DICT 倒三角點單式業(yè)務轉(zhuǎn)型應用設計系統(tǒng)

徐曉微

（中國電信股份有限公司上海分公司，上海 200050）

0 引言

外部因素：移動互聯(lián)網(wǎng)時代，通信行業(yè)發(fā)展日新月異?？蛻粜枨蟪尸F(xiàn)多元化、個性化，新業(yè)務需求的激增，提升了業(yè)務支撐的難度，對支撐人員的專業(yè)能力和支撐工作的統(tǒng)籌管理提出了新的考驗。平臺式、體驗式的互聯(lián)網(wǎng)思維為支撐工作的管理打開了新思路，為倒三角支撐體系的更快、更準、更貼近經(jīng)營一線提出了新的提升方向。

內(nèi)部因素：運用互聯(lián)網(wǎng)思維，構(gòu)建市場化經(jīng)營管理改革思路，加強用戶需求和行為洞察，以客戶需求為基礎(chǔ)，前端客戶經(jīng)理體驗為導向，打通售前、售中、售后以及支撐管理渠道，推進統(tǒng)一標準的點單式創(chuàng)新DICT業(yè)務轉(zhuǎn)型模式服務支撐平臺，為客戶經(jīng)理提供跨前快速支撐、精準響應的點單式支撐，為市場化經(jīng)營、業(yè)務轉(zhuǎn)型創(chuàng)新改革保駕護航。

支撐創(chuàng)新點提升目標：點單式創(chuàng)新DICT 業(yè)務轉(zhuǎn)型模式服務支撐平臺的研究目標定為，打造一個平臺，能讓客戶經(jīng)理或新人碰到困難時能有類似白金卡快速響應支撐通道。對標研究目標，平臺基于現(xiàn)有支撐體系，主要在以下幾個方面做提升：

（1）統(tǒng)一政企客戶支撐模式，統(tǒng)籌支撐資源。

（2）高效調(diào)動優(yōu)質(zhì)資源，確保提供有力支撐。

（3）完善項目支撐激勵，激發(fā)支撐人員工作積極性。

（4）互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，支撐服務管理模式需與市場、客戶接軌。

（5）隨著細分客戶群，需要有統(tǒng)一規(guī)范、智能化管理支撐平臺。

1 系統(tǒng)設計思路

1.1 倒三角DICT 點單式創(chuàng)新業(yè)務轉(zhuǎn)型模式系統(tǒng)整體架構(gòu)設計和建設目標

倒三角點單式創(chuàng)新DICT 業(yè)務轉(zhuǎn)型模式突破系統(tǒng)是以互聯(lián)網(wǎng)的方式實現(xiàn)隨時隨地的移動化應用管理和快速響應支撐管理。支撐人員可通過移動端隨時快速實現(xiàn)接單響應支撐，客戶經(jīng)理也可通過移動端來實現(xiàn)隨時隨地發(fā)起點餐支撐服務，并能快速找到對應的支撐渠道相關(guān)人員，盤活后端支撐資源，加強公司倒三角支撐，提升支撐人員專業(yè)能力和服務能力。

1.2 倒三角點單式DICT 業(yè)務轉(zhuǎn)型應用系統(tǒng)實現(xiàn)客戶經(jīng)理實現(xiàn)快速點餐場景的設計理念

倒三角點單式DICT 創(chuàng)新業(yè)務模式要求進一步提升支撐服務能力，通過手段智能化、支撐渠道互聯(lián)網(wǎng)化、洞察體驗化，以客戶需求和客戶經(jīng)理感知為導向，以倒三角支撐服務運營智慧化為主線，構(gòu)建價值型服務體系，實現(xiàn)支撐服務增值提升客戶價值、效能優(yōu)化和支撐跨前領(lǐng)先提升能力素質(zhì)和企業(yè)價值。

1.3 客戶經(jīng)理和廚師操作的實際系統(tǒng)流程

（1）首先政企渠道客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中向后端多個部門（廚房）發(fā)起點餐服務。

（2）支撐部門（廚房）收到點餐服務要求，分配廚師準備相應菜系。

（3）廚師根據(jù)客戶經(jīng)理提出的個性化需求，按需進行轉(zhuǎn)派或分拆完成菜系。

（4）渠道客戶經(jīng)理（食客）品嘗完成后，給予服務進行匿名評分。

（5）廚師也可根據(jù)渠道客戶經(jīng)理在品嘗過程的規(guī)范配合問題給予評分。

（6）形成雙向評分機制和匿名抽查評分機制。

2 倒三角點單式DICT 業(yè)務轉(zhuǎn)型應用系統(tǒng)功能

2.1 支撐部門（廚房）能力菜單配備

2.2 系統(tǒng)首頁統(tǒng)一觸點能力接應展現(xiàn)

點餐系統(tǒng)首頁有菜譜、菜單，廚師讓一線客戶經(jīng)理一目了然，得心應手點菜下單。

（1）部門菜譜顯示所有支撐部門、部門下支撐主項、主項下的子項以及支撐子項中的廚師信息，以及廚師長的能力展示。

（2）采用互聯(lián)網(wǎng)頁面展示，鼠標移動時，可看到實時動態(tài)信息，鼠標離開，動態(tài)信息消失。

（3）通過右上角的圖標可實時獲知自己工單的進展情況并獲得提醒功能，有效提升客戶經(jīng)理的感知。

（4）紅、黃、綠的環(huán)牌圖形展示廚房和廚師的預警情況和忙碌情況以及現(xiàn)有工單的忙閑數(shù)量等。

（5）可以通過線上“一對一”或“一對多”的售前、售中、售后等業(yè)務的咨詢，也能直接點菜下單，廚師也可搶單。

2.3 過程軌跡閉環(huán)管理

每個節(jié)點要留下記錄，關(guān)鍵節(jié)點可轉(zhuǎn)領(lǐng)導審批等的閉環(huán)流程。

2.4 多形式支撐單統(tǒng)一入口管理

系統(tǒng)支持現(xiàn)有體系中滿足多種格式版本的支撐單，涉及的支撐單有ICT 信息化支撐單、大責任圈評估支撐單，渠道業(yè)務部門內(nèi)部支撐單，以及廚師下發(fā)的方案回傳等。

2.5 實現(xiàn)“1 對1”或“1 對多”線上即時溝通和隨時點菜下單

很多復雜的綜合業(yè)務必須與多個支撐部門的不同人來支撐，造成熟悉支撐經(jīng)理可以支撐項目，而新人可能存在需要無限期等待支撐經(jīng)理來支撐，導致回復用戶的時間不可控，讓用戶方案等待時間加長。針對這些問題，我們積極探索互聯(lián)網(wǎng)+點單式創(chuàng)新DICT 業(yè)務轉(zhuǎn)型模式服務支撐模式來解決線上“一對一”或“一對多廚師”的售前、售中、售后等業(yè)務的咨詢，然后根據(jù)反饋信息選擇最優(yōu)路徑下單。

2.6 工單超時預警和告警信息精準推送措施

（1）預警和告警信息精準推送原則：收集客戶經(jīng)理和支撐經(jīng)理線上使用習慣等特征信息，根據(jù)支撐經(jīng)理有可能在外面施工，不方便用內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)進行及時響應等操作，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有新工單發(fā)生，馬上下發(fā)提醒短信通知支撐經(jīng)理有工單進來需要2小時內(nèi)響應，然后在預設的超時時限前2小時在發(fā)預警短信到廚師長和廚師，讓廚師長也獲悉項目支撐可能有需要人工干預。

（2）明確的響應時限設計：廚師響應時間2小時；標準方案響應時間3天；資源查詢響應時間1天。

2.7 廚師能力標簽頁設計和個人能力自編輯功能

2.8 支撐工單端到端透明化展現(xiàn)

全業(yè)務支撐工單端到端透明化、扁平化，以及數(shù)據(jù)的準確性和易讀性，形成了統(tǒng)一而又完整的數(shù)據(jù)來源，確保工單數(shù)據(jù)查詢、導出既便捷，又好用，提升了政企渠道服務感知度和項目支撐力度，還盤活了后端支撐資源。

2.9 領(lǐng)導視窗多維度統(tǒng)計分析功能實現(xiàn)

高層領(lǐng)導可通過系統(tǒng)的柱狀圖、餅圖、折線圖，可直觀展示政企渠道發(fā)起的工單數(shù)量分布和業(yè)務能力；可展示多個支撐部門的工單數(shù)量、完工情況、忙碌程度、部門之間協(xié)同情況、告警工單分布等。

前端政企和后端渠道管理人員通過系統(tǒng)可查看所有客戶經(jīng)理發(fā)起的售前、售中和售后的支撐工單進度，可獲悉哪些客戶經(jīng)理有潛在大商機，有問題工單在哪個環(huán)節(jié)，提升政企渠道領(lǐng)導管控能力和快速響應能力。

2.10 評價體系和積分獎勵設計，激活隊伍活力、能力和執(zhí)行力

雙向評價體系類似淘寶網(wǎng)的購物后的主動評價和系統(tǒng)自動認定評價，通過1-5星廚師的星級評定和積分獎勵機制，盤活后端支撐資源，加強公司倒三角支撐，提升支撐人員專業(yè)能力和服務能力，讓有效能的支撐人員獲得翻盤獎勵和項目支撐激勵，實現(xiàn)劃小承包前后端一體化，激發(fā)后端員工的活力、能力和執(zhí)行力。

3 結(jié)束語

本文所設計的系統(tǒng)，是圍繞客戶價值，應用互聯(lián)網(wǎng)化手段建立的以“DICT 倒三角點單式業(yè)務轉(zhuǎn)型系統(tǒng)”為核心的政企全業(yè)務支撐一體化運作體系，有效整合公司全部支撐資源，打造互聯(lián)網(wǎng)化的資源優(yōu)化配置模式，實現(xiàn)政企項目售前、售中和售后支撐全過程的高效支撐。