宏觀文化視域下的客艙安全管理理論與實(shí)踐研究

【摘要】飛機(jī)是世界上較為安全的交通工具之一，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，飛機(jī)不再是富人的專用交通，越來越多的普通民眾也會選擇乘坐飛行出行。但最近幾年航空飛行器事故時有發(fā)生，如何保證飛行器的客艙安全成為現(xiàn)在客艙文化服務(wù)的重中之重。本文將在宏觀文化視域的背景下，探討如何提高客艙的安全以及對應(yīng)客艙安全理論的實(shí)踐方法。

【關(guān)鍵詞】客艙文化管理；客艙安全；文化視域

【中圖分類號】F563 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1007-4198（2021）11-031-03

【本文著錄格式】沈巧.宏觀文化視域下的客艙安全管理理論與實(shí)踐研究[J].中國民族博覽，2021，06（11）：31-32，39.

客艙安全文化顧名思義，就是飛機(jī)等航空器的客艙在場景布置、燈光顏色、空乘服務(wù)等方面所做的顧及乘客安全和飛行安全的內(nèi)容。任何國家的民航運(yùn)行都需要飛行的安全作為保證，離開安全談服務(wù)不亞于紙上談兵。在飛速發(fā)展的時代，任何安全隱患都會給乘客以及民航公司帶來不小的損失，所以一定要加大對客艙安全文化的重視。

一、客艙文化與客艙安全的關(guān)系

（一）客艙安全的含義及意義

客艙安全是航空器得以正常飛行的重中之重，它是指旅客在航空器上配合飛行員和空乘人員在客艙這樣特定的環(huán)境下的安全管理，如果因?yàn)槁每偷陌踩庾R弱或者工作人員操作不當(dāng)而引起飛行事故，小到造成航班延誤，大到機(jī)毀人亡，給國家和自身造成嚴(yán)重?fù)p失。所以說客艙的安全建設(shè)已經(jīng)成為衡量航空公司專業(yè)程度的一把標(biāo)尺，航空工作人員應(yīng)該盡可能的增強(qiáng)自身安全意識，并引導(dǎo)旅客提高安全意識，保障航空器安全，避免造成不必要損失。[1]

（二）客艙文化與客艙安全的關(guān)系

客艙文化包括很多方面，最主要的是客艙的安全氛圍建設(shè)以及空乘人員的安全意識傳輸。客艙的安全氛圍主要有安全提示、安全標(biāo)語、意外應(yīng)急處理方法的雜志等，一個良好的安全氛圍可以很好的讓旅客有高度的安全意識，更有利于空乘人員的安全教育。當(dāng)然客艙文化的建設(shè)還是依賴于空乘人員和機(jī)長。機(jī)長需要在起飛前與空乘人員充分溝通，從雙方見面開始就不斷將飛行的安全意識灌輸給空乘人員。其實(shí)空乘人員最早出現(xiàn)的原因就是保障乘客的安全，隨著飛機(jī)交通方式的普及，民航對空乘人員的要求也越來越高，他們的職責(zé)也變成了保障旅客在飛行過程中的舒適和安逸，并為旅客提供餐食以及保障旅客的安全。當(dāng)然，空乘人員和客艙文化建設(shè)是密切相關(guān)的，他們需要在起飛前向旅客標(biāo)準(zhǔn)的展示安全動作，時不時的向旅客提供航空器的飛行狀態(tài)，還要提醒旅客不要隨意觸碰航空器上的安全設(shè)施。有研究表明，好的客艙安全文化氛圍會給旅客的旅程帶來更大的安全感，所以說客艙安全管理離不開客艙文化的建設(shè)，客艙文化的建設(shè)也會增加航空器的飛行安全。

二、客艙文化安全管理的措施及實(shí)踐

（一）營造客艙安全文化的場景，讓旅客切身感受安全氛圍

客艙的文化方案的制定必須首先從安全入手，要讓乘客能看到、聽到，要讓他們的感官都參與其中，通過一些有形和無形的氛圍將安全意識伴隨整個飛行旅程，從而構(gòu)建出一個出色的機(jī)艙安全文化體驗(yàn)服務(wù)平臺，使每個人在乘坐飛機(jī)時，都感到安全舒適。

1.設(shè)施可以信賴

首先，飛機(jī)的結(jié)構(gòu)設(shè)計都是科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的，這就要嚴(yán)格遵守機(jī)場特性的安全檢查以及按時進(jìn)行維護(hù)和檢修，以維護(hù)飛機(jī)和機(jī)場的整體安全性。其次，工作人員嚴(yán)格按照機(jī)艙安全檢查標(biāo)準(zhǔn)對機(jī)艙進(jìn)行安全檢查，并確保機(jī)艙中的安全設(shè)備齊全且功能完好。最后，機(jī)艙中的設(shè)備和機(jī)械設(shè)計要有個性化，同時考慮到乘客對安全性和舒適性的要求，從而使乘客輕松識別并且能很好的運(yùn)用這些設(shè)施。

2.機(jī)艙內(nèi)部布局要合理

機(jī)艙內(nèi)的裝飾設(shè)計具有藝術(shù)美感，有利于機(jī)艙安全信息的推廣和規(guī)劃。我們要根據(jù)對旅客安全要求和國際客艙現(xiàn)狀的研究，設(shè)計客艙內(nèi)部情景方案，這種方案設(shè)計的關(guān)鍵在于將乘客的參與程度納入設(shè)計的計劃，要聘請客艙艙安全工作方面的權(quán)威專家以及對客艙造型藝術(shù)設(shè)計和裝飾研究較深的專家參與計劃的制定。[2]當(dāng)然不同的航空公司可以根據(jù)自己公司的企業(yè)文化設(shè)計客艙環(huán)境，根據(jù)不同的節(jié)日設(shè)計不同的客艙安全文化環(huán)境，將安全警示語用不同文化的代表符號表示出來，中秋節(jié)可以用“玉兔”動畫形象作為警示語的承載物，這樣不但加深了旅客的安全意識，也宣傳了自己航空公司多樣性的企業(yè)文化，提高了公司的安全形象。

3.客艙文化不同元素的綜合運(yùn)用

客艙安全文化氛圍的構(gòu)建可以依靠各種設(shè)計元素和方法的綜合作用來完成，烘托出安全的客艙氛圍，給乘客帶來一定的舒適感和安全感。營造機(jī)艙安全文化氛圍的目的在于在整個航行過程中感染乘客，并讓乘客在舒適、安全的機(jī)艙環(huán)境中接受機(jī)艙安全知識教育。不同的燈光效果、顏色、溫度等都會產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)。暖色燈光就意味著乘客可以處于休息狀態(tài)，紅色燈光意味著出現(xiàn)了安全隱患，可以瞬間激發(fā)乘客的安全意識，并讓乘客迅速的做出反應(yīng)。在飛機(jī)起飛和降落時空乘人員一般會要求乘客收起小桌板，拉開遮光罩，營造出一個相對昏暗的客艙環(huán)境，這是為了讓乘客可以提前適應(yīng)昏暗的環(huán)境，避免在事故發(fā)生時乘客因處于黑暗中而感到不適。同時在乘坐飛機(jī)時我們發(fā)現(xiàn)飛機(jī)上的電視在起飛前會播放安全預(yù)警宣傳片，并且座位靠背上也有安全預(yù)警宣傳小冊子供乘客翻閱，這樣可以讓乘客在無形中接受安全教育，增加他們的安全感。有的航空公司在起飛前還會和乘客進(jìn)行安全小游戲的互動，讓他們參與到安全演練的游戲中，加深乘客的安全記憶。

（二）基于客艙安全文化建設(shè)的機(jī)組人員的培訓(xùn)和實(shí)操

有了良好的客艙安全文化氛圍就需要專業(yè)的機(jī)組人員加以配合。由于客艙是一個相對封閉且專業(yè)的環(huán)境，機(jī)組人員就成為乘客的安全保護(hù)人員，和客艙文化完美的融于一體，這就要求機(jī)組人員有專業(yè)的安全意識，也要有一定的人文關(guān)懷意識，要讓乘客在溫暖的服務(wù)中感受到安全放心。首先，機(jī)組人員要注意自己的形象，著裝一定要干凈整潔，看上去賞心悅目，在服務(wù)乘客時要保持微笑，動作落落大方，避免出現(xiàn)由于服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的客艙爭吵，影響飛機(jī)的正常運(yùn)行。其次，機(jī)組人員的動作要符合規(guī)范，要讓乘客一眼看上去就感到訓(xùn)練有素，避免客艙機(jī)組最低安全配置的不斷出現(xiàn)。另外要監(jiān)督機(jī)組人員的日常休息，保證他們的睡眠時長，休息不好杜絕上機(jī)服務(wù)，一個看起來就無精打采的乘務(wù)員會在無形之中給乘客帶來不安。航空公司要加大機(jī)組人員的素質(zhì)培訓(xùn)費(fèi)用的投入，讓機(jī)組人員的安全意識始終伴隨飛行，積極鼓勵他們引導(dǎo)乘客學(xué)習(xí)飛行安全知識，營造一個良好的客艙文化安全的人員氛圍。[3]比如說，航空公司要定期考察機(jī)組人員的安全理論知識，對于考察不合格的機(jī)組人員也要杜絕其上機(jī)服務(wù)，給予長時間內(nèi)表現(xiàn)良好的機(jī)組人員獎勵，賞罰分明。機(jī)組人員在起飛前要積極和坐在重要位置的乘客溝通，尤其是對坐在安全出口位置的乘客進(jìn)行安全教育，杜絕乘客因?yàn)椴涣私庹`拉安全滑梯事故的發(fā)生。機(jī)長在起飛前要通過廣播介紹自己，增加乘客的安全感，空乘人員在起飛前要積極詢問乘客是否要要幫助，滿足乘客一切合理要求，對不配合的乘客要積極引導(dǎo)，想盡一切辦法在起飛前解決矛盾，必要時可以請飛機(jī)安全員配合解決?？粘巳藛T也要利用客艙文化環(huán)境進(jìn)行安全動作演示，并且通過一些措施讓乘客可以認(rèn)真觀看。比如說，在做安全動作演示之前可以通過廣播通知乘客觀看，也可以放一些較為舒適的音樂配合動作，吸引乘客的注意力，或者邀請乘客一起做安全動作，讓乘客真正參其中，切身感受安全動作帶來的好處，加深他們的安全感。在飛行時，乘務(wù)員要保證乘客旅途過程中的安全，飛機(jī)發(fā)生顛簸要及時提醒乘客，根據(jù)飛行狀態(tài)作出相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整，在顛簸嚴(yán)重時要暫停衛(wèi)生間等公共設(shè)施的使用，并耐心和乘客解釋，提醒乘客翻閱飛行安全手冊，避免飛行過程中的矛盾出現(xiàn)。降落后要引導(dǎo)乘客有序下機(jī)，可以利用電視等設(shè)施播放降落安全注意事項(xiàng)，避免發(fā)生踩踏事故。如果乘客因?yàn)槟眯欣畹刃∈掳l(fā)生矛盾空乘人員要及時處理，防止矛盾升級?？傊磺蟹习踩?guī)定的客艙文化設(shè)施都可以利用，保障飛行的圓滿完成。

三、客艙文化安全管理的意義

（一）對客艙管理者的意義

客艙文化安全管理措施的實(shí)施，有利于客艙管理者提高自己的安全意識，有利于其從多方面考慮保證客艙安全的方法，從而更好地察覺飛行過程中會出現(xiàn)的各種問題，更好地應(yīng)對很多突發(fā)的事件，讓自己的工作可以順利完成。也可以讓客艙管理者看到不同的客艙環(huán)境下不同的人的不同反應(yīng)，為以后自己的工作提供更多的實(shí)踐意義。通過用不同方式解決問題提高了自己的工作能力，也維護(hù)了航空公司的名譽(yù)，增加了航空公司的知名度，從而從側(cè)面提高了自己所在航空公司的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）對乘客的意義

好的服務(wù)是乘客選擇航空公司班機(jī)乘坐的重要考慮之一。不同文化的客艙環(huán)境可以讓乘客感受不同航空公司的文化，讓乘客在旅途中增加自己的體驗(yàn)感和安全感?？团撐幕踩芾砜梢宰尦丝驮诓恢挥X中受到安全教育，在飛行出現(xiàn)意外時能配合機(jī)組人員安全管理，降低自己的損失，在之后的乘坐過程中始終保持這種安全意識，保證了飛行的安全，增強(qiáng)了自己的安全意識，保證了自己的人身安全，給機(jī)組人員省去了大量的麻煩。同時，乘客在接受安全教育后會普及給自己的朋友家人，為飛行安全的普及做出了貢獻(xiàn)。

（三）對民航未來發(fā)展具有借鑒意義

客艙文化安全管理措施的實(shí)施可以為民航研究員提供不同人員在不同情況下飛行的狀況，為他們以后更好的研究客艙服務(wù)提供保障。同時，民航研究員會總結(jié)客艙文化安全措施實(shí)施的不足，制定出更加專業(yè)、更加全面、更加符合乘客要求的民航客艙文化安全措施，從而避免重大事故的發(fā)生。

四、結(jié)束語

正因?yàn)橹T如客艙文化安全措施這類計劃的實(shí)行，加上各界人士對航空安全的重視，才讓我國成為世界上發(fā)生航空事故較少的國家之一。但客艙安全問題仍會不容小覷，嘗試打造客艙文化管理系統(tǒng)是航空安全史上的重要一步，相信將來的民航業(yè)會不斷創(chuàng)新安全機(jī)制，讓航空事故不再發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]白文宇.宏觀視域下的客艙安全管理理論與實(shí)踐研究[J].廣東科技，2018（4）：16-17.

[2]劉海霞.新形勢新變化新舉措促進(jìn)安全管理提升[J].飛行管理，2019（5）：48-49.

[3]周連斌.客艙安全文化[J].中國民航飛行，2019（7）：12-13.

作者簡介：沈巧（1985-），女，漢，四川成都，西南交通大學(xué)碩士研究生，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院助教，研究方向?yàn)槊窈娇团摪踩?wù)管理。