順豐速運快遞業(yè)務服務質(zhì)量研究

王玉梅 趙玉

[摘 要]近年來，隨著電子商務的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡技術的不斷完善，線上購物和商品流通越來越廣泛，因此快遞行業(yè)的興起成為必然，快遞行業(yè)在人們?nèi)粘Ｉ钪械牡匚缓妥饔靡苍絹碓街匾?。文章運用SERVQUAL量表評價法對順豐速運快遞業(yè)務的服務質(zhì)量進行研究，通過調(diào)研與分析，找出順豐速運快遞業(yè)務中存在的服務質(zhì)量問題，并給出相關建議，從而提高順豐速運快遞業(yè)務的服務質(zhì)量，也為快遞行業(yè)其他企業(yè)的服務質(zhì)量提升提供一些建議和參考。

[關鍵詞]快遞行業(yè);順豐速運;SERVQUAL量表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.06.163

1 引言

國家郵政局發(fā)展研究中心發(fā)布的《中國快遞行業(yè)發(fā)展報告（2018—2019）》認為，中國快遞行業(yè)正處于持續(xù)轉(zhuǎn)型升級期，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵和外延不斷變化，特別是客戶主體和需求不斷擴展，科技創(chuàng)新與應用日益廣泛，正深刻改變行業(yè)運營方式。報告認為，2018年行業(yè)總體發(fā)展態(tài)勢繼續(xù)向好，行業(yè)格局仍在演變，高質(zhì)量發(fā)展特征更加突出。[1]

2020年春節(jié)開年，在新冠肺炎疫情蔓延的嚴峻情勢下，醫(yī)療物資告急，生活物資緊缺，各快遞企業(yè)全力協(xié)調(diào)資源，優(yōu)先保障特殊需求物資的運輸派送，整個快遞行業(yè)為疫情的防控和對抗做出了巨大的貢獻。非常時期，在地面運輸通道受阻的情況下，航空運輸?shù)膬?yōu)勢得以顯現(xiàn)，順豐速運采取了春節(jié)無休的動員措施，臨時增開多條馳援專線，為全國人民居家隔離和疫情防治做出了極其有利的支持。在進行快遞服務的過程中，如運輸服務、配送服務、售后服務等服務環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)服務質(zhì)量問題，這些問題會直接影響到顧客對于服務的體驗感和滿意度，從而對顧客使用快遞的印象和對于快遞的選擇產(chǎn)生影響，影響到企業(yè)的形象以及快遞業(yè)務的發(fā)展，更進一步地說，甚至會對整個快遞行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生影響。所以服務質(zhì)量的提升至關重要。

由于快遞興起時間較短，是一個新興的服務行業(yè)，雖有呂冬梅（2019）、[2]李慧宗、[3]楊鎮(zhèn)竹、[4]莊德林[5]等學者對快遞行業(yè)服務質(zhì)量進行了分析研究，但國內(nèi)快遞行業(yè)服務質(zhì)量研究仍然較為空缺。文章通過對SERVQUAL量表的修正與調(diào)整，使SERVQUAL量表可以用于更多服務質(zhì)量研究的領域，為快遞企業(yè)評價其服務質(zhì)量提供更多的理論依據(jù)。

2 SERVQUAL量表簡介

文章的主要研究模型是SERVQUAL。評價模型，帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利（簡稱：PZB）研究團隊認為服務質(zhì)量與顧客實際感知及預期所達到的服務水平存在關系，并在此基礎上提出了服務質(zhì)量差距這一概念，并于1988年提出了SERVQUAL評價模型，這個模型是以服務質(zhì)量差距模型為基礎進行改進的，堅持以顧客為導向的基本原則，現(xiàn)在被廣泛用于服務行業(yè)。SERVQUAL評價模型經(jīng)過多次修改和完善最終確定了有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度，以及通過細化維度而得到的二十二個指標，并以此形成了被服務行業(yè)所廣泛使用的SERVQUAL通用量表。SERVQUAL評價模型主要通過測量顧客感知服務質(zhì)量和顧客期望服務質(zhì)量進行差距分析評價服務質(zhì)量。

3 SERVQUAL量表的重新構建

文章結(jié)合順豐速運快遞業(yè)務的特點，通過深度訪談對SERVQUAL量表進行了重新構建。通過設置深度訪談提綱對受訪者進行調(diào)查，深度訪談提綱共有四個問題，分別就量表維度及問項的必要性及補充建議進行了訪談。由于訪談時間固定，訪談結(jié)果存在一定偶然性，所以在所有受訪者建議補充結(jié)束后，總結(jié)所有受訪者的補充建議，并就這些補充建議對其他受訪者進行了第二次是否有必要的詢問。深度訪談結(jié)束之后，對20個人的訪談結(jié)果進行匯總分析，進一步修改SERVQUAL量表，完善量表維度和問項。

本次深度訪談根據(jù)量表新增維度及問項認同頻次均超過了總受訪者人數(shù)50%予以保留的原則對量表進行了調(diào)整，根據(jù)深度訪談數(shù)據(jù)分析，受訪者對于“安全性”在快遞行業(yè)的作用非常重視，因此量表新增了“安全性”維度。參考原始SERVQUAL量表以及快遞行業(yè)特性，最終構建的順豐速運快遞業(yè)務服務質(zhì)量SERVQUAL量表共有6個維度，22個問項（詳見表1）。

4 問卷調(diào)研及分析

在制作問卷時，為了符合正常的閱讀習慣，準確表達問題的意思，所以在問卷制作時對重新構建的SERVQUAL量表中的各個問項做了相應的內(nèi)容調(diào)整。同時在正式調(diào)查之前進行了20份問卷試調(diào)研，并通過試調(diào)研結(jié)果進一步對問項進行了修改完善。為了本次調(diào)查能夠擴大調(diào)查范圍，調(diào)查結(jié)果更貼近不同年齡段顧客的真實想法，本問卷將通過網(wǎng)絡方法調(diào)查問卷以及線上發(fā)放調(diào)查問卷的形式對調(diào)查問卷進行數(shù)據(jù)收集。由于疫情的外在客觀因素，本問卷將全部采取線上調(diào)研的問卷調(diào)查形式，不再考慮線下調(diào)研的部分。線上調(diào)查問卷通過問卷星平臺設計并發(fā)放，通過微信朋友、QQ朋友、QQ問卷調(diào)研群、百度貼吧、微信公眾號以及問卷互填等方式傳播問卷，最終收到375份調(diào)查問卷，剔除無效問卷，有效問卷共計323份。

線上調(diào)查問卷的主要被調(diào)查者的年齡分布在20歲以下、21～30歲、31～40歲這三個年齡段，占比92.88%，性別比例女性略高男性。這樣的數(shù)據(jù)是由于網(wǎng)絡使用和活躍人數(shù)大多集中在年齡較小的區(qū)間，年輕人使用網(wǎng)絡的比例遠高中年人和老年人。另外，順豐快遞的使用人群中，老年顧客所占的比例較少。

對問卷323份有效樣本，本研究使用SPSS 25.0 軟件對其進行分析，對于323份數(shù)據(jù)結(jié)果作期望和感知的平均值分析，隨后根據(jù)服務質(zhì)量差距公式，可計算得出每個問項的服務質(zhì)量得分。根據(jù)公式：

可以計算得出順豐速運快遞業(yè)務總體服務質(zhì)量得分為-1.457，得分為負值，說明用戶對其感知值低于期望值，順豐速運快遞業(yè)務的服務質(zhì)量沒有達到顧客的期望，總體服務質(zhì)量還有提升空間。因此，文章根據(jù)問卷的主體數(shù)據(jù)整體分析和各維度及問項的單獨分析來找出順豐速運服務質(zhì)量中存在的問題。

文章還對所設計的問卷進行了信度、效度分析，其中各維度及總體Gronbashs Alpha 系數(shù)與調(diào)研數(shù)據(jù) KMO 值都符合要求，說明問卷內(nèi)部一致性高，可信度好，問項具有研究意義。

5 順豐速運快遞業(yè)務服務質(zhì)量中存在的問題

5.1 信息更新不及時，操作系統(tǒng)待完善

顧客在使用官網(wǎng)或是微信公眾號查看功能介紹或是進行下單、查閱訂單的操作時，操作方式不夠完善、入口設置不夠明顯、操作流程較為煩瑣復雜等。另外，在途快件物流信息可能會延遲更新、信息情況不準確以及信息情況不詳細。再有就是線上操作系統(tǒng)不夠完善，導致線上與線下物流信息情況不能夠時時對應。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，服務熱線效果較差，應提高服務人員的業(yè)務熟練程度，增加其他咨詢方式。

5.2 營業(yè)網(wǎng)點較少，安全性待提高

順豐企業(yè)采用直營式的渠道模式，營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量較少，環(huán)境與設施也沒有達到顧客的期望。 順豐速運快遞業(yè)務中存在的安全性問題也應該引起重視，安全性問題主要分為三個方面：一是快遞包裹防護措施不到位、包裹運輸方式不恰當、不注意物品運輸條件以及物品分類不當?shù)葘е驴爝f自身被損壞;二是在快遞寄送高峰期時，快遞運送壓力較大，為了節(jié)省時間，快遞物品檢查較為潦草，或是易燃易爆等特殊危險物品分類放置不妥當?shù)葘е驴爝f本身對他人的安全威脅不能保證;三是對于顧客信息的保密性可以做進一步優(yōu)化和提高。

5.3 應急反饋機制待完善

對于顧客的即時需求以及快遞運送過程中可能會出現(xiàn)的突發(fā)狀況，企業(yè)都應該做好相應的應急準備，應急響應機制應該進一步完善。對于顧客的售后服務反饋意見也要得到一定的重視，顧客的反饋是企業(yè)進步最好的途徑，因此對于反饋機制的完善也是至關重要的。

5.4 宣傳力度低，員工素質(zhì)有待提高

對于快遞行業(yè)來說，與顧客接觸最多的是一線快遞員工，因此一線員工的素質(zhì)和言行就會形成顧客對于一個品牌甚至是一個企業(yè)的印象。順豐顧客對于順豐快遞的印象更多的局限在了航空運輸上，這說明顧客對于順豐企業(yè)存在一定的固有印象，對于順豐新業(yè)務存在不了解的狀態(tài)，企業(yè)宣傳力度不夠，顧客對于順豐的多種配送方式以及便民措施不太了解。其次，員工服務態(tài)度有待提高，在這個網(wǎng)絡化與信息化的時代，很多業(yè)務是需要進行線上操作的，這就要求引導操作的員工對這些操作流程和內(nèi)容非常熟悉，同時一線員工也需要對自己所處崗位的細則要求及職能特別清楚，這就要求員工具有一定專業(yè)知識、技能和水平。

5.5 快遞服務定價較高

順豐快遞前期發(fā)展時主要以航空運輸為主，運輸效率快，但成本高，其他快遞企業(yè)多數(shù)采取陸運的方式，成本較低，所以，順豐快遞的成本遠高其他快遞企業(yè)的成本，因此，順豐快遞的定價相對較高，這與顧客預期有一定出入，這也是許多顧客選擇順豐快遞的顧慮。

6 順豐速運快遞業(yè)務服務質(zhì)量優(yōu)化建議

6.1 提升技術，完善線上信息系統(tǒng)，追求快遞智能化

信息技術的使用及即時更新更有利于提高企業(yè)快遞業(yè)務的服務質(zhì)量。①在快遞物品分揀、包裝、出庫、裝卸、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)中，采用相關物流信息技術進行信息采集，不僅可以節(jié)省人力、物力和財力資源，也可以促進物流信息的實時更新，在盡量為顧客提供快遞物流準確信息的同時，也可以提高快遞運輸?shù)墓ぷ餍剩瑥亩岣咂髽I(yè)的服務質(zhì)量。②完善線上信息系統(tǒng)，通過設置智能客服等形式對快遞業(yè)務常規(guī)可能出現(xiàn)的問題作出總結(jié)與解答，信息系統(tǒng)進入方式可以通過網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺進行，并且通過信息系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫將顧客的消費記錄進行保留，確保顧客在查詢時可以獲取相關信息，同時通過線上信息系統(tǒng)顧客可以對快遞物品的物流運輸信息進行查詢，也可以進行退貨、投訴、上門服務等操作，從而在解決顧客需求、減少工作人員壓力的同時，為顧客節(jié)省時間，從而提升企業(yè)的服務質(zhì)量。③由于顧客對快遞業(yè)務的需求不同，企業(yè)在線上信息系統(tǒng)中呈現(xiàn)給顧客的界面應該服務入口清晰，服務下方或是鏈接有服務的相關詳細說明，后續(xù)操作有相關引導說明，以便顧客在操作時正確選擇相關服務，正確操作，盡量簡化操作流程。④隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷發(fā)展和逐漸成熟，市場上出現(xiàn)了一個新的名詞——智能快遞，從本質(zhì)上說是將快遞運輸過程智能化，如包裝智能化、加工處理智能化等，其主要目的是為了實現(xiàn)爭取更大空間的經(jīng)濟效益、提供更高的服務質(zhì)量，同時有效降低能源損耗和快遞成本，最終實現(xiàn)完整的快遞體系智能化的目的。以此來看，快遞智能化對于未來快遞行業(yè)的發(fā)展具有極大的幫助，企業(yè)應該積極推動智能信息技術的發(fā)展和應用。

6.2 注重安全性和時效性，完善運輸網(wǎng)絡

（1）時效性對于快遞服務來說至關重要。這里的時效性不僅是指盡可能快速到達，也指對于到達時間的準確控制。在快速到達方面，快遞企業(yè)可以提高根據(jù)距離、快遞物品分類以及所處的不同環(huán)境來對不同的運輸工具進行選擇，合理高效地使用機器設備進行物品的分揀傳輸?shù)?，從而提高快遞運輸?shù)臅r效性;在對于到達時間的準確控制方面，盡量控制在預計時間為顧客提供相關服務，如為顧客提供快遞到達的準確時間、在預定時間提供上門服務以及及時更新快遞的物流信息情況等。

（2）快遞服務安全性主要表現(xiàn)在三個方面，分別是快遞本身的安全、快遞對他人的安全威脅性以及接收服務的顧客信息的安全保密性?？爝f本身的安全問題出現(xiàn)在包裹運輸過程中的損壞，由于整個快遞運輸過程對公眾不可見，所以經(jīng)常會出現(xiàn)對快遞物品暴力分揀的情況，快遞企業(yè)可以通過傳感器等技術手段檢測包裹在運輸過程中的狀況，以控制和減少包裹在運輸過程中發(fā)生的損壞情況，并且需要快遞企業(yè)員工在快遞運輸?shù)倪^程中，不僅要注意所處的環(huán)境，還要注意快遞的分類，不同種類的物品放置要求不一樣，在選擇運輸路線和運輸方式時也有不一樣的條件，在保證快遞安全性的情況下盡量兼顧快遞的時效性;在快遞包裝封口之前快遞員工應該進行嚴格的檢查，特殊物品特殊處理，盡量避免發(fā)生如高溫火災及爆炸等威脅他人安全的事故;通過信息打碼、密封處理等手段增強顧客信息的保密性，并保證企業(yè)內(nèi)部收集顧客信息不會外泄。

（3）順豐速運企業(yè)渠道網(wǎng)點采取的是直營式模式，因此營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量較少，網(wǎng)點鋪設不夠全面，偏遠地區(qū)無法送達，從而影響了順豐速運企業(yè)運輸網(wǎng)絡的覆蓋率。快遞運輸網(wǎng)點承載了運輸方式及貨物轉(zhuǎn)換等多種功能，因而全面而覆蓋范圍廣的運輸網(wǎng)絡對于順豐快遞來說，可以提高快遞的運輸速度，縮短快遞的運送時間。同時，良好而完善的網(wǎng)點環(huán)境以及設施也對提高顧客服務質(zhì)量評價有很大的幫助。

6.3 建立顧客消費檔案，完善響應機制，細化服務流程

（1）建立顧客的個人檔案，主要用于記錄顧客的消費信息，企業(yè)可以通過這些消費信息與顧客及時進行溝通，在更好地了解顧客消費需求的同時，也可以及時通過顧客的反饋發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務方面存在的問題，并及時尋求解決措施，對企業(yè)服務方面進行改進，同時也可以對顧客進行進一步的信息甄別，不同顧客可以提供不同的服務方案。

（2）當接收到顧客的相關需求時，快遞企業(yè)需要在第一時間迅速做出響應措施，采取合理有效的解決方案，提供盡量讓顧客滿意的服務。因此，對于響應機制的完善就勢在必行了，與顧客接觸的多數(shù)是一線員工，因此在響應機制的建立和完善上，一線員工的培訓和素質(zhì)提高就必不可少了，相應的輔助措施也需要合理到位。

（3）快遞企業(yè)的服務流程涉及的環(huán)節(jié)和操作較為復雜，只有在整體配合的情況下進一步細化和標準化，明確各個環(huán)節(jié)的職能和要求并盡力做到，才能更好地完成快遞服務的整個過程，減少快遞服務過程中的失誤，從而提高快遞業(yè)務的服務質(zhì)量。

6.4 加強品牌建設，提高員工素質(zhì)

（1）顧客對于企業(yè)和品牌的印象一般始于其初始業(yè)務的介紹以及別人的評價，如根據(jù)調(diào)查得知通常大家對順豐速運企業(yè)的印象一般集中在快和對于貴重物品有保障的印象上，但其實近年來順豐企業(yè)在快遞形式多樣化和業(yè)務拓展方面也做出了很多努力，除卻急送一類的快遞服務以外其實也有普通快遞，和其他快遞公司的價格是持平狀態(tài)，所以對于品牌的建設除去在各方面的宣傳以外，員工也需要在工作過程中對多樣化服務進行介紹，以使顧客能更快得知順豐新的業(yè)務服務的開展以及提供。外在的宣傳固然重要，內(nèi)在的實力也很重要，順豐企業(yè)應該不斷就顧客的需要和市場需求對快遞業(yè)務服務進行優(yōu)化和調(diào)整，以使其在不同的環(huán)境下都能夠滿足顧客多樣化的需求。

（2）相對線上操作系統(tǒng)及網(wǎng)絡技術的應用廣泛來說，就需要員工對于相關技能有較高的水平和熟練度，最好的方法就是對員工進行統(tǒng)一的不定期培訓，不僅要培訓員工的專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)，也要對公司業(yè)務的新動作有所培訓，至少知道并且可以傳達給顧客。員工專業(yè)素質(zhì)的提高對于顧客感知企業(yè)品牌的專業(yè)性也是非常有幫助的。同時，員工注重良好的待客態(tài)度也非常有利于企業(yè)快遞業(yè)務服務質(zhì)量的提高。

6.5 兼顧經(jīng)濟性，優(yōu)化業(yè)務結(jié)構

由于順豐速運快遞業(yè)務定價較高，在寄送普通快遞時，考慮到性價比，顧客不太愿意選擇順豐快遞，所以考慮到快遞經(jīng)濟性的角度，順豐企業(yè)應該對業(yè)務結(jié)構進行優(yōu)化，拓展更多其他的運輸渠道和運輸方式，合理根據(jù)不同的成本進行定價，進一步完善業(yè)務結(jié)構，滿足顧客需求。

7 結(jié)論

網(wǎng)絡信息化的背景下，電子商務的興起與蓬勃發(fā)展推動了快遞行業(yè)的發(fā)展，文章對順豐速運企業(yè)通過基于SERVQUAL量表構建出的服務質(zhì)量模型，從有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性、安全性六個維度進行了服務質(zhì)量研究，通過對順豐速運快遞業(yè)務服務質(zhì)量的調(diào)查研究和分析，找出其服務質(zhì)量的問題所在，分別為線上技術方面、線下運輸方面、顧客需求響應方面、員工服務宣傳方面以及服務經(jīng)濟性方面這五方面，并通過總結(jié)分析給出了相關建議，這對于提升順豐速運快遞業(yè)務服務質(zhì)量有一定的幫助作用。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，顧客市場需求的不斷變化以及快遞行業(yè)競爭的更加激烈，服務質(zhì)量也會隨之而出現(xiàn)新的問題，未來的企業(yè)應緊跟市場的變化和需求，制定相應的措施，及時對業(yè)務服務做出調(diào)整，未來對于快遞行業(yè)的服務質(zhì)量研究也應更加細化和深入，可以就具體的某一方面進行研究。

應當說明的是，文章以順豐速運企業(yè)為例進行研究，在一些方面具有普適性，建議給出時也盡量考慮到快遞行業(yè)的發(fā)展，但由于數(shù)據(jù)樣本量較少，且全部為網(wǎng)絡填寫，且研究方法只采用了基于SERVQUAL量表的感知與期望數(shù)據(jù)差值分析這一種，較為淺層，為使研究結(jié)果更加真實可靠，還需做進一步的研究。

參考文獻：

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