基于服務(wù)藍圖技術(shù)的汽車露營服務(wù)質(zhì)量提升策略——以上海海灣房車露營地為例

張程鋒

截至2019年底，我國汽車保有量達到2.6億輛，與2018年底相比較，增長了8.83%。其中私家車保有量達2.07億輛，近五年年均增長1 966萬輛[1]。隨著我國私家車保有量的持續(xù)增長，居民生活質(zhì)量的不斷提高，自駕游和汽車露營日漸成為國民休閑的重要方式。據(jù)中國旅游車船協(xié)會統(tǒng)計，2018年中國自駕游人數(shù)達到35億人次，已建成自駕車旅居車營地540個，在建388個[2]。汽車露營地旅客平均停留時間2.97天，人均消費1 062元。汽車露營市場的持續(xù)火熱，直接刺激了汽車露營地的快速建設(shè)與發(fā)展。但總體上我國汽車露營地建設(shè)仍處于初級發(fā)展階段，在運營管理方面還存在諸多問題，其中營地服務(wù)質(zhì)量是影響汽車露營地長效發(fā)展的重要因素之一。為推進我國汽車露營產(chǎn)業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，研究汽車露營地服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

現(xiàn)有汽車露營服務(wù)質(zhì)量的研究較少，并且已有露營服務(wù)質(zhì)量和汽車露營服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的研究，基本沿襲或修訂經(jīng)典SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價量表，測量消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知程度，以此提出服務(wù)質(zhì)量的改進方案[3-4]。溫美齡[3]以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)，使用有形性、可靠性、移情性、環(huán)境性、娛樂性和安全性測量了東平森林公園露營地的服務(wù)質(zhì)量。張秀[4]對青島藍鳳凰汽車露營地的服務(wù)質(zhì)量測評同樣基于SERVQUAL量表，從有形性、體驗性、響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性6個維度測量游客服務(wù)質(zhì)量感知。此類服務(wù)質(zhì)量評價范式的優(yōu)點是將服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容進行具體化和定量化，但研究結(jié)果對改進服務(wù)質(zhì)量工作的操作性不強，對管理人員和一線員工的實踐工作指導(dǎo)性較弱。服務(wù)藍圖技術(shù)（service blueprint）有別于現(xiàn)有主流的服務(wù)質(zhì)量定量評價方法，能夠?qū)⒎?wù)流程可視化并描繪出顧客和員工的服務(wù)接觸點，通過分析服務(wù)接觸點特征，達到改進服務(wù)質(zhì)量的目的。本文借助服務(wù)藍圖技術(shù)，對汽車露營地服務(wù)質(zhì)量進行研究，以上海海灣房車露營地為個案構(gòu)建營地服務(wù)藍圖，通過識別服務(wù)接觸點和考察關(guān)鍵點，提出優(yōu)化營地服務(wù)質(zhì)量的具體方案。

1 服務(wù)藍圖技術(shù)與汽車露營服務(wù)質(zhì)量改進

1.1 服務(wù)藍圖簡介

服務(wù)藍圖是服務(wù)設(shè)計與服務(wù)管理的重要工具，現(xiàn)廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、餐飲、旅游、金融、零售等服務(wù)領(lǐng)域，最早由美國花旗銀行時任副行長Shostack發(fā)明。Shostack[5]在1982年發(fā)表的《如何設(shè)計一項服務(wù)》一文中提出，將服務(wù)流程化并建立類似于建筑設(shè)計領(lǐng)域的施工藍圖，可以有效幫助企業(yè)提高服務(wù)效率、節(jié)省服務(wù)時間和高質(zhì)量完成服務(wù)過程，達到改善顧客省時體驗的目的。服務(wù)藍圖通過可視化圖形詳細描述了服務(wù)系統(tǒng)，揭示服務(wù)運營管理的基本流程，具體包括服務(wù)生產(chǎn)的過程、接待顧客的空間點、員工的角色和有形展示。

經(jīng)過長期發(fā)展與演化，通過使用服務(wù)藍圖提升顧客體驗的目的從最初改善顧客省時體驗，逐漸發(fā)展到改進顧客感官體驗、情感體驗以及多元綜合體驗[6]。伴隨線上服務(wù)渠道的出現(xiàn)以及線上、線下服務(wù)渠道的并存與融合，服務(wù)藍圖結(jié)構(gòu)由最早的1條可視線分割可視、非可視2部分內(nèi)容演進到如今基本穩(wěn)定的3條線分割的5部分內(nèi)容。3條分割線具體為外部互動分界線、可視分界線與內(nèi)部互動分界線，5部分內(nèi)容包括有形展示（證據(jù)）、顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為、支持系統(tǒng)（圖1）。

圖1 服務(wù)藍圖的基本構(gòu)成Figure1 Basic Composition of the Service Blueprint

（1）有形展示描述的是顧客在接受服務(wù)過程中直接接觸到的內(nèi)容；（2）顧客行為描述的是顧客從售前到售后的整個行為參與過程；（3）前臺服務(wù)行為描述的是顧客能夠直接接觸的員工在為顧客提供服務(wù)中的行為流程；（4）后臺服務(wù)行為描述的是為支持前臺員工能夠順利和更好滿足顧客需求，在顧客看不到的后方發(fā)生的行為過程；（5）支持系統(tǒng)描述的是支持前臺或后臺服務(wù)順利完成所需要的配套服務(wù)。服務(wù)藍圖基于顧客角度，為企業(yè)、服務(wù)提供者描述了一個全面、系統(tǒng)的服務(wù)流程，使得企業(yè)能夠更為精準、更有目的地安排服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程，從而達到提升顧客消費體驗的目的[7]。

識別服務(wù)接觸點與關(guān)鍵點是分析服務(wù)藍圖和優(yōu)化服務(wù)流程的重點，服務(wù)接觸點的范圍包括顧客與員工、顧客與顧客、顧客與物體之間的接觸。

1.2 服務(wù)藍圖技術(shù)改進汽車露營服務(wù)質(zhì)量的可行性

服務(wù)藍圖技術(shù)的應(yīng)用思想主要是基于服務(wù)接觸點改進服務(wù)質(zhì)量，識別服務(wù)接觸點不僅可以獲得服務(wù)質(zhì)量評價，而且還可以在服務(wù)傳遞中找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)接觸點，通過改進服務(wù)接觸點從而提升整體服務(wù)質(zhì)量[8]。識別和改進服務(wù)接觸點賦予了服務(wù)藍圖技術(shù)在應(yīng)用層面的超強操作性，為制定具體、針對性的服務(wù)質(zhì)量提升行動方案提供了可能。服務(wù)藍圖技術(shù)現(xiàn)廣泛應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域中的服務(wù)質(zhì)量改進工作，在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和網(wǎng)上零售服務(wù)行業(yè)都有著較好的應(yīng)用反饋[9-10]。汽車露營地核心產(chǎn)品是向游客提供休閑、游憩、餐飲、住宿的綜合性服務(wù)，具有完全的服務(wù)屬性。游客從預(yù)定階段到體驗環(huán)節(jié)均是通過服務(wù)傳遞完成服務(wù)消費，構(gòu)建服務(wù)藍圖能夠精準還原游客汽車露營的真實情景，挖掘服務(wù)接觸點，從而找到改進服務(wù)質(zhì)量的機會。就應(yīng)用情境層面而言，借助服務(wù)藍圖技術(shù)改進汽車露營服務(wù)質(zhì)量有著較強的適用性。

2 上海海灣房車露營地服務(wù)藍圖構(gòu)建

2.1 個案基本情況

上海海灣房車露營地坐落于上海市奉賢區(qū)海灣鎮(zhèn)國家4A級森林公園海灣國家森林公園內(nèi)。露營地提供房車、木屋、帳篷等住宿設(shè)施，其中31個獨立院落配置了31輛高級別房車，擁有6座多功能現(xiàn)代化IBOX木屋。營地內(nèi)設(shè)備較為齊全，提供中西式餐飲和自助燒烤，并開發(fā)了多種休閑娛樂項目，如皮劃艇、騎馬、射擊場、真人CS（Cosplay of Counter Strike）、卡丁車、兒童樂園、篝火晚會等。在第六屆中國汽車（房車）露營大會上，上海海灣房車露營地獲得了“全國四星級房車營地”的榮譽稱號。

為完善露營地的運營管理，提升露營地的服務(wù)質(zhì)量，本文借助服務(wù)藍圖技術(shù)詳細呈現(xiàn)顧客在露營地的服務(wù)體驗流程，精準識別顧客的服務(wù)接觸點，并對服務(wù)接觸點進行深層次剖析，以期找到改進服務(wù)質(zhì)量、提升顧客服務(wù)體驗的機會點和優(yōu)化策略。

2.2 服務(wù)藍圖繪制步驟

從現(xiàn)有文獻來看，構(gòu)建服務(wù)藍圖的步驟尚未形成定論，不同的學(xué)者提出了不同的觀點。澤絲曼爾[6]最早詳述了創(chuàng)建服務(wù)藍圖的8個步驟，王國順等[10]使用了7個步驟，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的服務(wù)藍圖，也有研究者[11-12]提出繪制服務(wù)藍圖主要包括5個基本步驟。盡管相關(guān)研究構(gòu)建服務(wù)藍圖的步驟不盡相同，但主要環(huán)節(jié)大致一樣，包括：第一步識別制定藍圖的服務(wù)過程，第二步分析顧客的內(nèi)在需求，第三步基于顧客需求描繪顧客對服務(wù)的經(jīng)歷，第四步描述前后臺行為與支持系統(tǒng)，第五步連接顧客行為、服務(wù)人員行為與支持系統(tǒng)，第六步添加有形展示，第七步修正和完善服務(wù)藍圖。

2.3 上海海灣房車露營地服務(wù)藍圖的基本結(jié)構(gòu)

通過對上海海灣房車露營地負責(zé)人的訪談和線上咨詢，了解到通常房車露營地的營業(yè)時間為每日下午14:00，離營時間為次日中午12:00。但對于顧客來講，當日下午14:00至次日中午12:00僅為在汽車露營地的體驗時間，而不是一次汽車露營地之旅的開始與結(jié)束時間，汽車露營地之旅的開啟是從選擇和預(yù)定開始。因此，對汽車露營地服務(wù)藍圖的描繪，在結(jié)合現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，從時間序列上需要記錄“入營前-在營-出營”3個階段中游客、前臺員工、后臺員工、支持系統(tǒng)的互動過程和服務(wù)接觸點。上海海灣房車露營地是集住宿、餐飲、運動休閑、娛樂康養(yǎng)為一體的房車露營地，因此在構(gòu)建上海海灣房車露營地服務(wù)藍圖方面，要充分還原游客的具體露營情境和服務(wù)體驗內(nèi)容。

為力圖還原游客在汽車露營地的體驗過程和游歷情境，本文主要采用了參與式體驗、情景觀察、深度訪談相結(jié)合的方式，精準構(gòu)建了上海海灣房車露營地服務(wù)藍圖。具體操作過程為：一是通過對上海海灣房車露營地實地考察，以顧客角色沉浸式體驗整個露營流程和服務(wù)內(nèi)容，詳細記錄露營流程中的每個服務(wù)接觸點；二是在親身體驗的過程中仔細觀察其他顧客與服務(wù)員工的互動交流、顧客與顧客間的人際交互，分析服務(wù)接觸和服務(wù)互動；三是對一線員工與管理者進行深度訪談，了解汽車露營地服務(wù)內(nèi)容與流程，獲悉可能的服務(wù)接觸點。

基于上述服務(wù)藍圖構(gòu)建步驟的分析，以及研究人員的實地考察、深度體驗，對從業(yè)人員與消費者的訪談，本文構(gòu)建了汽車露營地的服務(wù)藍圖（圖2），較為系統(tǒng)地描繪了汽車露營地的服務(wù)流程。第一部分是汽車露營地的顧客行為，詳細描述了顧客從預(yù)定到離開露營地接觸的全部服務(wù)內(nèi)容與過程，包括露營地預(yù)定、抵達露營地、物品租賃、衛(wèi)浴使用等相關(guān)流程。第二部分是前臺服務(wù)行為，描述了露營地員工為顧客直接提供的各類服務(wù)。第三部分是后臺服務(wù)行為，描述了露營地后臺員工為支持前臺順利提供服務(wù)所進行的服務(wù)流程。第四部分是支持系統(tǒng)，描述了支持完成露營服務(wù)所需要的保障性服務(wù)。第五部分是有形展示，描述了顧客在露營中直接接觸的內(nèi)容。建立汽車露營地的服務(wù)藍圖，能夠更為直觀、全面地了解顧客的服務(wù)需求。

從顧客行為來看，從左至右能夠清晰地觀察到整個露營服務(wù)體驗過程：選擇營地-線上預(yù)訂-抵達營地-營地泊車-辦理入營與咨詢-租賃與購買物品-檢查入住-游憩與休閑活動體驗-休閑設(shè)施、公廁、垃圾桶使用-晚餐-游憩與休閑活動體驗-夜間休息-早餐-游憩與休閑活動體驗-辦理出營-離開營地-線上評價。

從前臺員工行為來看，主要服務(wù)環(huán)節(jié)包括：信息解釋-介紹交通信息-停車引導(dǎo)-業(yè)務(wù)辦理與解答-商品介紹與收銀-引導(dǎo)組織-菜品介紹與收銀-引導(dǎo)組織-值班-菜品介紹與收銀-引導(dǎo)組織-業(yè)務(wù)辦理-車場引導(dǎo)-回復(fù)評論。

從后臺員工行為來看，主要服務(wù)環(huán)節(jié)包括：制定營地介紹-制定信息-制定營地地圖-車場管理-員工培訓(xùn)-采購商品-供應(yīng)各類房型-活動策劃-基礎(chǔ)設(shè)施保潔維護-食材采購與烹飪-活動策劃-安全保障-食材采購與烹飪-活動策劃-員工培訓(xùn)-車場管理-網(wǎng)站維護。

從支持系統(tǒng)來看，主要包括：運營管理系統(tǒng)、車場系統(tǒng)、員工培訓(xùn)系統(tǒng)、采購系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)、休閑活動管理系統(tǒng)、后勤管理系統(tǒng)、餐飲系統(tǒng)、客服系統(tǒng)。

3 上海海灣房車露營地服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化分析

借助服務(wù)藍圖分析工具，梳理服務(wù)流程、服務(wù)接觸點以及對關(guān)鍵點的考察，對提升服務(wù)體驗?zāi)軌蛱峁┚唧w、精準的參考。本文在構(gòu)建海灣房車露營地服務(wù)藍圖的基礎(chǔ)上，對上海海灣房車露營地服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化進行分析，在精準識別顧客在不同時間和空間的服務(wù)接觸點的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)接觸點，對影響房車露營地服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，如失敗點、等待點、決策點與體驗點進行透視與優(yōu)化。

3.1 接觸點識別

服務(wù)藍圖技術(shù)的主要思想，是通過識別服務(wù)接觸點分析服務(wù)接觸點的特征與內(nèi)容，從而尋找改善服務(wù)質(zhì)量的機會。識別服務(wù)接觸點是分析關(guān)鍵點的重要前提和根本依據(jù)，服務(wù)接觸點識別的準確性直接影響到關(guān)鍵點的分析效果。一次完整的汽車露營地之旅，基本上可分為入營前、在營、出營3個階段。

本文通過參與式體驗、情景觀察與深度訪談相結(jié)合的方式，識別到顧客入營前階段服務(wù)接觸點包括：網(wǎng)站、營地信息、接線員、道路營地標識。顧客在營階段服務(wù)接觸點包括：停車場、前臺員工、營地商品、房間、營地地圖與路標、景點與休閑設(shè)施（活動）、引導(dǎo)人員、公共休息設(shè)施、公廁、垃圾桶、餐廳。顧客出營階段服務(wù)接觸點包括網(wǎng)站。

3.2 關(guān)鍵點分析與優(yōu)化策略

通過分析關(guān)鍵點能夠洞察影響服務(wù)失敗的潛在因素，同時也能找到提升服務(wù)質(zhì)量的機會點。關(guān)鍵點分析主要通過剖析服務(wù)接觸點實現(xiàn)，實質(zhì)上是透視服務(wù)接觸點的內(nèi)容與特征，服務(wù)接觸點的特征決定了關(guān)鍵點的分析角度?，F(xiàn)有研究基本上是從失敗點、等待點、決策點、體驗點4個角度剖析服務(wù)接觸點[10,13]，本文對汽車露營服務(wù)關(guān)鍵點的分析也是如此。

3.2.1 失敗點F分析與優(yōu)化方案

失敗點是指直接導(dǎo)致顧客產(chǎn)生負面評價和消極口碑的因素，此類因素的存在一定會產(chǎn)生不滿意情緒，但消除此類因素就會消除顧客的不滿意情緒。失敗點的內(nèi)涵類似于雙因素理論中的保健因素，此類要素不達標就必定影響服務(wù)質(zhì)量。

基于服務(wù)接觸點分析，在汽車露營整個服務(wù)流程中，通常主要出現(xiàn)以下失敗點：F1網(wǎng)站界面冗雜，網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)速度慢；F2營地信息不完整；F3客服服務(wù)態(tài)度不友好；F4停車位數(shù)量少，智能化低，衛(wèi)生差，工作人員消極服務(wù)；F5前臺員工服務(wù)態(tài)度較差；F6商品種類不齊全，質(zhì)量差，價格貴；F7房間衛(wèi)生差，生活物品不齊全；F8景點衛(wèi)生差，休閑設(shè)施不安全；F9景點（休閑設(shè)施）工作人員服務(wù)態(tài)度差，缺乏相關(guān)崗位資質(zhì)；F10公廁衛(wèi)生差，數(shù)量少，空間分布不合理；F11餐廳衛(wèi)生差，種類不齊全，價格貴；F12停車場工作人員服務(wù)態(tài)度差。

優(yōu)化方案：通過對失敗點的透視，可以精準定位改進服務(wù)質(zhì)量的機會點。不同的失敗點既有本體獨特的問題，也有與其他失敗點共存的問題。失敗點F1和F2同屬網(wǎng)頁設(shè)計問題。首先，優(yōu)化網(wǎng)頁內(nèi)容，去繁從簡，減少廣告信息和無效信息，基于顧客角度加強人性化設(shè)計，讓顧客能夠在最短的時間內(nèi)獲取關(guān)鍵信息；其次，增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，定期維護網(wǎng)站運營，提升顧客瀏覽網(wǎng)頁的速度和流暢性；第三，完善網(wǎng)頁必要信息披露，例如營地簡介與配套信息介紹、住宿類型與價格信息、地理位置與交通路線、周邊景點與娛樂活動、顧客評價信息、多渠道的聯(lián)系方式。

失敗點F3、F4、F5、F9、F12共同反映的部分問題是相關(guān)崗位員工服務(wù)態(tài)度和勝任力，應(yīng)針對不同崗位的特點制定符合各崗位的服務(wù)流程標準、服務(wù)內(nèi)容標準，讓員工明確不同階段的工作內(nèi)容。加強服務(wù)細節(jié)管理，收集不同崗位運營中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，建立服務(wù)質(zhì)量問題清單，并提供針對性的解決對策，降低同一個問題二次發(fā)生的概率。讓員工了解服務(wù)過程中易發(fā)生的失敗點，提前規(guī)避和掌握應(yīng)對方案。對員工崗位能力進行定期培訓(xùn)和考核，尤其是高風(fēng)險的運動休閑崗位，不僅要求員工具有從業(yè)資格證書，還應(yīng)具備該有的崗位能力，杜絕“有證無能”。

失敗點F4、F7、F8、F10、F11共同存在的部分問題是衛(wèi)生環(huán)境，可以基于停車場、客房、景點（休閑活動區(qū)域）、公廁、餐廳等分別建立衛(wèi)生管理制度，明確保潔的具體區(qū)域、標準與要求以及責(zé)任人。

針對失敗點F4停車位和智能化問題，應(yīng)采取如下優(yōu)化方案：首先，可以通過擴建或者建設(shè)智能化多層停車位，盡量滿足顧客停車需求。其次，升級停車場智能系統(tǒng)，方便顧客停車和取車。第三，安裝監(jiān)控系統(tǒng)，確保停車場安全。在有條件的情況下安裝適量的充電樁，滿足電動汽車的充電需求。針對失敗點F6，應(yīng)建立采購制度，基于顧客需求明確采購商品的類別，采購人須對商品質(zhì)量和價格負責(zé)。針對失敗點F8休閑設(shè)施安全性問題，應(yīng)建立安全問責(zé)制，明確負責(zé)人、安全檢查內(nèi)容及要求。對于失敗點F10公廁的數(shù)量和布局問題，應(yīng)考慮到客流高峰期情況、顧客習(xí)慣、性別比例，以及兒童、殘疾人的需求，合理布局公廁的數(shù)量和空間安排。針對失敗點F11餐廳飲食種類和價格問題，應(yīng)考慮到不同民族、地區(qū)顧客的飲食習(xí)慣，盡可能提供多樣化的飲食。在定價上也應(yīng)做到符合不同人群的實際需要，既要有高檔次供給，也要有一般消費產(chǎn)品。

3.2.2 等待點W分析和優(yōu)化方案

等待點是指容易導(dǎo)致顧客延時接受服務(wù)和增加顧客等待時間的因素。通過對服務(wù)接觸點特征分析，在汽車露營過程中主要的顧客等待點包括：W1顧客等待客服接聽電話，W2顧客排隊等待前臺員工辦理入營，W3顧客排隊參觀景點和使用休閑娛樂設(shè)施，W4顧客等待辦理出營。

優(yōu)化方案：針對等待點W1，可安裝2條客服接聽熱線，安排2名客服人員同時值班，保證24 h至少有一名客服人員不脫崗。等待點W2與等待點W4同屬于前臺接待問題，應(yīng)根據(jù)客流實際情況，安排足夠多的接待崗位。尤其是在客流高峰期，應(yīng)能立即增加接待窗口，盡量減少顧客排隊等待時間。同時在接待大廳可安置適量座椅，提供免費自助式茶水和水果，減少顧客旅途中的疲憊感和等待期間的焦躁感。針對造成顧客等待時間較長的情況，可以贈送一些小禮物或者在消費上給予優(yōu)惠。對于等待點W3，應(yīng)安排專職人員對營地景點和休閑娛樂活動進行常規(guī)性巡視，及時疏散和引導(dǎo)客流，避免顧客無效等待或引發(fā)安全事故。

3.2.3 決策點D分析與優(yōu)化方案

決策點是指在特定的時間和環(huán)節(jié)需要員工做出適宜的判斷和選擇。員工的決策能力和決策質(zhì)量會直接影響顧客的積極情緒與滿意度，對決策點的把握也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。結(jié)合服務(wù)接觸點分析，員工與顧客在服務(wù)傳遞中需要作出決策的環(huán)節(jié)是D1，具體情境是汽車露營地客服針對不同顧客反饋的網(wǎng)絡(luò)評論做出相應(yīng)回應(yīng)和解釋。

優(yōu)化方案：針對決策點D1的情況，作為汽車露營地運營方，應(yīng)切實重視顧客的在線評論，收集和匯總顧客反饋意見，讓員工了解和熟悉顧客經(jīng)常抱怨的問題，并掌握處理問題的技巧和方式，加強專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，從而提高員工的決策質(zhì)量。

3.2.4 體驗點E分析與優(yōu)化方案

體驗點是指能夠帶給顧客驚喜和興奮的服務(wù)內(nèi)容，直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的正面評價和積極口碑。體驗點的內(nèi)涵類似于雙因素理論中的激勵因素，服務(wù)傳遞過程中一旦存在此類因素，一定會提升顧客的滿意度。體驗點與失敗點具有一定的相似性，均是影響顧客滿意度的服務(wù)關(guān)鍵點，但失敗點是影響服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性因素，消除此類因素就會消除負面評價，但體驗點的持續(xù)滿足不會產(chǎn)生持久性的積極評價。

結(jié)合服務(wù)接觸點分析，汽車露營體驗點主要有：E1主要道路營地標識，E2營地內(nèi)地圖和路標，E3景點的觀賞性、休閑活動的趣味性，E4休閑娛樂設(shè)施的數(shù)量、布局、衛(wèi)生；E5垃圾桶數(shù)量、布局、衛(wèi)生。

優(yōu)化方案：針對體驗點E1可以在通往汽車露營地的高速路口和主干道上設(shè)置一定數(shù)量的營地路標，并且合理規(guī)劃營地路標的空間位置。在營地路標設(shè)計方面，要考慮到標識的顯眼程度，指示內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，并且指示應(yīng)有中英文對照。針對體驗點E2在汽車露營地營內(nèi)主要道路和景點設(shè)置一定數(shù)量的營地地圖和路標，合理規(guī)劃營地地圖和路標的空間位置。在營地地圖和路標設(shè)計上也應(yīng)注意標識的顯眼程度，不僅在內(nèi)容上要簡潔，而且應(yīng)有中英文對照。針對體驗點E3，一方面加強景點開發(fā)與設(shè)計，另一方面結(jié)合本土地域人文和傳統(tǒng)文化精心策劃和組織休閑娛樂活動。針對體驗點E4合理配置營地休閑設(shè)施的數(shù)量，盤活景點和綠地公共空間，根據(jù)季節(jié)特征規(guī)劃消費者喜歡的休閑項目。同時休閑設(shè)施的衛(wèi)生保潔制度，應(yīng)明確保潔人、保潔區(qū)域以及具體要求。對于體驗點E5，在營地合理布局垃圾桶的位置與數(shù)量，方便顧客在營地任何位置都能便捷地處理手中垃圾，此外明確營地垃圾桶衛(wèi)生清理的負責(zé)人以及保潔要求。

4 研究局限與展望

本文以上海海灣房車露營地為具體個案，構(gòu)建的房車露營地服務(wù)藍圖細致描繪了上海海灣房車露營地的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，因此對識別的服務(wù)接觸點以及關(guān)鍵點的分析也僅反映上海海灣房車露營地的特征。本文的研究成果在指導(dǎo)其他汽車露營地改進服務(wù)質(zhì)量上不能照抄照搬。嚴格意義上，本文的研究價值是將服務(wù)藍圖技術(shù)具體應(yīng)用到汽車露營地領(lǐng)域，為提升汽車露營地服務(wù)質(zhì)量提供一個全新的優(yōu)化策略和方法。沒有“放之四海而皆準”的汽車露營地服務(wù)藍圖，其他汽車露營地服務(wù)藍圖的構(gòu)建需要結(jié)合自身產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容設(shè)計。

現(xiàn)有對服務(wù)藍圖技術(shù)的應(yīng)用研究，較多是從“服務(wù)管理”的角度描繪研究對象或應(yīng)用場景的“現(xiàn)在時”，分析研究對象現(xiàn)階段的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點和分析關(guān)鍵點，從而找到改進服務(wù)質(zhì)量的機會點，對研究對象的分析過程是“現(xiàn)在是什么樣”-“應(yīng)該注意什么”-“具體如何改進”。后續(xù)對服務(wù)藍圖技術(shù)的應(yīng)用，包括汽車露營地服務(wù)藍圖的構(gòu)建，還可以嘗試從“服務(wù)設(shè)計”角度探究服務(wù)項目設(shè)計和服務(wù)流程安排，首先描繪“完美服務(wù)場景是什么樣”，再是“如何具體落實”，從改進服務(wù)轉(zhuǎn)化為設(shè)計服務(wù)，從而達到提升服務(wù)質(zhì)量的目標。