高職院校旅游管理專業(yè)學生職業(yè)能力測評的指標與方法

黃 薇，王 舜

（廣州科技貿易職業(yè)學院商貿學院，廣東 廣州 511400）

21世紀以來，國內旅游市場開始受到重視。2014年起，國家出臺了大量相關支持政策鼓勵旅游市場發(fā)展，且從2018年起，以文化與旅游融合為標志，我國的文化旅游產業(yè)進入了高速發(fā)展階段。旅游管理專業(yè)的學生就業(yè)可謂是前景廣闊，市場巨大，但是，種種就業(yè)難題仍屢見不鮮。除了老生常談的因受傳統(tǒng)觀念影響，學生在旅游行業(yè)就業(yè)積極性不高和學生就業(yè)對口程度低等問題，隨著“旅游+”發(fā)展模式的不斷深入發(fā)展，旅游行業(yè)對從業(yè)人員的質量有了更高的要求，原專業(yè)知識與專業(yè)技能標準已不能滿足旅游行業(yè)對高素質從業(yè)人員的能力要求。于是，學生的綜合職業(yè)能力也隨之越來越受到關注。筆者結合高職學生職業(yè)能力測評方法的研究成果，在調研旅游行業(yè)用工企業(yè)對高職旅游管理專業(yè)學生最新崗位要求的基礎上，探尋符合文化旅游行業(yè)特色且普遍適合高職旅游管理專業(yè)學生的職業(yè)能力測評方案。

1 高職學生職業(yè)能力測評方法的探索

在高職學生職業(yè)能力測評方法的研究中，各方專家學者從不同著力點切入，形成了豐富的研究成果。檢索中國知網，以“職業(yè)能力測評”為篇名關鍵詞，得相關論文86篇，如趙志群、莊榕霞《職業(yè)院校學生職業(yè)能力測評研究》(2013)，趙志群、何興國、沈軍、張志新《產出導向的職業(yè)教育質量監(jiān)控——職業(yè)院校的職業(yè)能力測評案例》(2015)，宋劍祥《中外職業(yè)能力測評工具的分析與選擇》(2014)等[1-3]。上述成果從職業(yè)能力測評的指標、體系、模型等方面展開了相關研究，并對國內外的測評工具給予了關注和比較。尹曉鍇(2015)、常小全(2015)、王輝(2010)、王明霞(2010)等，更細致地探索研究了職業(yè)能力測評體系在醫(yī)療美容技術專業(yè)、汽車檢測與維修專業(yè)以及會計專業(yè)等專業(yè)教學與人才培養(yǎng)中的實際運用[4-7]。高職學生職業(yè)能力測評方法選擇的總體思路可總結為，以最新行業(yè)需求為指導方向，按分階段、動態(tài)化、過程化的測評要求，從學習前、學習中、學習后各階段，根據各職業(yè)院校的基本條件，靈活選擇各項測評方法，檢測學生的職業(yè)能力水平。在旅游管理專業(yè)中對職業(yè)能力測評體系的探討還僅限于各個能力點的分散討論，尚未形成可操作的測評體系[8-11]。

2 旅游行業(yè)崗位關鍵技能分析

回顧往屆高職旅游管理專業(yè)學生的畢業(yè)就業(yè)去向，以我校2019屆畢業(yè)生為例，在50位畢業(yè)生中，有41位畢業(yè)生從事與所學專業(yè)相關的職位，在如餐飲業(yè)、住宿業(yè)、商務服務業(yè)和文化藝術業(yè)任職，占比80.39%。而在這41位從業(yè)于與專業(yè)相關行業(yè)的畢業(yè)生中，有14位同學職位為“旅游及公共游覽場所服務人員”或“餐廳服務人員”，占比34.15%。由此可知，初出茅廬的畢業(yè)生一般在旅行社或酒店中擔任如旅行社導游、酒店禮賓部禮賓/行李員、酒店前臺接待員和酒店餐飲部服務員等一線服務崗位。筆者在旅游服務業(yè)專業(yè)招聘平臺——最佳東方上，以上述一線崗位（導游、酒店行李員、酒店前臺接待員和酒店餐飲服務員）作為關鍵詞進行檢索，并對3個月內發(fā)布的60條相關招聘信息進行統(tǒng)計分析。筆者運用圖悅在線詞頻分析軟件進行了粗略統(tǒng)計，在這60條相關招聘信息中，共出現521個關鍵詞。按照關鍵詞出現的頻次高低，筆者得到了頻次排名前十的崗位工作要求關鍵詞（詳見表1）。從統(tǒng)計結果可見，對旅游行業(yè)來說，客人的冷暖是服務關注的核心，客人對服務滿意與否是推動企業(yè)發(fā)展的重要動力。用人單位依舊對旅游行業(yè)的關鍵專業(yè)技能（如導游崗位的講解能力，酒店行李員寄存行李、迎送客人技能，酒店前臺接待員的客房預定、入住退房等操作技能等）以及語言表達能力、溝通能力比較看重。隨著國際化程度不斷加深，企業(yè)對員工的外語能力也有了一定要求。同時，用人單位越來越強調崗位責任意識和員工的服務意識。值得注意的是，團隊意識與員工的自我管理能力也愈顯重要，用人單位看中未來從業(yè)者的團結能力和團隊成員間的協(xié)調能力。這為旅游管理專業(yè)設計學生的職業(yè)能力測評體系提供了一定的方向指引。

表1 崗位要求關鍵詞頻次表

3 旅游管理專業(yè)學生職業(yè)能力測評指標

參照職業(yè)能力考核評價指標體系，結合旅游行業(yè)用工單位對旅游管理學生的最新崗位要求，筆者將旅游管理專業(yè)學生職業(yè)能力考核評價指標體系設置為具備三級評價指標的評價體系[12]。一級指標為專業(yè)能力、社會能力、發(fā)展能力與方法能力四項。二級指標將一級指標細分為14個小項。值得注意的是，職業(yè)能力評價體系的一、二級指標對于所有高職學生來說是通用的。一、二級指標為測試學生的綜合能力。而針對具體某一專業(yè)的學生的職業(yè)能力，則需要第三級指標對第二級指標進行進一步補充說明。為了為旅游管理專業(yè)學生設計適合的職業(yè)能力測評模型，筆者參照了用工單位崗位要求中相關指標關鍵詞，以及旅游管理專業(yè)學生的培養(yǎng)目標，確定了第三級指標的具體內容，加入了具有旅游管理專業(yè)特點的專業(yè)知識（如導游基礎知識和酒店前廳專業(yè)知識）、專業(yè)技能（如餐飲擺臺）；通過評估60條相關招聘信息中的關鍵詞出現頻次高低，筆者確定了職業(yè)能力評價指標的權重（詳見表2）。鑒于旅游行業(yè)主要產品以無形的服務的形式存在，筆者調整了原始各指標間的權重。專業(yè)能力作為旅游管理專業(yè)學生安身立命之本，占有最大權重（45%）。服務是無形的，一次性的，需要通過人與人接觸進行傳遞與感知的，所以對旅游管理專業(yè)學生來講，社會能力也至關重要，故占30%，并特別強調團隊合作。發(fā)展能力決定著學生在這個行業(yè)中的穩(wěn)定性與未來晉升空間大小，對學生的職業(yè)生涯具有深遠影響，故占比20%。占比最低的是方法能力，旅游管理專業(yè)學生在職業(yè)生涯初始階段主要任務是學習并熟悉各種為人處世的方法，而不是專注于開發(fā)新方法，故占比5%。

表2 旅游管理專業(yè)學生職業(yè)能力測評指標體系

在專業(yè)能力模塊中，專業(yè)態(tài)度為占比最高（20%）的項目。旅游行業(yè)的競爭已日趨嚴峻，對于用人單位而言，服務已經成為本企業(yè)區(qū)別于別的企業(yè)的印記，也是保護企業(yè)口碑，爭取更多潛在客人的最重要因素。對社會經驗尚淺，服務技能不足的學生而言，專業(yè)的服務態(tài)度可以在一定程度上彌補專業(yè)知識或專業(yè)技能的短板，在崗位競爭中贏得用人單位的信賴。社會能力在旅游行業(yè)相較于方法能力更為重要。與多與數據或機械打交道的行業(yè)不同，旅游行業(yè)的主要服務對象是人，因此需要大量觀察研究并不斷滿足人的需求。在社會能力中，團隊協(xié)作能力也愈發(fā)顯示其重要性。新一代的客人性格千差萬別，需求也日漸趨于個性化，客人的需求已不是一個簡單的項目可以滿足。在市場新環(huán)境下，一個人的單打獨奏已力不從心，服務客人需要一個團隊中各成員各司其職又相互協(xié)助進行分析、研究、策劃、實施。而這種團隊協(xié)作能力的習得是一個漫長的過程，需要學生從入校開始，學習接納自己的優(yōu)缺點，學會欣賞別人的長處，協(xié)調溝通，形成合力，最終完成任務。伴隨行業(yè)競爭而來的是從業(yè)人員的壓力上升，發(fā)展能力中的承受能力成為了很重要的測評指標。是否能正確認識與面對工作中產生的壓力，是否能將工作壓力轉換為工作動力，這些都是學生需在學校中學得方法，在工作中不斷磨練，逐漸走向成熟，從而最終成為合格的旅游行業(yè)從業(yè)人員。

4 旅游管理專業(yè)學生職業(yè)能力測評方式

針對高職學生職業(yè)能力評價方法有很多，筆試、面試、心理測試、真實工作場所現場評價等均可成為評價方法。結合旅游行業(yè)的行業(yè)特點，為了更全面地評估學生的職業(yè)能力水平，評價方法可使用筆試、面試及真實工作情境現場評價相結合的模式。學生在校學習期間，針對理論性較強的科目可采取筆試的方式，鞏固學生的專業(yè)知識；對于實踐性較強的科目，可使用項目化教學，輔以真實工作情境現場評價，通過過程性考核的形式，促進學生專業(yè)技能的習得，同時鍛煉學生的承受能力、團隊協(xié)作能力、創(chuàng)新能力、信息檢索能力及自我管理能力等綜合能力。學生進入實習階段后，評價方式轉換為以真實工作場所現場評價為主，教學為輔，促使學生將之前所學運用至真實工作任務中，評價人員可綜合考查學生的專業(yè)知識、專業(yè)技能掌握情況，同時觀察了解學生在方法能力、社會能力及發(fā)展能力模塊的綜合能力。