應(yīng)用溝通技巧減少門診掛號(hào)服務(wù)投訴的措施

沈清

摘要：目的 分析實(shí)施溝通技巧是否可以減少門診掛號(hào)服務(wù)的投訴事件的發(fā)生。方法 選取在2018年11月到2019年11月期間來我院門診掛號(hào)患者166例進(jìn)行研究。按入院順序?qū)⒒颊叻譃閷?shí)驗(yàn)組與對(duì)照組2組，每組83人。對(duì)照組患者未實(shí)施溝通技巧，實(shí)驗(yàn)組患者實(shí)施溝通技巧。比較2組患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意情況和投訴事件發(fā)生率。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組患者的投訴事件發(fā)生率低于對(duì)照組患者，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)滿意情況高于對(duì)照組患者，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 在門診掛號(hào)服務(wù)中，實(shí)施溝通技巧可以有效減少投訴事件發(fā)生，提高患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意度，值得在臨床中廣泛的應(yīng)用和推廣。

關(guān)鍵詞：溝通技巧;門診掛號(hào)服務(wù)投訴;投訴事件發(fā)生率

【中圖分類號(hào)】R197.1 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1673-9026（2021）07-403-01

在門診醫(yī)護(hù)人員違反社會(huì)服務(wù)承諾、違反十條行業(yè)紀(jì)律或違反醫(yī)院規(guī)章制度，醫(yī)療服務(wù)操作規(guī)程時(shí)，患者有權(quán)利可對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)投訴。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫患者滿意度調(diào)查表等形式，受理部門接待投訴患者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好等級(jí)，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理[1]。投訴處理完成后，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給投訴人，解決患者投訴問題。醫(yī)療服務(wù)投訴嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系，在日常生活中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量減少投訴事件的發(fā)生，建立良好的醫(yī)患關(guān)系[2]。本文主要研究實(shí)施溝通技巧是否可以減少門診掛號(hào)服務(wù)的投書，具體方法如下文。

1.資料與方法

1.1基本情況

選取在2018年11月到2019年11月期間來我院門診掛號(hào)患者166例進(jìn)行研究。按入院順序?qū)⒒颊叻譃閷?shí)驗(yàn)組與對(duì)照組2組，每組83人。實(shí)驗(yàn)組男性患者43人，女性患者40人;最大年齡58歲，最小年齡21歲，平均年齡（42.16±1.27）歲。對(duì)照組男性患者42人，女性患者41人;最大年齡59歲，最小年齡19歲，平均年齡（42.24±1.31）歲。2組患者的基本資料無顯著差異，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2服務(wù)方法

針對(duì)對(duì)照組患者未使用溝通技巧，實(shí)施常規(guī)的門診掛號(hào)服務(wù)，根據(jù)患者描述，在門診進(jìn)行導(dǎo)診分診服務(wù)。

針對(duì)實(shí)驗(yàn)組患者使用溝通技巧，具體方法如下：（1）對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，包括：良好形象的建立，化淡妝，統(tǒng)一服裝;注重自身的儀容儀表和言行舉動(dòng);服務(wù)用語的使用，要讓患者感到親切舒適。（2）用正確的語言形式和肢體動(dòng)作，根據(jù)對(duì)患者基本情況的了解，采用患者容易接受的語言形式，為患者進(jìn)行講解服務(wù)，必要時(shí)可以使用正確的肢體語言進(jìn)行輔助，直到患者清楚。（3）用專業(yè)親和的語言形式為患者進(jìn)行答疑解惑，在為患者解決問題的過程中需要集中注意力，不要讓患者感覺醫(yī)護(hù)人員不專心，沒有耐心[3]。（4）在門診掛號(hào)服務(wù)中，難免遇到情緒激動(dòng)、緊張焦慮的患者，要耐心接待，用親切的語言與患者進(jìn)行溝通與安撫，緩解患者焦慮、激動(dòng)的情緒，對(duì)后續(xù)的治療也有一定作用。（5）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在門診掛號(hào)服務(wù)中會(huì)遇到各個(gè)科室的病患，要根據(jù)患者描述情況對(duì)患者進(jìn)行正確的分診服務(wù)，避免造成門診掛號(hào)出錯(cuò)，患者投訴的事件發(fā)生[4]。

1.3觀察指標(biāo)

（1）比較2組患者投訴事件的發(fā)生率，主要投訴原因包括：語言不恰當(dāng)，行為不恰當(dāng);服務(wù)不恰當(dāng);態(tài)度不恰當(dāng);專業(yè)知識(shí)欠佳等。投訴事件發(fā)生越少，門診掛號(hào)服務(wù)護(hù)理越好，質(zhì)量越高。

（2）比較2組患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意情況，采用問卷調(diào)查的方式對(duì)患者進(jìn)行門診掛號(hào)服務(wù)滿意度調(diào)研。調(diào)研結(jié)果分為非常滿意，滿意和不滿意3種結(jié)果。門診掛號(hào)服務(wù)滿意度=（非常滿意+滿意）/每小組人數(shù)*100%

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次實(shí)驗(yàn)結(jié)果運(yùn)用SPSS21.0軟件進(jìn)行處理，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)中的投訴事件發(fā)生率和患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度均采用%表示，用X2檢驗(yàn);以P<0.05表示實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1對(duì)比2組患者投訴事件發(fā)生率

實(shí)驗(yàn)組患者投訴事件發(fā)生率低于對(duì)照組患者，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如表1。

2.2對(duì)比2組患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意情況

實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意情況高于對(duì)照組患者，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），如表2。

3.討論

溝通技巧是指人利用文字、語言、肢體語言手段與他人進(jìn)行交流時(shí)使用的技巧。溝通的技巧涉及到很多方面，包括：簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等。雖然運(yùn)用溝通技巧不能全面解決問題，但是缺乏溝通技巧會(huì)使生活和工作中徒增許多煩惱[5]。就像在醫(yī)院門診掛號(hào)服務(wù)中，缺乏溝通技巧，使患者產(chǎn)生不悅的情緒與心理，可能會(huì)造成不必要的醫(yī)患糾紛，提高的投訴事件的發(fā)生。而有效的運(yùn)用溝通技巧體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員自身形象、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)力和情緒控制上，可以有效建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意度。本次研究表明，實(shí)驗(yàn)組投訴事件發(fā)生率低于對(duì)照組患者，實(shí)驗(yàn)組患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意度高于對(duì)照組患者，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，在門診掛號(hào)服務(wù)中實(shí)施溝通技巧可以減少投訴事件的發(fā)生率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)門診掛號(hào)服務(wù)的滿意度，值得在臨床上廣泛的應(yīng)用和推廣。

參考文獻(xiàn)：

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[5] 李娜，陳立平，王嬌. 分析護(hù)患溝通技巧在門診分診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果[J]. 中國保健營養(yǎng)，2019，29（34）：6.