安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”探索與實踐

姚玫玫

□經(jīng)濟學、管理學研究

安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”探索與實踐

姚玫玫

（中共安徽省委黨校，安徽 合肥 230022）

近年來，安徽省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作在各方共同努力下取得了階段性進展與較大成效，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進工作位處全國前列，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力全國領(lǐng)先。但在實踐中仍存在一系列問題：一是事項編制難以“一單統(tǒng)攬”；二是政務(wù)事項難以“一網(wǎng)盡辦”；三是平臺建設(shè)難以“一蹴而就”；四是信息孤島難以“一鍵鏈通”；五是相關(guān)支持難以“一步到位”；六是工作推進難以“一辭同軌”。建議從以下五個方面持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作：“網(wǎng)上辦事”與“線下辦事”雙輪驅(qū)動；“供給側(cè)“與“需求側(cè)”雙維發(fā)力；“政務(wù)平臺”與“部門系統(tǒng)”雙向融合；“頂層設(shè)計”和“基層探索”雙管齊下；“主動作為”與“考核監(jiān)督”雙方推動。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”；線上線下；信息共享；標準化

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是實施簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)、轉(zhuǎn)變政府職能的重要舉措，也是加快建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求，對于落實改革紅利、完善市場秩序、增強企業(yè)活力、優(yōu)化公共服務(wù)，具有重要推手作用。安徽省自2017年年底政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上線以來，在全國率先推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”,不斷進行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的探索與實踐。

一、安徽省推進落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基本做法和成效

（一）安徽省推進落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基本做法

1.強基礎(chǔ)，高位推進有效力。在省委、省政府的統(tǒng)一部署和要求下，各地各部門全面貫徹落實國務(wù)院關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作部署，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全完善機制，保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項工作扎實有序開展。一是制定實施規(guī)劃。省政府辦公廳密集出臺了一系列“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作規(guī)劃和行動方案，全方位多角度明確總體要求、主要任務(wù)、實施步驟和推進措施，指導(dǎo)各職能廳局及各地市相關(guān)工作有序展開，具體如表1所示。二是強化組織領(lǐng)導(dǎo)。安徽省成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革領(lǐng)導(dǎo)小組，謀劃并要求健全“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)機制、工作推進機制和運行機制。各廳局、各市縣（區(qū)）將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為“一把手”工程，構(gòu)建分工明確、層層落實、協(xié)調(diào)有力的工作機制。三是開展督查考核。省政府將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”納入目標績效管理考核，通過五大系統(tǒng)進行一天一調(diào)度，監(jiān)督每個廳局的完成情況。各廳局、各市縣（區(qū)）制定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”通報、督查督導(dǎo)以及考核問責等制度，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作有序開展。

表1 安徽省出臺的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政策文件

資料來源：安徽省人民政府網(wǎng)

2.抓落實，細化任務(wù)有秩序。一是周密部署任務(wù)。各廳局、各市縣（區(qū)）結(jié)合實際情況，對加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作進行了細致周密的部署安排，逐一明確責任單位，細化任務(wù)分工，制定詳細的時間表和路線圖，確保各項工作有力、有序、有效推進。二是細致梳理清單。省直廳局自上而下順利完成了政務(wù)服務(wù)事項目錄清單和實施清單標準化編制工作。各市強化“應(yīng)領(lǐng)盡領(lǐng)”，對省級下發(fā)事項無差別認領(lǐng)，對確實因職責不對應(yīng)、地方差異等原因?qū)е虏荒苷J領(lǐng)的事項，要求責任單位提供書面文件依據(jù)，報主管部門核準。三是整合系統(tǒng)平臺。安徽政務(wù)服務(wù)實現(xiàn)“一網(wǎng)通”，省市縣鄉(xiāng)村五級全覆蓋，網(wǎng)上可辦率達99.7%，實現(xiàn)網(wǎng)上辦事“一次認證、一證通用、全網(wǎng)通行”。完成統(tǒng)一用戶認證、統(tǒng)一支付平臺對接、統(tǒng)一物流送件，初步實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一次注冊、全網(wǎng)通辦”，實現(xiàn)了辦事入口統(tǒng)一。

3.強對接，互聯(lián)互通破孤島。一是推進部門間政務(wù)資源共享。按照安徽省統(tǒng)一標準升級共享交換平臺，打破信息壁壘，深入推進部門間政務(wù)資源共享。二是推進市級平臺與其它平臺的對接。將市級“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺與社會服務(wù)管理信息化平臺、各級政務(wù)服務(wù)中心信息管理系統(tǒng)、各市直部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)、市級12345熱線平臺等相關(guān)政務(wù)系統(tǒng)對接。三是推進線上線下融合。進一步推進實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上政務(wù)大廳深度融合，完成“三集中、三到位”，在群眾辦事“最多跑一次”基礎(chǔ)上，最終實現(xiàn)群眾辦事不出門。針對留守兒童、空巢老人等，網(wǎng)絡(luò)接觸少的人群，大力開展志愿服務(wù)。

4.優(yōu)流程，重構(gòu)機制提效率。一是實行并聯(lián)審批。按照企業(yè)和群眾關(guān)注的熱點難點問題和高頻事項，以企業(yè)和群眾辦一件事為主線，通過審批服務(wù)流程再造，做到“減事項、減環(huán)節(jié)、減材料、減時限”。二是試行“中介超市”。銅陵市由市政務(wù)服務(wù)中心牽頭，于2018年6月在安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銅陵分廳開辟了“中介超市”專欄，除涉密事項外，按照各類技術(shù)審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑒證等分門別類，供市民自由選取。三是提升網(wǎng)上辦理深度。各市及時公布“最多跑一次”“不見面審批”的具體清單目錄，網(wǎng)上申報材料模板化、標準化辦理，審批各環(huán)節(jié)人員、辦理節(jié)點、時效均公示在網(wǎng)站，責任到人，網(wǎng)上辦理深度全面提升。四是建立行政審批容缺機制。編制容缺受理目錄，以“對賬單”的形式對外公布，符合條件的在“容缺辦理”期間補齊材料。

（二）安徽省推進落實“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”基本成效

1.政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“五級全覆蓋”。政務(wù)服務(wù)事項全部上網(wǎng)集中公開，提供網(wǎng)上辦理服務(wù)。 2018年9月“皖事通”移動應(yīng)用品牌完成搭建并推出首批服務(wù)，實現(xiàn)了更多政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”“指尖辦”。截至2020年7月，“皖事通”服務(wù)內(nèi)容從行政審批等政務(wù)服務(wù)拓展到政府部門及所屬企事業(yè)單位提供的各類社會服務(wù)，實現(xiàn)了1146件個人事項全網(wǎng)辦、64件涉企“一件事”全程聯(lián)辦[1]。

2.同一事項“五級四同”。統(tǒng)籌編制政務(wù)服務(wù)事項目錄清單和實施清單，做到同一事項“五級四同”，申報條件等20個要素統(tǒng)一。

3.打通數(shù)據(jù)“斷頭路”。截至2018年8月，17個省直部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與省平臺聯(lián)通。構(gòu)建數(shù)據(jù)共享交換體系聯(lián)通16個市和27個省直單位，編制發(fā)布共享責任清單，積極對接國家共享平臺。

4.承諾“最多跑一次”。實行“一窗受理、集成服務(wù)”，截至2018年6月底，省政務(wù)服務(wù)中心2019個進駐事項全部實現(xiàn)“最多跑一次”，各地96%以上進駐窗口事項實現(xiàn)了“最多跑一次”。

5.創(chuàng)新服務(wù)方式。建立行政審批容缺受理機制，編制容缺受理目錄，探索實行“缺件受理”審批模式，建成行政權(quán)力網(wǎng)上“中介超市”，推行并聯(lián)審批進園區(qū)，建立項目預(yù)審工作制度等。

6.網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力全國領(lǐng)先。2019年《省級政府和重點城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2019）》顯示，安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)朝著更高水平發(fā)展，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力顯著提升，位居全國“省級政府十強”第六名。

二、安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”探索與實踐中存在的問題

總的來看，安徽省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作在各方共同努力下取得了階段性進展與較大成效，但仍然存在一些現(xiàn)實問題亟待解決，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）事項編制難以“一單統(tǒng)攬”

1.部分事項設(shè)置不合理。一是辦理時限設(shè)置不合理。部分事項辦理還需現(xiàn)場勘查等流程，無法實現(xiàn)網(wǎng)上即辦。二是事項設(shè)置不符合實際。比如安監(jiān)局非煤礦山（金屬非金屬礦山）企業(yè)安全生產(chǎn)許可證（變更地址），會導(dǎo)致礦山開采權(quán)的重新授權(quán)，相當于新開一個礦，而安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上卻顯示為即辦件，明顯不符合實際情況。三是部分項目設(shè)置不合情理。如遺體捐獻還需要家屬上網(wǎng)填報申請。四是部分事項與部門機構(gòu)設(shè)置不匹配。如建筑工程質(zhì)量檢驗站，區(qū)級缺少相關(guān)類似專業(yè)機構(gòu)，致使住建方面的職能權(quán)限雖已下放，但仍然不能正常行使。五是部門事項過于專業(yè)化。如政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上關(guān)于不動產(chǎn)登記的事項有36個最小單元格，群眾難以選擇。

2.“三定方案”調(diào)整有滯后。一是有些部門的事項未在“三定方案”中明確列出，一定程度上造成事項不能認領(lǐng)。需要上級部門予以進一步明確界定范圍并重新調(diào)整“三定”方案，才能做到依法合規(guī)的開展工作。二是一些內(nèi)容有交叉的服務(wù)事項，沒有相關(guān)文件對其管轄權(quán)限進行明確界定。三是部分事項下放不到位。如公安、安監(jiān)、住建等單位不少權(quán)力仍在省、市級，但在清單中列為縣級。

3.分級辦理事項的流程梳理及統(tǒng)計有問題。一是流程不通。有些明明是同一事項，只是辦理各環(huán)節(jié)分別在縣、鄉(xiāng)、村等不同層級，但在實際操作中，由于各層級流程封閉，導(dǎo)致了各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)只能在本層級內(nèi)流轉(zhuǎn)，無法流轉(zhuǎn)到真正具有辦理權(quán)限的下一環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致相關(guān)事項無法辦理。如社會最低保障申請。二是這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致了重復(fù)認領(lǐng)，導(dǎo)致事項虛多。三是采用（顆粒化）累加的方式（假設(shè)一個市有N個街道，一個街道有N個事項，則按現(xiàn)行計算方法，該市的街道的事項數(shù)就是N*N）計算事項數(shù)導(dǎo)致事項虛多，統(tǒng)計顯示一個縣級層面辦事事項多達萬余項，易產(chǎn)生政府管理事無巨細，與“放管服”精神不相符的異議。

4.部分事項上下不一致。一些事項的行政層級不夠嚴謹，需要法律法規(guī)明確規(guī)定由省級行使的事項，省級部門以文件的形式，要求市（縣）初審上報，既與法律法規(guī)沖突，又造成了辦事流程的繁雜，影響了辦事人的體驗感。個別縣第一輪、第二輪承接省市下放網(wǎng)上的政務(wù)服務(wù)事項名稱與縣級權(quán)力清單庫部分事項名稱不一致，導(dǎo)致實體大廳與網(wǎng)上辦事大廳不銜接，給群眾辦事帶來不便[2]。

（二）政務(wù)事項難以“一網(wǎng)盡辦”

現(xiàn)在的主要問題是政務(wù)事項網(wǎng)上可辦率高，但全程網(wǎng)辦率還是較低。自從安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及分廳開通之后，雖然各地都進行了各種形式的宣傳，但總體來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”從省到縣，宣傳力度都不夠，企業(yè)和群眾對辦事知曉率較低。大多數(shù)企業(yè)和群眾還是習慣于到大廳現(xiàn)場辦件，對網(wǎng)上辦事興趣不高，尤其對于基層群眾來說，由于年齡、文化水平和硬件條件的限制，他們不會、不愿、不敢通過網(wǎng)上平臺辦事。雖然政務(wù)服務(wù)事項辦理深度為二級及以上已經(jīng)完全達成，但事項實現(xiàn)全程網(wǎng)辦(辦理深度為四級)占比較低。

究其原因：一是群眾體驗感差。由于該項工作還處于建設(shè)推進中，尚未真正實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全程網(wǎng)辦，給群眾帶來方便并不明顯，主要是線上線下“兩張皮”問題。針對部分網(wǎng)上辦事大廳辦理深度已經(jīng)優(yōu)化提升的事項，實際線下辦理流程還是按照原有審批流程進行業(yè)務(wù)審批，并未減少辦事群眾來大廳的辦事次數(shù)，導(dǎo)致群眾參與、應(yīng)用的體驗度并不高。二是受文化水平及辦事習慣的限制，農(nóng)村群眾和年紀較大的用戶對于網(wǎng)上辦事總體需求不高。三是電子證照系統(tǒng)、統(tǒng)一支付平臺、統(tǒng)一物流平臺等支撐平臺尚未真正實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)運行，多數(shù)事項網(wǎng)上辦不了，出現(xiàn)“部門不愿用，群眾不會用”的現(xiàn)象。

（三）平臺建設(shè)難以“一蹴而就”

1.平臺運行不穩(wěn)定。一是系統(tǒng)卡頓。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)一些群眾提交的辦事申請，因網(wǎng)絡(luò)問題造成工作人員無法及時處理。二是系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)度緩慢。部分事項變更后經(jīng)常要過數(shù)天才能調(diào)度測試，部分事項在地方后臺時有時無，嚴重影響進度。三是不同系統(tǒng)對接困難。安慶市、馬鞍山市采用的是其它平臺，與科大訊飛平臺對接經(jīng)常發(fā)生困難。

2.線上功能不便捷。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)仍處于探索階段，事項范圍覆蓋面不夠廣，被動上網(wǎng)的服務(wù)事項多于主動上網(wǎng)的事項，從而造成了“平臺提供的服務(wù)不需要，需要的服務(wù)難找到”[3]。從事項運行情況看，事項網(wǎng)上查詢比以前復(fù)雜，同一事項不同層級（省市縣）辦理查找較復(fù)雜，同一事項不同地點辦理（如身份證辦理）需再設(shè)置等問題比較突出，影響了群眾的辦事體驗。平臺在用戶注冊方面，設(shè)計認證較繁瑣，群眾注冊賬號困難，難以進行后續(xù)辦事操作，少數(shù)辦事群眾不滿意，但平臺賬號無法注銷。

3.安全防護欠考慮。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些單位自建信息系統(tǒng)均未做信息安全等級定級、備案、測評和整改等工作，信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全風險較大,也制約了推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作進程。

4.集成水平不太高。公安、民政、人社等與民生密切關(guān)聯(lián)事項的網(wǎng)上服務(wù)大多靠跳轉(zhuǎn)實現(xiàn)，二次登陸、驗證較普遍，網(wǎng)上服務(wù)碎片化，全程網(wǎng)辦事項比例較低，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)網(wǎng)用戶體驗不佳，制約應(yīng)用推廣效果。

（四）信息孤島難以“一鍵鏈通”

1.信息孤島仍然存在，重復(fù)錄入普遍存在。系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用仍是制約“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”順利推進的最大障礙。各市辦事系統(tǒng)雖已對接國家和省級系統(tǒng)，但系統(tǒng)互聯(lián)互通不夠完善，制約市級政務(wù)服務(wù)事項的運行、管理與監(jiān)督。由于一些國家、省級垂建系統(tǒng)未與省政務(wù)服務(wù)平臺對接，使用自建系統(tǒng)的市（縣）直部門為了考核辦件量達標，不得不進行二次錄入，人為增加了工作量，影響了工作效率。

2.平臺數(shù)據(jù)不共享。安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)與國家和省垂建系統(tǒng)的對接嵌入不夠，部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與“一張網(wǎng)”之間融合成為亟待解決的突出問題。一是互聯(lián)互通、信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同問題尚未根本解決。信息數(shù)據(jù)不互通、不共享，群眾辦事反復(fù)提交、重復(fù)跑腿現(xiàn)象仍然嚴重。二是信息資源共享共用和業(yè)務(wù)協(xié)同力度不夠，存在平臺數(shù)據(jù)交換不協(xié)調(diào)、不及時的問題[4]。如當前的“多證合一”改革中，多家企業(yè)反映，部門間數(shù)據(jù)交換和共享方面仍然存在一些問題，在工商登記完成數(shù)十日后，當?shù)囟悇?wù)部門仍然未能接收到省級業(yè)務(wù)部門推送的登記信息。

3.法人庫、人口庫、電子證照庫等實時應(yīng)用未能根本解決。一些市（縣、區(qū)）對電子證照的使用范圍和具體管理機構(gòu)并沒有做出明確界定，省級最新標準也未正式下發(fā)，工作推動有難度。電子印章、電子證照、電子云簽、電子檔案等在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域還未全面應(yīng)用。

（五）相關(guān)支持難以“一步到位”

1.政策法規(guī)跟進不及時。一是法律法規(guī)不健全。目前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作主要靠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，推進力度略顯不足，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)領(lǐng)域的法律文件處于“真空”狀態(tài)。二是缺乏電子證照共享利用的法律法規(guī)制度。目前我省未正式發(fā)布電子證照使用管理辦法，對電子證照的合法性沒有明確的定義，在電子證照跨區(qū)域、跨層級使用上沒有明確的實施方案，影響電子證照的建設(shè)及應(yīng)用。

2.人員設(shè)備較缺乏。一是市縣級政務(wù)服務(wù)中心人員編制有限導(dǎo)致工作忙亂。政務(wù)中心人員編制較少，卻承擔政務(wù)服務(wù)工作、“最多跑一次”工作、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”指導(dǎo)和培訓(xùn)工作、大廳日常管理等工作，人員嚴重不足，影響了政務(wù)服務(wù)工作的有效開展。二是鎮(zhèn)村兩級業(yè)務(wù)人員少，技術(shù)力量薄弱。鎮(zhèn)村兩級面對的人群多為不熟悉手機、網(wǎng)絡(luò)且行動不便、需要代辦幫辦甚至上門服務(wù)的老人和農(nóng)民，但是這些基層缺乏編制，代辦人員多為村干部兼職，業(yè)務(wù)水平、電腦水平和精力有限。三是部分實體政務(wù)服務(wù)大廳缺少必要的設(shè)備開展工作。目前，各市縣級政務(wù)服務(wù)大廳普遍缺少像自助服務(wù)終端、電子觸摸查詢機、叫號系統(tǒng)等一些電子化設(shè)備，不能為群眾提供辦事預(yù)約、辦件咨詢、查詢等服務(wù)，也沒有電子監(jiān)察系統(tǒng)，不能對辦件情況進行實時有效監(jiān)控。

3.考核指標不科學。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的年度考核中，考核的主要指標為全程網(wǎng)辦率、辦件覆蓋事項占比、用戶活躍度等。這幾個指標在實際操作中會存在偏差。一是網(wǎng)上辦事是群眾可選擇而非必須的選擇方式，但群眾線下辦事會影響全程網(wǎng)辦率。二是有些單位認領(lǐng)的事項中存在一些冷門事項或不存在的事項，增加了考評基數(shù)，辦件覆蓋事項占比考核對于這些特殊工作性質(zhì)的單位來說不夠科學。三是用戶活躍度也不宜作為考核標準。多數(shù)群眾注冊完賬號后長時期辦理事項非常有限，平時基本不會登陸使用。

（六）工作推進難以“一辭同軌”

1.重視程度存在差別。一是少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理解認識不夠，使得基層在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”具體操作上缺乏統(tǒng)一規(guī)范的指導(dǎo)。二是部分工作人員對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作參與不夠積極，部門之間協(xié)調(diào)溝通有待加強。三是在落實的過程中，一些具體的改革措施不夠標準化，導(dǎo)致各部門工作的隨意性。四是有些單位在清單認領(lǐng)、事項編制及數(shù)據(jù)整合等工作中，缺乏強有力的統(tǒng)一組織，落實困難。

2.宣傳推廣欠力度。目前，雖然各地都進行了各種形式的宣傳，但總體來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”從省到縣，宣傳力度都不夠，企業(yè)和群眾對辦事知曉率較低。有的雖然知道可以通過網(wǎng)上辦事，但對如何使用興趣不高或存在畏難情緒。

三、安徽省推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對策建議

（一）“網(wǎng)上辦事”與“線下辦事”雙輪驅(qū)動

1.加強流程再造，深化網(wǎng)上辦理深度

進一步提升網(wǎng)上辦理的深度，明確事項的辦理流程、辦理要件、網(wǎng)辦深度等要求，簡化政務(wù)服務(wù)事項的辦理程序和環(huán)節(jié)。推進辦事材料目錄化、標準化、電子化、共享化。全面深化政務(wù)事項網(wǎng)上辦理深度，需高標定位、自我加壓，建議堅持政務(wù)服務(wù)“上網(wǎng)是原則、不上網(wǎng)是例外”，將所有網(wǎng)上辦理事項的辦理深度提升至三級、四級。

2.關(guān)注公眾需求，提升用戶體驗

建議省級統(tǒng)一部署清單編制的同時，給予各市一定自主權(quán)，可以根據(jù)本市公眾的實際需求調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容與方式。建議出臺政務(wù)服務(wù)事項目錄清單和實施清單認領(lǐng)及動態(tài)調(diào)整機制和具體操作辦法，為政務(wù)服務(wù)事項的運行和管理提供保障。完善平臺各項功能，設(shè)計人性化操作界面，優(yōu)化搜索功能，實現(xiàn)“搜索即服務(wù)”。完善注冊、登錄、咨詢、預(yù)約、查詢、申報、支付等功能，做到直觀簡便、易用好用，提升用戶體驗。充實咨詢問答知識庫，推進24小時智能客服服務(wù)，確保群眾能夠“找得到、問得清、辦得好”。推進以實體政務(wù)大廳服務(wù)為支撐，向計算機終端、自助服務(wù)終端、移動客戶終端延伸，做到線上線下無縫對接，實現(xiàn)在線政務(wù)服務(wù)內(nèi)容對不同終端、瀏覽器、社交媒體、特殊人群的適配程度[5]。

3.加強標準化建設(shè)，做實實體大廳

加強政務(wù)中心標準化建設(shè)。為進一步加強政務(wù)大廳標準化建設(shè)，進一步加強為民服務(wù)全程代理工作站標準化建設(shè)，充分發(fā)揮工作站的基礎(chǔ)和兜底作用，上級層面應(yīng)強化鄉(xiāng)鎮(zhèn)級工作站建設(shè)，切實提升為民服務(wù)全程代理工作站受理職責。

推進政務(wù)中心綜合窗口改革。在實體政務(wù)服務(wù)大廳，圍繞市場主體設(shè)立、投資服務(wù)、即辦件等業(yè)務(wù)，推行“綜合受理、統(tǒng)一出件”，跨部門協(xié)同辦理；盡快在基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分類設(shè)立綜合窗口，逐步推行“一窗受理、集成服務(wù)”跨層級聯(lián)動辦理。

加強鄉(xiāng)村兩級為民服務(wù)中心建設(shè)。強化縣鄉(xiāng)村三級聯(lián)動，不斷加強鄉(xiāng)村兩級為民服務(wù)中心建設(shè)。完善鄉(xiāng)、村兩級實體服務(wù)大廳功能，加大投入力度，設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，購置一批高拍儀、觸摸一體機、電腦等自助體驗設(shè)備，提高辦事群眾的體驗感和獲得感。

4.推進便民服務(wù)，線上線下融合

推進實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上政務(wù)大廳深度融合，完成“三集中、三到位”，在群眾辦事“最多跑一次”的基礎(chǔ)上，最終實現(xiàn)群眾辦事不出門，在家全程網(wǎng)上跟蹤辦事流程，使不見面審批落到實處。針對留守兒童、空巢老人，網(wǎng)絡(luò)接觸少的人群，大力開展志愿服務(wù)，組織志愿者上門進行幫扶。

（二）“供給側(cè)”與“需求側(cè)”雙維發(fā)力

1.從供給側(cè)發(fā)力，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”供給能力

提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”供給能力。拓展網(wǎng)上可辦事項，加快實現(xiàn)“應(yīng)上盡上、全程在線”。對于群眾關(guān)注的教育、住房、醫(yī)療等服務(wù)，應(yīng)上盡上，方便群眾網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上辦理。逐漸編制標準化工作規(guī)程，全面推行一次告知、一表申請。舉辦“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”專題研討班，加強各層級管理人員和工作人員培訓(xùn)，建立代辦幫辦隊伍。

2.從需求側(cè)發(fā)力，提升企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事意愿

利用現(xiàn)代媒體手段加大信息宣傳，依托政務(wù)服務(wù)中心，在顯著位置放置宣傳展板，向市民發(fā)放宣傳單等，提高社會對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的認知度與參與度，營造良好的氛圍。

開設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)一線下認證窗口。各地可借鑒六安市做法，在政務(wù)服務(wù)大廳開設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”統(tǒng)一線下認證窗口，設(shè)專職人員，對前來大廳辦事的群眾積極引導(dǎo)，幫助其進行網(wǎng)上注冊登錄，鼓勵其利用互聯(lián)網(wǎng)辦事。

（三）“政務(wù)平臺”與“部門系統(tǒng)”雙向融合

1.加快推進系統(tǒng)對接

一方面積極爭取打通省級政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)與國家部委平臺的對接。另一方面統(tǒng)一省級單位與各市系統(tǒng)平臺的對接。打通各級各部門自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打破“數(shù)據(jù)壁壘”，實現(xiàn)全省、全市數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、共享和使用，從而徹底解決同一事項多平臺錄入的問題。

2.統(tǒng)一信息共享數(shù)據(jù)形式

一是建議省級層面牽頭對已經(jīng)錄入數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行分析，歸類總結(jié)出數(shù)據(jù)的形式，包括電子文檔、電子表格、圖片、視頻等，在政務(wù)服務(wù)平臺中設(shè)置入口，允許上述多種形式的數(shù)據(jù)錄入保存和運用；二是在數(shù)據(jù)調(diào)用過程中，對于不同事項辦理分別規(guī)定好所使用數(shù)據(jù)的形式，做到集中歸集。

3.積極推動電子證照應(yīng)用

推進電子證照、電子公文、電子印章、電子簽名等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，盡快實現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門電子證照調(diào)用、驗證。盡快梳理各部門電子證照目錄，建成電子證照管理系統(tǒng)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，推進各部門存量證照信息電子制證和入庫工作，在全省范圍內(nèi)逐步實現(xiàn)電子證照數(shù)據(jù)互認互用。

（四）“頂層設(shè)計”和“基層探索”雙管齊下

頂層與基層是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的制度與實踐，為此，既需要從頂層角度建立健全法律法規(guī)，也需要基層不斷創(chuàng)新。

1.加大清單編制標準化工作

加快推進事項編制的統(tǒng)一。一是編制標準統(tǒng)一的事項目錄清單，除單位名稱、地址、聯(lián)系方式等個性化要素外，同級同一事項其它要素在全市乃至全省統(tǒng)一；涉及到上下聯(lián)動審批的事項，由最終審批辦結(jié)的單位認領(lǐng)并編制發(fā)布。二是集體攻關(guān)目前尚未統(tǒng)一的事項，深入查找原因，下達整改措施，盡快規(guī)范運作。三是建立清單動態(tài)管理機制。按照“誰編制、誰維護”的原則，依據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展變化，動態(tài)調(diào)整完善政府權(quán)責清單、政務(wù)服務(wù)事項清單等，確保清單依法合規(guī)、及時有效。

2.加快制定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標準體系

從國家層面做好頂層設(shè)計，制定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標準體系，設(shè)計“最多跑一次”或“不見面審批”相關(guān)工作規(guī)范。

加快建立公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。加快形成全國人口、法人等公共基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并對各地市共享交換平臺進行開放，實現(xiàn)全國跨部門、跨地域、跨層級數(shù)據(jù)共享。同時自上而下開展業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)整合和流程再造工作，打造全國統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上全流程辦理系統(tǒng)，徹底解決基層二次錄入問題，減少群眾辦事的環(huán)節(jié)和跑腿次數(shù)。

加快制定電子證照標準規(guī)范。出臺省級電子證照、電子公文、電子印章、電子簽名等省級標準規(guī)范，落實安徽省政務(wù)信息資源共享管理辦法，為網(wǎng)上辦事提供法律和制度保障。省級層面應(yīng)盡快頒布全省電子證照管理及使用辦法，明確界定電子證照的使用范圍和具體的管理機構(gòu)，明確電子證照使用的合法合規(guī)性，從而推動整體政務(wù)服務(wù)流程再造，深化“一網(wǎng)通辦”。

3.加快制定政務(wù)服務(wù)相應(yīng)的管理法規(guī)

目前各級政府與政務(wù)服務(wù)中心的關(guān)系不夠明確，成為地方政務(wù)服務(wù)中心推動 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的障礙。因此，需要明確界定政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的名稱性質(zhì)、組織架構(gòu)、職能定位、運行機制和服務(wù)模式等，進一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的建設(shè)、運行和監(jiān)管[6]。此外，國家和省級層面出臺的相關(guān)文件多是從技術(shù)指導(dǎo)層面進行規(guī)范，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)領(lǐng)域的法律文件缺乏，特別是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全防護方面。建議盡快出臺相關(guān)管理法規(guī)，對信息系統(tǒng)安全等級定級、備案、測評和整改，防范信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全風險。

4.探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”安徽特色

在確保一體化政務(wù)服務(wù)平臺正常運行的基礎(chǔ)上，各地各相關(guān)部門要善于做“加法”，爭創(chuàng)特色，力爭“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作走在全省前列。積極鼓勵和支持基層創(chuàng)新做法，對于基層探索中的鮮活經(jīng)驗予以提煉并宣傳推廣，將全省各地典型經(jīng)驗提煉為省級法律法規(guī)、標準規(guī)范。

建立基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”探索容錯機制，對在法律法規(guī)范圍內(nèi)開展的特色探索做法，予以一定的緩沖余地；對目前我省一些地市的探索做法，值得肯定的予以肯定，比如金寨縣進行相對集中行政許可權(quán)改革、蕪湖市率先建立行政審批容缺受理機制、寧國市組建“中介超市”的做法。

（五）“主動作為”與“考核監(jiān)督”雙方推動

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，既需要提供方主動作為、積極擔當，也需要考核監(jiān)督倒逼工作更上新臺階。

1.設(shè)立專門機構(gòu)和人員

目前安徽省政務(wù)中心已經(jīng)專門成立相應(yīng)機構(gòu)來承擔“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，各地市政務(wù)服務(wù)中心大部分沒有專門機構(gòu)來負責此項工作。建議從省級層面明確各市政務(wù)中心增加專門機構(gòu)和人員來承擔此項工作。

2.進一步加大財政投入

各級財政要加大對縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心大廳、村（居）代辦點硬件設(shè)施及“網(wǎng)上辦件”配套設(shè)置的支持力度，力爭“實體”“網(wǎng)上”兩個大廳建設(shè)同步規(guī)范達標，滿足群眾線上線下兩個渠道的辦事需求。

3.盡快建成電子監(jiān)察系統(tǒng)

電子監(jiān)察系統(tǒng)是網(wǎng)上辦事的“電子眼”，通過電子監(jiān)察系統(tǒng)可以實現(xiàn)全流程、全天候監(jiān)管。對事項辦理全流程監(jiān)管，將辦事人員、審批人員、審批部門也納入到監(jiān)管系統(tǒng)中，明確網(wǎng)上平臺管理員、網(wǎng)上平臺幫辦員等工作職責。強化政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)用開展、共享協(xié)同、服務(wù)成效的檢查考核和日常監(jiān)督考核，納入年終績效考核的范圍，推動各部門變被動服務(wù)為主動服務(wù)，解決政務(wù)服務(wù)放權(quán)不同步，服務(wù)跟不上，監(jiān)管不到位的問題。

4.優(yōu)化設(shè)置考核指標

一是堅持上下有別，區(qū)域有別，科學合理設(shè)定指標和方案，設(shè)計今后的考核指標時能分類設(shè)定，對辦件量大小、運行事項多少不同的部門，分別設(shè)置不同的考核目標。二是優(yōu)化設(shè)置考核指標，改進以往網(wǎng)辦率、活躍度作為考核指標的考核方式。

5.建立便民服務(wù)公開監(jiān)督制度

一是公開受理事項辦事進程，辦事個人和法人可以通過平臺在輸入賬號后及時查詢事情辦理進度，對于超出時限辦理事項可以及時進行詢問；二是設(shè)立多種監(jiān)督方式，可以通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信微博、監(jiān)督電話等方式進行監(jiān)督；三是在實體大廳設(shè)立監(jiān)督投訴窗口或工作崗，來實體大廳辦事的群眾對于現(xiàn)場辦理問題可以及時投訴；四是設(shè)立滿意度調(diào)查機制，在群眾辦事結(jié)束后，直接利用網(wǎng)絡(luò)或手機短信進行滿意度調(diào)查，對于不滿意的事項尋找原因、予以改進。五是建立健全政策，落實第三方評估機制，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”評估標準化。

[1]王磊.安徽深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”探索政府治理新模式[EB/OL].(2020-7-29) [2020-12-5]http://www.ah. xinhuanet.com/2020-07/29/c_1126300244.htm.

[2]劉文華,朱方洲.“一網(wǎng)通辦、異地可辦”政務(wù)服務(wù)實踐的關(guān)鍵問題研究[J].電腦知識與技術(shù)期刊,2019(12)：273.

[3]翟云.政府職能轉(zhuǎn)變視角下“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”優(yōu)化路徑探討[J].國家行政學院學報,2017(6)：132.

[4]王益民.2018年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析[J].行政管理改革，2018(8)：54.

[5]張龍鵬,湯志偉,曾志敏.技術(shù)與民生:在線政務(wù)服務(wù)影響公共服務(wù)滿意度的經(jīng)驗研究[J].中國行政管理,2020 (2)：52.

[6]李一寧,金世斌,劉亮亮.完善政務(wù)服務(wù)工作運行機制研究[J].中國行政管理,2017(6)：9.

Exploration and Practice of “Internet + government services” In Anhui

YAO Mei-mei

(Party School of Anhui Provincial Committee of C.P.C, Anhui Administration Institute, Anhui College of Economics and Management，Hefei 230022, Anhui)

In recent years, Anhui’s efforts to promote “Internet + government services” have made progress and great achievements under the joint efforts of all parties, Anhui’s “Internet + government services” is the top priority in the country, the ability of online government service is leading in China. However, in practice, there are still a series of problems: first, it is difficult to compile a single item; second, it is difficult to “do everything in one network” for government affairs; third, it is difficult to “accomplish at one stroke”for platform construction; fourth, it is difficult to “l(fā)ink up with one key” for information isolated island; fifth, relevant support is difficult to be “one step in place”, and sixth, it is difficult to “follow the same track” for work advancement. It is suggested to continue to promote “Internet + government services” from the following five aspects: two-wheel drive of “online service” and “off-line service”; two sides of the “supply side” and “demand side”; two way integration of “government platform” and “departmental system”; two levels of “top-level design” and “grassroots exploration”; and “active action” and “assessment and supervision”.

“Internet+government services”; Online and offline; information sharing; standardization

2021-01-12

安徽省高校人文科學重大研究項目“安徽省‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’標準化問題研究”（SK2018ZD053）；安徽省高校優(yōu)秀青年人才支持計劃重點項目（gxyqZD2017107）。

姚玫玫，女，中共安徽省委黨校（安徽經(jīng)濟管理學院）副教授，碩士，研究方向:公共管理。

D630

A

2096-9333（2021）02-0115-08

10.14096/j.cnki.cn34-1333/c.2021.02.18