基于SERVQUAL 的智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

張 衛(wèi)/河北省衡水市人民醫(yī)院

現(xiàn)代社會處于多元變化關(guān)系中，越來越多的行業(yè)對大數(shù)據(jù)應(yīng)用逐漸開放，檔案館打造智慧服務(wù)模式，推動檔案行業(yè)發(fā)展新業(yè)態(tài)成為發(fā)展方向，利用新技術(shù)來整理、運(yùn)用、轉(zhuǎn)化檔案資源，建構(gòu)現(xiàn)代化、系統(tǒng)性共享服務(wù)模式，能為用戶提供全方位、多元化智能識別系統(tǒng)平臺，有利于建構(gòu)符合現(xiàn)代社會要求的智能檔案服務(wù)環(huán)境[1]。檔案智慧服務(wù)，強(qiáng)調(diào)將檔案館服務(wù)能力信息化，利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢來推動自動化、智能化服務(wù)發(fā)展，建立全方位檔案信息服務(wù)模式[2]，其建設(shè)原則為利用新技術(shù)深入挖掘檔案館資源，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的實(shí)時(shí)服務(wù)模式[3]。本文從用戶感知視角出發(fā)，以SERVQUAL理論模型為基礎(chǔ)，結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)查、專家訪談、問卷調(diào)查等方法構(gòu)建智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。同時(shí)，以服務(wù)質(zhì)量差異模型為基礎(chǔ)，展開對智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知和期望的測評，綜合實(shí)證結(jié)果對智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)，為智慧檔案館建設(shè)及服務(wù)工作提供參考。

1 基于SERVQUAL的智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

1.1 SERVQUAL 模型

SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量模型在1985年由美國營銷領(lǐng)域PZB研究團(tuán)隊(duì)提出，是國內(nèi)外學(xué)術(shù)界研究服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度來探索服務(wù)質(zhì)量。通過文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，范悅謙[4]（2015）、丁乙[5]（2016）、周秀玲[6]（2019）、朋禮青（2020）等研究者運(yùn)用SERVQUAL模型及方法對圖書館服務(wù)質(zhì)量、檔案信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價(jià)研究，得到了學(xué)術(shù)界的認(rèn)可。SERVQUAL模型是一個(gè)經(jīng)典的成熟度高的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，在國外已被運(yùn)用于各類服務(wù)領(lǐng)域。

1.2 智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本文在保持經(jīng)典SERVQUAL模型5個(gè)維度不變的前提下，根據(jù)智慧檔案館服務(wù)的特點(diǎn)以及用戶對智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量的要求，對每個(gè)維度下各指標(biāo)適當(dāng)修改為符合智慧檔案館服務(wù)內(nèi)容、方式和情境的題項(xiàng)，并根據(jù)實(shí)際情況增減題項(xiàng)。同時(shí)，考慮到檔案館建設(shè)本身對安全的重視程度，以及智慧化技術(shù)應(yīng)用于檔案館建設(shè)及服務(wù)過程中可能會存在的一些新的安全問題，本文進(jìn)行智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建時(shí)，引入了“安全性”維度，用以測評智慧檔案館服務(wù)過程中對各類風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患的規(guī)避能力。

通過文獻(xiàn)研究、專家訪談等方法，結(jié)合智慧服務(wù)功能定位，初步得到了智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)初始指標(biāo)6個(gè)維度共42個(gè)指標(biāo)，并將上述指標(biāo)設(shè)計(jì)成調(diào)查問卷，問卷采用“非常不重要—不重要—一般—重要—非常重要”的Likert5分制選項(xiàng)，目的為對各指標(biāo)的合理性進(jìn)行驗(yàn)證。問卷調(diào)查對象包括檔案學(xué)專家、檔案學(xué)領(lǐng)域研究者、檔案館管理者及工作者以及近期接受過相關(guān)服務(wù)的用戶代表等，調(diào)查時(shí)間為2020 年8月1日至8月31日共1個(gè)月，共計(jì)發(fā)放問卷107份，回收有效問卷102份，有效問卷率為95.3%。

針對問卷調(diào)查結(jié)果采用選項(xiàng)隸屬度計(jì)算的方式來驗(yàn)證各維度指標(biāo)的合理程度。將選項(xiàng)隸屬度閾值設(shè)為80%，即至少有80%的目標(biāo)對象認(rèn)為問卷中相應(yīng)的指標(biāo)具有保留的合理性，并且與對應(yīng)維度有較高的關(guān)聯(lián)性，對隸屬度低于80%的指標(biāo)進(jìn)行刪除或修改。隸屬度分析結(jié)果表明共有3個(gè)指標(biāo)隸屬值低于0.8，將這個(gè)指標(biāo)予以刪除。其余39個(gè)指標(biāo)均大于等于0.9，說明指標(biāo)認(rèn)可度是比較高的。最終得到智慧檔案館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)6個(gè)維度共39個(gè)指標(biāo)，如表1所示。

2 基于SERVQUAL及熵權(quán)法加權(quán)的智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究

2.1 基于SERVQUAL及熵權(quán)法加權(quán)的智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法

根據(jù)SERVQUAL模型，智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量由用戶服務(wù)期望值和服務(wù)實(shí)際感知值的之差來測算。熵權(quán)法是一種客觀賦值法，其通過指標(biāo)值之間的差異程度對已知數(shù)據(jù)中包含的指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行賦值。相對于主觀賦值法如德爾菲法、層次分析法等而言，熵權(quán)法能夠更為真實(shí)、客觀的反映變量之間的相對重要程度。本文采用熵權(quán)加權(quán)法對智慧檔案館用戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行賦值。具體研究方法參考了朋禮青[7]（2020）、楊懿[8]（2018）等。

表1：智慧檔案館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

2.2 數(shù)據(jù)收集與分析

根據(jù)智慧檔案館智慧服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差異模型，設(shè)計(jì)了第二輪問卷調(diào)查，包含了對應(yīng)指標(biāo)體系的39個(gè)題項(xiàng)，展開對智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知和期望的測評，采用“1非常不滿意—2不滿意—3比較不滿意—4一般—5比較滿意—6滿意—7非常滿意”Likert 7級評分法，調(diào)查受訪者對每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的實(shí)際感知值和期望獲得值。第二次問卷調(diào)查對象主要為檔案服務(wù)用戶、并涉及檔案學(xué)研究學(xué)者、經(jīng)常利用檔案信息進(jìn)行科研的研究人員、專兼職檔案工作者、檔案館建設(shè)規(guī)劃人員等，調(diào)查范圍覆蓋較廣，問卷遍布20個(gè)省市及自治區(qū)，調(diào)查時(shí)間為2020 年10月1日至11月30日共2個(gè)月，共計(jì)發(fā)放問卷455份，回收有效問卷420份，有效問卷率為92.3%。使用SPSS軟件對問卷結(jié)果的信度和效度進(jìn)行分析，其總體Cronbach's Alpha=0.856>0.8，CITC=0.732>0.5，KMO值為0.887>0.8，同時(shí)各維度的Cronbach's Alpha均大于0.8，CITC值均大于0.5，提取問卷數(shù)據(jù)6個(gè)公因子的累積貢獻(xiàn)度為76.669%，表明問卷的信度和效度較高，數(shù)據(jù)可信有效。

2.3.智慧檔案館用戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

對第二輪問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出各指標(biāo)用戶的平均實(shí)際感知、平均期望及服務(wù)質(zhì)量差距，如表2所示。表中智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量由用戶預(yù)期期望值和實(shí)際感知值的差值來評估。用戶感知服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間之差越小，智慧檔案館用戶服務(wù)質(zhì)量高，用戶滿意度高，反之則用戶滿意度低。

表2：第二輪問卷調(diào)查數(shù)據(jù)析

由表2可知，智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量預(yù)期期望的均值中，安全性期望的均值最高，這表示用戶對智慧檔案館的智慧化過程中的環(huán)境、信息、技術(shù)、管理等方面的安全性最為關(guān)注；有形性期望均值最低，“A7 塑造開放創(chuàng)新空間，整合用戶智慧，提升檔案價(jià)值”的期待值低于對其他指標(biāo)的預(yù)期期望。但從數(shù)據(jù)總體預(yù)期期望值來看，各項(xiàng)值都大于5.0，這體現(xiàn)出用戶對智慧檔案館服務(wù)的期望水平是十分高的，未來服務(wù)質(zhì)量提升應(yīng)考慮盡可能讓用戶評估出與智慧檔案館服務(wù)水準(zhǔn)相一致的期待值，避免期待過高帶來較低體驗(yàn)落差。從服務(wù)質(zhì)量實(shí)際感受均值結(jié)果可以得出，除了響應(yīng)性和安全性外，其余四個(gè)維度均偏低，移情性的實(shí)際感受均值最低（4.167），“E6 開展遠(yuǎn)程可視化用戶教育服務(wù)”指標(biāo)的實(shí)際感受均值最低，“F1 注重環(huán)境安全”的實(shí)際感受指標(biāo)均值最高（5.051）。說明智慧檔案館在響應(yīng)性和安全性方面能夠基本達(dá)到用戶的要求，大多數(shù)實(shí)際感受均值都大于4.5。

從服務(wù)質(zhì)量的差距值結(jié)果來看，每個(gè)指標(biāo)實(shí)際感受與預(yù)期期望之間的差距值都小于零，可以得知各項(xiàng)指標(biāo)均無法滿足用戶的預(yù)期需求。其中差距最小的為“A2 選址具有交通便利性、易達(dá)性”，差距值為-1.051；而用戶對于指標(biāo)“E6 開展遠(yuǎn)程可視化用戶教育服務(wù)”，為-2.101。

根據(jù)模型和方法計(jì)算智慧檔案館用戶服務(wù)質(zhì)量維度的熵值和權(quán)重，結(jié)果如表3所示。由表3可知，六個(gè)維度的權(quán)重有大到小依次為：移情性（0.201）、響應(yīng)性（0.182）、安全性（0.166）、有形性（0.160）、可靠性（0.155）、保證性（0.136）。通過模型計(jì)算方法可得服務(wù)質(zhì)量為各維度服務(wù)質(zhì)量差距均值乘以各相應(yīng)權(quán)重, 即SQ=（-1.541×0.160）+（-1.528×0.155）+（-1.348×0.182）+ （-1.467×0.136）+ （-1.669×0.201）+（-1.321×0.166）=-1.483。

表3：智慧檔案館智慧服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的量化計(jì)算

根據(jù)表3結(jié)果，各維度的服務(wù)差距在加權(quán)計(jì)算后排名有所變化，智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果顯示，加權(quán)服務(wù)差距從大到小為移情性（-0.335）、有形性（-0.247）、響應(yīng)性（-0.245）、可靠性（-0.237）、安全性（-0.219）、保證性（-0.200）。移情性維度差距最大，說明用戶在個(gè)性化智慧服務(wù)方面的實(shí)際感知遠(yuǎn)低于期望值。同時(shí)，保證性維度是用戶感知到的實(shí)際和期望差距最小的維度，相對于其他5個(gè)維度，保證性是用戶對智慧檔案館服務(wù)比較認(rèn)可的一個(gè)環(huán)節(jié)。加權(quán)計(jì)算后的智慧檔案館總體服務(wù)質(zhì)量為-1.483<0，表明智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量離用戶的期望還有一段距離，智慧檔案館建設(shè)以及檔案智慧服務(wù)的發(fā)展任重道遠(yuǎn)。

3 結(jié)論

本文以SERVQUAL理論服務(wù)差距模型為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)調(diào)查、專家訪談、問卷調(diào)查、熵權(quán)法加權(quán)等多種方法，研究得出智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的共計(jì)6個(gè)維度39個(gè)指標(biāo)的評價(jià)體系，確定了智慧檔案館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)6個(gè)維度的權(quán)重（有形性0.160、可靠性0.155、響應(yīng)性0.182、保證性0.136、移情性0.201、安全性0.166），通過實(shí)證得到了智慧檔案館總體服務(wù)質(zhì)量參考值為-1.483。研究表明，智慧檔案館建設(shè)及檔案智慧服務(wù)目前在國內(nèi)的實(shí)踐開展取得了一定的成效，但服務(wù)質(zhì)量與用戶預(yù)期還有差距，智慧檔案館服務(wù)方式及內(nèi)容有待進(jìn)一步創(chuàng)新和優(yōu)化，檔案智慧服務(wù)質(zhì)量還需提升。通過本研究，以期全面了解智慧檔案館智慧化服務(wù)實(shí)踐開展現(xiàn)狀和不足，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為智慧檔案館建設(shè)及服務(wù)工作提供參考。