用戶需求驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館服務(wù)體系研究*

王飛 陳娜 瞿冬霞 徐旭光

摘 要 以5G為代表的新基建的發(fā)展為智慧圖書館的建設(shè)實(shí)踐奠定了堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，而智慧圖書館需要以用戶為中心來開展服務(wù)，最大限度地滿足用戶的個(gè)性化、多元化、實(shí)時(shí)化、專業(yè)化等需求。文章基于分析用戶在信息資源、空間環(huán)境、服務(wù)效率、科學(xué)素養(yǎng)四個(gè)方面的需求變化，構(gòu)建了用戶需求驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館四維服務(wù)體系，論述了用戶需求驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞 智慧圖書館 服務(wù)體系 用戶需求 用戶為中心

分類號(hào) G250.76

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.05.012

Research on Service System of Smart Library Driven by User Demand

Wang Fei， Chen Na， Qu Dongxia， Xu Xuguang

Abstract Abstract The development of new infrastructure represented by 5G has provided a solid material and technical foundation for the construction and practice of smart library. And the service carried out by smart library must focus on the users， in order to maximally meet the personalized， diversified， real-time and professional needs of users. Based on the analysis of users needs in information resources， space environment， service efficiency and scientific literacy， this paper constructs the four-dimensional service system of smart library driven by user demand. Then， the development strategy of smart library driven by users needs is discussed.

Keywords Smart library. Service system. User needs. User-centered.

0 引言

圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，用戶需求和信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)著圖書館的發(fā)展，建立在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)之上的智慧圖書館正逐漸成為圖書館的新業(yè)態(tài)。文獻(xiàn)調(diào)研表明，自Markus Aittola在2003年正式提出“智慧圖書館”概念以來，國(guó)內(nèi)外關(guān)于智慧圖書館的研究形成了豐富的成果，理論內(nèi)涵和實(shí)踐應(yīng)用均得到了深化和發(fā)展，特別是近年來大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)的快速發(fā)展大大推進(jìn)了智慧圖書館由理論研究向建設(shè)實(shí)踐過渡的進(jìn)程。但總體而言，目前智慧圖書館建設(shè)仍然處于探索階段，規(guī)劃布局還需要更深層次的理論內(nèi)涵來引領(lǐng)方向，建設(shè)實(shí)踐也亟待新技術(shù)、新規(guī)范的支撐和保障。此外，文獻(xiàn)調(diào)研同樣表明，現(xiàn)有研究的焦點(diǎn)更多集中在技術(shù)驅(qū)動(dòng)層面，缺乏對(duì)用戶需求的關(guān)注。筆者認(rèn)為用戶作為智慧圖書館服務(wù)的中心，用戶需求始終是驅(qū)動(dòng)圖書館發(fā)展的外在動(dòng)力，面對(duì)用戶的需求變化，智慧圖書館建設(shè)應(yīng)當(dāng)綜合考慮用戶需求和技術(shù)的共同驅(qū)動(dòng)作用。因此，本研究在深入分析智慧圖書館用戶需求新變化的基礎(chǔ)上，以用戶需求為導(dǎo)向，以5G等技術(shù)為支撐，構(gòu)建了智慧圖書館四維服務(wù)體系，對(duì)其關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行了說明，并探討了其實(shí)施過程中可能面臨的主要問題，期望對(duì)智慧圖書館的建設(shè)實(shí)踐提供借鑒。

1 智慧圖書館用戶需求新變化

智慧圖書館建設(shè)是圖書館適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展與用戶需求的又一次業(yè)務(wù)功能和服務(wù)模式的變革，其中圍繞用戶需求所開展的服務(wù)研究已成為當(dāng)下實(shí)現(xiàn)智慧圖書館的重要課題。為了能系統(tǒng)深入地分析智慧圖書館，筆者從信息資源，空間環(huán)境，服務(wù)效率和科學(xué)素養(yǎng)四個(gè)方面，對(duì)智慧圖書館用戶的需求變化及其特征進(jìn)行了較為系統(tǒng)的綜述。

1.1 信息資源需求

信息資源是圖書館的基礎(chǔ)，對(duì)承載信息資源的載體進(jìn)行收集，并努力促進(jìn)資源的傳播和應(yīng)用是圖書館最根本的任務(wù)，“藏而為用”是資源服務(wù)的核心內(nèi)涵。智慧社會(huì)背景下用戶日益增長(zhǎng)的文化閱讀和知識(shí)需求呈現(xiàn)出多層次、專業(yè)性、多樣性、動(dòng)態(tài)性等特性，用戶獲取知識(shí)的需求行為，多維異構(gòu)資源的存儲(chǔ)、傳播等過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈幾何級(jí)增長(zhǎng)[1]。用戶的知識(shí)需求日益豐富、日益精深，他們希望圖書館能夠提供所需主題的精細(xì)化知識(shí)體系，并且能與相似和相關(guān)知識(shí)的多元載體形式的資源相關(guān)聯(lián)，以便于進(jìn)行廣度和深度的拓展[2]。因此圖書館需要堅(jiān)持以用戶為中心，優(yōu)化移動(dòng)智能終端與管理、強(qiáng)化數(shù)據(jù)清洗，構(gòu)建異構(gòu)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與存儲(chǔ)機(jī)制;應(yīng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析海量的信息資源中數(shù)據(jù)的內(nèi)在特征和文獻(xiàn)相關(guān)性，并根據(jù)用戶的興趣和需求，分析提取潛在的有用信息，進(jìn)而向讀者提供其需要的知識(shí)信息[3]。此外，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支持下，用戶需求逐漸從“被動(dòng)獲取”向“主動(dòng)感知”轉(zhuǎn)變，用戶的智能化需求正是對(duì)資源與空間雙重維度的智能化服務(wù)供給。智慧圖書館在延續(xù)資源“共建共創(chuàng)共享”核心理念同時(shí)，應(yīng)以資源為依托，不斷集聚“顆粒度知識(shí)”、迭代更新“流動(dòng)性知識(shí)”，以推進(jìn)智慧圖書館的資源廣泛共享，構(gòu)建“大圖書館”智慧共同體[4]。

1.2 空間和環(huán)境需求

未來在數(shù)字環(huán)境下，知識(shí)獲取渠道越來越廣泛，用戶不再局限于通過圖書館獲取信息資源，但卻更看重圖書館豐富的空間資源和舒適的學(xué)習(xí)交流環(huán)境。用戶需求驅(qū)動(dòng)著圖書館空間、資源、服務(wù)、管理四大要素的轉(zhuǎn)型，圖書館應(yīng)當(dāng)成為人和組織進(jìn)行交流的共同體，從過去為藏書、設(shè)備及其相應(yīng)設(shè)施而設(shè)計(jì)向?yàn)槿?、社區(qū)及其交流創(chuàng)新而設(shè)計(jì)的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)無限空間和泛在服務(wù)[5]。信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)下用戶對(duì)圖書館空間需求的發(fā)展促進(jìn)了圖書館空間形態(tài)的更迭交替，智慧空間以用戶為中心，能夠感知、分析用戶，并對(duì)用戶進(jìn)行泛在化和精準(zhǔn)化服務(wù)，將成為未來圖書館空間的主要形態(tài)[6]。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館建成的開放智慧中心以開放的物理空間和設(shè)備為基礎(chǔ)，滿足了用戶對(duì)信息環(huán)境和物理空間的新需求，“物理空間+虛擬環(huán)境”的發(fā)展模式將成為圖書館的發(fā)展趨勢(shì)[7]。

1.3 服務(wù)效率需求

智能終端及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及發(fā)展讓人們獲取信息不再受時(shí)空束縛，圖書館用戶信息需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化、實(shí)時(shí)化、碎片化的特征，用戶期望隨時(shí)隨地，多方式、多渠道地獲取圖書館的服務(wù)[8]。此外，大數(shù)據(jù)時(shí)代信息過載的問題日益突出，用戶有效獲取信息資源的時(shí)間成本和困難都在增加，用戶信息需求越來越精細(xì)化、特色化、泛在化、開放化，并且追求獲取方式的便捷性[9]。因此，如何在大規(guī)模的數(shù)據(jù)資源中篩選出用戶真正要獲取的信息，以減少用戶時(shí)間成本，滿足用戶高效化、精準(zhǔn)化的要求成為提高智慧圖書館用戶滿意度的關(guān)鍵[10-11]。

1.4科學(xué)素養(yǎng)需求

圖書館始終擔(dān)負(fù)著將信息素養(yǎng)教育推向全民化的重任[12]，“雙一流”高校建設(shè)，智慧城市的發(fā)展激發(fā)了大眾提升自身科學(xué)素養(yǎng)的熱情。在數(shù)字環(huán)境下，用戶對(duì)圖書館服務(wù)提出了“一站式”、便捷、高效的要求，用戶期望高校圖書館智慧型學(xué)科服務(wù)平臺(tái)能夠提供學(xué)科門戶、參考咨詢、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、學(xué)科交流社區(qū)等個(gè)性化服務(wù)模塊[13]。用戶期望圖書館走進(jìn)教學(xué)、參與科研，為學(xué)校的教學(xué)與科研提供智慧服務(wù)，以滿足他們?cè)诮虒W(xué)和科研方面的服務(wù)需求[14]。與此同時(shí)，圖書館還必須考慮到館用戶和不到館用戶的需求差異，側(cè)重關(guān)注不到館用戶在學(xué)習(xí)、科研等方面的需求，而在面向用戶新的需求時(shí)，圖書館需要加強(qiáng)嵌入式服務(wù)、知識(shí)咨詢、情報(bào)分析、創(chuàng)新素質(zhì)教育等新型服務(wù)能力體系的建立[15]。

綜上可知，智慧圖書館用戶需求呈現(xiàn)出個(gè)性化、多元化、實(shí)時(shí)化、專業(yè)化等特征，用戶需求與現(xiàn)有服務(wù)之間呈現(xiàn)出獲取資源之精度與廣度，追求空間之豐富性與單調(diào)性，渴望服務(wù)之高效化與低效化，期望科學(xué)素養(yǎng)教育之云端一站式與線下分散式等矛盾。這為智慧圖書館服務(wù)體系的構(gòu)建指明了方向：圍繞用戶需求，充分利用5G等技術(shù)，促進(jìn)圖書館資源、人、空間三大要素的融合與重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)書書相聯(lián)、書人相聯(lián)、人人相聯(lián)，為用戶提供無限、泛在的便捷管理與智慧服務(wù)。

2 用戶需求驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館四維服務(wù)體系

基于上述分析，本研究以用戶需求為導(dǎo)向，以5G強(qiáng)大的連接能力為紐帶，以多種信息技術(shù)為支撐，緊密圍繞用戶，構(gòu)建了智慧圖書館智慧信息資源集成倉(cāng)儲(chǔ)、實(shí)體智慧服務(wù)空間、智慧全業(yè)務(wù)流程、智慧教學(xué)培訓(xùn)交互四維服務(wù)體系，如圖1所示。這樣一種以用戶需求驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館服務(wù)體系，將會(huì)使用戶能感知到圖書館的多樣化、個(gè)性化的文獻(xiàn)資源，體驗(yàn)到圖書館智能化、舒適性的空間利用環(huán)境，在智慧圖書館的全業(yè)務(wù)智能流程中，感受到圖書館高效、可靠快捷的服務(wù)。

2.1 智慧信息資源集成倉(cāng)儲(chǔ)體系

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將各種載體的館藏信息資源整合到統(tǒng)一的云平臺(tái)中，各類智能終端依靠5G網(wǎng)絡(luò)與云平臺(tái)建立實(shí)時(shí)連接，用戶可以隨時(shí)隨地獲取各類資源，既提高了效率，又保證了用戶資源獲取的全面性和多樣性。同時(shí)，圖書館在安全、合法的范圍內(nèi)還可對(duì)用戶的借閱數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，形成獨(dú)特的用戶畫像，并與海量資源關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的精準(zhǔn)推薦，以滿足用戶個(gè)性化、專業(yè)化的需求，讓用戶感知到圖書館服務(wù)的有用性，并逐步形成依賴。

此外，為滿足用戶多樣化的需求，圖書館應(yīng)加快搭建資源聯(lián)盟平臺(tái)，形成資源合力，建立開放互聯(lián)、協(xié)作共享的信息資源保障體系[16]，促進(jìn)信息資源的館際互聯(lián)互通、開放共享。利用5G的海量連接能力實(shí)現(xiàn)資源聯(lián)盟平臺(tái)的遠(yuǎn)程管理、異地同步、自助互借;利用5G的低延時(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源的快速備份、實(shí)時(shí)遷移以及動(dòng)態(tài)擴(kuò)容;利用5G的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)切片促進(jìn)信息數(shù)據(jù)的隔離保護(hù)、用戶權(quán)限的劃分界定，以及資源的長(zhǎng)期保存。

智慧信息資源集成倉(cāng)儲(chǔ)體系的建立，讓每個(gè)用戶利用自己的智能終端，就可以共享統(tǒng)一的云桌面和云虛擬機(jī)，一起翱翔在海量，卻又去冗分類、去粗取精的資源云中。

2.2 實(shí)體智慧服務(wù)空間體系

實(shí)體服務(wù)空間再造是技術(shù)和需求雙重驅(qū)動(dòng)下的必然趨勢(shì)，國(guó)內(nèi)外一些圖書館已經(jīng)率先在智慧空間規(guī)劃、智慧場(chǎng)館建設(shè)等方面進(jìn)行了積極探索。如蘇州第二圖書館建立的國(guó)內(nèi)首個(gè)大型智能化立體書庫(kù)采用智能化全自動(dòng)蜂巢式存儲(chǔ)技術(shù)，依托人工智能和互聯(lián)網(wǎng)，既實(shí)現(xiàn)了圖書的高密度存儲(chǔ)，又保證了圖書的高效率利用，同時(shí)還大大促進(jìn)了沉浸式文化空間的發(fā)展，滿足了用戶的所有需求[17]。利用5G與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合為智能立體書庫(kù)關(guān)鍵的RGV+提升機(jī)系統(tǒng)，以及WMS系統(tǒng)提供多樣化高質(zhì)量的通信保障，加強(qiáng)其協(xié)同能力、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)控制能力。同時(shí)，提升整個(gè)書庫(kù)中自動(dòng)化存取系統(tǒng)（ASRS）、典藏管理、出入庫(kù)管理、流通分揀、文獻(xiàn)傳送等功能模塊與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上借閱系統(tǒng)和數(shù)字圖書館管理系統(tǒng)的無縫對(duì)接能力。智能立體書庫(kù)的進(jìn)一步發(fā)展可以促進(jìn)實(shí)體空間的再造變革，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)館藏的藏用分離，拓展空間資源，豐富空間服務(wù)形態(tài)，提升用戶感知智能性、舒適性。此外，5G支撐下海量智能設(shè)備的互聯(lián)互通還會(huì)加快智能樓宇、智能安防、無感借閱、沉浸式體驗(yàn)、障礙用戶服務(wù)等多種新型服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展。

另一方面，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、混合現(xiàn)實(shí)（MR）配合智能終端、仿真系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)實(shí)體空間的虛擬化、云端化。由國(guó)家圖書館與中圖、華為聯(lián)合打造的基于5G、全景視頻、全息影像等新技術(shù)的沉浸式5G新閱讀體驗(yàn)中心已經(jīng)亮相服貿(mào)會(huì)，在體驗(yàn)區(qū)內(nèi)，讀者可以云“逛”全景圖書館、云“鑒”鎮(zhèn)館之寶、云“賞”全景圖書。讀者使用手機(jī)與VR眼鏡直連啟動(dòng)“5G閱讀樹”，可以體驗(yàn)180度視野無限延伸為720度，并且在5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，可以無延時(shí)地呈現(xiàn)8K超高清視頻[18-19]。

實(shí)體智慧服務(wù)空間體系的建立，推動(dòng)了圖書館智慧空間設(shè)施及其管理應(yīng)用系統(tǒng)與用戶智能終端的互聯(lián)互通，為用戶提供了智慧、舒適的信息交流環(huán)境，提供豐富多樣的服務(wù)體驗(yàn)，充分發(fā)揮圖書館的空間價(jià)值，提升用戶的歸屬感、認(rèn)同感。

2.3 智慧全業(yè)務(wù)流程體系

高效快捷、自主自助、到家入戶是智慧圖書館服務(wù)的主要標(biāo)簽，蘇州圖書館推出的“書香蘇州”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)上借閱、社區(qū)投遞”，把圖書館辦到了讀者家門口，深受讀者喜愛[20]。利用RFID、物聯(lián)網(wǎng)、精準(zhǔn)定位等技術(shù)和智能終端可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)盤點(diǎn)，向用戶提供自主高效的導(dǎo)覽及借還書服務(wù)。由南京大學(xué)研發(fā)的圖客智能圖書盤點(diǎn)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化圖書盤點(diǎn)，每小時(shí)盤點(diǎn)量可達(dá)20 000冊(cè)，漏讀率低于1%，定位精度高達(dá)98%，盤點(diǎn)數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)共享報(bào)送[21]。廣州市越秀區(qū)少年兒童圖書館首先實(shí)現(xiàn)了5G網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋，機(jī)器人“小越”導(dǎo)航找書、館情咨詢、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)指引等服務(wù)既專業(yè)又科技感滿滿;館內(nèi)的自助辦證、借還設(shè)備既高效又便捷[22]。

人工智能、大數(shù)據(jù)分析、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用可以提升對(duì)用戶行為以及用戶偏好數(shù)據(jù)的收集、分析、判斷，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精準(zhǔn)化的推送服務(wù)。株洲市圖書館的“5G智慧墻”，利用感知攝像頭捕捉入館用戶人臉信息，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)比，實(shí)時(shí)展示用戶在館內(nèi)的借還書等活動(dòng)軌跡，并對(duì)其閱讀和活動(dòng)情況進(jìn)行分析、匹配、預(yù)測(cè)，最后實(shí)現(xiàn)活動(dòng)和新書的推薦[23]。5G促進(jìn)云服務(wù)邊緣化的發(fā)展，與無人駕駛、智能機(jī)器人的結(jié)合還可以為用戶提供智能倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送等服務(wù)，滿足用戶足不出戶，到家入戶的需求。由智行者公司與清華大學(xué)圖書館合作開發(fā)的圖書館通還無人駕駛智能小車在2018年4月已正式啟用，可在校園內(nèi)代替人工完成日常的圖書通還任務(wù)[24]。智能小車的推廣有助于打通圖書館服務(wù)“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)“在線借閱，送書上門”，讓“沉睡”的圖書重獲新的生命。

智慧全業(yè)務(wù)流程體系的建立，為用戶提供了無感隨行的便捷支持與服務(wù)，以及后疫情時(shí)代用戶信賴的無接觸服務(wù)，讓傳統(tǒng)資源的價(jià)值最大化，提升了用戶感知高效性、安全性、可靠性。

2.4 智慧教學(xué)培訓(xùn)交互體系

2020年新冠肺炎疫情席卷全球，各類教育教學(xué)活動(dòng)紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，5G技術(shù)為疫情期間師生的居家學(xué)習(xí)和課程內(nèi)容的定制化提供了可能，加快了傳統(tǒng)教育的創(chuàng)新變革。蘇州大學(xué)利用華為5G和WiFi6技術(shù)，配合VR/AR開設(shè)的臨床醫(yī)學(xué)課讓師生在教室內(nèi)就可以身臨其境地感受手術(shù)室環(huán)境，“近距離”觀摩學(xué)習(xí)手術(shù)技巧和方法，隨時(shí)與課堂內(nèi)外專家提問互動(dòng)[25]。中國(guó)聯(lián)通推出的“5G+智能教育”將5G技術(shù)與云平臺(tái)、VR、直播平臺(tái)和智能終端相結(jié)合，打造全時(shí)域、全空域、全受眾的沉浸式教學(xué)體驗(yàn)，向用戶提供超高清、低延遲的實(shí)時(shí)課堂服務(wù)，解決了現(xiàn)有在線教學(xué)系統(tǒng)生動(dòng)性不足，并發(fā)數(shù)受限，互動(dòng)性不強(qiáng)等缺陷，極大的提升用戶體驗(yàn)[26]。清華大學(xué)研究設(shè)計(jì)的“重返·萬園之園”——數(shù)字圓明園光影感映展，通過“5G+8K”高清影像、AI+AR等技術(shù)，重現(xiàn)圓明園消失的50余處美景，參觀者可感受到全視域聯(lián)動(dòng)影像和全沉浸“時(shí)空倉(cāng)”感官體驗(yàn)，體會(huì)“萬園之園”帶來的震撼[27]。依靠5G技術(shù)加快用戶培訓(xùn)系統(tǒng)和短視頻線上課堂的開發(fā)，讓用戶利用智能終端，隨時(shí)隨地選擇自己感興趣的內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，必要時(shí)還可以與館員進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)和交流。

智慧教學(xué)培訓(xùn)交互體系的建立，進(jìn)一步延伸信息素養(yǎng)教育服務(wù)的覆蓋面，形成對(duì)提升信息科學(xué)素養(yǎng)、弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、普及科學(xué)知識(shí)的強(qiáng)有力支撐，并最終促進(jìn)“雙一流”高校建設(shè)，智慧社會(huì)的發(fā)展。

3 用戶需求驅(qū)動(dòng)的智慧圖書館發(fā)展策略

3.1 建立用戶信息全面立體感知體系

基于用戶需求開發(fā)圖書館系統(tǒng)，是提升用戶感知系統(tǒng)易用性、有用性，增強(qiáng)用戶使用意愿，提高用戶滿意度的有效途徑。因此，智慧圖書館四維服務(wù)體系在全流程中必須始終堅(jiān)持“源自用戶，回歸用戶”，堅(jiān)持用戶需求的全面感知。開發(fā)基于移動(dòng)終端的智能交互平臺(tái)，整合集成檢索，參考咨詢和資源薦購(gòu)等于一體，全面、不間斷感知用戶需求，并建立實(shí)時(shí)響應(yīng)。依托智能門禁、座位系統(tǒng)、智能書架等智能設(shè)備，利用人工智能和各類傳感技術(shù)構(gòu)建用戶行為收集系統(tǒng)，全面采集用戶與圖書館的交互信息。

對(duì)于感知到的用戶信息，要善于利用數(shù)據(jù)挖掘、用戶畫像等方法對(duì)其進(jìn)行深入分析，并依靠5G的連接能力與圖書館的空間設(shè)備資源、紙數(shù)電資源相關(guān)聯(lián)，既可以滿足用戶實(shí)時(shí)化、個(gè)性化的需求，又能夠?qū)⒂脩粜枨蠓醋饔糜谫Y源布局和體系設(shè)計(jì)以實(shí)現(xiàn)效益的最大化。此外，在感知、利用用戶需求的全部流程中，必須確保信息安全，注重保護(hù)用戶隱私，堅(jiān)持非必要不采集，非必須不傳播，非合法不利用的原則。

3.2 重設(shè)圖書館網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系

智慧圖書館四維服務(wù)體系推動(dòng)著圖書館服務(wù)“上云用數(shù)賦智”，其5G網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中引入的SDN（軟件定義網(wǎng)絡(luò)）和NFV（網(wǎng)絡(luò)功能虛擬化）技術(shù)提供了泛在的接入支持，靈活的控制和轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)制，圖書館可以在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速開發(fā)和自動(dòng)部署。與此同時(shí)，5G網(wǎng)絡(luò)也對(duì)圖書館系統(tǒng)安全帶來了新的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)為：（1）eMBB場(chǎng)景下信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)加大，用戶信息、個(gè)人隱私都可能成為被竊取的對(duì)象;（2）uRLLC場(chǎng)景下數(shù)據(jù)保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)加大，非授權(quán)訪問、非法轉(zhuǎn)載和使用會(huì)變得難以監(jiān)控;（3）mMTC場(chǎng)景下多種終端形態(tài)導(dǎo)致終端被攻擊的風(fēng)險(xiǎn)增大，被入侵利用的終端會(huì)形成規(guī)?；脑O(shè)備僵尸網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而威脅終端服務(wù)器和后臺(tái)系統(tǒng)的安全[28]。

為保證四維服務(wù)體系的安全穩(wěn)定運(yùn)行，除運(yùn)營(yíng)商和終端制造商要加快完善5G安全相關(guān)政策、形成針對(duì)5G網(wǎng)絡(luò)的主動(dòng)防御策略、構(gòu)建5G 安全標(biāo)準(zhǔn)體系外，圖書館界也必須重新構(gòu)建5G網(wǎng)絡(luò)下的信息數(shù)據(jù)安全管理體系，優(yōu)化資源動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制，加強(qiáng)制度、規(guī)范建設(shè)，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)加快出臺(tái)保護(hù)用戶隱私的相關(guān)法律，規(guī)范和約束圖書館采集、存儲(chǔ)和使用用戶數(shù)據(jù)的手段及范圍。圖書館也應(yīng)建立完整的用戶數(shù)據(jù)獲取、訪問和調(diào)用過程中的身份認(rèn)定及審核制度，并主動(dòng)公開數(shù)據(jù)采集流程以獲取用戶信任。

3.3 再造智慧圖書館全業(yè)務(wù)流程

智慧圖書館四維服務(wù)體系的建立對(duì)原有的業(yè)務(wù)內(nèi)容、人員結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度提出了挑戰(zhàn)，圖書館應(yīng)加快采訪、館藏建設(shè)、服務(wù)、人員等業(yè)務(wù)流程的再造重組[29]，圖書館界應(yīng)當(dāng)以國(guó)家宏觀政策為導(dǎo)向，以智慧城市標(biāo)準(zhǔn)體系框架為參照，盡快形成適應(yīng)智慧圖書館運(yùn)作的規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、流程模式和制度體系，以前瞻性的頂層設(shè)計(jì)推動(dòng)圖書館的可持續(xù)發(fā)展[30]。各個(gè)圖書館在智慧圖書館全流程的再造升級(jí)中應(yīng)立足自身定位，深化研究目標(biāo)用戶的需求，制定未來較長(zhǎng)時(shí)期的戰(zhàn)略規(guī)劃，有序推動(dòng)圖書館系統(tǒng)，實(shí)體空間和設(shè)備裝置的更新?lián)Q代，因地制宜、因館制宜，走差異化發(fā)展路線。

圖書館應(yīng)加快推進(jìn)現(xiàn)有紙本資源、數(shù)字資源、空間資源的整合，利用語義網(wǎng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、VRML等技術(shù)構(gòu)建智慧資源倉(cāng)儲(chǔ)體系，打通全業(yè)務(wù)流程的信息數(shù)據(jù)孤島，形成面向5G環(huán)境的全網(wǎng)集成的智慧化知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖譜。通過5G開放的系統(tǒng)架構(gòu)靈活嵌入各種微服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)用戶需求的個(gè)性化定制。圍繞用戶需求和資源訪問利用頻率優(yōu)化資源管理體系，動(dòng)態(tài)調(diào)整資源布局，打造多方參與、精準(zhǔn)高效的智慧化知識(shí)服務(wù)運(yùn)行環(huán)境。

3.4 構(gòu)建嵌入式智慧知識(shí)服務(wù)體系

嵌入式服務(wù)因其從用戶需求出發(fā)的特征而廣受關(guān)注，國(guó)內(nèi)外的政府部門，企業(yè)、高校紛紛開展了嵌入式服務(wù)的實(shí)踐。蘇州大學(xué)與華為聯(lián)合構(gòu)造的以沃土數(shù)字平臺(tái)為核心的信息化架構(gòu)，以學(xué)生為中心，通過全量數(shù)據(jù)采集和多維分析，向師生提供貼心的入學(xué)報(bào)道、校園導(dǎo)覽、“一鍵式”離校、“數(shù)說時(shí)光”、課程推薦等嵌入式關(guān)懷和服務(wù)，深受師生喜愛[25]。

圖書館應(yīng)充分依靠用戶感知體系收集用戶信息，利用大數(shù)據(jù)分析挖掘出用戶需求，與構(gòu)建的資源倉(cāng)儲(chǔ)體系整合協(xié)同，并利用智慧化實(shí)體服務(wù)空間體系和全業(yè)務(wù)流程體系，將信息服務(wù)融入到用戶學(xué)習(xí)、教學(xué)、生產(chǎn)和科研全過程中去，構(gòu)建主動(dòng)式、多層次的嵌入式知識(shí)服務(wù)體系，為用戶提供實(shí)時(shí)精準(zhǔn)的智慧信息服務(wù)，提高用戶滿意度，提升圖書館及館員的價(jià)值。此外，圖書館還要通過建立知識(shí)型組織機(jī)構(gòu)，完善管理制度體系，出臺(tái)服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)等方式，不斷完善嵌入式服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保嵌入式服務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定開展[31-32]。

3.5 建設(shè)智慧圖書館專業(yè)人才隊(duì)伍

人才是圖書館變革的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，是第一資源。智慧圖書館四維服務(wù)體系的建設(shè)，需要通信科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、圖書情報(bào)科學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域的專業(yè)人才隊(duì)伍支持。首先，圖書館應(yīng)該抓住智慧圖書館建設(shè)的契機(jī)，努力爭(zhēng)取政策的支持，制定長(zhǎng)期的人才招聘、培養(yǎng)計(jì)劃。其次，圖書館應(yīng)該更多的向內(nèi)挖掘，重組業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化崗位設(shè)置，通過館內(nèi)立項(xiàng)、研究小組等形式組建專業(yè)的智慧圖書館建設(shè)團(tuán)隊(duì)，深入開展先進(jìn)技術(shù)的學(xué)習(xí)。與此同時(shí)，館員也應(yīng)該時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，自覺制定職業(yè)生涯規(guī)劃，積極參與學(xué)術(shù)交流和合作，不斷提升自身的專業(yè)技能，主動(dòng)融入到智慧圖書館的建設(shè)中去。

3.6 促進(jìn)政企校館協(xié)同合作

智慧圖書館的建設(shè)離不開政策的支持，各級(jí)政府、學(xué)校應(yīng)該把新技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的智慧圖書館建設(shè)納入智慧社會(huì)、智慧校園建設(shè)的總體布局中，構(gòu)建完善的政策保障體系，出臺(tái)細(xì)化的政策文件，在場(chǎng)館規(guī)劃、人才培養(yǎng)和資源配置等方面為智慧圖書館建設(shè)提供強(qiáng)有力的保障。

智慧圖書館的建設(shè)同樣離不開經(jīng)費(fèi)的支持，圖書館應(yīng)努力拓展經(jīng)費(fèi)來源，除爭(zhēng)取政策的支持外，還需要做到：（1）對(duì)外主動(dòng)發(fā)揮其在教育和文化傳播領(lǐng)域的作用，積極參與到全民閱讀，智慧城市建設(shè)中去，提升關(guān)注度，擴(kuò)大影響力，多渠道吸納資金;（2）對(duì)內(nèi)優(yōu)化經(jīng)費(fèi)配置結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)分配管理，確保每一筆資金用在關(guān)鍵之處;（3）充分利用好5G技術(shù)建立資源共建、共享聯(lián)盟，擴(kuò)大聯(lián)盟館參與范圍，努力削減資源采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，讓更多的資金用于實(shí)體空間和硬件設(shè)備的升級(jí)改造。

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王 飛 蘇州大學(xué)圖書館館員。 江蘇蘇州，215006。

陳 娜 蘇州大學(xué)圖書館館員。 江蘇蘇州，215006。

瞿冬霞 蘇州大學(xué)圖書館館員。 江蘇蘇州，215006。

徐旭光 蘇州大學(xué)圖書館副研究館員。 江蘇蘇州，215006。

（收稿日期：2020-11-17 編校：劉 明，曹曉文）