基于SMCR 模式對企業(yè)組織溝通路徑的研究與創(chuàng)新

崔家陽

（廣州工商學院，廣州 510850）

0 引言

企業(yè)組織管理的決策、組織、領(lǐng)導、控制與創(chuàng)新都離不開溝通。無論是組織會議，還是管理團隊績效，溝通都占據(jù)重要的地位。如何降低溝通時所產(chǎn)生的噪聲，提高各環(huán)節(jié)溝通的效率，從而化解因溝通不力而引發(fā)不必要的沖突，成為企業(yè)經(jīng)營管理者需要重點考慮的問題之一。以SMCR 模式作為基礎(chǔ)，有效的溝通能夠強化企業(yè)商務(wù)文化，實現(xiàn)溝通因子的增殖與增值。溝通可以加強個人、企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)度，促進組織成員之間團結(jié)統(tǒng)一、緊密相連，增強企業(yè)組織的凝聚力，從而提升組織外部競爭力。

1 SMCR 模式概述

1.1 SMCR 的提出

SMCR 即信源（Source）、信息（Message）、通道（Channel）和信宿（Receiver），SMCR 模式也稱貝羅傳播模式，該模式包含4 個基本要素，分別是信息源、信息、通道、接收者，四者之間相互影響、相互制約，具有一定的辯證關(guān)系。貝羅傳播模式至少涉及2 個溝通主體，分別是信息發(fā)送者和信息接收者，主體之間搭建一座信息溝通的橋梁。同時，信息溝通需要通過溝通信息內(nèi)容明確溝通目的，信息內(nèi)容的表現(xiàn)形式有文件、報告等［1］。

1.2 SMCR 運作過程的微觀研究

溝通傳播這一行為發(fā)生的首要原因，是外部信息世界的不均勻變動刺激該企業(yè)組織做出內(nèi)部調(diào)整、決策，而內(nèi)部調(diào)整與決策往往離不開組織成員之間的有效溝通［2］。換句話說，溝通傳播是將信息不對稱轉(zhuǎn)變成信息基本對稱的過程。信息傳遞是連接信息發(fā)送者和信息接收者之間的橋梁，而噪聲分布在信息發(fā)送者、信息接收者以及信息傳遞的過程。筆者認為，噪聲包括外部噪聲和人為噪聲。外部噪聲指的是在人與人之間溝通的過程中，影響個人五官感覺的實物場景以及個人所處的環(huán)境質(zhì)量，這些因素會影響個人対信息接收的完整程度以及對信息的解碼速度與質(zhì)量。外部噪聲一般存在于信息發(fā)送者與接收者之間。內(nèi)部噪聲指的是個人傳達信息時，有意或無意對其進行人為加工，甚至扭曲信息的本意。因此，信息再編碼的真實性、準確性與完整性決定了其對內(nèi)部噪聲的抗擾能力。

類比生物學科中的生態(tài)系統(tǒng)能量流動模式所遵循的“單向流動，逐級遞減”規(guī)律，SMCR 模式與其相似，具有單向、順次傳遞的特性。如圖1 所示，信息源相當于太陽能，是信息發(fā)送者信息選取的根本途徑；S1、S2、S3分別代表有效信息存量；箭頭大小表示信息傳遞效率快慢。信息存量減少與傳遞效率下降的原因主要因為噪聲的干擾與信息接收者對部分信息內(nèi)容選擇性曲解。

2 溝通模型創(chuàng)新

信息有效溝通的創(chuàng)新模型如圖2 所示。首先，信息發(fā)送者通過吸收、理解、掌握信息源，將信息傳達給信息接收者A，信息接收者A 又將信息傳達給信息接收者B，以此類推。然后，在每兩名信息接收者之間設(shè)置一個分析人員，專門對比這兩名信息接收者所傳達的內(nèi)容，作為匹配樣本。其次，每一名分析人員把其收集到的信息匯總給評價人進行信息審核、評判，并將結(jié)果反饋給秘書，最后由秘書將溝通的效果告知信息發(fā)送者。

3 企業(yè)組織溝通改進建議

為了解決企業(yè)人員在溝通過程中產(chǎn)生不必要的麻煩，做好溝通這一環(huán)節(jié)，筆者認為可以從以下幾個方面著手改進。

3.1 傾聽、記錄、復述相結(jié)合

在企業(yè)商務(wù)溝通中，傾聽和復述二者必須同時存在。首先，信息發(fā)送者要保證傳達信息的真實性、準確性和完整性，如果傳達的話語較長、內(nèi)容復雜，則需在草稿紙上記錄重點，重點主要包括時間、地點、人物、事件。在復述的過程中，重點內(nèi)容應(yīng)當先核準，而在語言組織時，要使用通俗、無歧義性的話語。其次，部分緊急的傳達指令比較直接、簡短、迅速。這時，傾聽者的聽覺反應(yīng)是最重要的。傾聽者要抓取關(guān)鍵詞，將其組織成言簡意賅的話語加以復述。復述的內(nèi)容得到指令者的認可后，方可向平級或下級傳達。值得注意的是，每個成員之間溝通的過程，都需要認真的傾聽和復述。每個人的記憶容量都是有限的，如果某個成員未能及時下達指令，整個溝通過程的脈絡(luò)也就中斷了，信息傳達任務(wù)就不能完成。造成該現(xiàn)象的主要原因往往離不開這兩點：傳達執(zhí)行力弱、對傳達內(nèi)容的理解記憶能力弱。每個指令都有其時效性，要想讓指令“活在當下”，需要保證指令傳達的及時性。

圖1 溝通信息的傳遞效果

圖2 信息溝通主體與溝通對象之間的協(xié)調(diào)模式

3.2 克服認知差異與不良情緒反應(yīng)

組織成員的知識水平低與對信息理解能力差往往容易成為溝通路上的絆腳石。因此，組織成員之間要想達到有效溝通的目的，需要從信息發(fā)送者入手。如果信息發(fā)送者能夠理清思路，再用通俗易懂的語言把信息要點復述出來，那么信息傳遞的橋梁基本上就建穩(wěn)了。然而，人的情緒感受等主觀因素會導致信息出現(xiàn)扭曲、失真的情況。比如，信息接收者平時對信息發(fā)送者有誤解，或者是接收者對信息本身持不滿的、悲觀的態(tài)度等［3］，這些主觀意識產(chǎn)生的微觀影響，可能在兩個信息接收者剛開始溝通的過程中不太明顯，但人與人之間的情緒是可以相互“傳染”的。所以，在信息溝通、傳達的過程中，信息接收者需要控制好情緒，站在客觀的立場上，清晰明了地將信息告知下一個信息接收者。

3.3 把握企業(yè)組織溝通的時間和質(zhì)量

要保證信息在某段時間內(nèi)有效且有質(zhì)量，需要同時滿足兩個條件：合適的信息發(fā)布時間與溝通場所。如果時機尚未成熟就采取信息溝通，那么信息接收者將不清楚信息的作用與意義，產(chǎn)生無效溝通；如果發(fā)布一條過時的信息，即使內(nèi)容完整無誤，也不存在有價值的信息流。其次，要想增強信息接收者對信息的同化作用，需要控制信息流，也就是需要信息發(fā)送者把控溝通的時間與信息內(nèi)容。每個人的思維都傾向于簡單、直接化，如果信息流過大，那么信息接收者就無法辨認信息的主次關(guān)系，導致接收者思維結(jié)構(gòu)混亂。

4 結(jié)語

良好的溝通模式與溝通策略能夠較好地促進組織成員建立良好的人際關(guān)系，進而有利于企業(yè)成長與發(fā)展。無論是企業(yè)高級管理人員還是普通員工，都需要熟練掌握溝通技巧，基于SMCR 的創(chuàng)新模式進行信息溝通渠道的管控。對于部分重要的內(nèi)容，各級管理部門還要監(jiān)督信息傳遞的過程管理是否到位，確保溝通信息的真實性、準確性、完整性，從而逐步根治企業(yè)組織的溝通問題。