顧客參與和新服務開發(fā)績效的Meta分析

錢慧敏 辛曉漪

摘要：顧客參與能否提升新服務開發(fā)績效，目前學界存在爭議。對此，本研究在59篇中外實證文獻13853個獨立樣本基礎上對顧客參與與新服務開發(fā)績效的關系進行了Meta分析，結果表明：顧客參與顯著提升新服務開發(fā)績效；從分化維度上看，顧客參與廣度/顧客參與強度/顧客參與深度對新服務開發(fā)績效均存在顯著的正向作用，顧客參與行為促進了新服務開發(fā)中財務績效/非財務績效的提升；從情境因素的調節(jié)作用上看，相比個人主義，顧客參與對新服務開發(fā)績效的正向影響在集體主義背景下更為明顯，相比發(fā)達國家，發(fā)展中國家的顧客參與行為更能提升企業(yè)的新服務開發(fā)績效，而企業(yè)性質、技術水平和實證研究方法的調節(jié)作用并不顯著。系統(tǒng)分析了顧客參與對新服務開發(fā)績效的影響，并探討了情境因素在其中的調節(jié)效應，為企業(yè)今后開展新服務開發(fā)活動帶來了啟示。

關鍵詞：顧客參與；新服務開發(fā)績效；Meta分析；分化維度；情境因素

中圖分類號：F719；F273.1文獻標識碼： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.02.005

開放科學（資源服務）標識碼（OSID）：

0引言

服務經濟背景下，新服務開發(fā)是不少企業(yè)維持競爭力和鞏固顧企關系的重要手段，服務的性質決定了服務與顧客不可分割，關于顧客參與和新服務開發(fā)績效關系的研究在近20年內一直是企業(yè)創(chuàng)新和服務管理領域的熱點。因顧客參與和新服務開發(fā)績效的關系是較新的研究課題，國內外一些學者對研究結論尚且保留異議。

已有研究普遍認同顧客參與能顯著提升新服務開發(fā)績效，并用案例及實證得到了驗證[1-3]。但隨著研究深入，一些學者在整體效應及分化維度上提出了不同看法：整體效應上，有學者認為兩者無關甚至負相關[4-5]；顧客參與分化維度上，有學者指出參與廣度僅對新服務開發(fā)市場績效有輕微負向作用[6]，也有學者認為顧客參與過廣增加了顧客的經濟成本和心理成本[7]，另外也有學者表示參與強度與新服務開發(fā)績效呈倒U型關系[8]；績效分化維度上，陳璟菁[9]發(fā)現顧客參與對新服務開發(fā)財務績效無明顯影響，黃永春[10]則得出兩者負相關的結論。

結論的不一致影響了學術界后續(xù)對顧客參與及新服務開發(fā)績效的深入探究。學者們未達成共識的原因可能在于：第一，研究角度。整體視角和分化維度視角的差異影響了最終結論。第二，情境因素的調節(jié)作用。文化差異、經濟水平高低、企業(yè)特性及研究方法等外界因素對兩者關系起到了促進或抑制作用。

在創(chuàng)新績效領域中，若同一研究目的下多項獨立實證研究結論存在分歧，學者們通常會采取Meta分析法（Meta-Analysis）對所有研究結果進行綜合再分析，以獲得更普適的結論。奉小斌和陳麗瓊[11]發(fā)現組織跨界搜索對創(chuàng)新績效作用的研究結果存在較大差異，經對33篇文獻進行Meta分析后，得出兩者實為正相關關系的結論。付彩和姚山季[12]發(fā)現顧客參與和創(chuàng)新績效相關關系在方向、強度和行業(yè)背景等方面存在明顯差異，運用Meta分析法綜合分析33篇文獻后，證實了行業(yè)因素和李克特量表類型顯著調節(jié)了兩者關系。

因此為解決顧客參與和新服務開發(fā)績效關系結論的爭議，本研究參考以往學者的研究方法，對2000—2020年59篇定量文獻進行Meta分析，以探究整體效應，分維度效應以及情境因素的調節(jié)作用。由于Meta分析過程科學，結果客觀可靠，能準確評價顧客參與對新服務開發(fā)績效的影響機制，并能明確其中可能存在的調節(jié)因素，因此創(chuàng)新性地解決了學術爭端，為服務企業(yè)以及學者們后續(xù)對兩者關系的深入研究提供一些有價值的啟示和參考。

1理論基礎及假設

1.1顧客參與與新服務開發(fā)績效的關系

服務不同產品，具有無形性、異質性、易逝性以及不可分離性[13]，因此顧客參與新產品開發(fā)的研究結論不全適用于新服務開發(fā)領域。自21世紀始，開始單獨探討顧客參與和新服務開發(fā)績效的關系，學者們普遍堅持兩者之間呈正相關關系，認為顧客參與能為企業(yè)帶來有效的資源和價值，但仍有研究持不同看法，有學者研究證實當顧客參與程度達到特定值時，顧客的經濟成本和心理成本將增加，兩者為倒U型關系[7]，也有學者發(fā)現兩者之間無顯著影響[4]，而Thomas[5]認為英美等國更看重契約精神，其顧客參與反而會降低新服務開發(fā)績效。學者們各持己見，但顧客在參與新服務開發(fā)活動時，投入了智力資本，并為企業(yè)提供信息、知識、技術，甚至親自參與設計開發(fā)等階段[14]，在眾多靈感、方法和技術的碰撞下，優(yōu)質且差異化的服務易被開發(fā)，同時開發(fā)速度也可能會得到提升，從而為企業(yè)和顧客帶來更高的價值和利益[1]，而國內外多項研究也證實了顧客參與促進知識的轉移和應用，提升顧企聯(lián)合開發(fā)的創(chuàng)新程度[15-16]?；诖耍岢鋈缦录僭O：

H1：顧客參與與新服務開發(fā)績效之間存在顯著的正相關關系。

1.2顧客參與各維度與新服務開發(fā)績效的關系

顧客參與各維度與新服務開發(fā)績效的關系目前存在異議，本文從顧客參與的廣度、強度與深度三方面探討顧客參與對新服務開發(fā)績效的影響。

顧客參與新服務開發(fā)階段越廣，越能為企業(yè)提供更多有效信息、知識和技術，同時還能加快新服務開發(fā)速度[17]，Todd等[18]在Alam[1]的10個新服務開發(fā)階段基礎上，也證實了顧客參與度越廣，新服務開發(fā)的財務績效、市場績效、顧客績效以及創(chuàng)新績效提升越明顯。但也有少部分學者指出參與廣度僅對市場績效有輕微的負向作用，對其他績效類型無顯著影響[6]。

顧客參與新服務開發(fā)時投入精力的多少，參與的頻率、時間的長短反映參與強度[3]。事實上，當顧客參與程度越強，長時間的顧客接觸和交流溝通將幫助企業(yè)掌握更多的顧客需求，高頻率的合作也將加快新服務開發(fā)進程，Carbonell等[3]通過實證證明了這一點，但也有學者發(fā)現顧客參與程度到達一定強度反而會降低新服務開發(fā)績效[8]。

新服務開發(fā)過程中顧客承擔的角色差異反映參與深度[3]，作為信息提供者、合作者和獨立開發(fā)者的顧客分別發(fā)揮不同作用，當參與程度越深，顧企之間越易形成利益共同體，從而在互相督促下改善新服務開發(fā)績效。陳璟菁[19]以B-B服務企業(yè)為研究對象，證實人力型、結構型、關系型顧客的涉入讓內隱型和外顯型績效獲得明顯提升，此外大量學者根據信息共享、人際互動、責任行為或合作開發(fā)這幾類顧企互動行為來區(qū)分顧客，并發(fā)現他們的參與對市場、時間、財務等績效產生了正向影響[5，10，20-24]。普遍認為顧客參與深度與新服務開發(fā)績效有正相關關系，但也有少量研究認為兩者無關[4]?；诖耍岢鋈缦录僭O：

H2a：顧客參與廣度與新服務開發(fā)績效之間存在顯著的正相關關系；

H2b：顧客參與強度與新服務開發(fā)績效之間存在顯著的正相關關系；

H2c：顧客參與深度與新服務開發(fā)績效之間存在顯著的正相關關系。

1.3顧客參與與新服務開發(fā)績效各維度的關系

因新服務開發(fā)中的非財務績效側重長期回報且測量方法較主觀，而財務績效強調特定產品或服務的投入與產出，側重短期回報且測量方法客觀[25]，部分學者在顧客參與與新服務開發(fā)績效分維度研究中得出了不同結果[9-10]，但主流觀點認為顧客參與對非財務和財務兩個維度的績效均有顯著的正向作用。如Andreas等[26]在327份英國金融服務企業(yè)問卷數據上，發(fā)現顧客參與新服務開發(fā)后銷售收入明顯上升，Tseng等[27]在研究臺灣旅行社時，發(fā)現顧客參與和支持服務開發(fā)能有效提升創(chuàng)新績效、顧客績效、市場績效等非財務績效。短期來看，顧客的集思廣益為企業(yè)帶來靈感，開發(fā)出的新服務不僅能滿足顧客需求，同時顧客也樂意消費，長期來看，顧客參與新服務開發(fā)能推動服務不斷改進，幫助企業(yè)獲取良好口碑，進而提高投入產出比?；诖?，提出如下假設：

H3a：顧客參與與新服務開發(fā)的非財務績效之間存在顯著的正相關關系；

H3b：顧客參與與新服務開發(fā)的財務績效之間存在顯著的正相關關系。

1.4情境因素的調節(jié)效應

1.4.1文化差異

Hofstede等[28]認為文化反映特定環(huán)境中人們集體價值觀，區(qū)域文化差異帶來集體想法、態(tài)度和行為的差異。西方文化倡導自由平等并注重個體利益和契約精神，在崇尚西方文化和個人主義的國家中，個體之間聯(lián)系松散且不穩(wěn)定，企業(yè)內部較難形成強大的關系能力，由于參與能力也是一種關系能力，在這種背景下的顧客參與可能無法帶來相應的回報。東方文化則強調團結精神、群體利益以及忠誠，在崇尚東方文化和集體主義的國家中，企業(yè)在推動團體創(chuàng)新和建立關系能力方面更具優(yōu)勢，顧客在參與新服務開發(fā)過程中更容易與企業(yè)建立強信任關系，從而幫助企業(yè)提高新服務開發(fā)績效?；诖?，提出如下假設：

H4：相比個人主義，集體主義背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯。

1.4.2經濟水平

國家經濟發(fā)達水平反映其技術和市場環(huán)境的動態(tài)變化程度。發(fā)展中國家由于發(fā)展動力較足，經濟的高速變化給市場環(huán)境和技術環(huán)境都帶來了不穩(wěn)定性，環(huán)境動蕩推動顧客需求的多變，如果顧客在這種情況下參與新服務開發(fā)，將會為企業(yè)提供更多更有效的信息。對于發(fā)達國家來說，經濟已高度發(fā)達且趨于平穩(wěn)，企業(yè)可能會因知識慣性而疲于創(chuàng)新，同時顧客也會滿足當前服務而缺少參與積極性，若顧客在這種情況下參與新服務開發(fā)，可能達不到預期效果。Thomas[5]在比較英國服務企業(yè)和加納服務企業(yè)顧客參與新服務開發(fā)的效果后發(fā)現，發(fā)展中國家背景下的參與效果更好?；诖耍岢鋈缦录僭O：

H5：相比發(fā)達國家/地區(qū)，發(fā)展中國家/地區(qū)背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯。

1.4.3企業(yè)特性

顧客參與服務開發(fā)通常發(fā)生在服務企業(yè)，制造企業(yè)一般只進行產品生產。但近年來產品同質化現象逐漸嚴重，制造企業(yè)也開始在產品生產基礎上附贈服務，并重視顧客價值將其納為合作對象，以追求產品獨特性和適用型。Todd等[7]發(fā)現大型制造企業(yè)中，顧客的意見能幫助管理者作出更有效的決策，提高公司效益。但由于制造企業(yè)主要提供產品，服務僅作為附屬價值，因此顧客在參與新服務開發(fā)的廣度、深度、強度方面上就可能不及服務企業(yè)。

此外高新技術企業(yè)需要掌握行業(yè)先進技術，因此對知識和技術需求程度高，但因技術的復雜性，企業(yè)在知識獲取上更嚴格，顧客提供的信息主要源自本身需求和體驗，一般缺乏專業(yè)性，這使得顧客提供的知識資源在企業(yè)中轉移困難，難以被吸收利用。而中低技術企業(yè)更注重顧客需求，因此顧客提供的知識資源能得到有效的發(fā)揮和利用，幫助企業(yè)提高新服務開發(fā)績效?；诖耍岢鋈缦录僭O：

H6a：相比制造企業(yè)，服務企業(yè)中的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯；

H6b：相比高新技術企業(yè)，中低技術企業(yè)的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯。

1.4.4研究方法

梳理顧客參與與新服務開發(fā)績效關系相關實證文獻后發(fā)現，大多采用結構方程和回歸分析來對問卷數據進行定量分析，研究方法不同可能引起結果發(fā)生偏差，Gefen等[29]發(fā)現回歸分析和結構方程各有側重，回歸分析常用于調節(jié)效應的測量，而結構方程常用于主效應的測量，此外結構方程要求樣本量足夠大，因此結果可能會更精確?；诖耍岢鋈缦录僭O：

H7：相比回歸分析，顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響在結構方程分析下更明顯。

根據以上分析，構建顧客參與和新服務開發(fā)績效研究模型如圖1所示。

2研究設計

2.1研究方法

Meta分析法是一種數據統(tǒng)計法，通過綜合再分析同一主題下多項定量研究結果，來得到更普適的結論，常被用于醫(yī)學、心理學等領域[30]。Meta分析法有以下優(yōu)點：（1）分析過程客觀。對納入文獻有嚴格的要求，并具備一套完善且成熟的分析流程。（2）結論可靠。結果源自對多項獨立研究效應值的統(tǒng)計分析，考慮到了部分研究結論的異質性，也擴大了樣本量，使得結論更具說服力。（3）能解決同一主題下研究結論分歧的問題。通過擴大納入文獻量，以削弱單項研究的異質性，從而獲得更適用的結果。

經文獻梳理后發(fā)現，顧客參與和新服務開發(fā)績效關系結論存在爭議，且該主題包含了大量定量研究，其數據規(guī)范且結構化，便于Meta分析進行綜合再分析，因此論文運用Meta分析法進行研究。

2.2變量測量

2.2.1顧客參與

顧客參與是企業(yè)開發(fā)新產品或新服務過程中，顧客智力、精力和情感的投入，測量標準學界尚未達成共識。顧客參與新服務開發(fā)主流觀點有以下四個：（1）強調顧客參與階段、范圍[31]。（2）強調顧客參與各項活動程度[17]。（3）強調顧企互動[17，20-21]。（4）強調參與顧客特征[32]。綜合以上觀點，論文從顧客參與廣度，強度及深度進行測量，并將參與開發(fā)各階段的研究歸于廣度維，參與投入精力、時間的研究歸于強度維，顧客特征、行為的研究歸于深度維。

2.2.2新服務開發(fā)績效

新服務開發(fā)績效量表基于新產品開發(fā)績效量表發(fā)展而成，目前衡量標準不統(tǒng)一。有根據市場績效、顧客績效、財務績效三指標劃分[20]，也有根據創(chuàng)新績效、時間績效劃分[9]，爭議在于顧客參與與財務績效和非財務績效的關系，因此論文將新服務開發(fā)績效分為財務績效和非財務績效，財務績效包括投資回報率ROI，銷售收入等利潤指標，非財務績效包括時間績效、創(chuàng)新績效、顧客績效等。

2.3文獻檢索

在知網、Springer Link等國內外知名數據庫及Google Scholar中檢索“顧客參與”“新服務開發(fā)績效”“服務創(chuàng)新績效”“Customer Involvement”“New Service DevelopmentPerformance”“ServiceInnovation Performance”等相關詞條搜集實證文獻，檢索時間跨度均為2000年1月至2020年8月，并于2020年8月10日作最后檢索。

文獻篩選有三標準：（1）顧客參與與新服務開發(fā)績效（或其維度）相關關系的定量研究；（2）報告顧客參與與新服務開發(fā)績效（或其維度）相關系數或能轉化成效應值的回歸系數、路徑系數；（3）對采用相同樣本的文獻，只納入信息最全的一篇。至此初步獲得62篇有效文獻。

2.4數據處理

對題目、作者、對象，樣本量、效應值大小等編碼。將相關系數作為效應值，編碼規(guī)則如下：（1）不同樣本總量的相關系數視為獨立效應值。（2）同一研究中相同樣本下顧客參與與新服務開發(fā)績效（或其維度）存在多個相關系數時，取相關系數平均值作為主效應值[33]，涉及維度檢測時視為獨立效應值[34]。（3）若同時報告相關系數以及回歸系數或路徑系數，優(yōu)先采用相關系數。（4）若只報告回歸系數或路徑系數，路徑系數直接視為相關系數[35]，回歸系數則參考Peterson & Brown[36]的轉換公式進行轉化。將情境因素包括文化差異、經濟水平、企業(yè)特征，研究方法納入統(tǒng)計分析，采用0-1法編碼，編碼規(guī)則如下：（1）文化差異。根據樣本企業(yè)背景地，將個人主義編碼為0（以歐美為代表），集體主義編碼為1（以中國內地為代表）。（2）經濟水平。參考《2019年人類發(fā)展報告》，將背景地為美國及中國臺灣等發(fā)達國家/地區(qū)的研究編碼為0，在中國大陸、加納等發(fā)展中國家/地區(qū)的研究編碼為1。（3）企業(yè)特性。將制造企業(yè)編碼為0，金融、信息通信、科技和商務等服務企業(yè)編碼為1；參考《國家重點支持的高新技術領域》管理辦法，將通信技術等高新技術企業(yè)的研究編碼為0，旅行社、管理咨詢類等非高新技術企業(yè)編碼為1。（4）研究方法。將采用結構方程的研究編碼為0，回歸分析編碼為1。

運用CMA2.0（Comprehensive Meta Analysis2.0）將獲得的所有效應值轉換成Fisherz值，進行加權平均后再轉化成相關系數，獲得綜合效應值。

3數據分析

3.1離群值判斷

通過森林圖進行離群值判斷，篩選出與其他樣本差異較大的個別樣本。整體樣本森林圖如圖2所示。

結果顯示Larissa[4]、Christian[8]和Colin C[31]這三篇文獻的效應值在95%置信區(qū)間跨越了0分界限較明顯，故予以刪除。最終納入本次元分析的獨立文獻共59篇，其中中文文獻39篇，外文文獻20篇，包括學術期刊論文30篇，碩博論文27篇，會議論文2篇，獨立樣本總量達13853個。

3.2偏倚性檢驗

進一步作偏倚性檢驗，以避免出現發(fā)表偏倚。在CMA2.0軟件中生成漏斗圖（圖3）。

根據圖3，可發(fā)現大部分效應值點落在漏斗頂部，并在中線兩側呈均勻分布，表明樣本文獻存在發(fā)表偏倚的可能性較小。另外CMA2.0輸出結果顯示，失安全系數為10269（p=0.000，遠大于臨界值320），即需10269篇文獻才能推翻本次Meta分析結果。通過漏斗圖和失安全系數兩種方法均證明樣本文獻存在發(fā)表偏倚的可能性很低，實驗結果可靠。

3.3異質性檢驗

分析總體樣本效應值之間是否存在異質性。表1為CMA2.0異質性檢驗輸出結果。

卡方（Q值），75%法則（I2）和P值反映樣本的異質性。據表1顯示，Q值為418.072大于61，I2為85.409%大于75%，P值為0.000小于0.05，表明總體樣本存在高度異質性，需選擇隨機效應模型進行校正。

4Meta分析結果

4.1顧客參與與新服務開發(fā)績效的主效應檢驗結果

在總體樣本呈高度異質性的情況下，選擇隨機效應模型檢驗。Meta分析結果見表2。

如表2所示，顧客參與與新服務開發(fā)績效的整體相關系數為0.412（p<0.001），即顧客參與與新服務開發(fā)績效之間存在顯著的正相關關系，說明在新服務開發(fā)過程中，顧客的加入顯著提升了企業(yè)的新服務開發(fā)績效，通過吸收、轉化和利用顧客提供的大部分有效信息、資源或建議，企業(yè)可改善和創(chuàng)新服務，隨著顧客企業(yè)邊界日漸模糊，顧客作為企業(yè)的外部利益相關者，已成為企業(yè)獲取外部資源的重要渠道，企業(yè)應好好加以利用，與顧客一同創(chuàng)造價值，將顧客的知識轉變成企業(yè)財富。假設H1得到驗證。

4.2顧客參與各維度與新服務開發(fā)績效的效應檢驗結果

將涉及的文獻重新編碼，經檢驗樣本不存在離群值和偏倚性，且呈高度異質性，于是選擇隨機效應模型檢驗顧客參與各維度與新服務開發(fā)績效的關系。Meta分析結果見表3。

如表3所示，顧客參與廣度與新服務開發(fā)績效的相關系數為0.303（p<0.001），顧客參與強度與新服務開發(fā)績效的相關系數為0.417（p<0.001），顧客參與深度與新服務開發(fā)績效的相關系數為0.428（p<0.001），即顧客參與廣度/強度/深度與新服務開發(fā)績效之間均存在顯著的正相關關系，說明當顧客參與新服務開發(fā)階段越廣，階段性提供有效信息、技術的機會就越多，企業(yè)就越有可能從中受益進而改善和創(chuàng)新服務，當顧客長時間投入較多精力時，企業(yè)就容易掌握顧客需求和市場信息，從而有動力改進和開發(fā)服務，另外，顧客在新服務開發(fā)中擔任重要角色時，他與企業(yè)利益聯(lián)系地會更加緊密，因此更愿意與企業(yè)一同創(chuàng)造價值，所以企業(yè)應努力改善軟硬件條件，提供渠道以便顧客積極參與到新服務開發(fā)各階段活動中來，同時與顧客進行適當接觸獲取外部資源，以上說明在新服務開發(fā)過程中，顧客參與的階段越廣，投入精力越多，合作的程度越深，企業(yè)的新服務開發(fā)績效提升越明顯。假設H2a、H2b、H2c得到驗證。

4.3顧客參與與新服務開發(fā)績效各維度的效應檢驗結果

將涉及的文獻重新編碼，經檢驗沒有離群值，且不存在偏倚性問題，由于樣本呈現高度異質性于是選擇隨機效應模型檢驗顧客參與與新服務開發(fā)績效各維度的關系。Meta分析結果見表4。

如表4所示，顧客參與與非財務績效的相關系數為0.400（p<0.001），顧客參與與財務績效的相關系數為0.492（p<0.001），即顧客參與與新服務開發(fā)非財務/財務績效之間均存在顯著的正相關關系，這意味著顧客參與為企業(yè)帶來了新的想法和靈感，基于顧客建議及需求而開發(fā)的新服務不僅推動了新服務開發(fā)進程，改善了企業(yè)內外部運營方式，同時還提高了顧客滿意度，有利于企業(yè)建立良好口碑并穩(wěn)固市場，在優(yōu)良的口碑主導下，企業(yè)擴大并穩(wěn)定了回頭客基數，服務產品長期的暢銷提升了企業(yè)的投資回報率，說明顧客的加入不僅提高了企業(yè)開發(fā)新服務時產生的非財務績效，同時還提高了財務績效，假設H3a、H3b得到驗證。

4.4情境因素的調節(jié)效應檢驗結果

在顧客參與與新服務開發(fā)績效整體效應下分析情境因素的調節(jié)作用。Meta亞組分析結果見表5。

如表5所示，文化差異方面，集體主義的效應值（ES=0.443，p<0.001）大于個人主義的效應值（ES= 0.294，p<0.001），且組間異質性檢驗是顯著的（p<0.05），說明相比個人主義，集體主義背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯，在集體主義文化氛圍下，顧客樂意建立關系并積極響應集體活動，有利于顧客與企業(yè)合作的促成，而個人主義背景下人們通常更注重個人利益，這使得參與變得相對困難，因此假設H4得到驗證。經濟水平方面，發(fā)展中國家（地區(qū)）的效應值（ES=0.443，p<0.001）大于發(fā)達國家（地區(qū)）的效應值（ES=0.312，p<0.001），且組間異質性檢驗結果顯著（p<0.01），說明相比發(fā)達國家（地區(qū)），發(fā)展中國家（地區(qū)）背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯，這是由于發(fā)展中國家正處在經濟上升期，相比發(fā)達國家具有更大的市場潛力和發(fā)展動力，顧客需求隨著市場動蕩變得不確定，這種情形下的顧客參與就非常具有價值，往往能為企業(yè)帶來高回報，因此企業(yè)應多鼓勵顧客參與新服務開發(fā)活動，假設H5得到驗證。企業(yè)特性方面，制造企業(yè)的效應值為（ES=0.294，p>0.05），對新服務開發(fā)績效無明顯影響，無法與服務企業(yè)進行亞組分析，說明制造企業(yè)涉及服務的流程環(huán)節(jié)相對較少，難以和顧客直接接觸，就不會顯著改變組織的新服務開發(fā)績效，而服務企業(yè)因為直接面對顧客，目的是為其提供更好的服務，其顧客參與將會明顯促進公司發(fā)展，H6a未得到驗證，非高新技術企業(yè)的效應值（ES=0.453，p< 0.001）大于高新技術企業(yè)的效應值（ES=0.412，p< 0.001），但組間異質性檢驗結果不顯著（p>0.05），說明企業(yè)技術水平的高低不影響顧客參與對新服務開發(fā)績效的促進作用，這是由于服務是無形的，相比產品來說對企業(yè)的技術水平沒有非常嚴格的要求，因此不管是高新技術企業(yè)還是非高新技術企業(yè)都應重視顧客的價值，假設H6b未得到支持。就研究方法而言，回歸分析的效應值（ES=0.443，p<0.001）大于結構方程的效應值（ES=0.394，p<0.001），但組間異質性檢驗結果不顯著（p>0.05），說明實證研究方法的選擇不影響顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極作用，不論是回歸分析，結構方程還是其他實證方法，都是檢驗顧客參與與新服務開發(fā)績效的一種手段而已，結論的差異可能源自樣本的選擇，假設H7未得到支持。

4.5 Meta回歸分析結果

由于Meta亞組分析降低了每組的分析樣本量，可能會影響調節(jié)效應結果的準確性，因此作WLS回歸分析進一步驗證調節(jié)變量的作用。對調節(jié)變量進行0-1編碼處理，并運用SPSS22.0軟件作Meta加權回歸分析，結果見表6。

如表6所示，文化差異的回歸系數為正（B= 0.131，p<0.05），進一步驗證了相比個人主義，集體主義背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效有更積極影響的結論。經濟水平的回歸系數為正（B=0.129，p< 0.01），驗證了相比發(fā)達國家（地區(qū)），發(fā)展中國家（地區(qū)）背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效的積極影響更明顯的結論。企業(yè)性質、企業(yè)類型及研究方法的回歸系數分別為0.120，0.060，0.051，但p均大于0.05，說明企業(yè)特性、企業(yè)技術水平的高低和研究方法的使用不影響顧客參與對新服務開發(fā)績效的正向促進作用。通過Meta加權回歸分析證實了亞組分析的結論，即假設H4，H5成立，假設H6a，H6b，H7不成立。

5研究結論與未來展望

5.1研究結論

本文在59篇實證研究基礎上，運用Meta分析法從整體效應、分化維度及情境因素三方面對顧客參與和新服務開發(fā)績效關系展開了分析，研究結論見表7。

由表7可知，在整體效應上，顧客參與顯著提升了企業(yè)的新服務開發(fā)績效。雖然有學者認為顧客需求復雜且不確定，易在參與創(chuàng)新活動時給企業(yè)帶來未知風險，且最終開發(fā)結果也不能獲得顧客全數肯定，但綜合各項研究發(fā)現，顧客參與帶來的價值比風險更大，具體來說：（1）顧企互動涉及知識交流與傳遞，企業(yè)可將顧客的智力資本轉化為內部資源用于支持服務開發(fā)。（2）隨著互聯(lián)網興起，顧客與企業(yè)邊界逐漸模糊，企業(yè)愈加看重服務導向，并積極創(chuàng)造顧客參與途徑，改善軟硬設施條件，減輕顧客參與帶來的風險。（3）在創(chuàng)新引領社會發(fā)展的大環(huán)境下，政府政策的支持保障了顧客參與的安全性。因此在整體上，顧客參與能明顯提高企業(yè)的新服務開發(fā)績效。

從細分的參與維度來看，當顧客參與范圍越廣，參與深度越深，參與強度越強時，企業(yè)的新服務開發(fā)績效都明顯得到了改善。（1）顧客參與開發(fā)階段數越多，意味著顧客從服務設計到推出整個過程都有一定程度的涉及或參與，在知曉新服務開發(fā)各階段流程的情況下，顧客滿意度得到了保證。（2）顧客參與深度指顧企交互程度，一些顧客僅提供信息，而一些則參與服務設計與開發(fā)，顧客投入的智力資本決定了企業(yè)能利用的顧客價值程度，當顧客參與程度越深，投入的智力資本就越大，企業(yè)就越能獲取到更有效的資源。（3）顧客的需求是不定且多變的，高強度、高頻率的顧客參與有利于企業(yè)掌握第一手顧客需求和市場動態(tài)信息，從而更高效地找到服務創(chuàng)新源頭。

從情境因素來看，集體主義和發(fā)展中國家背景下的顧客參與對新服務開發(fā)績效的影響更大，這是由于在集體主義文化中人更傾向團體合作，并愿意為組織目標而一同努力，顧客參與不是顧客的單打獨斗，而是顧企雙方的合作，在集體主義氛圍下，顧客樂意分享意見和想法而企業(yè)也同時看重顧客建議，因此雙方的合作能更有效地達成，企業(yè)也能高效開發(fā)服務。另外，發(fā)展中國家的經濟發(fā)展勢頭和動力相比發(fā)達國家較足，高速的發(fā)展帶動了消費需求，這時就更需要顧客的參與，以便企業(yè)能掌握行業(yè)內部最新最快的發(fā)展動態(tài)，所以在此情況下的顧客參與會顯著提升企業(yè)的新服務開發(fā)績效。而企業(yè)性質、技術水平和研究方法不影響顧客參與和新服務開發(fā)績效的關系，這是由于服務企業(yè)相比制造企業(yè)來說，其顧客參與程度較高，且面向顧客設置了更多的服務環(huán)節(jié)，因此服務企業(yè)背景下的顧客參與會積極影響企業(yè)的新服務開發(fā)績效，不同于產品需要嚴格的工藝技術和生產流程，服務于無形，主要面向顧客，為客戶提供優(yōu)良的消費感受，因此企業(yè)的技術水平并不影響兩者關系，所以不論高新技術還是非高新技術都應重視顧客價值，而研究方法僅僅是研究工具，對于研究定論沒有影響，但還是應依據具體條件來選擇合適的研究方法。

總之，顧客是企業(yè)的價值共創(chuàng)者，具有巨大潛力，應加以好好開發(fā)。

5.2未來展望

本研究從整體效應、分化維度及情境因素三方面對顧客參與與新服務開發(fā)績效關系進行了系統(tǒng)的Meta分析，獲得了更為準確和科學的結論，具有一定理論意義和現實啟示。首先，解決了存在許久的顧客參與（或各維度）對新服務開發(fā)績效（或各維度）影響的爭議問題，通過運用Meta分析法從各維度驗證了顧客參與顯著提升新服務開發(fā)績效的結論。其次，發(fā)現了文化差異及經濟水平兩個潛在調節(jié)因素在顧客參與與新服務開發(fā)績效之間的作用，為今后研究提供了一個參考方向。最后，為實施新服務開發(fā)戰(zhàn)略的企業(yè)，尤其是擁有集體主義背景或地處發(fā)展中國家的企業(yè)帶來了現實啟示，即鼓勵顧客多階段、高強度、深層次參與新服務開發(fā)活動無疑對企業(yè)發(fā)展有利。

但研究仍存在一些不足：第一，只納入已發(fā)表的實證文獻，可能遺漏了一些尚未發(fā)表的重要實證文獻。第二，只檢索了中日韓英相關文獻數據庫，未進行其他小語種文獻的檢索，因此可能降低了研究結果的精確度。第三，在篩選Meta分析文獻時，只保留報告了相關系數、回歸系數或路徑系數的實證文獻，剔除定性分析文獻及未報告以上系數的實證文獻可能導致研究結果存在一定程度的偏差。第四，由于Meta分析限制文獻數量，未進行更深層次的分化維度研究，比如參與廣度、參與強度、參與深度分別對非財務績效及財務績效的影響。因此未來研究應加強對小語種及未公開發(fā)表文獻的檢索能力，在足夠的樣本數量基礎上深入探討參與廣度、參與強度、參與深度對新服務開發(fā)中非財務績效及財務績效的影響。

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A Meta-Analysis of Customer Participation and New Service Development Performance：Based on Differentiation Dimensions and Situational Factors

QIAN Huimin，XIN Xiaoyi（School of Management， Shanghai University of Engineering Science， Shanghai 201620， China）

Abstract： Whether customer participation can improve new service development performance is currently controversial in academic circles. Based on 13853 independent samples of 59 Chinese and foreign empirical literatures， this paper conducts a meta-analysis on the relationship between customer participation and new service development performance. The results show that customer participation significantly improved new service development performance； From the perspective of differentiation， the breadth / intensity / depth of customer participation has a significant positive effect on the performance of new service development，and customer participating behaviors promote the improvement of financial performance/nonfinancial performance in new service development. From the perspective of the moderating effect of situational factors， compared with individualism， the positive impact of customer participation on new service development performance is more obvious in the situation of collectivism，compared with developed countries， customer participation in developing countries can improve enterprises new service development performance. The moderating effects of enterprises nature，technological level and empirical research methods are not significant. This paper systematically analyzes the impact of customer participation on new service development performance， and explores the moderating effects of situational factors， which will provide inspiration for enterprises to carry out new service development activities in the future.

Keywords： customer participation； new service development performance； meta-analysis； differentiation dimensions； situational factors