支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計(jì)研究

邱明輝，邱雨奇

（1.廣東白云學(xué)院大數(shù)據(jù)與計(jì)算機(jī)學(xué)院，廣州 510450；2.山東大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，青島 266237）

1 引言

探索式查詢是用戶在問(wèn)題情境的驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)與信息查詢系統(tǒng)的反復(fù)多次的交互，逐漸明確信息需求，提高認(rèn)知能力，直到復(fù)雜問(wèn)題得到解決的過(guò)程。用戶在完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)的過(guò)程中，從調(diào)查、聯(lián)接、篩查、審閱到區(qū)分等每一種行為都可能需要幫助，在很多情況下一個(gè)查詢還可能成為另一個(gè)查詢的幫助。正因?yàn)樘剿魇讲樵兣c尋求幫助之間有著密切的關(guān)系，所以很有必要探討支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

研究者們?cè)谛畔⒉樵兿到y(tǒng)幫助功能的研究方面積累了豐富的成果，卻鮮有人進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的總結(jié)，導(dǎo)致這些研究成果處于分散雜亂的狀態(tài)，不能很好地用于指導(dǎo)信息查詢系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。針對(duì)這一情況，本文利用支持探索式查詢的信息查詢行為模型，收集、分析信息查詢系統(tǒng)幫助功能的研究成果并歸納、總結(jié)成為一個(gè)支持探索式查詢的設(shè)計(jì)知識(shí)體系。

2 相關(guān)研究

幫助功能是信息查詢系統(tǒng)的重要組織部分，幫助功能的好壞將極大地影響信息查詢系統(tǒng)的可用性。從20 世紀(jì)60 年代開(kāi)始，有關(guān)信息查詢系統(tǒng)幫助功能研究的論述就不斷出現(xiàn)，進(jìn)入21 世紀(jì)后，來(lái)自不同領(lǐng)域的研究者采用不同的理論、技術(shù)和方法展開(kāi)對(duì)信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計(jì)研究，更是促進(jìn)了這一研究的深入和發(fā)展。

有許多論文專門探討了信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計(jì)問(wèn)題。如BRAJNIK 等[1]在2002 年發(fā)文分析了用戶利用信息查詢系統(tǒng)的查詢策略，提出信息查詢系統(tǒng)應(yīng)使用戶能控制交互過(guò)程，而用戶界面應(yīng)提供相應(yīng)策略幫助的合作方法，還通過(guò)試驗(yàn)驗(yàn)證了策略幫助的有效性。該文是比較早的采用定量方法研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能的一個(gè)實(shí)例。XIE 等[2-8]自2004 年起發(fā)表了系列論文研究了數(shù)字圖書(shū)館幫助功能的類型、呈現(xiàn)方式和存在問(wèn)題，探討了用戶在查詢過(guò)程中尋求幫助的類型及其影響因素，提出了在數(shù)字圖書(shū)館設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的事項(xiàng)和幫助功能設(shè)計(jì)的原則。XIE 等的研究涉及不同經(jīng)驗(yàn)和身體狀況的用戶，測(cè)試了包括探索式查詢?cè)趦?nèi)的查詢?nèi)蝿?wù)，他們對(duì)信息查詢系統(tǒng)幫助功能研究持續(xù)時(shí)間之長(zhǎng)，內(nèi)容之深入，為后人的研究打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。柳晴[9]在2017 年的學(xué)位論文中針對(duì)信息查詢結(jié)果包含用戶不需要的記錄，而需要的記錄卻往往不在其中的情況，采用反Top-A 查詢和反Skyline 查詢的技術(shù)方法，通過(guò)與用戶的交互反饋以了解產(chǎn)生當(dāng)前查詢結(jié)果的原因，并為用戶提供相應(yīng)的建議以幫助其得到滿意的查詢結(jié)果。這些專門研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能的論文，內(nèi)容專深而具體，但缺乏對(duì)信息查詢系統(tǒng)幫助的全面完整的研究。

除了專門研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能設(shè)計(jì)的論文外，還有大量的論文在研究查詢技術(shù)、信息組織、用戶界面的同時(shí)也探討了幫助功能設(shè)計(jì)的問(wèn)題。如BALATSOUKAS 等[10]在2010 年的研究中設(shè)計(jì)了8 種不同記錄呈現(xiàn)方式的查詢結(jié)果界面，測(cè)試受試者判斷復(fù)雜程度不同的兩類查詢?nèi)蝿?wù)相關(guān)性的問(wèn)題。在查詢結(jié)果界面中記錄呈現(xiàn)的項(xiàng)目以及項(xiàng)目的呈現(xiàn)方式、組織形式，對(duì)幫助用戶完成不同復(fù)雜程度任務(wù)時(shí)判斷相關(guān)性的速度、準(zhǔn)確性和感覺(jué)容易程度的影響非常微妙。這些論文雖然在論及幫助功能時(shí)大都是適可而止，但由于數(shù)量龐大，其中也有很值得吸收借鑒的內(nèi)容。

目前尚未查詢到專門研究信息查詢系統(tǒng)幫助功能的著作，但在許多研究信息查詢系統(tǒng)的著述中都涉及幫助功能。如WHITE 等在2009 年推出的Exploratory Search:Beyond the Query-Response Paradigm 一書(shū)[11]中，從理論角度研究了探索式查詢的概念、過(guò)程模型，文中提出了支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)應(yīng)具有的功能，包括支持查詢和快捷提煉查詢、提供分面或元數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的查詢結(jié)果過(guò)濾功能、利用查詢的情境、通過(guò)可視化呈現(xiàn)幫助理解和決策、支持學(xué)習(xí)和理解、支持協(xié)作、提供查詢歷史工作區(qū)和更新信息、支持任務(wù)管理，在每項(xiàng)功能下收集的研究實(shí)例實(shí)際上都可以作為支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)應(yīng)具有的幫助功能。WILSON 在2011 年出版的《查詢用戶界面設(shè)計(jì)》一書(shū)[12]中，探討了網(wǎng)絡(luò)信息查詢系統(tǒng)的查詢用戶界面的設(shè)計(jì)方法，在總結(jié)個(gè)人研究經(jīng)驗(yàn)和他人研究成果的基礎(chǔ)上，提出了查詢用戶界面設(shè)計(jì)的可用性推薦共有20 條條目，每一條都與幫助信息或幫助功能的設(shè)計(jì)相關(guān)。

此外，一些信息機(jī)構(gòu)為了提高信息查詢系統(tǒng)的可用性也推出了信息查詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則或方法，其中就包括幫助功能。如Elsevier 公司在2004 年提出的促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源有效利用的15 種方法[13]中，涉及圖書(shū)館網(wǎng)站幫助功能的內(nèi)容有公布圖書(shū)館職員的頭銜、名字、電話號(hào)碼和電子信箱；設(shè)置針對(duì)特定學(xué)科的幫助功能；編排結(jié)構(gòu)合理的FAQ 并成為網(wǎng)站的一部分；提供不同層次用戶的指南。IFLA 在2005 年制定的《OPAC 顯示指南》[14]中列出了3 條原則條目，8 條推薦條目，這些條目重點(diǎn)關(guān)注書(shū)目信息的顯示規(guī)范問(wèn)題，但也涉及如何幫助用戶查找、識(shí)別、選擇和獲取所需要文獻(xiàn)的問(wèn)題。

總體而言，有關(guān)信息查詢系統(tǒng)幫助功能的研究成果主要分布在論文和著作中，數(shù)量龐大但不成體系，研究側(cè)重于技術(shù)方面，比較少涉及如何支持用戶查詢行為方面的內(nèi)容。因此，很有必要對(duì)這些研究成果進(jìn)行分析和總結(jié)，從中提煉出支持探索式查詢的設(shè)計(jì)知識(shí)體系。

3 相關(guān)概念與研究框架、研究方法

3.1 相關(guān)概念

3.1.1 探索式查詢

探索式查詢（Exploratory Search）[15]，也有研究者稱之為探尋式搜索[16]、探索式搜索[17]或探索式信息搜索[18]，是指用戶在信息需求不明確或缺乏任務(wù)知識(shí)、查詢知識(shí)、系統(tǒng)知識(shí)等的情況下，通過(guò)與信息查詢系統(tǒng)的交互以滿足信息需求的一種特殊的信息查詢行為或過(guò)程，由于它涵蓋了信息瀏覽和信息搜索，所以比較準(zhǔn)確的名稱應(yīng)該是探索式查詢。與一般的信息查詢相比，探索式查詢特別強(qiáng)調(diào)瀏覽行為，是在問(wèn)題情境[19]驅(qū)動(dòng)下交織著查找、學(xué)習(xí)和調(diào)查的信息查詢，具有探索、反復(fù)、多策略的特點(diǎn)，目的是要解決復(fù)雜問(wèn)題和提高認(rèn)知能力。

3.1.2 信息查詢系統(tǒng)

信息查詢系統(tǒng)是指根據(jù)特定的信息需求建立起來(lái)的用于信息組織、存儲(chǔ)、查詢的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其主要目的是為用戶提供信息服務(wù)。本文研究的是服務(wù)于信息機(jī)構(gòu)的文本信息查詢系統(tǒng)，包括了搜索引擎、OPAC、學(xué)術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)習(xí)資源庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航網(wǎng)站、數(shù)字圖書(shū)館等系統(tǒng)。

3.1.3 幫助功能

幫助功能有狹義和廣義之分。狹義的幫助功能是指信息查詢系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，其主要目的是幫助用戶克服使用信息查詢系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，提高使用的效率。廣義的幫助功能是指包括狹義的幫助功能在內(nèi)的由聯(lián)機(jī)幫助、用戶教程、FAQ、社區(qū)幫助以及咨詢?nèi)藛T等組成的幫助資源，其范圍很廣泛，所有有助于用戶利用信息查詢系統(tǒng)的功能和設(shè)置在一定程度上可以認(rèn)為是幫助功能[3]。本文從廣義的角度理解幫助功能，但側(cè)重點(diǎn)是研究狹義的幫助功能。

3.2 研究框架

ELLIS 等應(yīng)用行為理論對(duì)不同學(xué)科學(xué)者的信息查詢行為展開(kāi)研究，提出了系列信息查詢模型[20]，包括開(kāi)始/ 調(diào)查、聯(lián)接、瀏覽、區(qū)分/ 區(qū)別、篩選、監(jiān)測(cè)、提取、鑒定和結(jié)束9 種行為特征。MEHO、BRONSTEIN、MAKRI 等[21-23]進(jìn)行了擴(kuò)展研究，不僅驗(yàn)證了Ellis 模型的穩(wěn)定性，還提出了新的行為特征。本文從Ellis 模型及其它擴(kuò)展研究中選擇調(diào)查、聯(lián)接、篩查、審閱、區(qū)分、監(jiān)測(cè)、提取、分析、綜合、更新、結(jié)束等行為特征構(gòu)成支持探索式查詢的信息查詢行為模型（圖1），其中，前5 種行為與探索式查詢行為的關(guān)系最為密切，限于篇幅，本文重點(diǎn)探討支持探索式查詢這5 種行為的信息查詢系統(tǒng)幫助功能的設(shè)計(jì)問(wèn)題。這5 種行為界定如下：①調(diào)查行為。調(diào)查行為是信息查詢的起點(diǎn)，用戶通過(guò)調(diào)查行為學(xué)習(xí)信息查詢的方法，明確信息查詢的任務(wù)，了解信息查詢系統(tǒng)的知識(shí)，表達(dá)信息查詢的主題。②聯(lián)接行為。聯(lián)接行為包括前繼行為和后續(xù)行為，是指通過(guò)引用、推薦及相關(guān)關(guān)系把信息聯(lián)系起來(lái)，從而引導(dǎo)用戶獲取感興趣信息的行為。③篩查行為。篩查行為是在信息查詢過(guò)程中采用一定的機(jī)制查詢得到更準(zhǔn)確、更相關(guān)的信息，主要指與構(gòu)建和處理查詢式有關(guān)的行為，包括輸入查詢?cè)~、選擇運(yùn)算符、構(gòu)建查詢式、修改查詢式、保存查詢式、組合查詢歷史等行為。④審閱行為。審閱行為是以結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化方式掃描、識(shí)別感興趣的信息，包括評(píng)價(jià)和鑒定等行為。⑤區(qū)分行為。區(qū)分行為是根據(jù)信息的內(nèi)在或外在特征選擇信息，主要是指根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)排列、篩選信息。

圖1 支持探索式查詢的信息查詢行為模型Fig.1 Information seeking behavioral model for supporting exploratory search

3.3 研究方法

本文采用文獻(xiàn)調(diào)查法和文獻(xiàn)分析法，收集、分析與信息查詢系統(tǒng)幫助功能有關(guān)的研究成果，從中歸納總結(jié)出一般的幫助功能設(shè)計(jì)知識(shí)和支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計(jì)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上提出支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計(jì)原則。

4 一般性幫助功能設(shè)計(jì)

幫助功能在用戶使用信息查詢系統(tǒng)過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用。幫助功能不僅會(huì)影響用戶完成查詢?nèi)蝿?wù)的效果，也會(huì)影響用戶使用系統(tǒng)的感受，從而影響用戶對(duì)系統(tǒng)的整體評(píng)價(jià)。此外，幫助功能還能提高系統(tǒng)的使用效率，減少用戶培訓(xùn)的時(shí)間，提升系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)。

4.1 提供多種類型的幫助

幫助功能的種類有很多，信息查詢系統(tǒng)應(yīng)基于不同的情境設(shè)計(jì)多種幫助功能供用戶選擇。幫助功能的種類有：①按幫助功能是否明顯可見(jiàn)可以分為顯式幫助和隱式幫助兩種[3]。前者是通過(guò)點(diǎn)擊界面設(shè)置的“幫助”或“Help”按鈕后顯示的名稱中帶有“幫助”的幫助信息；后者是非顯式提供的有助于用戶使用信息查詢系統(tǒng)的幫助信息，常見(jiàn)的如FAQ、關(guān)于我們、聯(lián)系我們、網(wǎng)站地圖、詞匯表、分類表、信息查詢系統(tǒng)介紹等。②按幫助功能的呈現(xiàn)方式可以分為內(nèi)置式幫助和外置式幫助兩種[24]。外置式幫助類似于WinHelp，在打開(kāi)的新窗口中顯示出幫助信息，以樹(shù)狀列表的形式詳細(xì)列出系統(tǒng)功能、查詢方法和常見(jiàn)問(wèn)題，有的還具有搜索功能；內(nèi)置式幫助是在當(dāng)前窗口的適當(dāng)位置顯示出幫助信息，包括用戶界面的文本信息、工具提示、主題列表、快捷菜單選項(xiàng)、幫助面板等。③按幫助功能與信息查詢系統(tǒng)不同部分的關(guān)系可以分為一般性幫助和專門幫助兩種[25,26]。一般性幫助提供有關(guān)信息查詢系統(tǒng)的瀏覽、搜索、提取等方面的綜合信息，如FAQ、關(guān)于我們、信息查詢系統(tǒng)介紹等；專門幫助提供有關(guān)系統(tǒng)某一方面的專門信息，如術(shù)語(yǔ)幫助及與資源、導(dǎo)航、搜索、瀏覽、提取、個(gè)性化定制有關(guān)的幫助等。④按幫助功能提供的不同內(nèi)容可以分為描述性、指導(dǎo)性、過(guò)程性和示例性幫助[3]。描述性幫助是在幫助信息中以描述性語(yǔ)言揭示資源內(nèi)容、查詢方法、獲取渠道以及如何解決在查詢中遇到的問(wèn)題，是最常見(jiàn)的一種幫助類型；指導(dǎo)性幫助是以鏈接形式或列表形式為用戶提供解決問(wèn)題的方法，常用于指導(dǎo)復(fù)雜的或具體的查詢?nèi)蝿?wù)；過(guò)程性幫助是在完成任務(wù)過(guò)程中分步驟為用戶提供指引，常用于指示搜索、瀏覽或提取信息的步驟；示例性幫助是以案例的形式為用戶提供指引，較為常見(jiàn)的是提供構(gòu)建查詢式的示例，最為有效的是提供演示性的案例。⑤按幫助功能提供的不同格式信息可以分為文本、圖片、多媒體和交互式等類型的幫助[3]。文本幫助提供文本型的幫助信息，是幫助信息的主要類型；圖片幫助除了提供文本內(nèi)容外，還提供圖片信息；多媒體幫助提供文本、圖片、音頻、視頻類型的幫助內(nèi)容；交互式幫助通過(guò)用戶與信息查詢系統(tǒng)的交互提供幫助信息。

此外，幫助功能按不同的提供者可以分為內(nèi)容提供者的幫助、第三方幫助和社區(qū)幫助；按不同的調(diào)用機(jī)制可以分為基于情境的幫助、超文本幫助、任務(wù)導(dǎo)向型幫助、對(duì)話式幫助、彈出式幫助；按不同的適用范圍可以分為術(shù)語(yǔ)幫助、策略幫助、構(gòu)建查詢式幫助、一般性幫助。

4.2 支持簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)的原則

幫助功能的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)約原則。簡(jiǎn)約并不是簡(jiǎn)略，其設(shè)計(jì)取決于如何在幫助信息、組織結(jié)構(gòu)、呈現(xiàn)方式及調(diào)用方式等方面做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。

4.2.1 幫助信息

幫助信息應(yīng)包括名詞術(shù)語(yǔ)定義、界面描述、功能介紹、資源范圍、信息查詢方法、典型案例和常見(jiàn)問(wèn)題等，在圖書(shū)館等信息機(jī)構(gòu)網(wǎng)站上還應(yīng)設(shè)置針對(duì)特定學(xué)科的幫助功能。幫助信息應(yīng)由專業(yè)人員編寫，要求文字簡(jiǎn)潔描述準(zhǔn)確，使用平實(shí)的用戶語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)[27]；幫助信息應(yīng)覆蓋整個(gè)系統(tǒng)，要求描述準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，不出現(xiàn)錯(cuò)誤的信息，不遺漏重要的內(nèi)容；幫助信息要充分考慮到用戶的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為不同用戶提供不同詳略程度、復(fù)雜程度的信息，而且要隨系統(tǒng)的升級(jí)而及時(shí)更新[28]。

4.2.2 組織結(jié)構(gòu)

幫助信息必須按照用戶、流程或規(guī)劃好的內(nèi)容進(jìn)行分類，形成不同級(jí)別的幫助主題，每個(gè)幫助主題就是一個(gè)基本的信息單元[29]。幫助主題的內(nèi)容應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔，一般不超過(guò)兩個(gè)屏幕，但也有研究者認(rèn)為，如有必要其內(nèi)容可以適當(dāng)長(zhǎng)些[30]。由于用戶尋求幫助的主要目的是為了解決查詢中遇到的問(wèn)題，所以這里討論按任務(wù)流組織的聯(lián)機(jī)幫助的結(jié)構(gòu)。

任務(wù)流是用戶利用系統(tǒng)完成任務(wù)的流程。按任務(wù)流組織的幫助信息有兩種方式，一種是按使用頻率組織幫助主題，將使用頻率高的主題設(shè)置成更顯眼更容易調(diào)用；另一種是按任務(wù)流程組織幫助主題，方便用戶按任務(wù)流程的連貫性查找?guī)椭畔28]。這兩種組織方式可以互換，使用戶能快捷地找到幫助主題。

4.2.3 呈現(xiàn)方式

幫助功能多以主題列表、導(dǎo)航圖或樹(shù)形目錄等形式呈現(xiàn)[31]。其中最有特點(diǎn)的是以樹(shù)形目錄形式呈現(xiàn)的幫助功能，其幫助主題以樹(shù)形結(jié)構(gòu)的形式顯示在左側(cè)，相應(yīng)的幫助內(nèi)容顯示在右側(cè)，可以直觀地顯示出幫助主題間的層次關(guān)系且易于在各主題間轉(zhuǎn)換。在呈現(xiàn)幫助主題時(shí)應(yīng)該為出現(xiàn)在幫助內(nèi)容中的其它幫助主題提供鏈接，同時(shí)還應(yīng)該在相對(duì)固定的位置上顯示出相關(guān)主題的鏈接。相關(guān)主題可以揭示出任務(wù)流，如前繼主題或后續(xù)主題；也可以揭示出任務(wù)間的級(jí)別，如同級(jí)主題、上級(jí)主題或下級(jí)主題；還可以鏈接到其它相關(guān)的任務(wù)，如在查詢結(jié)果處理主題可以鏈接到查詢歷史主題或全文鏈接主題。在幫助主題中必須注意鏈接的設(shè)置，包括各種鏈接的位置、次序、名稱都必須保持一致，使用戶能夠快速地在相關(guān)幫助主題間切換。

4.2.4 搜索功能

幫助功能把幫助主題按一定的結(jié)構(gòu)組織起來(lái)可以為用戶提供瀏覽服務(wù)，但當(dāng)用戶只知道幫助信息的關(guān)鍵詞時(shí)，則希望能提供關(guān)鍵詞搜索服務(wù)[6]。搜索功能通過(guò)輸入的查詢?cè)~快速定位到包含該詞的幫助內(nèi)容，瀏覽后如果不滿意可以重新搜索，也可以根據(jù)幫助信息中顯示的相關(guān)鏈接聯(lián)接到相關(guān)的幫助主題。因此，幫助功能中的搜索功能和瀏覽功能能起到互補(bǔ)作用，兩者必須緊密結(jié)合起來(lái)。在幫助功能中設(shè)置專門的搜索界面或者在樹(shù)形目錄的適當(dāng)位置中設(shè)置搜索功能，使用戶既可以通過(guò)瀏覽獲取相應(yīng)主題的幫助內(nèi)容，又可以通過(guò)搜索快速定位到包含查詢?cè)~的幫助內(nèi)容。

4.2.5 典型案例

幫助功能中應(yīng)根據(jù)用戶的使用情境和可能出現(xiàn)的問(wèn)題編制典型案例[26]，以幫助用戶快捷地學(xué)習(xí)系統(tǒng)的使用方法，為缺乏查詢經(jīng)驗(yàn)的用戶提供入門的操作指南，為經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶提供更有效的查詢策略。在案例中還可以把幫助主題鏈接起來(lái)，為用戶提供更進(jìn)一步的信息[27]。

4.2.6 調(diào)用方式

系統(tǒng)應(yīng)提供多種快捷的調(diào)用方式方便用戶獲取幫助主題[3]。幫助功能的調(diào)用方式主要有如下5 種：①通過(guò)主題列表調(diào)用。在主題列表中應(yīng)按任務(wù)流組織幫助主題，形成用戶易于理解的組織結(jié)構(gòu)。用戶通過(guò)組織結(jié)構(gòu)可以快速地查找到需要的幫助主題，在找不到幫助主題時(shí)可以快速地確認(rèn)是否查找有誤或者需要改變查找策略。②通過(guò)相關(guān)主題鏈接調(diào)用。相關(guān)主題鏈接應(yīng)出現(xiàn)在幫助主題的相對(duì)固定的位置上，可以按主題字順、任務(wù)次序或圖形化等方式有規(guī)律地組織起來(lái)，使用戶易于瀏覽選擇。③通過(guò)全文搜索調(diào)用。全文搜索的范圍不限于幫助功能，也應(yīng)能搜索整個(gè)信息查詢系統(tǒng)。利用搜索功能可以快速鏈接到幫助主題中包含查詢?cè)~的位置，然后通過(guò)鏈接關(guān)系擴(kuò)展得到更多的相關(guān)主題。④通過(guò)用戶界面鏈接調(diào)用。通過(guò)用戶界面中的文本、圖片等頁(yè)面元素鏈接調(diào)用幫助主題，能夠針對(duì)用戶目前執(zhí)行任務(wù)的情況和遇到的問(wèn)題提供幫助信息，具有基于情境的特點(diǎn)。用戶在這種情況下即使沒(méi)有找到有用的幫助信息，也可以通過(guò)主題列表或搜索功能作進(jìn)一步的擴(kuò)展。⑤通過(guò)Wizards 向?qū)д{(diào)用。Wizards 向?qū)Ц鶕?jù)用戶所遇到的問(wèn)題，列出多個(gè)幫助主題選項(xiàng)供用戶選擇，通過(guò)交互逐步明確用戶的需求，直到為用戶提供最具有針對(duì)性的幫助信息。

值得注意的是，調(diào)用幫助主題時(shí)不應(yīng)改變用戶執(zhí)行任務(wù)的狀態(tài)，顯示的幫助信息不應(yīng)覆蓋正在執(zhí)行任務(wù)的界面。

5 支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計(jì)

信息查詢系統(tǒng)的幫助功能應(yīng)與信息查詢過(guò)程緊密結(jié)合，為用戶完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)提供有效的支持。如用戶在瀏覽系統(tǒng)提供的詞表時(shí)，詞表應(yīng)具有提示功能，便于用戶比較、選擇恰當(dāng)?shù)牟樵冊(cè)~；詞表還應(yīng)具有聯(lián)接功能，便于用戶擴(kuò)展選詞，在這個(gè)過(guò)程中系統(tǒng)的幫助功能應(yīng)與信息查詢過(guò)程緊密地結(jié)合在一起?？梢哉f(shuō)，用戶利用系統(tǒng)完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)的過(guò)程也是不斷調(diào)用幫助功能的過(guò)程[1]。

5.1 支持調(diào)查行為

為了幫助用戶熟悉探索式查詢?nèi)蝿?wù)，系統(tǒng)應(yīng)為缺乏查詢知識(shí)、系統(tǒng)知識(shí)或?qū)I(yè)知識(shí)的用戶提供幫助。如在查詢界面的查詢框中提示輸入文本的樣式，在查詢框附近顯示查詢式的實(shí)例，在查詢界面的適當(dāng)位置設(shè)置幫助按鈕等，便于用戶調(diào)用幫助功能。

（1）幫助用戶了解查詢知識(shí)。幫助功能可以以幫助文檔、網(wǎng)絡(luò)教程或演示案例的形式為用戶提供各類信息查詢的方法和實(shí)例；也可以以問(wèn)答形式指導(dǎo)用戶進(jìn)行查詢，如“如何查找書(shū)目？”“如何縮小查詢范圍？”，針對(duì)問(wèn)題為用戶提供如何選擇查詢?cè)~、構(gòu)建查詢式、優(yōu)化查詢策略的方法和案例[32]。

（2）幫助用戶熟悉系統(tǒng)。查詢界面上每個(gè)按鈕的標(biāo)識(shí)都應(yīng)明確一致，易于理解；當(dāng)鼠標(biāo)指針指向該按鈕時(shí)應(yīng)顯示出其功能的提示信息；在瀏覽幫助信息時(shí)，應(yīng)不妨礙用戶正在執(zhí)行的任務(wù)，且易于返回查詢界面[1]。

（3）幫助用戶熟悉館藏。當(dāng)鼠標(biāo)指針指向館藏標(biāo)識(shí)時(shí)應(yīng)顯示出館藏名稱和收藏范圍，點(diǎn)擊進(jìn)入后應(yīng)在合適位置上顯示出館藏的詳細(xì)信息。為了便于用戶選擇館藏，應(yīng)采用具有識(shí)別意義的名稱或圖標(biāo)作為館藏標(biāo)識(shí)；為了便于缺乏經(jīng)驗(yàn)的用戶進(jìn)行查詢，在缺省狀態(tài)下最好設(shè)置為查詢?nèi)筐^藏；在查詢結(jié)果列表中應(yīng)顯示出每條記錄的來(lái)源館藏，用戶可以根據(jù)館藏標(biāo)識(shí)限定查詢結(jié)果的范圍，也可以根據(jù)記錄數(shù)量判斷館藏與查詢主題的相關(guān)程度[33]。

特別要強(qiáng)調(diào)的是，由多個(gè)館藏組成的信息查詢系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)必須在幫助功能中明確列出其所有館藏的名稱、收藏范圍和查詢方法，在其查詢結(jié)果列表中應(yīng)顯示出記錄的來(lái)源館藏。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的某些館藏元數(shù)據(jù)項(xiàng)目著錄不完整而可能無(wú)法查詢一些館藏記錄時(shí)，必須在幫助功能中作出說(shuō)明。

（4）幫助用戶了解專業(yè)知識(shí)。系統(tǒng)應(yīng)像Google 一樣可以通過(guò)輸入簡(jiǎn)單的疑問(wèn)句進(jìn)行查詢，如輸入“什么是黑死病”“認(rèn)知模型是什么”進(jìn)行查詢時(shí)，在查詢結(jié)果列表中除了提供查詢結(jié)果記錄外，還應(yīng)提供有關(guān)該主題知識(shí)的答案；查詢界面呈現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以直接鏈接到主題知識(shí)頁(yè)面，無(wú)需用戶輸入專業(yè)詞匯或選擇館藏；查詢界面可以為用戶推薦主題詞表、分類類目表，既便于用戶選擇查詢?cè)~，又便于用戶了解與查詢主課有關(guān)的信息。此外，還應(yīng)推薦百度百科、百度知道一類的查詢輔助工具，便于用戶熟悉專業(yè)知識(shí)、選擇查詢?cè)~[34]。

5.2 支持聯(lián)接行為

信息查詢系統(tǒng)應(yīng)提供聯(lián)接工具幫助用戶完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)。通過(guò)分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航和相關(guān)文獻(xiàn)推薦等聯(lián)接工具把文獻(xiàn)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出來(lái)，使用戶無(wú)須選擇查詢?cè)~構(gòu)建查詢式就可以獲取感興趣的內(nèi)容。

（1）系統(tǒng)應(yīng)支持用戶在界面、界面各部分以及各種功能間轉(zhuǎn)換且不受瀏覽器的制約，直接利用系統(tǒng)的導(dǎo)航功能而無(wú)須使用瀏覽器的導(dǎo)航設(shè)置就能進(jìn)行聯(lián)接，用戶在這過(guò)程中能夠把握目前所處的位置、前繼的路徑和后續(xù)的方向，能夠利用分面導(dǎo)航、面包屑導(dǎo)航或查詢歷史等設(shè)置隨時(shí)返回曾經(jīng)經(jīng)過(guò)的路徑或者進(jìn)入新的路徑[35]。

（2）系統(tǒng)應(yīng)提供專門的設(shè)置，使用戶在瀏覽查詢結(jié)果記錄或全文內(nèi)容時(shí)便于閱讀和聯(lián)接到所需要的信息。例如出現(xiàn)在文本中的查詢?cè)~應(yīng)反相高亮度顯示，便于用戶閱讀理解；在全文內(nèi)容上應(yīng)顯示出可能包含相關(guān)信息的大概位置，便于用戶選擇聯(lián)接；在界面上應(yīng)多設(shè)置幾個(gè)入口節(jié)點(diǎn)，通過(guò)節(jié)點(diǎn)導(dǎo)向與用戶需求相關(guān)的位置[6]。

5.3 支持篩查行為

系統(tǒng)應(yīng)支持用戶的篩查行為，為用戶構(gòu)建查詢式、修改查詢策略提供幫助。

（1）構(gòu)建查詢式。構(gòu)建查詢式是探索式查詢過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，即使是具有豐富查詢知識(shí)的用戶也不可能熟悉所有信息查詢系統(tǒng)的查詢方法，在構(gòu)建查詢式時(shí)不可避免地會(huì)出現(xiàn)如何選擇查詢?cè)~、限定字段、使用邏輯運(yùn)算符等問(wèn)題[12,36-38]。

系統(tǒng)應(yīng)提供查詢?cè)~提示功能和拼寫檢查功能。查詢?cè)~提示功能應(yīng)提供單詞、短語(yǔ)、縮寫、全稱、專有名詞以及詞的單復(fù)數(shù)和詞形的變化，還應(yīng)提供查詢?cè)~的近義詞、上位詞、下位詞和相關(guān)詞；當(dāng)輸入的查詢?cè)~出現(xiàn)拼寫錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)推薦正確的拼寫形式。

系統(tǒng)在用戶構(gòu)建復(fù)雜的查詢式時(shí)應(yīng)提供基于情境的幫助，如如何限定查詢字段、如何使用布爾運(yùn)算符等，提示構(gòu)建復(fù)雜查詢式的方法和示例。

為了及時(shí)揭示查詢的效果，查詢結(jié)果的記錄數(shù)量應(yīng)可以預(yù)覽。當(dāng)用戶輸入查詢?cè)~、限定查詢字段、建立查詢?cè)~間的邏輯關(guān)系后，系統(tǒng)應(yīng)顯示出可能得到的查詢結(jié)果記錄的數(shù)量，以便于用戶預(yù)先知道查詢的效果，及時(shí)修改查詢式，這在構(gòu)建復(fù)雜查詢式時(shí)特別有用。

（2）修改查詢策略。用戶一般很少修改查詢式，有時(shí)雖然也能意識(shí)到需要改變查詢?cè)~、變換詞間關(guān)系但卻很少去嘗試，通常在修改一到兩次查詢式仍不能達(dá)到滿意結(jié)果時(shí)就會(huì)放棄查詢或改用其它的查詢方法[1,38]。因此，系統(tǒng)在用戶探索式查詢過(guò)程中應(yīng)針對(duì)查詢結(jié)果記錄的數(shù)量提供基于情境的交互式幫助。

當(dāng)查詢結(jié)果記錄數(shù)量太多時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)建議縮小查詢范圍，如改用專指詞、增加查詢?cè)~、采用“AND”運(yùn)算符或設(shè)置字段限定、位置限定等，使查詢結(jié)果更加專指；當(dāng)查詢結(jié)果記錄數(shù)量太少時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)建議擴(kuò)大查詢范圍，如改用泛指詞、減少查詢?cè)~、采用“OR”運(yùn)算符或取消字段限定、位置限定等，使查詢范圍更加寬泛；當(dāng)查詢結(jié)果記錄數(shù)量為零時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)建議檢查輸入的查詢?cè)~是否有誤、嘗試其它的查詢?cè)~、改用常見(jiàn)的查詢?cè)~或減少查詢?cè)~的數(shù)量。系統(tǒng)根據(jù)查詢結(jié)果記錄的數(shù)量提供相應(yīng)的建議，具體的操作由用戶決定。在交互過(guò)程中盡量不要改變查詢的狀態(tài)，不干擾用戶正在執(zhí)行的任務(wù)。

當(dāng)出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)提示出錯(cuò)原因并提供解決方案，不能只顯示操作失敗或操作無(wú)法完成的信息；不能只顯示出錯(cuò)代碼而不指出具體的出錯(cuò)信息；不能在出錯(cuò)信息中使用用戶無(wú)法理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。用戶通常認(rèn)為查詢出錯(cuò)的原因主要是對(duì)信息需求的描述不準(zhǔn)確、限定字段出錯(cuò)、構(gòu)建查詢式存在問(wèn)題，所以，系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)反饋機(jī)制及時(shí)提供查詢提示詞和修改查詢式的幫助，提供基于情境的查詢策略指引，使用戶在潛移默化中理解和掌握查詢策略。

5.4 支持審閱行為

查詢結(jié)果界面呈現(xiàn)的記錄應(yīng)具有識(shí)別性，有助于用戶評(píng)價(jià)記錄的相關(guān)性[14]。在查詢結(jié)果列表中應(yīng)顯示記錄的標(biāo)題、作者、關(guān)鍵詞、文獻(xiàn)來(lái)源和發(fā)表時(shí)間等字段的信息；在查詢結(jié)果記錄詳細(xì)信息中除了顯示記錄列表中出現(xiàn)過(guò)的各字段信息外，還要顯示該記錄所有的關(guān)鍵詞、主題詞、分類號(hào)、摘要、圖表、公式、文獻(xiàn)目錄、封面和相關(guān)文獻(xiàn)的信息，如有可能還要顯示部分正文的信息，以便于用戶評(píng)價(jià)相關(guān)性；有些信息如作者、來(lái)源、圖表等還應(yīng)提供更具體內(nèi)容的鏈接，便于用戶評(píng)價(jià)文獻(xiàn)的可靠性和權(quán)威性。為了便于識(shí)別記錄，系統(tǒng)還應(yīng)合并查詢結(jié)果中重復(fù)的記錄，如Google Scholar 合并不同版本的所有記錄，EBSCO 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)以樹(shù)形結(jié)構(gòu)的形式顯示出不同實(shí)體級(jí)別的記錄。

當(dāng)用戶無(wú)法評(píng)價(jià)記錄的相關(guān)性時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)通過(guò)交互的方式提供基于情境的幫助信息，指示用戶評(píng)價(jià)記錄的信息和信息源，或者以自動(dòng)方式評(píng)價(jià)用戶選定的記錄并生成總結(jié)報(bào)告，幫助用戶判斷其價(jià)值。為了幫助用戶評(píng)價(jià)查詢結(jié)果記錄的相關(guān)性，要求：①呈現(xiàn)出用戶判斷相關(guān)性最有可能選用的文獻(xiàn)特征。例如，用戶要根據(jù)標(biāo)題、摘要和地理位置判斷文獻(xiàn)主題相關(guān)性，根據(jù)出版日期判斷新穎性，這些有助于用戶判斷相關(guān)性的項(xiàng)目要在查詢結(jié)果界面上有效地呈現(xiàn)出來(lái)。由于用戶評(píng)價(jià)相關(guān)性的指標(biāo)具有多層次、多角度、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，除了采用主題相關(guān)性、新穎性指標(biāo)外，還可能采用有效性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性、易理解性、可驗(yàn)證性、權(quán)威性、情感有關(guān)等指標(biāo)，這些指標(biāo)還與資源質(zhì)量、資源可獲得性、用戶知識(shí)狀態(tài)、任務(wù)完成階段等因素相關(guān)。因此，系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的機(jī)制允許用戶設(shè)置記錄項(xiàng)目呈現(xiàn)的規(guī)則，用戶可以設(shè)定記錄呈現(xiàn)的項(xiàng)目及其次序，突出顯示重要的項(xiàng)目及文獻(xiàn)特征。如在規(guī)則中可以設(shè)定標(biāo)題正常顯示，但對(duì)用戶關(guān)注的期刊或作者應(yīng)突出顯示；可以設(shè)定記錄呈現(xiàn)的項(xiàng)目及其次序，又可以根據(jù)需要補(bǔ)充顯示一些項(xiàng)目，當(dāng)鼠標(biāo)指針懸浮在記錄之上時(shí)顯示出補(bǔ)充的項(xiàng)目，這有助于減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，提高相關(guān)性判斷的性能。②在探索式查詢過(guò)程中要為用戶提供相應(yīng)的作者知識(shí)、機(jī)構(gòu)知識(shí)、來(lái)源知識(shí)、主題知識(shí)和任務(wù)知識(shí)，為采用不同查詢策略的用戶提供不同的查詢方法和決策規(guī)則[39]。例如，目前的信息查詢系統(tǒng)主要依靠用戶現(xiàn)有的知識(shí)判斷文獻(xiàn)來(lái)源的權(quán)威性，當(dāng)用戶瀏覽查詢結(jié)果界面中呈現(xiàn)的刊名信息時(shí)，如果他們熟悉刊物質(zhì)量的話立即就能判斷期刊的權(quán)威性，否則刊名信息并沒(méi)有多大意義。因此，在查詢結(jié)果界面中很有必須把期刊的知識(shí)或同行評(píng)價(jià)期刊的信息呈現(xiàn)出來(lái)，為不熟悉刊物質(zhì)量的用戶判斷相關(guān)性提供幫助。

5.5 支持區(qū)分行為

系統(tǒng)應(yīng)為查詢結(jié)果列表設(shè)置排序或分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航功能，使用戶能夠快捷地從查詢結(jié)果列表中區(qū)分出所需要的記錄。區(qū)分的方法要直觀且易于理解，如排序算法要淺顯易懂，分面選項(xiàng)的組合要具有邏輯性，用戶經(jīng)過(guò)嘗試后能較快地掌握區(qū)分的方法。

（1）為了幫助用戶通過(guò)多種途徑發(fā)現(xiàn)信息，系統(tǒng)應(yīng)采用多種方法組織和呈現(xiàn)信息，其中，主題法或分類法是組織信息的主要方法[13]。如有的用戶查詢信息時(shí)明確需要期刊論文，因此有必要按資源類型區(qū)分出“期刊、書(shū)目、索引、圖書(shū)”等類目；有的用戶喜歡從學(xué)科主題出發(fā)快速瀏覽資源，因此有必要從學(xué)科分類角度組織資源，如設(shè)置專門的“經(jīng)濟(jì)管理類”頁(yè)面羅列出與經(jīng)濟(jì)管理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源和書(shū)刊資料，通過(guò)學(xué)科導(dǎo)航引導(dǎo)經(jīng)管用戶獲取相關(guān)資源。

這里要特別強(qiáng)調(diào)分面導(dǎo)航的作用，因?yàn)槔梅置婕捌溥x項(xiàng)可以為用戶提供更多的查詢?nèi)肟?。假設(shè)一個(gè)有關(guān)烹飪信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，其查詢界面提供了烹調(diào)方法、烹飪風(fēng)格、食材、菜式、語(yǔ)種5 個(gè)分面，每個(gè)分面下又有5 個(gè)選項(xiàng)。當(dāng)用戶從這5 個(gè)分面入手查找某一類烹飪信息時(shí)，最多可達(dá)到25 條導(dǎo)航路徑[35]。分面導(dǎo)航能提供有如此之多的導(dǎo)航路徑，這在菜單導(dǎo)航或列表導(dǎo)航中是很難想象的。

（2）利用排序功能區(qū)分查詢結(jié)果列表中記錄的相關(guān)性是用戶在探索式查詢過(guò)程中最常采用的方法之一[40]。按相關(guān)性呈現(xiàn)查詢結(jié)果列表時(shí)，應(yīng)把與用戶需求最相關(guān)的記錄呈現(xiàn)在最前面；當(dāng)用戶無(wú)法找到相關(guān)記錄即使用排序方法失效時(shí)，至少也要為用戶提供探索式查詢發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。此外，排序功能還應(yīng)與分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航功能結(jié)合起來(lái)，這非常適合缺乏查詢經(jīng)驗(yàn)或不熟悉查詢主題的用戶探索式查詢發(fā)現(xiàn)信息，特別是在查詢需求不明確或查詢結(jié)果記錄數(shù)量比較多時(shí)，通過(guò)分面導(dǎo)航提供的情境信息能幫助用戶找到合適的記錄。

6 結(jié)語(yǔ)

以上通過(guò)對(duì)有關(guān)信息查詢系統(tǒng)幫助功能研究成果的分析，從中總結(jié)出一般的幫助功能設(shè)計(jì)知識(shí)和支持探索式查詢的幫助功能設(shè)計(jì)知識(shí)，而要設(shè)計(jì)出支持探索式查詢的信息查詢系統(tǒng)幫助功能應(yīng)遵循如下原則。

6.1 提供交互式服務(wù)

系統(tǒng)在用戶完成探索式查詢?nèi)蝿?wù)過(guò)程中，不應(yīng)提供千篇一律的幫助信息，而應(yīng)在交互的基礎(chǔ)上掌握用戶的信息需求，為用戶提供更具有針對(duì)性的聯(lián)機(jī)幫助、網(wǎng)絡(luò)教程或案例演示[41]。交互式幫助具有動(dòng)態(tài)性和易于理解的特點(diǎn)，是幫助功能中性能最為突出的類型。用戶們喜歡交互式幫助，而目前的幫助功能卻普遍存在著缺乏交互的缺陷[2]。因此，應(yīng)把系統(tǒng)、用戶及其它情境因素結(jié)合起來(lái)圍繞交互環(huán)節(jié)展開(kāi)，才能設(shè)計(jì)出更有用的幫助功能，使用戶更主動(dòng)地利用系統(tǒng)提供的服務(wù)[25]。交互式幫助包括即時(shí)聊天、FAQ、查詢歷史、Wizards 向?qū)?、交互式搜索幫助等，有些幫助功能的網(wǎng)絡(luò)教程也具有交互性能，而最典型的是基于情境的交互式幫助。

6.2 提供基于情境的信息

基于情境的幫助能通過(guò)與用戶的交互以掌握各種情境因素，為用戶提供更具有針對(duì)性、更切合實(shí)際的幫助信息?；谇榫车膸椭粌H包括顯式幫助，也包括隱式幫助，如控制詞匯、組織結(jié)構(gòu)、記錄字段、查詢歷史、館藏介紹等信息都能起到幫助的作用?；谇榫车膸椭c信息查詢系統(tǒng)有關(guān)，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的系統(tǒng)不僅其每種功能都有相應(yīng)的幫助信息，其每個(gè)術(shù)語(yǔ)、對(duì)象也有相應(yīng)的幫助信息，在很多情況下整個(gè)界面就是系統(tǒng)幫助功能的一部分?；谇榫车膸椭才c用戶的專業(yè)知識(shí)、查詢知識(shí)和資源知識(shí)有關(guān)，在交互的基礎(chǔ)上掌握用戶查詢中存在的問(wèn)題和需要完成的任務(wù)，根據(jù)用戶的查詢策略提供相應(yīng)的幫助?；谇榫车膸椭€與任務(wù)有關(guān)，只有在交互中了解探索式查詢?nèi)蝿?wù)的進(jìn)展情況才能為用戶提供更有用的幫助信息[41]。

6.3 設(shè)計(jì)規(guī)范化

遵循設(shè)計(jì)規(guī)范化的系統(tǒng)有助于用戶學(xué)習(xí)查詢知識(shí)，積累查詢知識(shí)并移植到其它的系統(tǒng)中去，既能節(jié)約學(xué)習(xí)的時(shí)間，減少培訓(xùn)的開(kāi)支，又能加快學(xué)習(xí)的進(jìn)程，提高使用的效率。幫助功能設(shè)計(jì)規(guī)范化包括幫助類型、內(nèi)容名稱、放置位置和調(diào)用方法4 個(gè)方面[3]。信息查詢系統(tǒng)大都提供多種類型的幫助，但沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定每個(gè)信息查詢系統(tǒng)應(yīng)采用哪些類型的幫助。幫助信息可能出現(xiàn)在名稱如幫助、幫助中心、FAQ、關(guān)于我們、系統(tǒng)論壇、工具提示、幫助面板、信息查詢系統(tǒng)介紹的鏈接中，缺乏查詢經(jīng)驗(yàn)的用戶往往不能從名稱上確定怎樣才能最快找到所需要的幫助信息。各個(gè)信息查詢系統(tǒng)設(shè)置的幫助入口也沒(méi)有統(tǒng)一的位置，有的出現(xiàn)在頁(yè)首或頁(yè)腳，有的出現(xiàn)在頁(yè)面的左側(cè)或右側(cè)，有的設(shè)置在主導(dǎo)航條中，有的設(shè)置有專門的幫助按鈕，用戶往往需要上下左右瀏覽頁(yè)面后才能找到幫助入口。幫助功能的調(diào)用也有多種方式，有的可以自動(dòng)調(diào)用，有的需要鼠標(biāo)點(diǎn)擊幫助按鈕或鼠標(biāo)指針懸停在相應(yīng)對(duì)象上才能調(diào)用，還有系統(tǒng)的幫助功能需要通過(guò)快捷方式調(diào)用，而大部分用戶因?yàn)椴皇煜た旖莘绞揭簿蜔o(wú)法調(diào)用幫助功能。

6.4 支持合作機(jī)制

用戶在探索式查詢過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)優(yōu)先咨詢他人而不是直接利用系統(tǒng)的幫助功能，因?yàn)榍笾谌司哂嗅槍?duì)性強(qiáng)、節(jié)約時(shí)間、快速有效等特點(diǎn)[2]。因此，如何發(fā)揮圖書(shū)館員、信息查詢專家或信息查詢系統(tǒng)網(wǎng)站的作用，把即時(shí)聊天、FAQ、網(wǎng)站論壇整合到信息查詢系統(tǒng)中來(lái)值得研究。同樣地，如何把各類研究人員發(fā)表的與探索式查詢或信息查詢系統(tǒng)有關(guān)的著述以及用戶在各類論壇或社區(qū)中創(chuàng)建的內(nèi)容整合到幫助功能中來(lái)也值得研究。此外，如何通過(guò)智能化的合作機(jī)制為具有相同問(wèn)題的用戶提供個(gè)性化幫助，使用戶得到更準(zhǔn)確、更有效的幫助信息也是值得研究的一個(gè)課題。

6.5 與瀏覽和搜索功能相結(jié)合

準(zhǔn)確描述信息需求是探索式查詢過(guò)程中最為困難的一個(gè)環(huán)節(jié)。但用戶由于缺乏系統(tǒng)知識(shí)、查詢知識(shí)或?qū)I(yè)知識(shí)，可能無(wú)法準(zhǔn)確地表達(dá)信息需求，這時(shí)系統(tǒng)就應(yīng)該把幫助功能整合到信息查詢過(guò)程中來(lái)，為用戶表達(dá)信息需求提供有效的幫助。如把分面導(dǎo)航、分類導(dǎo)航、相關(guān)文獻(xiàn)推薦、相關(guān)詞提示功能等瀏覽工具結(jié)合到查詢過(guò)程中來(lái)，把文獻(xiàn)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)給用戶，使用戶無(wú)須使用查詢?cè)~、構(gòu)建查詢式就可以利用組織結(jié)構(gòu)進(jìn)入所需要的主題。瀏覽工具的作用也說(shuō)明，幫助功能如果不與用戶任務(wù)流結(jié)合起來(lái)就會(huì)失去其大部分作用。