基于扎根理論的圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量實證研究*

鄭美倩

（廣東華僑中學(xué)圖書館，廣東 廣州510030）

輿論熱點(diǎn)的產(chǎn)生是因為民眾的社會預(yù)期與當(dāng)前事態(tài)發(fā)展有出入而造成。密切關(guān)注民眾對于社會發(fā)展的政治態(tài)度，可以引導(dǎo)公共治理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)，推動政府相關(guān)政策制定與項目決策。而對于這類輿情信息的處理，如何甄別其質(zhì)量，讓輿情服務(wù)人員在數(shù)據(jù)量龐大的信息處理過程中可以高效率地優(yōu)先處理質(zhì)量更高的輿情信息，影響著輿情服務(wù)的質(zhì)量。筆者將扎根理論引入到輿情服務(wù)信息質(zhì)量研究中，為輿情信息質(zhì)量研究提供科學(xué)的實證研究方法，全方位地促進(jìn)輿情服務(wù)質(zhì)量與效率的提升。

1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

中國輿情服務(wù)產(chǎn)業(yè)，經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從粗放到規(guī)范的過程，已形成政府、媒體、高校、科研院所、企業(yè)五大背景的行業(yè)格局[1]。服務(wù)研究內(nèi)容主要集中在對輿情信息源評估[2]、輿情挖掘技術(shù)[3]、公共危機(jī)預(yù)警[4]、輿情熱度動態(tài)預(yù)測[5]、網(wǎng)絡(luò)輿情知識服務(wù)[6]、優(yōu)化新聞媒體網(wǎng)站[7]等方面。中國人民大學(xué)、南方輿情研究院、廣道高新，成為高校、科研院所、企業(yè)開展輿情服務(wù)的代表[8]。圖書館通過研究輿情監(jiān)測手段[9]、服務(wù)對策[10]、服務(wù)機(jī)制[11]、數(shù)據(jù)庫建設(shè)[12]、服務(wù)評價[13]、縱深化發(fā)展[14]等，成為目前國內(nèi)輿情服務(wù)的最重要主體?；谛畔⑸鷳B(tài)理論的圖書館輿情服務(wù)質(zhì)量影響因素[15]、質(zhì)量評價研究[16]、評估機(jī)制研究[17]，是目前國內(nèi)研究輿情服務(wù)質(zhì)量僅有的研究成果。而在國外，輿情服務(wù)內(nèi)容以輿情趨勢分析與民意調(diào)查為主[18]。輿情服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究成果則主要通過分析與政治行動的關(guān)系、民眾社會態(tài)度的變化之類面向決策的研究來展開[19]。國外圖書館通過建立政府信息服務(wù)數(shù)據(jù)中心[20]、服務(wù)質(zhì)量管理決策系統(tǒng)[21]、政府信息智慧綜合搜索平臺[22]、政府信息服務(wù)協(xié)作平臺[23]等途徑，協(xié)助政府提供政策信息宣傳、社區(qū)信息服務(wù)、電子政務(wù)服務(wù)三大類輿情服務(wù)。分析目前研究現(xiàn)狀可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于圖書館輿情服務(wù)質(zhì)量研究方法的相關(guān)成果較少，可見有的研究僅限于引入信息生態(tài)學(xué)的理論層面的剖析，未涉及到實證研究，也未針對具體的圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量進(jìn)行微觀的更深層次的研究。筆者利用具有社會符號與定量分析的質(zhì)性研究方法——扎根理論，深入圖書館輿情服務(wù)第一線，采集圖書館輿情服務(wù)環(huán)節(jié)中的各種信息，通過開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼，對訪問材料展開概念、類別、屬性的分析，找出影響輿情信息質(zhì)量的具體因素。

2 研究的可行性、必要性與研究價值

2.1 研究可行性

由Barney Glaser與Anselm Strauss提出的扎根理論，是一種立足于人類積累的經(jīng)驗知識、從經(jīng)驗中提取理論、然后從統(tǒng)領(lǐng)全局的角度來解釋和描述項目過程和事物現(xiàn)象的研究方法[24]。它包含3個關(guān)鍵點(diǎn)：一研究的目的是為了形成理論知識；二研究的過程是理論性抽樣描述；三研究的性質(zhì)是一種實證研究。具體執(zhí)行過程分為選取調(diào)研對象、采訪調(diào)研對象、編碼采訪資料、提煉理論結(jié)果4個步驟。應(yīng)用扎根理論展開研究，研究的目的就是為了用概念性的框架與抽象性的結(jié)構(gòu)來總結(jié)整個研究，將研究提升到理論高度。而圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量的研究目的是為了找到輿情信息質(zhì)量的具體影響因素，用概念性的語句去描述質(zhì)量影響因素，建立質(zhì)量影響因素理論框架。扎根理論所追求的研究目的與結(jié)果呈現(xiàn)，與圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量研究所追求的目標(biāo)，呈現(xiàn)出一致性。所以用扎根理論去研究圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量具有可行性。

2.2 研究必要性

輿情服務(wù)作為情報服務(wù)的一種，被傳遞的事實是民眾對于涉及社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的社會政治態(tài)度，被傳遞的知識是對民眾社會政治態(tài)度的傳播數(shù)量、傳播范圍、發(fā)展勢態(tài)、情感態(tài)度等方面的分析。輿情服務(wù)工作中的信息收集、數(shù)據(jù)處理、情報分析、評估反饋等環(huán)節(jié)，與情報服務(wù)工作機(jī)理中的搜集處理、分析評估、反饋分發(fā)等有重合的地方。但兩者最大的差異就在于對政府政策制定和決策影響的作用深度不同。輿情服務(wù)以收集、處理人們?nèi)粘Ｉ钪袑τ谏鐣?jīng)濟(jì)問題的觀念、看法為重點(diǎn)，其工作核心是摸清、摸透基層社會民意，掌握民意趨勢走向，以輔助決策。復(fù)雜的社會環(huán)境要求輿情服務(wù)具有更高的質(zhì)量與效率。而在輿情服務(wù)過程中把握輿情信息質(zhì)量，可以協(xié)助輿情服務(wù)人員對輿情信息質(zhì)量展開定量分析，發(fā)揮信息質(zhì)量在輿情工作中的支撐作用，提高輿情輔助決策的效能。所以，研究輿情服務(wù)信息質(zhì)量十分必要。

2.3 研究價值

本研究將扎根理論與圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量研究進(jìn)行結(jié)合，基于實證研究對影響輿情服務(wù)信息質(zhì)量的關(guān)鍵因素開展深度挖掘分析，為提升輿情服務(wù)信息質(zhì)量提供理論框架。而從實際應(yīng)用來說，作為質(zhì)性研究方法的扎根理論，將其運(yùn)用到圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量研究中，可以為圖書館輿情服務(wù)質(zhì)量研究提供一種新視角，解決目前圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量影響因素研究缺乏從實際經(jīng)驗推導(dǎo)出理論的定性分析問題。

3 扎根研究過程

3.1 選取調(diào)研對象

為了保證采集到圖書館輿情服務(wù)工作中適合本研究方向、能反映出具體問題的資料，選取調(diào)研對象是調(diào)研工作開展的前提，也是采集數(shù)據(jù)是否具有效度與信度的基礎(chǔ)。所以，在遵循基層性、廣泛性、均衡性3個原則的情況下，本研究選定了10位調(diào)研對象（見表1）。

表1 調(diào)研對象分布情況

3.2 采訪調(diào)研對象

扎根理論作為質(zhì)性研究的一種方法，具有可以幫助研究指向更加明確，挖掘被采訪者身上更多隱藏內(nèi)容的特點(diǎn)。所以，本研究啟用半結(jié)構(gòu)性與深度訪談相結(jié)合的模式，按照確定采訪主題、設(shè)計采訪框架、轉(zhuǎn)錄采訪資料3個步驟，通過事先設(shè)定的部分采訪題目，引導(dǎo)受訪者說出更多與輿情服務(wù)信息質(zhì)量相關(guān)的內(nèi)容，特別是在實際工作中的細(xì)節(jié)處理與面對困難時的解決方法。

3.3 編碼采訪資料

按照扎根理論開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼對采訪收集到的資料展開深度分析，利用澳大利亞QSR公司研發(fā)的人文社科質(zhì)化分析軟件NVivo對采訪資料進(jìn)行協(xié)助分類整理。

3.3.1 開放式編碼

本研究在NVivo軟件的協(xié)助下將所有采訪資料展開分類整理，提煉出概念，并對這些概念的范疇進(jìn)行歸類，合并相似概念，剔除量少概念，得到64個被提煉的概念（見表2），以字母與阿拉伯?dāng)?shù)字合作的形式表示其編號。

這64個概念歸屬于12個初始范疇，分別為：輿情源官方或經(jīng)過認(rèn)證（A01）、來源渠道或平臺具有群眾基礎(chǔ)（A02）、傳播地域范圍（A03）、閱讀點(diǎn)擊數(shù)量（A04）、情感態(tài)度明確（A05）、思維邏輯嚴(yán)密（A06）、論證方法科學(xué)（A07）、具有重要信號（A08）、具有前瞻預(yù)見（A09）、具有指導(dǎo)價值（A10）、偏激度（A11）、危害度（A12）。

3.3.2 主軸編碼

繼續(xù)對開放式編碼得到的12個初始范疇展開主軸編碼，合并相近類別，得到重要性、典型性、知識性、敏感性4個主范疇（見表3）。

3.3.3 選擇性編碼

由主軸編碼得到的輿情信息的重要性、典型性、知識性、敏感性4個主范疇的概念、屬性存在著差異，互相之間通過功能關(guān)系、過程關(guān)系、情境關(guān)系、因果關(guān)系作用于輿情信息質(zhì)量提升（見表4）。

表2 開放式編碼結(jié)果

表3 主軸編碼結(jié)果

表4 主范疇對輿情信息質(zhì)量的作用關(guān)系

3.4 提煉理論結(jié)果

經(jīng)過三次扎根編碼，本研究最終提煉出輿情信息重要性、典型性、知識性、敏感性4個主范疇。這4個主范疇是對輿情服務(wù)信息質(zhì)量調(diào)研采訪資料的概念性總結(jié)與抽象性概括，是在實證的基礎(chǔ)上得到的輿情信息質(zhì)量影響因素的概念化與抽象化。所以，輿情服務(wù)信息質(zhì)量影響關(guān)鍵因素為4個，分別是：重要性、典型性、知識性、敏感性。這4個影響關(guān)鍵因素之間的作用關(guān)系如圖1所示。

圖1 輿情服務(wù)信息質(zhì)量影響關(guān)鍵因素關(guān)系作用

4 圖書館輿情服務(wù)質(zhì)量提升路徑

輿情服務(wù)信息質(zhì)量影響關(guān)鍵因素中的重要性可為輿情信息質(zhì)量分析提供更多的功能（功能關(guān)系）、典型性是輿情信息質(zhì)量挖掘的過程（過程關(guān)系）、知識性是輿情信息質(zhì)量創(chuàng)造的情境環(huán)境（情境關(guān)系）、敏感性決定著輿情信息質(zhì)量的高度（因果關(guān)系），在實際作用于圖書館輿情服務(wù)質(zhì)量提升過程中，其提升路徑表現(xiàn)為4個方面。

4.1 通過重要性因素強(qiáng)化輿情跨機(jī)構(gòu)協(xié)作

根據(jù)輿情信息重要性這個因素，可以發(fā)現(xiàn)傳播范圍廣、傳播量大、傳播速度快、點(diǎn)擊率高、轉(zhuǎn)載量大、網(wǎng)民互動數(shù)量多的輿情信息，其信息所在源頭大多為專業(yè)領(lǐng)域管理部門、服務(wù)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員，或信息發(fā)布平臺為官方媒體、政府機(jī)關(guān)所聘請的專家學(xué)者。這些人本身就具備較強(qiáng)的專業(yè)知識和豐富的社會事件處理方法，但是卻很少參加輿情服務(wù)工作，也沒有被納入突發(fā)輿情事件緊急應(yīng)對團(tuán)隊中，反而成為了被輿情監(jiān)測的重點(diǎn)目標(biāo)。這是另一種情報資源的浪費(fèi)。所以，可以在現(xiàn)有輿情服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化輿情服務(wù)跨機(jī)構(gòu)的協(xié)作管理。匯集具有重要性的輿情信息源頭，通過簽署雙方互利的契約，以情報互換與交流為手段，將其納入到具有統(tǒng)一價值取向的輿情服務(wù)系統(tǒng)中，搭建面向輿情監(jiān)測的輿情信息服務(wù)系統(tǒng)和社會能力服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)作管理模式。這其中，輿情信息服務(wù)系統(tǒng)處于主導(dǎo)地位，社會能力服務(wù)系統(tǒng)處于支持地位，雙方共同致力于輿情的實時監(jiān)測、及時發(fā)現(xiàn)與快速應(yīng)對，引導(dǎo)社會民眾輿情態(tài)度符合社會主義核心價值觀。

4.2 利用典型性因素提升輿情服務(wù)人員案例分析水平

輿情信息典型性是指輿情信息在具有社會普世性態(tài)度以及對典型案例表達(dá)出強(qiáng)烈個人情感的基調(diào)上，輿情信息本身具有的推理思路與科學(xué)的論證方法。從學(xué)習(xí)者的角度來說，這些具有典型性的輿情信息，具有一定的參考學(xué)習(xí)價值。目前，在輿情服務(wù)人員面向具體的輿情事件開展分析的過程中，大多是依靠輿情數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺所監(jiān)測的結(jié)果與指標(biāo)變化，來對輿情事件和其中所包含的輿情信息質(zhì)量進(jìn)行描述與評價，缺乏面向?qū)嶋H輿情案例的分析方法與論證過程，無法生產(chǎn)出可以實際影響具體決策的關(guān)鍵性輿情信息產(chǎn)品。從典型性輿情信息中取其精華去其糟粕，學(xué)習(xí)、吸收優(yōu)秀的輿情信息推理思路與對典型輿情案例分析經(jīng)驗，可以幫助輿情服務(wù)人員提升輿情信息分析思維、分析手段與分析技術(shù)，進(jìn)而提升輿情服務(wù)人員面對具體輿情案例的分析水平。

4.3 面向知識性因素建立輿情信息資源庫

在社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，如何快速開展輿情應(yīng)對成為輿情服務(wù)的重要內(nèi)容之一。當(dāng)前，發(fā)生突發(fā)輿情事件時，輿情應(yīng)對決策大多依賴于已存儲的輿情緊急應(yīng)對方案、輿情案例、輿情數(shù)據(jù)庫、輿情服務(wù)專家?guī)斓染哂薪Y(jié)構(gòu)化、可快速調(diào)動的資源。但是這些應(yīng)對方案、案例以及數(shù)據(jù)庫，屬于戰(zhàn)略層面的輿情信息，缺少可以實際操作的行動步驟和方法措施，導(dǎo)致輿情反應(yīng)與應(yīng)對時效滯后。因此，建立基于輿情應(yīng)對的輿情信息資源庫，可以保障輿情服務(wù)的效率。而輿情信息知識性這個影響信息質(zhì)量的因素，就來自于民眾關(guān)心的熱門問題、熱點(diǎn)領(lǐng)域、熱門知識所形成的輿情信息所釋放出來的重要輿情信號。這些輿情信息可以理性評判社會事件、解讀社會環(huán)境、分析政策規(guī)律繼而預(yù)測發(fā)展趨勢。特別是具有豐富的知識點(diǎn)、可以理性指導(dǎo)民眾從事社會生產(chǎn)活動的輿情信息。這些價值高的輿情信息本身所具備的知識性，可以讓其成為應(yīng)對輿情突發(fā)事件時的戰(zhàn)術(shù)。通過對大量具有知識點(diǎn)的輿情信息關(guān)鍵信息點(diǎn)提取和知識點(diǎn)分析，搭建具有預(yù)見性與指導(dǎo)價值的輿情信息資源庫，從而做到對各種輿情突發(fā)事件的快速反應(yīng)與輔助決策。

4.4 針對敏感性因素推動輿情應(yīng)對能力

目前我國國內(nèi)在開展輿情服務(wù)時，還停留在只顧著調(diào)研監(jiān)測數(shù)據(jù)、撰寫輿情分析報告、研究輿情發(fā)展趨勢等宏觀層面。輿情服務(wù)是信息服務(wù)的一種，更是情報服務(wù)的一種。輿情服務(wù)所提供的價值情報，在實際運(yùn)用中呈現(xiàn)出輿情信息與決策行動結(jié)合松散或者只是事后總結(jié)匯報的狀態(tài)。輿情信息的敏感性，是指該輿情信息含有偏激詞語、敏感話題以及片面解讀政策的信息點(diǎn)，甚至與國家政策不符，存在著危害國家利益、影響社會穩(wěn)定基調(diào)、誤導(dǎo)群眾的隱患。這樣的輿情信息，如果不在第一時間采取措施去應(yīng)對與處理，就可能會引發(fā)大面積的擴(kuò)散，導(dǎo)致輿情事件發(fā)生。針對敏感性，推動輿情信息應(yīng)對轉(zhuǎn)化能力，可以提升輿情服務(wù)人員面對突發(fā)輿情事件的應(yīng)急管理能力。對于存在著爆發(fā)輿情事件的敏感性輿情信息，最好的應(yīng)急管理就是將輿情服務(wù)所挖掘到的價值情報與決策應(yīng)急行動聯(lián)系起來，建立起輿情服務(wù)與政府相關(guān)單位輿情預(yù)警、輿情響應(yīng)、輿情恢復(fù)等工作環(huán)節(jié)的對接體系，打通輿情信息服務(wù)至快速決策行動的應(yīng)急反應(yīng)渠道，為應(yīng)對緊急輿情事件提供可以自發(fā)啟動的應(yīng)急響應(yīng)方案，讓輿情應(yīng)急管理真正落實到控制信息源、消除輿情隱患、快速輿情應(yīng)對的層次，發(fā)揮輿情信息服務(wù)在突發(fā)輿情事件時的引導(dǎo)作用。

5 結(jié)論

基于扎根理論提煉出了輿情服務(wù)信息質(zhì)量的影響關(guān)鍵因素，即：重要性、典型性、知識性、敏感性，建立了圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量影響因素理論框架，并將4個影響關(guān)鍵因素在圖書館輿情服務(wù)信息質(zhì)量提升實際工作中的作用關(guān)系概括為功能關(guān)系、過程關(guān)系、情境關(guān)系、因果關(guān)系，通過強(qiáng)化輿情跨機(jī)構(gòu)協(xié)作、提升輿情分析水平、建立輿情信息資源庫、推動輿情應(yīng)對能力4個方面，探索了提高圖書館輿情服務(wù)質(zhì)量的有效路徑。