基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理

王永森

摘 要：電力營銷服務(wù)管理是決定電力企業(yè)是否能夠長遠(yuǎn)發(fā)展的重要工作內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)管理可大幅提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，對于促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。進(jìn)入新時(shí)代后，人們對社會(huì)服務(wù)的要求不斷提高，因此根據(jù)人們當(dāng)前的實(shí)際需求，構(gòu)建新時(shí)代服務(wù)理念，并以此作為基礎(chǔ)對電力企業(yè)電力營銷服務(wù)管理進(jìn)行改革，可對電力企業(yè)的發(fā)展起到積極推動(dòng)作用。

關(guān)鍵詞：電力;營銷服務(wù);意義;問題及對策

1電力營銷服務(wù)的重要意義

電力企業(yè)作為影響國計(jì)民生的公用事業(yè)性單位，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)意義重大。在營銷工作中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為生命線，其主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是促進(jìn)構(gòu)成和諧社會(huì)。電的生產(chǎn)和使用是同時(shí)進(jìn)行的，所以電力服務(wù)和生產(chǎn)和消費(fèi)也是同時(shí)的。電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，電力營銷服務(wù)的高低，也在一定程度上反映社會(huì)文明進(jìn)展，建設(shè)和諧電力是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要組成部分，建設(shè)和諧電力，服務(wù)和諧社會(huì)，可以使電力惠民百業(yè)興，促進(jìn)和諧社會(huì)的構(gòu)成。二是便于企業(yè)管理和發(fā)展。電力營銷服務(wù)中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好電力企業(yè)各項(xiàng)工作，企業(yè)內(nèi)部管理也因此受益，領(lǐng)導(dǎo)和員工在內(nèi)部管理的過程中，會(huì)更加盡職盡責(zé)。此外以服務(wù)為突破口，可以維護(hù)客戶關(guān)系、提升營銷質(zhì)量，從而促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展，這樣也避免很多不必要的電力營銷糾紛。三是市場經(jīng)濟(jì)的必然趨勢。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和國有企業(yè)改革的不斷推進(jìn)，廣大電力客戶對電力企業(yè)的服務(wù)要求越來越高，人們對于電力服務(wù)多樣化的需求越來越高，如何讓客戶用上放心電、舒心電已成為電力企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，為了能夠有效的提高自我的服務(wù)能力，加強(qiáng)電力營銷服務(wù)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2影響用電客戶滿意度的因素

2.1缺乏正確服務(wù)理念

電力營銷服務(wù)管理的優(yōu)劣直接影響電力企業(yè)的發(fā)展速度，雖然大多數(shù)電力企業(yè)均開始著力于提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的工作，但是由于其缺乏正確的服務(wù)理念，致使其始終無法提高電力營銷的服務(wù)質(zhì)量，從而無法為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所謂缺乏正確的服務(wù)理念，一方面部分電力企業(yè)在發(fā)展電力營銷服務(wù)時(shí)，依然將傳統(tǒng)的服務(wù)理念作為服務(wù)根本，而傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求;另一方面部分企業(yè)追逐時(shí)代的步伐，將電力營銷服務(wù)理念與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)相結(jié)合，大力創(chuàng)新，但是在創(chuàng)新過程中毫無顧慮，只是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，并沒有將客戶的需求作為創(chuàng)新的基礎(chǔ)，從而導(dǎo)致其無法被大眾所接受。

2.2現(xiàn)有營銷手段過于單調(diào)

眾所周知，在電力市場的日常運(yùn)營以及發(fā)展中，電力營銷一直以來都是其中非常重要的組成部分之一。營銷服務(wù)本身就是一項(xiàng)具有綜合性、系統(tǒng)性特征的工作內(nèi)容，必須要經(jīng)過多次不同形式的手段和措施，獲得用戶的信賴。但是針對電力市場電力營銷現(xiàn)狀分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)由于目前電力企業(yè)對各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的重視程度普遍比較低，對客戶的消費(fèi)需求也沒有進(jìn)行客觀的分析調(diào)查。與此同時(shí)，客戶的心理預(yù)期以及用電潛力等各方面數(shù)據(jù)信息沒有進(jìn)行及時(shí)的搜集和歸納整合，并沒有對當(dāng)前整個(gè)市場進(jìn)行科學(xué)合理的開發(fā)，同時(shí)缺少有針對性的技術(shù)手段作為支撐。因此，通常都是直接利用單一的營銷手段，無法滿足當(dāng)前新形勢背景下用戶的個(gè)性化用電需求。

2.3客戶滿意程度較低

電力企業(yè)面對的客戶群體較為廣泛，面對如此巨大的客戶群體，在為其提供電力營銷服務(wù)的過程中，難免會(huì)有客戶對其服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿，大多數(shù)電力企業(yè)對客戶提出的建議均會(huì)采納，但是其中部分電力企業(yè)僅是采納客戶建議和意見，并未對此做出及時(shí)的整改或僅是作表面工作，當(dāng)客戶在此接受電力企業(yè)的服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)原有的問題依然沒有改進(jìn)，便會(huì)使客戶的滿意度降低，致使電力企業(yè)的形象下降，對于電力企業(yè)的進(jìn)步具有不利影響。

3基于客戶滿意度的電力營銷服務(wù)質(zhì)量管理措施

3.1電力營銷服務(wù)理念的創(chuàng)新和優(yōu)化

隨著時(shí)代的改革和創(chuàng)新發(fā)展，新形勢背景下對電力行業(yè)提出的發(fā)展要求有所提升，電力行業(yè)要想滿足當(dāng)前市場的供電需求，以全新的電力營銷服務(wù)方式，盡可能滿足新時(shí)期背景下不同客戶群體提出的個(gè)性化要求。對電力用戶的個(gè)性化需求進(jìn)行深入了解，同時(shí)還要對其中的整個(gè)變化規(guī)律有所掌握，以此為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)對營銷服務(wù)理念的創(chuàng)新和優(yōu)化。在實(shí)踐中，還要結(jié)合現(xiàn)實(shí)要求，提前深入市場內(nèi)部，對客戶的基本需求進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，與客戶自身提出的不同需求進(jìn)行結(jié)合為其提供有針對性的服務(wù)。尤其是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，可以為用戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，如可以利用手機(jī)APP等展開互動(dòng)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對用電管理信息系統(tǒng)科學(xué)合理的構(gòu)建和應(yīng)用。

3.2提升營銷服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)

電力營銷服務(wù)工作最終還是需要人來完成，因此，必須要重視營銷服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提升。具體來說，通過有計(jì)劃、有組織的進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)和系統(tǒng)操作技能等培訓(xùn)以及培訓(xùn)考核，夯實(shí)培訓(xùn)效果，提升營銷服務(wù)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力;通過進(jìn)行科學(xué)的績效考核，并將考核結(jié)果直接與工資、福利、職稱晉升等掛鉤，以此來調(diào)動(dòng)營銷服務(wù)管理人員的工作積極性;通過營造濃郁的營銷服務(wù)文化氛圍，提升營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力;通過制定獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的電力營銷服務(wù)管理制度和采取優(yōu)勝劣汰的電力營銷服務(wù)管理措施，促使?fàn)I銷服務(wù)管理人員將全部精力投入到工作中，推動(dòng)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

3.3健全電力營銷服務(wù)機(jī)制

健全電力營銷服務(wù)機(jī)制，要從電力營銷服務(wù)的各個(gè)流程和節(jié)點(diǎn)，做好電力營銷服務(wù)規(guī)劃，使之形成長效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的營銷與服務(wù)目的。在具體做法上，電力企業(yè)要從電力營銷服務(wù)機(jī)制的整體構(gòu)成上，對電力營銷服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和重組，首先，做好用戶需求調(diào)查，以便為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。電力營銷服務(wù)人員需要同電力客戶保持良好的溝通和交流，及時(shí)獲取用戶反饋的信息和要求，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，此種情況使用戶投訴明顯減少。其次，電力營銷服務(wù)人員需要對用戶要求和提出的疑問進(jìn)行合理分類，之后專項(xiàng)擊破，保證能在第一時(shí)間解決，為用戶提供舒心滿意的服務(wù)。如成立用電業(yè)務(wù)、用能信息咨詢和結(jié)算查詢、用能方式建議、管家保姆式服務(wù)的售前售后一體化的服務(wù)機(jī)制，為服務(wù)的實(shí)施提供有力的保障。再者，要做好電力營銷服務(wù)制度建設(shè)，使電力營銷服務(wù)在相關(guān)制度規(guī)范下合理運(yùn)行，保障電力營銷服務(wù)有章可循，促進(jìn)電力營銷服務(wù)的規(guī)范化。

3.3提高客戶滿意程度

客服服務(wù)技巧的創(chuàng)新，從根本上提高客服人員的電話溝通技巧和專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，使其能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進(jìn)行及時(shí)專業(yè)的解答，從而讓客戶能夠根據(jù)客服人員的專業(yè)水平了解電力企業(yè)的整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度的提升。此外，客戶反饋機(jī)制將客戶視為中心，在電力營銷服務(wù)的過程中，僅客戶能對客服人員或企業(yè)提出建議或意見，尊重每一位客戶的反饋信息，對于無法接受的反饋建議，電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人員會(huì)通過電話聯(lián)系的方式將原因告知客戶，這樣不僅給予客戶尊重，同時(shí)也可獲得客戶的理解，從而避免發(fā)生糾紛，對于企業(yè)整體形象也具有積極影響。

4結(jié)語

在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，電力企業(yè)要想得到更好地發(fā)展，就需要提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可，只有這樣，才能留住更多的客戶，推動(dòng)自身更好地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]朱建紅.精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理及其提升策略[J].企業(yè)改革與管理，2018（23）：102-103.