在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中采取差錯(cuò)管理模式提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的效果分析

袁曉莉

廣東省農(nóng)墾中心醫(yī)院質(zhì)控科，廣東湛江 524002

醫(yī)療安全作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務(wù)的工作重點(diǎn)，稍不慎則可能就會(huì)對患者造成無可挽回的后果，甚至直接危及到患者的生命安全[1]。 全科醫(yī)療工作作為一種主要服務(wù)于社區(qū)健康的方式，其安全性一直受到衛(wèi)生行政主管部分的高度重視，且社區(qū)健康服務(wù)整體管理評估對全科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越逐漸增高[2]。 全科醫(yī)療質(zhì)量具有綜合性、影響因素復(fù)雜性、醫(yī)療基礎(chǔ)性、服務(wù)質(zhì)量相對性、提供者與接受者的敏感性特點(diǎn)[3]。差錯(cuò)管理則是有效避免醫(yī)療事故發(fā)生的最佳措施之一。工作差錯(cuò)作為一種目標(biāo)導(dǎo)向行為，它違背事先已經(jīng)制定好或是與正常系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)不符合，對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或完成任務(wù)造成了一定的妨礙[4]。 目前，在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中，往往以制定、執(zhí)行醫(yī)療制度，以及防范醫(yī)療差錯(cuò)事件發(fā)生為重點(diǎn)，忽略了差錯(cuò)管理[5]。 為了避免產(chǎn)生消極后果，從差錯(cuò)中吸取教訓(xùn)，降低將來發(fā)生差錯(cuò)事件的概率。 該文主要探討 2019 年 7 月—2020 年 7 月對 300 例患者在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中采取差錯(cuò)管理模式提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的效果。 現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取 2018 年 6 月—2019 年6 月期間該院接受治療的300 例患者為該研究對照組，對其進(jìn)行全科質(zhì)量管理工作中實(shí)施常規(guī)管理模式，其中男164 例（54.67%），女136 例（45.33%）；最小年齡 19 歲，最大年齡 82 歲，平均（43.61±1.42）歲；醫(yī)務(wù)工作人員 30 名，其中男 11 名，女19 名；年齡 21~16 歲，平均（32.29±2.58）歲。 另選取 2019年7 月—2020 年7 月期間，該院接受治療的300 例患者為該研究觀察組， 進(jìn)行全科質(zhì)量管理工作中實(shí)施差錯(cuò)管理模式，男 161例（53.67%），女 139 例（46.33%）；最小年齡 18 歲，最大年齡 81 歲，平均（44.12±1.27）歲；醫(yī)務(wù)工作人員 30 名，其中男 10 名，女 20 名；年齡 21~48 歲，平均（32.32±2.64）歲。 兩組患者性別、年齡等各項(xiàng)資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可以對比。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①均對該研究知情，并自愿簽訂同意書；②無器質(zhì)性疾病；③無精神疾??；④無認(rèn)知障礙；⑤無溝通障礙；⑥該次研究經(jīng)該團(tuán)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)同意；⑦既往無傳染病史的患者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①中途退出該次研究的患者；②存在心肝腎等臟器嚴(yán)重障礙的患者；③哺乳期以及妊娠期女性；④臨床資料不完整的患者；⑤依從性較低、配合度不高的患者；⑥非自愿參與該次研究的患者。

1.2 方法

對照組在全科質(zhì)量管理工作中實(shí)施常規(guī)管理模式。觀察組在全科質(zhì)量管理工作中實(shí)施差錯(cuò)管理模式：（1）培訓(xùn)：①對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)管理培訓(xùn)，促使醫(yī)護(hù)成員能夠完全了解工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的原因以及進(jìn)行差錯(cuò)管理目標(biāo)，幫助其樹立良好的管理理念與意識(shí)，從而實(shí)現(xiàn)差錯(cuò)管理有效性、持續(xù)性；②建立健全與差錯(cuò)管理相關(guān)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，便于為后續(xù)管理工作提供指導(dǎo)方向。（2）建立主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)制度：①要求醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)記錄所有差錯(cuò)事件，內(nèi)容包含：發(fā)生時(shí)間、后果、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)人員、處理措施等；②鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)上報(bào)差錯(cuò)事件，重視該項(xiàng)工作，確保差錯(cuò)的保密性，并建立合理的獎(jiǎng)懲制度。（3）開展差錯(cuò)討論：根據(jù)登記制度，要求每個(gè)科室每周至少開展1 次討論會(huì)議，對每月差錯(cuò)事件進(jìn)行總結(jié)、歸納，并提供分享信息與發(fā)現(xiàn)問題的平臺(tái)，有利于找出解決差錯(cuò)事件的最佳方法，從而提高差錯(cuò)管理效果。（4）收集并統(tǒng)計(jì)分析差錯(cuò)數(shù)據(jù)： 對差錯(cuò)事件進(jìn)行單純的溝通、討論，無法涵蓋所有方面，同時(shí)也無法采取最合理科學(xué)的管理模式，為了防止出現(xiàn)單個(gè)差錯(cuò)的偶然性、獨(dú)特性，需要對大量的差錯(cuò)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找尋發(fā)生差錯(cuò)事件的因素，從根本上找出最客觀可信的證據(jù)。（5）重新設(shè)計(jì)全科醫(yī)療流程：對差錯(cuò)管理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，能夠調(diào)整更加合適的工作思路與理念，重新設(shè)計(jì)診療計(jì)劃以及工作流程。

1.3 觀察指標(biāo)

評估兩組患者對服務(wù)質(zhì)量的評分以及醫(yī)療服務(wù)滿意度、差錯(cuò)事件發(fā)生率。

（1）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估：采用自行設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，主要內(nèi)容包括：①就診環(huán)境；②醫(yī)療技術(shù)水平；③服務(wù)態(tài)度；④治療方案；⑤健康改善狀態(tài)；⑥預(yù)防保健與康復(fù)服務(wù)方面進(jìn)行評價(jià)，總分10 分，分值越高則表明醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量越高。

（2）醫(yī)療服務(wù)滿意度評估：醫(yī)院自制調(diào)查表，進(jìn)行問卷調(diào)查，總分100 分。 完全滿意：80 分以上；一般滿意：60~80 分；不滿意：60 分以下。醫(yī)療服務(wù)總滿意度=（完全滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100.00%。

（3）統(tǒng)計(jì)兩組發(fā)生用藥不規(guī)范、誤診與漏診、服務(wù)態(tài)度差、技術(shù)操作不當(dāng)?shù)膯栴}。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間差異比較采用 t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)或率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分比較

觀察組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表 1。

表1 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分比較[（），分]

表1 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分比較[（），分]

項(xiàng)目就診環(huán)境醫(yī)療技術(shù)水平服務(wù)態(tài)度治療方案健康改善狀態(tài)預(yù)防保健與康復(fù)服務(wù)對照組（n=300） 觀察組（n=300）7.12±0.93 7.05±1.41 8.16±1.26 8.49±1.32 7.84±1.05 8.23±0.97 9.02±0.81 8.84±1.13 9.27±0.92 9.15±1.24 8.86±0.76 9.65±0.83 26.684 17.158 12.323 6.408 13.630 19.266 t 值 P 值<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

2.2 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度比較

觀察組患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表 2。

表2 兩組患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組差錯(cuò)事件發(fā)生率比較

觀察組差錯(cuò)事件發(fā)生率為3.33%，對照組為11.67%，前者發(fā)生率明顯低于后者，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組差錯(cuò)事件發(fā)生率比較[n（%）]

3 討論

醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，同時(shí)也是衡量醫(yī)務(wù)人員診療水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，可從醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療效果以及工作質(zhì)量等多個(gè)方面對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行衡量[6]。此外，醫(yī)療質(zhì)量除了涵蓋診療質(zhì)量內(nèi)容以外，還強(qiáng)調(diào)了患者的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果以及醫(yī)療連續(xù)性與系統(tǒng)性[7]。而全科醫(yī)療質(zhì)量指全科醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)向社區(qū)居民提供全科醫(yī)療服務(wù)效果的優(yōu)劣。這種優(yōu)劣反映在全科醫(yī)療服務(wù)過程包含有效性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性以及患者滿意度等諸多方面[8]。全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作的主要內(nèi)容包含：①疾病診斷與治療管理；②雙向轉(zhuǎn)診質(zhì)量管理（要求、意義以及雙向轉(zhuǎn)診應(yīng)遵循指導(dǎo)原則）；③家庭病床質(zhì)量管理；④健康檔案質(zhì)量管理；⑤社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理；⑥全科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理[9]。差錯(cuò)概念與當(dāng)前臨床的執(zhí)行規(guī)范、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)以及管理產(chǎn)生偏離，不僅會(huì)對患者的生命安全、身體健康構(gòu)成威脅，嚴(yán)重者甚至還會(huì)與當(dāng)前法律法規(guī)背離。因此，在實(shí)際工作當(dāng)中，醫(yī)護(hù)人員必須正確認(rèn)識(shí)差錯(cuò)并正確識(shí)別差錯(cuò)，對于已經(jīng)發(fā)生的差錯(cuò)及時(shí)上報(bào)；同時(shí)，正確對待差錯(cuò)發(fā)生，從根源上積極采取針對性的措施改進(jìn)，才能降低差錯(cuò)的發(fā)生率。除此之外，還要提高工作人員的整體素質(zhì)，培養(yǎng)其責(zé)任心，并加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善相關(guān)制度，這樣才能保證患者安全就醫(yī)[10]。 目前，臨床上將故意違背或是有意發(fā)生的錯(cuò)誤形式均認(rèn)為差錯(cuò)。

在全科醫(yī)療質(zhì)量管理中發(fā)生的差錯(cuò)后，可從防范與管理工作兩個(gè)方面來完善，并全面分析其中的聯(lián)系和區(qū)別，然后再將其作為管理工作中的經(jīng)驗(yàn)積累依據(jù)[11]。 因此，在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中實(shí)施有效的管理措施，不僅能夠使管理方式更加完善，還能在醫(yī)療服務(wù)工作中獲得更高的滿意度。在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中實(shí)施差錯(cuò)管理措施時(shí)，通過全程管理、標(biāo)準(zhǔn)操作流程以及培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員等方面降低工作中發(fā)生差錯(cuò)的概率[12]；同時(shí)，重點(diǎn)分析發(fā)生差錯(cuò)的原因，并進(jìn)行多方面的溝通以及探討，來提高醫(yī)護(hù)人員處理差錯(cuò)的能力。 此外，對將來可存在的差錯(cuò)事件進(jìn)行評估，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)存在時(shí)，給予最合理有效的處理措施，以此來消除或是降低差錯(cuò)后果，達(dá)到對差錯(cuò)事件的積極防范。 從該次研究結(jié)果中可看出，觀察組實(shí)施差錯(cuò)管理模式后，其對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評分、醫(yī)療服務(wù)滿意度均明顯高于對照組，差錯(cuò)事件發(fā)生率明顯低于對照組（P＜0.05）。其原因分析可能為：①實(shí)施差錯(cuò)管理模式能夠減少全科醫(yī)療質(zhì)量管理中工作的差錯(cuò)，詳細(xì)記錄所有差錯(cuò)事件，并對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)采取應(yīng)對措施，這不僅能避免因差錯(cuò)而造成的不良后果，同時(shí)還有助于提高全科醫(yī)療質(zhì)量，從而提高患者的滿意度。 ②實(shí)施差錯(cuò)管理模式能夠增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)，糾正醫(yī)護(hù)人員“重形式而輕落實(shí)，重防范而輕管理”的管理模式，慢慢實(shí)現(xiàn)從差錯(cuò)預(yù)防變成差錯(cuò)管理的目標(biāo)，可降低不良事件的發(fā)生率；同時(shí)還能加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，創(chuàng)新溝通機(jī)制，使醫(yī)護(hù)人員更加重視工作質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)程序、患者滿意度等方面內(nèi)容，不僅能提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度，還能讓增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間的凝聚力，促使其能夠積極、主動(dòng)地參與到差錯(cuò)管理模式中[13-14]。③實(shí)施差錯(cuò)管理模式有助于提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行差錯(cuò)管理培訓(xùn)之后，能使其更加深刻地認(rèn)識(shí)到差錯(cuò)管理的重要性，從而使以往的被動(dòng)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析差錯(cuò)，由害怕登記差錯(cuò)事件轉(zhuǎn)變成主動(dòng)登記，進(jìn)而促進(jìn)全科醫(yī)療質(zhì)量水平不斷提高[15-16]。值得注意的是， 近些年來雖然我國的全科醫(yī)生隊(duì)伍在不斷發(fā)展，但是雙向轉(zhuǎn)診模式的發(fā)展速度仍然比較緩慢，可能與以下因素有關(guān)：①家庭醫(yī)生數(shù)量比較少；②基礎(chǔ)全科醫(yī)生的臨床業(yè)務(wù)能力相對比較弱，難以在短時(shí)間內(nèi)補(bǔ)足空缺的合格基層家庭醫(yī)生；③家庭醫(yī)生簽約目前在國內(nèi)大部分地區(qū)中仍然處于無的狀態(tài)；④衛(wèi)生部門的財(cái)政支持以及宣傳力度不夠，從而導(dǎo)致我國社區(qū)居民對家庭醫(yī)生的知曉率比較低，且認(rèn)同感不高，進(jìn)而導(dǎo)致簽約率不高[17-18]。

綜上所述，在全科醫(yī)療質(zhì)量管理工作中采取差錯(cuò)管理模式，有助于提高臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升滿意度，從而降低發(fā)生差錯(cuò)事件的概率，值得應(yīng)用。