疫情沖擊下旅游企業(yè)脆弱性與恢復(fù)力研究

□文/ 羅瑞玉 許觀妹 葉宇宏 吳晴晴 肖佑興

（廣州大學(xué)管理學(xué)院 廣東·廣州）

［提要］ 2020 年的新冠肺炎疫情給第三產(chǎn)業(yè)尤其是旅游業(yè)帶來了巨大沖擊。本課題在脆弱性與恢復(fù)力理論指導(dǎo)下，通過對廣州市典型旅游企業(yè)的訪談?wù){(diào)研，深入探討旅游企業(yè)面對疫情的重?fù)羲憩F(xiàn)出的脆弱性及其在疫情中后期所表現(xiàn)出的恢復(fù)力，幫助旅游企業(yè)更好了解時(shí)下的困境特點(diǎn)，讓旅游企業(yè)重振充滿希望。

引言

旅游活動(dòng)是人民追求美好生活的途徑之一，旅游企業(yè)則是為人民提供專業(yè)旅游服務(wù)的載體。但是，隨著旅游在我國的深入發(fā)展，人們特別是旅游企業(yè)經(jīng)營者可以發(fā)現(xiàn)，旅游業(yè)很容易受到突發(fā)安全（衛(wèi)生）事件、政治環(huán)境、自然災(zāi)害等的干擾而產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)波動(dòng)。在重大事件方面來說，我國旅游業(yè)的發(fā)展曾受到1989 年下半年的制裁危機(jī)，1998 年長江流域和松花江流域的特大洪水災(zāi)害，與此次疫情相似的2003 年“非典”、2008 年金融危機(jī)和“5·12”汶川大地震等的影響。此次新冠肺炎來勢洶洶，從其沖擊程度和目前防控措施來看，其已被認(rèn)為建國以來最大規(guī)模的公共衛(wèi)生安全事件。社會(huì)和政府等都對疫情予以高度重視，學(xué)界也立刻對疫情下旅游業(yè)等相關(guān)主體、現(xiàn)象等開展了調(diào)查研究。在疫情下，脆弱性、恢復(fù)力觀點(diǎn)被旅游界提起，本課題組也著重研究該方面，從直接滿足旅游需求的角度把旅游企業(yè)界定為專指向旅游者提供旅游產(chǎn)品的各類企業(yè)，即直接旅游企業(yè)，本文以廣州典型旅游企業(yè)為研究對象。目前為止，因?yàn)橐咔樯形赐耆Y(jié)束和防控進(jìn)入常態(tài)化，旅游企業(yè)尚未全面開展業(yè)務(wù)，所以通過調(diào)查疫情期間部分典型旅游企業(yè)所采取的應(yīng)對措施，可為應(yīng)對未來的公共危機(jī)事件做出參考。

一、文獻(xiàn)述評

（一）“ 脆弱性與恢復(fù)力”理論綜述。學(xué)術(shù)界除了提出“脆弱性”或“恢復(fù)力”的相關(guān)定義以外，還在不同的研究領(lǐng)域?qū)烧叩年P(guān)系進(jìn)行探討。研究的內(nèi)容大多關(guān)注復(fù)雜系統(tǒng)的脆弱性或恢復(fù)力，如生態(tài)系統(tǒng)等、城市或鄉(xiāng)村系統(tǒng)、土地系統(tǒng)、糧食安全系統(tǒng)、國土空間等，并逐漸擴(kuò)展到關(guān)注生態(tài)或社會(huì)系統(tǒng)與脆弱性或恢復(fù)力的耦合情況，其中又主要集中在生態(tài)系統(tǒng)及相關(guān)的人類生計(jì)領(lǐng)域，如學(xué)者趙慶建、溫作民（2012）進(jìn)行的多元災(zāi)害驅(qū)動(dòng)下的山地農(nóng)業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)研究；勵(lì)汀郁、譚淑豪（2018）通過構(gòu)建“脆弱性-恢復(fù)力”分析框架對制度變遷背景下牧戶的生計(jì)脆弱性進(jìn)行研究等。在相關(guān)的研究中，還有學(xué)者不認(rèn)為其在災(zāi)害研究中的適用性，如張曦（2018）認(rèn)為在災(zāi)害研究中，受政治、經(jīng)濟(jì)、發(fā)展所操縱的“脆弱性”與“恢復(fù)力”這一對概念，過于追求普適性、同質(zhì)性，從而忽略了人類社會(huì)的多元文化、多樣社會(huì)屬性乃至于不同的社會(huì)體制。而在旅游方面也有一些相關(guān)的研究，如王群等人（2016）從脆弱性和應(yīng)對能力兩個(gè)方面分別建立旅游地社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和生態(tài)子系統(tǒng)的恢復(fù)力指標(biāo)體系對浙江省淳安縣1987～2012 年的各子系統(tǒng)恢復(fù)力進(jìn)行測度和比較分析；郭永銳等人（2015）則在旅游社區(qū)恢復(fù)力研究的國內(nèi)外研究文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，從研究緣起、恢復(fù)力思維等下的旅游影響研究以及管理體制角度進(jìn)行了綜述；具體到經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)方面，國內(nèi)的馬慧強(qiáng)等人（2019）則運(yùn)用BP 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)研究了旅游經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)脆弱性省際空間分異。也有一些外國學(xué)者在旅游方面做過相關(guān)的研究。如，學(xué)者M(jìn)ahfuzuar Rahman Barbhuiya 和Devlina Chatterjee 建立了隨機(jī)效應(yīng)模型，以了解自然災(zāi)害和政治沖突對國內(nèi)外游客的影響，從而說明印度旅游業(yè)的脆弱性和恢復(fù)力。相關(guān)的國內(nèi)外理論研究充分發(fā)揮了旅游的綜合性學(xué)科特點(diǎn)，在與旅游相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行交叉研究，定性和定量研究方法相結(jié)合，為“脆弱性與恢復(fù)力”在旅游方面的研究和應(yīng)用打下基礎(chǔ)。

（二）疫情等重大（衛(wèi)生）安全事故與旅游的研究。目前，關(guān)于旅游與重大（衛(wèi)生）安全事故的研究主要涉及兩個(gè)大類：一是在旅游環(huán)境中發(fā)生的重大（衛(wèi)生）安全事故與旅游的關(guān)系、反思等；如黃興（2011）進(jìn)行的旅游交通事故分析與風(fēng)險(xiǎn)管控研究，鄒永廣、朱堯（2018）以“10·8”海螺溝食物中毒為例，開展了突發(fā)旅游公共衛(wèi)生事故合作治理的網(wǎng)絡(luò)特征研究等。二是重大（衛(wèi)生）安全事故的發(fā)生環(huán)境下，其與旅游的影響、措施、關(guān)系等。SARS、“9.11”事件、伊拉克戰(zhàn)爭等重大（衛(wèi)生）安全事故使全球各行各業(yè)的經(jīng)濟(jì)均在不同程度上遭到破壞，其中旅游業(yè)是受打擊最直接、最嚴(yán)重的行業(yè)之一。我國現(xiàn)代旅游業(yè)在發(fā)展的歷程中就多次受到危機(jī)事件的沖擊，最典型的依次是1989 年“6·4”風(fēng)波、1997 年金融危機(jī)、1998 年特大洪水、2003 年SARS 疫情、2008 年“5·12”汶川大地震、世界金融危機(jī)等。各學(xué)者在不同角度研究事故與旅游之間的關(guān)聯(lián)。石培華等人在“非典”后探討了旅游經(jīng)濟(jì)重建與風(fēng)險(xiǎn)管理；吳其付和龐君（2011）以四川“5.12”汶川地震災(zāi)后旅游恢復(fù)重建規(guī)劃為例，論述了規(guī)劃的編制過程、內(nèi)容框架以及關(guān)于范圍時(shí)限、損失評估等爭論的焦點(diǎn)問題。早年間，外國學(xué)者開展了相關(guān)研究，有JNGoodrich（2002）采用敘事的定性方法分析了“9·11”對美國旅游業(yè)的短期影響；FevziOkumus（2001）等采用定性分析方法和小組訪談法，分析了土耳其金融危機(jī)對北塞浦路斯旅游業(yè)的影響；JaewonLim 和DooHwanWon 分析了拉斯維加斯的旅游業(yè)度過2008 年經(jīng)濟(jì)危機(jī)的原因等。還有一些國外學(xué)者研究的范圍則比較廣泛，在閱覽和調(diào)查近幾十年以來對旅游業(yè)影響較大的危機(jī)事件，對旅游風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)與災(zāi)害管理研究綜述，還推出了相關(guān)旅游風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)與災(zāi)害管理研究年鑒，如GiuseppeAliperti 等人（2019）、BrentW.Ritchie 和YaweiJiang（2019）等。

（三）文獻(xiàn)回顧小結(jié)。通過仔細(xì)查閱文獻(xiàn)得知，旅游企業(yè)方面在“脆弱性與恢復(fù)力”理論的研究并不常見，這一理論或是與旅游地生態(tài)系統(tǒng)相結(jié)合，或是研究范圍為旅游社區(qū)，或是只研究單方面旅游脆弱性（如謝霞、荊璘等）或者恢復(fù)力（如年四鋒、張玲等），對于重大危機(jī)影響下的“脆弱性”或“恢復(fù)力”研究也有一部分，但是對于疫情這一危機(jī)下的旅游經(jīng)濟(jì)“脆弱性與恢復(fù)力”研究還少之又少。另外，由于外部重大（衛(wèi)生）安全事件不時(shí)發(fā)生，嚴(yán)重影響著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，力促學(xué)者們對其多方面研究。旅游企業(yè)作為旅游經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要組成部分，是經(jīng)濟(jì)的主要推力，因此是研究“脆弱性和恢復(fù)力”的關(guān)鍵。

二、案例概況與研究方法

（一）案例地旅游發(fā)展及疫情期間旅游經(jīng)濟(jì)概況。廣州作為我國一線城市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展、居民消費(fèi)水平和知名度高，具有豐富的旅游資源。1996 年廣州評選出十大美景，傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代都市風(fēng)貌并存，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，廣州的交通、購物、娛樂等旅游設(shè)施完善程度高，對外游客接待程度高?？梢?，廣州旅游市場的需求與機(jī)會(huì)，適合作為本課題的案例研究地。據(jù)調(diào)查，廣州所在地旅行社共有792 家，三星級及以上酒店共有93 家，5A 級景區(qū)有2家，4A 級景區(qū)有26 家，3A 級及以下景區(qū)有38 家。

據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，在疫情期間，廣州旅行社營業(yè)額在往年的25%～30%左右，酒店行業(yè)營業(yè)額同比在70%左右。與此同時(shí)，廣州市政府也積極扶持旅游企業(yè)，為文旅企業(yè)緩解疫情帶來的現(xiàn)金流短缺壓力統(tǒng)籌安排3 億元財(cái)政資金專項(xiàng)，為后期旅游企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)獲得了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。而在2020 年5、6 月之后，廣州旅游發(fā)展呈現(xiàn)回暖階段，各區(qū)旅游活動(dòng)開始頻繁，旅游行業(yè)逐漸復(fù)蘇。

（二）研究方法

1、訪談法。因嚴(yán)控疫情而不便于實(shí)地訪談，課題組采用網(wǎng)絡(luò)通訊軟件（主要是企業(yè)微信、騰訊會(huì)議、微信通話），對廣州市及其周邊涉及廣州業(yè)務(wù)的典型旅游企業(yè)的管理者和員工進(jìn)行關(guān)于新冠肺炎對旅游企業(yè)的影響表現(xiàn)的深入訪談，談及到的問題主要有：疫情期間旅游企業(yè)受到哪些方面的影響，疫情期間企業(yè)的安全保障措施和恢復(fù)措施，企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案效果，有無在疫情期間調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)或創(chuàng)新，對未來的企業(yè)發(fā)展趨勢或變化的預(yù)估等，訪談根據(jù)事實(shí)資料的飽和程度，及時(shí)更新訪談提綱，采用不同的提問方法。本次調(diào)研自2020 年7月19 日至8 月11 日，歷時(shí)24 天。經(jīng)篩查，訪談的對象共有11人（記為Yn，n=1，2，3……），具體如表1 所示，這包括了5 家酒店、4 家旅行社、2 家景區(qū)企業(yè)的管理者和員工。（表1）

2、文獻(xiàn)資料法。課題組通過線上途徑如中國知網(wǎng)、廣東省旅游協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站、廣州市文化廣電旅游局、廣州市統(tǒng)計(jì)局等，進(jìn)行數(shù)據(jù)資料收集，收集翔實(shí)的宏觀旅游數(shù)據(jù)。在官網(wǎng)上，我們主要收集了疫情期間（2019 年12 月至2020 年6 月）廣州旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的概況、政府的相關(guān)扶持措施等，各企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的動(dòng)態(tài)和供給近況等。在中國知網(wǎng)、行業(yè)期刊、企業(yè)網(wǎng)站主要查閱大量關(guān)于危機(jī)事件和脆弱性與恢復(fù)力理論的國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料；并密切關(guān)注各界權(quán)威人士對疫情下旅游企業(yè)形勢分析，追蹤旅游企業(yè)在疫情下的發(fā)展動(dòng)態(tài)和前景信息，嘗試拓寬本課題的研究思路。

三、旅游企業(yè)在新冠肺炎疫情影響下的突出特點(diǎn)

（一）旅游企業(yè)受疫情影響表現(xiàn)出的脆弱性特點(diǎn)。通過與企業(yè)管理者的訪談及廣州旅游收入在疫情期間急劇下降的現(xiàn)象，課題組深刻地了解到旅游企業(yè)在旅游業(yè)這個(gè)脆弱的大環(huán)境下所體現(xiàn)的脆弱性，“這17 年來，我一直都知道旅游這個(gè)東西都很脆弱的，很多事情都能把我們推倒重來，戰(zhàn)爭、疾病、政治因素，還有環(huán)境因素，只要有一點(diǎn)點(diǎn)變化，都會(huì)讓你一個(gè)如火如荼的公司馬上倒掉?！薄猋7 于7.30?！奥糜螛I(yè)一直都是最脆弱的好不好！無論政治、天氣、天災(zāi)（疫情）、經(jīng)濟(jì)可以說什么因素都會(huì)影響到旅游業(yè)的。我們旅游從業(yè)人員可能是這個(gè)世界上最熱愛世界和平的人。”——Y6 于8.2。在多方數(shù)據(jù)收集和分析后，課題組得出在此次疫情中旅游企業(yè)脆弱性顯現(xiàn)的幾個(gè)方面特點(diǎn)，從而有助于發(fā)現(xiàn)此性質(zhì)內(nèi)在規(guī)律。

1、業(yè)務(wù)的非剛需性。旅游成為人們溫飽安全等基本需求高質(zhì)量解決后的首選生活追求，但這也恰恰反映出旅游活動(dòng)生存所受到的制約性，它不是人民生存的基本需求，只是享受型消費(fèi)，一旦遇到?jīng)_擊溫飽安全等危及生存的事故，旅游就容易被忽視，這就不可避免地要面對其自身的特性——非剛需性。從馬斯洛需求理論來看，旅游處于最后的自我需求層面，是自我生活完善的提升手段而不是保障手段。旅游企業(yè)作為承辦旅游活動(dòng)的主要機(jī)構(gòu)，非常容易受其非剛需性的影響。新冠肺炎的廣泛傳播，首先影響到了人們的人身安全，加上此次疫情采取的前所未有的國家隔離防控，斷絕了人群流動(dòng)性，更加阻隔旅游活動(dòng)的開展。盡管2020 年3 月份以來廣州各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)慢慢恢復(fù)，旅游企業(yè)也陸續(xù)開門營業(yè)，但是因?yàn)榇饲按蠖鄶?shù)生產(chǎn)、消費(fèi)活動(dòng)的停滯，影響經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的后坐力太強(qiáng)，使許多人的生活來源暫時(shí)落后于恢復(fù)進(jìn)程，“因?yàn)椋ㄏM(fèi)者覺得）還沒有拿到全薪?jīng)]有資格去消費(fèi)”——Y4 于7.25，因此薪資恢復(fù)也要首先維持生活水平，而不會(huì)優(yōu)先考慮旅游。旅游企業(yè)從疫情開始因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)的非剛需性而迅速受到波及到后來恢復(fù)減緩，都體現(xiàn)出其脆弱的方面。

表1 訪談對象基本情況一覽表

2、敏感性。由于旅游活動(dòng)的異地性、復(fù)雜性、綜合性等特性，旅游產(chǎn)業(yè)成為一種敏感性產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展容易受到來自經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然等各方面因素的影響，所以旅游企業(yè)的經(jīng)營易于波動(dòng)和遇到風(fēng)險(xiǎn)，對外部環(huán)境極其敏感。又因?yàn)槁糜纹髽I(yè)對外部環(huán)境具有敏感性，導(dǎo)致企業(yè)在社會(huì)中經(jīng)常出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、衛(wèi)生疾病、社會(huì)動(dòng)蕩等危機(jī)面前表現(xiàn)出極大的脆弱性。因此，在疫情受到全國關(guān)注的時(shí)候，旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)所受到的關(guān)注也就迅速下降，“就快春節(jié)的時(shí)候，其實(shí)我們原來的春節(jié)的客房，我知道的那些門票基本上都已經(jīng)都賣掉了，就是已經(jīng)產(chǎn)生了很多訂單。然后突然間政府說，我們這些經(jīng)營場所要關(guān)閉，那肯定會(huì)涉及到大量的訂單要去退訂呀，大量的客人的一些咨詢呀，要去處理的這種緊急的情況”——Y10 于7.29；廣州市所在的廣東省從2020 年1 月24 日至2 月1 日共取消游客團(tuán)隊(duì)數(shù)20，557團(tuán)，取消游客人數(shù)356，697 人，從該統(tǒng)計(jì)中可以看出企業(yè)經(jīng)營迅速滑坡的敏感處境。敏感性與旅游企業(yè)的脆弱性分不開，“自1998 年金融危機(jī)過后，世界旅游組織出面說旅游是敏感性的產(chǎn)業(yè)，不是脆弱的產(chǎn)業(yè)，但是只要災(zāi)害來臨，低谷呈現(xiàn)，脆弱論自然出來”。

3、不確定性。此次新冠肺炎疫情加劇了旅游企業(yè)經(jīng)營的不確定性。旅游活動(dòng)雖然在疫情面前不是人們的首選，但我們不能判定說旅游在疫情稍微緩和時(shí)完全沒有市場，就2020 年5月到8 月疫情得到控制的時(shí)段來說，旅游企業(yè)在服務(wù)對象、突發(fā)疫情、政策、何時(shí)恢復(fù)疫情前等方面還是充滿許多未知?！暗谝皇强驮床淮_定，第二是客源的身體情況難以確定，雖然我們會(huì)測體溫，戴口罩，查行程，但難免也會(huì)百密一疏，比如無癥狀感染者或者員工疏忽”——Y5 于7.19，“因?yàn)閷σ咔橹蟮淖呦虻囊粋€(gè)不確定，其實(shí)很明顯，今年即便是我們復(fù)業(yè)之后，整個(gè)市場的大環(huán)境，就是整個(gè)國內(nèi)的居民，他的消費(fèi)意愿其實(shí)都是有降低的”——Y4 于7.25。從旅游企業(yè)工作人員方面來看，企業(yè)創(chuàng)收的首要服務(wù)對象的數(shù)量和健康狀態(tài)就已經(jīng)具有比較難以控制的不確定性了，整個(gè)疫情、政策等外部大環(huán)境就更加無從預(yù)防和計(jì)劃。

“前面提到的那兩個(gè)（國八條、中美貿(mào)易戰(zhàn)）都沒有辦法跟今年疫情情況去同日而語了，所以這個(gè)無論從這種影響上面來講或者是那個(gè)打擊的嚴(yán)重程度來講，然后情況推演這一個(gè)基本上也算是前所未有的?！薄猋3 于7.27。不同于“非典”，從2019 年底疫情開始到課題進(jìn)展至今已經(jīng)有7 個(gè)多月，新冠肺炎疫情對人們的影響還是很大的，特別是在廣州這種人口密集且流動(dòng)性大的一線城市，疫情防控更是常態(tài)化。此前的“非典”發(fā)生半年左右國家的經(jīng)濟(jì)就基本恢復(fù)，而且旅游業(yè)也很快步入正軌。但是，此次疫情的影響范圍涉及經(jīng)濟(jì)的諸多方面，在旅游企業(yè)的上下游如交通、通行證件、紀(jì)念品售賣等方面還沒恢復(fù)完全，旅游活動(dòng)的開展順利與否也存在著很強(qiáng)的不確定性。

（二）旅游企業(yè)恢復(fù)力特點(diǎn)

1、恢復(fù)時(shí)長相對較快。旅游活動(dòng)具有較強(qiáng)的彈性，其在疫情期間被影響的程度雖深、時(shí)間雖長，但疫情一旦緩和，出游限制減少即允許人員大規(guī)模流動(dòng)的時(shí)期，旅游活動(dòng)將會(huì)快速開展，出游人數(shù)多，一次性收入高，廣州大范圍同時(shí)進(jìn)行，將在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到高創(chuàng)收?！凹词挂咔榫频昀麧櫚俜致蕼p低，但是那時(shí)恰好是我們年休的時(shí)候，疫情好轉(zhuǎn)我們生意也逐漸好轉(zhuǎn)了”——Y2 于7.21。同時(shí)，不僅廣州市的旅游企業(yè)在積極自救，通過各種創(chuàng)新爭取旅游份額，政府也加大幫扶力度。畢竟旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)占廣州的經(jīng)濟(jì)收入還是非?？捎^的，而且此前作為常態(tài)化防控期首個(gè)旅游小長假——“五一”（共5 日），僅廣州市的旅游收入占全省1/3 強(qiáng)。政府部門除了在稅收、保證金、貸款等暖企“十二條”的大力扶植下，還積極推動(dòng)全域旅游的發(fā)展、“廣東（州）人游廣東（州）”、夜市經(jīng)濟(jì)等助力措施。因此，非自身嚴(yán)重缺陷而幸存下來的旅游企業(yè)在自身硬件設(shè)施完善的狀態(tài)下，各方的助推作用也是顯而易見的，可大規(guī)模迎客就能帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)的增收，彌補(bǔ)過去幾月的虧空。

2、適應(yīng)能力較強(qiáng)。除了在對本身脆弱性的充分認(rèn)識(shí)下而制定完善的應(yīng)急措施外，各企業(yè)的創(chuàng)新能力也是適應(yīng)能力強(qiáng)的表現(xiàn)之一。不少訪談?wù)弑硎疽咔閷β糜纹髽I(yè)來說“有危也有機(jī)”。除了打擊，疫情也帶來了旅游企業(yè)對自身業(yè)務(wù)經(jīng)營的思考，這段時(shí)間正好是分析企業(yè)優(yōu)點(diǎn)及不足的好機(jī)會(huì)，同時(shí)也在努力改變產(chǎn)品形式、銷售渠道等增加訂單。在經(jīng)過幾個(gè)月的防控，酒店、旅行社、景區(qū)等旅游企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營經(jīng)常能見諸報(bào)端。既顧及了疫情的防控，又展現(xiàn)了本企業(yè)的服務(wù)，更是對今后大規(guī)模突發(fā)事件的適應(yīng)做好應(yīng)急管理。部分酒店開始了前所未有的外賣送餐服務(wù)、“大排檔”經(jīng)營、迎合政府消費(fèi)券、預(yù)售型產(chǎn)品崛起、防疫消毒程序透明化等創(chuàng)新產(chǎn)品，同時(shí)在企業(yè)品牌傳播、業(yè)務(wù)類型介紹、公司業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移、客戶拜訪力度等隱性措施也得到了提高。在企業(yè)內(nèi)部，普遍選擇的措施是給員工休無薪假，按上班天數(shù)來發(fā)放工資，根據(jù)主體的不同，所造成的影響也存在雙面性，對酒店來說，節(jié)約了成本，維持了正常的營運(yùn)；對部分員工來說也不是苦惱，他們因假期變多而得到更多提升自我的機(jī)會(huì)。這也成為企業(yè)兼顧成本、人力、防疫的強(qiáng)適應(yīng)能力的體現(xiàn)。

3、潛在客源強(qiáng)勁。疫情會(huì)讓旅游活動(dòng)遲到，但卻不會(huì)讓其缺席。雖然新冠疫情期間的歇業(yè)停工消耗了人們的儲(chǔ)蓄，但是隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的進(jìn)行，人們在滿足基本需求之后，會(huì)逐漸釋放旅游意愿，緩解居家隔離及生活消費(fèi)受阻等的苦悶心情和壓力，因此使企業(yè)的潛在客源非常強(qiáng)勁?，F(xiàn)實(shí)證明了這個(gè)觀點(diǎn)，根據(jù)去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期廣州入住酒店的游客較清明假期增長1 倍，廣州成為國內(nèi)熱門目的地城市第四名；在2020年7 月初攜程旅游大數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的“2020 下半年旅游意愿調(diào)查報(bào)告”中，其結(jié)論顯露出在2020 年下半年，我國民眾的旅游意愿正呈現(xiàn)上升趨勢，82.6%的被調(diào)查者表明下半年有旅游的計(jì)劃，而最受歡迎的旅游目的地之一為廣東??；目前從整體而言，消費(fèi)者的出游成本較疫情前還是比較低的，機(jī)票作為出游成本的大頭，其平均支付價(jià)格僅為2019 年的7 成；并且從廣州7 月17 日起發(fā)放的3，000 萬“廣州文旅惠民消費(fèi)券”來看，由政府出面對消費(fèi)者出游產(chǎn)生的推力能加快旅游活動(dòng)的恢復(fù)。

四、結(jié)論與討論

（一）結(jié)論

1、在新冠肺炎疫情影響下，旅游企業(yè)突出顯示“業(yè)務(wù)的非剛需性”、“敏感性”、“不確定性”等特點(diǎn)。旅游企業(yè)本身具有的業(yè)務(wù)的非剛需性導(dǎo)致其業(yè)務(wù)在疫情爆發(fā)后首先成為人們生活中閑置的部分；敏感性也是旅游企業(yè)的特性之一，企業(yè)外部的相關(guān)因素稍微動(dòng)蕩就可以引起經(jīng)營情況的波動(dòng)，更不用說這次覆蓋全國、全行業(yè)的新冠疫情；如前所說，疫情規(guī)模和防控手段歷年難遇，比2003 年SARS 更甚，政府在防控中扮演了非常重要的角色，但是無意識(shí)的病毒和何時(shí)正常營業(yè)等都讓旅游企業(yè)在此次疫情中充滿不確定。

2、在具備不利于企業(yè)發(fā)展的脆弱性特點(diǎn)時(shí)，旅游企業(yè)還擁有著 “恢復(fù)時(shí)長相對較快”、“適應(yīng)能力較強(qiáng)”、“潛在客源強(qiáng)勁”等特點(diǎn)。旅游活動(dòng)雖然是非剛需性活動(dòng)，但旅游是非常受歡迎的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的進(jìn)行，人們的薪資開始豐余。疫情一旦解封，人民生命無礙，旅游活動(dòng)會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到疫前狀態(tài)；從企業(yè)經(jīng)營者和員工的訪談、頻上熱搜的旅游企業(yè)創(chuàng)新等來看，旅游企業(yè)在防控疫情的同時(shí)，積極創(chuàng)新經(jīng)營方式以在疫情中謀求出路，一些大企業(yè)甚至在雄厚的資金基礎(chǔ)和政府幫助下雖增少但無損，表現(xiàn)出較強(qiáng)的適應(yīng)能力。此外，由于疫情導(dǎo)致人們幾個(gè)月居家隔離，產(chǎn)生出許多負(fù)面情緒并且急于發(fā)泄，據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者外出旅游意愿強(qiáng)勁，為此旅游企業(yè)的潛在客源非?？捎^。

（二）討論。本文通過調(diào)查訪談得出脆弱性與恢復(fù)力特點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)在實(shí)際經(jīng)營中，客觀因素如“非剛需性”、“敏感性”、“不確定性”是旅游企業(yè)無法輕易克服的。需求程度已經(jīng)決定人們的消費(fèi)選擇，但主觀因素如“適應(yīng)能力”，其中包括旅游企業(yè)創(chuàng)新、整改等疫情應(yīng)對措施，是可以在危機(jī)事件發(fā)生之前做好防備，在事后才能增強(qiáng)企業(yè)自身的恢復(fù)力。譬如酒店無接觸服務(wù)的創(chuàng)新，能有效解決疫情時(shí)期的衛(wèi)生隱患；客房消毒完畢后貼封條，能給予客人安全的心理暗示；景區(qū)出入檢查防疫二維碼，能大量減少因人員接觸存在的傳染隱患。疫情的出現(xiàn)加劇了創(chuàng)新的速度，但歸根到底這些創(chuàng)新都是未來的發(fā)展趨勢，探索未來的發(fā)展方向才是企業(yè)創(chuàng)新的根本動(dòng)力。疫情期間，直播消費(fèi)盛行，旅游企業(yè)也在探索產(chǎn)品的售賣途徑，增加網(wǎng)絡(luò)曝光，吸引到許多潛在的消費(fèi)群體；通過打折促銷，激發(fā)大眾的消費(fèi)欲望；內(nèi)部線上辦公，配合政府的政策，迎合大眾的消費(fèi)習(xí)慣，去努力生存、轉(zhuǎn)型升級，雖然它們有著自身難以克服的脆弱性，但也擁有堅(jiān)韌的恢復(fù)力。

旅游企業(yè)在疫情下的創(chuàng)新多與科技有關(guān)，在疫情防控、產(chǎn)品宣傳等方面更加依賴科技，旅游產(chǎn)品也相應(yīng)開發(fā)了云旅游、VR 旅游等虛擬體驗(yàn)，但是這種虛擬體驗(yàn)感真的可以代替線下旅游嗎？課題組調(diào)研至今，還是對此持懷疑態(tài)度。從訪談中得知線上直播帶貨更多的是起到一種擴(kuò)大宣傳、流量吸引、刺激消費(fèi)的效果，產(chǎn)品優(yōu)惠力度大，但數(shù)量也有限，對企業(yè)日后正常營業(yè)并不會(huì)造成太大的影響。疫情的出現(xiàn)有危亦有機(jī)，雖然旅游企業(yè)的脆弱性被暴露得明顯，但是恢復(fù)力也不會(huì)差勁，在大環(huán)境的影響下，旅游業(yè)也在陸續(xù)地恢復(fù)，許多企業(yè)也能正?；謴?fù)運(yùn)營，但部分業(yè)務(wù)如出國旅游等還因國外疫情問題而無法恢復(fù)，無論如何，經(jīng)歷過寒冬的旅游企業(yè)勢必會(huì)迎來復(fù)蘇。