作為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供者的中立角色。近年來，淘寶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供者的超然身份一再得到法院判決的確認(rèn)。(30)有大量的案例，買家同時列賣家和平臺為侵權(quán)訴訟的被告，相關(guān)案例可參見沈陽市中級人民法院(2016)遼0104民初7640號、杭州市中級人民法院(2014)浙杭商終字第1107號等裁判文書。

(二)糾紛解決的機制保障

首先，支付寶提供及時執(zhí)行的保障。作為第三方平臺，支付寶提供了可靠的執(zhí)行條件和信任基礎(chǔ)。支付寶雖然如今已定位自身為全域生活場景的支付工具，但成立之初卻只是為解決傳統(tǒng)的“一手交錢一手交貨”形式無法在網(wǎng)上實現(xiàn)的信任危機。(31)申欣旺.淘寶互聯(lián)網(wǎng)糾紛解決機制：結(jié)構(gòu)化維權(quán)及其司法價值[J].法庭內(nèi)外,2016(3)：7-11.該文作者為阿里巴巴內(nèi)部人員，因此論述具有一定的參考性。后來摸索出的做法是由淘寶平臺托管，在收貨后再打錢至賣家賬戶?，F(xiàn)在支付寶已經(jīng)成為執(zhí)行糾紛判定結(jié)果的有力武器，淘寶平臺對于該筆資金具有無可爭議的處置權(quán)，糾紛一旦有結(jié)論，淘寶立即對該筆賬款進行處置。支付寶之于淘寶平臺糾紛解決的意義，和PayPal對eBay平臺是不一樣的。支付寶本身并不審查糾紛的是非對錯，而只是單純地執(zhí)行淘寶平臺判定或者雙方和解的結(jié)論；而PayPal卻可能啟動調(diào)查買賣雙方的交易誠信記錄，并且要求高風(fēng)險的賣家進行適當(dāng)履約的舉證，否則將失去該筆貨款。之所以存在這一差異，部分原因是eBay的爭端解決機制是重疊式的，除了上述PayPal的機制外，外包的第三方機制(Square Trade)也發(fā)揮一定的作用。而淘寶平臺則將有權(quán)決定糾紛對錯的主體集中于淘寶平臺，支付寶就糾紛解決而言只是一個第三方的貨款保管平臺，而不具有對糾紛進行實質(zhì)審查的職責(zé)。(32)以上這套執(zhí)行的有效機制，值得法院執(zhí)行制度改革中借鑒，如今的法院執(zhí)行改革正在朝著智慧化的方向邁進。姚頡靖,張志軍.法院智慧執(zhí)行的制約及其紓解路徑[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2020,28(2)：27-34.

在此基礎(chǔ)上，淘寶的措施還包括：第一，為避免糾紛解決延遲給客戶帶來負(fù)面的感受，推出極速退款機制，即針對信譽良好的買家，淘寶墊付金額先予退款，待查明事實后再追償或退回。第二，為保證已經(jīng)打款至賣家的售后訂單可以有效執(zhí)行，推出賣家保證金機制，即賣家在開始該類目業(yè)務(wù)前，淘寶要求其預(yù)交金額不等的保證金，金額大小取決于類目的平均訂單價。第三，作為兜底，淘寶甚至可以先行墊付貨款，待賣家支付寶賬戶有錢時加以追償。交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項、保證金或賣家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。第四，若保證金余額不足或?qū)嶋H尚未繳納保證金的，淘寶網(wǎng)將會進行催繳，經(jīng)淘寶網(wǎng)催繳后賣家依舊未在十四天內(nèi)繳納或補足保證金，淘寶網(wǎng)將會對店鋪實行屏蔽等臨時性市場管控措施，直至足額繳納為止。

其次，商品評價機制令賣家聲譽可視化。商品評價留言的機制，使得單個交易間聯(lián)系緊密。如前所述，商品評價對賣家至關(guān)重要。評價包括評分(店鋪DSR(33)店鋪動態(tài)評分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量。每項店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。官網(wǎng)說明[EB/OL].[2021-06-01].https：//helpcenter.taobao.com/learn/search?keyword=dsr&bu=&userId=.分值和商品好評、差評數(shù))、具體評價文字和上傳的實收商品照片。新客戶在信息不對稱的情況下高度依賴商品的先前交易評價，以決定是否購買。買家常以差評要挾，賣家則忌憚拒絕退款后買家做出差評會影響商品后續(xù)銷售。而熟諳淘寶交易和退款流程的買家甚至?xí)诓钤u后再發(fā)起退款，賣家更是面臨“賠了夫人又折兵”的風(fēng)險。很多的交易糾紛并不是雙方的互相諒解，只不過是賣家權(quán)衡了商品信譽更大損失的風(fēng)險，無奈接受了買家的方案。在此之上，淘寶平臺又開發(fā)出“問大家”的功能模塊，(34)手機淘寶“問大家”排序方式的秘訣[EB/OL].(2017-03-15)[2021-06-01].http：//mt.sohu.com/20170315/n483383472.shtml.即可以在該商品頁面提問，淘寶隨機發(fā)送給已購買過該商品的買家回答。該功能實際上是評價功能的改良，傳統(tǒng)評價模式的漏洞是賣家可以通過虛假刷單繼而以虛假評價來增加聲譽?！皢柎蠹摇眲t通過大數(shù)據(jù)分析判斷得出哪些買家更加真實，并隨機邀請部分買家進行回答，以降低評價造假的概率。這套機制之所以是有效的，主要是因為線上交易可以全程留痕，交易之間高度關(guān)聯(lián)產(chǎn)生了博弈論中“重復(fù)博弈”提高合作意愿的現(xiàn)象。

(三)失衡現(xiàn)象背后的個體理性

前文提及，淘寶糾紛解決機制的運行存在嚴(yán)重的失衡結(jié)果：進入糾紛解決的程序，也是高概率地以買賣雙方自行和解形式化解；淘寶平臺一旦介入糾紛的解決程序，則高概率地判定支持買家。實際上這兩種現(xiàn)象，可歸結(jié)為是因為賣家預(yù)計最終由平臺介入的勝算不大，努力將糾紛化解于小二介入之前；而買家多數(shù)并不了解這一“潛規(guī)則”，因此更愿收下賣家“拋出的橄欖枝”，見好就收而不是抗?fàn)幍降?。不過，這種解釋仍然是不徹底的。本節(jié)從參與者的不同利益出發(fā)，換一個角度解釋這一現(xiàn)象。

首先，買賣雙方時間成本的相對性。網(wǎng)絡(luò)購物之所以能夠興起，不少研究將其歸結(jié)為是成本的降低，最為明顯的就是節(jié)約了時間成本。然而，時間成本是相對值，即時間對不同的人來說價值高低差別很大。對賣家而言時間是很寶貴的，不少賣家坦言，處理售后退款耗費了他們大量的店鋪管理精力，而“有些難纏的客戶，我們寧可趁早退給他”則道出了多數(shù)賣家的心聲。因此，在卷入糾紛后，賣家通常愿意選擇以節(jié)約時間成本的方式結(jié)束紛爭。在退款維權(quán)中，不同買家愿意投入的時間差異卻很大。買家維權(quán)時間投入的差異，在對退款申請的材料準(zhǔn)備用心程度上一目了然，那些空閑時間比較多的客戶提起申請、在賣家拒絕后的修改申請上都表現(xiàn)得十分迅速，時間寬裕的買家舉證的證據(jù)更加細(xì)致。反之，那些時間寶貴的少有空閑的買家，在提出申請、修改申請以及舉證方面往往表現(xiàn)得拖延或草率，甚至權(quán)衡時間成本后放棄維權(quán)——要么一開始就放棄，要么中途放棄。賣家其實也會觀察買家處理訂單的積極性，并同自己的時間成本進行比較，以決定是否妥協(xié)。小二對于頻繁要求客服介入處理、舉證詳盡的訂單，往往傾向于支持買家一側(cè)，因為小二的時間成本同樣昂貴。

其次，賣家經(jīng)濟利益的多層次性。買家、賣家有各自的利益訴求，而他們之所以能夠?qū)崿F(xiàn)妥協(xié)，因為賣家關(guān)注的經(jīng)濟利益是多層次的。在個案的糾紛中，賣家既要關(guān)注本單交易的短期利益，也要關(guān)注經(jīng)營的長遠(yuǎn)利益。在兩種利益無法兩全時，甚至短期利益的滿足會帶來長遠(yuǎn)利益的損失時，賣家將選擇犧牲短期利益以保全長遠(yuǎn)利益。這一點在一定程度上解釋了上述的失衡現(xiàn)象為何能夠長期存在，以及糾紛解決機制何以能夠有效運行。(35)調(diào)研后，有賣家認(rèn)為這屬于一個公開的秘密，顯然淘寶出于公正中立性以及防止其成為成規(guī)，而不便于公開。但是從大量賣家、買家的體驗看，卻已經(jīng)成為事實。淘寶通過有意營造的失衡，提升了客戶的消費體驗，增加訂單數(shù)量和銷售額，也為賣家提供了更好的經(jīng)營平臺。買家因為在小額的個別訂單中得到了滿意的結(jié)果，從而對淘寶平臺保持了信心并擴大購買的數(shù)量，平臺中該類目的整體交易額就得到了擴充，繼而可以對售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)優(yōu)異的賣家提供更多的客流量，這對買家、該類目的賣家、淘寶平臺而言無疑是共贏。全過程可能是以下的發(fā)展路徑：

圖2 各方的利益考慮與博弈

借用數(shù)學(xué)期望這一概念，也可做一番推演：假設(shè)一個商品類目下，一件商品成功交易賣家可以平均獲利B元，退款率設(shè)定為x%(是指介入且失敗的訂單價占總訂單價的比例)，如果支持買家則賣家平均損失A元；賣家的某一單獲利期望E=B×(1-x%)-A×x%，只要該數(shù)值為正，買家在糾紛訂單中獲得滿意解決則不會減少購物，那么總收益是遞增的(總收益=銷量×每單的獲利期望)，賣家完全可以通過“薄利多銷、小賠大賺”的策略在淘寶平臺中生存下去。更何況支持買家的策略可以提升客戶體驗，銷量完全可能放大，需要注意的這里指的是某一類目的整體交易。此處的E必然為正，否則淘寶平臺早就無法生存下去了。以筆者作訪談?wù){(diào)研的翻譯類服務(wù)舉例，漢譯英的收費為200元/千字，譯員稿費的成本A一般在150元/千字，退款率x%一般為10%左右，則E=(200-150)×(1-10%)-150×10%=30元，即一千字的翻譯服務(wù)收益30元，每一千字中要包括20元(10%)的退款風(fēng)險成本。

淘寶有意營造的失衡，是否會造成同一類目的賣家之間收益分配不均勻？這是有可能的。但由于機會均等，即使結(jié)果是不均勻分配的，也可視為公平。賣家的取勝之道在于領(lǐng)會淘寶的此套規(guī)則，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，在降低糾紛退款率上比同行做得更好。更具體而言，小二的裁判尺度(36)大眾評審的裁判結(jié)論，和小二的支持比可能會有所變化，但遵循大致相同的邏輯，因此這里僅討論小二裁判的情形。只要大致是穩(wěn)定的，小二一旦介入處理就會大概率支持買家，這一潛規(guī)則就會促使賣家提升服務(wù)水平，賣家對于介入后反而不利于己方遲早會形成預(yù)期。比如在一起商品買賣交易中，買家認(rèn)為商品質(zhì)量有問題，要求退貨并由賣家承擔(dān)費用，賣家認(rèn)為這是買家故意為難而不予同意，在小二介入并判定支持買家后，賣家在論壇發(fā)帖質(zhì)疑判定的公平性。(37)案例來自：淘寶店經(jīng)營八年發(fā)現(xiàn)原來賣家才是弱勢群體！[EB/OL].[2021-06-01].https：//rule.bbs.taobao.com/detail.html?spm=a210m.8146692.0.0.2f9fc998phHgPc&postId=6566620.類似的情形如果一再出現(xiàn)，自然會讓有經(jīng)驗的賣家得出“除非有十足把握，讓小二介入糾紛解決有潛在的高風(fēng)險”的結(jié)論。

淘寶平臺需要防范的是，支持買家的比例可以偏高，也可以不做過于細(xì)致的實質(zhì)審查，但不能成為人所皆知的潛規(guī)則。適當(dāng)控制買家的合理預(yù)期十分重要。如果買家普遍相信只要和賣家發(fā)生糾紛，淘寶便會支持自己，則退款申請率將大幅提升，投訴率也水漲船高，個別訂單的賣家退款損失無法通過后期的經(jīng)營利潤來彌補，賣家與平臺的共生關(guān)系就會遭到破壞。為此，淘寶采取的應(yīng)對措施是在維持大概率支持買家的傾向性不變情況下，對某些惡意退款的買家選擇不予支持，且給予處罰；(38)惡意退款是指買家濫用退款/售后的規(guī)則影響店鋪正常經(jīng)營。對此，系統(tǒng)設(shè)置有專門端口供賣家救濟使用。同時，淘寶對因為小二介入遭受損失的賣家不采“一網(wǎng)打盡”策略，而是通過提供新客戶流量加以彌補。

這里可引申出一個更深層次的命題：淘寶平臺處理糾紛，最終所追求的是中立無偏還是平臺效益最大化？淘寶首先是一家企業(yè)，解決糾紛的義務(wù)可能需要從企業(yè)社會責(zé)任的路徑探尋，但無論如何，企業(yè)跟法院等公權(quán)力機關(guān)的社會職能有根本區(qū)別。本文更傾向于認(rèn)為，淘寶處理糾紛是企業(yè)的自利行為，其化解糾紛的動力是通過推動糾紛的順利解決提升客戶服務(wù)水平，以保持和提升其購物平臺的公信力。因此對個別糾紛誰對誰錯的判定過度耗費精力是不值得的，平息那些強烈不滿的買家怒火更加重要，只要防止糾紛未及時、滿意地處理而效應(yīng)外溢即可。比如買家完全可能因為在淘寶中得不到妥善解決，而向工商、消協(xié)等部門投訴，或起訴淘寶要求其承擔(dān)連帶責(zé)任。雖然如前文所見，法院多數(shù)情況下判決淘寶無責(zé)，但淘寶畢竟也需要付出應(yīng)訴成本。歸根結(jié)底，化解糾紛服從于平臺整體交易規(guī)模的可持續(xù)擴張這一根本任務(wù)。個別賣家即使對某些個案處置不滿也無妨，一方面是賣家的平臺切換成本很高，只要不擴大至淘寶體系內(nèi)多數(shù)賣家就不會對平臺構(gòu)成威脅；另一方面是平臺對賣家有流量補償?shù)染葷溃ＷC多數(shù)配合平臺策略的賣家能夠在平臺實現(xiàn)利潤增長。

四、淘寶機制對傳統(tǒng)糾紛解決模式的啟示

(一)淘寶模式的進一步提煉

淘寶平臺的本質(zhì)是企業(yè)，其核心追求是商業(yè)利益的最大化。根據(jù)前文的分析，買家、賣家以及平臺等三方能夠在利益的層面達(dá)成某種平衡，比如在解決糾紛的過程中，個別交易犧牲賣家的經(jīng)濟利益補償了買家的心理失衡，再通過客戶滿意度提升所創(chuàng)造的平臺增量來對賣家予以回報。這就是淘寶有別于eBAY等其他平臺的一大亮點：一方面是判定糾紛對錯者，另一方面又不是利益無涉的第三方，而是和賣家利益接近的利益攸關(guān)方。淘寶平臺作為糾紛解決者相對于糾紛本身的非超脫性、非中立性，以及通過利益平衡方式實現(xiàn)糾紛解決的“另辟蹊徑”方式，正是淘寶糾紛解決機制區(qū)別于我國傳統(tǒng)糾紛解決機制的最大特色。

在技術(shù)方面，計算機系統(tǒng)引導(dǎo)程序分流，高效地推進糾紛解決。平臺對買賣雙方的權(quán)利義務(wù)有明文規(guī)定，且將處理的程序進行計算機編程，全程以線上舉證、線上磋商以及判定為主。程序的設(shè)計，基本思路是盡量以機器取代人工，借助智能機器人客服、期限和材料提交的自動提示以完成程序的大部分環(huán)節(jié)。包括淘寶在內(nèi)的ODR線上糾紛解決機制之所以成功，實際是受信息技術(shù)變革的推動，移動手機端互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、無線網(wǎng)絡(luò)替代有線網(wǎng)絡(luò)、存儲容量的擴大和網(wǎng)絡(luò)資費的降低、電子貨幣的使用習(xí)慣的形成、互聯(lián)網(wǎng)通訊的低成本(39)Katsh E,Wing L.Ten Years of Online Dispute Resolution (ODR)：Looking at the Past and Constructing the Future[J].University of Toledo Law Review,2016,38(1)：19.等都在發(fā)揮作用。

在程序設(shè)計方面，創(chuàng)造高頻次的主體互動機會。淘寶的解決機制中有一種價值觀，出現(xiàn)了糾紛，要及時溝通解決。這種溝通主要是買賣雙方之間，平臺只是提供了不斷溝通的橋梁。多輪的磋商中，不只是事實的不斷澄清，更具意義的是買賣雙方都在試探對方的和解底線、抗?fàn)幍降椎囊庵玖?，互查各自的過錯程度，從而不斷地調(diào)整行為的策略。而這一過程又是線上留痕的，一旦平臺小二介入后可還原這一談判過程。待到糾紛要通過平臺判定才能解決時，這種糾紛都是雙方反復(fù)溝通，確定無和解可能的了。

在判定結(jié)果方面，具有充分的終局性。評價一種非訴訟糾紛解決機制的實效，核心指標(biāo)就是解決結(jié)果的終局性，亦即能否“案結(jié)事了”。這種終局性取決于兩點：一是糾紛解決結(jié)果能否得到落實；二是糾紛解決結(jié)果能否平息爭議，不至于再起爭議特別是不再進入訴訟程序。淘寶平臺在確保糾紛解決方案得到有效落實方面具有明顯優(yōu)勢。借助于第三方支付平臺——支付寶的貨款后置交付機制，將扣留在支付寶的貨款依據(jù)判定結(jié)果直接進行劃轉(zhuǎn)，基本可保證糾紛解決結(jié)果能夠得到及時而充分地落實。而在平息爭議的結(jié)果方面，其效果之佳也是顯而易見的。淘寶平臺內(nèi)部沒有提供再次救濟的更多渠道，判定結(jié)論因而是“一裁終局”的，而訴訟的糾紛比例偏低則足以說明，淘寶的機制在平息爭議方面是有良好效果的。(40)這里需要注意，判定后糾紛不再被提起，不意味糾紛的判定結(jié)果買賣雙方都實際滿意，也可能是由交易標(biāo)的的金額太小、訴訟成本過高、舉證質(zhì)證困難等原因造成。

(二)對多元化糾紛解決機制的啟示

加強和完善多元化糾紛解決機制已經(jīng)是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要部分。黨的十八屆四中全會提到要“健全社會矛盾糾紛預(yù)防化解機制”，中央深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組進一步提出“建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制”，最高人民法院的文件則要求“發(fā)揮司法在多元化糾紛解決機制建設(shè)中的引領(lǐng)、推動和保障作用”，實現(xiàn)其他糾紛解決機制同訴訟的有效銜接。(41)以上表述可參見下列文件：中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會第四次全體會議公報[EB/OL].(2014-10-23)[2021-07-01].http://news.12371.cn/2014/10/23/ARTI1414063058032813.shtml;關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見(中辦發(fā)〔2015〕60號文件)；關(guān)于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見[N].《人民法院報》實務(wù)周刊，2016-06-30(5).在現(xiàn)實層面，推進多元化糾紛解決機制仍然面臨較大困難和障礙。一方面，傳統(tǒng)的公權(quán)力部門主導(dǎo)、以人民調(diào)解為中心的多元化糾紛解決機制面臨不能適應(yīng)新時代要求、矛盾糾紛復(fù)雜多樣、利用新技術(shù)滯后等困境；另一方面，許多制度制定者以及實施者固守傳統(tǒng)觀念，缺乏創(chuàng)新意識，比如過分強調(diào)政府和司法機關(guān)的主導(dǎo)作用，堅持糾紛解決者必須有超然和中立地位等。我國多元化糾紛解決機制建設(shè)進展不順、效果不明顯，從訴訟案件逐年遞增、法院飽受“案多人少”矛盾困擾可見一斑。

淘寶的糾紛解決機制對我國多元化糾紛解決機制的啟示在于，以人民調(diào)解為中心的傳統(tǒng)方式、由法院擔(dān)當(dāng)主力的模式，在新的時代背景下會發(fā)生轉(zhuǎn)變。

首先，從淘寶解決的糾紛數(shù)量相對于人民調(diào)解的數(shù)量來看，前者已經(jīng)超過后者。糾紛的成功化解，并不必然要求公權(quán)力的介入。要成功推進我國多元化糾紛解決機制建設(shè)，應(yīng)當(dāng)充分重視社會力量的參與。淘寶只是一家企業(yè)，卻可以在糾紛解決中發(fā)揮巨大作用，同時淘寶在解決糾紛過程中讓會員成為大眾評審員參與糾紛解決，提高解決方式和結(jié)果的公信力，都說明社會力量參與才是我國多元化糾紛解決機制生命力的所在。未來在推動多元化糾紛解決機制建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)特別重視挖掘和發(fā)揮包括企業(yè)在內(nèi)的社會力量的作用。

其次，傳統(tǒng)的模式往往強調(diào)由“利益無涉”的第三方主持解決。從淘寶機制的經(jīng)驗來看，平臺作為糾紛解決的主體并非傳統(tǒng)意義上的利益無涉，但取得了顯著的成效。糾紛解決者能夠從糾紛解決中得到利益(不是糾紛本身涉及的利益)，有時候反而有利于激發(fā)糾紛解決者解決糾紛的動力。這也側(cè)面解釋了為什么中立型ODR平臺反而沒有得到發(fā)展。淘寶糾紛解決機制成功解決了海量的糾紛，說明非超脫和非中立的第三方照樣可以在糾紛解決中發(fā)揮巨大的作用，而且不需要國家投入，節(jié)約了公共經(jīng)費。

最后，傳統(tǒng)的解決形式并不是以案件類型作區(qū)分。淘寶糾紛解決機制的成功，非常重要的原因就是充分體現(xiàn)了類型特定化和專業(yè)化。只針對網(wǎng)絡(luò)交易設(shè)計，也只針對網(wǎng)絡(luò)購物有效，此所謂類型特定化。淘寶從規(guī)則設(shè)計、平臺建設(shè)到人力資源的安排，無不充分體現(xiàn)了專業(yè)化。在糾紛類型比較單一、爭議復(fù)雜程度普遍不高的社會背景下，糾紛解決當(dāng)然不是一個突出的問題。但是隨著中國社會的迅速發(fā)展，糾紛類型越來越多、復(fù)雜程度越來越高，必然要求糾紛解決機制也要相應(yīng)地轉(zhuǎn)向類型化和專業(yè)化。我國未來多元化糾紛解決機制的發(fā)展方向之一，應(yīng)包括糾紛類型化和解決者專業(yè)化。比如就調(diào)解而言，應(yīng)當(dāng)更多建立針對特定類型糾紛的由專業(yè)人士主持調(diào)解的專業(yè)調(diào)解委員會，而那種政府主導(dǎo)的“大調(diào)解模式”反而值得認(rèn)真反思。