基于SWOT分析的高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量提升問題研究

于 濤 王智泓

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院,遼寧 大連 116052）

2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)833.6億件，同比增長31.2%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)8 795.4億元，同比增長17.3%。隨著快遞網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施布局日益完善，快遞服務(wù)車輛和全貨機(jī)運(yùn)用水平不斷提升，以及先進(jìn)技術(shù)裝備的迅速普及，快遞服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了逐年改善[1]。與此同時(shí)，快遞企業(yè)通過不斷優(yōu)化作業(yè)組織、增加運(yùn)力保障、拓展直發(fā)線路等，進(jìn)一步壓縮了運(yùn)輸時(shí)限，使國內(nèi)快遞行業(yè)服務(wù)水平得以不斷提升。菜鳥驛站作為阿里巴巴集團(tuán)五大戰(zhàn)略方向之一，由菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司牽頭建立面向社區(qū)和校園的物流服務(wù)平臺(tái)，截至2020年年底，已有超過40 000個(gè)菜鳥驛站構(gòu)成了菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的城市末端配送網(wǎng)絡(luò)[2]。

1 高校菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)狀

菜鳥校園驛站是菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下品牌“菜鳥驛站”所屬的專業(yè)校園智慧物流平臺(tái)，其通過企業(yè)自行開發(fā)的包裹收發(fā)信息系統(tǒng)，在阿里巴巴大數(shù)據(jù)的支持下，以校園菜鳥驛站門店的形式為高校內(nèi)的教師和學(xué)生們提供快遞收寄等綜合物流服務(wù)。菜鳥校園驛站與全國主流快遞公司保持緊密合作關(guān)系，共同致力于提升校園末端服務(wù)體驗(yàn)；通過嚴(yán)格的網(wǎng)絡(luò)管理，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，切實(shí)保障教師和學(xué)生們的權(quán)益；作為校園末端的公共開放平臺(tái)，已經(jīng)開展了多個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)和校園物流快遞的戰(zhàn)略合作，為校園包裹提供校園“最后一百米”的快遞服務(wù)。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院菜鳥驛站始建于2012年，最初每天只操作100～150件快遞，采用的是在室外場地?cái)[攤作業(yè)，通過手機(jī)發(fā)送短信通知取件的原始工作方式。隨著校園快遞的不斷發(fā)展，目前該校菜鳥驛站已經(jīng)成為占地260 m2，可容納30組貨架擺放，使用手持PDA入庫的成熟高校菜鳥驛站。驛站與四通一達(dá)、郵政快遞、天貓黃馬甲快遞、京東快遞、順豐速運(yùn)、極兔快遞等多家快遞公司都建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，現(xiàn)日均派件量為7 000件，峰值可達(dá)11 000件，日均寄件量為400件，為在校師生提供了良好的寄件派件服務(wù)[3]。

2 高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量SWOT分析

2.1 優(yōu)勢

在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的引領(lǐng)下，各快遞公司大量投入資金發(fā)展校園快遞業(yè)務(wù)，在相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，校園快遞都將成為快遞市場的發(fā)展焦點(diǎn)。遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院菜鳥驛站由學(xué)生、高校、快遞公司和菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司四方合作共建共營，響應(yīng)了高?？爝f業(yè)務(wù)與電商企業(yè)的合作發(fā)展方向，通過高校和電商企業(yè)的合作，能夠給學(xué)校教師和學(xué)生帶來方便的生活，其次，從企業(yè)角度來看，也能夠節(jié)約快遞企業(yè)的物流成本，提升快遞服務(wù)質(zhì)量，解決淘寶電商線下物流配送難題。另外，外貿(mào)學(xué)院設(shè)有物流管理專業(yè)，菜鳥驛站的入駐也能為該校物流專業(yè)的學(xué)生提供一個(gè)專業(yè)實(shí)習(xí)的場地，同時(shí)照顧了學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生的利益，這樣的發(fā)展模式可謂符合各方面利益。

2.2 劣勢

2.2.1 爆倉現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商行業(yè)蒸蒸日上，在校大學(xué)生無論是通過淘寶、天貓、京東、代購等方式進(jìn)行消費(fèi)，最終都將以快遞形式收貨。遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院菜鳥驛站從2018年日均派件量3 000件，已經(jīng)增長到2020年的日均派件量7 000件，隨著收件量與日俱增，爆倉現(xiàn)象頻繁發(fā)生。爆倉一方面是指在校師生所購買的快遞包裹到達(dá)校內(nèi)后，由于某種原因無法及時(shí)進(jìn)行接下來的入庫工作，無法入庫，取件人就無法及時(shí)將快遞包裹取走，不僅給取件師生帶來不便，更會(huì)造成服務(wù)中心場地內(nèi)的混亂，甚至導(dǎo)致快件丟失等一系列問題；另一方面是指由于高校的特殊性，在校師生多趕在下課時(shí)間內(nèi)取件，易造成場地內(nèi)人員擁擠[4]。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院菜鳥驛站出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象的主要原因包括兩個(gè)方面。一是場地空間有限。目前學(xué)校菜鳥驛站占地260 m2，僅能容下30組貨架的擺放，30組貨架全部擺滿也只能同時(shí)容納4 000～4 500件快遞包裹，相比學(xué)校目前每日平均7 000件的快遞量，爆倉現(xiàn)象不可避免。二是快遞包裹在驛站內(nèi)停留時(shí)間過長。傳統(tǒng)手撕快遞面單是指將貼在快遞外包裝上的物流信息面單撕下，并須取件人在撕下來的快遞面單空白處進(jìn)行簽字留底。以往的兩聯(lián)面單還比較適合此種出庫方式，但隨著一聯(lián)快遞面單的普及，手撕快遞面單變得更為困難與煩瑣，更有可能對包裝內(nèi)商品造成損壞。采用這種出庫方式，平均每個(gè)包裹出庫需要2～3分鐘，過長的等待時(shí)間、較差的服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)致收件人不愿在快遞到達(dá)后第一時(shí)間進(jìn)行取件，再一次加劇快遞爆倉的程度。

高校菜鳥驛站頻繁的爆倉現(xiàn)象中不只是工作效率上的問題，更為重要的是取件師生的安全問題。由于驛站內(nèi)空間狹小，人員擁擠，拿取高處快件時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)掉落、磕碰、砸傷等情況，驛站場地相對閉塞，空氣流通不暢，也給客戶帶來了不好的體驗(yàn)。

2.2.2 工作人員素質(zhì)參差不齊

高校菜鳥驛站的服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、缺乏服務(wù)意識(shí)已經(jīng)成為影響快遞服務(wù)質(zhì)量的重要因素，無論是取件、寄件還是當(dāng)在校師生有任何關(guān)于快遞包裹的問題來咨詢時(shí)，驛站員工都需要有完備的物流知識(shí)儲(chǔ)備，才能夠幫助客戶解決問題。

目前，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院菜鳥驛站的員工組成為“社會(huì)員工＋學(xué)生兼職”的形式。社會(huì)員工人均年齡在35歲左右，受教育程度普遍不高，服務(wù)意識(shí)較差，工作熱情較為缺乏。在學(xué)生兼職方面，大部分兼職學(xué)生并沒有充足的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，僅能做些入庫、出庫等重復(fù)性較高的工作，不具備解決突發(fā)性問題的能力。即使是物流管理專業(yè)來進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的學(xué)生，在解決疑難問題方面，經(jīng)驗(yàn)也較為匱乏，會(huì)給客戶造成服務(wù)不規(guī)范、消費(fèi)體驗(yàn)較差的不良印象。

2.2.3 工作效率不高

首先，各快遞公司包裹到達(dá)驛站后，菜鳥驛站外貿(mào)站點(diǎn)當(dāng)前的工作模式是先將包裹按照重量、大小、性質(zhì)逐層上架，然后人工逐一清點(diǎn)每層數(shù)量，清點(diǎn)完畢后到電腦端入庫系統(tǒng)打印出提貨碼標(biāo)簽，再將打印好的提貨碼標(biāo)簽逐一貼到快遞包裹上。一旦其中一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，后續(xù)各環(huán)節(jié)都將受到影響。上述步驟全部完成之后才能進(jìn)入巴槍入庫階段。隨著每年派件數(shù)量大幅增長，人工點(diǎn)數(shù)工作效率低、出錯(cuò)率高的問題日益突出，驛站內(nèi)工作人員為保證各快遞公司包裹時(shí)效性，只能每天加班加點(diǎn)來完成工作，以此形成了加班的非良性循環(huán)。

其次，在寄件方面，目前寄件的學(xué)生需要在菜鳥驛站寄件臺(tái)前排隊(duì)，每個(gè)人需要花費(fèi)5～6分鐘的時(shí)間填寫快遞面單，再對所寄物品進(jìn)行稱重以及運(yùn)費(fèi)的計(jì)算，完成一件物品的郵寄需耗時(shí)15分鐘左右。高校菜鳥驛站的服務(wù)對象主要為在校大學(xué)生，該人群具有極強(qiáng)的時(shí)間特性，由于每節(jié)課間休息時(shí)間為20分鐘，加上排隊(duì)時(shí)間不夠寄完快遞，導(dǎo)致大部分有寄件需求的學(xué)生集中在中午放學(xué)、晚上放學(xué)的兩個(gè)時(shí)間段寄件，又會(huì)進(jìn)一步造成站內(nèi)人員擁擠。

再次，在問題件處理方面，每當(dāng)有學(xué)生的快遞包裹出現(xiàn)問題時(shí)，工作人員會(huì)盡可能做到即時(shí)處理，但遇到類似于服務(wù)高峰期，工作人員不能即時(shí)處理，會(huì)讓將問題快遞信息登記在每日問題件匯總表上，等待下班前再對應(yīng)快遞公司查找紙質(zhì)面單，工作量大，效率不高，用戶體驗(yàn)也不好。

2.3 機(jī)會(huì)

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)下，電子商務(wù)發(fā)展有了質(zhì)的飛躍，不斷地催生出許多新型技術(shù)，網(wǎng)上購物也應(yīng)運(yùn)而生。伴隨著日趨發(fā)展的網(wǎng)購業(yè)務(wù)和快遞需求，高校大學(xué)生對快遞配送服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)越來越高，越來越多樣化。同時(shí)很多大學(xué)生有社團(tuán)活動(dòng)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的需求，希望通過菜鳥驛站的體驗(yàn)式工作提升自身的實(shí)踐動(dòng)手能力。高校校園對快遞的需求往往不同于社會(huì)上一般業(yè)務(wù)站點(diǎn)的模式，亟須在高校校園內(nèi)建設(shè)服務(wù)穩(wěn)定、用戶體驗(yàn)好、工作效率高的菜鳥驛站來填補(bǔ)市場空白。通過菜鳥驛站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更好地服務(wù)于師生，規(guī)范校園快遞秩序，助力于創(chuàng)造安全、文明、和諧的校園環(huán)境，還能帶來一定的經(jīng)濟(jì)利益，真正實(shí)現(xiàn)各方共贏。

2.4 威脅

如果高校菜鳥驛站采用傳統(tǒng)的出庫手撕快遞面單、寄件手填快遞面單的工作方式，與菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司僅為基礎(chǔ)性合作。如果高校引進(jìn)高拍儀、電子面單、云監(jiān)控及電子標(biāo)簽打印機(jī)等智能化設(shè)備，在大幅度提高工作效率的同時(shí)，也會(huì)更加依賴于菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的系統(tǒng)。隨著快遞數(shù)量的不斷提升，高校與菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的合作將愈發(fā)緊密，對其依賴性也不斷增強(qiáng)。一旦未來與菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作出現(xiàn)問題甚至終止，將嚴(yán)重影響高校菜鳥驛站的正常運(yùn)營，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。

3 提升高校菜鳥驛站服務(wù)質(zhì)量建議

3.1 解決爆倉問題

通過對高校校園快遞現(xiàn)行運(yùn)營模式的研究，以及對現(xiàn)行運(yùn)營模式存在問題的剖析，解決快遞爆倉現(xiàn)象需從以下兩個(gè)方面著手：一方面是擴(kuò)大場地容量，另一方面是減少快遞在場地內(nèi)的存放時(shí)間。

首先，由于當(dāng)前遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院菜鳥驛站占地面積固定，所以解決場地空間緊缺問題的著手點(diǎn)在于調(diào)整原有貨架位置，并安置新貨架，使得原有面積可以有更多的空間可供使用。經(jīng)對原有場地空間布局重新規(guī)劃后，新安置貨架9組，可擺放包裹數(shù)量增加1 500余件。同時(shí)，未來可規(guī)劃增加菜鳥驛站使用面積至500 m2，放置更多的貨架，以滿足快遞量不斷增長的需要。

其次，在減少快遞在場地存放時(shí)間方面，應(yīng)引進(jìn)新的智能化設(shè)備——高拍儀。高拍儀作業(yè)可以實(shí)現(xiàn)秒級(jí)出庫，客戶只要把手機(jī)中的身份驗(yàn)證碼和快遞面單一同放置在高拍儀攝像頭下，1～2秒即可完成出庫。一方面縮短取件所需時(shí)間，有效緩解了取件人因取件體驗(yàn)差而對已經(jīng)到庫的包裹一拖再拖，不愿排長隊(duì)取件的情況；另一方面由于出庫效率的提高，能夠有效減少場地內(nèi)人員聚集，降低了因人員擁擠而引起的快件掉落，以及場地內(nèi)空氣流通差，導(dǎo)致學(xué)生長時(shí)間排隊(duì)出現(xiàn)缺氧、呼吸不暢之類問題的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 增強(qiáng)員工素質(zhì)

對于高校菜鳥驛站來說，要想提升綜合競爭力，必須打造完善的管理模式，要切實(shí)從教師和學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)全力革新，最終實(shí)現(xiàn)不同包裹的區(qū)分管理責(zé)任到人，全面提升員工的服務(wù)意識(shí)。首先要重新制定崗位的培訓(xùn)管理機(jī)制，培養(yǎng)員工的專業(yè)技能，使員工充分掌握快遞業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)，同時(shí)注重人文素質(zhì)培養(yǎng)，真正提升服務(wù)人員的文化修養(yǎng)，還要積極引進(jìn)新鮮血液，豐富服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)組成，并推出一系列優(yōu)惠措施，留住人才。建議菜鳥驛站設(shè)計(jì)并購置“每月服務(wù)滿意度最高員工”展板進(jìn)行展示，由在校師生共同監(jiān)督并自愿對員工進(jìn)行投票，無論是全職員工還是來實(shí)訓(xùn)的物流管理相關(guān)專業(yè)學(xué)生都參與評(píng)比，評(píng)比結(jié)果也將在展板進(jìn)行展示。要做到員工個(gè)人業(yè)績和服務(wù)顧客相結(jié)合，逐步提高其主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，努力改善服務(wù)客戶的水平。

3.3 提高工作效率

3.3.1 引進(jìn)藍(lán)牙標(biāo)簽打印機(jī)

藍(lán)牙電子標(biāo)簽打印機(jī)通過藍(lán)牙將巴槍與便攜式打印機(jī)相連，只需在包裹上架后，即可開始使用巴槍入庫，入庫成功后，便攜式打印機(jī)就會(huì)打印出對應(yīng)帶有提貨碼的標(biāo)簽，標(biāo)簽上還帶有快遞單號(hào)，大大降低了貼錯(cuò)標(biāo)簽的概率，既減少了入庫工作步驟，也縮短了入庫所需時(shí)間，還能夠一定程度減少物流綜合服務(wù)中心所需人力，降低成本。

3.3.2 推廣電子面單

電子面單是基于支付寶或淘寶軟件進(jìn)行掃碼下單，網(wǎng)上自助填寫收、寄件人信息，寄件師生可自行在宿舍或辦公室下單，減少了在菜鳥驛站寄件區(qū)的等待時(shí)間。下單成功后，只需要帶上準(zhǔn)備寄出的包裹和自己的身份證或其他郵政管理局支持實(shí)名認(rèn)證的證件或照片到菜鳥驛站，在工作人員檢查寄出包裹中是否含有禁寄物品后，即可寄出。通過工作人員手機(jī)操作“驛站掌柜”APP“寄出”后，電腦會(huì)自動(dòng)生成快遞面單，整個(gè)寄件流程結(jié)束。一方面解決了手工填寫快遞面單造成的一系列問題，另一方面也大大減少了寄件所需排隊(duì)時(shí)間。

3.3.3 使用云監(jiān)控

云監(jiān)控不僅能對近期錄像進(jìn)行系統(tǒng)的整合保存，在處理問題件方面也起到了很大的作用，云監(jiān)控和高拍儀共同應(yīng)用于菜鳥驛站的系統(tǒng)中，可以直接通過搜索快遞單號(hào)確定快遞包裹出庫時(shí)間，也可以智能提供該包裹出庫時(shí)的監(jiān)控錄像，大大縮短了處理問題件時(shí)所需的時(shí)間，也節(jié)省了人力。

3.4 實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展

一方面，盡管高校菜鳥驛站引進(jìn)的高拍儀、電子面單、云監(jiān)控等各類智能化設(shè)備依賴于菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，但相較于社區(qū)菜鳥驛站，高校擁有人力的天然優(yōu)勢。很多高校菜鳥驛站都是學(xué)校相關(guān)專業(yè)學(xué)生的實(shí)訓(xùn)基地，學(xué)生在學(xué)習(xí)先進(jìn)智能化設(shè)備的同時(shí)，仍要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)的快遞工作方法，一旦學(xué)校與菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作出現(xiàn)問題，可以在短時(shí)間內(nèi)采用傳統(tǒng)的工作方法，雖然勢必會(huì)造成工作效率的下降，但不會(huì)導(dǎo)致快遞寄取業(yè)務(wù)無法正常開展，仍然可以繼續(xù)為校內(nèi)師生提供快遞服務(wù)。

另一方面，高校在與菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司合作的同時(shí)，可以考慮與豐巢、快寶驛站、媽媽驛站等可以提供出入庫系統(tǒng)的快遞企業(yè)合作。以豐巢快遞柜為例，菜鳥驛站和豐巢，其服務(wù)本質(zhì)都是通過在離收件人盡可能近的地方建立一個(gè)快件臨時(shí)存放場所，為收件人提供多元化的快遞寄取服務(wù)。但是豐巢快遞柜與菜鳥驛站是兩種完全不同的運(yùn)營模式，豐巢快遞柜所提供的服務(wù)屬于無人化的，快遞員將快遞放入快遞柜中，收件人憑借取件碼到快遞柜取走快遞。高?？梢栽诮虒W(xué)樓、食堂、超市等校內(nèi)人員密集場所設(shè)置智能快遞柜，在保證快遞服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，減少場地使用面積和人力消耗。

4 結(jié)語

新時(shí)期，隨著電商產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，許多快遞公司得到了新的發(fā)展機(jī)會(huì)，高校校園菜鳥驛站的開設(shè)為投資者們帶來了源源不斷的收益，同時(shí)也給教師和學(xué)生的生活帶來了便利。美中不足的是，由于工作流程、人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備等因素對校園快遞的整體質(zhì)量造成了影響，各方針對服務(wù)質(zhì)量問題還需要不斷探索，以提升師生的滿意度和體驗(yàn)感為宗旨，建立起更加完善的校園快遞服務(wù)體系，更好地服務(wù)于師生，更好地構(gòu)建綠色校園環(huán)境，努力營造企業(yè)、高校、學(xué)生各方共贏的良好態(tài)勢，進(jìn)而促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展。