汽車維修企業(yè)如何交車才能感動客戶

創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：交車環(huán)節(jié)一直是張總監(jiān)比較頭痛的問題，每月的客戶滿意度分析報告中，交車環(huán)節(jié)得分經(jīng)常處于墊底。每次與服務(wù)顧問進行溝通，要求提高交車環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，得到的回應(yīng)總是沒有時間……

在整個汽車維修服務(wù)流程中，交車環(huán)節(jié)是最后一個環(huán)節(jié)，如果客戶體驗不好，將直接影響整個服務(wù)感受。“峰終定律”告訴我們，提高客戶滿意度有2個核心環(huán)節(jié)，一是在客戶體驗高峰環(huán)節(jié)，另一個是整個服務(wù)結(jié)束環(huán)節(jié)，通過這2個環(huán)節(jié)提供極致化服務(wù)，增強客戶感知，從而實現(xiàn)客戶對整個服務(wù)流程滿意。該店交車環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度較差，張總監(jiān)也采取一些舉措，例如，通過培訓(xùn)提升服務(wù)顧問的服務(wù)意識，增加正向激勵機制，導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)交車流程及執(zhí)行細節(jié)等。通過這些措施，客戶服務(wù)滿意度確實有一定好轉(zhuǎn)和改變，但成效太慢且不穩(wěn)定。

1 經(jīng)銷商場景描述

通過現(xiàn)場觀察和數(shù)據(jù)收集，本店的客戶滿意度成績處于中等水平。如果管理者近段時間比較重視，成績就會有所提升，但過一段時間之后成績又會回落，就像一個“魔咒”一樣，困擾著張總監(jiān)的心神。公司高層對客戶滿意度也非常重視，并且今年主機廠增加了客戶滿意度激勵政策和加大考核力度，這讓張總監(jiān)壓力倍增。如何提升交車環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量？應(yīng)該從哪些角度入手？需要公司哪些資源支持……這些問題都需要一一解答。接下來，就讓我們一起幫助張總監(jiān)分析問題，找到答案。

2 現(xiàn)場主要問題診斷

通過對整個服務(wù)流程實地觀察發(fā)現(xiàn)，在大部分交車環(huán)節(jié)，店內(nèi)處于流量高峰時間段，服務(wù)顧問沒有時間為客戶提高優(yōu)質(zhì)的交車體驗，甚至交車環(huán)節(jié)進行到一半時就被其他事情打斷，有時還必須立即處理，因此服務(wù)顧問只能快速交車，或者直接將車輛交給客戶并結(jié)算費用。

對服務(wù)顧問進行面訪得知，服務(wù)顧問每天的接待任務(wù)非常大，特別是在流量高峰時間段更加繁忙。服務(wù)顧問表示：“我們也是希望能夠給客戶提供完美交車，讓客戶非常愉悅地享受整個維修之旅，但我們確實沒有時間?！?/p>

前臺主管反饋，公司管理層對交車環(huán)節(jié)一直非常重視，也設(shè)定一些績效激勵措施，但收效不明顯。他認為，服務(wù)顧問對交車環(huán)節(jié)不夠重視，加上交車流程不規(guī)范、監(jiān)督力度不足等原因，服務(wù)顧問的執(zhí)行效果被嚴(yán)重打折。

通過對現(xiàn)場實地觀察和與一線人員交流，匯總所有涉及的問題，并與售后總監(jiān)交換意見，詢問他對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題相關(guān)看法，達成一致意見，總結(jié)出該店存在以下問題。

（2）服務(wù)顧問在交車環(huán)節(jié)準(zhǔn)備不充分，準(zhǔn)備資料主要以維修工單為主，未能準(zhǔn)備其他相關(guān)資料或信息。

（3）即使在較為空閑的時間段交車，服務(wù)顧問也不能按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，一般按照自己的喜好為客戶提供交車環(huán)節(jié)服務(wù)。

（4）整個交車環(huán)節(jié)平淡無奇，毫無欣喜點，服務(wù)顧問為了交車而交車，只是為了完成一項任務(wù)，而非用心為客戶服務(wù)。

3 建立感動客戶的交車環(huán)節(jié)解決方案

針對上述問題及原因，并與張總監(jiān)進行深度溝通，制定具體改善方向及要求（圖1）。第一，提前預(yù)留交車時間，或設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)時間，讓時間說話；第二，充分準(zhǔn)備是完美交車的第一步，明確準(zhǔn)備資料及過程信息，了解客戶本次維修的需求及關(guān)注點等；第三，建立規(guī)范、高效的交車流程是必不可少的，讓標(biāo)準(zhǔn)成為一種體驗、一種感受、一種追求卓越的要素；第四，在恰當(dāng)?shù)臅r間、合適的地點，為客戶制造一些驚喜和感動，讓驚喜和感動成為本次服務(wù)的基調(diào)之一。接下來，就讓我?guī)е蠹乙黄饋斫鉀Q張總監(jiān)的困惑吧！

圖1 交車環(huán)節(jié)解決方案

3.1 讓時間說話，好體驗需要時間來滋養(yǎng)

說到時間，一定離不開閑時和忙時。如何知道汽車維修企業(yè)的不同時間段是處于閑時還是忙時？這就需要收集相關(guān)數(shù)據(jù)并進行統(tǒng)計，如每天的進場流量、維修流量、驗車流量、交車流量、洗車流量等數(shù)據(jù)，從中分析不同流程的閑時或忙時分別對應(yīng)的時間段（圖2）。當(dāng)獲取閑時和忙時數(shù)據(jù)規(guī)律之后，可以通過預(yù)約管理模式，實現(xiàn)削峰填谷，盡量將忙時的客戶轉(zhuǎn)移到閑時，這樣可以減少服務(wù)顧問的交車壓力，實現(xiàn)從容交車。

圖2 2021年9月不同類型流量數(shù)據(jù)匯總分析

采取預(yù)約管理模式可以緩解部分波峰時間段的忙碌，但不能徹底解決高峰時間段的交車問題。因此，我們需要服務(wù)顧問在同一時間段建立不同任務(wù)優(yōu)先序列（表1），明確核心任務(wù)，減少由于工作任務(wù)相互沖突致使交車盲目無序。當(dāng)然，汽車維修企業(yè)可根據(jù)本店的實際情況，調(diào)整工作任務(wù)優(yōu)先級別，使其更符合店端需求和客戶體驗。當(dāng)工作任務(wù)優(yōu)先級別確定后，服務(wù)顧問必須嚴(yán)格執(zhí)行，必須按照優(yōu)先順序開展工作，同時，其他部門應(yīng)按照優(yōu)先順序給予協(xié)助，而不是僅靠服務(wù)顧問一人完成。在高峰時間段，現(xiàn)場必須有人協(xié)調(diào)相關(guān)任務(wù)順序，實現(xiàn)前置化任務(wù)調(diào)度。

其次，加強政法隊伍建設(shè)。全國政法機關(guān)一定要堅定不移的堅持黨和國家的基本方針，增強政治責(zé)任感和憂患意識，把握大局，始終把維護國家安全和社會穩(wěn)定放在工作的首位。政法部門和廣大干警嚴(yán)格依法辦事，做到有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，堅持法律面前人人平等。依法嚴(yán)厲打擊危害國家安全、社會穩(wěn)定和經(jīng)濟發(fā)展的各種犯罪活動，鞏固人民民主專政和國家的長治久安。

表1 同一時間段工作任務(wù)匯總表

在日常工作中我們又應(yīng)該如何為自己預(yù)留充足的交車時間呢？可以通過以下一些技巧來爭取更多的時間。

（1）在接待過程中，主動告知客戶交車環(huán)節(jié)需要的時間，如15 min左右等信息，與全程服務(wù)時間進行區(qū)分，提前向客戶植入交車需要一些時間的概念，為后續(xù)從容交車提供鋪墊。

（2）當(dāng)服務(wù)顧問交車時間確實不足時，應(yīng)尋求其他服務(wù)顧問幫助，或可以代為交車，但只限常規(guī)養(yǎng)護項目，如果遇到其他復(fù)雜項目或客戶可能產(chǎn)生異議的情況時，應(yīng)慎重換人交車。

3.2 一切從用心準(zhǔn)備開始

當(dāng)我們有充分的交車時間之后，接下來就是為交車環(huán)節(jié)提前做好精心準(zhǔn)備，讓客戶可以感受到我們的付出和用心，具體需要做哪些準(zhǔn)備呢？

第一，根據(jù)在接待及維修過程中客戶的不同需求，整理本次維修全程客戶最為關(guān)注事項，通過排序確立優(yōu)先順序，按照這個順序開始準(zhǔn)備，例如，客戶非常關(guān)注發(fā)動機故障燈閃爍的故障現(xiàn)象，擔(dān)心存在安全隱患，我們應(yīng)該優(yōu)先準(zhǔn)備。

第二，根據(jù)優(yōu)先順序準(zhǔn)備具體事項，主要有以下幾點。

（1）維修工單是否填寫規(guī)范、清晰、完整、準(zhǔn)確等，對于重點信息可以重點標(biāo)識，便于客戶查閱和讀取。

（2）熟知整個維修過程及維修步驟，主動了解診斷流程、故障判定標(biāo)準(zhǔn)等信息。若有故障診斷數(shù)據(jù)流或診斷報告，可以提前打印或截圖進行收集。

（3）對于需要進一步確認的故障，提前了解安全隱患及使用注意事項，例如，底盤有間歇性異響，本次維修已經(jīng)更換下擺臂，需要客戶通過路試確認故障是否徹底排除等。

（4）所有舊件必須按照規(guī)定擺放，如果客戶不需要帶回，可將舊件放到車輛前部，便于客戶隨時核實舊件損壞情況。

服務(wù)顧問要靈活變通，根據(jù)客戶需求增加準(zhǔn)備事項，為客戶營造愉悅的交車場景。例如，客戶比較在意車內(nèi)物品是否被移動，在交車前應(yīng)重點關(guān)注物件是否被移動，若有移動必須及時復(fù)位，以免客戶不滿。根據(jù)客戶車輛維修類型的不同，有針對性地準(zhǔn)備相關(guān)事項，例如，對于事故車維修，客戶可能對油漆色差非常關(guān)注，我們應(yīng)提前準(zhǔn)備該車調(diào)漆色板，以便在交車時主動告知色漆調(diào)制的基本流程。同時，也可以采取多種形式呈現(xiàn)維修全程，讓維修過程更加透明，具體形式有關(guān)鍵節(jié)點拍攝圖片、全程視頻錄制、線上直播維修等，超出客戶期望。

3.3 用流程規(guī)范行為，讓行為成為一種習(xí)慣

建立規(guī)范的交車流程是客戶獲得良好體驗的基礎(chǔ)，是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的有力保障，也體現(xiàn)出汽車維修企業(yè)的服務(wù)和運營能力，因此，我們必須根據(jù)店內(nèi)的實際情況和客戶特征設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化或個性化交車流程（圖3），相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得隨意漏項或錯項。

圖3 標(biāo)準(zhǔn)交車流程

建立標(biāo)準(zhǔn)交車流程必須以客戶為中心，充分考慮客戶整體感受和體驗，不要讓流程成為一種累贅和負擔(dān)，而是使其成為客戶愉悅體驗的重要基礎(chǔ)。在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)交車流程之前，預(yù)先告知客戶交車環(huán)節(jié)涉及哪些項目，以及這些項目對客戶的價值和好處，提前進行價值植入為后續(xù)工作提供保障。

如何保證交車流程可以順利進行，除了之前采取的方法之外，服務(wù)顧問是流程的直接執(zhí)行者，他們的態(tài)度決定這個環(huán)節(jié)成敗與否，因此，我們需要從多個角度保障流程有效實施。第一，建立全流程監(jiān)控機制，要求服務(wù)顧問必須佩戴錄音設(shè)備，全程監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行情況，并定期分析未執(zhí)行或執(zhí)行不到位的具體原因，尋求解決辦法。第二，通過3DC（3 day call）回訪，增加回訪調(diào)研因子，詢問客戶對于交車流程整體滿意程度，讓客戶成為我們重要的監(jiān)督者和見證者。第三，通過現(xiàn)場走動式管理，隨機抽查服務(wù)顧問的現(xiàn)場執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)未按照要求執(zhí)行，應(yīng)及時糾正，讓檢查如影隨形。通過這些手段讓服務(wù)顧問嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，不斷培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和服務(wù)態(tài)度。

為了保證交車流程為客戶帶來愉悅的感受和體驗，我們在設(shè)計交車流程時，需要重點關(guān)注以下幾點。

（1）所有交接工作必須明確且具體，保證交接工作有據(jù)可依，確立雙方責(zé)任和義務(wù)。例如，車間檢驗員與服務(wù)顧問進行工作交接時需確認，是否在規(guī)定時間完成任務(wù)、具體維修項目及過程有哪些、更換的舊件擺放位置等。

（2）對于交車流程每個環(huán)節(jié)，可以通過不定期的實戰(zhàn)演練，以練帶學(xué)，提升流程執(zhí)行規(guī)范和順暢，且從演練中發(fā)現(xiàn)問題并不斷補強。

（3）在流程執(zhí)行過程中，可根據(jù)客戶需求調(diào)整執(zhí)行順序或講解的細致程度，我們要牢記流程是為客戶設(shè)計，而非流程本身。

3.4 驚喜無處不在，與錢無關(guān)，在于是否用心

交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程最后一道關(guān)口，它決定著客戶對于本次服務(wù)最終感受，也決定了服務(wù)的成敗，因此，創(chuàng)造一點驚喜感就變得尤為重要，為客戶帶來意想不到的喜悅，讓服務(wù)充滿溫馨和感動，為客戶創(chuàng)造有溫度的服務(wù)。第一，為了讓客戶進入車內(nèi)有一種清新的感覺，可根據(jù)客戶喜好的香水味道，為車內(nèi)噴灑一些常規(guī)香水，通過嗅覺增強客戶服務(wù)感知；第二，可在洗車環(huán)節(jié)，根據(jù)客戶車輛后備廂物件擺放情況，酌情進行整理，并在交車時主動展示后備廂整理情況，通過視覺來增強客戶的感受；第三，對于一些檢查異響類的故障車輛，在竣工驗收后，可以邀請客戶參與實地路試，通過路試確定車輛故障是否徹底排除，以此來對比進店前后異響是否減輕或消除，通過聽覺來增強客戶對服務(wù)品質(zhì)的感受；第四，對于更換外飾件或接觸件的客戶，如真皮座椅、漆面修補、原廠加裝附件精品等，邀請客戶到現(xiàn)場體驗原廠品質(zhì)，用雙手感受產(chǎn)品的細膩、光滑的質(zhì)感，通過觸覺來增強客戶對服務(wù)的感受。

有時，小禮物能夠獲得大驚喜，為客戶準(zhǔn)備所需禮物，比千言萬語更能感動客戶。如何讓贈送的禮物變得更有價值？我們需要考慮在不同情境下，所贈送禮物要有所不同，具體有以下幾點。第一，當(dāng)客戶帶著小孩來店內(nèi)做維修養(yǎng)護，我們可以根據(jù)性別或年齡，在交車時為寶寶準(zhǔn)備一份小禮物，如玩偶、布制小動物等。第二，當(dāng)遇到傳統(tǒng)節(jié)日，我們可以提前準(zhǔn)備與節(jié)日相吻合的禮物，例如，中秋節(jié)可以準(zhǔn)備一份月餅、情人節(jié)可以贈送一支玫瑰等。第三，服務(wù)顧問應(yīng)主動挖掘客戶潛在需求，例如，客戶車內(nèi)的香水用完，可以為客戶提供一瓶類似香水；如果車內(nèi)有寶寶座椅，可以為客戶準(zhǔn)備可折疊小被子；如果客戶經(jīng)常長途駕車，可以準(zhǔn)備休息眼罩，讓客戶在服務(wù)區(qū)休息時使用等。

隨著客戶對服務(wù)要求越來越高，在當(dāng)下競爭激烈的市場環(huán)境下，客戶時間將成為4S店爭搶的資源之一，在付出同樣時間下，客戶更愿意把時間交給誰呢？而影響客戶決定的因素非常多，甚至有些客戶不愿意花太多時間在車輛養(yǎng)護上。為了滿足不斷升級的客戶需求，現(xiàn)在很多4S店為客戶提供主動上門取送車服務(wù)，通過主動出擊來爭取服務(wù)機會，在這種服務(wù)模式下，就會滋生新的交車方式——線上直播交車模式，通過當(dāng)下直播平臺，如“抖音”“快手”“懂車帝”等，或者通過微信視頻互聯(lián)、騰訊會議等方式，將交車環(huán)節(jié)從線下搬到線上。總而言之，跨越時空、隨時隨地為客戶提供即時體驗，讓服務(wù)不再停留于線下，打通“線上+線下”雙渠道將成為一種全新的服務(wù)模式，用全新的服務(wù)模式為客戶開啟新鮮卓越的享受。

按照上述要求制定改善措施，獲得公司高層大力支持及其他部門的全力支持，形成可落地行動計劃，明確執(zhí)行要點、推進時間、相關(guān)責(zé)任人、過程監(jiān)督人等。通過一段時間落實和執(zhí)行，該店交車環(huán)節(jié)客戶滿意度提升明顯，也拉升了整體服務(wù)滿意度成績（圖4）。

圖4 2021年客戶滿意度回訪數(shù)據(jù)

4 筆者感悟

交車環(huán)節(jié)不只是一次服務(wù)的終點，更是新的服務(wù)旅程的起點。以客戶為中心，搭建客戶思維，用開放、共情、貼心的服務(wù)意識，直達客戶心智。服務(wù)沒有終點，只有不斷創(chuàng)新，不斷迭代，不斷攀登一個又一個高峰，用進取之心、客戶之心、共情之心，來創(chuàng)造嶄新的卓越客戶體驗場景。