養(yǎng)老照護(hù)：知行合一成就卓越品牌

文/基金會(huì)專(zhuān)家組

最好的養(yǎng)老護(hù)理提供者可以稱(chēng)得上既是“科學(xué)工程師”，又是“行為藝術(shù)家”。

品牌對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)起著獨(dú)特的作用，因?yàn)榱己玫钠放瓶梢允棺?hù)在購(gòu)買(mǎi)無(wú)形服務(wù)中增加信賴(lài)感。服務(wù)越重要、越復(fù)雜、越易變、個(gè)性化越強(qiáng)，那么住戶(hù)就越是需要服務(wù)商的品牌保證。服務(wù)品牌從本質(zhì)上應(yīng)該是對(duì)于未來(lái)服務(wù)滿意的一種承諾，一個(gè)好的品牌對(duì)于住戶(hù)來(lái)說(shuō)就意味著安全。

建設(shè)“住戶(hù)至上”的組織價(jià)值

優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)必須擁有以下兩個(gè)特點(diǎn)：首先，機(jī)構(gòu)在各個(gè)層面上都具有顯著卓越的學(xué)術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性；其次，在護(hù)理關(guān)愛(ài)每一位老人時(shí)，所表現(xiàn)出的杰出的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。無(wú)論是態(tài)度還是行動(dòng)，“住戶(hù)至上”的核心價(jià)值觀都應(yīng)當(dāng)是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的重中之重，是人人都應(yīng)引以為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。

“住戶(hù)需求至上”應(yīng)貫徹在機(jī)構(gòu)的組織文化中。機(jī)構(gòu)的服務(wù)系統(tǒng)和程序、機(jī)構(gòu)公共空間的設(shè)計(jì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)合護(hù)理的方法等都是機(jī)構(gòu)核心價(jià)值觀的顯著體現(xiàn)。機(jī)構(gòu)的組織理念、機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃以及其他重要的執(zhí)行戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)策略和訣竅統(tǒng)統(tǒng)都應(yīng)圍繞“住戶(hù)需求至上”的價(jià)值觀開(kāi)展。

“以住戶(hù)為中心”的價(jià)值觀提升了服務(wù)的權(quán)威。當(dāng)這種價(jià)值觀成為機(jī)構(gòu)成員“DNA的一部分”時(shí)，它就不僅僅是影響員工日常工作的因素，而且是賦予員工的一種特別的職權(quán)和道德權(quán)威，使其能夠在特殊的場(chǎng)合應(yīng)對(duì)自如。

如果機(jī)構(gòu)成員認(rèn)為某位住戶(hù)急需某種特殊的服務(wù)時(shí)，他們不必得到什么人的批準(zhǔn)。例如，當(dāng)機(jī)構(gòu)成員看到一位老人蹣跚難行時(shí)，他可能會(huì)面臨準(zhǔn)時(shí)趕到部門(mén)參加會(huì)議與花10分鐘的時(shí)間幫助老人取來(lái)輪椅的選擇，而優(yōu)秀的員工往往會(huì)選擇后者。當(dāng)機(jī)構(gòu)員工援引基于價(jià)值觀的權(quán)威，行使機(jī)構(gòu)價(jià)值觀觸發(fā)的職權(quán)時(shí)，卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便在不知不覺(jué)中送達(dá)住戶(hù)。

“以住戶(hù)為中心”的宗旨在機(jī)構(gòu)決策中也同樣很重要。當(dāng)決策者意見(jiàn)很難達(dá)到一致時(shí)，這時(shí)候圍繞“也許這樣是對(duì)的，但是什么才是對(duì)住戶(hù)最好的呢?”的問(wèn)題，以住戶(hù)為中心的價(jià)值觀可以省去決策時(shí)的許多繁文縟節(jié)。“這樣做是對(duì)住戶(hù)最好的嗎?”這一個(gè)問(wèn)題，可以讓機(jī)構(gòu)決策者找到問(wèn)題的關(guān)鍵所在。例如，調(diào)整護(hù)理人員的工作時(shí)間是一個(gè)比較麻煩繁雜的事情，但是只需要問(wèn)一下什么對(duì)住戶(hù)最好、對(duì)照護(hù)住戶(hù)最有利，便能很快作出正確的、對(duì)住戶(hù)最有利的決定。

“住戶(hù)的需求”經(jīng)常是些微不足道的小事，可同時(shí)也是至關(guān)重要的。例如，當(dāng)機(jī)構(gòu)的一位基層員工了解到一名住戶(hù)最親近的孫子考取了他心儀的大學(xué)后，他便帶領(lǐng)著照護(hù)團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)面向住戶(hù)祝賀并贈(zèng)送一支鋼筆，請(qǐng)住戶(hù)轉(zhuǎn)給他的孫子作為給他考取大學(xué)的禮物。正是這種簡(jiǎn)單而人情味兒十足的舉動(dòng)使這位住戶(hù)在心靈深處感受到了如沐春風(fēng)般的喜悅。住戶(hù)需要的是臨床照護(hù)，但更多時(shí)候他們和家屬需要的只是隱私、舒心、尊嚴(yán)和關(guān)愛(ài)等金錢(qián)買(mǎi)不到的精神需求。

真正的機(jī)構(gòu)價(jià)值并不是那些肉眼可見(jiàn)的東西，也不是建筑物上的磚塊、泥灰或者大理石，而是機(jī)構(gòu)的服務(wù)價(jià)值觀。

個(gè)人照護(hù)服務(wù)的需求是多維度的，這需要機(jī)構(gòu)員工勤于和住戶(hù)及家屬交流溝通，交流是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)基石。

唯有通過(guò)機(jī)構(gòu)成員與住戶(hù)之間的交流，才能給其帶來(lái)活力。機(jī)構(gòu)核心價(jià)值觀蘊(yùn)藏的自由活力和自豪感，成就了機(jī)構(gòu)的卓越服務(wù)。機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀不只是一種表象，它滲透到整個(gè)機(jī)構(gòu)深處，激勵(lì)著每名員工，使所有員工緊密地團(tuán)結(jié)在一起，決定著機(jī)構(gòu)內(nèi)部大到機(jī)構(gòu)本身、小到個(gè)人決策的方方面面。任何一個(gè)機(jī)構(gòu)以及服務(wù)于該機(jī)構(gòu)的成員都會(huì)面臨難以抉擇或進(jìn)退維谷的狀況，而這一價(jià)值觀可春風(fēng)化雨般地使所有問(wèn)題由繁變簡(jiǎn)、迎刃而解。

貫徹“一切為了老人”的服務(wù)理念

貫徹“一切為了老人”的服務(wù)理念

老人是養(yǎng)老服務(wù)的主體，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)須貫徹一切為了老人、以服務(wù)為中心的運(yùn)營(yíng)理念，主要包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容。

第一，助老自立，尊重老人的意愿老人。不僅僅是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的客戶(hù)，更是老年社區(qū)具有能動(dòng)性和影響力的組成成員。若老人僅僅是被動(dòng)地等待服務(wù)，那么其失去的除了生理能動(dòng)性，還有對(duì)生活的希望和獲得快樂(lè)的可能性。養(yǎng)老服務(wù)必須根據(jù)老人的個(gè)人意志，逐漸增加老人能做到的事，而不是由護(hù)理員單方面提供服務(wù)。服務(wù)動(dòng)機(jī)也需要由“我來(lái)服務(wù)您”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)讓我來(lái)幫助您”。在生活中，每件事情都由老人自己來(lái)決定如何完成，護(hù)理員盡可能幫助老人達(dá)到這種生活狀態(tài)，幫助老人學(xué)習(xí)并分享他們的特長(zhǎng)，鼓勵(lì)他們享受生活、獲得快樂(lè)，便是“自立支援”。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)秉持老人能“自立自主回家生活”或者在機(jī)構(gòu)里也能“自主選擇生活方式”的基本宗旨提供服務(wù)，才能讓老人感受到尊嚴(yán)和自由。

第二，全方位關(guān)注老人身心健康。在養(yǎng)老設(shè)施的策劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)以及提供養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中，不僅要確保老人的身體健康、安全，更要關(guān)注老人的心理需求，要給老人一種“有自由、有尊嚴(yán)、有社交、有盼頭”的生活方式。關(guān)注老人身心健康，幫助老人最大限度地按照自己的意愿生活，完成人生后半程的目標(biāo)，才是養(yǎng)老服務(wù)的真正目的。養(yǎng)老設(shè)施要盡量避免“醫(yī)療感”和“機(jī)構(gòu)感”，營(yíng)造如家的氛圍，而適老化設(shè)計(jì)也應(yīng)以潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式來(lái)引入。

第三，針對(duì)需求提供個(gè)性化照護(hù)。每位入住機(jī)構(gòu)的老人，都是因?yàn)榻】?、心理或者家庭等原因，無(wú)法繼續(xù)在家生活才選擇入住機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)里雖然是集體生活，但是在提供養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中，須認(rèn)同并包容每位老人不同的需求和興趣，充分理解和尊重每位老人過(guò)往的生活經(jīng)歷和性格特點(diǎn)，根據(jù)老人的深層需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。在服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，要時(shí)刻秉持團(tuán)隊(duì)合作的方針，共同探索每位老人的服務(wù)需求，共享現(xiàn)場(chǎng)信息，盡最大努力維持老人在家時(shí)的生活狀態(tài)，減少機(jī)構(gòu)生活對(duì)老人心理造成的負(fù)擔(dān)。對(duì)于失智老人尤其如此，應(yīng)創(chuàng)造熟悉的養(yǎng)老環(huán)境，建立歸屬感。

提供養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，不只局限于機(jī)構(gòu)內(nèi)，要扎根在當(dāng)?shù)?，營(yíng)造地域特色，與當(dāng)?shù)馗鲌F(tuán)體、單位建立溝通渠道，有參與社會(huì)活動(dòng)的意識(shí)。協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)馗鞣搅α?，通過(guò)舉辦志愿者活動(dòng)等方式，讓當(dāng)?shù)鼐用窆餐瑓⑴c到關(guān)愛(ài)老人的隊(duì)伍中來(lái)，讓入住機(jī)構(gòu)的老人感受到自己沒(méi)有脫離所熟悉的地域圈，幫助老人建立歸屬感。服務(wù)人員應(yīng)與老人的家屬建立良好的溝通關(guān)系，隨時(shí)共享老人的生活狀態(tài)，聽(tīng)取家屬的困擾和期望，讓家屬也成為提供服務(wù)的一員。

養(yǎng)老護(hù)理提供者要做“工程師”和“藝術(shù)家”

養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)既是護(hù)理科學(xué)，又是護(hù)理藝術(shù)，是科學(xué)與藝術(shù)相互融合、完美統(tǒng)一的過(guò)程。最好的養(yǎng)老護(hù)理提供者都可以稱(chēng)得上既是“科學(xué)工程師”，又是“行為藝術(shù)家”?！翱茖W(xué)工程師”可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后運(yùn)用技術(shù)手段解決。感謝“工程師”們使老年住戶(hù)從血壓、血糖檢測(cè)，康復(fù)治療手段和藥物精確治療中受益，極大地幫助老年住戶(hù)延長(zhǎng)了壽命，提升了生活品質(zhì)，它是可測(cè)、可視并可以對(duì)照檢驗(yàn)的。

作為“行為藝術(shù)家”，養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理人員理解住戶(hù)何時(shí)需要一個(gè)溫暖的微笑，鼓勵(lì)的話語(yǔ)，或是一個(gè)真誠(chéng)的擁抱，他們讓每一位住戶(hù)都感受到了溫暖、舒適、安全和希望。他們洞察住戶(hù)的擔(dān)憂，撫平住戶(hù)的焦慮，聆聽(tīng)老人住戶(hù)因喪失生活自理能力而引發(fā)的煩惱和沮喪，鼓勵(lì)老人抒發(fā)內(nèi)心的壓抑情緒。

“藝術(shù)家”知道什么時(shí)候“工程師”會(huì)無(wú)能為力，而他們則會(huì)幫助老人及其家人成功地應(yīng)對(duì)生命的最后時(shí)刻。護(hù)理藝術(shù)的提升，維護(hù)了生命的尊嚴(yán)、美好和珍貴。養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)的卓越絕對(duì)不僅僅與護(hù)理科學(xué)相關(guān)，同時(shí)也與護(hù)理藝術(shù)緊密關(guān)聯(lián)——人文關(guān)懷、教導(dǎo)、指引、協(xié)作，引導(dǎo)人們作出決定并為更好地為老人服務(wù)付出努力。

養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)可以通過(guò)三個(gè)維度進(jìn)行描述。它們分別是服務(wù)的功能維度、支持維度和人性維度。功能維度關(guān)注照護(hù)服務(wù)的技術(shù)水平，就是可信賴(lài)度和功能性。任何影響住戶(hù)對(duì)照護(hù)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量印象的因素，不論技術(shù)質(zhì)量是存在還是缺乏，都可以稱(chēng)為功能維度。支持維度來(lái)自無(wú)生命的物體，包括視覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)黨、嗅覺(jué)和外表。保健設(shè)施、建筑風(fēng)格、內(nèi)部裝飾、護(hù)理設(shè)備、家具、陳列品、照明及其他可感知的線索提供了一種不需要語(yǔ)言說(shuō)明就感知到的服務(wù)展示。人性維度是指服務(wù)提供者的行為和外表，比如他們的口頭和肢體語(yǔ)言、音調(diào)、熱情度和合適的著裝等。功能維度主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，主要影響住戶(hù)的理性感知，更多地趨向于護(hù)理科學(xué)的范疇，而支持維度和人性維度則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣，以及服務(wù)內(nèi)容怎樣有效傳遞，主要影響住戶(hù)的感性感知，更多的是護(hù)理藝術(shù)的范疇。

功能維度、支持維度和人性維度在形成住戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)中扮演著特定的角色，各種維度之間被認(rèn)為是互相促進(jìn)的，而非各自作用的簡(jiǎn)單疊加，它們?cè)谝黄鸸餐饔玫目偤鸵笥诟鱾€(gè)部分獨(dú)立作用的累積。例如，有時(shí)服務(wù)是有效的，卻會(huì)因傳遞方式的問(wèn)題給住戶(hù)帶來(lái)消極負(fù)面的感覺(jué)，所以，優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)管理者將大量的精力和投入放在如何有效傳遞服務(wù)上，而不僅僅是服務(wù)的內(nèi)容本身上。

1 作為“十四五”規(guī)劃的開(kāi)局之年,今年也是我國(guó)實(shí)施積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的元年。

其中，支持維度來(lái)自代表無(wú)形服務(wù)的有形的可觸摸可感知的部分。支持維度會(huì)向住戶(hù)暗示服務(wù)應(yīng)該是什么樣子的，影響住戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望。星巴克的非凡成就不僅是咖啡質(zhì)量始終如一，也是因?yàn)樗覂?nèi)家具的擺放、裝飾以及背景音樂(lè)及咖啡特有的香味等，為人們提供了一個(gè)休息放松的空間以及幽雅的環(huán)境。比如，星巴克的桌子是圓的，因?yàn)檠芯勘砻鳘?dú)處的住戶(hù)更易在一個(gè)圓桌子邊而不是方桌子邊獲得身體精神上的放松。又比如，著名的梅奧診所意識(shí)到藝術(shù)、音樂(lè)、建筑和風(fēng)景之美在患者康復(fù)過(guò)程中所起到的至關(guān)重要的作用，梅奧診所充分利用診所內(nèi)部和公共空間為患者提供醫(yī)療科學(xué)所不能滿足的需求，美輪美奐的建筑和優(yōu)美的音樂(lè)創(chuàng)造出一種實(shí)在感，使患者獲得戰(zhàn)勝病魔的信心和決心，浪漫藝術(shù)風(fēng)格的裝飾設(shè)計(jì)元素可以讓處于病痛中的患者暫時(shí)忘掉殘酷的現(xiàn)實(shí)，在此尋求一種心靈的慰藉。優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)充分地利用現(xiàn)代藝術(shù)的形式和手段一一繪畫(huà)、雕塑和紡織藝術(shù)品等，這種氛圍成就了住戶(hù)康復(fù)、靜養(yǎng)、生活的一部分，對(duì)住戶(hù)的身心都大有裨益。

在勞動(dòng)密集型、互動(dòng)性很強(qiáng)的養(yǎng)老服務(wù)中，人性維度在能否提供超出住戶(hù)期望的服務(wù)方面起到至關(guān)重要的作用。當(dāng)住戶(hù)和服務(wù)提供者進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，也正是讓住戶(hù)得到驚喜的最佳時(shí)機(jī)。下面這個(gè)案例恰當(dāng)?shù)刈プ×藦?qiáng)大的人性維度的本質(zhì)，向你的服務(wù)對(duì)象傳達(dá)尊重與敬意。

2 近年來(lái)，國(guó)家及地方政府出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)發(fā)展的優(yōu)惠政策。

這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)的真實(shí)的故事。一名91歲的阿爾茨海默病婦人摔倒在自家的草坪前，被家人送到了急診室做身體檢查。一位名叫哈羅的年輕醫(yī)生接診進(jìn)行治療。雖然急診室工作異常忙碌，但醫(yī)生非常耐心、友善，他讓老人站起來(lái)試著走幾步，這位老人毫無(wú)困難地退了幾步后，突然對(duì)醫(yī)生講：“嗯，我猜我們可以跳跳華爾茲。”醫(yī)生回答說(shuō):“是的，我們可以的?！比缓筢t(yī)生便攙扶著體形嬌小的阿爾茨海默病婦人，繞著診室跳了幾步華爾茲。老人徹底被感染了，因?yàn)樗贻p時(shí)特別喜歡跳舞，而老人的家人則流下了激動(dòng)的淚水。這位身體孱弱的老人和這名年輕英俊的醫(yī)生繞著屋子跳華爾茲的情景實(shí)在太感人了。在這個(gè)案例中，服務(wù)提供者對(duì)住戶(hù)的尊重和敬意以及對(duì)工作的熱情和努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了住戶(hù)的期望，深深打動(dòng)、感染了住戶(hù)。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要解決住戶(hù)的全部問(wèn)題，提供一站式服務(wù)。優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)是系統(tǒng)解決方案的提供者，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于提供相互聯(lián)系、共同協(xié)作的服務(wù)系統(tǒng)解決方案。提供者的市場(chǎng)是與解決住戶(hù)所有問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的，他們需要提供萬(wàn)全的解決方案，而并非只解決其中的某一部分。在系統(tǒng)解決方案、一站式服務(wù)的模式下，服務(wù)提供者會(huì)根據(jù)住戶(hù)的需求，自覺(jué)地將各項(xiàng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，而不是要求住戶(hù)做相應(yīng)的調(diào)整尋求服務(wù)。

堅(jiān)持跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同照護(hù)的理念和準(zhǔn)則

“住戶(hù)至上”是優(yōu)秀養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的愿景性?xún)r(jià)值觀，而發(fā)展跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)照護(hù)則是機(jī)構(gòu)的執(zhí)行性?xún)r(jià)值觀?？鐚?zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同照護(hù)包含了兩個(gè)層次協(xié)同合作：第一，照護(hù)提供者與被照護(hù)者之間的協(xié)同合作；第二，服務(wù)提供團(tuán)隊(duì)內(nèi)部之間的協(xié)同合作。

現(xiàn)代養(yǎng)老服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)活動(dòng)參與方之間的平等合作伙伴關(guān)系，傳統(tǒng)意義上的服務(wù)主動(dòng)提供者與被動(dòng)接受者的界限已不復(fù)存在，他們都變成了服務(wù)活動(dòng)的平等參與者。住戶(hù)、家屬與專(zhuān)業(yè)人員共同組成了一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同目標(biāo)而一起努力。住戶(hù)、家屬及專(zhuān)業(yè)照護(hù)人員一起完成照護(hù)評(píng)估，制訂照護(hù)計(jì)劃，實(shí)施照護(hù)措施，實(shí)時(shí)評(píng)估反饋照護(hù)效果，以達(dá)到自尊、自立、優(yōu)雅的晚年生活目標(biāo)。

老年照護(hù)發(fā)展成為一門(mén)合作的科學(xué)已成必然趨勢(shì)。為了實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)，專(zhuān)業(yè)照護(hù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的醫(yī)生、護(hù)理人員、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師、社工護(hù)理師等應(yīng)共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴(lài)扶持，解決照護(hù)服務(wù)中隨時(shí)發(fā)生的難題。

如何建設(shè)管理一個(gè)合格高效的團(tuán)隊(duì)，將必然成為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)的首要課題。對(duì)于團(tuán)隊(duì)來(lái)講，最重要的是共同的文化和信念的目標(biāo)。

目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)努力工作的方向，“平等互敬”是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升認(rèn)可和凝聚力的基石?？鐚?zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)照護(hù)包含著住戶(hù)、住戶(hù)家屬、醫(yī)生、護(hù)理人員等專(zhuān)業(yè)照護(hù)人員以及管理人員，他們都是團(tuán)隊(duì)中平等的一分子。每個(gè)人都是貢獻(xiàn)者，團(tuán)隊(duì)合作有賴(lài)于相互信任、傾聽(tīng)、包容、平等以及員工的奉獻(xiàn)精神。沒(méi)有他人的貢獻(xiàn)，工作就無(wú)法順利地開(kāi)展。人人都希望能夠得到他人的尊重，彼此尊重意味著相互信任、平等對(duì)待、樂(lè)于傾聽(tīng)、和睦相處。注重相互尊重、強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值的組織文化，讓員工每時(shí)每刻都能感受到尊重的力量。相互尊重能提升人文關(guān)懷，提升員工自愿精神，使員工更甘于付出；相互尊重可以增強(qiáng)個(gè)人自信，提高工作熱情，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

團(tuán)隊(duì)成員的相互尊重建立在成員平等的基礎(chǔ)上。在一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中，沒(méi)有人可以凌駕于他人之上，包括最高管理者。職位的不同只代表你決定的事情不同，而機(jī)構(gòu)每個(gè)人的意見(jiàn)，都會(huì)在團(tuán)隊(duì)中得到最大限度的重視。著名的谷歌機(jī)構(gòu)是最重視平等的組織，在機(jī)構(gòu)里沒(méi)有一個(gè)人有專(zhuān)門(mén)的辦公室，就連他們的CEO也是如此。當(dāng)谷歌的某任CEO上任時(shí)，曾經(jīng)引發(fā)專(zhuān)門(mén)討論，要不要為他準(zhǔn)備一間獨(dú)立辦公室，討論的結(jié)果是獨(dú)立的辦公室會(huì)破壞機(jī)構(gòu)的文化傳統(tǒng)，最終他同一名普通的員工共享了一間小辦公室。

及時(shí)良好的溝通是維護(hù)團(tuán)隊(duì)生命力的必要條件。再例如美國(guó)谷歌機(jī)構(gòu)總部制定了嚴(yán)格的溝通交流制度和規(guī)范。每名員工都可以看到老板或其他同事的工作計(jì)劃，這樣他既能知道機(jī)構(gòu)既定的發(fā)展方向和目標(biāo)，可以提出建設(shè)性的意見(jiàn)，又能監(jiān)督老板是否完成了目標(biāo)，有利于所有團(tuán)隊(duì)成員都明確機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向和工作進(jìn)程，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)成員的主人翁精神，賜予團(tuán)隊(duì)成員無(wú)比驕傲的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，讓員工為身在這個(gè)集體而自豪，他們能在這里進(jìn)行自我價(jià)值的體現(xiàn)，能夠通過(guò)這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)人生的至高夢(mèng)想。

跨專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)照護(hù)應(yīng)著重從細(xì)節(jié)開(kāi)始。服務(wù)住戶(hù)要從小處著手，這意味著行動(dòng)高效快速、靈活響應(yīng)并具有人性化特征，意味著努力尋找解決住戶(hù)不同需求的方法。只要住戶(hù)需要，不同領(lǐng)域的專(zhuān)家就會(huì)通力合作，結(jié)合并發(fā)揮各自的專(zhuān)長(zhǎng)，共同解決住戶(hù)的困難。這意味著團(tuán)隊(duì)成員會(huì)加倍努力，勇于創(chuàng)新，而不是敷衍了事。對(duì)待員工要從小處著手，意味著為員工營(yíng)造歸屬感，建立共同愿景，提倡合作精神;意味著建立個(gè)人集體責(zé)任制；意味著創(chuàng)造以信任力為本的組織文化，相信自我的理念和主人翁意識(shí)。

發(fā)展合作照護(hù)，強(qiáng)調(diào)組成照護(hù)團(tuán)隊(duì)為住戶(hù)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)無(wú)邊界?！盁o(wú)邊界服務(wù)”鼓勵(lì)員工突破各自部門(mén)的邊界，與組織中其他部門(mén)員工溝通、交流、群策群力、解決問(wèn)題。有嚴(yán)格邊界的組織靠職權(quán)劃分、等級(jí)界限及各職能部門(mén)的分割來(lái)組織工作；無(wú)邊界服務(wù)模式打破了員工合作的人為障礙，使員工更加積極主動(dòng)地從多視角、多渠道尋求解決方案，如通過(guò)組成臨時(shí)專(zhuān)案小組等方式解決問(wèn)題?！盁o(wú)邊界服務(wù)”使得組織更加開(kāi)放，能力與資源也得到最大限度開(kāi)發(fā)。它讓員工不僅僅局限于服務(wù)邊界中心工作，而且為他們跨界合作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。

優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)視人才為第一生產(chǎn)力，奉行以員工為本的扁平化管理模式。無(wú)論是對(duì)于個(gè)人還是機(jī)構(gòu)，投資員工就是投資成功。

在武漢某養(yǎng)老社區(qū)，社區(qū)提倡無(wú)邊界服務(wù)，所有員工，不論所屬任何部門(mén)，只要是住戶(hù)的需求，都自然地是他們的責(zé)任?！盁o(wú)論你看到的、聽(tīng)到的、碰到的、遇到的，只要住戶(hù)有要求，你就負(fù)責(zé)解決問(wèn)題”。住戶(hù)王奶奶對(duì)這種服務(wù)模式深有感觸，她說(shuō):“在這個(gè)社區(qū)，無(wú)論你遇到任何一個(gè)部門(mén)的工作人員，只要你有需求，他們都會(huì)熱情地幫助解決，從來(lái)不會(huì)講這不關(guān)我的事，你找xx部門(mén)，從來(lái)不會(huì)”。

貫穿執(zhí)行員工為本的扁平化管理

優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)視人才為第一生產(chǎn)力，奉行以員工為本的扁平化管理模式。無(wú)論是對(duì)于個(gè)人還是機(jī)構(gòu)，投資員工就是投資成功。在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)聘用合格的員工，支持、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)員工是管理的第一原則。優(yōu)秀的員工應(yīng)具備以下素質(zhì)：個(gè)人價(jià)值觀與機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀基本一致，并對(duì)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀有所補(bǔ)充。工作態(tài)度積極，愿意融入機(jī)構(gòu)，并勇于面臨挑戰(zhàn)。善于溝通協(xié)調(diào)，具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，對(duì)事業(yè)不僅僅是工作而有興趣。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)品質(zhì)取決于其一線員工的職業(yè)素養(yǎng)。員工創(chuàng)造住戶(hù)體驗(yàn)，形成品牌內(nèi)涵，信任、尊重員工的參與意識(shí)是服務(wù)品質(zhì)的保障。委員會(huì)制度是優(yōu)秀養(yǎng)老服務(wù)管理中的一個(gè)重要特色。各種各樣的管理委員會(huì)是由一線員工、專(zhuān)業(yè)人士和管理層人士共同組成的，他們共同制定政策，參與機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)管理，這會(huì)大大強(qiáng)化員工的使命感和主人翁意識(shí)，自覺(jué)自愿地參與到維護(hù)機(jī)構(gòu)品牌、提升服務(wù)品質(zhì)的工作中。

綜上所述，優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)組織能夠意識(shí)到員工服務(wù)時(shí)的表現(xiàn)才是“活的品牌”，員工每次提供的服務(wù)都會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)造成正面或負(fù)面的影響。對(duì)于勞動(dòng)密集型的互動(dòng)式養(yǎng)老服務(wù)而言，住戶(hù)的體驗(yàn)首先來(lái)自提供服務(wù)的人，其次才是服務(wù)產(chǎn)品。品牌的傳播，更高程度依靠的是這兩條，而非華而不實(shí)的宣傳。所以，優(yōu)秀的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)一貫注重對(duì)一線員工的培訓(xùn)，創(chuàng)造口碑的英雄正是那些為住戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，超出了住戶(hù)預(yù)期的一線員工。