基于AHP的模糊綜合評價法在物業(yè)服務質量評價中的應用

張 斌，徐思蝶，孫易凡

(揚州大學 建筑科學與工程學院，江蘇 揚州 225009)

物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務合同形成了交易關系，雙方交易的標的物是“物業(yè)管理與服務”，即由物業(yè)服務企業(yè)按合同約定提供管理與服務，業(yè)主按合同約定支付物業(yè)服務費用。實際中，物業(yè)服務質量問題很容易引發(fā)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和糾紛，矛盾焦點主要體現在物業(yè)服務質量的評價主體和評價方法兩方面：

物業(yè)服務質量的評價主體方面，物業(yè)服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，因此對于服務質量的好壞普遍存在著物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主“公說公有理，婆說婆有理”的狀態(tài)，而且雙方誰也說服不了誰，因此需要一個獨立的第三方機構，站在第三方的角度，客觀公正地評價物業(yè)服務企業(yè)是否已按合同約定提供了質價相符的物業(yè)服務。

物業(yè)服務質量的評價方法方面，目前多采用抽樣調查、隨機訪談等形式進行滿意度測評，但物業(yè)服務是一個動態(tài)變化的過程，它具有無形性、即時性等特點[1]，物業(yè)服務的生產和消費處于同一過程中，不存在流通環(huán)節(jié)，導致物業(yè)服務的質量難以量化，給物業(yè)服務質量的準確評價帶來了挑戰(zhàn)。

這些問題給傳統(tǒng)的物業(yè)服務質量評價帶來了很多麻煩。隨著綜合評價理論的發(fā)展，特別是模糊綜合評價方法的使用日益廣泛，人們希望利用這些綜合評價方法來克服上述弊端。

1 第三方綜合評價在物業(yè)服務質量評價中的作用

物業(yè)服務第三方評價，是指第三方評價機構接受業(yè)主、建設單位、社區(qū)或街道辦事處的委托，依照法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定，就雙方約定事項開展專業(yè)性評估服務活動。按評價模式，可分為單一評價和綜合評價[2]。所謂綜合評價就是多方法融合的評價，是指將多個不同的評價方法(如AHP、數據包絡分析法、人工神經網絡評價法等)同時運用于一個評價問題中，以提高評價的質量。

1.1 厘清雙方糾紛，有利于社區(qū)的穩(wěn)定

業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)均可通過聘請第三方評估機構來對物業(yè)服務質量進行評估。通過第三方機構提供獨立、客觀、公正的評判意見，物業(yè)服務企業(yè)可以判斷自己是否提供了合同中約定的物業(yè)服務，業(yè)主也可以判斷自己是否得到了質價相符的物業(yè)服務，這樣能減少糾紛，有利于社區(qū)穩(wěn)定。

1.2 有利于政府主管部門進行監(jiān)督管理

隨著物業(yè)服務企業(yè)資質的取消，行業(yè)監(jiān)管的手段主要就是建立物業(yè)服務等級與標準、開展服務質量考核、建立信用評價體系等。因此，物業(yè)服務質量第三方評價體系，對監(jiān)管部門而言可以實現事中、事后監(jiān)管與信用評價體系無縫對接，提升政府的監(jiān)管能力[3]。

1.3 有利于物業(yè)服務企業(yè)提升服務水平

通過獨立的第三方對物業(yè)服務質量進行的客觀評價，物業(yè)服務企業(yè)可以對日常管理服務工作的薄弱環(huán)節(jié)進行改進，進一步提升物業(yè)服務質量水平，也更能贏得市場。

2 基于AHP的模糊綜合評價模型

基于AHP的模糊綜合評價法屬于綜合評價，是兩種評價方法的綜合運用，主要涉及AHP層次分析法和模糊綜合評價法，其優(yōu)點是用定量化的方法消除了指標的不確定性，提高了評價的準確性。具體來講，就是采用模糊綜合評價法來對物業(yè)服務質量進行評價，其中，在確定權重分配時采用AHP層次分析法來對指標進行賦權。

2.1 AHP層次分析法

層次分析法是一種多準則多目標的分析方法。其確定權重的思路是：首先將所需研究的復雜問題分解成若干因素，通過分析各因素之間的關系來構建各因素之間的有序層次(目標-準則-方案)；其次由專家對每一層次的各因素逐一進行兩兩比較,以定量方式給出各因素的相對重要性指數，并確定判斷矩陣；通過建立的數學模型，得出每一層次所有因素相對重要性的權重系數并進行排序；最后根據排序的結果來確定各因素權重，或比較各比選方案的優(yōu)劣或優(yōu)先程度[4]。

2.2 模糊綜合評價法

現實中存在大量的模糊概念和模糊現象，如對物業(yè)服務質量的評價“滿意”和“不滿意”之間無法劃出一條明確的分界，它是隨著量變逐漸過渡到質變的。模糊數學就是試圖利用數學工具來解決模糊事務方面的問題[5]，模糊綜合評價就是以模糊數學為基礎，應用模糊數學運算法則(模糊關系合成的原理)來對現實中非線性的評價進行量化綜合，最后得到可比的量化結果。其評價思路是：首先確定被評判對象的因素集和評價集；再分別確定各個因素的權重及它們的隸屬度向量，獲得模糊評判矩陣；最后把模糊評判矩陣與因素的權向量進行模糊運算并進行歸一化，得到模糊評價綜合結果[6]。

3 案例應用

3.1 項目背景

擬評價的項目為位于江蘇揚州的一住宅小區(qū)，小區(qū)內共有住宅67幢，共有住宅戶數 1400余戶。現接受業(yè)委會和社區(qū)的共同委托，對物業(yè)公司所提供的物業(yè)服務質量進行第三方評價，以確定是否接受其調價申請。

3.2 項目分析

根據委托方要求，本次是對物業(yè)服務質量進行客觀、公正的第三方評估，評估的主要依據是國家、省市等相關法律法規(guī)以及《物業(yè)服務合同》。

評價方法的選用：為提高評估的準確性，擬采用基于AHP的模糊綜合評價法。

評價模型的選用：由于物業(yè)服務質量評價涉及的評價因素較多，為了盡量全面考慮所有的評價因素，在此擬采用二級模糊綜合評價模型。

3.3 綜合評價過程

3.3.1確定評價因素集U

評價因素即評價指標，對“物業(yè)服務質量”從哪些方面來評價，影響物業(yè)服務質量評價的各種因素所構成的集合就是評價因素集U。根據本次評價的目的，參考《江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質量評價標準》(2019年版)并結合《物業(yè)服務合同》中約定的服務范圍和內容，確定評價指標體系分為5個一級指標，23個二級指標(見表3)。

3.3.2確定評語集V

評語即評價等級，是對物業(yè)服務質量滿意度變化區(qū)間的一個劃分，是業(yè)主對各評價指標所給出的模糊評語集合，一般可劃分為3～5個等級，本次分為5個等級，確定評價集如下：

V={滿意,比較滿意,基本滿意,不太滿意,不滿意}={v1，v2，v3，v4，v5}

3.3.3確定各因素的權重

傳統(tǒng)評價方法認為各因素的重要性相同，不區(qū)分權重大小，顯然這與實際情況不太符合，所以為體現各因素在評價目標中的不同地位和作用，須采取一定方法確定各因素權重?？梢院唵蔚貞{經驗直接賦權，但這種方法帶有主觀性，比較粗略。為增加評價的可信度，本次評價采用數學方法即AHP層次分析法來對指標進行賦權。

(1) 構造判斷矩陣

邀請5位物業(yè)管理領域專家。首先請各位專家根據層次分析法的“1～9”評判標度對第一層總目標因素集中的5個因素(基礎管理服務、房屋共用部位管理、共用設施設備運行維修和養(yǎng)護、公共秩序維護、環(huán)境管理服務)進行兩兩比較，獲得表示重要程度的數值1～9， 所代表的含義如表1。

表1 重要性標度含義表

將5位專家的有效意見作平均處理，得到準則層對于目標層的判斷矩陣A-B為：

物業(yè)服務質量判斷矩陣

同理可得方案層對于準則層的各判斷矩陣Bi：

基礎管理服務判斷矩陣

房屋共用部位管理判斷矩陣

共用設施設備運行、維修和養(yǎng)護判斷矩陣

公共秩序維護判斷矩陣

環(huán)境管理服務判斷矩陣

(2) 判斷矩陣的一致性檢驗

為保證各判斷之間協(xié)調一致，不致出現相互矛盾的結果，須對構造的判斷矩陣進行一致性檢驗。當階數≥3時，檢驗的計算公式為：

CR=CI/RI<0.10

(1)

式中，CR表示判斷矩陣的隨機一致性比率，可根據矩陣的階數n的大小先查找對應的RI值后算出。

CI表示判斷矩陣的隨機一致性指標，其計算公式是：

CI=(λmax-n)/(n-1)

(2)

式中，λmax表示矩陣的最大特征根，n表示判斷矩陣的階數。CI值越大，表明矩陣偏離完全一致性的程度越大，CI值越小(接近0)，表明矩陣的一致性越好。

RI為判斷矩陣的平均隨機一致性指標，1～9階矩陣對應的RI取值表如表2[7]：

表2 RI取值表

當CR<0.10時，則認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則就需要進行修正和調整判斷矩陣，直到符合要求為止。

(3) 層次單排序

單排序即根據判斷矩陣，計算對于第一層評價指標而言第二層各指標之間重要性次序的權值，可歸結為計算判斷矩陣的最大特征根及其特征向量的問題。本次評價采用方根法對各二級指標的判斷矩陣進行歸一化等計算，求得指標權重、最大特征根，并檢驗判斷矩陣的一致性。

對于物業(yè)服務質量判斷矩陣A來說，其計算結果為：

RI=1.12；CR=0.0136，一致性檢驗通過。

共用設施設備運行、維修和養(yǎng)護

3.3.4建立模糊判斷矩陣

邀請業(yè)委會所有成員、部分業(yè)主代表、有關專家組成評審團，對評價指標體系中的第二層各個元素進行單因素評價。其中，業(yè)委會成員采取座談形式；業(yè)主代表由各樓長在各樓隨機抽取產生，然后由評價組工作人員上門采用問卷調查方式；專家組采取實地走訪、實際觀察、現場查驗等方式進行考核。然后對不同考核人員的打分賦予不同的權重。對所有調查數據進行整理、統(tǒng)計(見表3)。

表3 物業(yè)服務質量評價指標體系及評價表

表3中數字表示頻率分布，如客戶服務管理u11中的0.21表示有效參與打分的人中有21%的人對物業(yè)服務質量表示“滿意”，0.52表示有52%的人表示“比較滿意”，以此類推。

將調查結果構成評價矩陣如下：

基礎管理服務模糊評價矩陣為：

房屋共用部位管理模糊評價矩陣為：

共用設施設備運行維修和養(yǎng)護模糊評價矩陣為：

公共秩序維護模糊評價矩陣為：

環(huán)境管理服務模糊評價矩陣為：

3.3.5分層進行模糊綜合評價并進行歸一化

模糊綜合評價模型算子有好多種，本次評價采用普通積進行矩陣合成運算[8]，以讓每個因素都對綜合評價有所貢獻，從而比較客觀地反映全貌。矩陣合成公式為：

B=W·R

(3)

式中W為指標的權重向量，R是評價矩陣。

因此，基礎管理服務評價向量B1=W1·R1

=(0.4720,0.2483,0.0739,0.1152,0.0355,0.0551)

=(0.1367,0.4800,0.2356,0.1020,0.0458)

同理可得，房屋共用部位管理B2=W2·R2=(0.2328,0.4707,0.1701,0.0645,0.0619)

共用設施設備運行維修和養(yǎng)護B3=W3·R3=(0.2879,0.4024,0.2230,0.0752,0.0115)

公共秩序維護B4=W4·R4=(0.3487，

0.4304，0.1449，0.0604，0.0155)

環(huán)境管理服務B5=W5·R5=(0.2483,

0.3424,0.2360,0.1108,0.0625)

3.3.6高層次的模糊綜合評價并進行歸一化

根據前述計算，物業(yè)服務質量評價的一級指標權重為W=(0.0989，0.0624，0.1626，0.3071，0.3689)，故有綜合評價向量B=W·R=(0.2736,0.4008,0.2017,0.0857,0.0381)

3.3.7模糊綜合評價的結果

上述B向量中最大值是0.4008，對應的V是“比較滿意”，根據最大隸屬度原則，可認為該物業(yè)服務企業(yè)的服務質量總體評價為“比較滿意”。

為了充分利用模糊評價矩陣B所帶來的信息，可進一步計算其綜合分值，將模糊向量轉換為一個點值。

在評語集V={滿意,比較滿意,基本滿意,不太滿意,不滿意}中，賦予各評語具體分數：

表4 評價分數標準

所以相對于各等級V規(guī)定的參數列向量C為

通過矩陣運算，得出綜合分值:B * C=82.28(百分制，滿分100分)

3.3.8模糊綜合評價結果的分析

模糊綜合評價結果是一個模糊向量，反映了被評事物對各等級模糊子集的隸屬度。模糊評價矩陣B的模糊分布狀態(tài)表明，27.36%的業(yè)主對服務質量感到“滿意”，40.08%的業(yè)主認為“比較滿意”，20.17%的業(yè)主認為“基本滿意”，8.57%的業(yè)主認為“不太滿意”，3.81%的業(yè)主認為“不滿意”；

就各評價指標而言，基礎管理服務的滿意率(含滿意、比較滿意、基本滿意)≥85%，不滿意率(含不太滿意、不滿意)≤15%；房屋共用部位管理的滿意率≥87%，不滿意率≤13%；共用設施設備運行維修和養(yǎng)護的滿意率≥91%，不滿意率≤9%；公共秩序維護的滿意率≥92%，不滿意率≤8%；環(huán)境管理服務的滿意率≥82%，不滿意率≤18%。

經過第三方評價機構獨立、客觀、公正的評價，并結合業(yè)主訪談結果，認為物業(yè)服務企業(yè)已基本按要求履行了合同義務，因此可以根據物業(yè)服務合同之前約定，從次年開始上調物業(yè)服務收費標準。同時，評價結果也表明，物業(yè)服務企業(yè)在“環(huán)境管理服務”“基礎管理服務”和“房屋共用部位管理”等幾方面仍存在不少問題，不滿意率較高，在13%～18%。物業(yè)服務企業(yè)應引起足夠重視，并針對薄弱環(huán)節(jié)進行針對性整改，進一步提升物業(yè)服務質量水平，更好地為業(yè)主提供質價相符的物業(yè)服務。

4 結語

本次評價應用多層次模糊綜合評價法建立物業(yè)服務質量評價模型，并采用AHP層次分析法確定各評價因子的權重。評價結果表明，基于AHP的模糊綜合評價法不僅能定量評價物業(yè)服務質量，有效克服評價中人為因素影響，而且能提供更多的評價信息，評價模型具有較高的效度和信度，是科學可行的。