新型隱私面單的設(shè)計(jì)要素研究

施天杰 朱穎 魏書瑾 梁新悅

摘要：在現(xiàn)代社會(huì)中，收發(fā)快遞已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢扇钡囊徊糠郑瑩?jù)統(tǒng)計(jì)，2020年全國的快遞業(yè)務(wù)總量突破800億件，如此龐大的快遞派送量，伴隨著的是一個(gè)龐大的用戶個(gè)人信息傳遞，而這不加保護(hù)的信息傳遞必然會(huì)讓快遞面單上的姓名電話住址等個(gè)人信息遭受到泄露的危險(xiǎn)，一部分注重個(gè)人隱私保護(hù)的用戶選擇把快遞面單上的個(gè)人信息銷毀后再丟棄快遞包裝。對(duì)此，各大快遞公司推出了隱私面單，一定程度上提高了用戶的快遞使用體驗(yàn)并且降低了用戶信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，但是依然有一些方面的不足，所以我們針對(duì)這些現(xiàn)有隱私面單存在的問題進(jìn)行探討分析，來獲得一些改進(jìn)這些問題的思路和方法。

關(guān)鍵詞：隱私面單;快遞效率;用戶體驗(yàn)

一、引言

近些年以來，由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物的用戶也日益增多，而且隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展，公眾使用快遞的次數(shù)越來越多，快遞極大地方便了人們的生活，但是在獲得方便的同時(shí)，一些隱患也伴隨著這些便利而來，在收發(fā)快遞過程中，我們必然必然要提供自己的姓名、聯(lián)系電話和住址等個(gè)人信息，但快遞在派送的過程中，這些個(gè)人信息是沒有被保護(hù)的，完全裸露在快遞面單上，一些“有心人”完全可以通過一些手段直接獲得這些隱私信息，這就導(dǎo)致許多消費(fèi)者遭受到電話或是信息的騷擾，更嚴(yán)重的還會(huì)威脅到用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。

所以，各大快遞公司推出例如“豐密面單”的隱私面單來減少這種情況，在隱私面單推出后，受到使用過的大部分用戶的好評(píng)，但是現(xiàn)有的隱私面單依然存在一些問題，比如商家的運(yùn)營成本變高、隱私面單的使用率依然不高、代拿快遞時(shí)的不方便等，我們針對(duì)這些現(xiàn)有的問題，對(duì)一些快遞站進(jìn)行采訪搜集數(shù)據(jù)，然后分析問題，并且一起討論相應(yīng)的解決方法，下面是我們團(tuán)隊(duì)對(duì)這方面的分析以及提出的一些解決方法。

二、正文

（一）現(xiàn)有快遞隱私面單

1、現(xiàn)有快遞隱私面單的設(shè)計(jì)

所謂“隱私面單”，是指消費(fèi)者的關(guān)鍵信息通過技術(shù)處理，不再顯示在快遞面單上，同時(shí)也在后臺(tái)進(jìn)行了加密處理，快遞員只需通過APP聯(lián)系收件人，無需人工識(shí)別手機(jī)號(hào)碼。隱私面單的推出，使得快遞單“變臉”，許多面單不再完整顯示收貨人的姓名、手機(jī)號(hào)、地址信息和商品信息，而是以某些符號(hào)代替，隱藏了快遞單上的部分個(gè)人信息，從而達(dá)到加密效果，防止其他人從單子上竊取消費(fèi)者的個(gè)人信息。一般是收件時(shí)用手機(jī)或電子設(shè)備輸入信息，快遞小哥攬件時(shí)通過云打印技術(shù)將已遮掩部分信息的隱私面單打印出來。

2016年6月開始，京東便試行“微笑面單”，利用技術(shù)手段，在包裹生成時(shí)即部分隱藏收件用戶的姓名和手號(hào)，以笑臉符號(hào)代替。2017年5月17日，“豐密運(yùn)單”開始試點(diǎn)推行。順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表明，在升級(jí)版的“豐密運(yùn)單”上，還新增了二維碼功能，用于分揀操作及客戶查詢，“在未來，順豐還將把收件人的信息進(jìn)一步隱去”。不僅如此，在聯(lián)系方式上，順豐還實(shí)施了雙向隱藏。當(dāng)快遞員聯(lián)系客戶時(shí)，客戶接收到的是統(tǒng)一的95338XXXX專屬電話;而客戶通過回?fù)艽穗娫挘材苤苯诱业綄?duì)應(yīng)的快遞員，也就是說，雙方都看不到對(duì)方的聯(lián)系方式?？蛻羰占r(shí)則使用“電子簽收”功能直接在手持終端上簽收。順豐快遞后續(xù)又推出了“隱址件”這一快遞類型，其功能在于可以隱藏寄件人和收件人雙方的地址信息，雖然隱去了地址但是仍然存在著一些問題，如一部分僅僅只是隱去了地址住戶的門牌號(hào)，快遞員則是通過掃件的方式去確定準(zhǔn)確地址，但其他隱私信息并未得到保障。除此之外，還有圓通速遞推出的“隱形面單”、菜鳥網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手EMS和百世快遞等聯(lián)動(dòng)使用的“隱私面單”，雖然名稱有所差異，但都是對(duì)包裹中的用戶信息進(jìn)行隱藏處理，以起到保護(hù)個(gè)人信息的作用。

我們小組通過問卷調(diào)查獲得了一部分消費(fèi)者對(duì)于隱私面單的滿意度，并且了解到68.7%的消費(fèi)者對(duì)于隱私面單是表示滿意的，12.11%的消費(fèi)者表示一般，8.7%的消費(fèi)者表示不滿意，還有25.22%的消費(fèi)者并不了解隱私面單，這個(gè)比例說明消費(fèi)者對(duì)于自己的隱私安全也是重視的。

2、現(xiàn)有隱私面單的不足

雖然各大快遞公司都在盡力的想辦法去保護(hù)消費(fèi)者的隱私，并且具有一定的成效，但是快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示：“據(jù)個(gè)人估計(jì)，隱私面單目前的普及率不到20%?！?，造成這種狀況的原因在于隱私面單還處于起步階段，很多問題還沒有解決，比如京東的“微笑面單”只是把用戶的姓名和號(hào)碼隱去一部分，并沒有對(duì)詳細(xì)地址這個(gè)重要信息作處理，甚至于有的面單之上還顯示著實(shí)際交易的快遞之中的物品是什么。

而快遞員在派送具有隱私面單的快遞過程中也在某些環(huán)節(jié)變得麻煩了一些，面對(duì)被遮掩住的信息，快遞員需要手持終端進(jìn)行掃描，然后在APP中查詢客戶信息，這無意中也增加了快遞員的工作量

還有隱私面單的普及率比較低的原因是目前的隱私面單依靠的是電子面單和云打印技術(shù)，而網(wǎng)購用戶能否收到貼有隱私面單的快遞，取決于商家是否安裝云打印組件，而這無意中加大了商家的運(yùn)營成本，所以讓商家并不怎么傾向于提供隱私面單。

另外在別人代拿快遞的時(shí)候，也會(huì)造成一些麻煩，取回的快遞因?yàn)榇蟛?/p>

分的個(gè)人信息被隱去，無法識(shí)別哪個(gè)快遞是自己的，這就給消費(fèi)者帶來一定的麻煩，特別是在公司或者小區(qū)傳達(dá)室代收的時(shí)候，這種情況尤為明顯。而且現(xiàn)在也出現(xiàn)一些兼職群里代拿的服務(wù)，一些人出錢讓一個(gè)人去快遞點(diǎn)拿快遞然后送到各個(gè)人的家中，這些代拿者在代取過程中是否規(guī)范操作，是否泄露客戶信息，這也是一個(gè)有待進(jìn)一步審核的問題。

（二）對(duì)隱私面單的改進(jìn)

1、消費(fèi)者方面

有一部分消費(fèi)者則認(rèn)為隱私信息早在物流公司內(nèi)部就已經(jīng)泄露，運(yùn)輸過程中也被泄露，信息泄露防不勝防，快遞只是一個(gè)渠道，還有千千萬萬個(gè)渠道會(huì)泄露信息。所以新型隱私面單沒有推廣的必要，快遞面單也不用銷毀處理。對(duì)此，首先隱私面單只能盡量減少運(yùn)輸過程中的隱私信息泄露問題和客戶隨意丟棄快遞面單而導(dǎo)致的隱私信息泄露問題。究其本身，還是需要消費(fèi)者自身提高隱私保護(hù)意識(shí)，重視隱私安全。

其次，對(duì)于隱私面單普及率低的問題，在消費(fèi)者層面，我們可以推行積分制來鼓勵(lì)消費(fèi)者使用隱私面單，消費(fèi)者在進(jìn)行快遞服務(wù)時(shí)選擇隱私面單，并且最終在客戶端簽收之后，積分就會(huì)發(fā)放到用戶的賬戶上，積分采用累積制，相應(yīng)的積分對(duì)應(yīng)相應(yīng)程度的快遞運(yùn)費(fèi)減免，積分越高，折扣程度越大，最高可以免單，這里的快遞運(yùn)費(fèi)不只是商家寄給用戶時(shí)的運(yùn)費(fèi)，還指用戶給別人寄送快遞的運(yùn)費(fèi)。

快遞信息泄露是一個(gè)不容小覷的問題，涉及到個(gè)人隱私侵權(quán)。但因快遞信息泄露而維權(quán)，只能通過法律手段向法院或公安機(jī)關(guān)進(jìn)行維權(quán)，但這兩種維權(quán)成本太高，且維權(quán)時(shí)間過長(zhǎng)程序要求過多，相關(guān)部門能夠立案的較少，所以維權(quán)較難實(shí)現(xiàn)。還有一種則是向快遞物流公司進(jìn)行投訴，但公司內(nèi)部人員復(fù)雜，具體落實(shí)并不能不到位，很多情況下并不能追償?shù)较嚓P(guān)快遞配送人員，投訴只能不了了之。

綜上，對(duì)于快遞隱私泄露進(jìn)行維權(quán)是比較難以實(shí)現(xiàn)的，消費(fèi)者本身應(yīng)該提高隱私保護(hù)意識(shí)，積極參與使用隱私面單會(huì)員制，規(guī)范取件操作，提高取件正確率的同時(shí)保護(hù)好自己隱私。

2、代取代拿

針對(duì)于代拿代收快遞過程中泄露隱私的方面，代拿代收者是直接接觸客戶隱私的人員且不像快遞員一樣歸屬于公司的制度管理，那么對(duì)于此類隱私泄露問題，可對(duì)每個(gè)客戶設(shè)置上不同的身份碼來代表其個(gè)人信息，而代拿代收人員必須獲取客戶虛擬的身份碼去取件收件，身份碼也就是能代表客戶本人身份另一種方式的編碼或是二維碼，這樣的方式避免直接獲取消費(fèi)者的個(gè)人隱私信息，同時(shí)也要設(shè)置取件人取件記錄，記錄取件人的信息，以便快遞發(fā)生遺失的情況后采取方案對(duì)策。代拿者應(yīng)該按照物流公司規(guī)定的代取制度進(jìn)行規(guī)范操作，做到正確規(guī)范取件，不泄露他人信息。

此外，在隱私面單上也要設(shè)置客戶的身份碼，以防代取之后發(fā)生不知道快遞是誰的情況，用戶可以直接使用手機(jī)APP上身份碼里的掃一掃功能來判斷快遞是否屬于自己，而且掃完身份碼后也只會(huì)顯示正確或錯(cuò)誤，不會(huì)顯示快遞主人的個(gè)人信息，保護(hù)了他人的信息。

3、快遞公司

近年來，信息泄漏已經(jīng)是普遍存在的問題了，不可否認(rèn)的是絕大部分的信息來源還是快遞企業(yè)與快遞行業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，隨著網(wǎng)購的快速增長(zhǎng)，隨之而來的是快遞、外賣等行業(yè)的磅礴增長(zhǎng)，由于從業(yè)人員的水平與道德觀念參差不齊，信息泄漏在所難免。

快遞行業(yè)的急速擴(kuò)張帶來的是利潤(rùn)空間逐漸降低，因此信息泄漏絕非個(gè)例，面對(duì)收入有限的情況，快遞員工倒賣客戶信息賺取差價(jià)的情況會(huì)越來越多。據(jù)相關(guān)報(bào)道，順豐協(xié)助警方抓捕的信息類案件嫌疑人不在少數(shù)，都是在順豐自己發(fā)現(xiàn)線索后協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)立案調(diào)查抓捕，順豐作為我國快遞服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)在自查中都會(huì)有這么多問題，其他小企業(yè)或多或少也會(huì)存在這些情況甚至更加嚴(yán)重。面對(duì)這種情況，大大小小的快遞公司都應(yīng)該加強(qiáng)管理，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，培養(yǎng)能力的同時(shí)更應(yīng)該提高道德素養(yǎng)。

同時(shí)還要提高網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)水平，現(xiàn)在大部分快遞公司都是規(guī)定按時(shí)集中銷毀面單和清理電腦中的數(shù)據(jù)，但實(shí)際操作中還是有漏洞，比如存在硬盤里的客戶信息，快遞公司員工可以隨意調(diào)取，甚至每年的數(shù)萬份紙質(zhì)面單，有些賣給了廢品回收有些直接賣給客戶。面對(duì)此種情況，一定要定時(shí)檢查和督促，做到不偷懶、不泄漏，只要每個(gè)人做好自己的本職工作，那么信息泄漏一定會(huì)越來越少。

還有一個(gè)嚴(yán)峻的問題在于很多規(guī)模較小的快遞公司并未擁有較好的信息安全防御，按規(guī)定安裝的防火墻也大多是一些比較基礎(chǔ)的軟件，而這種防火墻并不能很好地保護(hù)客戶信息，網(wǎng)站漏洞多、出現(xiàn)問題無法修復(fù)、甚至運(yùn)營人員使用不當(dāng)?shù)榷紩?huì)間接導(dǎo)致信息泄露，甚至有新聞報(bào)道說大學(xué)生在做網(wǎng)絡(luò)安全測(cè)試時(shí)即攻破了一家快遞公司的網(wǎng)站這樣的事情。因此國家和快遞公司本身對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全這一塊兒還是需要更加重視，從外部堵上信息泄漏。

外部加強(qiáng)監(jiān)管的情況下，快遞公司內(nèi)部更要做好管理監(jiān)察?？爝f公司內(nèi)部存儲(chǔ)著大量用戶信息，外界也一直對(duì)快遞公司有各種各樣的看法，雖然信息暴露是一個(gè)無法避免的問題，但為了盡量降低信息泄露造成的傷害，快遞公司應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)于公司的庫存客戶信息不化公為私。

二、面對(duì)電腦故障、網(wǎng)絡(luò)故障等突發(fā)情況禁止擅自處理，請(qǐng)及時(shí)尋找信息安全部門尋求幫助，謹(jǐn)防信息丟失與泄漏。

三、嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)人員使用運(yùn)轉(zhuǎn)部設(shè)備，做好信息保護(hù)。

四、信息安全部門應(yīng)及時(shí)檢查相關(guān)設(shè)備和相關(guān)信息，做好清潔和保養(yǎng)工作，并且在交接過程中做好文字記錄，方便追查。

五、對(duì)違反規(guī)定和泄漏信息的人員進(jìn)行嚴(yán)懲，記入誠信檔案并予以罰款、報(bào)警等處理。

六、快遞公司應(yīng)當(dāng)在快遞服務(wù)條款中著重強(qiáng)調(diào)用戶信息收集的適用范圍，明確這些信息的使用時(shí)間和范圍，保證在收集信息過程中不使用欺騙手段，未經(jīng)允許不會(huì)將客戶信息出售和提供給任何人。

七、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快遞面單的監(jiān)管，定期回收快遞單并集中銷毀以確保沒有隱私泄露。

八、建立面向社會(huì)的舉報(bào)和投訴機(jī)制，嚴(yán)肅處理信息泄漏事件，對(duì)于突發(fā)情況應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。

九、加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)組織員工進(jìn)行信息保護(hù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，要求從業(yè)人員做到心中有法，培養(yǎng)員工的法治意識(shí)。也應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和使命感。

三、總結(jié)

在快遞行業(yè)發(fā)展越來越快的現(xiàn)在，人們的個(gè)人信息很容易的就暴露在大眾之

下，一些不法分子通過販賣快遞單上的用戶信息來獲取利益，大量的用戶個(gè)人信息曝露于互聯(lián)網(wǎng)，在現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的背景之下，個(gè)人信息的泄露對(duì)很多用戶造成困擾，電話或是短信騷擾已是時(shí)常能遇到，甚至已經(jīng)成為了人們現(xiàn)代生活的家常便飯，更嚴(yán)重的還有依照地址來對(duì)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全造成傷害，經(jīng)?？吹揭騻€(gè)人信息泄漏所導(dǎo)致的詐騙犯罪案例新聞。所以隱私面單在一定程度上提高了用戶的快遞體驗(yàn)，但現(xiàn)有的隱私面單還是存在著一些不足，隱私面單的出現(xiàn)對(duì)于快遞行業(yè)來說確實(shí)是一次重大的變革，對(duì)隱私面單的改進(jìn)也是社會(huì)發(fā)展的必然，同時(shí)也符合大眾的需求。

面對(duì)多元的客戶人群需求，并考慮到現(xiàn)實(shí)情況的變化和其他突發(fā)情況，對(duì)于隱私面單的改進(jìn)和完善也應(yīng)隨之多元化并且更加重視它對(duì)用戶隱私信息保護(hù)的安全指數(shù)。對(duì)隱私面單做出的改進(jìn)雖然相較于傳統(tǒng)面單能在一定程度上對(duì)用戶的個(gè)人信息起到保護(hù)作用，但是還是需要用戶本身和快遞公司提高保護(hù)用戶隱私的意識(shí)，只有用戶意識(shí)到個(gè)人信息泄露對(duì)自己和身邊的人所產(chǎn)生的巨大危害，本身更加注重個(gè)人隱私信息的安全問題給予快遞公司更多有關(guān)的反饋，才能夠讓快遞公司對(duì)此更加的關(guān)注和跟進(jìn)用戶安全問題，保護(hù)用戶的權(quán)益，只有各個(gè)部分通力合作，才能讓用戶更安心地使用快遞服務(wù)，得到更加優(yōu)質(zhì)的快遞體驗(yàn)。

作者：施天杰，2001，男，漢，江蘇南通，南京審計(jì)大學(xué)，學(xué)生，南京審計(jì)大學(xué)本科在讀數(shù)據(jù)科學(xué)與大數(shù)據(jù)專業(yè)