新世紀(jì)讀者服務(wù)理論的操作模型
——與教學(xué)輔導(dǎo)相結(jié)合的讀者服務(wù)

曠 怡

（江漢大學(xué)圖書館，湖北 武漢 430056）

1 新時(shí)期讀者服務(wù)的新理論新任務(wù)

傳統(tǒng)的情報(bào)學(xué)觀要求讀者服務(wù)重視書刊的流通、閱覽、管理、服務(wù)、編制二次文獻(xiàn)、傳授檢索技術(shù)。館員工作自成封閉體系，不要求能掌握讀者認(rèn)知的脈搏，因此沒有主導(dǎo)地位和主動(dòng)權(quán)。學(xué)生在“以教為主”的控制中被動(dòng)學(xué)習(xí)，相當(dāng)多的學(xué)生很少涉足圖書館。傳統(tǒng)情報(bào)學(xué)觀屬應(yīng)試教育思想體系。

新時(shí)期的讀者服務(wù)理論――認(rèn)知情報(bào)學(xué)觀認(rèn)為，滿足讀者認(rèn)知過程中對(duì)信息的需求是圖書情報(bào)工作中讀者服務(wù)的任務(wù)。圖書館應(yīng)更主動(dòng)、積極、深入實(shí)行教學(xué)職能和情報(bào)職能，要求讀者服務(wù)傳遞信息、方法和知識(shí)，培養(yǎng)讀者信息素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)館員與讀者在認(rèn)知水平上的交流，屬素質(zhì)教育思想體系。

新時(shí)期情報(bào)學(xué)觀認(rèn)為讀者的信息需求包含支持和促進(jìn)用戶有效發(fā)現(xiàn)、獲取各類文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)，以解決相關(guān)問題的一系列條件、過程和活動(dòng)的需求，信息服務(wù)則是滿足這一系列需求的相關(guān)活動(dòng)和體系的集成。

2 館員素質(zhì)和管理的影響因素

為了使讀者服務(wù)工作適應(yīng)新時(shí)代新理論的要求，需要研究讀者服務(wù)工作的影響因素和矛盾。

2.1 館員素質(zhì)

在信息社會(huì)里，向市場(chǎng)提供信息商品，用信息技術(shù)為讀者服務(wù)是高校圖書情報(bào)工作的核心內(nèi)容。高校讀者認(rèn)知的需要就是讀者服務(wù)的市場(chǎng)，所需的信息技術(shù)，信息商品就是滿足讀者認(rèn)知需求的服務(wù)技術(shù)和提供的一、二、三次文獻(xiàn)。館員是否具備必須的素質(zhì)能力，是決定性的因素。

2.2 管理水平

圖書館的管理必須跟上讀者服務(wù)新職能的要求，才不至于限制其深化。新時(shí)期圖書館必須改革管理。

重新定義、組織、發(fā)展信息服務(wù)的范圍、內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。思維觀念和組織結(jié)構(gòu)需要適應(yīng)新的要求。從政策上、組織上提供支持鼓勵(lì)和保障，促進(jìn)讀者服務(wù)新任務(wù)的實(shí)現(xiàn)。轉(zhuǎn)變純事業(yè)觀念和管理實(shí)踐。由狹義管理的內(nèi)涵上升到廣義領(lǐng)導(dǎo)外延的高度，起導(dǎo)向、組織作用，形成崇尚變革與創(chuàng)新、鼓勵(lì)學(xué)習(xí)和探索、促進(jìn)合用、重視效率、追求智力挑戰(zhàn)和職業(yè)精神的氣氛，以保證上述職能和結(jié)構(gòu)的順利實(shí)行。

3 讀者服務(wù)的主要矛盾和矛盾的主要方面

讀者服務(wù)的主體過程是滿足讀者認(rèn)知信息的需求，包括滿足潛在讀者和顯在讀者的潛在需求和顯在需求。支持和促進(jìn)讀者有效發(fā)現(xiàn)、獲取各類文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)。創(chuàng)造環(huán)境、條件，安排過程和組織信息活動(dòng)。據(jù)此分析，讀者服務(wù)有三種矛盾對(duì)象；讀者、文獻(xiàn)中的信息以及館員自身落后于時(shí)代的認(rèn)識(shí)、技術(shù)、素質(zhì)、能力。

讀者服務(wù)的改革須解決2方面的問題：

1）館員――提高素質(zhì)能力。為了解決讀者服務(wù)與館員的矛盾，要重塑館員內(nèi)因的4大課題：適應(yīng)、發(fā)展、商品、承認(rèn)。適應(yīng)社會(huì)、包括與社會(huì)和諧、與時(shí)代時(shí)步保持一致。發(fā)展素質(zhì)能力，發(fā)展才能，發(fā)展事業(yè)，重點(diǎn)是信息素養(yǎng)，為讀者服務(wù)的圖書情報(bào)事業(yè)。掌握信息技術(shù)，提供信息商品為讀者服務(wù)，發(fā)表論文，上升到理論，爭(zhēng)取社會(huì)承認(rèn)。研究這4大課題，有助助于重塑館員精神面貌、能力、成就和形象。2）編制一、二、三次文獻(xiàn)開發(fā)利用信息。主要矛盾是信息服務(wù)與信息需求的矛盾，矛盾的主要方面是讀者認(rèn)知過程對(duì)信息的需求。

4 解決讀者服務(wù)工作重點(diǎn)和難點(diǎn)的辦法

讀者服務(wù)的工作重點(diǎn)是培養(yǎng)讀者發(fā)現(xiàn)和獲取信息的能力和信息素養(yǎng)，滿足讀者的認(rèn)知需求。難點(diǎn)是信息開發(fā)利用。最合理的辦法是與教學(xué)改革相結(jié)合，培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。優(yōu)先考慮文獻(xiàn)信息用于教學(xué)，待培養(yǎng)了學(xué)生的能力之后，有意識(shí)安排編制部分二次文獻(xiàn)，開發(fā)利用文獻(xiàn) 信息。

4.1 調(diào)查讀者認(rèn)知對(duì)信息的需求

1）學(xué)生需培養(yǎng)素質(zhì)能力：培養(yǎng)目標(biāo)、思想方法、學(xué)習(xí)方法、信息、知識(shí)。理工科學(xué)生需要社會(huì)科學(xué)、高新技術(shù)、寫作表達(dá)、外語能力、查資料能力、信息素養(yǎng)等。2）教師需要教學(xué)參考撰寫論文：課程的實(shí)踐教學(xué)：專業(yè)外語、大學(xué)英語、畢業(yè)實(shí)習(xí)、情報(bào)檢索、5000字符翻譯、備考CET4――6級(jí)、備考碩士研究生。3）科研需要提供資料信息：國(guó)內(nèi)外科技、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況及經(jīng)濟(jì)政策。這些需求大部分是潛在讀者的潛在需求。目前表現(xiàn)出來的現(xiàn)象是讀者少、信息開發(fā)難等現(xiàn)實(shí)問題。

4.2 組織信息活動(dòng)激發(fā)滿足讀者信息需求

部分潛在讀者認(rèn)識(shí)圖書館的作用，有部分學(xué)生只顧應(yīng)付考試，導(dǎo)致閱讀人數(shù)少。宗旨是：以教學(xué)改革為己任，培養(yǎng)人才素質(zhì)能力為目標(biāo)，走近讀者；顯在讀者與信息之間存在很大距離需要讀者服務(wù)的幫助。開發(fā)潛在讀者市場(chǎng)，指導(dǎo)服務(wù)于顯在讀者，辦法是：

1）宣傳鼓動(dòng)：潛在讀者需要引導(dǎo)、介紹和鼓勵(lì)，在圖書館教育中增加“課外閱讀必要性”一節(jié)。2）趣味讀物：有的新生不知道讀什么書適合自己。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)得知，新生喜歡趣味讀物。為此特舉辦趣味讀物展。3）協(xié)作導(dǎo)讀：編制導(dǎo)讀目錄和書刊介紹，為外語水平不同的各種讀者選書提供方便。4）了解需要：了解到讀者著急通過CET，及時(shí)籌辦CET備考書展。5）配合教改：大學(xué)英語教學(xué)大綱規(guī)定外語閱讀總量應(yīng)達(dá)到13萬詞，但顯然未落實(shí)。館員主動(dòng)向教師同學(xué)做宣傳，幫助師生作統(tǒng)計(jì)，促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量提高。6）培養(yǎng)能力：營(yíng)造讀者認(rèn)知所需最佳語言環(huán)境，安排使用外語獲取信息的實(shí)踐環(huán)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)外語能力?！秾I(yè)閱讀翻譯實(shí)驗(yàn)室模式》既是教學(xué)改革模式，又是文獻(xiàn)信息開發(fā)利用模式。該項(xiàng)研究成果1998年獲武漢市教學(xué)科研成果一等獎(jiǎng)。7）信息素養(yǎng)：培養(yǎng)學(xué)生信息素養(yǎng)，使之終生受益。提出讀者最關(guān)心的問題。在課外閱讀中通過獲取信息進(jìn)行研討，從而培養(yǎng)信息素養(yǎng)。

4.3 鍛煉館員主動(dòng)走近文獻(xiàn)信息

在教學(xué)中發(fā)揮作用，例如：TN91通信類外文圖書70冊(cè)，用于專業(yè)外語教學(xué)；在學(xué)生認(rèn)知過程中發(fā)揮作用，例如：根據(jù)大綱的要求，介紹讀物和學(xué)習(xí)方法；找出學(xué)生關(guān)注的書，想方設(shè)法借給讀者，例如：外語畫報(bào)；給采編部通報(bào)讀者喜愛的書，要求購買，例如：熱門話題叢書。

4.4 編制的二次文獻(xiàn)

用這個(gè)思路，利用教學(xué)和讀者的力量譯編了大量二次文獻(xiàn)。其中有：1）國(guó)外贈(zèng)送經(jīng)濟(jì)管理類英文原版新書十種目錄前言編譯；2）語言文學(xué)類外文期刊2016、2017、2018年目錄譯編；3）H319類英文圖書導(dǎo)讀目錄卡片600張；4）讀者喜愛的英文書籍評(píng)介及讀后感50篇；5）讀者喜愛的英文報(bào)紙；畫報(bào)讀后感及介紹10篇；6）自控系統(tǒng)進(jìn)口儀器《控制系統(tǒng)工具箱》用戶手冊(cè)翻譯；7）《科技英語長(zhǎng)句分析匯編》；8）TN91通信類專業(yè)書籍70種前言目錄翻譯；9）科技情報(bào)調(diào)研，并進(jìn)行情報(bào)綜述；10）CET4－6級(jí)備考書目300種。

4.5 總結(jié)讀者服務(wù)方法、撰寫情報(bào)工作論文

例如：《館員與讀者協(xié)作導(dǎo)讀體系》、《與教學(xué)改革相結(jié)合開發(fā)利用文獻(xiàn)信息》、《用研究問題教學(xué)法培養(yǎng)信息素養(yǎng)》、《專業(yè)閱讀翻譯實(shí)驗(yàn)室模式》既是教學(xué)改革模式又是信息開發(fā)利用模式，教育培養(yǎng)讀者，傳遞信息知識(shí)方法。

5 與教學(xué)改革相結(jié)合的讀者服務(wù)模式

5.1 概念

根據(jù)教學(xué)改革素質(zhì)教育的需要，創(chuàng)造信息環(huán)境，鼓勵(lì)、組織、指導(dǎo)信息活動(dòng)，支持和促進(jìn)讀者有效發(fā)現(xiàn)和獲取信息。館員參與研究，總結(jié)、改革教學(xué)方法（《專業(yè)閱讀翻譯實(shí)驗(yàn)室教學(xué)模式》）輔助培養(yǎng)讀者素質(zhì)能力（如：外語能力、信息素養(yǎng)）提高教學(xué)質(zhì)量（如：專業(yè)外語課教學(xué)質(zhì)量），同時(shí)開發(fā)利用文獻(xiàn)信息，并在有條件時(shí)加工二次文獻(xiàn)，課題調(diào)研，撰寫三次文獻(xiàn)，用于教學(xué)改革所需的情報(bào)服務(wù)。

5.2 要點(diǎn)

提供開放性、學(xué)用結(jié)合的最佳環(huán)境條件、工具、資料，指導(dǎo)獲取新信息、技術(shù)經(jīng)濟(jì)情報(bào)、基礎(chǔ)理論知識(shí)、高新技術(shù)知識(shí)。為科研提供情報(bào)和一、二、三次文獻(xiàn)。認(rèn)知情報(bào)理論是新時(shí)期讀者服務(wù)理論，除傳統(tǒng)工作外更重視與讀者在認(rèn)知水平上的交流。為課程建設(shè)服務(wù)，為專業(yè)建設(shè)服務(wù)，專題報(bào)告、培養(yǎng)能力、信息素養(yǎng)、情報(bào)調(diào)研、組織信息活動(dòng)。

與教學(xué)改革相結(jié)合開展讀者服務(wù)這個(gè)辦法一舉兩得。館員為教學(xué)服務(wù)，為讀者認(rèn)知服務(wù)，反過來教學(xué)過程中讀者開發(fā)利用了文獻(xiàn)信息。

6 結(jié)論

6.1 研究結(jié)果

本文歸納出新時(shí)期讀者服務(wù)的任務(wù)是：根據(jù)教學(xué)改革素質(zhì)教育的需要，開展信息服務(wù)。創(chuàng)造信息環(huán)境，指導(dǎo)誰知過程；鼓勵(lì)、引導(dǎo)、組織信息活動(dòng)；培養(yǎng)信息素養(yǎng)，支持、促進(jìn)讀者有效發(fā)現(xiàn)、獲取信息；培養(yǎng)素質(zhì)能力；編制、提供一、二、三次文獻(xiàn)；開利用文獻(xiàn)信息。

提出“與教學(xué)改革相結(jié)合的讀者服務(wù)”的概念。其含義是采用與教學(xué)改革相結(jié)合的特定辦法，全面執(zhí)行新時(shí)期讀者服務(wù)的8項(xiàng)任務(wù)。即：研究認(rèn)知、教育、情報(bào)三項(xiàng)規(guī)律及其相互關(guān)系，得出相應(yīng)的三結(jié)合規(guī)律，及其相互關(guān)系，得出相應(yīng)的三結(jié)合規(guī)律性軟件，作為操作模型。用這個(gè)辦法執(zhí)行新時(shí)期讀者服務(wù)的8項(xiàng)任務(wù)可以獲得認(rèn)知、教學(xué)質(zhì)量、信息開發(fā)三重效果。

6.2 得出規(guī)律

本文得出了“與教學(xué)改革相結(jié)合的讀者服務(wù)”的操作模型；

X=（A+B+2C）×（H+I+J+K+L+M）

式中：X與教學(xué)改革相結(jié)合的讀者服務(wù)模型；A、B、C認(rèn)知、教學(xué)情報(bào)3門學(xué)問；H、I、J、K、L、M：理論、實(shí)踐、研究、總結(jié)、發(fā)表、改革6個(gè)環(huán)節(jié)。

含義是實(shí)現(xiàn)新時(shí)期讀者服務(wù)的任務(wù)――支持促進(jìn)指導(dǎo)滿足讀者認(rèn)知對(duì)信息的需求，必須研究認(rèn)知、教育、情報(bào)3門學(xué)科，從理論到實(shí)踐的6個(gè)環(huán)節(jié)的集合。

6.3 解決理論的問題

深化了新時(shí)期讀者服務(wù)的理論，提出了實(shí)現(xiàn)理論指導(dǎo)實(shí)踐的三個(gè)環(huán)節(jié)。新時(shí)期讀者服務(wù)理論：認(rèn)知情報(bào)學(xué)理論、歸納出讀者服務(wù)的8項(xiàng)任務(wù)、提出“教學(xué)改革相結(jié)合的讀者服務(wù)”模型。

6.4 解決的實(shí)際問題

“教學(xué)與改革相結(jié)合的讀者服務(wù)”操作步驟：館員研究認(rèn)知、教學(xué)、情報(bào)規(guī)律、得出認(rèn)知、教學(xué)、情報(bào)三結(jié)合的規(guī)律軟件，實(shí)施后，獲得認(rèn)知、教學(xué)質(zhì)量、信息開發(fā)三種效果。

6.5 驗(yàn)證的理論

本文驗(yàn)證了認(rèn)知情報(bào)學(xué)觀的正確性和可行性、認(rèn)知情報(bào)學(xué)要求實(shí)現(xiàn)館員與讀者在認(rèn)知水平上的交流?！敖涣鳌辈皇侵笇W(xué)術(shù)交流，主要是館員要掌握讀者認(rèn)知的脈搏，從而能提供滿足認(rèn)知所需的信息服務(wù)。本文認(rèn)為情報(bào)學(xué)觀符合新時(shí)期讀者服務(wù)的要求，它們的觀點(diǎn)是一致的，屬素質(zhì)教育思想體系。