智慧物業(yè)管理的思考與應(yīng)用

■ 倪紅慧 NI Honghui

0 引言

受疫情影響，上海市政府明確要求各物業(yè)管理項(xiàng)目做到“聯(lián)防聯(lián)控”“群防群控”，要求物業(yè)企業(yè)啟動(dòng)重大公共突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)大量運(yùn)用，從“健康碼”到人臉識(shí)別，顛覆了傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，直接把物業(yè)服務(wù)企業(yè)推進(jìn)了數(shù)據(jù)時(shí)代。本文將結(jié)合物業(yè)管理現(xiàn)狀和某項(xiàng)目的大數(shù)據(jù)應(yīng)用，探索智能化科技與物業(yè)管理服務(wù)的有效結(jié)合。

1 物業(yè)行業(yè)在智慧物業(yè)領(lǐng)域的探索

我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展和科技緊密關(guān)聯(lián)，樓宇智能化和運(yùn)維智能化成為發(fā)展方向。2000 年7 月，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局和住建部頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T 50314—2000），總結(jié)了1990 年—2000 年智能建筑的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)；2017年，住建部發(fā)布《建筑產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，要求逐步推廣智能建筑。建筑的智能化升級(jí)要求物業(yè)管理精細(xì)化，提升管理效率，并通過(guò)智能化場(chǎng)景提升客戶(hù)體驗(yàn)感。近幾年新建的建筑充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，使建筑從智能化向智慧化轉(zhuǎn)變，也同步要求物業(yè)管理向智慧物業(yè)轉(zhuǎn)變。

自物業(yè)管理行業(yè)在1998 年進(jìn)入成長(zhǎng)期后，人才短缺成為普遍現(xiàn)象，隨著人工費(fèi)用的不斷上升，增量市場(chǎng)的紅利被消耗殆盡。一些科技公司瞄準(zhǔn)物業(yè)管理行業(yè)這片藍(lán)海，開(kāi)發(fā)了很多物業(yè)管理軟件，但絕大部分只有財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和客服管理系統(tǒng)，物業(yè)行業(yè)整體信息化程度較低。大部分物業(yè)企業(yè)還是停留在傳統(tǒng)的“數(shù)人頭”管理模式，只有少部分物業(yè)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理軟件并用于日常管理，其功能主要集中于物業(yè)接報(bào)修、物業(yè)巡檢、實(shí)時(shí)客服等，通過(guò)統(tǒng)計(jì)、分析，為后續(xù)服務(wù)的改善提供數(shù)據(jù)，但遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足物業(yè)企業(yè)多維度的管理需求。

隨著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)進(jìn)入完全競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)需求，物業(yè)管理服務(wù)成為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要而不可或缺的環(huán)節(jié)。由此，個(gè)別有實(shí)力的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)開(kāi)始自己研發(fā)智慧物業(yè)管理平臺(tái)，形成了以大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等為載體，整合各種資源的智慧服務(wù)平臺(tái)，滿(mǎn)足物業(yè)管理涉及的報(bào)事管理、設(shè)備巡檢、品質(zhì)管理、多種經(jīng)營(yíng)等各種功能，從而幫助物業(yè)公司清晰地掌握各項(xiàng)目人、財(cái)、事、物的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況，并持續(xù)為日常管理和決策提供參考。通過(guò)物業(yè)APP，提供業(yè)主和物業(yè)最常使用的功能，比如：生活繳費(fèi)、物業(yè)公告、報(bào)事報(bào)修、訪(fǎng)客接待、車(chē)輛識(shí)別、設(shè)備報(bào)警、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等。智能科技正在改變各行各業(yè)[1]，其他專(zhuān)業(yè)的科技公司通過(guò)對(duì)物業(yè)行業(yè)的深入理解，圍繞物業(yè)管理進(jìn)行全方位解讀，不斷研發(fā)新產(chǎn)品。

2 物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)和難點(diǎn)

2.1 人員成本占比高，行業(yè)利潤(rùn)率較低

物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力成本占到企業(yè)營(yíng)業(yè)成本的60%～80%，能耗占20%～30%；而一線(xiàn)員工中，70%以上員工來(lái)自農(nóng)村，只具備初中學(xué)歷。近年來(lái)，隨著國(guó)家最低工資和社保資金基數(shù)不斷上漲，而物業(yè)（尤其是住宅物業(yè)）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低，物業(yè)費(fèi)上漲空間很小甚至沒(méi)有，給物業(yè)企業(yè)帶來(lái)前所未有的壓力。以管理住宅為主的企業(yè)進(jìn)入人員流失、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降、物業(yè)費(fèi)收繳困難的惡性循環(huán)。

為保持一定的利潤(rùn)，控制企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)企業(yè)開(kāi)始嘗試專(zhuān)業(yè)分包。通過(guò)近10 年的實(shí)踐，整個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化程度有了明顯提高，大批的保安公司、保潔公司、綠化公司、設(shè)備維保公司彌補(bǔ)了物業(yè)管理企業(yè)在專(zhuān)業(yè)方面的不足，降低了物業(yè)企業(yè)的用工風(fēng)險(xiǎn)和成本。但即便如此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然無(wú)法避免高投入低回報(bào)的現(xiàn)狀。

2.2 物業(yè)管理場(chǎng)景復(fù)雜、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管控不易

物業(yè)項(xiàng)目按大類(lèi)可分為住宅物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)和園區(qū)物業(yè)及其他類(lèi)物業(yè)。有些物業(yè)類(lèi)別規(guī)劃區(qū)域大，基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高；有些物業(yè)類(lèi)別人員集中且流動(dòng)性大，智能化水平高；還有些物業(yè)類(lèi)別對(duì)服務(wù)要求高。

由于品類(lèi)不同、要求不同、客戶(hù)群不同，所要提供的服務(wù)也會(huì)不同，品質(zhì)的管控要求也就會(huì)不一樣。①在設(shè)施設(shè)備管理方面，隱蔽式裝修使得設(shè)備故障原因難以被發(fā)現(xiàn)。若維修巡檢人員的技術(shù)和責(zé)任心不高，必會(huì)導(dǎo)致設(shè)備保養(yǎng)達(dá)不到理想效果。②在安全秩序維護(hù)方面，保安人員的工作態(tài)度和經(jīng)驗(yàn)會(huì)對(duì)安全巡視的效果產(chǎn)生影響；保安人員的個(gè)人不良情緒甚至?xí)馐芸蛻?hù)投訴。③在環(huán)境維護(hù)方面，對(duì)于如何有效監(jiān)管專(zhuān)業(yè)保潔公司和綠化公司、如何核定這些崗位人員的實(shí)際工作量、如何實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)的工作結(jié)果、如何對(duì)實(shí)際到崗人數(shù)可查可控等，傳統(tǒng)的管理方式已不再適用。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)也正在悄然轉(zhuǎn)型，逐漸從提供單一服務(wù)的模式，開(kāi)始向智慧化體系服務(wù)轉(zhuǎn)變[2]。

3 智慧物業(yè)管理的應(yīng)用與研究

智慧物業(yè)就是使用現(xiàn)代科技手段，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算等前沿技術(shù)，將其貫穿于產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)升級(jí)[3]，從而有效控制運(yùn)營(yíng)管理成本，提高人員管理效率，提升管理服務(wù)品質(zhì)。筆者將結(jié)合實(shí)際案例，對(duì)智慧物業(yè)管理的應(yīng)用進(jìn)行初步研究與分析。

3.1 智慧物業(yè)管理在案例1 中的應(yīng)用

3.1.1 項(xiàng)目概況

上海某辦公樓地上10 層、地下3 層，占地面積10 443.7 m2，總建筑面積為50 153 m2，其中，地上建筑面積26 542 m2，地下建筑面積23 611 m2。其地上為辦公用房；地下一層為廚房、餐廳、檔案室和職工活動(dòng)室，還有部分用作車(chē)庫(kù)、設(shè)備房；地下二、三層為車(chē)庫(kù)、設(shè)備房和儲(chǔ)藏室，且地下三層有部分空間戰(zhàn)時(shí)作人防用，平時(shí)作為車(chē)庫(kù)使用。

3.1.2 智慧物業(yè)管理在環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控方面的應(yīng)用

（1）在人員密度較大的一樓多功能廳和二樓8 個(gè)大中型會(huì)議室設(shè)有CO2濃度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（圖1）。通過(guò)傳感器對(duì)室內(nèi)主要位置的CO2和空氣污染物濃度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，并將所采集的有關(guān)信息傳輸至計(jì)算機(jī)或監(jiān)控平臺(tái)，進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和統(tǒng)計(jì)，在CO2和污染物濃度超標(biāo)時(shí)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)報(bào)警。

（2）檢測(cè)進(jìn)、排風(fēng)設(shè)備的工作狀態(tài)，并與室內(nèi)空氣污染監(jiān)控系統(tǒng)關(guān)聯(lián)以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)通風(fēng)調(diào)節(jié)，從而預(yù)防和控制室內(nèi)空氣污染，保護(hù)人體健康，提高用戶(hù)的舒適度。如圖1 所示，當(dāng)CO2曲線(xiàn)出現(xiàn)突變時(shí)，新風(fēng)系統(tǒng)即開(kāi)始調(diào)節(jié)，通過(guò)加大新風(fēng)量提高室內(nèi)空氣清新度。

圖1 多功能廳CO2 濃度監(jiān)測(cè)系統(tǒng)曲線(xiàn)圖

3.1.3 智慧物業(yè)管理在能耗控制方面的應(yīng)用

本項(xiàng)目安裝了水、電自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)（圖2），對(duì)建筑各部分能耗均能獨(dú)立分項(xiàng)計(jì)量，可用于了解和掌握各項(xiàng)能耗水平和能耗結(jié)構(gòu)是否合理，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并采取改進(jìn)措施。

圖2 電量自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)圖

該樓的能耗峰值集中在周一至周五的白天，當(dāng)晚上也出現(xiàn)較高的用電量時(shí)，值班的工程人員就需要去各個(gè)樓層巡視，判斷是否有異常情況發(fā)生，并及時(shí)修復(fù)或關(guān)閉開(kāi)關(guān)。

3.1.4 智慧物業(yè)管理在設(shè)備監(jiān)測(cè)和控制的應(yīng)用

項(xiàng)目設(shè)置了設(shè)備監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過(guò)相應(yīng)點(diǎn)擊，可將各類(lèi)設(shè)備的數(shù)據(jù)和其他信息以圖表形式展示在信息平臺(tái)的界面中，部分帶控制功能的設(shè)備還可以進(jìn)行遠(yuǎn)程控制。

以空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)為例（圖3），工程人員在設(shè)備監(jiān)管平臺(tái)可隨時(shí)觀察到室內(nèi)實(shí)際溫度、設(shè)定溫度、空調(diào)模式、風(fēng)速等信息，一旦出現(xiàn)異常，立即啟動(dòng)人工干預(yù)。

圖3 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行圖

3.1.5 通過(guò)BIM 技術(shù)實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)運(yùn)維目標(biāo)

本項(xiàng)目繼續(xù)探索完善智能樓宇運(yùn)維管理系統(tǒng)，利用BIM 模型優(yōu)越的可視化3D 空間展現(xiàn)能力，以BIM 模型為載體，將各種零碎、分散、割裂的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行一體化整合；并通過(guò)樓宇管理系統(tǒng)的各類(lèi)監(jiān)管信息（圖4），優(yōu)化整個(gè)建設(shè)運(yùn)營(yíng)流程，提供智能運(yùn)營(yíng)輔助決策，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、空間管理、系統(tǒng)管理、災(zāi)害管理和運(yùn)維費(fèi)用的控制。

圖4 平臺(tái)總體框架圖

3.1.5.1 基于BIM 的三維信息總覽和綜合查詢(xún)

以BIM 模型為核心，以運(yùn)維階段項(xiàng)目信息共享和信息分析為主旨，將樓宇的環(huán)境、停車(chē)狀況、進(jìn)出人員、設(shè)備、樓宇健康監(jiān)測(cè)、巡檢、各機(jī)電系統(tǒng)信息集成在同一平臺(tái)，提供多角度、多層次、多樣化的信息檢索、展示、統(tǒng)計(jì)和分析工具，提升運(yùn)維階段的管理水平和管理決策能力。

3.1.5.2 基于BIM 的空間管理

運(yùn)營(yíng)管理單位基于BIM 模型可以有效地記錄建筑物的空間使用情況。空間管理可以幫助業(yè)主有效利用空間，合理布局，為用戶(hù)提供良好的工作和生活環(huán)境。BIM 模型可以幫助分析空間使用情況，處理用戶(hù)提出的空間變更請(qǐng)求，分析現(xiàn)有空間布局情況，制定合理的空間分配方案，確?？臻g資源的最大化使用。

3.1.5.3 智慧人員管理

接入來(lái)訪(fǎng)人員信息，配套管理平臺(tái)界面顯示不同區(qū)域內(nèi)的人員統(tǒng)計(jì)等詳細(xì)信息（圖5）。針對(duì)不同樓宇內(nèi)的人員，對(duì)某些重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置禁入/禁出報(bào)警系統(tǒng)，如果有不相干人員非法進(jìn)入/進(jìn)出指定區(qū)域則馬上報(bào)警，提醒相關(guān)管理部門(mén)采取行動(dòng)。

圖5 人員信息采集原理圖

3.1.5.4 智慧設(shè)備管理

現(xiàn)有巡檢工作內(nèi)容通常是以紙質(zhì)臺(tái)賬、人工紙質(zhì)記錄與拍照為主，難以實(shí)現(xiàn)設(shè)備的信息化管理、巡檢信息關(guān)聯(lián)、跟蹤與共享，無(wú)法及時(shí)評(píng)估和掌握設(shè)備技術(shù)狀態(tài)。智慧設(shè)備管理模塊由系統(tǒng)硬件（點(diǎn)檢儀+RFID+通信模塊）和點(diǎn)檢管理模塊兩部分組成。其中，點(diǎn)檢儀主要是由點(diǎn)檢員在現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢時(shí)操作；點(diǎn)檢管理模塊則主要由點(diǎn)檢員和各級(jí)管理人員在維修點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)、分析點(diǎn)檢結(jié)果、處理點(diǎn)檢異常時(shí)操作，并將數(shù)據(jù)和資料共享至平臺(tái)，使巡檢行為規(guī)范化和巡檢流程標(biāo)準(zhǔn)化。

3.1.5.5 樓宇健康監(jiān)測(cè)

在樓宇內(nèi)布設(shè)相應(yīng)傳感器，自動(dòng)實(shí)時(shí)獲取樓宇的不均勻沉降、結(jié)構(gòu)變形、重點(diǎn)部位的滲漏水等重要指標(biāo)項(xiàng)；同時(shí)，結(jié)合歷史案例數(shù)據(jù)和預(yù)警評(píng)價(jià)體系，評(píng)估和預(yù)測(cè)樓宇的結(jié)構(gòu)健康狀況，并據(jù)此發(fā)布預(yù)警信息，為管理者能及時(shí)采取措施、減少損失、排除警情提供依據(jù)。

3.1.5.6 自動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、智能感知和智能圖像識(shí)別等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)樓宇結(jié)構(gòu)健康、重點(diǎn)區(qū)域、設(shè)備狀況和人員行為異常狀況的自動(dòng)識(shí)別，并進(jìn)行實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和推送。

3.2 智慧物業(yè)管理在案例2 中的應(yīng)用

3.2.1 項(xiàng)目概況

江西省南昌市某住宅項(xiàng)目，總建筑面積213 193.6 m2，其中，住宅建筑面積92 122.09 m2，LOFT 公寓建筑面積63 754.19 m2，商鋪建筑面積8 745.14 m2。該項(xiàng)目于2018 年6 月交房，共有1 850 家住戶(hù)，另有商鋪106 套、車(chē)位1 270 個(gè)。由于該項(xiàng)目業(yè)態(tài)比較復(fù)雜，物業(yè)公司接管后，建立了智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)（圖6），結(jié)合智能可視對(duì)講、智慧車(chē)輛管理、智慧門(mén)禁管理、智慧設(shè)施管理等功能，為業(yè)主打造便捷、安全、健康、科技的和諧宜居環(huán)境。

圖6 智慧物業(yè)服務(wù)平臺(tái)

3.2.2 智慧物業(yè)在車(chē)輛管理中的應(yīng)用

采用車(chē)牌識(shí)別車(chē)輛管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各車(chē)庫(kù)出入口車(chē)輛出入統(tǒng)計(jì)、車(chē)牌識(shí)別、進(jìn)出時(shí)間記錄等（圖7）。

圖7 智能停車(chē)綜合管理系統(tǒng)圖

3.2.3 智慧物業(yè)在門(mén)禁管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

小區(qū)主出入口設(shè)置身份識(shí)別卡、智慧社區(qū)APP 兩種門(mén)禁管理系統(tǒng)，用戶(hù)可自行選擇門(mén)禁出入方式。在頂層通往屋頂處設(shè)置門(mén)禁，防止人員進(jìn)入屋頂層；并在重要的設(shè)備機(jī)房（配電房、水泵房等）、消防安保機(jī)房等區(qū)域設(shè)置門(mén)禁。門(mén)禁系統(tǒng)與消防及視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)發(fā)生非法開(kāi)門(mén)、撬門(mén)、開(kāi)門(mén)超時(shí)時(shí)，可實(shí)現(xiàn)本地和遠(yuǎn)程報(bào)警，并進(jìn)行圖像抓拍及事件前后各10 s 以上的錄像，所有信息均存儲(chǔ)于后端，以備事后查詢(xún)；當(dāng)發(fā)生火警報(bào)警時(shí)，該組內(nèi)的所有控制器又可聯(lián)動(dòng)打開(kāi)逃生門(mén)。門(mén)禁系統(tǒng)能實(shí)時(shí)顯示門(mén)禁開(kāi)關(guān)狀態(tài)，便于物業(yè)管理人員掌握各位置門(mén)禁狀態(tài)，及時(shí)開(kāi)關(guān)門(mén)。

3.2.4 智慧物業(yè)在社區(qū)商業(yè)管理中的應(yīng)用

本項(xiàng)目設(shè)置了社區(qū)商城系統(tǒng)。106 家商鋪經(jīng)營(yíng)者可以在平臺(tái)上發(fā)布商業(yè)信息；業(yè)主也可以通過(guò)平臺(tái)足不出戶(hù)訂購(gòu)商品，完成線(xiàn)上支付（圖8）。

圖8 社區(qū)商戶(hù)管理圖

該小區(qū)物業(yè)管理的多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息平臺(tái)化，并集成了微信、手機(jī)APP（業(yè)主APP、管家APP、維修工APP）和業(yè)主PAD，實(shí)現(xiàn)多入口訪(fǎng)問(wèn)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)與樓宇門(mén)禁管理系統(tǒng)、社區(qū)商城系統(tǒng)、車(chē)輛管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了信息的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互。將小區(qū)打造成智慧安全社區(qū)，業(yè)主可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)開(kāi)門(mén)、平臺(tái)繳費(fèi)、公告查看、報(bào)失報(bào)修等，并由物業(yè)公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)后臺(tái)管理。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，物業(yè)服務(wù)的傳統(tǒng)模式被顛覆，越來(lái)越多的物業(yè)企業(yè)開(kāi)始通過(guò)科技賦能來(lái)提高管理效率——用科技“武裝”起來(lái)的物業(yè)服務(wù)才會(huì)更有價(jià)值。物業(yè)企業(yè)也在繼續(xù)探索智能化科技與物業(yè)管理服務(wù)的有效結(jié)合，尋求各自的智慧發(fā)展之路，從而在多變的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)中搶占先機(jī)，提高企業(yè)運(yùn)行效率，降低運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，合理控制成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期健康穩(wěn)定的發(fā)展。