上海市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度的影響因素分析

錢(qián)芝網(wǎng) 宋婉婷

摘 要：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，是影響老年人群體選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的重要因素，也是促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力不斷提高的重要指標(biāo)。以上海市493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)地調(diào)研數(shù)據(jù)為指標(biāo)，以養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的滿(mǎn)意度為因變量，從硬件設(shè)施、環(huán)境感受、人員配備、內(nèi)部管理、服務(wù)水平五個(gè)維度構(gòu)建多元線性回歸方程進(jìn)行規(guī)范化分析，探討?zhàn)B老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度的影響因素。研究結(jié)果顯示，影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度評(píng)分的因素依次是服務(wù)水平、硬件設(shè)施、人員配備、環(huán)境感受、內(nèi)部管理。因此，應(yīng)該著重關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)，不斷更新硬件設(shè)施配置，讓老年人“老有所養(yǎng)”“老有所樂(lè)”。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);滿(mǎn)意度;服務(wù)能力;老年需求;養(yǎng)老資源

一、研究現(xiàn)狀與文獻(xiàn)綜述

第一，上海市老齡化現(xiàn)狀研究。上海市作為全國(guó)首先步入老齡化的城市以及老齡化程度最高的城市，養(yǎng)老成了亟待解決的熱點(diǎn)話題。截至2019年12月31日，上海戶(hù)籍60歲及以上老年人口518.12萬(wàn)，占戶(hù)籍總?cè)丝诘?5.2%，該比例較2018年年末的34.4%提高0.8個(gè)百分點(diǎn)（上海市統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站）。上海的老齡化人口呈現(xiàn)出總體上總量規(guī)模大、增量速度快的特點(diǎn)。人口老齡化問(wèn)題已經(jīng)相當(dāng)?shù)膰?yán)重，是關(guān)系到上海每一個(gè)家庭的重大民生問(wèn)題。但是上海市養(yǎng)老水平與質(zhì)量也暴露出了相當(dāng)多的問(wèn)題，如養(yǎng)老模式單一、養(yǎng)老資源供給不均衡等。因此，有必要盡快提高現(xiàn)有社會(huì)公共服務(wù)能力，完善社會(huì)保障體系并提高保障標(biāo)準(zhǔn)，妥善解決目前養(yǎng)老行業(yè)存在的種種問(wèn)題。

第二，文獻(xiàn)評(píng)述。國(guó)內(nèi)對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的研究主要集中在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀、問(wèn)題、對(duì)策建議的探討上，重點(diǎn)研究養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)體系、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率分析等問(wèn)題，所關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo)側(cè)重于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)投入產(chǎn)出數(shù)據(jù)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)備設(shè)施狀況及醫(yī)護(hù)人員水平等。陳旭峰等（2016）曾在《中國(guó)老年學(xué)雜志》上從國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人、組織“四維度”分析框架中構(gòu)建了衡量養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)體系[1]。廖楚暉等（2014）采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法，對(duì)城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]。朱寶生（2017）針對(duì)入住老人的不同類(lèi)型，發(fā)現(xiàn)不同身體狀況的老年群體對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求度差異較大，得出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要因人制宜，滿(mǎn)足多樣化的養(yǎng)老需求[3]。

綜上所述，當(dāng)前對(duì)于國(guó)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的研究多專(zhuān)注于人口學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等領(lǐng)域，研究范圍較為狹窄。而針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素的探究缺乏相關(guān)實(shí)證研究。本文通過(guò)實(shí)證研究以上海市493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為樣本，探討影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵影響因素，期望為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供借鑒與參考。

二、研究設(shè)計(jì)

第一，調(diào)查樣本與變量測(cè)量。本文的數(shù)據(jù)來(lái)自2018—2019年上海健康醫(yī)學(xué)院錢(qián)芝網(wǎng)教授對(duì)于上海市493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)地調(diào)查，有效樣本容量為493。此數(shù)據(jù)庫(kù)的變量指標(biāo)較多，一級(jí)指標(biāo)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。二級(jí)指標(biāo)有5個(gè)，包括硬件設(shè)施、環(huán)境感受、人員配備、內(nèi)部管理、服務(wù)水平。從調(diào)查的過(guò)程控制、數(shù)據(jù)評(píng)估結(jié)果來(lái)看，數(shù)據(jù)質(zhì)量較好見(jiàn)下頁(yè)表1。

第二，研究方法。本文對(duì)于數(shù)據(jù)的處理參考了廖楚暉等（2014）對(duì)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析方法。對(duì)于上海市493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)處理采用主觀賦權(quán)法進(jìn)行分析，首先按照等權(quán)重分別對(duì)一、二、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)。

本文采用OLS回歸模型，在模型中首先依次加入硬件設(shè)施、環(huán)境感受、人員配備、內(nèi)部管理、服務(wù)水平5組變量，分別探討這5組變量對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度的粗影響，再將5組變量全部納入模型中，探討這些因素的凈影響。

三、實(shí)證分析與結(jié)果

（一）數(shù)據(jù)可信度分析

實(shí)證分析中，自變量由5個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，在進(jìn)行線性回歸之前，我們先對(duì)該數(shù)據(jù)做一個(gè)整體的了解，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行可信度、準(zhǔn)確度檢驗(yàn)見(jiàn)表2。

從表2中可以發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)自變量的最大值、最小值、平均值及中位數(shù)等。樣本數(shù)據(jù)的偏度絕對(duì)值均小于3，峰度絕對(duì)值均小于10，數(shù)據(jù)整體符合正太分布，可以進(jìn)行下一步的研究。

（二）描述性分析

從表1中發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度評(píng)分為0.7084，說(shuō)明上海市的這493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總體的服務(wù)能力較為讓人滿(mǎn)意，綜合評(píng)分也較好。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，硬件設(shè)施的好壞和醫(yī)護(hù)人員配備條件直接反映出生活照料的情況。其中，硬件設(shè)施綜合評(píng)分0.5890，評(píng)分不是太理想，說(shuō)明很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練設(shè)施、適老康復(fù)訓(xùn)練設(shè)備都不夠完善，有待更換和增添。人員配備綜合評(píng)分為0.5342，這項(xiàng)評(píng)分根據(jù)管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)工的學(xué)歷和職稱(chēng)所構(gòu)成，綜合評(píng)分0.5342也說(shuō)明上海市的這493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高素質(zhì)人才較為缺乏，護(hù)工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也較為欠缺。其中，管理人員的評(píng)分為0.7341，在三項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中分?jǐn)?shù)最高，說(shuō)明管理人員綜合學(xué)歷較高，有少部分研究生及本科生構(gòu)成，大專(zhuān)生是構(gòu)成管理人員的主體，高中及以下的人員數(shù)量不多。護(hù)工的綜合評(píng)分為0.4620，在三項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中評(píng)分最低，本科生幾乎沒(méi)有，護(hù)工隊(duì)伍的大部分構(gòu)成主體是初中及以下的群體。

（三）回歸模型與結(jié)果

1.模型的設(shè)定。模型6以5個(gè)二級(jí)指標(biāo)為自變量構(gòu)建方程，重點(diǎn)考察硬件設(shè)施、環(huán)境感受、內(nèi)部管理、人員配備、服務(wù)水平對(duì)滿(mǎn)意度的影響程度。在模型中，Y代表養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)滿(mǎn)意度，X1代表硬件設(shè)施、X2代表環(huán)境感受、X3代表人員配備、X4代表內(nèi)部管理、X5代表服務(wù)水平，設(shè)定模型為：

從回歸結(jié)果可以看出，硬件設(shè)施、環(huán)境感受、內(nèi)部管理、人員配備、服務(wù)水平均和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度評(píng)分呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，這與我們之前的假設(shè)相符。硬件設(shè)施評(píng)分每增加1分，滿(mǎn)意度評(píng)分增加0.2383分;環(huán)境感受每增加1分，滿(mǎn)意度評(píng)分增加0.1709分;人員配備每增加1分，滿(mǎn)意度評(píng)分增加0.1750分;內(nèi)部管理每增加1分，滿(mǎn)意度評(píng)分增加0.1207分;服務(wù)水平每增加1分，滿(mǎn)意度評(píng)分增加0.2825分。各項(xiàng)指標(biāo)的經(jīng)濟(jì)意義合理，均通過(guò)了經(jīng)濟(jì)意義檢驗(yàn)。

然后再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)意義的檢驗(yàn)，R2=0.9783，說(shuō)明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度變化的97.83%都可由硬件設(shè)施、環(huán)境感受、內(nèi)部管理、人員配備、服務(wù)水平來(lái)解釋。F統(tǒng)計(jì)量=4 385.85，說(shuō)明方程擬合程度較好，且t值檢驗(yàn)也通過(guò)，說(shuō)明每一個(gè)變量與因變量之間的線性關(guān)系顯著。

2.多重共線性檢驗(yàn)。我們用hardware（硬件設(shè)施）、environment（環(huán)境感受）、labor（人員配備）、management（內(nèi)部管理）、serve（服務(wù)水平）這5個(gè)變量求其t檢驗(yàn)結(jié)果（顯著性水平α=0.05）。

通過(guò)表4可以得到，hardware、environment、labor、management、serve這5個(gè)變量的相關(guān)系數(shù)及t檢驗(yàn)結(jié)果。結(jié)果表明，hardware和environment之間的相關(guān)系數(shù)為0.4538，稍微有些大，我們懷疑存在多重共線性。hardware和serve這兩個(gè)自變量之間的相關(guān)系數(shù)為0.4741，也稍有些大，我們也懷疑存在多重共線性，所以我們接著進(jìn)一步的檢驗(yàn)。

上頁(yè)表5顯示，方差膨脹因子均小于10，說(shuō)明這5個(gè)變量之間兩兩不存在多重共線性;在變量的矩陣散點(diǎn)圖中也顯示，這5個(gè)變量之間相關(guān)性不顯著。

3.異方差性檢驗(yàn)。從表6中我們可以發(fā)現(xiàn)，P值均小于0.05，則拒絕原假設(shè)，即不存在異方差性。

四、研究結(jié)論與政策建議

第一，硬件設(shè)施、環(huán)境感受、人員配備、內(nèi)部管理、服務(wù)水平這五項(xiàng)指標(biāo)均與提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿(mǎn)意度具有正相關(guān)性。按照重要性排序，依次是服務(wù)水平、硬件設(shè)施、人員配備、環(huán)境感受、內(nèi)部管理。其中，硬件設(shè)施和服務(wù)水平兩項(xiàng)指標(biāo)最為重要。服務(wù)項(xiàng)目的完備性、老年護(hù)理服務(wù)水平、心理精神服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)這四項(xiàng)指標(biāo)對(duì)服務(wù)水平的影響較為明顯。配套設(shè)施和綜合硬件配套這兩項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)該被養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多為關(guān)注，這兩項(xiàng)指標(biāo)的提升可以讓硬件設(shè)施的滿(mǎn)意度有較大范圍的提升。在人員配備方面，若想增加人員配備的滿(mǎn)意度評(píng)分，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該從管理人員、醫(yī)護(hù)人員及護(hù)工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、學(xué)歷及服務(wù)水平入手，重視對(duì)于護(hù)理人員的培訓(xùn)與管理，提升他們的護(hù)理水平。管理制度也非常重要，對(duì)內(nèi)部管理評(píng)分的影響也最大，一個(gè)完善的內(nèi)部管理制度可以保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的良性發(fā)展。在環(huán)境感受方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要著力打造一個(gè)花園般的養(yǎng)老環(huán)境，讓老年人有家一般的感受與體驗(yàn)。

第二，從老年人的需求層面上來(lái)講，相對(duì)于物質(zhì)方面的需求，老年人對(duì)于精神方面的需求可能更強(qiáng)烈。目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量低，特別是在心理、康復(fù)、保健等方面存在很大的缺陷[4]。因此，需要加快養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在心理援助、精神慰藉方面的建設(shè)，不斷實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的差異化、多元化。

第三，老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的首要訴求就是生活照料服務(wù)和康復(fù)醫(yī)療保健服務(wù)，所以醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是非常重要的。人員配備綜合評(píng)分為0.5342，這項(xiàng)評(píng)分根據(jù)管理人員、醫(yī)護(hù)人員、護(hù)工的學(xué)歷和職稱(chēng)構(gòu)成，綜合評(píng)分0.5342也說(shuō)明上海市的這493家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高素質(zhì)人才較為缺乏，護(hù)工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也較為欠缺。因此，應(yīng)不斷加大養(yǎng)老人才的培養(yǎng)工作，鼓勵(lì)更多的高職、大專(zhuān)院校與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)接，輸送相關(guān)知識(shí)人才。

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