人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理管理工作中的應(yīng)用效果

楊燦瓊 張慧 孫藝玲

摘要：目的：為了提高綜合性醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對門診護(hù)理服務(wù)和就診環(huán)節(jié)優(yōu)化的措施進(jìn)行探究。方法：將我院2021年1月至2021年4月期間收集的門診患者1000例作為臨床觀察對象，隨機(jī)分成觀察組和對照組，每組各500例患者，觀察組患者接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對照組接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)，對兩組患者的臨床護(hù)理滿意度進(jìn)行比較。結(jié)果：觀察組的臨護(hù)理滿意度90.00%高于對照組的80.00%，兩組滿意度比較結(jié)果差異顯著，P<0.05。結(jié)論：通過對綜合醫(yī)院門診的就診環(huán)節(jié)和護(hù)理服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，有效減少了不良事件的發(fā)生，節(jié)約患者的就診時間，同時使他們的臨床護(hù)理滿意度得到大大提升，醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量得到進(jìn)一步提高，值得臨床推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：門診就診環(huán)節(jié);護(hù)理服務(wù);綜合性醫(yī)院門診;護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）05-297-01

醫(yī)院門診的病情種類繁多且人流量大，巨大的工作量往往會使醫(yī)護(hù)人員的壓力加重，加上日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)各種不良事件或突發(fā)狀況極容易導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。作為對醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量衡量的場所—醫(yī)院門診的就診環(huán)節(jié)和護(hù)理管理進(jìn)一步提高便顯得十分重要。為了減少醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)對門診出現(xiàn)的各種不良事件原因仔細(xì)分析并提出相應(yīng)的解決措施，在管理的同時需要分析門診易發(fā)生不良事件的原因，現(xiàn)將實(shí)驗(yàn)結(jié)果如下報告。

1資料和方法

1.1一般資料

將我院2021年1月至2021年4月期間收集的門診患者1000例作為臨床觀察對象，隨機(jī)分成接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀察組和常規(guī)護(hù)理服務(wù)的對照組，每組各500例患者。所有患者年齡范圍1～65歲，平均年齡范圍（32.5±0.1）歲。

1.2方法

對照組患者接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方法：首先，成立以醫(yī)療服務(wù)中心主任為組長的專門研究小組，由3名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士組成。根據(jù)醫(yī)院的具體情況，定期對他們進(jìn)行培訓(xùn)和考核，制定臨床改進(jìn)計劃，關(guān)注各種疾病的特點(diǎn)，改善醫(yī)院環(huán)境，開展健康教育和醫(yī)療安全項(xiàng)目管理。加強(qiáng)門診護(hù)士專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握各種疾病的臨床特點(diǎn)、表現(xiàn)、常規(guī)檢查及預(yù)防措施等基本知識。對于不能及時判斷門診情況的患者，應(yīng)在專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)下，立即向相關(guān)醫(yī)生提問。病人分級管理：慢性復(fù)發(fā)性疾病病人應(yīng)詳細(xì)記錄。根據(jù)基礎(chǔ)疾病的綜合分析，重癥患者應(yīng)盡快組織相應(yīng)的檢查。對新診斷的患者，要詳細(xì)聽取病史，正確引導(dǎo)，盡早診斷，明確診斷過程，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。提高護(hù)士職業(yè)素質(zhì)：加強(qiáng)護(hù)士人文素質(zhì)和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)護(hù)士形象管理，規(guī)范護(hù)士上班不穿高跟鞋的著裝，不要化濃妝。在與患者溝通時注意禮貌用語和得體語言，定期對門診護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高護(hù)士的形象和綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行急救知識和技能培訓(xùn)。組織開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件和門診特殊事件應(yīng)急培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范應(yīng)急程序和相關(guān)制度，定期檢查復(fù)試課程內(nèi)容，主要包括急診科、門診部和內(nèi)科，醫(yī)院感染管理部、衛(wèi)生部、消防后勤部聘請專業(yè)心理學(xué)教師，提高急診護(hù)士的心理素質(zhì)，培養(yǎng)無障礙應(yīng)對危機(jī)的能力，優(yōu)化門診流程：改善門診環(huán)境，營造溫馨、舒適、便捷的診療環(huán)境，在門診大廳和電子顯示屏上展示診療流程，規(guī)范服務(wù)指南標(biāo)識，增加電子編號系統(tǒng)，向患者展示疾病分類的詳細(xì)信息，使患者一眼就知道自己的疾病分類，建立多種預(yù)約和接受功能，使診斷更加方便，縮短等待時間。

1.3觀察指標(biāo)

觀察兩組患者的臨床護(hù)理滿意度。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

文章數(shù)據(jù)用SPSS22.0軟件處理，以x?檢驗(yàn)，若P<0.05，則有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組90.00%，對照組80.00%，兩組數(shù)據(jù)通過對比存在顯著差異，存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

患者到醫(yī)院門診就診需要經(jīng)過掛號、候診、就診、檢查、交費(fèi)、化驗(yàn)、取藥等各項(xiàng)環(huán)節(jié)。復(fù)雜的患者群體加上巨大的人流量導(dǎo)致醫(yī)院門診如同鬧市，患者自身的病情程度不同且對醫(yī)院環(huán)境不熟悉，在就診時經(jīng)常遇到各種難題。醫(yī)院門診前來就診的患者群體復(fù)雜，某些有傳染性疾病的患者混雜其中很容易使醫(yī)院感染的概率大大增加，如果一些患者自身抵抗力較低很容易出現(xiàn)交叉感染。醫(yī)院門診擁有較多的高齡護(hù)理人員，交叉的服務(wù)意識和老套的護(hù)理服務(wù)觀念導(dǎo)致其進(jìn)取心較低，不愿意學(xué)習(xí)新知識，加上門診護(hù)理人員的經(jīng)濟(jì)收入較低很容易降低她們的工作熱情，進(jìn)而無法提升臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和效率。為了優(yōu)化門診就診環(huán)節(jié)和護(hù)理服務(wù)，針對患者疾病范圍廣，病情嚴(yán)重程度也不同，為了避免發(fā)病晚和感染，建立分類表，分類治療，簡單判斷患者病情，以防止醫(yī)院環(huán)境污染，加強(qiáng)門診區(qū)消毒保潔，保證室內(nèi)通風(fēng)，統(tǒng)一處理醫(yī)療廢物，建立健全醫(yī)療廢物管理制度，確保醫(yī)療廢物安全。凈化門診會診環(huán)境建立高會診率、多門診、復(fù)雜疾病，簡化診療流程，減少門診人員數(shù)量。定期對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高護(hù)士的專業(yè)知識和文化素質(zhì)，提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)可以有效地緩解病人的情緒，幫助病人獲得專業(yè)知識，縮短每個病人的等待時間，提高護(hù)理質(zhì)量。

綜上所述，門診管理相較于其他各個?？剖且粋€極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及了復(fù)雜繁多的疾病種類和巨大的患者量，為了使社會各個層次患者的需求得以滿足，門診護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力提高自身的綜合素養(yǎng)及護(hù)理團(tuán)隊的整體素質(zhì)，醫(yī)院需要不斷優(yōu)化改進(jìn)就診環(huán)節(jié)并提高臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能節(jié)約患者的就診時間并減少各種醫(yī)療事故及糾紛的出現(xiàn)，才能確保醫(yī)療安全并切實(shí)提高患者們的臨床護(hù)理滿意度。

參考文獻(xiàn)

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作者簡介：楊燦瓊（1986-07-），女，漢族，本科，云南元謀人，主管護(hù)師，現(xiàn)工作單位：中國人民解放軍勤聯(lián)保障部隊第920醫(yī)院。

中國人民解放軍勤聯(lián)保障部隊第920醫(yī)院 云南昆明 650032