高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

儲(chǔ)繼華 陳燕方 安 然 張 薷

(中國(guó)人民大學(xué) 圖書館，北京 100872)

0 引言

當(dāng)前，高校用戶對(duì)圖書館信息服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及其效果的要求逐漸從“粗粒度”轉(zhuǎn)向“細(xì)粒度”以及“多粒度”[1]。近年來(lái)，為了滿足高校用戶個(gè)性化、多元化需求，在智慧化、知識(shí)化、語(yǔ)義化研究和發(fā)展浪潮的推動(dòng)下，各高校圖書館在探索智慧服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中，投入了大量的人力、技術(shù)和資金資源，以期以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量輔助師生的教學(xué)和科研工作，為高校教學(xué)和科研實(shí)力的提升提供保障。

然而，與高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新熱潮不相匹配的是各高校圖書館對(duì)其服務(wù)質(zhì)量審視的不足，以館員為中心的服務(wù)創(chuàng)新是否能滿足用戶的個(gè)性化、多元化需求仍有待商榷。高校圖書館服務(wù)從設(shè)計(jì)到體驗(yàn)的整個(gè)過(guò)程中，其設(shè)計(jì)者、操作者和使用者對(duì)其的理解和實(shí)際感知存在差異，其中用戶對(duì)高校圖書館提供服務(wù)的實(shí)際感知水平尤為重要，直接代表用戶對(duì)服務(wù)的滿意度。因此，為了形成高校圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)施、體驗(yàn)、反饋的有效閉環(huán)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)成為不可或缺的環(huán)節(jié)。基于用戶感知的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素進(jìn)行多維度的測(cè)評(píng)與比較，能夠揭示高校圖書館服務(wù)設(shè)計(jì)者、操作者和使用者對(duì)其理解和感知過(guò)程中存在的差異，并有助于在服務(wù)建設(shè)過(guò)程中進(jìn)一步優(yōu)化以消除這種差異。

因此，在雙一流學(xué)科建設(shè)背景下開(kāi)展高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以指引高校圖書館各項(xiàng)服務(wù)的完善與優(yōu)化，對(duì)高校圖書館服務(wù)理念的形成提供有力的支持，進(jìn)而將高校圖書館建設(shè)成為理念最先進(jìn)、功能最完備、保障最有力、體驗(yàn)最友好的現(xiàn)代化世界一流大學(xué)圖書館，是一項(xiàng)重要的研究課題。因此，本文通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研、內(nèi)容分析等方法，探索了國(guó)內(nèi)高校圖書館開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論與實(shí)踐研究進(jìn)展，并通過(guò)對(duì)比分析，指出了評(píng)價(jià)過(guò)程中存在的問(wèn)題及需優(yōu)化的方向。

1 感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵及發(fā)展歷程

1.1 高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

“用戶感知服務(wù)質(zhì)量”由營(yíng)銷學(xué)家Gronroos[2]提出，他以用戶消費(fèi)前的期望為坐標(biāo)，以消費(fèi)后的感知來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量，并通過(guò)建立顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型說(shuō)明感知是服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)。感知服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量：技術(shù)質(zhì)量是用戶對(duì)服務(wù)結(jié)果的感知，通常較為客觀；功能質(zhì)量是用戶對(duì)服務(wù)過(guò)程的感知，通常較為主觀[3]。高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量將用戶的感知對(duì)象限定為高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量。本文認(rèn)為高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是用戶在接受高校圖書館的服務(wù)后，通過(guò)權(quán)衡服務(wù)期望和服務(wù)感知，對(duì)高校圖書館的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行的評(píng)價(jià)。高校圖書館的服務(wù)績(jī)效越高于用戶的期望，用戶的滿意度就越高，評(píng)價(jià)結(jié)果也就更為向好。

高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度因評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體等的不同而變化，多數(shù)評(píng)價(jià)維度可歸納為主觀體驗(yàn)與客觀條件兩個(gè)方面。主觀體驗(yàn)方面包括可靠性、響應(yīng)性、個(gè)性化等，客觀條件方面包括信息控制、圖書館環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、移動(dòng)設(shè)備、圖書館員等。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息通訊技術(shù)的發(fā)展和高校圖書館角色的轉(zhuǎn)變，高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度也逐漸發(fā)生變化。

1.2 高校圖書館感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的發(fā)展歷程

高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為圖書館提升服務(wù)能力和用戶滿意度的有效途徑，在圖書館發(fā)展進(jìn)程中，經(jīng)歷了兩個(gè)重要階段，如表1 所示。

表1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)展階段對(duì)比

在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是基于圖書館本身的，評(píng)價(jià)的維度主要包括辦館條件、館藏?cái)?shù)量、資源使用量以及服務(wù)量等方面，評(píng)價(jià)的主體主要是圖書館員。這一評(píng)價(jià)方式的優(yōu)點(diǎn)主要是簡(jiǎn)單、直觀，其缺點(diǎn)在于相對(duì)間接的評(píng)價(jià)方式忽略了圖書館的直接使用者——用戶的觀點(diǎn)與感受。

20世紀(jì)70年代以來(lái)，西方學(xué)者對(duì)以顧客滿意程度作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了研究，提出了一些理論模型。最有代表性的是美國(guó)學(xué)者Richard L.Oliver提出的“期望-實(shí)績(jī)模型”和Robert A Westbrook與Michael D Reilly[2]提出的“需要滿意程度模型”，即用戶都是帶著期望來(lái)體驗(yàn)服務(wù)的，并根據(jù)自己的期望來(lái)評(píng)估服務(wù)的績(jī)效，服務(wù)的績(jī)效越高于用戶的期望，用戶越滿意。這兩個(gè)以滿足讀者需求為目標(biāo)的評(píng)估模型為圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方式的轉(zhuǎn)變提供了理論依據(jù)。此后，隨著SERVQUAL模型以及LibQUAL+?模型的問(wèn)世，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)逐漸轉(zhuǎn)向以用戶為中心，評(píng)價(jià)方式也從基于圖書館本身已掌握的借閱服務(wù)數(shù)據(jù)的分析轉(zhuǎn)變?yōu)榛诰W(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的用戶服務(wù)感知調(diào)查。

2 文獻(xiàn)調(diào)研及分析

2.1 發(fā)文量總體情況

圖1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)文情況

筆者以“高校圖書館”和“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”作為主題詞在中國(guó)知網(wǎng)總庫(kù)進(jìn)行檢索，共得到297篇文獻(xiàn)，并借助維普和萬(wàn)方數(shù)等據(jù)庫(kù)進(jìn)一步查漏補(bǔ)缺，剔除無(wú)關(guān)文獻(xiàn)后，共得到308篇有效文獻(xiàn)進(jìn)行精讀和分析。通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)的計(jì)量可視化分析發(fā)現(xiàn)，相關(guān)研究數(shù)量自2000年開(kāi)始持續(xù)上升，在2013年達(dá)到頂峰，近年來(lái)數(shù)量雖有減少，但較以往年份仍保持較高水平。

2.2 基于關(guān)鍵詞詞頻的主題內(nèi)容分析

為了進(jìn)一步了解近年來(lái)國(guó)內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主題內(nèi)容，筆者對(duì)已獲取的308篇文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)分析，并借助微詞云得到了圖2所示的詞云圖。通過(guò)詞云圖，同時(shí)結(jié)合對(duì)文獻(xiàn)的精度，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究在評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)方法、模型上有較大的進(jìn)展。

(1)評(píng)價(jià)主體，已從圖書館主體視角轉(zhuǎn)向用戶視角，即用戶感知是圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的本質(zhì)，因此現(xiàn)有評(píng)價(jià)研究中“用戶滿意度”“讀者滿意度” “滿意度”“用戶感知”等詞高頻出現(xiàn)。

(2)評(píng)價(jià)對(duì)象，逐漸從粗粒度轉(zhuǎn)向細(xì)粒度(即從高校圖書館整體性服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)W科服務(wù)、流通服務(wù)、創(chuàng)客空間服務(wù)等局部性服務(wù))，從傳統(tǒng)實(shí)體服務(wù)轉(zhuǎn)向數(shù)字服務(wù)(如移動(dòng)服務(wù)、電子服務(wù)、數(shù)字參考咨詢服務(wù)、數(shù)字信息資源服務(wù)、微信公眾號(hào)服務(wù)、信息共享空間服務(wù)、新媒體服務(wù)等)。

(3)評(píng)價(jià)模型，LibQUAL+?、SERVQUAL等傳統(tǒng)的經(jīng)典模型仍是主流，此外由于傳統(tǒng)模型在微信公眾號(hào)服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)等評(píng)價(jià)對(duì)象上的適用性不足，學(xué)者們結(jié)合傳統(tǒng)的層次分析等方法，研制出了更多針對(duì)性、適用性更強(qiáng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法。

圖2 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究關(guān)鍵詞詞云圖

3 評(píng)價(jià)方法

隨著全面質(zhì)量管理(TQM)引入圖書館界，一些實(shí)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具開(kāi)始在圖書館應(yīng)用。其中最具代表性的是來(lái)自營(yíng)銷領(lǐng)域的SERVQUAL模型以及圖書館界借鑒SERVQUAL模型推出的LibQUAL+?模型。此外，由于高校圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)由粗粒度向細(xì)粒度的轉(zhuǎn)變，由各類定性與定方法相結(jié)合的綜合方法開(kāi)始涌現(xiàn)，以下將詳細(xì)介紹。

3.1 面向整體服務(wù)的經(jīng)典評(píng)價(jià)方法

3.1.1基于SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)方法

在TQM理念的引導(dǎo)下，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家Berry、Parasuraman和Zeiyhaml[4]在1988年提出了SERVQUAL模型。SERVQUAL模型即服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其核心思想基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，并以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論依據(jù)，認(rèn)為用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是將接受服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際感受與接受服務(wù)前的心理預(yù)期進(jìn)行對(duì)比的過(guò)程，如果用戶實(shí)際感受高于其期望值，那么用戶對(duì)服務(wù)是滿意，反之則是失望的[5]。SERVQUAL模型在商業(yè)、銀行、保險(xiǎn)等領(lǐng)域等到廣泛應(yīng)用并取得較好效果后[6]，逐漸開(kāi)始得到圖書館界服務(wù)評(píng)價(jià)的青睞，先后被應(yīng)用到國(guó)內(nèi)外高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中[7-8]。

SERVQUAL模型與以往圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)工具的一個(gè)重要區(qū)別在于：它使圖書館的評(píng)價(jià)方式由經(jīng)費(fèi)投入量和館藏資源評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)移到以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，也使用戶的身份從圖書館服務(wù)的接受者轉(zhuǎn)向圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)判者[9]。實(shí)踐證明，以用戶感知為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其理論是客觀和科學(xué)的，但是在實(shí)際應(yīng)用中還是發(fā)現(xiàn)：源于經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域的質(zhì)量評(píng)估工具應(yīng)用到圖書館領(lǐng)域時(shí)，無(wú)法反映出圖書館的性質(zhì)與特點(diǎn)，其原有的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不能全部涵蓋圖書館的服務(wù)質(zhì)量，并不完全適用于高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

3.1.2基于LibQUAL+?模型的評(píng)價(jià)方法

1995-1999年Texas大學(xué)圖書館采用SERVQUAL收集用戶對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：SERVQUAL是針對(duì)商業(yè)領(lǐng)域的評(píng)價(jià)，包括了圖書館用戶不關(guān)注的內(nèi)容(如員工的服裝)，同時(shí)也忽略了一些圖書館用戶十分重視的內(nèi)容。經(jīng)Texas大學(xué)圖書館的建議，1999年9月，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(Association of Research Libraries，簡(jiǎn)稱 ARL)和Texas大學(xué)攜手合作，啟動(dòng) LibQUAL+?項(xiàng)目研究，且延續(xù)至今[10]。LibQUAL+?的評(píng)價(jià)指標(biāo)經(jīng)過(guò)一系列調(diào)整后最終確定為3個(gè)層面(服務(wù)影響、圖書館環(huán)境、信息控制)，22個(gè)指標(biāo)。

LibQUAL+?相比于營(yíng)銷領(lǐng)域的SERVQUAL模型，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具有更強(qiáng)的適用性，因此獲得了更廣泛的應(yīng)用。我國(guó)高校圖書館也積極參與到 LibQUAL+?模型的應(yīng)用研究中，北京大學(xué)圖書館[11]、清華大學(xué)圖書館[12]、 武漢大學(xué)圖書館[13]、復(fù)旦大學(xué)圖書館[14]等高校圖書館基于該模型進(jìn)行了全校范圍的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，有效地促進(jìn)了各館服務(wù)質(zhì)量的提升，且其中大部分圖書館均對(duì)指標(biāo)維度和指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)整或本土化。

除了上述的兩個(gè)經(jīng)典模型之外，SERBVPERF服務(wù)質(zhì)量度量方法在SERVQUAL的基礎(chǔ)上，克服SERQUAL方法在度量上的時(shí)差性，從而舍棄服務(wù)質(zhì)量差距模型，直接測(cè)量顧客感受，但二者并不存在本質(zhì)差別[15]。Insync Surveys模型在問(wèn)卷中設(shè)置了開(kāi)放性評(píng)論的特殊項(xiàng)，因而能夠鼓勵(lì)用戶對(duì)圖書館服務(wù)提主觀建議與批評(píng)[16]。ClimateQUAL模型則圍繞圖書館的政策、程序、領(lǐng)導(dǎo)、同事等主客觀因素對(duì)館員感受的影響，繼而對(duì)館員提供用戶服務(wù)的影響展開(kāi)研究[17]。

3.2 面向單一服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)方法

面對(duì)信息化的新時(shí)代背景和新服務(wù)場(chǎng)景，圖書館界服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究中，逐漸涌現(xiàn)了一系列適用于微信服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、創(chuàng)客空間服務(wù)等單一服務(wù)評(píng)價(jià)的相關(guān)模型。比如E-S-Qual量表就被用來(lái)對(duì)高校圖書館微信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估[18]。UTAUT模型、TTF模型等則被用以分析高校移動(dòng)圖書館的采納意愿，以提高APP或平臺(tái)的用戶使用頻率[19]。綜合來(lái)看，目前國(guó)內(nèi)圖書館界對(duì)于圖書館單一服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究，主要有3個(gè)方向：

(1)基于一些經(jīng)典模型，結(jié)合圖書館的實(shí)際情況，或前沿的社會(huì)心理學(xué)研究，對(duì)模型中原有的指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整，如360度反饋評(píng)價(jià)法，就是從多個(gè)評(píng)價(jià)主體處收集評(píng)價(jià)對(duì)象的信息，并且將評(píng)分者與評(píng)分項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)性納入考慮中，因而能夠提高評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性與穩(wěn)定性[20]。SUB-SERQUAL評(píng)價(jià)模型則在SERQUAL模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客感知價(jià)值理論，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)[21]。概念模型則是確定影響高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的工具，并且在相關(guān)實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，館員是影響服務(wù)質(zhì)量的基本因素，而館藏資源和學(xué)術(shù)材料是主要驅(qū)動(dòng)因素[22]。D&M信息系統(tǒng)成功模型可以用于總結(jié)和驗(yàn)證學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的影響因素[23]。除此之外，還有研究者結(jié)合關(guān)鍵事件技術(shù)的社會(huì)心理學(xué)研究結(jié)果，基于讀者視角獲取用戶感知的“關(guān)鍵事件”，通過(guò)內(nèi)容分析、主題分類、多人校驗(yàn)和信效度檢驗(yàn)之后，定性歸納出相應(yīng)的“關(guān)鍵因子”及其所占比重[24]。

(2)利用定性或定量的方法確定指標(biāo)的影響程度，據(jù)此對(duì)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行確定。比如上述的關(guān)鍵事件技術(shù)，它在獲取相關(guān)影響指標(biāo)時(shí)，亦能夠以定性的方式歸納出這些指標(biāo)間的影響權(quán)重。而定量的方法主要有因子分析方法[25]、層次分析法[26]、熵值法、粗集—自回歸方法等[27]，在相關(guān)的實(shí)證研究中，研究者都是通過(guò)這些統(tǒng)計(jì)方法，進(jìn)行變量間的內(nèi)部關(guān)系、相對(duì)重要性的分析，從而對(duì)指標(biāo)體系內(nèi)的權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。

(3)對(duì)于數(shù)據(jù)分析方法的改進(jìn)。在這一方向中，偏序集的方法主要被用來(lái)分析多維度的數(shù)據(jù)[28]，模糊綜合評(píng)價(jià)法能夠處理數(shù)學(xué)無(wú)法描述和解決的模糊性問(wèn)題，從而能夠?qū)⒁恍┒ㄐ栽u(píng)價(jià)進(jìn)行量化分析[29]。除此之外，二元語(yǔ)義、Ridit、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及DHNN等方法都廣泛應(yīng)用。因此研究者需要更多地關(guān)注統(tǒng)計(jì)學(xué)界的學(xué)術(shù)成果，并思考這些成果在圖書館界的應(yīng)用可能性。

4 評(píng)價(jià)方法的不足之處及優(yōu)化方向

盡管SERVQUAL模型和LibQUAL+?模型比較合理地解釋了圖書館服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素之間的相互關(guān)系，得到了世界范圍內(nèi)包括高校圖書館和公共圖書館在內(nèi)的各級(jí)圖書館的重視和認(rèn)同，并獲得了許多成功的應(yīng)用案例，但在當(dāng)前圖書館服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式不斷深化和創(chuàng)新的態(tài)勢(shì)下，將該模型直接應(yīng)用于以智慧服務(wù)和知識(shí)服務(wù)為主的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)還存在一定的不足，以下將分為3個(gè)方面進(jìn)行分析。

4.1 評(píng)價(jià)主體方面的不足及優(yōu)化

4.1.1評(píng)價(jià)用戶的泛化

已有的評(píng)價(jià)模型保留了商業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型中對(duì)廣泛用戶類型的前提假設(shè)，以一般用戶感知的服務(wù)質(zhì)量為評(píng)價(jià)核心。而圖書館的用戶群體，尤其是高校圖書館用戶與商業(yè)用戶的用戶群體不一樣，其用戶群體更加明確，主要是高校教師、研究人員、學(xué)生等以學(xué)術(shù)研究為主的用戶，各類人群的背景有較大的差異，且對(duì)服務(wù)感知的靈敏度也不盡相同。因此，要對(duì)圖書館用戶群體進(jìn)行調(diào)研，了解他們對(duì)于圖書館各項(xiàng)服務(wù)的需求與偏重，從而能夠區(qū)分群體，更有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)研究。

4.1.2評(píng)價(jià)用戶的主觀性

各用戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)具有主觀性，這增添了量度設(shè)計(jì)的難度。理論上，越簡(jiǎn)單的量表越具有標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性，但也會(huì)造成信息的缺失和評(píng)估的粗糙、不準(zhǔn)確。因此，在問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)兼顧量表的簡(jiǎn)單性與充分性，盡量使用更為明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，比如用非常不滿意、比較不滿意、中等、比較滿意、非常滿意來(lái)替代沒(méi)有說(shuō)明的打分；而在對(duì)獲取的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗處理時(shí)，要注意對(duì)離散樣本的排除和個(gè)別分析。

4.2 評(píng)價(jià)內(nèi)容方面的不足及優(yōu)化

4.2.1評(píng)價(jià)服務(wù)類型的片面

已有模型僅對(duì)圖書館的常規(guī)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而無(wú)法體現(xiàn)當(dāng)前圖書館情景感知的、智慧的、知識(shí)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的滿意水平和價(jià)值，如新媒體服務(wù)、學(xué)科支持服務(wù)、信息素養(yǎng)教育服務(wù)等。因此，在對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)注重結(jié)合實(shí)際，在進(jìn)行充分調(diào)研后，增加相應(yīng)的評(píng)價(jià)層面或指標(biāo)，做到對(duì)圖書館用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的全面把握。

4.2.2評(píng)價(jià)的側(cè)重不足

已有的評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用主要以評(píng)價(jià)館員的服務(wù)表現(xiàn)來(lái)評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，而缺少對(duì)于館員提供服務(wù)已逐漸轉(zhuǎn)向技術(shù)提供服務(wù)的意識(shí)。圖書館服務(wù)的提供者開(kāi)始從具有專業(yè)素養(yǎng)的館員轉(zhuǎn)向一系列的智能設(shè)備，圖書館服務(wù)提升的重點(diǎn)逐漸從館員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)轉(zhuǎn)向圖書館技術(shù)環(huán)境的優(yōu)化。因此在使用模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析的時(shí)候，應(yīng)適當(dāng)增加對(duì)圖書館信息技術(shù)使用感等指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合技術(shù)化背景，更為有效、有針對(duì)性地分析圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀。

4.2.3評(píng)價(jià)的橫向度不足

已有的評(píng)價(jià)模型僅僅呈現(xiàn)了單一領(lǐng)域或單一圖書館的服務(wù)質(zhì)量考察，缺少平行領(lǐng)域的比對(duì)，因而可能造成服務(wù)提供和優(yōu)化上的滯后性。用戶是多向度化的體驗(yàn)主體，他們不僅體驗(yàn)圖書館的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)體驗(yàn)其它商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)。因此用戶的多向度平行評(píng)價(jià)，能夠更好地幫助高校圖書館打破信息繭房，更為廣泛地吸取有效信息資源，同時(shí)才能向用戶回饋更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.3 評(píng)價(jià)實(shí)踐的不足及優(yōu)化

4.3.1問(wèn)卷回收度不高

評(píng)價(jià)中用戶需回復(fù)問(wèn)題的數(shù)量較多，用戶回復(fù)率不高。雖然推出了精簡(jiǎn)版，但參與需要支付一定費(fèi)用，國(guó)內(nèi)圖書館大部分沒(méi)有經(jīng)費(fèi)參與在線調(diào)查項(xiàng)目，而只能參考完整版的指標(biāo)體系、設(shè)計(jì)問(wèn)卷在本地進(jìn)行評(píng)價(jià)。為解決這樣一個(gè)問(wèn)題，可以將問(wèn)卷進(jìn)行時(shí)間或空間上的分解，比如對(duì)用戶多次而少題量地發(fā)送問(wèn)卷，或者將服務(wù)的評(píng)價(jià)與具體的服務(wù)活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，用戶體驗(yàn)到某項(xiàng)服務(wù)時(shí)再對(duì)其進(jìn)行該項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量詢問(wèn)。

4.3.2評(píng)價(jià)缺乏時(shí)效性

已有的模型中缺少對(duì)評(píng)價(jià)調(diào)查的即時(shí)性考量，事后的服務(wù)追問(wèn)可能會(huì)由于用戶的記憶模糊、體驗(yàn)混淆等造成評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)價(jià)值不高。因此，圖書館應(yīng)尋求更及時(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)源，比如從技術(shù)入手，當(dāng)用戶使用自助借閱機(jī)等索取相關(guān)服務(wù)時(shí)，要求用戶在服務(wù)交付后立即對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)等。

圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐中不斷完善、修訂，以期能夠更好地結(jié)合新興技術(shù)背景和理論背景，更全面、真實(shí)、有效地反映圖書館服務(wù)在智慧化和知識(shí)化進(jìn)程中用戶的滿意度，并進(jìn)一步提升圖書館的服務(wù)創(chuàng)新能力。