醫(yī)共體模式下“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的建立與運(yùn)行

王杏芬 陳娟華 王玲玲 葉厚妹

(浙江省紹興市中心醫(yī)院，浙江 紹興 312030)

2019年2月國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)下發(fā)了關(guān)于《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》，確定浙江省等6省市作為首批試點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用在本機(jī)構(gòu)注冊(cè)的護(hù)士，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以“線上申請(qǐng)、線下服務(wù)”的模式為主，為出院患者、罹患疾病且行動(dòng)不便的居家人群提供護(hù)理服務(wù)[1]。為了貫徹落實(shí)相關(guān)文件精神，紹興市中心醫(yī)院醫(yī)共體借力微脈第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，于2019年8月構(gòu)建以總院為核心，7家分院聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系，秉承“線上線下，同質(zhì)管理”的原則，通過(guò)統(tǒng)一服務(wù)模式、完善服務(wù)流程、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，運(yùn)行后取得較好效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 構(gòu)建醫(yī)共體模式下“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系

1.1成立醫(yī)共體模式下“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”團(tuán)隊(duì) 成立由總院護(hù)理部主任任組長(zhǎng)、各分院護(hù)理部主任為組員的“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組。結(jié)合國(guó)家、省衛(wèi)健委文件，要求提供“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的護(hù)士應(yīng)有5 年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)和護(hù)師及以上技術(shù)職稱(chēng)，提供專(zhuān)科護(hù)理的護(hù)士應(yīng)取得省級(jí)以上相關(guān)專(zhuān)科護(hù)士培訓(xùn)合格證明或具有副主任護(hù)師及以上技術(shù)職稱(chēng)并具有 3 年以上專(zhuān)科工作經(jīng)歷。采取自愿報(bào)名的形式，通過(guò)篩選、培訓(xùn)、考核，取得“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”上崗資格證書(shū)的護(hù)士共有144名(總院89名，分院55名)，其中具有省級(jí)以上專(zhuān)科護(hù)士資質(zhì)的護(hù)士13名。職稱(chēng)分布為：護(hù)師32名，主管護(hù)師84名，副主任護(hù)師24名，主任護(hù)師4名。護(hù)齡6～33年。

1.2制定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”相關(guān)制度 建立完善相關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范，如互聯(lián)網(wǎng)護(hù)理質(zhì)量安全管理制度、患者信息安全制度、護(hù)士安全保障制度、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)管理規(guī)定、醫(yī)用耗材外帶管理規(guī)定、醫(yī)療廢物處置流程、糾紛投訴處理程序等。

1.3服務(wù)范疇及流程

1.3.1服務(wù)對(duì)象 本著突出重點(diǎn)人群、保障護(hù)士及患者雙方安全、嚴(yán)格把控的原則[2]，結(jié)合《浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作實(shí)施方案》，確定服務(wù)對(duì)象為具有醫(yī)共體診療經(jīng)歷的高齡或失能老年人、康復(fù)期患者和終末期患者等行動(dòng)不便的居家人群和母嬰人群。總院服務(wù)范圍為以總院為中心，周邊5 km范圍內(nèi)的患者。分院服務(wù)范圍為各分院轄區(qū)內(nèi)的患者。

1.3.2服務(wù)項(xiàng)目 根據(jù)《浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”工作實(shí)施方案》，結(jié)合醫(yī)共體實(shí)際情況，確定服務(wù)項(xiàng)目有：PICC管維護(hù)、壓瘡/造口護(hù)理、導(dǎo)尿管更換、引流袋更換、子宮復(fù)舊治療、產(chǎn)后疲勞消除、乳腺疏通、新生兒游泳+沐浴+撫觸等。

1.3.3服務(wù)流程 護(hù)士下載醫(yī)護(hù)版微脈第三方平臺(tái)APP，上傳個(gè)人簡(jiǎn)介及相關(guān)資質(zhì)證明并通過(guò)審核?；颊呦螺d患者版微脈第三方平臺(tái)APP，注冊(cè)并上傳有效個(gè)人身份信息，選擇服務(wù)項(xiàng)目，填寫(xiě)知情告知書(shū)，上傳醫(yī)共體就診病歷，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式下單到具體護(hù)士。下單成功后，該護(hù)士會(huì)收到提示短信，去微脈第三方平臺(tái)查看患者病歷資料，如有疑問(wèn)或時(shí)間不符，可致電患者詳細(xì)溝通。上門(mén)服務(wù)時(shí)，護(hù)士根據(jù)類(lèi)別攜帶居家護(hù)理服務(wù)箱并佩戴工作記錄儀，通過(guò)企業(yè)版滴滴打車(chē)往返患者住址。服務(wù)結(jié)束，填寫(xiě)相關(guān)文書(shū)記錄。

1.3.4服務(wù)價(jià)格 參照浙江省醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合耗材費(fèi)、交通費(fèi)、上門(mén)服務(wù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)等制定各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格，患者通過(guò)微信或支付寶支付，由第三方平臺(tái)代為收費(fèi)。

1.3.5評(píng)價(jià)指標(biāo) 查閱相關(guān)文獻(xiàn)，制定患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表，包括平臺(tái)預(yù)約流程、平臺(tái)收費(fèi)價(jià)格、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技術(shù)、護(hù)士知識(shí)宣教、污物處理流程7個(gè)條目。每個(gè)條目分為滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。服務(wù)結(jié)束后，患者在平臺(tái)上完成評(píng)價(jià)。如3 d內(nèi)未完成評(píng)價(jià)，由微脈第三方平臺(tái)進(jìn)行電話回訪并提醒其完成滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。

2 醫(yī)共體模式下“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”體系的實(shí)施

2.1培訓(xùn)考核 按照浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”崗前培訓(xùn)要求，分為公共課程和專(zhuān)科課程，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的模式進(jìn)行培訓(xùn)。公共課程包括各類(lèi)制度、居家護(hù)理服務(wù)流程、禮儀規(guī)范、安全防范等，采用理論授課、視頻播放、情景模擬等形式進(jìn)行培訓(xùn)。專(zhuān)科課程以專(zhuān)科護(hù)理評(píng)估、知情同意告知、專(zhuān)科護(hù)理操作規(guī)范、健康宣教等，采用護(hù)理工作坊、學(xué)術(shù)沙龍、經(jīng)驗(yàn)分享等形式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)過(guò)考核，合格后取得“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”上崗資格證書(shū)，方可持證上崗。

2.2多渠道宣傳 為了讓廣大市民知曉“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，制作精美宣傳圖冊(cè)，詳細(xì)介紹服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格等，為醫(yī)共體內(nèi)門(mén)診及在院患者及家屬進(jìn)行相應(yīng)宣教，對(duì)有需要的患者及家屬指導(dǎo)預(yù)約操作步驟。同時(shí)通過(guò)報(bào)刊新聞刊登、新媒體、醫(yī)共體公眾號(hào)宣傳等多種方式，讓大眾知曉，有需要的居家患者通過(guò)平臺(tái)下單預(yù)約完成。

3 效果

3.1“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”開(kāi)展情況 醫(yī)共體模式下“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”平臺(tái)于2019年9月上線以來(lái)，至2020年5月止，一共為87例居家患者服務(wù)127次?；颊咭话阗Y料為：男性21例，女性66例；年齡7 d～98歲；腫瘤23例，術(shù)后19例，腦梗死14例，老年癡呆4例，產(chǎn)婦15例，新生兒6例，其他6例。具體開(kāi)展情況，見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)共體模式下“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”開(kāi)展情況

3.2“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果 參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的患者對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等認(rèn)可度比較高，見(jiàn)表2。

表2 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果(n=127) 例次(%)

4 討論

4.1醫(yī)共體模式下開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”使延續(xù)護(hù)理服務(wù)更到位 隨著我國(guó)人口老齡化快速發(fā)展，慢性病患者日益增多，加之大型醫(yī)院床位周轉(zhuǎn)快、日間手術(shù)量增加、大量康復(fù)期患者轉(zhuǎn)入家庭或社區(qū)，延續(xù)性護(hù)理服務(wù)需求越來(lái)越多[3-4]。從表1可看出，需求量較多的項(xiàng)目是導(dǎo)尿管更換、PICC管維護(hù)和母嬰護(hù)理，主要集中在康復(fù)期、終末期或行動(dòng)不便的患者，這與國(guó)家衛(wèi)健委制定“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”政策主導(dǎo)思想一致。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”可以反復(fù)多次、不同時(shí)段下單預(yù)約，滿(mǎn)足患者的病情及個(gè)人需求，尤其是社區(qū)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)所管轄區(qū)患者更為熟悉，極大的方便患者。在醫(yī)共體模式下開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”使得醫(yī)院-社區(qū)-家庭一體化延續(xù)護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)半徑更加擴(kuò)大，滿(mǎn)足了患者日益多樣化、多層次的護(hù)理需求。

4.2醫(yī)共體模式下開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”使人力資源利用更有效 有文獻(xiàn)[5]報(bào)道，大型綜合醫(yī)院開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”擔(dān)心護(hù)理人力資源不夠，會(huì)增加本院護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)，社區(qū)醫(yī)院擔(dān)心護(hù)士的能力無(wú)法很好地勝任上門(mén)護(hù)理服務(wù)。而縣域醫(yī)療資源整合成立醫(yī)共體后，上下聯(lián)動(dòng)，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量同質(zhì)化管理。尤其在實(shí)施居家護(hù)理服務(wù)后，為了遵循“線上線下，總院分院，同質(zhì)管理”的原則，醫(yī)共體“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組要求各類(lèi)培訓(xùn)、考核必須規(guī)范化、同質(zhì)化，達(dá)標(biāo)方可持證上崗。通過(guò)一系列激勵(lì)措施，充分調(diào)動(dòng)社區(qū)護(hù)理人員的積極性，在提高人力資源使用效率的同時(shí)，緩解醫(yī)療資源短缺，增加社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

4.3醫(yī)共體模式下開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”使患者認(rèn)可度更高 本研究顯示(表2)，參與“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的患者對(duì)此種形式服務(wù)滿(mǎn)意度較高，達(dá)到96.85%，尤其是對(duì)持證上崗的護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和操作技術(shù)認(rèn)可度極高，達(dá)到100%。使用過(guò)上門(mén)服務(wù)的患者反饋“有熟悉的社區(qū)護(hù)士在有健康需求時(shí)第一時(shí)間上門(mén)提供護(hù)理服務(wù)，既解放了家屬時(shí)間精力，又減少了我們的舟車(chē)勞頓，省時(shí)省力?！薄翱吹侥銈兣宕饔薪B興市中心醫(yī)院醫(yī)共體的上崗證，我們心里是踏實(shí)的，技術(shù)有保障的。”對(duì)勾選了“比較滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”的患者進(jìn)行了電話回訪，“不滿(mǎn)意”主要集中在預(yù)約流程和收費(fèi)價(jià)格兩方面。“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組針對(duì)回訪建議，積極制定整改措施：精簡(jiǎn)優(yōu)化平臺(tái)預(yù)約流程，方便操作；由醫(yī)院牽頭呼吁長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)盡早實(shí)施，減輕患者負(fù)擔(dān)。

4.4建議 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”采用“線上下單，線下服務(wù)”模式，服務(wù)費(fèi)用暫時(shí)無(wú)法與醫(yī)保對(duì)接，無(wú)疑增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，建議完善醫(yī)保政策，減輕患者負(fù)擔(dān)。另外，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的對(duì)象多為高齡、失能、終末期、行動(dòng)不便且合并有多種疾病的患者[6]，居家護(hù)理存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。從表1數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)共體模式下開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，分院服務(wù)的例次與總院相差甚少。由于分院在收治病種、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、人員素質(zhì)等方面相對(duì)處于劣勢(shì)，雖然經(jīng)過(guò)同質(zhì)化培訓(xùn)考核后持證上崗，仍存在一定的安全隱患。必要時(shí)，根據(jù)病情與醫(yī)生一起團(tuán)隊(duì)合作，通過(guò)整體評(píng)估患者情況及需求提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的宗旨。