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    長春市普惠金融服務(wù)滿意度的實證研究

    2021-08-26 08:55:18李季剛王馨葵
    中國證券期貨 2021年2期
    關(guān)鍵詞:結(jié)構(gòu)方程模型普惠金融

    李季剛 王馨葵

    摘?要:普惠金融的服務(wù)質(zhì)量是影響客戶滿意度的關(guān)鍵。研究服務(wù)滿意度的影響因素有利于提高金融服務(wù)質(zhì)量,擴大普惠金融的范圍和提高普惠金融的影響力,有助于改善金融服務(wù)體系。本文以長春市作為調(diào)研地點,通過發(fā)放問卷的方式獲得531份調(diào)查數(shù)據(jù),利用Amos24.0和SPSS20.0分別構(gòu)建了結(jié)構(gòu)方程模型和Logistic模型對普惠金融服務(wù)滿意度的影響因素進行分析。研究發(fā)現(xiàn),金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)、貸款服務(wù)、保險服務(wù)和非現(xiàn)金支付服務(wù)對滿意度有顯著性影響;投資理財服務(wù)和增值培訓服務(wù)的影響路徑不顯著;調(diào)查者的受教育情況對滿意度有負向影響;調(diào)查者的職業(yè)情況和滿意度有顯著性關(guān)系。

    關(guān)鍵詞:普惠金融?服務(wù)滿意度?結(jié)構(gòu)方程模型?Logistic模型

    一、引言

    “普惠金融”這一概念于2005年提出,它重點面向農(nóng)戶、貧困人群、低收入人口和小微企業(yè),使得上述群體同樣可以成為金融業(yè)的服務(wù)對象,享受貸款、融資、投資等金融活動的優(yōu)惠政策。杜曉山從我國金融水平的角度出發(fā),認為我國普惠金融的發(fā)展理念就是在盡可能控制成本的同時,為我國金融排斥嚴重的地區(qū)提供更多的金融服務(wù)。王睿等認為公平性、穩(wěn)定性、與經(jīng)濟的相容性和高效性是普惠金融應(yīng)該具備的明顯特性。2010年之后,國家越來越關(guān)注普惠金融的發(fā)展程度。2015年12月,在國務(wù)院發(fā)布的《推進普惠金融發(fā)展規(guī)劃(2016—2020年)》的通知中,全方位、多角度地對我國普惠金融的總體發(fā)展路徑進行了規(guī)劃和設(shè)計。楊文華認為,保證普惠金融可持續(xù)發(fā)展最重要的是構(gòu)建普惠金融體系框架。普惠金融不僅在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮作用,在城市和城鎮(zhèn)的經(jīng)濟發(fā)展中同樣可以提供幫助。隨著科技的飛速發(fā)展,數(shù)字技術(shù)水平不斷提升,普惠金融和數(shù)字技術(shù)結(jié)合在一起,形成了數(shù)字普惠金融,和數(shù)字技術(shù)結(jié)合后的普惠金融比傳統(tǒng)普惠金融影響作用更大。徐章星認為數(shù)字普惠金融的發(fā)展可以提升城市的創(chuàng)新能力,他從我國248個地級市近6年數(shù)據(jù)的實證分析結(jié)果可知,數(shù)字普惠金融和城市發(fā)展存在空間效應(yīng)和非線性關(guān)系。

    近年來,我國經(jīng)濟發(fā)展越來越重視質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?,滕磊和馬德功通過構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展評價體系對30個省份的相關(guān)數(shù)據(jù)分析,認為數(shù)字普惠金融可以減輕企業(yè)融資的限制,促進地區(qū)經(jīng)濟均衡發(fā)展,有推動經(jīng)濟水平高質(zhì)量發(fā)展的作用。國家推動金融改革,金融機構(gòu)逐漸完成由買方市場向賣方市場身份的轉(zhuǎn)變。在這樣的背景下,為了順應(yīng)國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展的總趨勢,我國普惠金融發(fā)展的關(guān)注重點也應(yīng)該從金融機構(gòu)的數(shù)量情況轉(zhuǎn)為服務(wù)質(zhì)量情況。服務(wù)質(zhì)量情況直接影響客戶滿意度情況,客戶滿意度越高,說明普惠金融服務(wù)質(zhì)量越好,對普惠金融的認可度越高,有利于普惠金融的長遠發(fā)展。以長春市為例,分析一個大城市普惠金融服務(wù)滿意度,拓展了關(guān)于普惠金融服務(wù)的研究角度和內(nèi)容,可以從多個方面和角度對普惠金融服務(wù)進行測評,讓普惠金融在使用方面的理論在更大范圍和程度上發(fā)揮影響和產(chǎn)生作用。通過找出普惠金融發(fā)展規(guī)劃過程中存在的問題,可以對普惠金融服務(wù)做到精準調(diào)整。以顧客的反饋信息來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容,剖析顧客的核心需求,完善金融產(chǎn)品,優(yōu)化普惠金融服務(wù)體系。

    二、指標的建立及假設(shè)

    本文的指標是通過CHFS數(shù)據(jù)庫中的《2017年中國家庭金融調(diào)查》和中國人民銀行發(fā)布的《2019年中國普惠金融指標分析報告》中的維度劃分方式和相關(guān)問題提取糅合而成,指標隨著普惠金融的發(fā)展情況而改變,更加具有時效性。

    本文的測評體系將滿意度作為一級指標;其6個影響因素金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)、投資理財服務(wù)、增值培訓服務(wù)、貸款服務(wù)、保險服務(wù)和非現(xiàn)金支付服務(wù)作為二級指標;這6個因素的具體24個調(diào)查項目作為三級指標(見表1)。

    高一銘等認為探索金融業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展要從投入和產(chǎn)出兩方面入手,投入包含物質(zhì)資本投入、人力投入和資金匯集情況,即本文金融機構(gòu)服務(wù)中的網(wǎng)點數(shù)量、地點、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員和金融投資的情況;產(chǎn)出則包含保險市場中的賠付金額情況。在這幾方面如果服務(wù)情況較好,那么客戶對普惠金融服務(wù)的滿意度也會增加,基于此,提出以下幾個假設(shè)。

    假設(shè)1:金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    假設(shè)2:投資理財服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    假設(shè)3:保險服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    李云峰和徐書林發(fā)現(xiàn)金融教育對提升居民的金融知識水平有顯著影響,在進行金融活動時居民能因此提高收入,促進創(chuàng)業(yè)活動。增值培訓服務(wù)就是金融機構(gòu)向客戶普及正確的金融知識和金融行為的服務(wù),使其在金融活動中受益,普惠金融服務(wù)的滿意度也隨之提高?;诖耍岢黾僭O(shè)4。

    假設(shè)4:增值培訓服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    蔣亮等的觀點是我國普惠金融的發(fā)展重點就是信貸融資,雖然現(xiàn)在的貸款可獲得性逐年提高,但仍存在融資缺口,信息不對稱、融資有效渠道匱乏等問題,對此應(yīng)加大信貸各方面的創(chuàng)新力度來推動普惠金融高質(zhì)量發(fā)展。普惠金融的高質(zhì)量發(fā)展可以增加客戶的幸福感,提高客戶的滿意度?;诖?,提出假設(shè)5。

    假設(shè)5:貸款服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    普惠金融和數(shù)字技術(shù)的結(jié)合在提高了信息獲得速度的同時,降低了各方面成本,給普惠金融帶來了更大程度的發(fā)展空間。秘魯在2016年開展的BIM電子貨幣計劃開拓了該國的支付新格局。2019年由中國人民銀行統(tǒng)計,我國的成人使用電子支付比例高達82.3%。線上線下服務(wù)方式的創(chuàng)新,智能化、數(shù)字化和區(qū)塊鏈等技術(shù)方面的創(chuàng)新都為普惠金融的發(fā)展提供了更大的空間,普惠金融的服務(wù)內(nèi)容也變得更為豐富。基于此,提出假設(shè)6。

    假設(shè)6:非現(xiàn)金支付服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    三、問卷設(shè)計發(fā)放及回收

    本次調(diào)研共發(fā)放566份調(diào)查問卷,回收后對于調(diào)查問卷中的無效問卷和數(shù)值缺失的問卷直接剔除。經(jīng)過處理后的有效問卷為531份,有效率高達93.8%。

    將問卷的內(nèi)容設(shè)計分為三個部分:第一部分為被調(diào)查者的基本情況,包括年齡、婚姻情況、受教育程度、職業(yè)和月收入情況;第二部分為長春市普惠金融服務(wù)滿意度的影響因素,包括金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)、投資理財服務(wù)、增值培訓服務(wù)、貸款服務(wù)、保險服務(wù)和非現(xiàn)金支付服務(wù)這6個方面,針對這6個方面的滿意度還有相對應(yīng)的24個具體調(diào)查指標;第三部分為長春市普惠金融服務(wù)的總體滿意情況。

    本文對滿意程度的測評方法選用了李克特5級量表的形式,態(tài)度分別為非常滿意,比較滿意,一般,不太滿意,非常不滿意,并賦值為1、2、3、4、5。

    四、數(shù)據(jù)分析

    (一)樣本描述性統(tǒng)計

    被調(diào)查者的個人基本情況如表2所示。

    (二)信度和效度分析

    1.信度分析

    如表3所示,調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的總量表Cronbachs?Alpha為0.923,各變量指標的系數(shù)也均在0.8以上,因此說明調(diào)查問卷的信度是可以接受的。

    2.效度分析

    如表4所示,樣本總體KMO值為0.889,各變量指標的KMO值也均大于0.7,且所有指標的球形檢驗p<0.05都達到顯著水平,因此認為該問卷效度良好。

    (三)因子分析

    問卷中的各變量指標和總體KMO值均大于0.7,說明因子載荷無異常,可以進行因子分析(見表4)。

    1.探索性因子分析

    通過SPSS20.0軟件從24個觀測變量中提取出6個公因子(見表5),這6個公因子的累計解釋總方差達到78.563%,說明這6個公因子可以很好地描述原來24個觀測變量的信息。圖1碎石圖與表5得出的結(jié)果相同。

    然后通過最大方差旋轉(zhuǎn)法對因子載荷矩陣做正交旋轉(zhuǎn),旋轉(zhuǎn)后結(jié)果如表6所示。共提取出6個公因子,與前期假設(shè)相符合。這24個觀測變量均有規(guī)律地收斂于這6個公因子。其中Q1、Q2、Q3、Q4、Q5收斂于第2個因子;Q6、Q7、Q8、Q9、Q10收斂于第1個因子;Q11、Q12、Q13收斂于第5個因子;Q14、Q15、Q16、Q17收斂于第4個因子;Q18、Q19、Q20、Q21收斂于第3個因子;Q22、Q23、Q24收斂于第6個因子——與前文指標體系的設(shè)計相同。

    2.驗證性因子分析

    利用Amos24.0軟件做驗證性因子分析,標準參數(shù)如表7所示,檢驗參數(shù)值如表8所示。將檢驗參數(shù)值與標準參數(shù)值進行對比,如果對比結(jié)果相差不大,說明因子擬合效果較好。

    從表8可以看出,除了指標CMIN/DF略大于3和指標GFI略小于9,其他統(tǒng)計參數(shù)值均符合檢驗標準。因為本次調(diào)查問卷回收份數(shù)達531份,所以CMIN/DF值也符合標準。再由圖2可知,因子載荷基本上都大于0.7,這表明模型通過驗證性因子分析。

    (四)結(jié)構(gòu)方程模型分析

    通過驗證性因子分析之后,用Amos24.0構(gòu)造路徑模型圖(見圖3)。導(dǎo)入數(shù)據(jù),利用Amos24.0軟件擬合后,參數(shù)值如表9所示。

    通過表9與表7進行對比,可以看出各項擬合指標參數(shù)較好,不用進行模型修正。模型的路徑系數(shù)如表10所示。

    通過表10可以看出“F1”“F3”“F5”“F6”對“S”的路徑具有顯著性即“金融機構(gòu)服務(wù)”“保險服務(wù)”“貸款服務(wù)”“非現(xiàn)金支付服務(wù)”對“總體滿意度”的路徑具有顯著性,“F2”“F4”對“S”的路徑不具有顯著性即“投資理財服務(wù)”“增值培訓服務(wù)”對“總體滿意度”的路徑不具有顯著性。前文的假設(shè)結(jié)果如下。

    假設(shè)1成立,金融機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    假設(shè)2不成立,投資理財服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間沒有顯著關(guān)系。

    假設(shè)3成立,保險服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    假設(shè)4不成立,增值培訓服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間沒有顯著關(guān)系。

    假設(shè)5成立,貸款服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    假設(shè)6成立,非現(xiàn)金支付服務(wù)與長春市普惠金融服務(wù)滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。

    (五)定序回歸方程分析

    考慮到除了普惠金融服務(wù)之外,被調(diào)查者個人情況中的受教育程度和職業(yè)類型同樣可能對普惠金融服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響,所以對受教育程度、職業(yè)和滿意度之間是否存在顯著影響進行分析,如果存在顯著性影響,則可以根據(jù)受教育程度、職業(yè)的特點和需求提供針對性的服務(wù)與產(chǎn)品,以此推動普惠金融的高質(zhì)量發(fā)展。關(guān)于被調(diào)查者的職業(yè)情況采用了有序多元Logistic模型,分析的形式為

    Yi=β0+β1X1i+β2X2i+εi

    其中Y為滿意度,X1為受教育情況,X2為職業(yè)。用SPSS?20.0軟件運行,求出個人基本情況和滿意度之間的影響關(guān)系。

    p值<0.05(見表11),說明模型擬合度達標,模型的設(shè)定有一定的研究意義。其次看平行線檢驗,平行線檢驗值>0.05(見表12),說明通過平行線檢驗,存在有效性。

    由表13可知,受教育情況和滿意度呈負相關(guān),從事職業(yè)中,職業(yè)1、2、4即(務(wù)農(nóng)、農(nóng)民工、小微企業(yè)負責人)對滿意度沒有顯著影響,只有職業(yè)3、5、6、7、8即(個體戶、國企工作人員、行政事業(yè)單位工作人員、私企工作人員、學生)和滿意度有顯著關(guān)系。說明受教育程度越高,對普惠金融服務(wù)的要求越嚴格,所以滿意度會降低;而職業(yè)為務(wù)農(nóng)、農(nóng)民工和小微企業(yè)負責人這幾類群體按理來說應(yīng)是普惠金融的重點服務(wù)群體,可他們和滿意度之間卻不存在顯著影響,說明和其他職業(yè)相比,他們沒有更多地接觸到普惠金融服務(wù)并加以運用。因此要加大普惠金融服務(wù)的普及范圍,設(shè)計出針對務(wù)農(nóng)、農(nóng)民工和小微企業(yè)負責人需求的特色化產(chǎn)品和服務(wù),加強他們的金融素養(yǎng)和金融方面的操作能力,使他們能很好地運用普惠金融服務(wù)并促進自身的長遠發(fā)展。

    五、政策建議

    (一)服務(wù)方面

    1.政府應(yīng)該加大資金和政策方面的支持,擴大金融機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入

    政府應(yīng)通過政策和資金扶持,在保險、貸款、抵押、擔保等多方面提供優(yōu)惠政策,加大長春市各地區(qū)金融機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),增加自助存取款設(shè)備等一系列自助終端設(shè)備,增加金融機構(gòu)網(wǎng)點的數(shù)量,注重網(wǎng)點的地理布局,提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。同時政府應(yīng)積極加大對普惠金融相關(guān)的法律支持,完善普惠金融的監(jiān)管機制,加強普惠金融的制度建設(shè)和體系包容性,滿足多種群體的金融需求。

    2.政府應(yīng)該加快非現(xiàn)金支付的進程,大力推動央行數(shù)字貨幣的發(fā)展

    現(xiàn)如今的非現(xiàn)金支付服務(wù)多是以微信、支付寶等第三方支付平臺為主,該類平臺的支付行為受到網(wǎng)絡(luò)信號環(huán)境的影響,因此在線上便捷性和線下流通性上存在一定的弊端。而央行數(shù)字貨幣以國家信用背書,具備法償性,任何交易主體不能拒收,且支持雙離線支付,不受網(wǎng)絡(luò)信號環(huán)境限制,提高了非現(xiàn)金支付服務(wù)的質(zhì)量。央行數(shù)字貨幣在便捷性、安全性、跨機構(gòu)流通等多方面都要優(yōu)于現(xiàn)在普遍應(yīng)用的第三方支付手段。央行數(shù)字貨幣的推廣在提升非現(xiàn)金支付服務(wù)之外,也可借助大數(shù)據(jù)分析,追蹤貨幣流通和供給情況,便于政府制定和實施更為精準的普惠金融政策。政府也可以通過央行數(shù)字貨幣直接向企業(yè)、家庭和個人發(fā)放補貼或者退稅,發(fā)放及時且能減少腐敗情況的發(fā)生,使政策效果最大化。

    3.金融機構(gòu)應(yīng)該增加關(guān)于普惠金融的宣傳和培訓活動

    金融機構(gòu)的各個部門聯(lián)合起來,定期舉辦普惠金融的宣傳講座活動。金融機構(gòu)通過官網(wǎng)、廣告、傳單、海報、微信公眾號等多種途徑來宣傳普惠金融的概念和使用方法,和一些公司、社區(qū)、學校聯(lián)合舉辦活動,在宣傳活動中積極向各個群體普及普惠金融的知識和政策,改變原有的固化思想,在活動過程中設(shè)計有獎競答等環(huán)節(jié),為活動增加趣味性,使受眾能更好地接受普惠金融的知識和理念。銀行等機構(gòu)可以在各個社區(qū)建立流動的惠民服務(wù)點,對特殊人群提供上門一對一服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo),提高特殊人群辦理業(yè)務(wù)效率和特殊人群對商業(yè)銀行的滿意度。數(shù)字化是未來普惠金融的發(fā)展趨勢,但部分人群本身在年齡、學歷、思維等方面存在限制,不能很好地適應(yīng)金融業(yè)發(fā)展速度,可對該部分群體分批、分階段進行數(shù)字金融知識及操作的培訓,使其能夠從多種渠道獲取銀行的服務(wù)和金融方面的幫助,這樣既能緩解銀行對該群體服務(wù)的供給壓力,也能提高該群體辦理業(yè)務(wù)的效率。

    (二)個人情況方面

    1.金融機構(gòu)應(yīng)該創(chuàng)新普惠金融的服務(wù)渠道和個性化產(chǎn)品

    現(xiàn)在基本上每家金融機構(gòu)都有屬于自己的App或者官方網(wǎng)站,隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率的增加,金融機構(gòu)應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為人們提供普惠金融服務(wù)。金融機構(gòu)應(yīng)該在自己所屬的轄區(qū)內(nèi)建立多個均勻分布的惠民服務(wù)點,為人們講解如何在線上操作進行普惠金融產(chǎn)品的購買,這樣一方面既可以降低人們辦理金融業(yè)務(wù)的“鞋底成本”,享受到便捷高效的普惠金融服務(wù);另一方面通過線上普惠金融業(yè)務(wù)的快速辦理,減少前往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量和人均等待時間,提升網(wǎng)點的服務(wù)效率和質(zhì)量。與此同時,金融機構(gòu)還可以通過線上的大數(shù)據(jù)分析,充分地了解產(chǎn)品的購買情況,資金的流動用途,分析出供給方和需求方的特點和要求,根據(jù)各類客戶對普惠金融的不同需求,設(shè)計出期限、金額、付款方式都具有針對性的普惠金融產(chǎn)品。此外,可以針對長春市地區(qū)的特色產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)推出符合其特點和生命周期的金融產(chǎn)品,也為該產(chǎn)業(yè)鏈的上下游企業(yè)提供合適的普惠金融產(chǎn)品,使各企業(yè)間互利共贏,支持當?shù)貙嶓w經(jīng)濟的發(fā)展。

    2.市民應(yīng)該加強自身的金融素養(yǎng),樹立正確的普惠金融觀念

    經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn),市民的學識水平不高,對金融知識并不了解。因此,市民應(yīng)該積極采取措施來提升自身的金融知識水平,可以通過金融的課程和專業(yè)書籍來學習金融知識,也可以積極參與金融機構(gòu)定期舉辦的講座和論壇活動,掌握更多的金融知識便于后續(xù)的金融投資和理財。讓市民懂得借助普惠金融來進行投資、創(chuàng)業(yè)等經(jīng)濟活動,享受普惠金融所帶來的優(yōu)惠政策和便利,增加收入,促進個人資產(chǎn)增長,改善經(jīng)濟情況和生活質(zhì)量,最大限度地發(fā)揮出普惠金融的便民作用。同時減少逃債賴債的現(xiàn)象,提高市民的金融安全意識和維權(quán)意識。

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